http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/29/4088/SNBU2002_079.pdf 85e9132a60d9148dd5b16091c1d59d8c PDF Text Text 1 UMA BIBLIOTECA EM CONSTRUÇÃO: O COMPROMISSO COM O CLIENTE Márcia Elísa Garcia de Grandi1 Adriana Cybele Ferrari 2 Diva Carraro de Andrade 3 Sonia Marisa Luchetti4 Resumo : Partindo dos resultados obtidos em avaliação realizada pelo Grupo de Estudos Usuários da Informação, do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP), o Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas analisou os dados referentes ao seu contexto em relação às estratégias que vêm sendo adotadas pela Biblioteca, tendo em vista os novos conceitos de gestão por projetos e com foco no cliente. As bibliotecas vêm atravessando um processo crítico de transformação, do que são para alcançarem o que pretendem ser, e a percepção do cliente é o instrumento por excelência para medir a qualidade dos serviços prestados e subsidiar ações futuras de aprimoramento contínuo. Assim, no estudo, foram considerados os itens de infra-estrutura, produtos e serviços, acesso aos documentos, divulgação e contribuição dos produtos/serviços às atividades acadêmicas. Conclui-se que há a necessidade de um realinhamento estratégico em determinadas áreas de modo a garantir o atendimento das necessidades do cliente e a melhoria dos produtos e serviços oferecidos. Eixo temático: Gerenciamento Organizacional de Bibliotecas Universitárias 1 Introdução “A característica da biblioteca universitária é a de uma organização de prestação de serviços informacionais, em apoio às atividades de ensino, pesquisa e extensão, de professores, pesquisadores e alunos da universidade, não se limitando ao nível sistêmico 1 Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo - megrandi@usp.br 2 Departamento Técnico do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo – aferrari@usp.br 3 Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo – dandrade@usp.br 4 Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo – luchetti@usp.br Endereço: SBD/FFLCH/USP – Av. Prof. Lineu Prestes, trav. 12, n. 350 – 05508-900 São Paulo – SP - Brasil �2 organizacional na busca da informação e conhecimento necessários para essas atividades” (TARAPANOFF, KLAES, CORMIER, 1996). Os serviços prestados por uma biblioteca universitária continuam sendo os tradicionais selecionar, armazenar e disseminar informações, mas o ambiente onde essas atividades são desenvolvidas e a postura dos profissionais diretamente envolvidos no gerenciamento da informação apresentam mudanças significativas. As bibliotecas universitárias, seguindo tendências verificadas nas organizações de maneira geral, vêm sendo pressionadas a se adequarem a novos paradigmas, revendo o foco de suas atividades e objetivos. Os últimos anos presenc iaram a primazia do papel do cliente como fator decisivo na definição de políticas e práticas institucionais, com o conseqüente realinhamento da missão e objetivos da biblioteca universitária em função do atendimento às necessidades e expectativas dos seus clientes. Vários relatos de experiências e reflexões teóricas sobre a adoção dos conceitos de qualidade em bibliotecas e serviços de informação podem ser encontrados em Xavier; Belluzzo (1996) Vergueiro; Carvalho (2000), Linguanoto; Grandi; Sampaio (2001), Nitecki (2001), Perry; Weber (2001). No entanto, muitas bibliotecas universitárias ainda não incorporaram plenamente os padrões de atendimento aos clientes como elemento básico de sua estratégia de atuação institucional, ignorando a premissa básica de que os serviços e produtos oferecidos devem estar em plena concordância com as necessidades e expectativas dos mesmos.Afinal, os clientes são os mais indicados para julgar a qualidade do que recebem e, portanto, uma postura que os negligencie pode significar o próprio questionamento da função social da instituição e da razão de sua existência. (VERGUEIRO, 2000). Tarapanoff; Klaes; Cormier (1996) destacam três pontos vitais na relação usuário versus serviço: a) o serviço deve ser da melhor qualidade, ou seja, preciso, rápido e pró-ativo; b) o mercado e o usuário devem ser conhecidos, sendo necessário o mapeamento