http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/19/1431/Trab14400210520150331_000000.pdf 3d99e8af27344b255e87cc8b64ec125c PDF Text Text XVI Congresso Brasileiro de Biblioteconomia e Documentação 22 a 24 de julho de 2015 Modelo 2: resumo expandido de relato de experiência Resumo expandido Relata a experiência do processo de estudo de usuários através de questionário implantado pelo serviço de referência da Unidade Acadêmica de Garanhuns da Universidade Federal Rural de Pernambuco. Através de um questionário e uma urna localizada na entrada da biblioteca, com uma chamada: Apresente-se, precisamos te conhecer para melhor te servir, o serviço de referência busca informações sobre as necessidades, perspectivas e o grau de satisfação dos usuários reais da unidade de informação. Através desta estratégia é possível verificar a eficácia dos serviços prestados, propor melhoria dos mesmos, bem como aumentar a confiança da comunidade com relação à gestão da unidade de informação. APRESENTE-SE, PRECISAMOS TE CONHECER PARA MELHOR TE SERVIR: estudo de usuários como ferramenta estratégica. Gracineide Santos da Silva Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) Email: gracineidess@yahoo.com.br Caroline da Silva Marinho Universidade Federal da Paraíba (UFPB) Email: caroline.smarinho@hotmail.com 1 Introdução Entre tantas discussões sobre a utilização eficaz dos serviços de informação disponibilizados pelas bibliotecas universitárias e o papel dos bibliotecários gestores neste processo, fica impossível não estabelecer critérios de avaliação da satisfação dos usuários reias neste contexto. O gestor da unidade de informação deve está atento às mudanças tecnológicas, ambientais e gerencias. A gestão da informação e a gestão do conhecimento, e por consequência a gestão dos serviços de informação, são fundamentais no desenvolvimento das atividades de ensino, pesquisa e extensão no âmbito das universidades. �O estudo de usuários é uma investigação voltada para identificar e caracterizar as necessidades, as perspectivas, as rotinas de uso de informação e dos serviços de informação, bem como a satisfação dos usuários reais de um sistema de informação. Segundo Nascimento e Weschenfelde (2002, p. 2), a necessidade informacional “depende de inúmeras variáveis, e pode ser satisfeita ou resultar na frustração do indivíduo, daí a importância dos estudos que procuram conhecer o perfil dos usuários, suas reais necessidades, formas de busca e uso da informação”. O gestor de uma unidade de informação deve está atento ao seu público/usuário, conhecer seus anseios, suas dúvidas e sua opinião a respeito dos serviços prestados. Este conhecimento tanto ajuda na resolução de problemas rotineiros, como na obtenção de subsídios para reivindicações de melhorias junto à gestão superior da instituição na qual está inserida, em outras palavras, o estudo de usuário é uma ferramenta estratégica do serviço de referência que subsidia os gestores de unidades de informação nas tomadas de decisão. 2 Relato de experiência Buscando assegurar a qualidade dos serviços de informação prestados pela biblioteca setorial da Unidade Acadêmica de Garanhuns - biblioteca do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade Federal Rural de Pernambuco (SIB/UFRPE)- o serviço de referência, no ano de 2015, final do segundo semestre de 2014, disponibilizou um questionário para os usuários reais com o intuito de averiguar o grau de satisfação dos mesmos. Em reunião com a gestão da biblioteca setorial/UAG-UFRPE, o serviço de referência propôs um estudo de usuário que servirá de embasamento para intervenções junto à direção da instituição de problemas estruturais e de pessoal no setor. Através de um questionário e uma urna localizada na entrada da biblioteca, com uma chamada: Apresente-se, precisamos te conhecer para melhor te servir, a setor de referência busca conhecer seus usuários, e assim poder melhorar os serviços prestados. O questionário buscou aferir as impressões dos usuários com relação à qualidade do atendimento, dos materiais informacionais (conteúdo, estado de conservação, acessibilidade), da infraestrutura (ambientes de estudos, climatização, iluminação, acesso ao catálogo, acessibilidade) e dos serviços prestados. No momento de construção deste trabalho, os dados levantados estavam sendo analisados, conjuntamente, pelo serviço/setor de referências e pela gestão da biblioteca setorial. Os primeiros dados, diziam respeito ao atendimento e os materiais informacionais. Para tais indícios a gestão optou pelos seguintes encaminhamentos: a) Curso de capacitação para atendentes; b) Reunião junto às coordenações de cursos sobre a atualização das ementas; c) Campanha de Manuseio consciente dos materiais informacionais. A análise dos dados continua em andamento, ao término, se fará um plano estratégico que buscará mapear a situação dos serviços informacionais e os �problemas que impedem sua prestação com eficácia, este, será apresentado à Direção do SIB/UFRPE e a Direção da Unidade Acadêmica. 3 Considerações finais Verificou-se com a pesquisa que os usuários são muito conscientes da importância de suas opiniões. Embora o número de questionários respondidos tenha sido relativamente pequeno, as respostas com relação a alguns itens foi quase que unanime. O que ficou claro para o setor de referência e a gestão da unidade de informação foi a sensibilidade dos usuários, ou seja, o quanto eles observam o que lhes é posto e o quanto são capazes de atribuir valores e sugerir melhorias. Propõe-se que as unidades de informação façam do estudo de usuário uma ferramenta de gestão estratégica de seus serviços e que esta ação seja permanente e que os instrumentos sejam avaliados periodicamente e quando necessário, substituídos ou inovados. Palavras-chave: Estudo de usuário. Gestão de Serviços. Serviço de referência Referência NASCIMENTO, M. J.; WESCHENFELDE, S. Necessidade de informação dos vereadores de Florianópolis: estudo de usuário. Informação & Sociedade, João Pessoa, v. 12, n. 1, 2002. Disponível em: <http://www.informacaoesociedade.ufpb. br/ojs2/index.php/ies/article/viewFile/161/155>. Acesso em: 25 mar. 2015. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource CBBD - Edição: 26 - Ano: 2015 (São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Publisher An entity responsible for making the resource available FEBAB Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2015 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo/SP Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Apresente-se, precisamos te conhecer para melhor te servir: estudo de usuários como ferramenta estratégica Creator An entity primarily responsible for making the resource Silva, Gracineide Santos da Marinho, Caroline da Silva Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available FEBAB Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2015 Type The nature or genre of the resource Evento Subject The topic of the resource Estudo de usuários Serviço de referência Description An account of the resource Relata a experiência do processo de estudo de usuários através de questionário implantado pelo serviço de referência da Unidade Acadêmica de Garanhuns da Universidade Federal Rural de Pernambuco. Através de um questionário e uma urna localizada na entrada da biblioteca, com uma chamada: Apresente-se, precisamos te conhecer para melhor te servir, o serviço de referência busca informações sobre as necessidades, perspectivas e o grau de satisfação dos usuários reais da unidade de informação. Através desta estratégia é possível verificar a eficácia dos serviços prestados, propor melhoria dos mesmos, bem como aumentar a confiança da comunidade com relação à gestão da unidade de informação. Language A language of the resource pt cbbd2015