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Gestão da qualidade em serviços de informação
Maria de Lourdes Cardoso (IFES - Campus Piúma) - mcardoso@ifes.edu.br
Paulo Roberto Borghi Moreira (IFES - Guarapari) - paulo.moreira@ifes.edu.br
Bruno Giordano Rosa (IFES - Itapina) - brunocyber@yahoo.com.br
Resumo:
Essa pesquisa tem como objetivo apresentar a importância da Biblioteca em utilizar técnicas
de Gestão da Qualidade em serviços de informação em conjunto com as ferramentas
tecnológicas. O exemplo de gestão da qualidade tem como objetivo primordial à permanência
das organizações a partir da satisfação dos clientes ou usuários. A abertura do mercado, a
globalização da economia e o aumento da competitividade obrigam as unidades de informação
a acompanhar as mudanças da sociedade e das organizações que procuram se tornarem cada
vez melhores, garantindo, assim, seu lugar no futuro. Diante dessa situação, as bibliotecas
podem utilizar alternativas adotadas anteriormente por organizações, como garantir a
satisfação total de seus clientes e/ou usuários através da prestação de serviços que atendam
às suas necessidades e, de preferência, excedam suas expectativas relacionadas aos serviços
recebidos.
Palavras-chave: Biblioteca. Gestão da Qualidade. Pretação de serviços. Serviços de
informação.
Área temática: Temática III: Bibliotecas, serviços de informação & sustentabilidade
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�XXV Congresso Brasileiro de Biblioteconomia, Documento e Ciência da Informação – Florianópolis, SC, Brasil,
07 a 10 de Julho de 2013
Gestão da qualidade em serviços de informação
RESUMO
Essa pesquisa tem como objetivo apresentar a importância da Biblioteca em utilizar
técnicas de Gestão da Qualidade em serviços de informação em conjunto com as
ferramentas tecnológicas. O exemplo de gestão da qualidade tem como objetivo
primordial à permanência das organizações a partir da satisfação dos clientes ou
usuários. A abertura do mercado, a globalização da economia e o aumento da
competitividade obrigam as unidades de informação a acompanhar as mudanças da
sociedade e das organizações que procuram se tornarem cada vez melhores,
garantindo, assim, seu lugar no futuro. Diante dessa situação, as bibliotecas podem
utilizar alternativas adotadas anteriormente por organizações, como garantir a
satisfação total de seus clientes e/ou usuários através da prestação de serviços que
atendam às suas necessidades e, de preferência, excedam suas expectativas
relacionadas aos serviços recebidos.
Palavras-chave: Biblioteca. Gestão da Qualidade. Pretação de serviços. Serviços
de informação.
Área Temática: Bibliotecas, serviços de informação e sustentabilidade.
1 INTRODUÇÃO
A qualidade é elemento estratégico para o sucesso de qualquer tipo de
organização. As bibliotecas, especificamente, têm buscado e se beneficiado na
aplicação de ferramentas e sistemas da qualidade para melhoria de atividades e
ampliação de serviços para os seus usuários. À medida que a importância da
informação aumenta na sociedade atual, os usuários de serviços de informação se
apresentam cada vez mais conscientes de seu valor e passam a ser mais exigentes,
dando maior destaque à gestão de serviços com qualidade em bibliotecas.
De fato, as bibliotecas passam por constantes mudanças, sendo desafiadas a
inovar sua administração e desenvolvimento, buscando em teorias, ferramentas e
sistemas de informação, alternativas para melhoria na gestão de seus serviços.
Este interesse pela aplicação da Gestão da Qualidade em serviços de
informação é de fácil explicação: muitas dessas questões encontram-se em
constantes estudos na área da Ciência da Informação e não se tornam
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preocupações
absolutamente
novas
para
os
profissionais
da
informação,
(VERGUEIRO, 2003).
No intuito de prestar serviços com qualidade em unidade de informação é
necessário acompanhar as transformações sociais, um importante instrumento
advindo desta fase é a ferramenta tecnológica. Com a proliferação das Tecnologias
da Informação -TI, o mercado de trabalho passa a exigir profissionais capazes de
dominar as ferramentas tecnológicas atuais, adaptando e/ou criando novos produtos
e serviços, na busca de seus clientes ou usuários. Na área de biblioteconomia e
ciência da informação, não é diferente. A atual realidade requer profissionais com
maior domínio em TI e em ferramentas de gestão de serviços de informação, desde
sua pesquisa, seu tratamento e, principalmente, sua disseminação aos usuários, que
a cada dia tornam-se apressados na obtenção de informações pontuais e
relevantes, ou seja, a informação exclusiva, eficiente e direcionada à sua
necessidade.
