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1
MUDANÇAS NO SERVIÇO DE REFERÊNCIA, EM BIBLIOTECAS
UNIVERSITÁRIAS, SOB O IMPACTO DAS NOVAS TECNOLOGIAS
Maria Bernardete Martins Alves 1
berna@bu.ufsc.br
Universidade Federal de Santa Catarina
Biblioteca Central
Campus Universitário - Trindade
Marouva Fallgatter Faqueti 2
Universidade Federal de Santa Catarina
Colégio Agrícola de Camboriú
Rua João da Costa, s/nº - 88340-000 - Camboriú/SC
marouva@bol.com.br
RESUMO
Analisou-se as mudanças no Serviço de Referência sob o impacto das novas tecnologias de informação. Sem
perder de vista que a essência do serviço de referência é a interação bibliotecário-usuário, é importante
discutir essas mudanças sob o ponto de vista dos usuários e dos bibliotecários. A revisão da literatura
centrada no usuário aponta para uma maior intervenção dos bibliotecários no processo de busca de
informação. Para compreender essas mudanças, fez -se: a) uma revisão da literatura sobre o comportamento
dos usuários no processo de busca de informação em bibliotecas acadêmicas e; b) uma revisão na literatura
sobre serviços de referência. As mudanças nos serviços das bibliotecas acadêmicas em geral e no serviço de
referência em especial, frente às novas tecnologias, são perceptíveis. Todavia, saber como essas tecnologias
podem alterar ou de que maneira elas irão alterar o processo de busca de informação e a interação
bibliotecário-usuário é a questão central deste trabalho.
Palavras-chave: Serviço de Referência, Bibliotecas Universitárias, Novas tecnologias d
informação.
TEMA: Gerenciamento de Tecnologias e Bibliotecas Universitárias
1
Mestre em Engenharia de Produção
2
Mestre em Engenharia de Produção
�2
1 INTRODUÇÃO
A partir da revisão da literatura sobre estudos de usuários e das novas tecnologias da
informação, este estudo tece considerações à respeito das mudanças no serviço de
referência das bibliotecas acadêmicas. Foram analisados os trabalhos dos principais autores
representativos da abordagem centrada no usuário, por representarem um novo paradigma
para os sistemas de ni formação e seus serviços, tendo em vista que o foco desses trabalhos
é o comportamento de busca e uso de informação. Baseado numa relação altamente
interativa entre os dois principais atores desse cenário, o usuário e o bibliotecário, um
modelo de mediação é analisado.
2 ESTUDOS DE USUÁRIO
Para compreender as mudanças nos serviços de informação em geral e nos serviços
de referencias em especial, é importante compreender como os usuários buscam e utilizam
a informação. Parafraseando Marchionini (1995), reconhecer os conhecimentos e as
habilidades dos usuários na busca de informação contribui para o desenvolvimento de um
modelo mais adequado para a educação deles. Como afirma Esteves (apud SILVA, 1995,
p. 12) ”os programas de treinamentos de usuários são planejados de acordo com o que os
bibliotecários acham que os usuários precisam aprender e não nas necessidades reais dos
usuários”.
O principal motivo [dos treinamentos] é promover o uso dos serviços e dos recursos
das bibliotecas e, liberar o bibliotecário para outras tarefas consideradas mais importantes.
“Criar uma forma de instrução que seja eficaz enquanto modelo de educação de modo a
tornar o usuário auto-suficiente, é o grande desafio”, sintetiza Grogan, (1991, p. 16), para
quem, os programas de Instrução Bibliográfica não funcionam porque não alcançam o seu
principal objetivo que é tornar os usuários indivíduos confiantes em si mesmos.
