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PERCEPÇÃO DO CLIENTE EM RELAÇÃO À QUALIDADE DOS PRODUTOS E
SERVIÇOS OFERECIDOS PELO SIBI/USP
Maria Imaculada Cardoso Sampaio 1
Márcia Elisa Garcia de Grandi2
Maria Cristina Olaio Villela3
Roberto Barsotti4
Orientador: Prof. Dr. Henrique Rozenfeld5 )
1
Serviço de Biblioteca e Documentação do Instituto de Psicologia da Universidade de São Paulo
isampaio@usp.br
2
Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, Ciências e Letras da Universidade de
São Paulo - megrandi@usp.br)
3
Serviço de Biblioteca e Documentação da Escola Politécnica da Universidade de São Paulo cristina.villela@poli.usp.br
4
Departamento Técnico do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo
5
Conselho Supervisor do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo - roz@sc.usp.br
Endereço: Instituto de Psicologia. Universidade de São Paulo - Av. Prof. Mello Moraes, 1721 – Cidade Universitária –
05508-900 – São Paulo – SP - Brasil
1
�Resumo: As necessidades informacionais dos clientes e suas percepções em relação à prestação de
serviços oferecida por bibliotecas e centros de documentação têm sido objeto de vários estudos na
área da Ciência da Informação. Considera-se que o desconhecimento em relação à essas
necessidades pode causar prejuízos para o desenvolvimento das atividades acadêmicas,
comprometendo o ensino, pesquisa e a geração do novo conhecimento. Os modelos atuais de
avaliação da qualidade estão focalizados nas expectativas dos clientes, já que, quanto mais se
aproximam dessa expectativa, maior qualidade é atribuída aos produtos e serviços. É dessa
perspectiva que o presente estudo partiu para avaliar a percepção do cliente em relação à qualidade
dos produtos e serviços oferecidos pelo Sistema Integrados de Bibliotecas da Universidade de São
Paulo (SIBi/USP). O estudo contou com a participação de uma biblioteca de cada área do
conhecimento, além da inclusão de uma biblioteca localizada em um dos campi do Interior,
considerando-se o maior número de alunos inscritos na Unidade, nos cursos de graduação e pósgraduação. A amostra foi composta por Docentes, Alunos de pós – graduação, Alunos de
graduação, Funcionários e Clientes externos, selecionados de acordo com critérios pré definidos na
metodologia do estudo. A avaliação permitiu identificar pontos fortes e fracos nos produtos e
serviços oferecidos pelo sistema, possibilitando a definição de estratégias que culminarão com a
melhoria da qualidade na prestação de serviços oferecidos pelas bibliotecas da USP, assim como na
implementação de um processo de avaliação continuada.
Descritores: Avaliação da qualidade; Bibliotecas Universitárias; Serviços de informação
1 Introdução
O conhecimento sobre as necessidades dos clientes e suas percepções em relação aos
produtos e serviços oferecidos por bibliotecas e serviços de informação tem sido objeto de vários
estudos na área da Ciência da Informação, (Danuta, 2000). Não basta conhecer as necessidades
informacionais dos clientes, porém é fundamental medir-se a qualidade percebida, pois é a partir
dessa percepção que a biblioteca/serviço pode avaliar se seus objetivos estão sendo cumpridos.
A
totalidade de componentes e características de um produto ou serviço que influenciam a sua
potencialidade para satisfação das necessidades manifestas ou implícitas dos clientes é definida
como qualidade pela International Organization for Standarlization (ISO), 1991.
Sendo
assim,
a
qualidade baseada na percepção dos clientes assume que qualidade é o que os clientes avaliam
como tal, (Araújo, 1996). Tendo esse cliente necessidades e desejos próprios, os produtos que
satisfazem suas preferências individuais são julgados como aqueles de qualidade mais alta. Quanto
aos serviços, a qualidade baseada no cliente é referida na literatura como qualidade percebida,
Zheithaml, 1988, citado por Araújo, 1996. Ainda segundo o autor, qualidade percebida é o
julgamento do cliente sobre a excelência ou superioridade geral de um evento ou coisa.
Linguanotto, Grandi e Sampaio, 2001, discutem a importância da qualidade nos serviços de
informação, a partir da revisão da literatura especializada sobre o tema em questão. Segundo os
autores, "Embora com variações, os conceitos de qualidade giram em torno da conformidade,
adequação ao uso e satisfação do cliente", (p.7). O embasamento teórico do trabalho serviu como
2
�pano de fundo para que os autores, após diagnóstico da situação das bibliotecas do Sistema
Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) e estudo focado na opinião do
cliente, apresentassem uma proposta de "Indicadores de qualidade do Serviço de Referência do
SIBi/USP", elencando 48 indicadores categorizados de acordo com a natureza dos produtos e
serviços e definidos a partir dos desejos dos clientes. Os modelos atuais de qualidade de serviços
estão focalizados em descobrir quais são as expectativas dos clientes, pois quanto mais se
aproximam dessa expectativa, maior qualidade esses serviços contêm. Acessar qualidade nos
produtos e serviços oferecidos é o primeiro passo para reter o cliente no atual ambiente
competitivo, e a qualidade é a competitividade necessária para as empresas e instituições
prestadoras de serviços no mundo atual, afirmam Hernon e Altman (1998). As bibliotecas
precisam, urgentemente, reexaminar a qualidade dos seus produtos e serviços, adequando sua
oferta às expectativas da clientela. Essa questão não está muito bem resolvida na maioria das
bibliotecas, e ainda é inquietante para muitos pesquisadores da área da Ciência da Informação.