completo de todas as atividades desenvolvidas na instituição, assim como as necessidades informacionais dos usuários, obtidas por meio de estudos e definições de perfis para subsidiarem a implementação de serviços personalizados; c) os usuários devem ser bem atendidos. �3 Ceretta Soria (2001) aponta para o desafio da biblioteca universitária diante do desenvolvimento e implementação das tecnologias de informação, que exigem o estabelecimento de vínculos de relacionamento interativo, baseado na estreita convivência e conhecimento mútuos e levando em consideração as demandas específicas de informação dos usuários O bibliotecário passa a atuar como intermediário entre o usuário e a biblioteca, buscando novas formas de comunicação e relacionamento e colhendo subsídios para a implementação de serviços relevantes à comunidade. As novas tecnologias, se por um lado têm disponibilizado a informação de forma veloz e sem fronteiras, por outro exige da biblioteca universitária uma atitude dinâmica de antecipação das necessidades de informação do cliente. Não se trata mais de suprir referências e documentos, mas de filtrar a informação requerida, promovendo novos serviços e parcerias que agreguem valor e adotando padrões de qualidade aos produtos e serviços. Seguindo as tendências verificadas nos novos cenários dos serviços de informação, o Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo (SBD/FFLCH/USP), assim como os demais componentes do Sistema Integrado de Bibliotecas da USP (SIBi/USP), vêm passando por expressivas transformações no sentido de incorporar às suas práticas os novos conceitos de gestão que privilegiem o atendimento das necessidades e expectativas dos seus clientes. Em decorrência desta filosofia de atuação, o SBD/FFLCH/USP participou de uma pesquisa de avaliação da “Percepção do cliente em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP”, ao lado de outras três bibliotecas do Sistema (SAMPAIO et al, 2001). A partir dos dados referentes ao contexto específico da Biblioteca, foi realizada uma análise em relação às estratégias adotadas pela biblioteca, tendo em vista os novos conceitos de gestão por projetos e com foco no cliente. 2 Caracterização do SBD/FFLCH/USP Em 1987 foi criado o SBD/FFLCH/USP, que veio reunir, administrativamente, acervos e setores, tendo como principal objetivo a racionalização e dinamização de serviços, além da modernização da infra-estrutura de equipamentos e mobiliário, buscando obter condições para atender a grande demanda interna e externa, uma vez que detém um dos maiores e �4 mais completos acervos da área de Ciências Humanas do país. Compreende uma área de 5528 m2, contando com instalações modernas e bem equipadas para o desenvolvimento de suas atividades. O acervo é composto de 282.653 livros/monografias, 11.081 teses e dissertações, 13.401 multimeios, mantendo uma coleção de 966 periódicos correntes e 3.028 não correntes. O quadro de pessoal conta com 52 funcionários, sendo 16 bibliotecários e 36 auxiliares de biblioteca. Com este staff realiza anualmente a aquisição de cerca de 11.000 documentos, processa 9.000 monografias/ livros e 4.000 fascículos de periódicos, além de outros materiais. Em média, atende 568.000 usuários, realizando 319.700 empréstimos e 411.000 consultas por ano. Além de empréstimo e consulta de material bibliográfico, o SBD oferece os seguintes serviços aos usuários: levantamentos bibliográficos em bases de dados nacionais e internacionais; empréstimo entre bibliotecas local e regional; reprodução de documentos; comutação bibliográfica nacional e internacional; assistência e capacitação ao usuário, normalização de publicações; orientação sobre o uso de normas para apresentação de trabalhos acadêmicos e serviços de alerta. 