A literatura sobre estudos do usuário se insere em duas abordagens distintas: a
abordagem tradicional ou demográfica e a abordagem alternativa ou cognitiva. Os estudos
que se inserem na abordagem tradicional, denominada por Kuhlthau (1994) de paradigma
bibliográfico, têm como foco principal o sistema de informação, o qual compreende o
acervo, as bases de dados, os bibliotecários, bem como os problemas, as barreiras, a
satisfação
ou
insatisfação
que
envolve
a
relação
usuário
e
sistema
de
�3
informação/biblioteca. Tais estudos fazem a descrição dos usuários, para diagnosticar seu
comportamento em relação à busca e ao uso da informação, considerando fatores
relevantes como: a idade, o sexo, a formação acadêmica, o curso, o departamento etc. e,
são efetuados com o objetivo de melhorar a resposta do sistema e dos seus serviços, além
de aumentar a satisfação do usuário.
A partir da identificação e a categorização dos usuários, traçam um perfil de suas
necessidades de informação. Eles chegam a resultados, como por exemplo, usuários da
área de humanas, preferem usar livros como fonte de informação, já os usuários da área
médica usam mais periódicos e assim por diante. Para Ferreira (1995) esses estudos na
verdade mostram que as características demográficas são válidas, mas não são indicadores
potenciais do comportamento de busca e de uso da informação.
Já os estudos que se inserem no paradigma centrado no usuário se preocupam com
a percepção, com os sentimentos, com o modo como as pessoas aprendem, em fim, com
aspectos que, segundo os teóricos da corrente cognitivista, interferem no comportamento
de busca e de uso de informação. De uma maneira geral, o foco dos trabalhos inseridos
nessa abordagem, também conhecida como abordagem cognitiva, são:
a) os aspectos cognitivos e afetivos, que interferem na busca e no uso da informação;
b) a relevância das experiências individuais;
c) a visão do ser humano como um ser ativo e criativo;
d) a necessidade da informação é situacional e contextualizada;
e) a necessidade de informação muda a medida que o usuário avança em seu processo de
busca de informação.
O trabalho de Taylor (1968) sobre negociação da questão3 é considerado um
marco para a abordagem cognitiva da busca de informação. Conforme Taylor (1968),
quando o usuário formula uma questão ou pergunta de referência, ele não pede, de fato, o
que necessita, por não ter consciência do que precisa e por acreditar que o sistema de
informação usado exige que ele explicite sua necessidade em uma linguagem apropriada
do sistema. A partir da análise dessas questões, Taylor (1968) identificou quatro (4)
estágios de necessidades de informação:
Q1 - Necessidade Visceral (Visceral Need) - Aquela ainda não expressa, mas que
pode ser manifestada por uma vaga insatisfação;
3
Forma como a necessidade de informação é apresentada ao sistema de informação e clarificada pelo
bibliotecário
�4
Q2 - Necessidade consciente (Concious Need) – Aquela indefinida pelo usuário,
que pode ( ou não), ser expressa de uma forma ambígua;
Q3 - Necessidade Formal (Formal Need) – Aquela que usuário pode descrevê -la,
em termos concretos, por isso ele procura o sistema de informação para identificar
em quais recursos, se em livro, em periódicos, em teses etc, pode encontrar a
informação desejada;
Q4 - Necessidade Comprometida (Compromised Need) - Neste nível, o usuário já
começou a sua busca e então procura o sistema de informação/ bibliotecário, dando
início, por meio de uma entrevista de referência, a uma negociação da questão (sua
necessidade de informação).
Taylor (1968) sugere um método para auxiliar o bibliotecário a compreender e a
categorizar as necessidades de informação. A esse método o autor denominou “cinco
filtros”.
a) A área ou assunto de interesse do usuário;
b) a motivação do usuário (a razão da busca);
c) as características pessoais do usuário (background);
d) a relação da expressão de busca do usuário com a organização bibliográfica;
e) a resposta antecipada (quando o usuário determina a quantidade de itens que
deseja recuperar).
Conforme Ingwersen (1982) observou, durante a negociação da questão, um
processo complexo de comunicação se estabelece entre o usuário e o bibliotecário, a
interação é influenciada pela percepção4 de um em relação ao outro e, do próprio sistema
de informação. É a percepção que o indivíduo tem a respeito do sistema de informação que
irá determinar a atividade de busca de informação. Essa atividade é determinada não
apenas pela percepção que o usuário tem do sistema de informação, mas também, pela
tarefa e pelo assunto pesquisado.
