http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/29/4100/SNBU2002_09.pdf 2aaa5e51797105223fd6976a3c499f6d PDF Text Text UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO CENTRO DE ARTES E COMUNICAÇÃO DEPARTAMENTO DE CIÊCIAS DA INFORMAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO DO SERVIÇO DE REFERÊCIA Adriana Patrícia Costa Batista costa@fir.br Recife 2002 �RESUMO A biblioteca universitária é notoriamente uma extensão da sala de aula, diante disto à organização dos serviços prestados pela biblioteca devem esta bem definidos para o usuário. O serviço de referência deve adotar uma filosofia pautada na crença de que o usuário universitário precisa obter segurança na sua necessidade de informação. As maiores dificuldades enfrentadas pelo usuário universitário na busca pela informação são provenientes de vários segmentos, entre eles: ausência da ajuda do profissional qualificado, presa, falta de conhecimento do usuário no processo de busca da informação, a biblioteca não oferece um setor definido de serviço de referência. Qual é real função do bibliotecário do serviço de referência? Este tem atendido as reais necessidades do usuário? De tectar o status quo do serviço de referência de uma biblioteca universitária. Verificar o nível de importância, que na prática o profissional vem dando ao serviço de referência são algumas questões analisadas neste projeto. Palavra chave: Serviço de referência, atendimento ao cliente, qualidade serviço de atendimento. Adriana Patrícia Costa Batista (costa@fir.br) UFPE- CAC- Dep. De Ciência da Informação. INTRODUÇÃO As unidades de informação devem ter como principal objetivo o atendimento às necessidades de informação de sua clientela. Precisa, portanto direcionar suas atenções de forma a realizar efetivamente as tarefas necessárias para cumprir esse compromisso. A biblioteca é considerada uma extensão da sala de aula e no meio universitário a busca pela informação vai além do conceito de aprendizagem, chega a ser critério de avaliação e qualificação do futuro profissional. Os serviços oferecidos por uma biblioteca universitária precisam ter um direcionamento organizacional, segundo NEVES (1987). Uma unidade de informação precisa: 2 �reunir, processar e fornecer informações, e deve levar em conta, principalmente a eficiência operacional dos serviços oferecidos. No caso das bibliotecas universitárias, elas precisam integra-se na essência de sua missão: Tornando-se meio de transmissão do conhecimento e suporte para o desenvolvimento da pesquisa. Para integra-se nesta missão, a biblioteca universitária precisa contar com funcionários de alto nível, capazes de comunicar-se com sua exigente clientela, composta de alunos, professores e pesquisadores, com necessidades de informações bastantes diversificadas, tanto na sua quantidade como na qualidade. O profissional da informação, gesto de uma unidade de informação precisa organizar e direcionar os serviços para as reais necessidades da sua clientela, este precisa adotar um pensamento estratégico que segundo TARAPANOFF (1987) seria. “A capacidade do individuo em antecipar-se a demanda do meio ambiente e sua adaptação a esse meio de forma pró-ativa. no caso do profissional, adaptando o seu perfil às novas demandas”. Diante desses fatores e exigências o setor de serviço de referência, como a própria nomenclatura já diz, é o serviço qualificado de uma biblioteca, deve ser executado diante de um planejamento respaldado na crença de que o cliente passe a sentir nas respostas à sua necessidade de informação o resultado de um pensar dinâmico, exigência do próprio meio. SERVIÇO DE REFERÊNCIA. É notório que, hoje, o conceito do serviço de referência está ampliado, podendo ser chamado de serviço de informação, embora muitas vezes a expressão deixe muita a desejar por sua dúbia semântica, chegando muitas vezes a ser chamada de serviço ao público. O que é o serviço de referência? Qual a sua finalidade? Tentaremos de maneira o mais objetiva possível, expor a finalidade do serviço de referência, especificamente em uma biblioteca universitária, não que a função deste serviço mude de acordo com a unidade de informação em questão. Na sua essência o serviço de referência tem as mesmas funções e objetivos, mas a maneira como este é realizado é diferenciada em cada unidade. Cada biblioteca possui clientes específicos e com características próprias na sua necessidade de informação, o que especifica o serviço de referência. 