Segundo Cullen (2000), muitas questões sobre qualidade nos serviços e satisfação dos clientes
ainda necessitam de maiores esclarecimentos.
É dessa perspectiva que o presente estudo partiu para avaliar a percepção do cliente do
SIBi/USP em relação aos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas do Sistema, acreditando
oferecer subsídios para a implementação de programas estruturados e voltados, exclusivamente,
para a avaliação da qualidade.
2 O Sistema Integrado de Bibliotecas da Univers idade de São Paulo - SIBi/USP
O Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo, criado em 08.07.1981, a
partir da resolução n. 2226, da Reitoria da USP, foi idealizado com o objetivo de estabelecer a
organização sistêmica das atividades desenvolvidas pelas, atualmente, 39 bibliotecas das diversas
áreas do conhecimento. Devido à heterogeneidade de suas bibliotecas, o SIBi/USP oferece
produtos e serviços diferenciados aos seus clientes. Essa diversidade, bem como as diferentes
abordagens e políticas particulares para o ensino e pesquisa nas várias Unidades Universitárias dos
Campi da Capital e do Interior, torna complexa a tarefa de implementar conceitos de qualidade aos
produtos e serviços ofertados pelo Sistema. Vale lembrar que essa prestação de serviços não está
voltada apenas para o usuário local, porém é estendida aos clientes externos também, ou seja, de
outras instituições que não a USP. A partir da implantação da Rede de Serviços do SIBi/USP, as
bibliotecas unem o tradicional papel de bibliotecas acadêmicas ao papel inovador de provedoras de
3
�informação e incorporam as novas tecnologias de informação, buscando agregar qualidade na
prestação de serviços, à medida que promovem velocidade e flexibilidade na comunicação das
informações. Moresi (2000), afirma que os sistemas de informação têm sido desenvolvidos para
otimizar o fluxo de informações relevantes no âmbito de uma organização, desencadeando o
processo de produção do conhecimento e facilitando as tomadas de decisões, bem como sua
intervenção na realidade. Sendo assim, o Projeto de Modernização das Bibliotecas do SIBi/USP
inseriu as bibliotecas e seus clientes no complexo mundo das tecnologias de informação, e esses
passaram a atuar de forma pró ativa na geração do novo conhecimento e influenciando a tomada de
decisões na Universidade, através da fundamentação teórica e prática encontrada na literatura
publicada internacionalmente. A missão de oferecer apoio às atividades de ensino, pesquisa e
extensão universitária das bibliotecas fortaleceu-se com o impacto provocado pelas tecnologias de
informação. A evolução observada no SIBi/USP exige mudanças urgentes, incluindo revisão
imediata do atual modelo mental que impera na avaliação da prestação de serviços oferecida pelas
bibliotecas do Sistema. É mister implantar-se um modelo de avaliação que permita às bibliotecas a
total adequação de seus produtos e serviços às necessidades reais da clientela, agregando-se assim
valores incalculáveis ao produto de maior relevância disponível em todos os tempos: a informação.
Considera-se que essas necessidades, uma vez não satisfeitas podem causar prejuízos para o
desenvolvimento das atividades acadêmicas da Universidade, comprometendo o ensino, pesquisa e
a geração do novo conhecimento.
3 Metodologia
3.1 Universo do estudo
Selecionou-se uma biblioteca de cada área do conhecimento, além da inclusão de uma biblioteca
localizada em um dos campi do Interior, considerando-se o maior número de alunos inscritos na
Unidade, nos cursos de graduação e pós-graduação, a saber:
Biológicas – Faculdade de Medicina (FM)
Exatas – Escola Politécnica (EP)
Humanas – Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas (FFLCH)
Interior – Escola de Engenharia de São Carlos (EESC)
3.2 Definição da amostra piloto
4
�Categorias: Docentes, Alunos de pós – graduação, Alunos de graduação, Funcionários e Clientes
externos, selecionados de acordo com os critérios abaixo:
a) docentes – todos das bibliotecas selecionadas para o estudo;
b) alunos de pós – graduação – todos das bibliotecas selecionadas para o estudo e que tenham email;
d) alunos de graduação – 2% do total de alunos inscritos no(s) curso(s);
e) funcionários - todos das Unidades selecionadas;
f) clientes externos - todos aqueles que freqüentaram a biblioteca, durante o período destinado à
aplicação do questionário.
