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PADRÕES COMO INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO E QUALIDADE EM
BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS.
MARIA ETELVINA MADALOZZO RAMOS
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA
GROSSA - PARANÁ/ BRASIL
etel@uepg.br
O estudo ressalta a importância da avaliação dos serviços bibliotecários e coloca o
estabelecimento de padrões como instrumento de avaliação e qualidade nas bibliotecas
universitárias. Revisa a literatura nacional e internacional a respeito de padrões,
indicadores e medidas de qualidade. Sugere padrões e indicadores qualitativos para
bibliotecas universitárias.
Palavras-chave: qualidade; padrões; avaliação; bibliotecas universitárias.
A avaliação das atividades de informação não é apenas um exercício teórico, mas
um instrumento fundamental para a gestão, que precisa ser inserido em todos os setores de
uma unidade de informação, avaliando-se o conjunto de funções ou de algumas funções
específicas.
Entre os critérios mais utilizados estão as normas, os custos, o esforço despendido,
o tempo de resposta, os diversos aspectos da qualidade (exaustividade, precisão, revocação,
novidade e validade) e as diversas formas de satisfação dos usuários.
Mas como avaliar os serviços sem ter padrões estabelecidos para compará-los e
verificar se os procedimentos adotados estão de acordo com as normas estabelecidas e que
normas seriam essas? Por exemplo, poder-se-ia verificar mensalmente em 5% das questões
tratadas em um serviço de busca retrospectiva, se a completeza das respostas e o
procedimento adotado estão de acordo com os padrões estabelecidos. Mas quando não se
tem
normas, medidas, indicadores e ou padrões estabelecidos, qual seria o percentual
ideal? Essa situação impede a avaliação de qualquer função em uma unidade de
informação.
�O estabelecimento de padrões para bibliotecas universitárias poderia ser uma
ferramenta valiosa como instrumento de avaliação, auxiliando no planejamento global das
bibliotecas e/ou unidades de informação e colaborando para o fornecimento de serviços de
alta qualidade em diferentes áreas. Pode-se incluir itens relacionados às funções na
Biblioteca, como administração, instalação, orçamento, pessoal, acervo, serviços e
produtos.
Pode-se citar como exemplo de padrões para bibliotecas universitárias a
publicação, datada de 1986, preparada pelo Comitê de Bibliotecas da International
Federation of Library Associations - IFLA, na qual eles foram agrupados em dez
categorias: propósitos, organização e administração, serviços, coleção, staff, facilidades,
orçamento e finanças, novas tecnologias, preservação, conservação, e cooperação.
Em 1993 os Scottish Library & Information Council e Scottish Library
Association elaboraram um documento sobre padrões para desempenho e mecanismos de
ação para as faculdades escocesas de educação continuada, no qual se recomendam níveis
mínimos de provisão. Por exemplo, o percentual do material emprestado da biblioteca e sua
rápida devolução mostram como providenciar a qualidade e como pode ser medida e
realizada.
No ano de 1995 a Association of College and Research libraries (ACRL) , como
divisão da American library Association (ALA) , aprovou a versão final dos padrões para
bilbiotecas universitárias elaborado pelo Comitê de Bibliotecas Universitárias - seção
Padrões que se subdividem em: 1) Missão, metas e objetivos, 2) Coleção, 3) organização e
materiais, 4)Staff, 5) Serviços, 6) Facilidades, 7) Administração e 8) Orçamento, incluindo
três fórmulas específicas para formação e desenvolvimento de coleções, número de
bibliotecários e espaço físico para coleção, staff e usuários.
