http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/20/1952/cbbd1979_doc15.pdf 73258f1cf6e1d352b33246e9bc6f3cda PDF Text Text 201 CDD CDU 025.52 025.5.001.4 AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA; algumas considerações ANA MARIA CARDOSO DE ANDRADE - CRB/6- 161 Professora da Escola de Biblioteconomia da Universidade Federal de Minas Gerais MARIA HELENA DE ANDRADE MAGALHÃES- CRB/6-118 Bibliotecária da Escola de Biblioteconomia da Universidade Federal de Minas Gerais RESUMO Avaliação como função importante no processo de planejamento. 0 que avaliar no serviço de referência, o porque, como, e as limitações desta atividade. Consideração da avaliação avaliaçao êm em bibliotecas brasileiras. 1. INTRODUÇÃO Todo e qualquer sistema de recuperação de informações é planejado e colocado em funcionamento para atender objetivos pré-determinados. Esses objetivos nem sempre são sao definidos de forma clara e inequívoca, mas deixam patente que o sistema existe para satisfazer necessidades de informação de indivíduos e grupos . 0 processo de planejamento inclui três fases básicas, da maior importância: - Diagnóstico Diagnostico - estudo da situação real existente; - Indicação de cursos alternativos de ação, como apoio ã tomada de decisões; - Avaliação do produto, fornecendo subsídios ã manutenção, modificação, e/ou planejamento de serviços. Digitalizado gentilmente por: �202 Estas três fases não se excluem - ao contrário, são constituídas por ativid£ ativida des dinâmicas, permanentes e extremamente interrelacionadas. E é este inte_r inter relacionamento que justifica a abordagem da avaliação avaliaçao do serviço de referência, mesmo sabendo que a inexistência desse serviço, em grande parte das bibliotecas brasileiras, tornaria mais apropriada uma discussão das razões razoes da indiferença em relaçao relação a esta importante atividade bibliotecária. 2. 0 QUE AVALIAR A avaliaçao do serviço de referência está diretamente relacionada com a análise das seguintes variáveis: . Coleção - nao sõ em termos de tamanho, mas principalmente quanto ãa adequaçao ao público, de acordo com os objetivos e prioridades da biblioteca, organização organizaçao e facilidades de acesso. . Pessoal - refere-se ao número de funcionários, sua qualificação, treinamento, experiência e tempo dedicado ao trabalho. . Serviços prestados - diz respeito ãs tarefas específicas e serviços oferecidos aos usuários: respostas a diferentes tipos de consulta, instruções no uso de índices e outros instrumentos de recuperação de informação, pesquisa bibliográfica, indicação de outras / fontes e serviços informativos etc. . Custos - deve ser relacionada com tnna inna avaliação avaliaçao cuidadosa dos benefícios decorrentes, pois a simples verificação dos gastos pode levar a interpretações deturpadas e pouco significativas da eficiência dos serviços. . Grau de satisfaçao do usuário - relativa aos serviços e materiais disponíveis, bem como ã demanda daqueles nao disponíveis imediata mente. Analisando os elementos acima, fica claro que a maior dificuldade está na verificação da última variável, e também dos benfícios advindos do uso da infor maçao. Existem muitos aspectos que precisam ser melhor observados, por exemplo: o aumento de habilidade na utilização dos serviços bibliotecários em con cm Digitalizado gentilmente por: ii 12 13 14 �203 sequência de um programa de treinamento de usuário; o grau de eficiência do "browsing" para atualização e aquisição de novas idéias, sem falar na utilização efetiva dos materiais da biblioteca e da influencia da propria própria informação na vida das pessoas. 3. PORQUE AVALIAR É no serviço de referência que se evidencia o contato pessoal do biblio^ tecário com o usuário da biblioteca. tecãrio As funções de atendimento ao público abrangem diferentes atividades, como respostas a questões simples e complexas, instrução do leitor no uso da biblioteca e recursos de informação, e todas as tarefas que visam ã organizaçao ganização e disseminação da informação. Partindo do princípio de que o serviço aos leitores constitui o produto final de todo o trabalho bibliotecário, pode-se apontar algumas razoes razões para medir a eficiência deste serviço: . . . . . . legitimar a existência da própria biblioteca junto ã instituição e ãa comunidade ; justificar os custos do serviço, como argumento na alocaçao de recursos financeiros; justificar a aquisição, manutenção e remanejamento da coleção de refere^ referen cia; manter ou reorganizar as tarefas típicas do departamento de referencia, visando ã sua maior eficiência; demonstrar a necessidade de pessoal qualificado e treinado para o desempenho das tarefas específicas; comprovar a adequaçao ou inadequaçao inadequação do espaço frsico, físico, materiais, equipa^ mentos etc, destinados ao serviço de referencia. 