A percepção formada a partir de experiências relacionadas à biblioteca, aos
bibliotecários e à informaçãço, torna -se uma referência para um modelo de busca de
informação. Citando Mann, Umiker-Sebeok e Gregson, (1998) afirmam que, baseado nas
suas percepções à respeito dos sistemas de informação, os usuários podem cometer erros,
4
A “percepção é um processo pelo qual o indivíduo usa seus conhecimentos prévios para
interpretar os estímulos recebidos do mundo exterior”. (MATLIN, c1998, p. 27)
�5
quando recorrem ao sistema de informação com idéias preconcebidas do que irão
encontrar.
Ao resgatar a percepção do usuário à respeito do uso da biblioteca e de seus
recursos, é possível não apenas determinar e predizer o comportamento futuro desse
usuário, mas também corrigir possíveis erros. A descoberta da percepção do usuário de
biblioteca pode trazer contribuições significativas para os serviços da biblioteca em geral e,
para o serviço de Referência, em especial
Apoiados nos trabalhos de Taylor (1968), sobre os quatro níveis de necessidade e,
na observação do comportamento dos usuários, Belkin et al. (1982) desenvolveram o
conceito de estados anômalos do conhecimento (ASK - Anomalous satate of knowledge).
Para os autores, esse processo tem início com um problema (ou uma dúvida) que motiva o
usuário a buscar informação para resolvê-lo ou “preencher uma lacuna” em seu
conhecimento. A essa lacuna ou "gap", Belkin et al. denominaram de estado anômalo do
conhecimento, e criaram a sigla ASK - Anomalous State of Knowledge .
Conforme o conceito ASK, a necessidade de informação apesar de desconhecida
pelo indivíduo, está subjacente à tarefa de resolução de um problema ou da aquisição de
um novo conhecimento. Isto ocorre quando o usuário, diante de um problema, reconhece
que seu o conhecimento não é suficiente para resolvê-lo, por isso precisa obter novas
informações. Essa é a motivação necessária, a qual deverá desencadear o processo de
busca de informação. Nesse momento, o usuário toma a decisão de procurar um sistema de
informação/biblioteca, dando início ao chamado "processo de referência".
O ASK se baseia na concepção da necessidade de informação do usuário como
um processo dinâmico e evolucionário, que se diferencia do modelo estático da
necessidade de informação, reflexo da concepção tradicional do usuário como um sujeito
passivo, tendo em vista que ele deve expressar a sua necessidade de informação de uma
maneira clara e segura, numa linguagem compatível com o sistema de informação.
Esta abordagem se contrasta com a abordagem centrada no usuário que considera
o usuário um sujeito ativo cuja necessidade de informação muda à medida que ele avança
no seu processo de busca de informação. Já a visão tradicional traz em seu bojo a idéia de
que é o usuário quem deve adequar-se ao sistema de informação. Essa visão gerou um
modelo de política de treinamento de usuários com o intuito de transformar os usuários em
eficazes consumidores de eficientes serviços e produtos de informação.
�6
Além disso, os sistemas de recuperação de informação tradicionais se apoiam no
princípio
denominado
best-match,
em
português,
princípio
da
equivalência,
cujo
pressuposto considera que a representação da necessidade de informação do usuário e a
representação dos documentos são equivalentes. (Belkin et al. 1982)
A despeito de sua importância para os sistemas de informação tradicionais, esse
princípio é incompatível com os sistemas de informação voltados para o usuário.
Conforme Belkin et al. (1982, p. 63):
“um documento reflete aquilo que o autor sabe sobre um tópico ou assunto,
refletindo o seu conhecimento sobre aquele tópico ou assunto, enquanto a expressão de
necessidade do usuário é, ao contrário, uma declaração daquilo que o usuário não sabe
sobre o assunto. Em outras palavras, um documento é a expressão do conhecimento de uma
pessoa, já a necessidade de informação é a representação de uma dúvida ou, um estado
anômalo do conhecimento”.