2.1 Novas tendências Desde sua criação, o SBD/FFLCH/USP vem passando por transformações impulsionadas pela necessidade de adaptação e antecipação das exigências advindas dos ambientes interno e externo. Nos últimos quatro anos foram elaborados planos de ação contemplando as seguintes áreas definidas como estratégicas: 1) melhoria das condições físicas; 2) manutenção e atualização do acervo bibliográfico; 3) preservação e conservação do acervo; desenvolvimento de produtos e serviços aos usuários; 4) programa de capacitação de usuários; 5) programa de capacitação de equipes. Para implementação dos planos de ação foi necessário rever procedimentos e rotinas de trabalho com o objetivo de obter a maximização dos recursos e resultados dentro de um prazo mínimo de tempo, que são as exigências impostas às organizações de maneira geral. �5 Percebeu-se, então, que era inviável a manutenção de um modelo de administração atrelado rigidamente à estrutura formal existente, pois isto implicaria a perpetuação de um quadro de imobilidade, onde prevalecia a execução das atividades de rotina da Biblioteca, sem espaço para o desenvolvimento de novos produtos e serviços com valor agregado. Em uma Biblioteca com as dimensões de acervo e demanda de atendimento, como já explicitados, tendo à disposição um quadro de pessoal nem sempre proporcional à demanda de trabalho, tornou-se vital encontrar alternativas que criassem condições para a introdução de novos procedimentos e posturas visando o aprimoramento dos serviços prestados e a satisfação das necessidades e expectativas da comunidade. O desafio que então se impunha era atingir o padrão de excelência dos serviços a partir de um planejamento tendo como centro o usuário, ao invés de procurar uma adaptação desses a uma biblioteca idealizada pelos profissionais que nela atuam, ponto já levantado por Line (1998). Dentre as alternativas investigadas para imprimir uma nova dinâmica à atuação do SBD, optou-se pela gestão por projetos, tendo em vista o potencial de flexibilidade, integração e inovação contido nesta abordagem. A gestão por projetos vem sendo adotada nas organizações, substituindo ou sobrepondo-se às práticas administrativas tradicionais. Um projeto pode ser definido como “um empreendimento temporário, com o objetivo de criar um produto ou serviço único, respondendo às exigências que não podem ser contempladas dentro dos limites operacionais estabelecidos” (PROJECT MANAGEMENT INSTITUTE, 2000). Essa abordagem permite que sejam desenvolvidas atividades mediante a formação de equipes multidisciplinares, que ultrapassam os limites impostos pelas estruturas hierárquicas vigentes. Assim, com a utilização dessa metodologia de trabalho, foi possível implementar novos produtos e serviços ao lado das atividades rotineiras de cada Serviço ou Seção. Foram desenvolvidos os seguintes projetos visando o aprimoramento dos serviços prestados à comunidade: �6 • Preparação para o software sistêmico de circulação; • Organização da produção científica do corpo docente e criação do arquivo memória da FFLCH; • Organização da mapoteca; • Patrimoniação do acervo; • Implementação da oficina de conservação de material bibliográfico. Outros projetos foram empreendidos por meio do estabelecimento de parcerias ou obtenção de recursos externos: • Produção de base de dados de obras raras e especiais; • Produção de base de dados de acervo catalogado através de transliteração; • Produção de base de dados do acervo cartográfico; • Adequação das condições ambientais do SBD (ampliação do espaço físico, climatização do acervo, iluminação, mobiliário etc); • Dimensionamento e provisão do parque de informática; • Comunicação visual da biblioteca; • Aquisição de material bibliográfico no programa FAPLIVROS da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP); • Participação no projeto de Recursos Latino-Americanistas de Pesquisa da Associação de Bibliotecas de Pesquisa (EUA), colaborando com alimentação da base de dados LAPTOC – Latin American Periodicals Tables of Contents. Além dos projetos relacionados, foram instituídos dois programas considerados estratégicos para a biblioteca: 1) desenvolvimento de equipes; 2) capacitação de usuários. O programa de desenvolvimento de equipes foi motivado pela necessidade de rever formas e metodologia de trabalho, visando o aprimoramento dos serviços oferecidos, promoção de mudanças efetivas na filosofia e fluxos e sensibilização da equipe no sentido de buscar o crescimento individual e profissional (GRANDI; FERRARI, 2000). Em paralelo foram sistematizadas ações educativas voltadas aos usuários, tendo como objetivo o desenvolvimento de habilidades quanto ao uso do espaço e dos recursos �7 informacionais disponíveis. Para atender aos diferentes tipos de usuários e necessidades, o programa foi implementado em módulos, com a adoção de estratégias distintas para atendimento das demandas específicas (GRANDI; FERRARI, 2000). 