No Brasil, algumas tentativas foram feitas para o estabelecimento de padrões para
Bibliotecas Universitárias. Conforme afirma Carvalho (1981,p.18)..."como critério para
�avaliação, os padrões servem como base para a análise e comparação de um caso
(biblioteca) em particular com outros de mesma natureza e considerados como executores
de serviços de alta qualidade...". Em seu estudo, a autora teve como objetivo determinar um
perfil das bibliotecas universitárias, tendo como referência o acervo, pessoal, área física,
acomodação e orçamento. A partir dos dados coletados foram estabelecidos padrões
mínimos, e a autora faz questão de afirmar que não são rígidos nem ideais. Sugere ela que
cada bibliotecário procure descobrir seus próprios parâmetros, elaborados de acordo com
suas necessidades, objetivos, recursos e limitações.
Outro trabalho relevante sobre padrões é do Grupo de Trabalho em Administração
de Bibliotecas da Universidade do Rio Grande do Sul, coordenado por Schreiner et al
(1983), que desenvolveu padrões para os serviços bibliotecários nessa Universidade. Ao
todo somam 18, que foram divididos por tipo de serviços oferecidos, processos técnicos,
avaliação de desempenho, equipamentos, estudo de usuários, impressos, estágios para
alunos do Curso de Biblioteconomia e avaliação da coleção.
A inexistência de padrões brasileiros como subsídios ao planejamento e à
avaliação de bibliotecas universitárias conduziu à escolha do tema do 7ª
Seminário
Nacional de Bibliotecas Universitárias, realizado em 1991 no Rio de Janeiro. Esse
seminário teve como enfoque principal os padrões voltados para a infra-estrutura de pessoal
e orçamento, para serviços técnicos - incluindo desenvolvimento de coleção e
de
tratamento técnico, para serviços aos usuários e produtos de informação.
Os trabalhos apresentados durante o evento, em sua maioria, trataram de sugestões
e das diversas situações que os bibliotecários que atuam em bibliotecas universitárias
precisam trabalhar e repensar, para que os padrões sugeridos possam ser utilizados.
No ano de 1998, Ramos; Bertholino; Belluzzo realizaram estudo exploratório
junto aos Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Ponta Grossa que teve como
objetivo identificar indicadores de desempenho , atribuindo um grau de importância para o
serviço desejado e o serviço encontrado. A coleta de dados foi realizada de forma aleatória
�nos três segmentos da comunidade acadêmica: professores, alunos e funcionários. As
questões foram reunidas em cinco grupos: estrutura organizacional das bibliotecas,
ambiente, recursos humanos, serviço de referência e empréstimo. Os resultados
demonstraram que os três segmentos pesquisados classificaram como muito importante e
importante os indicadores sugeridos quanto ao serviço desejado e ao serviço encontrado.
Os indicadores referentes à administração e ao planejamento estratégico revelaram o
desconhecimento do usuário quanto à normatização e finalidades, objetivos e missão da
biblioteca. Quanto ao ambiente houve divergência de opiniões nos três segmentos, e os
indicadores atualização do acervo e modernização de equipamentos despertaram maior
interesse nos sujeitos pesquisados, demonstrando a importância da atualização do acervo e
investimento em novas tecnologias que possibilitem agilizar e ampliar a oferta de serviços
e produtos. Quanto aos recursos humanos foram apontados como essenciais os indicadores
: qualificação, segurança no atendimento e treinamento da equipe. No que diz respeito ao
Serviço de Referência os indicadores mais destacados foram: informações corretas, fontes
de referência e orientação e assistências imediata. Já o Serviço de empréstimo foi
classificado como muito importante e teve como indicadores relevantes a flexibilidade no
serviço (prazos, quantidades, ) e facilidades quanto a reserva de materiais. Portanto , podese afirmar a título de conclusão final , que os três segmentos consideraram todos os
indicadores muito importantes no desempenho de um sistema de bibliotecas.
Vergueiro e Carvalho (2000) realizaram estudo nas sete Bibliotecas Universitárias
da área odontológica, no Estado de São Paulo, com o objetivo de validar 16 indicadores
apontados pela literatura no período entre 1996 e 1997 no Information Sciences Abstracts.