Outra constatação de Belkin et al. (1982) que invalida o uso do princípio da
equivalência, diz respeito ao fato de o estado de necessidade de informação - ASK, ser
dinâmico e evoluir à medida em que o usuário interage com o sistema de informação e
avança no processo construtivo de busca de informação, que se inicia com um problema e
termina com a sua solução. Assim como Taylor, Belkin et al.(1982) utilizam uma escala,
denominada, focus continuum, para medir o nível ou o estado de necessidade de
informação cujo início é o diagnóstico do problema ou da dúvida e o fim é a solução do
problema.
Outro trabalho representativo da abordagem centrada no usuário é o trabalho de
Dervin. Ela desenvolveu um modelo de busca de informação denominado abordagem
sense-making (Sense-Making
Approach), cuja tradução aproximada seria, atribuir
significado ao mundo. Este modelo segundo Ferreira (1995) está ancorado em alguns
pressupostos:
a) “A informação é algo subjetivo, resultado da atividade humana;
b) a atividade de busca e uso da informação é uma atividade construtiva;
c) a realidade não é completa nem constante, ao contrário, ela é
permeada por descontinuidade e
lacuna;
a realidade é construída pelo indivíduo a partir das suas observações do mundo;
o foco é a análise qualitativa”.
d)
e)
A informação, afirma Dervin (1983), não é uma entidade independente da
interação do homem com o mundo enquanto objeto do seu conhecimento. Segundo essa
visão, os documentos contém apenas dados que somente após lidos e interpretados
criticamente pelo individuo, deixam de ser apenas dados para transformar-se em
informação.
�7
Uma informação para ser relevante, precisa ser significativa para o indivíduo,
razão pela qual podemos dizer que a relevância da informação depende do estado da
necessidade de informação do indivíduo. Como a necessidade de informação é dinâmica e
está em constante mudança, a relevância da informação também é dinâmica pois se altera à
medida que o indivíduo interage com o sistema de informação.
A partir da concepção da “busca de informação como um processo de
aprendizagem”, Kuhlthau (1994), desenvolveu um modelo denominado ISP - Information
Search Process. Seus estudos se apoiaram no conceito de necessidade de informação,
utilizados por Taylor, 1968 e Belkin et al., 1982, como uma falha ou uma lacuna no estado
do conhecimento.
Após trabalhar com usuários de várias categorias acompanhando o processo de
busca de informação deles, Kuhlthau (1994) observou que o processo de busca de
informação é caracterizado por mudanças nos estados físicos (ações), cognitivos
(pensamentos) e afetivos (sentimentos), que levam os usuários a se comportarem e terem
reações afetivas comuns.
No início do processo, por exemplo, os usuários sentem-se inseguros, cheios de
dúvidas e de ansiedade, mas à medida que avançam em direção à seleção do tópic o, eles
são tomados por grande euforia e otimismo, para novamente terem sentimentos de
incerteza até que consigam delimitar o tema central de suas pesquisas.
O sentimento de incerteza deve acompanhar o estudante nos primeiros estágios,
pelo menos até a delimitação do tema central que deverá ocorrer no quarto estágio. Ao
contrário dos modelos tradicionais, Kuhlthau recomenda que o bibliotecário explore a
incerteza do usuário a respeito da sua necessidade de informação.
Fortemente influenciado por teorias de aprendizagem construtivistas, para as quais
a aprendizagem ocorre não pela transmissão como no modelo behaviorista, mas pela
construção pessoal e ativa do novo conhecimento o modelo de busca de informação,
denominado ISP (Information search process), proposto por (KUHLTHAU, 1994),
pressupõe que o indivíduo precisa estar, ativamente engajado e motivado, para que a
aprendizagem ocorra.