3 Análise dos resultados A pesquisa foi realizada no período de Março a Abril de 2001 nas 04 (quatro) bibliotecas selecionadas para o estudo piloto, conforme detalhamento em Sampaio et al (2001). No caso específico da FFLCH, optou-se pela distribuição dos questionários apenas no prédio da Biblioteca Central, tendo em vista a operacionalização do levantamento. Conforme metodologia, os questionários foram distribuídos a usuários que estiveram na Biblioteca no período mencionado, além do contato direto, por meio da Unidade, com docentes e alunos de pós-graduação. O universo dos clientes que deram retorno ao levantamento pode ser verificado no quadro abaixo: Tabela 1 – Identificação do cliente Categorias Docentes Alunos de Pós Graduação Alunos de Graduação Funcionários Externos à USP Total Número de clientes 49 458 247 06 10 770 Os dados referentes à utilização dos produtos e serviços oferecidos são apresentados na Tabela 2: Tabela 2 – Utilização dos produtos e serviços da própria biblioteca Você utiliza os produtos/serviços da biblioteca: de sua Unidade? Freqüentemente: 525 Às vezes: 188 Raramente: 37 Os resultados acima permitem concluir que o corpo docente e discente da Faculdade comparece com alta freqüência à Biblioteca, atingindo índice de 70%. Mesmo a freqüência regular apresenta porcentagem significativa (25%), confirmando a relevância da Biblioteca no desenvolvimento das atividades acadêmicas. �8 3.1 Infra-estrutura Dentro do item relacionado à infra-estrutura da biblioteca, as condições gerais do prédio receberam pontuação esmagadoramente positiva (96% entre “Bom” e “Médio”), conforme atesta o gráfico abaixo. Esta avaliação revelou-se significativa, pois foi efetuada logo após a inauguração do novo espaço da Biblioteca Central, ou seja, dentro do período de reconhecimento e adaptação, que poderia ter gerado impressões negativas. Os resultados indicam a eficácia das diretrizes observadas na concepção, planejamento e execução das obras, fruto de um trabalho de equipe formado por bibliotecários e arquitetos, onde foram previstos a otimização do espaço, o conforto e as condições propícias para disponibilização de serviços para os clientes da Biblioteca. Gráfico 1 Condições Gerais do Prédio Ruim Desconheço 3% 1% Médio 16% Bom 80% A disponibilidade de computadores para pesquisa e acesso a catálogos foi considerada adequada, se analisadas as pontuações atribuídas às categorias “Bom” e “Médio” (84%). Claro está que estes índices ainda podem ser otimizados por meio de uma política de captação de recursos que garanta a atualização e expansão do parque de informática da Biblioteca. Gráfico 2 Número de Computadores Desconheço 5% Ruim 11% Bom 45% Médio 39% �9 3.2 Produtos e Serviços Foram avaliados neste item as diferentes bases de dados e recursos disponíveis para acesso à informação. De maneira geral, o estudo revelou incidências muito altas dentro da categoria Desconheço/Não utilizo, o que demonstra claramente a necessidade de campanhas mais incisivas de divulgação e treinamento no uso das fontes. Dentre os produtos avaliados, podemos destacar a coleção de referência e o Dedalus, banco de dados bibliográficos do SIBi/USP. A coleção de referência recebeu pontuações que são consideradas razoáveis (69% nas categorias “Bom” e “Médio”). Entretanto, pode-se concluir que seja um item a merecer um cuidado especial, não somente no que toca à seleção e aquisição do material, mas também na divulgação de recursos tão importantes para a pesquisa e que permanecem desconhecidos ou não utilizados por uma parcela significativa dos usuários (26%). Gráfico 3 Referência Desconheço 5% Ruim 26% Bom 34% Médio 35% O Dedalus é a fonte oficial para acesso ao acervo da Biblioteca, uma vez que não são mais mantidos catálogos manuais ou automatizados locais para acesso à coleção circulante. Dessa forma, os resultados