3 �Se a transmissão da informação tem um papel definitivo na evolução do progresso social, a biblioteca universitária é um elemento fundamental desse progresso, já que realiza três das atividades básicas que impulsionam esse desenvolvimento, tais como: a conservação, promoção e difusão da informação, apoiando o objetivo das universidades que é o ensino, pesquisa e extensão. Razão porque não basta a uma biblioteca universitária informar, quando é solicitada, mas precisa levar a clientela a um desenvolvimento cultural que redunde no desenvolvimento da coletividade. Os serviços aos clientes, das bibliotecas universitárias, devem ser entendidos como alguma coisa a mais que um simples apoio à educação acadêmica formal. Eles são básicos e têm valor e função em si mesmos. O Serviço de Referência necessita se exercido por um profissional qualificado (Bibliotecário), não que um auxiliar não possa executa-lo, mas as etapas no atendimento de referência podem tornar-se cada vez mais complexas o que exigi uma habilidade de interpretação no contexto correto. Realizar as manipulações mentais que levam às fontes certas, encontrar a informação relevante, e relacionar a resposta com a necessidade de informação do cliente. Todo esse processo mesmo sendo realizado pelo bibliotecário pode vir a resultar em erros, mas a necessidade de entender as dificuldades envolvidas em cada uma dessas etapas podem e até devem ser de mais fácies resoluções se realizadas por um profissional preparado para essa função. Na realidade do dia-a-dia das bibliotecas universitárias vemos que o bibliotecário possui tantas atribuições burocráticas tais como: processamento técnico, contato com fornecedores, seleção e aquisição de materiais, gestão de pessoal, entre tantas outras atividades que no decorrer do dia não sobra tempo para realizar um atendimento qualificado e específico ao cliente. Colocar essa falta de tempo como desculpa infundado por parte do bibliotecário parasse fácil para os que estão de fora, mas a verdade é que, as organizações universitárias dispõem de poucos bibliotecários e esses têm seu tempo todo de trabalho sufocado por atividades burocráticas (mas isso seria tema para uma nova pesquisa). O bibliotecário deve interpretar a questão do usuário para a linguagem da biblioteca. O relacionamento pessoal entre o bibliotecário e o usuário deve transpor os fatores humanos 4 �facilitando a interação, bibliotecário x cliente, o que torna este um dos problemas mais difíceis no estudo do processo de referência. De acordo com PRADO (1992), “negociação no processo de referência é um dos mais complexos atos de comunicação humana” A fase da busca da informação requer do bibliotecário um vasto conhecimento do setor de informação. Esta fase é uma das mais difíceis do processo de referência, pois o seu sucesso depende principalmente do treinamento do bibliotecário e do conhecimento que tem dos recursos disponíveis para a resposta à questão. Como afirma FIQUEREDO (1997) “ara uma atuação correta na busca da informação, o bibliotecário deve ter habilidade para traduzir a questão do usuário, como estabelecida na negociação, para a linguagem dos catálogos, bem como para outros instrumentos bibliográficos da coleção”. A BUSCA PELA INFORMAÇÃO Alguns pontos devem ser considerados no processo da busca pela informação: • Estruturação do Serviço de Referência. • Informações prestadas por telefone ou correio. • Preparações de sumários e traduções. • Levantamento de listas bibliográficas. • Serviços de disseminação seletiva de informação. • Orientação sobre o uso de catálogos, coleção. • Orientação sobre visitas dirigidas. • Treinamento formal do cliente. • Lista informativa de novas aquisições. • Empréstimo entre bibliotecas. • Programas de animação cultural, tais como exposição, concertos, exibições etc. que visam atrair o publico potencial e transforma-lo em publico real. • A indexação e busca que são consideradas atividades intelectuais paralelas, uma para entrada e outra para a saída. 