Em meio a esse contexto de agregar valor, no que se refere aos serviços
prestados pela unidade de informação, utilizando técnicas de Gestão da Qualidade
em conjunto com as ferramentas tecnológicas, o profissional bibliotecário poderá
atender de forma mais dinâmica as expectativas de seus usuários em oferecer
dentro do seu potencial informacional o conteúdo que o mesmo procura, com
qualidade e em menor tempo possível.
Este trabalho analisa a importância de se adotar ferramentas que possibilitam
a Gestão da Qualidade nos serviços desenvolvidos no espaço das Bibliotecas, ou
unidades de informação. Bem como indica melhorias para os profissionais
envolvidos na execução de tais tarefas e também aos usuários que esperam
resultados satisfatórios no que precisam ao necessitar da biblioteca.
2 A BIBLIOTECA E OS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
As bibliotecas buscam a excelência na realização de atividades e produtos
oferecidos. Embora pouco disseminada como programa formal entre as bibliotecas,
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a qualidade permeia toda a ação para implementação e avaliação de serviços,
considerando-se que a pesquisa em biblioteconomia desenvolve, já há algumas
décadas, estudos de usuários, em que são caracterizadas as necessidades e
demandas por informação de grupos específicos.
Numa analogia com os programas de qualidade, isso sugere uma
preocupação constante com o cliente e a perspectiva de direcionar ações para
atendê-lo e realizar também diversos estudos sobre o estabelecimento de padrões
para planejamento e avaliação de bibliotecas, indicando preocupação com a
melhoria da qualidade e produtividade dos serviços e produtos de informação.
direcionar ações para atendê-lo. Realiza também diversos estudos sobre
estabelecimento de padrões para planejamento e avaliação de bibliotecas, indicando
preocupação com a melhoria da qualidade e produtividade dos serviços e produtos
de informação.
Inferindo-se que há, nas bibliotecas brasileiras, tanto capacidade de análise
como interesse em prestar serviços de qualidade, propõe-se inserir, na análise da
percepção de qualidade, a influência dos objetivos operativos dos grupos intra e
extra-organizacionais cuja ação possa interferir na performance dos serviços.
A Biblioteca tem como missão a prestação de serviços com excelência aos
seus usuários, participando, assim, de forma ativa, intra-curricular, do processo de
ensino, pesquisa e aprendizagem. Promover o acesso, consulta e recuperação da
informação especializada e atualizada, em harmonia com as necessidades e
exigências da formação educacional.
Em síntese, seus propósitos estão orientados para o atendimento das
necessidades da eficiência da prática educativa. Neste aspecto, o planejamento
desempenha papel fundamental como instrumento mediador entre objetivo e ação.
3 A QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO
Lancaster (1969 apud BELLUZZO; MACEDO, 1993), sugeriu que os critérios
adotados como importantes para o sucesso das buscas nas bases de dados do
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Index Medicus poderiam servir para o que denominou de "controle da qualidade".
Faz a analogia entre os serviços bibliotecários e os serviços de venda a varejo em
uma loja, em que a qualidade é reconhecida pelo cliente em termos de facilidade de
locomoção, sinalização clara, estoque atualizado e de fácil acesso, além de pessoal
competente. Considera, entretanto, ser necessário que os bibliotecários garantam a
qualidade dos serviços oferecidos ao usuário, a despeito do seu valor monetário.
Além disso, Lancaster (1969 apud BELLUZZO, MACEDO, 1993) menciona
também que é fundamental, para a excelência da biblioteca, a qualidade do seu
administrador. Assim, difunde a ideia de que um serviço de informação depende da
imaginação, desempenho e habilidades administrativas do bibliotecário. Somente o
bibliotecário-administrador pode motivar outros a promover a qualidade do serviço,
como também insistir na qualidade de desempenho de seus subordinados e acionar
efetivamente à instituição, para que os recursos necessários à garantia da qualidade
do trabalho sejam oferecidos.