4. COMO CCMO AVALIAR Antes de abordar as técnicas de avaliação do serviço de referência, é preciso lembrar que bibliotecas e outros serviços de informação fazem parte de sistemas mais amplos, cujos objetivos não nao podem ser relegados a um plano secundário, e operam dentro de um contexto político, social e econômico. Outro ponto que precisa ficar claro é que nao não se pode pretender que todas Digitalizado gentilmente por: �204 as necessidades de informação de todos os usuários, reais e potenciais, sejam atendidas num mesmo nível; daí a importância de considerar as prioridades de atendimento previamente estabelecidas. Quanto aos métodos de avaliação, um estudo da literatura do assunto indica que as primeiras medidas utilizadas consistiram na simples enumeração das questões recebidas pela biblioteca. Uma evolução deste método resultou na classificação das questões de referência pelo tipo, assunto e propósito, tentando categorizar as consultas, forma/conteúdo das respostas, e questões não respondidas. Posteriormente, estabeleceu-se o uso da estatística, empregada desde 1870 nas bibliotecas americanas, e até hoje amplamente utilizada pela maioria das bibliotecas. Apesar de ser um método quantitativo, com deficiência quanto ã confiabilidade e abrangência dos dados, os estudos estatísticos podem levar a resultados qualitativos, através da análise comparativa. Mais recentemente, os métodos de avaliação do serviço de referência tem recebido crescente atenção atençao dos estudiosos, com aplicação aplicaçao de modelos e técnicas matemáticas como a pesquisa operacional e a análise de sistemas. Podem ser citados os estudos de Hamburg (5) para verificação dos benefícios da biblioteca, atuando de forma passiva ou ativa, e os modelos de análise desenvolvidos por Wessel (15): SCORE (Services components reliability and efficiency) que possibilita a determinação do desempenho da administraçao da biblioteca, no emprego de recursos para a maior eficácia, de acordo com os objetivos estabelecidos; SCOUT (Services components utility) que visa a conseguir uma condição de equilíbrio operacional entre os departamentos da biblioteca; CORE (Correlation, regression and effectiveness), uma forma de estabelecer padrões de desempenho, medindo o custo e a qualidade do produto; GAME (Group attainment and methods) que é um tipo de análise operacional com o objetivo de desenvolver métodos e padrões de tempo e custos, para a normalização do trabalho e eliminação de tarefas desnecessárias. Outro método, citado por Katz (11) consiste em estudar o desempenho do bibliotecário de referência, com apresentaçao de uma lista de questões segundo uma escala de dificuldade. 0 exame das respostas é feito segundo critérios de exatidão e tempo dispendido. Há muitas variáveis que interferem nesta análise, desde o tipo e grau de dificuldade das questões, até a formação, treinamento e experiência do bibliotecário, mas o resultado pode sugerir, pelo menos, o nível de qualidade do serviço prestado. Além desses, são também empregados, em grande escala, os métodos da pesqui- cm Digitalizado gentilmente por: JÇs? 1 12 1 13 14 �205 sa social, utilizando questionários, entrevistas, observação direta e outros. Por serem suficientemente conhecidos, não cabe aqui discuti-los. 4.1 Limitações Embora seja atividade da maior importância, a avaliação do serviço de referencia sofre limitações, e isto se deve a diferentes fatores. A própria propria conceituaçao conceituação de serviço de referência ainda não foi estabelecida de forma clara e precisa. Nao Não há um consenso quanto ã filosofia, objetivos e abrangência dos serviços ao público. Também as tarefas especificas específicas do serviço de referência não nao se encontram bem definidas, o mesmo acontecendo com a unidade de medida a ser utilizada, a questão de referência. Segundo M.C. Schendler (13) "a unidade de medida, no caso do trabalho de referência, deve ser inevitavelmente a questão de referênCia • Mas, nao há uma concordância sobre o que seja "questão de referência", sendo os critérios de tempo de resposta, quantidade de fontes consultadas e forma/conteúdo das respostas os mais utilizados para sua categorizaçao. categorização. Este problema contraria os requisitos mínimos para a eficiência de uma unidade de medida, identificados por Richard L. Meier (13): . ser claramente definida, sem ambigUidades; ambigílidades; . permitir comparaçao entre instituições que fornecem o mesmo serviço; . ser contada por técnicas fáceis e aceitas; . não ser maior que a menor transação típica. Outro fator que concorre para limitar o trabalho de avaliaçao refere-se ã inexistência e/ou inadequaçao inadequação de padrões para o serviço de referencia, mesmo nao são fórmulas mágicas na mensuração mensuraçao de serviços considerando que os padrões não Examinando os padrões estabelecidos por diferentes tipos de biblioteca, verifica-se uma preocupação acentuada com a coleção (tamanho e forma) e pessoal, em detrimento de maior consideração quanto ã qualidade dos serviços prestados. 