obtidos na avaliação (85% nas pontuações “Bom”e “Médio”) revelam-se significativos na medida em que indicam a satisfação dos usuários com o principal instrumento de recuperação da informação disponível localmente. Complementarmente, o Dedalus fornece informações sobre os acervos de todas as outras bibliotecas do Sistema, agilizando assim a localização do material bibliográfico e o empréstimo entre bibliotecas. �10 Gráfico 4 Dedalus Desconheço 10% Ruim 5% Médio 31% Bom 54% 3.3 Obtenção de documentos Foram avaliados neste conjunto o acervo, serviços de empréstimo domiciliar, comutação bibliográfica e reposição de materiais nas estantes. Levando-se em conta os altos índices de freqüência de usuários (568.000/ano ou 2.185/dia) e a dimensão do acervo (458.275 volumes), os itens considerados relacionados ao acervo, empréstimo e guarda de material são prioritários na administração da Biblioteca, exigindo avaliação, aprimoramento e investimentos permanentes. O acervo foi avaliado positivamente, levando-se em conta os índices comp reendidos entre “Bom” e “Médio” (88%), os quais podem ser vistos como resultado imediato da política de desenvolvimento de coleções que vem sendo sistematicamente adotada pela Biblioteca. Gráfico 5 Acervo Ruim 8% Desconheço 4% Bom 45% Médio 43% O serviço de empréstimo disponível foi bem pontuado pela maioria dos usuários consultados, num total de 88% entre “Bom” e “Médio”. Causa estranheza a porcentagem obtida na categoria “Desconheço/Não utilizo”, a qual pode, talvez, ser explicada por algum �11 tipo de divergência em relação à interpretação do termo, entendido como algum serviço de entrega domiciliar. Vale destacar, também, a magnitude do serviço de empréstimo, traduzida pela média de 319.700 transações ao ano, ou 1230 ao dia. É facultado aos usuários o empréstimo de 10 (dez) itens, incluindo neste total livros, teses ou dissertações e material audiovisual. Esta política de flexibilização do acesso ao material deriva num movimento significativo junto ao balcão de empréstimo, exigindo a implementação e aprimoramento contínuos de fluxos e rotinas de trabalho de forma a garantir o atendimento eficaz e a conseqüente satisfação dos usuários. A Biblioteca conta com um sistema automatizado de empréstimo, em vigor desde 1991, estando no aguardo do desenvolvimento e implantação de um programa em nível sistêmico, que unifique o serviço de todas as unidades da USP. Gráfico 6 Empréstimo Domiciliar Desconheço 19% Ruim 5% Médio 24% Bom 52% A reposição de material bibliográfico nas estantes recebeu uma pontuação inferior ao item anterior, mas ainda com expressivo índice de aprovação, 72% de “Bom” e “Médio”. Este é, particularmente, um ponto que vem merecendo a atenção e revisão contínua de estratégias, tendo em vista a intensa circulação de materiais da Biblioteca, perfazendo um total de 411.000 itens anuais ou 1581 ao dia. Com o objetivo de minimizar os problemas decorrentes da circulação, tais como deslocamentos ou acúmulo de materiais sobre as mesas, a guarda é realizada continuamente durante o período de atendimento, que é de 13 (treze) horas diárias, havendo, inclusive, a disponibilidade de carrinhos separados por assunto, onde livros e demais itens podem ser localizados fora das estantes. �12 Gráfico 7 Reposição Desconheço 12% Ruim 16% Bom 43% Médio 29% 3.4 Auxílio no Acesso à Informação Os seguintes aspectos foram analisados nesta vertente: atendimento geral, capacitação de usuários e comunicação visual. A avaliação do atendimento obteve índices extremamente positivos, com um total de 94% nas pontuações “Bom” e “Médio”. Estes dados podem ser interpretados como resultado da adoção de uma política voltada para a satisfação das necessidades dos usuários. Nos últimos anos, houve um investimento expressivo na melhoria dos serviços prestados pela Biblioteca, incluindo o programa de capacitação da equipe de bibliotecários e auxiliares quanto à qualidade e técnicas de atendimento ao público. Os números atribuídos ao item podem ser verificados no gráfico abaixo: Gráfico 8 Atendimento Geral Médio 27% Ruim 4% Desconheço 2% Bom 67% Outro recurso para o qual se atribuiu índices satisfatórios foi a comunicação