É importante lembrar que, comumente, a qualidade tem sido relacionada ao
produto e à ideia de seu valor. Entretanto, é preciso distinguir qualidade de valor. A
literatura tem procurado salientar que a qualidade está intimamente ligada à
percepção dos usuários em relação ao resultado de um serviço oferecido pela
biblioteca, embora o valor também esteja presente nesta situação. Assim, quando
alguém vai à biblioteca, o resultado imediato será a facilidade de uso ou uma
frustração. Esse usuário perceberá a qualidade do serviço, ao mesmo tempo em que
poderá ganhar algo com o resultado do uso: uma informação, um documento
recuperado, ou a própria satisfação de haver usado a biblioteca. É nesse momento
que ele percebe o valor do serviço de informação utilizado.
No relatório final do II Congresso de Biblioteconomia, Documentação e
Ciência
da
Informação,
cujo
tema
central
foi
Qualidade,
Produtividade,
Competitividade em Sistemas de Informação, apresentado pela professora Tálamo
(1992), menciona que a qualidade na área de Biblioteconomia e Documentação
pode ser encontrada em, pelo menos, duas situações:
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a) qualidade em relação à elaboração do produto, considerando-se a
informação como manufatura, ou seja, o uso de procedimentos técnicos e
metodológicos que transformam os dados em informação disponíveis. É
importante aqui a aplicação dos princípios gerenciais com base no modelo
de motivação e participação efetiva dos profissionais envolvidos no
processo de elaboração dos produtos, denominado qualidade total, para
que se obtenha um melhor produto, com custos mais baixos e
compromisso efetivo de toda a organização.
b) qualidade na gestão dos serviços, envolvendo o conceito de que a
informação transforma-se em serviços quando ocorre o processo de fato
da utilização da informação manufaturada. Assim, o usuário não apenas
se beneficia do processo, devendo ser considerado como parte integrante
do
mesmo.
4 COMO AVALIAR A QUALIDADE DE UM SERVIÇO DE INFORMAÇÃO
O estudo de Judkins (1986 apud BELLUZZO, MACEDO, 1993), apresenta
padrões para o serviço de referência, mas que poderão ser utilizados, também para
o sistema de informação como um todo:
1) controle de qualidade — exatidão, totalidade, relevância e confiança no
produto;
2) conveniência — o necessário, valor apropriado, nível, formato e aceitação;
3) exatidão — a informação exatamente transcrita, livre de erro tipográfico,
conferida corretamente e copiada claramente;
4) documentação — fontes consultadas, estratégia de busca, limitações e
identificação de todos os materiais oferecidos ao usuário, por exemplo,
citações
bibliográficas
completas
devem
aparecer
em
todas
as
publicações;
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5) tempo de resposta — prazo que o usuário precisa para receber os
materiais e avaliação da urgência do pedido;
6) acessibilidade — procedimentos que sejam realizados para atender à
informação no devido tempo;
7) confidencial — pedidos tratados confidencialmente;
8) avaliação — a avaliação do produto tanto pelo bibliotecário, usuário e
outro tipo de observadores.
Whitehall (1992) cita algumas medidas de desempenho que fornecem
informações sobre a qualidade diretamente, porque dizem respeito aos critérios
individuais, a saber:
a) medidas de acessibilidade – proporção da população-alvo que vive ou
trabalha a uma certa distância da biblioteca; disponibilidade dos livros
existentes e tempo que os profissionais demoram no tratamento técnico
dos documentos;
b) medidas de tempo de resposta - porcentagem dos pedidos de informação
ou documentos preenchidos no mesmo dia; porcentagem das buscas
elaboradas no banco de dados no dia do pedido e no seguinte;
porcentagem de pedidos de empréstimo entre bibliotecas, preenchidos
depois de duas semanas.
c) medidas de abrangências da coleção - porcentagem de periódicos e
monografias citadas pelos usuários de documentos existentes no acervo;
frações de livros que a biblioteca adquiriu nas áreas de interesse dos
usuários;
d) medidas de relevância do acervo, uso anual em média, por item do
acervo, o chamado "índice turnover".
Essas medidas poderão ser usadas diretamente para o controle da qualidade
em biblioteca, mas requerem a existência de padrões para a otimização dos critérios
que abrangem.
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6 AS NOVAS TECNOLOGIAS, OS SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO E A GESTÃO
DA QUALIDADE
As unidades de informação, passam por um processo de adaptação de seus
profissionais para o uso dos suportes da informação gerados pela Tecnologia da
Informação -TI, tornando-as disponíveis aos integrantes dos novos ambientes
organizacionais voltados para o aprendizado, para a criação do conhecimento e para
a inovação. É nesse ambiente, que o bibliotecário passa a assumir papéis
determinantes, pois é nesse momento que deve ter planejamento na escolha e
estruturação dos processos que envolvam as tecnologias como meio para a gestão
da qualidade.