O ISP é um modelo de aprendizagem de busca de informação para bibliotecas, que
parte de um problema real, contextualizado, uma tarefa que é solicitada ao estudante: fazer
um trabalho de pesquisa sobre um determinado tema. Para resolver o problema que lhe foi
�8
apresentado, o estudante sente necessidade de informação e vai buscá-la em uma biblioteca
ou em um serviço de informação qualquer.
O modelo ISP compreende seis estágios e cada um representa um estado de
necessidade de informação. O nome dado aos estágios está relacionado à tarefa principal
cujas características se baseiam nas tarefas, nos sentimentos e nos pensamentos comuns a
cada estágio: Iniciação, Seleção, Exploração, Formulação, o mais importante, Coleção ou
Coleta e, Apresentação.
Quadro 1: ISP - Modelo do Processo de Busca de Informação
ESTÁGIOS/
1
2
TAREFAS
iniciação
seleção do
tópico
SENTIMENTOS
incerteza
otimismo
3
exploração
ou
(pré-foco)
confusão,
4
5
6
formulação
coleta da
apresentação
do foco
informação
clareza
Senso
de alívio
frustração,
direção,
(satisfação
dúvida
confiança
insatisfação)
PENSAMENTOS
ambigüidades ----------------------------------------------------------------especificidades
AÇÕES
busca de informação relevante ----------------------- busca de informação pertinente
Fonte: Kuhlthau (1994)
Algumas características distinguem o modelo ISP dos modelos tradicionais de
pesquisa em bibliotecas:
a) O papel ativo do bibliotecário na orientação e intervenção do processo de busca de informação;
b) a parceria entre o professor e o bibliotecário no processo, considerado fundamental para o
sucesso do processo;
c) a motivação para a pesquisa na biblioteca deve se configurar a partir de uma necessidade real
de informação;
d) a pesquisa deve gerar um produto final, que pode ser: uma apresentação oral, um artigo para
publicação ou mesmo uma monografia;
e) o trabalho de pesquisa não deve ser baseado apenas em anotações de sala de aula e/ou em
apostilas;
f) o uso da coleção de biblioteca(s). (KUHLTHAU, 1994)
Embora tenha sido implementado junto a estudantes de nível secundário , estudos
posteriores confirmaram a aplicabilidade do modelo ISP, para estudantes de qualquer nível
e/ou para pessoas de qualquer idade, desde que envolvidos em um trabalho de pesquisa que
exija um esforço pessoal de avaliação, seleção e interpretação crítica de um assunto ou
tópico, (KUHLTHAU, 1988a).
ou
�9
Os resultados de um estudo feito por Byron e Young. (2000), demonstraram que o
modelo ISP também se aplica à ambientes de aprendizagem virtual e que portanto ele
independe do ambiente físico.
2.1 Um novo papel para o Bibliotecário de Referencia
A adoção de um paradigma centrado no usuário, cujo foco é o usuário e não o
sistema de informação, como no paradigma tradicional, pressupõe um novo papel,
vislumbrado para o bibliotecário na era das novas tecnologias da informação.
Este novo papel deverá ser respaldado por um modelo de mediação no qual o
bibliotecário assume uma postura pró-ativa, cria situações que estimulem o gerenciamento
da busca e de uso de informação a qual deverá gerar um novo conhecimento. Sem perder
de vista que, o sujeito é quem gerencia e constrói o seu conhecimento quando reflete sobre
o que conhece e o que deve conhecer. Razão pela qual os sistemas de informação devem,
promover a autonomia dos usuários criando situações que estimulem as estruturas
cognitivas e afetivas desses usuários. A importância dos mediadores5 - formal e informal,
no processo de busca de informação foi destacada no modelo ISP. Mediadores formais são
os professores e os bibliotecários, mediadores informais são os colegas, os amigos, os
familiares dos estudantes/usuários envolvidos na busca de informação.
Para Kuhlthau (1994) o termo mediação deve ser usado em substituição ao termo
intermediário, porque a mediação pressupõe uma interação humana entre aqueles que estão
envolvidos num processo de busca de informação. Já o intermediário intervém entre a
informação e o usuário sem que haja qualquer interação entre eles.