visual (82% entre “Bom”e “Médio”) apontando mais uma vez para a eficácia de estratégias implementadas tendo em vista a qualidade dos serviços prestados e a satisfação da clientela. O projeto visual da Biblioteca foi desenvolvido pelos bibliotecários e especialistas da área, com o objetivo de otimizar a utilização do espaço e recursos pelos usuários e, ao mesmo tempo, criar e fixar uma marca de identificação da instituição. �13 Gráfico 9 Comunicação Visual Ruim 9% Desconheço 9% Médio 32% Bom 50% 3.5 Auxílio na elaboração de trabalhos científicos Os serviços e produtos destinados à orientação na normalização de trabalhos acadêmicos vêm sendo desenvolvidos pela Biblioteca, embora tais iniciativas ainda não estejam plenamente implementadas. De qualquer forma, os resultados da avaliação deste item apontam para o desconhecimento ou não utilização dos recursos por parte de um número expressivo da amostra, revelando mais uma vez a necessidade de adoção de estratégias de divulgação mais efetivas. 4 Considerações finais De maneira geral, os resultados apontam para uma avaliação positiva do usuário em relação aos produtos e serviços oferecidos pela Biblioteca. Comparando os dados obtidos com o plano de ação adotado nos últimos anos, verificou-se o acerto do diagnóstico inicial a partir do qual as estratégias foram implementadas. A presente avaliação da qualidade dos serviços e produtos oferecidos comprova que ocorreu um processo de mudança significativo e que o mesmo foi percebido pelos usuários da Biblioteca. No entanto, algumas áreas demandam ainda especial atenção, exigindo a adoção de estratégias mais eficazes para o aprimoramento da qualidade e sintonia com as expectativas e necessidades do cliente. Dentre elas podemos destacar a política de marketing, uma vez que é alto o percentual de produtos e serviços que permanecessem desconhecidos ou não utilizados. �14 Apesar do grande esforço empreendido e dos investimentos que ainda vêm sendo feitos para a melhoria contínua na prestação de serviços com foco no cliente, permanecem desafios e obstáculos a serem transpostos. Além disso, a adoção da filosofia da qualidade pressupõe o monitoramento e ajuste ininterruptos de todas as atividades desenvolvidas pela Biblioteca e a prospecção de tendências e necessidades, de modo a manter uma postura pró-ativa no delineamento de estratégias e implementação de ações futuras, tendo como meta a busca da excelência no cumprimento da sua missão institucional. Referências CERETTA SORIA, M.G. El vínculo interactivo biblioteca universitaria-usuario en el siglo XXI: algunas consideraciones para fortalecer este relacionamiento. Encontros Bibli: Revista de Biblioteconomia e Ciência da Informação , n. 13, maio 2002. Disponível em: www.encontros-bibli.ufsc.br . Acesso em: 20 jun. 2002. GRANDI, M.E.G.; FERRARI, A.C. Desenvolvimento de equipes e capacitação de usuários: a biblioteca universitária como espaço de aprendizagem. SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 11., Florianópolis, 2000. Anais … Florianópolis, 2000. CDROM. LINE, M.B. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 12 - Ano: 2002 (UFPE - Recife/PE) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: espaços de (r) evolução do conhecimento e da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFPE Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2002 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Recife (Pernambuco) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Uma biblioteca em construção: o compromisso com o cliente. Creator An entity primarily responsible for making the resource Grandi, Márcia Elisa Garcia Ferrari, Adriana Cybele Andrade, Diva Carraro de Luchetti, Sonia Marisa Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Recife (Pernambuco) Publisher An entity responsible for making the resource available UFPE Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2002 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Analisa às estratégias adotadas pelo Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, tendo em vista os novos conceitos de gestão por projetos e com foco no cliente Language A language of the resource pt snbu2002