5 �• Treinamento do bibliotecário com as formas de recuperação da informação. • Falhas técnicas do bibliotecário • Falhas do usuário • Falhas nas fontes JUSTIFICATIVA A pretensão deste estudo é de analisar o atendimento do serviço de referência em uma biblioteca universitária. Analisando os perfis dos usuários, CASTRO (1994) mostra que “existem perfis individuais e coletivos. Os perfis coletivos são menos precisos, podendo haver modificações nos índices de satisfação, que ocasionalmente mudam de acordo com as necessidades dos cliente”. É necessária uma análise do atendimento no serviço de referência, verificado a sua viabilidade e aplicação. Analisando os pontos do processo de busca da informação que são ou deveriam ser executadas no atendimento de referência, verificando os questionamentos e necessidades geradas no atendimento de referência. Diante desta realidade o presente projeto tem a pretensão de analisar o serviço de referência de uma biblioteca universitária, objetivando sedimentar os pontos do desempenho no atendimento de referência METODOLOGIA O critério para a escolha do universo a ser pesquisado foi o conhecimento e vivência em uma biblioteca universitária durante a graduação. Foram aplicados cem questionários (superando a estimativa inicial que seria de cinqüenta ) nos três turnos de funcionamento da 6 �biblioteca. Os questionários foram aplicados de forma individual, buscando sempre evitar a influência de outras pessoas, para obtenção de um resultado justo e conciso. O questionário teve a finalidade não só de avaliar a qualidade do serviço de referência como também levantar algumas considerações sobre o estudo do usuário. Para a exposição e analise dos dados foram utilizados os softwares “statistica" para codificação e tabulação e o "Excel", para a construção dos gráficos. São apresentados as perguntas seguidas da demonstração gráfica dos resultados com comentário a baixo de cada gráfico. ANALISE DOS QUESTIONÁRIOS 1º Qual o seu vínculo com a biblioteca? 10% 14% 63% 13% Funcionario Professores Visitantes Alunos Como já era previsível, o maior números de clientes que utilizam os serviços prestados pela biblioteca são os alunos (63%), em seguida os professores (14%), visitantes (13%) e pôr ultimo os funcionários (10%). A grande parte dos usuários de uma biblioteca universitária é composto de alunos. A biblioteca atende em torno de novecentos alunos, oitenta e cinco professores, cinqüenta funcionários e de trinta a quarenta visitantes diariamente, em dias normais, para realizar esse atendimento a biblioteca dispõe de duas bibliotecárias, 4 auxiliares administrativos e três estagiários . Os cursos que são oferecidos pela faculdade são: turismo, administração, direito, relações internacionais, fisioterapia, fonoaudiologia, psicologia, sistema de informação. 7 �2º Com que freqüência costuma utilizar os serviços da biblioteca? As Vezes 15% 7% Sempre 23% Sempre que o professor indica Só no periodo de prova 55% O nível de interesse pela pesquisa ainda é bastante pequeno. Só 7% dos entrevistados são clientes assíduos da biblioteca, em contrapartida ocorre o aumento considerável dos clientes no período de provas, que chega a ter um aumento de 48%. Este fator requer um maior desempenho por parte dos atendentes da biblioteca, pois o aumento de clientes é bastante considerável o que o ocasiona um aumento da fila no atendimento o que gera em queixas por parte dos clientes menos pacientes. Temos também 15% que ocasionalmente usam os serviços da biblioteca e 23% quando o professor indica a leitura de alguma bibliografia. 3º Já obteve orientação no processo de bus ca no acervo? 24% 42% 21% Sim Não Quando solitado Nunca precisou 13% Estes índices são relativos, pois não podemos definir com certeza o que levou aos clientes a obterem ajuda, mas constatamos que 63% já tiveram orientação quando realizavam o processo de busca, porem esse ajuda na maioria das vezes fica restrita apenas na indicação 8 �da localização do livro na estante. Verifica-se também que 37% não obtiveram orientação ou nunca precisaram. 