2.2 O modelo ISP e a ZDP
O conceito de área ou zona de intervenção chamada “zona de desenvolvimento
proximal” (ZDP), criado por Vygotsky (1989, p.97), é a distância entre o atual nível de
desenvolvimento cognitivo, o real, e o nível de desenvolvimento desejado ou o potencial.
O desenvolvimento real corresponde às habilidades amadurecidas e estabelecidas. Já o
desenvolvimento potencial corresponde àquelas habilidades que estão em fase de
5
Mediador é aquele que ajuda, guia, orienta e intervém no processo de busca de informação para a
construção do conhecimento, de outra pessoa” (KUHLTHAU, 1994, p.128).
�10
amadurecimento. Quando o estudante-usuário é capaz de resolver problemas por conta
própria sem auxílio de ninguém ele está na zona de desenvolvimento real. Ao contrário, se
ele não consegue resolver um problema sem a ajuda de alguém, um professor, um colega
ou um bibliotecário, ele está dentro da zona de desenvolvimento potencial. Neste caso ele
precisa de intervenção no seu processo de construção do conhecimento.
Baseada no conceito ZDP, criado por Vygotsky, Kuhlthau (1996, p.95, 1994, p.
137) aponta a existência de uma “zona de intervenção” que corresponde aos estágios do
modelo de busca de informação, o modelo ISP, nos quais os bibliotecários poderão intervir
para auxiliar os usuários.
Portanto, o modelo ISP, desenvolvido por Kuhlthau (1996) é um modelo que
encoraja a intervenção na orientação dos usuários no processo de busca da
informação. Nesse modelo, o bibliotecário cria atividades ou estratégias 6 que possibilitem
a identificação das ZDPs nos estudantes, de maneira a levá-los ao pleno desenvolvimento
de suas potencialidades. Essas atividades, além de auxiliarem no diagnóstico das
necessidades de informação, são usadas pelos bibliotecários como estratégias para mediar
o processo de busca de informação compatível com a zona de desenvolvimento proximal
em que o usuário se encontra.
Assim, por exemplo, se o usuário se encontra na Z1 ele prescinde de mediação
pois neste estágio o próprio usuário é capaz de identificar sua necessidade de informação e
localiza-la sem o auxilio do bibliotecário. Nesse caso, de acordo com a categorização dos
tipos de mediação 7 estabelecidos por Kuhlthau (1994), o bibliotecário terá apenas o papel
de organizador, mantendo uma coleção organizada de maneira a facilitar a localização da
informação pelo próprio usuário. Já nos níveis Z2 a Z5 um nível de intervenção é
necessário conforme o tipo de mediação:
a) Mediação no acesso e uso das fontes de informação - Serviço de Referência
b) Mediação no processo de aprendizagem do uso das fontes de informação Educação do usuário.
Quando a tarefa de busca de informação é uma tarefa simples, como por exemplo,
a localização de uma determinada obra ou ainda uma informação factual como “quais
países fazem parte do Mercosul?” o processo de aprendizagem da busca de informação não
6
Kuhlthau (1994, p.714), sugere o uso de estratégias para auxiliar tanto os usuários a identificar as etapas do
processo quanto ao bibliotecário a identificar as zonas de intervenção e estabelecer um nível de mediação
adequado. As estratégias são: Colaboração, Continuação, Conversação, Desenho e, Redação.
7
Tipos de mediação: Organizador, Localizador Identificador, Orientador e Conselheiro.
�11
é necessário. Porém para responder questões mais complexas, como por exemplo, o perfil
dos usuários de bibliotecas, dos cursos de educação a distância, um processo de
aprendizagem é requerido, e a experiência no processo necessária. Nesse caso o
bibliotecário deve assumir o papel de Conselheiro8 mediando o processo de busca de
informação.