Os indicadores se classificaram em : comunicação, acesso, confiança, cortesia,
efetividade/eficiência,
qualidade,
respostas
tangíveis,
credibilidade,
segurança,
extensividade, garantia , satisfação do cliente externo, custo/benefício e tempo de resposta.
Os resultados foram: a pouca participação do clientes externos na tomada de decisões, a
deficiência em relação ao acervo, a importância do setor de referência para definir
qualidade. O bom atendimento foi predominante, como também a busca por um serviço
excelente que supere as expectativas de seus usuários, deverá ser uma constante
preocupação dos dirigentes do setor.
�O estabelecimento de padrões consistentes é condição essencial para implantação
de um programa de garantia de qualidade em bibliotecas, cujos critérios de qualidade
devem ser detectados e resolvidos mediante o estabelecimento de alvos. Torna-se
necessário, pois, que "seja feita uma análise de cima para baixo do trabalho da biblioteca"
(BELLUZZO,1995, p.32), desde sua missão, objetivos, serviços oferecidos até a
determinação dos alvos a serem alcançados, como também levantamentos para verificação
das expectativas e das necessidades dos usuários, tornando-os alvo dos padrões.
Aliada à necessidade da existência dos padrões é ainda necessária a utilização de
medidas e indicadores de desempenho para garantia da qualidade.
Na revisão de literatura efetuada sobre o assunto, foram encontrados medidas e
indicadores desenvolvidos por Van House et al (1990), nos quais foram identificadas 15
medidas sobre:
1 - satisfação geral do usuário;
2- número de empréstimos registrados, retirados das estatísticas de circulação;
3 - número de itens utilizados/consultados na biblioteca, coletados do material deixado
sobre as mesas;
4- uso total do material bibliográfico consultado e emprestado;
5-disponibilidade do material requisitado e atendido (sucesso na obtenção);
6 -demora/tempo de espera do material em falta, incluindo material emprestado , fora de
lugar ou inexistente na biblioteca;
7- freqüência do número de visitas à biblioteca;
8- usuários remotos;
9- soma da freqüência do número de visitas e usuários remotos externos;
10- taxa de uso das facilidades oferecidas pela biblioteca;
11- utilização do ponto focal de serviço (número médio de usuários atendidos num
determinado serviço);
12- uso das dependências físicas da biblioteca ( número médio de pessoas);
�13- capacitação do profissional de referência na interação com o usuário (definida como o
contato que envolve o conhecimento, uso, orientação ou instruções de uma ou mais fontes
pelo bibliotecário);
14 - satisfação com o serviço de referência resultante de um levantamento junto aos
usuários que obtiveram produto com relevância;
15- satisfação quanto à busca on-line pelos usuários
foram divididas em sete questões
agrupadas em quatro tópicos: satisfação, seleção das bases de dados, tempo para solução do
problema e satisfação com a fonte on-line.
Van House et al. sugere ainda 16 indicadores de desempenho, divididos em quatro
grupos: indicadores de desempenho operacional, indicadores de eficiência, indicadores de
custo:eficácia e indicadores de impacto.
As medidas de desempenho são descritas em termos quantitativos, como por exemplo, o
número de itens emprestados pela biblioteca para uma determinada classe de usuários. Já os
indicadores de desempenho quando expressos quantitativamente pressupõem dados
quantitativos somente sobre o desempenho ou relativos aos aspectos da organização ou da
operacionalização.