5. A AVALIAÇÃO EM BIBLIOTECAS BRASILEIRAS . No caso das bibliotecas brasileiras, a situação normalmente encontrada êé a falta de atividades de avaliação de qualquer serviço. ÊÉ comum verificar-se uma simples contagem, limitada a medir volume-e volume e constatar o óbvio, sem uma preocupação maior com a análise qualitativa, que forneça subsídios para melhoria do Digitalizado gentilmente por: ii 12 13 14 �206 desempenho. Tal fato se deve, muitas vezes, ao desconhecimento das técnicas avaliação, e mesmo a uma certa indiferença quanto àã sua importância e nede avaliaçao, cessidade para o processo de planejamento. Aliado a isto, o despreparo mat£ mate^ mático de grande parte dos profissionais de biblioteconomia coloca barreiras mãtico ao emprego de modelos operacionais mais complexos. São, no entanto, passíveis de aplicação em nossas bibliotecas os diferentes métodos de pesquisa social, além de estudos de usuários, que possibilitam o aumento de eficiência do serviço bibliotecário. 6. CONCLUSÃO Podemos resumir algumas conclusões: .. A avaliação dos serviços de referência é incomparavelmente mais complexa do que a realizada em outros setores da biblioteca, devido ao envolvimento de fatores pessoais e ãs características próprias desse serviço. .. Há grande ênfase nos aspectos quantitativos e operacionais, em detrimento de maior enfoque de outros fatores,como por exemplo: motivação, aprendizagem, interação do usuário com a biblioteca etc. .. Existe uma grande deficiência de métodos de avaliação do serviço de referência, bem como de padrões aceitáveis que possam servir de base para essa avaliaçao. SUGESTÃO: Diante dos problemas que envolvem o trabalho de avaliação do serviço de referência, gostaríamos de sugerir que as técnicas de avaliação sejam estudadas de forma sistemática, possibilitando a criaçao de modelos aplicáveis ãs bibliotecas brasileiras. ABSTRACT The evaluation as an important function in the planning process. The what, why, how, and limitations of evaluating reference Services. services. A brief consideration of evaluation in Brazilian libraries. Digitalizado gentilmente por: �207 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 1. CHILDERS,T. CHILDERS,!. Managitig Managltig the quality of reference/information service. Service. Library Quarterly, 42 (2) :212-17, Apr. 1972. 2. CHURCHMAN, C.W. Operations research prospects for libraries: the realities and ideals. ideais. Library Quarterly, 42 (1) :6-14, Jan. 1972. 3. EVANS,E. et alii. Review of criteria to measure library effectiveness. Bulletin of the Medicai Medical Library Association, ^(1) ::102-10, 102-10, Jan. Jan.1972. 1972. 4. FIGUEIREDO, N. Evolução e avaliação do serviço de referência. referencia. Revista de Biblioteconomia da Brasília, 2 (2) :175-98, jul./dez. 1974. 1974"^ 5. HAMBURG,M. et alii. Library objectives and performance measures and their use in decision-making. Library Quarterly, ^(l):107-28, 1972. 6. HAWLEY, M.B. 7. HOUSE, D.E. Reference efficiency or reference deficiency. 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Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Avaliação do serviço de referência: algumas considerações Creator An entity primarily responsible for making the resource Andrade, Ana Maria Cardoso de Magalhães, Maria Helena de Andrade Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Curitiba Publisher An entity responsible for making the resource available FEBAB & Associação Bibliotecária do Paraná Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1979 Type The nature or genre of the resource Evento Subject The topic of the resource Serviço de Referência Description An account of the resource Avaliação como função importante no processo de planejamento. O que avaliar no serviço de referência, o porquê, como, e as limitações desta atividade. Consideração da avaliação em bibliotecas brasileiras. Language A language of the resource pt