Neste contexto, muitas bibliotecas vêm investindo em sistemas de informação
para aprimorar seus serviços. Entretanto, adquirir e implantar um sistema
automatizado de bibliotecas não é sinônimo de qualidade nos serviços e de sucesso
alcançado. É necessário um planejamento de todas as etapas desenvolvidas no
processo de implantação,
de
avaliação
e acompanhamento
de
sistemas
automatizados
Os sistemas de gerenciamento de bibliotecas devem proporcionar melhorias
principalmente relacionadas ao gerenciamento das atividades referentes aos
processos de aquisição, catalogação, controle de circulação ,empréstimo e consulta,
proporcionando informações certas para os processos decisórios.
Para Burin, Lucas e Hoffmann (2004, p. 19) “a finalidade da informatização é
agilizar e aumentar a eficiência e a precisão na recuperação da informação”. As
unidades de informação têm investido em softwares para automatizar os serviços /
produtos prestados aos clientes / usuários. Entretanto, o processo de implantação
de um sistema automatizado em uma biblioteca deve seguir uma metodologia para
que realmente agregue valor aos serviços / produtos prestados pela instituição.
Segundo Silva e Favaretto (2005) a obtenção de sucesso na escolha do
software apropriado depende, em grande parte, da instituição. É fundamental a
compreensão do conceito moderno de gestão da informação e fazer uma leitura real
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da instituição como um todo, para apresentar aos gestores um sistema que atenda
aos itens obrigatórios, imprescindíveis e desejáveis.
Campregher; Oliveira e Thiry (2001) consideram que o processo de avaliação
de softwares deve ser composto por uma comissão de bibliotecários e analistas,
levando-se em consideração um conjunto de requisitos baseados nas necessidades
da instituição.
Outro fator importante a ser levado em consideração na implantação de um
sistema informatizado de biblioteca é a capacitação da equipe. É necessário ajustar
um programa de treinamento em aplicações de computador para a equipe de
funcionários envolvida com o trabalho da automatização.
Cabe ressaltar que não adianta somente contar com um programa inicial de
capacitação; a instituição deve realizar capacitações regularmente para aprimorar a
qualidade dos seus serviços / produtos. É necessário manter o treinamento contínuo
lado a lado com as tecnologias.
Neste âmbito, percebe-se que o processo de implantação de um sistema
informatizado de bibliotecas não é simples, mas pode trazer inúmeros benefícios
tanto para os profissionais da informação, quanto para os usuários da biblioteca,
desde que seja bem planejado.
Segundo Romani e Borszcz (2006) a expansão de empresas voltadas ao
desenvolvimento de produtos relacionados a TI principalmente equipamentos e
softwares, oferecendo diversos aplicativos para unidades de informação, exige dos
profissionais que atuam nessa área,
atenção na escolha de sistemas
automatizados. A implantação dos sistemas de informação precisa ser planejada de
modo eficaz, a fim de proporcionar serviços úteis, principalmente para instituições de
ensino que possuem grande capilaridade e precisam estar atentas as mudanças
tecnológicas
para
oferecer
serviços
com
qualidade.
Em se tratando do aspecto autonomia, os sistemas de informação permitem
uma série de facilidades aos usuários, dentre as quais a renovação de materiais
emprestados, serviço que anteriormente funcionava somente internamente na
biblioteca. Além da facilidade de acesso via a internet, dando a possibilidade de o
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usuário,
de onde estiver conectado, realizar serviços importantes como
empréstimos, reservas e consultas bibliográficas, ou seja, a maior parte das
atividades que anteriormente era realizada in loco passou a ser acessada
remotamente.
A escolha tecnológica destes sistemas deve ser estruturada a facilitar o
acesso à informação, bem como ter excelentes indicações de outras unidades de
informações, o que indica consistência informacional e agregar valor como
ferramenta de gerenciamento.