Outro estudo relevante foi desenvolvido por Kânia (1988), envolvendo sete
bibliotecas de instituições de ensino superior de uma região, que identificou padrões
analisando seu conteúdo e, posteriormente, fez a combinação com medidas de desempenho
identificadas mediante revisão de literatura. Essa combinação de padrões com medidas de
desempenho foi analisada por um Conselho de Especialistas sob dois aspectos: 1)
adequação dos padrões quanto aos propósitos das escolas e 2) adequação quanto à utilidade
das medidas de desempenho para avaliação e realização de alguns padrões. Através desse
estudo foi possível desenvolver uma coleção de padrões regionais testados e analisados,
que poderiam ser adaptados em três setores da maior biblioteca acadêmica com bons
resultados. As medidas de desempenho foram identificadas e verificadas quanto à
aplicação, com o propósito de obter credibilidade dos padrões e também de sua utilização
no cenário real da biblioteca.
�Da mesma forma Lynch, em 1982, publicou um estudo realizado com 184
bibliotecas universitárias americanas, que teve como objetivo conhecer a utilidade e
efetividade dos padrões dentro das bibliotecas.
Concluiu que os bibliotecários em geral
estão utilizando os padrões com o propósito de avaliação , enquanto outros os utilizam para
estabelecimento de metas de excelência,
podendo ser reaplicados
e ainda utilizados
mediante a técnica de "benchmarking".
Kaser (1982) fez uma previsão
com relação à utilização de padrões pelos
bibliotecários, onde o consenso é o suporte para sua efetividade, mediante sua difusão e
adoção. Isso porque os bibliotecários necessitam de padrões com diferentes propósitos, em
tempos diferentes, causando uma diversidade de intenções quando do seu estabelecimento.
Eles sugerem, também, que haja participação da comunidade.
Para que se obtenha a garantia da qualidade na implantação de um programa nas
bibliotecas é necessário que os bibliotecários desenvolvam padrões, medidas e indicadores
dentro de suas unidades, tendo como alvo as necessidades dos usuários como também
promovam a sensibilidade da equipe, implantando treinamento contínuo para que bem
executem suas atividades técnicas rotineiras, utilizando-se adequadamente das estatísticas
como parâmetros de avaliação para determinação de indicadores bons ou ruins, através da
interação com seus clientes transformando suas expectativas em medidas quantitativas e
qualitativas.
Neste contexto os padrões qualitativos devem guiar a formulação de medidas e
indicadores, estabelecendo assim um novo rumo a ser tomado pelas bibliotecas com relação
ao planejamento, desempenho e produtividade.
Está na hora que os Conselhos Estaduais de Classe, Associações, Grupos
Especializados de Bibliotecas
ou mesmo a Comissão Brasileira de Bibliotecas
Universitárias - CBBU se empenharem na elaboração de padrões regionais, respeitando as
características nacionais econômicas e políticas de cada Estado e a partir daí cada
�Bibliotecário possa traçar suas medidas e indicadores tendo em vista a qualidade de seus
serviços e a satisfação de seus usuários.
Se os bibliotecários estão em busca da excelência em suas bibliotecas, é preciso
que sejam feitas mudanças como sugere Barter Jr e Richard, (1994, p.13) quando afirmam
que ..."as mudanças são vitais quando queremos adotar a real excelência nas bibliotecas"...
Essas mudanças implicam no estabelecimento da missão, das metas, dos objetivos, dos
padrões,
das medidas de desempenho,
dos indicadores, de treinamento contínuo e a
absorção das novas tecnologias, tendo em vista as necessidades de seus clientes.
Com este trabalho espera-se contribuir com algumas diretrizes básicas para o
estabelecimento de padrões em bibliotecas universitárias, tendo em vista revisão de
literatura efetuada no pais e no exterior, como também estudo realizado com bibliotecas
universitárias paranaenses. As diretrizes aqui propostas serão qualitativas, não se pretende
quantificar devido as diferenças sócio - econômicas regionais que refletem nos ambientes
das bibliotecas.