4º Senti alguma dificuldade nos terminais de consulta? 23% 56% Sim Não As vezes 21% O índice de clientes que encontram dificuldades nos terminais de consulta e bastante alto, 56% e se juntamos a ele os 23% que ocasionalmente sentem dificuldades teremos 79%, índice extremamente alto. Toda essa dificuldade no processo da recuperação da informação pode ser conseqüência de vários fatores, mas o que ficou em evidência foram os termos de indexação de referências, os clientes reclamam bastante que não conseguem achar as referências quando procuram por termos mais comuns aos seus conhecimentos. 5º O que você acha do atendimento na biblioteca? 12% 42% 20% Demorado Rapido Eficiente Ineficaz 26% Verificamos que 54% classificaram em ruim o atendimento na biblioteca em oposição a 46% que o classificaram em bom. Ressaltamos que os clientes não conseguem entender que a biblioteca é um setor onde é necessário tempo e paciência para se obter a informação necessária e que também existem normas a serem cumpridas, o que muitas vezes não são bem aceitas pôr parte dos clientes. 9 �6º Conhece ou já utili zou algum serviço on-line da biblioteca? 21% 56% Sim Não Alguns 23% 77% dos usuários conhecem ou já utilizaram os serviços on-line oferecidos pela biblioteca. Destacamos que os serviços oferecidos são: Internet, Comut, Bireme, Psycinfo. 7º Já obteve atendimento individual quando em dificuldade na escolha do material de seu interesse? 10% 35% Sim Não As vezes 55% Dentre os entrevistados 45% já obtiveram atendimento individual quando estavam no processo de busca pela informação. Sabemos que a essencial do serviço de referência está no atendimento individual, quando é realizada a entrevista feita pelo bibliotecário ao cliente, onde são analisados todos os pontos da dificuldade encontrados pelo cliente no processo de busca. 8º Qual desses serviços você mais utiliza na biblioteca? 10 �10% 25% 10% 7% 15% 33% Atendimento individual Cadastro de usuário Emprestimo, devolução e renovação Terminais de consulta Catalagos Coleções especiais O carro chefe da utilização dos serviços é o de empréstimo, devolução e renovação com 33% de utilização, As consultas nos terminais abrangem uma utilização de 25%, o cadastro de usuários é constante tendo 15%, o atendimento individual, catálogos e a utilização das coleções especiais que geralmente requerem o auxílio do bibliotecário junto obtiveram 24%. 9º Já desistiu de fazer alguma pesquisa na biblioteca por nã o ter conseguido encontrar o que desejava? 25% Sim Não As vezes 47% 28% Por algum motivo 47% às vezes já desistiram, 25% sim e 28% não. Verificamos que os clientes em grande maioria desistem de suas pesquisam o que diz que saem da biblioteca sem a informação que desejavam, fator que não é bom; pois a mesma nestes casos tem deixado de cumprir seu papel. CONCLUSÃO A revisão de literatura mostra que há vários fatores que podem causar falhas no processo de referência. Na realidade verifica-se que o serviço de referência não está bem definido para o cliente e que nem mesmo este sabe o que é e a que se destina esse serviço. O que pode ser ainda argumentado é que o nível de satisfação do cliente não pode ser cem por cento 11 �avaliados, já que o mesmo não sabe o que podem esperar da biblioteca e dos serviços por esta prestados. Na verdade, NEVES (1987) declararam que a "maioria das críticas racionais sobre o serviço de referência vem não dos leigos, mas dos próprios bibliotecários". Verificamos alguns pontos que necessitam de maior atenção: O serviço de referencia não é estruturado e a assistência ao cliente é prestada informalmente. Falta de programas de animação cultural, tais como exposição, concertos, exibições etc, que visam atrair o publico potencial e transforma-lo em publico real. Treinamento do bibliotecário com as formas de recuperação da informação. Como também conhecimento do acervo. É neste ponto em particular que se pode perceber as fraquezas do bibliotecário, ou o grau de sua aptidão profissional e responsabilidade para com a tarefa que tem a cumprir. É nesta fase também que o conhecimento que o bibliotecário tem dos "truques do negocio" mostrará e diferenciará o bibliotecário experiente do novato ou sem treinamento. O processo de planejamento é normalmente muito difícil de ser gerenciado em qualquer organização de informação, porque sofre muitas resistências, e o operacional quase nunca é controlado ou avaliando. REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ANDRADE, M. Introdução à metodologia do trabalho científico : elaboração de trabalhos na graduação. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1999. CASTRO, C. A teoria do cotidiano e a biblioteconomia. Transinformação. Campinas. v.7, n.1-3, p.32-42, set./dez. 1994. CARVALHO, M. Atendimento a questões especiais no serviço de referência da biblioteca de condepe-relato de uma experiência. R. de Biblioteconomia . Brasília, v 16, n; 1, p.113-124, jan./jun. 1998. 12 �FIGUEREDO, N. Metodologia conceitual para a prevenção de erros no serviço de referência. Ciência da informação. Rio de Janeiro, v.6, n.2, p.87-98, 1997. GROGAN, D. A prática do serviço de referência. Tradução Antônio Agenor Briquet de Lemos. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. MOTTA. M. Os profissionais da informação: Funções e títulos. Brasília: Theaurus. 1994. NEVES F. O “status quo” do serviço de referência em bibliotecas brasileiras. Ciência da Informação. Brasília, v.15, n.1, p.39-44, jan./jun. 1987. PRADO, H. Organização e administração de bibliotecas . 2.ed. São Paulo:T. Queiroz, 1992. SANTOS, J. Planejamento de serviços de ICT. Ciência da informação. Brasília, v.25, n.1, p.47-51, jan./abr. 1996. TARAPANOFF. K. O profissional da informação pensando estrategicamente. Ciência da Informação. Brasília. V.12, n.2, p.115-140, jul./dez. 1987. ________________Planejamento bibliotecário -em busca da identidade. Revista de biblioteconomia. Brasília , v.15, n.2, p.229-236, jul./dez. 1997. Carta de solicitação Venho solicitar a apreciação do meu projeto (Qualidade do atendimento no Serviço de Referência), para futura apresentação oral no SNBU 2002. Sendo o mesmo aprovado será necessário a disponibilização de retropojetor. Fico no aguardo do parecer de aprovação. Grata. Aluna: Adriana P. C. Batista. e-mail- costa@fir.br UPFE Recife, 07 de 2002. 13 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 12 - Ano: 2002 (UFPE - Recife/PE) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: espaços de (r) evolução do conhecimento e da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFPE Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2002 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Recife (Pernambuco) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Qualidade no atendimento do serviço de referência. Creator An entity primarily responsible for making the resource Batista, Adriana Patrícia Costa Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Recife (Pernambuco) Publisher An entity responsible for making the resource available UFPE Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2002 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A biblioteca universitária é notoriamente uma extensão da sala de aula, diante disto à organização dos serviços prestados pela biblioteca devem esta bem definidos para o usuário. O serviço de referência deve adotar uma filosofia pautada na crença de que o usuário universitário precisa obter segurança na sua necessidade de informação. As maiores dificuldades enfrentadas pelo usuário universitário na busca pela informação são provenientes de vários segmentos, entre eles: ausência da ajuda do profissional qualificado, presa, falta de conhecimento do usuário no processo de busca da informação, a biblioteca não oferece um setor definido de serviço de referência. Qual é real função do bibliotecário do serviço de referência? Este tem atendido as reais necessidades do usuário? De tectar o status quo do serviço de referência de uma biblioteca universitária. Verificar o nível de importância, que na prática o profissional vem dando ao serviço de referência são algumas questões analisadas neste projeto. Language A language of the resource pt snbu2002