2.3 As mudanças no serviço de referencia frente as novas tecnologias
Frente às novas tecnologias, em especial à internet, as bibliotecas virtuais/digitais
surgem como uma das principais fontes de informação, modificando a natureza, o
tratamento, a recuperação e a disseminação da informação. Dos bibliotecários espera-se
que reconheçam a indispensável necessidade de mudança, ainda que isso signifique um
enorme desafio. A mudança de paradigma não ocorre apenas na estrutura física das
bibliotecas, mas também, no perfil do usuário e no papel do bibliotecário.
Tradicionalmente, o bibliotecário de referência tem exercido o papel de
intermediário entre as fontes de informação e o usuário. Com o advento do computador e
das novas tecnologias da informação, ele, o usuário, atraído pelas facilidades dos softwares
de recuperação das bases de dados em CD-ROM, passou a executar, com o auxilio do
bibliotecário, as buscas antes feitas pelos bibliotecários.
A introdução da Internet e das bases de dados online motivou o usuário a fazer as
buscas sozinho. Essas mudanças afetaram a mediação entre o usuário e o bibliotecário. As
buscas, antes local e assistidas agora com a internet, passam a ser remota e sem mediação.
A intermediação nos moldes dos sistemas tradicionais já não é mais necessária. O
usuário já não necessita mais de ajuda para conduzir suas buscas na web. Todavia, ele
necessita de orientação sobre como ele deverá conduzi-las, como selecionar a informação
relevante as quais ele necessita. Nessa perspectiva, o bibliotecário tem um papel
fundamental na orientação dos usuários a conduzir suas pesquisas no ambiente
digital/virtual. Isso deve refletir numa mudança tanto nos métodos quanto no conteúdo dos
treinamentos.
Conforme Tenopir (1999), no futuro, com o aumento da disponibilidade das
ferramentas eletrônicas e da necessidade de aumentar a oferta de treinamentos formais, o
papel instrucional do bibliotecário de referência será fundamental.
8
O conselheiro é o mais alto nível de mediação., sendo o nível de mediação desejável para o bibliotecário de
referência.
�12
Na discussão sobre as mudanças no serviço de Referência, é fundamental
considerar as duas principais abordagens de estudo do usuário, a abordagem tradicional
cujo papel central do serviço de referencia seria a provisão da informação considerando
que o objetivo da busca de informação é o produto e, a abordagem alternativa cujo foco é a
orientação aos usuários na busca da informação e, o objetivo é o processo.
Essas duas abordagens vão refletir em dois modelos para o bibliotecário de
referencia: o tradicional, aquele que assume o papel de intermediário e o mediador, aquele
que guia, orienta, educa.
Portanto, cabe ao bibliotecário, o desafio de criar novas formas de mediação, tanto
na obtenção como na disseminação de informação. Desse modo, ele não pode perder de
vista a necessidade de orientar e estimular as competências dos usuários, à identificação de
seus problemas/necessidade de informação, ao acesso, à avaliação e ao uso das
informações disponíveis.
Essas habilidades tornam-se importantes na sociedade contemporânea devido à
necessidade de formar indivíduos críticos, frutos de um novo modelo de educação que
privilegia o aprender a aprender, a educação continuada e a autonomia dos aprendizes, na
busca de informação para a construção do conhecimento.
Nessa perspectiva, o bibliotecário deve investir também na formulação da
pergunta ao usuário (a negociação da questão), substituindo a tradicional entrevista de
referência, por um diálogo, porque é na interação que o usuário percebe, não apenas, que a
sua necessidade de informação muda, como também ela se torna mais clara.
Na orientação da delimitação da questão e na seleção dos conceitos (palavraschave), o bibliotecário poderá usar algumas ferramentas cognitivas, como por exemplo, os
mapas conceituais, que são particularmente facilitadoras desse diálogo no ambiente
digital/virtual. Outros recursos como o hipertexto, também já são utilizados.
A despeito das aparentes facilidades da rede, a orientação do usuário no uso das
ferramentas e serviços adequados (os mecanismos de busca, os catálogos de bibliotecas, os
sites de pesquisa, as bases de dados, o e-mail, apenas para citar alguns), são fundamentais
nos novos ambientes digitais/virtuais.