Os padrões poderão ser divididos em : Missão e Metas, Coleção, Organização, Pessoal,
Serviços e Orçamento:
a) Missão e Metas: o estabelecimento da missão da biblioteca é condição essencial para que se
possa ter um referencial a ser seguido e cumprido pelo seu diretor e pessoal. A utilização da
ferramenta auxiliar de qualidade, o planejamento estratégico será de grande valia para se
determinar ações dentro do ambiente da biblioteca.
b) Coleção: estabelecer uma política de desenvolvimento de coleção escrita, integrada aos
programas acadêmicos de ensino e calcada em indicadores apontados mediante coleta de
dados estatísticos de uso, idade, idioma e disponibilidade do acervo em nível local, regional
e nacional. Utilizar - se da Lista Qualis como parâmetro seguro na tomada de decisão
quanto a coleção dos periódicos.
�c) Organização: o material bibliográfico deverá estar arranjado de forma mais acessível
possível , oferecendo aos seus usuários rápida recuperação da informação, como também
oferecer treinamento na utilização das novas tecnologias , como por exemplo, a Internet
propiciando ao usuário complementação de assuntos que não façam parte de sua coleção.
d) Pessoal: a determinação da quantidade de pessoal deverá ser proporcional ao número de
serviços e produtos oferecidos pela biblioteca. Cabe ressaltar que a qualidade do pessoal,
tanto de bibliotecários quanto de auxiliares de biblioteca, é condição importante para o
desenvolvimento das atividades na biblioteca. Sugere-se que o recrutamento e seleção de
pessoal esteja bem definido com relação às atribuições que irão exercer, como também que
o treinamento em serviço seja uma prática rotineira adotada nas bibliotecas. A avaliação de
desempenho será um instrumento útil para que os bibliotecários possam avaliar e melhorar
seu desempenho perante os usuários. Os gerentes de bibliotecas devem adotar uma postura
empreendedora , se valendo de idéias inovadoras e incentivado seu staff' a ampliar seus
horizontes mediante cursos de atualização e ou pós-graduação.
e) Serviços: os bibliotecários deverão se valer de metodologias apropriadas que auxiliem na
tomada de decisão para o oferecimento de novos serviços. A aplicação de técnicas de
"Marketing" e estudo de necessidades de seus usuários deverá constar do planejamento dos
novos serviços como também na definição de parâmetros para avaliação e possível
melhoria dos serviços existentes.
f) Orçamento: a caracterização da biblioteca universitária como unidade orçamentária e o
preparo do bibliotecário quanto a sua atuação gerencial no planejamento orçamentário e na
administração de recursos financeiros são ações imprescindíveis para que a biblioteca
garanta sua consolidação na comunidade universitária.
Uma nova postura profissional deve ser adotada nos ambientes das bibliotecas
universitárias, motivando os gerentes na utilização de novas técnicas gerenciais,
�construindo medidas , indicadores e padrões tendo em vista a competitividade e qualidade
de seus serviços.
REFERÊNCIAS
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2000. Anais.... Porto Alegre: FEBAB, 2000. 1 CD - ROM.
This paper deals with the evaluation of library services and it shows the impotance of
standards established to be used as tools for quality evaluation in academic libraries.
Ntional and foreign literature is reviewed according are suggested to be used in Brazilian
academic libraries.
Key words: quality, standards; evaluation; academic libraries.
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Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 12 - Ano: 2002 (UFPE - Recife/PE)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
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Tema: Bibliotecas universitárias: espaços de (r) evolução do conhecimento e da informação.
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SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
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An entity responsible for making the resource available
UFPE
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2002
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Recife (Pernambuco)
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Padrões como instrumento de avaliação e qualidade em bibliotecas universitárias.
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Ramos, Maria Etelvina Madalozzo
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The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Recife (Pernambuco)
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Date
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2002
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
O estudo ressalta a importância da avaliação dos serviços bibliotecários e coloca o estabelecimento de padrões como instrumento de avaliação e qualidade nas bibliotecas universitárias. Revisa a literatura nacional e internacional a respeito de padrões, indicadores e medidas de qualidade. Sugere padrões e indicadores qualitativos para bibliotecas universitárias.
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