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em geral, os maiores benefícios proporcionados por um programa de gestão
da qualidade em unidades de informação são: melhor relacionamento no ambiente
de trabalho; mudança de comportamento e comprometimento dos recursos
humanos; melhoria dos processos; satisfação dos usuários; obtenção de visão
diferenciada e valorizada da biblioteca como uma unidade gerenciadora de
informação;
comprometimento
da
coordenação/direção
com
a
excelência,
fornecendo subsídios para melhoria contínua e redução do retrabalho.
A proposta apresentada enseja algumas reflexões, levando a crer que a
qualidade dos serviços prestados pelas bibliotecas é influenciada e pode ser
avaliada pelos seguintes aspectos:
a) por um sistema de informações sobre qualidade em serviços. As
bibliotecas precisam estabelecer um processo de pesquisa sobre a
qualidade em serviços que forneça informações oportunas e importantes
para subsidiar o processo de tomada de decisão.
b) pela estratégia de serviços, com que os gestores podem avaliar o que
deve ser aprovado e recusado. A estratégia serve como guia de
orientação. Uma estratégia de serviços capta o que os usuários valorizam
nos serviços prestados pelas bibliotecas, bem como pelo nível de
comprometimento dos colaboradores internos e externos com os
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princípios da excelência em serviços. As bibliotecas como organizações
prestadoras de serviços é que definem a sua razão de ser a partir da
estratégia de serviços.
c)
por uma estratégia tecnológica na implantação da estratégia de serviços.
A tecnologia é uma ferramenta básica à implementação da estratégia e à
qualidade dos serviços, em particular. Entretanto, as bibliotecas precisam
de pessoas com atitudes, conhecimentos e habilidades necessárias para
tornar a estratégia numa realidade.
Neste trabalho foi considerado também que, um sistema de gerenciamento
de biblioteca é uma ferramenta para auxiliar os profissionais da informação a
oferecer serviços com qualidade, visto
que estes sistemas encontram-se hoje,
consolidados, como ferramenta essencial no suporte a serviços/produtos eficazes
para
os
clientes/usuários,
à
gestão
de
acervos,
à
administração
dos
serviços/produtos prestados por bibliotecas e outras instituições que proveem
acessos a coleções de documentos.
A tecnologia da informação exige que as bibliotecas evoluam e se equipem
tecnologicamente para atender a demanda de usuários que são cada vez mais
exigentes, ou seja, eles esperam que os serviços prestados pelas bibliotecas sejam
refinados e que atendam às suas expectativas informacionais.
As bibliotecas precisam se modificar continuamente para acompanhar as
transformações sociais e inovações. Percebe-se atualmente que em seu espaço as
ideias e novidades são estudadas, aprofundadas e aplicadas em benefício no meio
social.
Portanto, é importante que a unidade de informação consiga acompanhar os
passos das teorias administrativas aplicadas aos serviços de informação,
oportunizando o exercício de práticas gerenciais contemporâneas, fundamentadas
em posturas profissionais e visão de mercado, entendido aqui em seu sentido mais
básico: o atendimento aos usuários, razão de ser de todos os tipos de bibliotecas.
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Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
CBBD - Edição: 25 - Ano: 2013 (Florianópolis/SC)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia, Documentação, Ciência da Informação
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
7-10 de Julho de 2013
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Florianópolis/SC
Event
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Dublin Core
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A name given to the resource
Gestão da qualidade em serviços de informação
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Maria de Lourdes Cardoso
Paulo Roberto Borghi Moreira
Bruno Giordano Rosa
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Florianópolis (Santa Catarina)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
FEBAB
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2013
Subject
The topic of the resource
Temática III: Bibliotecas, serviços de informação & sustentabilidade - Trabalho científico
Description
An account of the resource
Essa pesquisa tem como objetivo apresentar a importância da Biblioteca em utilizar técnicas de Gestão da Qualidade em serviços de informação em conjunto com as ferramentas tecnológicas. O exemplo de gestão da qualidade tem como objetivo primordial à permanência das organizações a partir da satisfação dos clientes ou usuários. A abertura do mercado, a globalização da economia e o aumento da competitividade obrigam as unidades de informação a acompanhar as mudanças da sociedade e das organizações que procuram se tornarem cada vez melhores, garantindo, assim, seu lugar no futuro. Diante dessa situação, as bibliotecas podem utilizar alternativas adotadas anteriormente por organizações, como garantir a satisfação total de seus clientes e/ou usuários através da prestação de serviços que atendam às suas necessidades e, de preferência, excedam suas expectativas relacionadas aos serviços recebidos.
Language
A language of the resource
pt
cbbd2013