Convém assinalar que a baixa qualidade e a quantidade de informações,
recuperadas pelos mecanismos de busca dific ultam a localização de uma fonte específica,
razão pela qual, as tarefas tradicionalmente executadas pelos bibliotecários, selecionar,
organizar e indexar a informação no ambiente da Internet, tornaram-se necessárias e
�13
indispensáveis. Parafraseando Levacov (1996), a euforia inicial com a Internet criou a idéia
equivocada de que cada usuário pode ser um bibliotecário de referência.
2 CONCLUSÃO
Os trabalhos de Taylor (1968), Belkin, et al. (1982) Dervin (l983), Kuhlthau
(1994) apenas para citar alguns, são os mais representativos do paradigma centrado no
usuário ou paradigma alternativo.
A adoção do paradigma focado nas características e experiências individuais,
como o modelo ISP sugerido por Kuhlthau, deve orientar as mudanças no serviço de
referência, da mediação com as fontes aos programas de educação do usuário. Embora o
modelo ISP não tenha sido desenvolvido para ambientes digitais/virtuais, estudos
posteriores demonstraram sua aplicabilidade nesses ambientes.
Quando o sistema de
informação está focado no usuário, ou seja, quer saber como eles constróem o seu
conhecimento, como procuram, como usam, como divulgam, e, como acessam a
informação, os serviços em geral e o serviço de referência em especial são criados e/ou
modificados de modo a atender às reais necessidades e legitimas demandas deles.
Considerando que a essência do serviço de referência é a interação usuáriobibliotecário, os bibliotecários devem investir fundamentalmente na mediação. As
tecnologias da informação não substituem o bibliotecário, ao contrário, elas são
ferramentas que completam o trabalho deles, tendo em vista que possibilitam o acesso
remoto aos recursos antes disponível apenas aos usuários presenciais. O e-mail, o chat, os
softwares
inteligentes
ou
mesmo
a
videoconferência,
são
poderosas
ferramentas
colaborativas que estendem os limites dos serviços informacionais.
A esse respeito, fazemos uma analogia às palavras de Lévy, sobre a mudança na
função do professor. A principal função do bibliotecário de referência, não é mais
intermediar a informação, porque outros meios, entre eles, a Internet a fazem de forma
mais eficaz. Sua competência deve deslocar-se no sentido de incentivar a aprendizagem e a
construção do conhecimento (LÉVY, 1999, p.171).
�14
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Dublin Core
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Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 12 - Ano: 2002 (UFPE - Recife/PE)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Bibliotecas universitárias: espaços de (r) evolução do conhecimento e da informação.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFPE
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2002
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Recife (Pernambuco)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
Mudanças no serviço de referência em bibliotecas universitárias, sob o impacto das novas tecnologias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Alves, Maria Bernardete Martins
Faqueti, Marouva Fallgatter
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Recife (Pernambuco)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFPE
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2002
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Analisou-se as mudanças no Serviço de Referência sob o impacto das novas tecnologias de informação. Sem perder de vista que a essência do serviço de referência é a interação bibliotecário-usuário, é importante discutir essas mudanças sob o ponto de vista dos usuários e dos bibliotecários. A revisão da literatura centrada no usuário aponta para uma maior intervenção dos bibliotecários no processo de busca de informação. Para compreender essas mudanças, fez -se: a) uma revisão da literatura sobre o comportamento dos usuários no processo de busca de informação em bibliotecas acadêmicas e; b) uma revisão na literatura sobre serviços de referência. As mudanças nos serviços das bibliotecas acadêmicas em geral e no serviço de referência em especial, frente às novas tecnologias, são perceptíveis. Todavia, saber como essas tecnologias podem alterar ou de que maneira elas irão alterar o processo de busca de informação e a interação bibliotecário-usuário é a questão central deste trabalho.
Language
A language of the resource
pt
snbu2002