Foram encaminhados questionários para os docentes, através dos diretores de Unidades,
alunos de pós graduação, via Serviços de Pós Graduação, enquanto os alunos de graduação e
clientes externos foram entrevistados nas próprias bibliotecas. Os funcionários foram contatados
com o auxílio dos Serviços de Pessoal das Unidades participantes do estudo.
Quadro 1 - Total de questionários distribuídos por unidades e categorias de usuários
Unidade
FM
EP
FFLCH
EESC
Total
Docentes
263
389
272
164
1088
Alunos de Pós Graduação
1738
2410
2757
1197
8102
Alunos de Graduação
68
192
342
63
665
Total
2069
2991
3371
1424
9855
4 Análise dos resultados
A tabulação dos dados foi extremamente facilitada graças à criação do formulário eletrônico
pela equipe de informática do Departamento Técnico do SIBi/USP. A análise dos resultados foi
efetuada considerando-se a ordem em que as questões aparecem no formulário. Optou-se por
analisar a opinião geral de todos os clientes consultados, independente da categoria ou biblioteca,
apresentando-se neste trabalho os resultados em forma de tabelas, sendo a análise detalhada,
através do cruzamento dos dados das bibliotecas representados graficamente, apresentada em
relatório geral às bibliotecas do Sistema.
4.1 Percepção geral dos clientes
O número de formulários que retornou, da parte dos docentes e alunos de pós graduação
estava muito abaixo do esperado, levando o Grupo à definição de uma nova estratégia visando a
obtenção de maior representação por parte dessas duas categorias de clientes. Foi construído, então,
5
�um formulário eletrônico pela equipe de informática do DT/SIBi e disponibilizado no site da
SIBiNet e encaminhou-se um e-mail de reforço aos docentes e pós graduandos, solicitando, uma
vez mais, sua colaboração no sentido de responder e enviar o formulário, já que sua participação é
fundamental no estudo.
Tabela 1 – Identificação do cliente
Categorias
Número de clientes
Docentes
463
Alunos de Pós Graduação 1762
Alunos de Graduação
698
Funcionários
341
Total
3344
A tabela abaixo permite analisar a opinião dos clientes em relação à utilização dos produtos
e serviços oferecidos pelas bibliotecas da própria unidade.
Tabela 2 – Utilização dos produtos e serviços da própria biblioteca
Você utiliza os produtos/serviços da biblioteca:
Da sua Unidade?
Freqüentemente: 1508
Às vezes: 637
Raramente: 163
Se não usa, por que?
Não necessito: 79
Não conheço: 21
O acervo é limitado: 31
Não tenho permissão: 3
Tenho biblioteca própria: 12
Utilizo outro recurso: 48
De
Unidade(s)?
Freqüentemente: 304
Às vezes: 561
Raramente: 330
outra(s)
Observa-se que 1508 clientes declararam utilizar os produtos e serviços da biblioteca da
própria unidade, enquanto 637 assinalaram a opção “às vezes”. Apenas 163 clientes consultados
raramente recorrem à prestação de serviços de sua biblioteca. Os respondentes diluíram sua opinião
em relação ao porque da não utilização desses P&S, como bem demonstra a tabela. Quanto à
utilização da biblioteca em outras Unidades da USP, as respostas não demonstram impacto dessa
dimensão, ficando a grande maioria com o item “às vezes”.
A infra estrutura das bibliotecas pode ser medida a partir da tabela 3.
6
�Tabela 3 – Infra estrutura da biblioteca
Em relação à infra-estrutura da biblioteca, como você avalia os itens:
Bom: 1801
Médio: 531
Condições gerais do prédio
Ruim: 82
Desconheço: 107
Bom: 841
Médio: 942
Número de Computadores
Ruim: 344
Desconheço/Não Utilizo: 354
Bom: 2026
Médio: 300
Limpeza
Ruim: 20
Desconheço: 134
Bom: 1269
Ambiente
de
leitura/estudo Médio: 763
individual/grupo
Ruim: 156
Desconheço/Não Utilizo: 318
Bom: 344
Instalação para portadores de Médio: 398
deficiência
Ruim: 343
Desconheço: 1380
A avaliação dos clientes em relação à infra estrutura das quatro bibliotecas analisadas
resultou extremamente favorável. As condições gerais dos prédios, o número de computadores
destinados aos clientes, a limpeza e o ambiente de leitura/estudo de forma individual ou em grupo
foram pontuados com os quesitos “Bom” e “Médio”, o que permite fazer a leitura de que a
qualidade desses recursos atendem às expectativas da clientela. Poucos desconhecem ou não
utilizam esses espaços/bens das bibliotecas analisadas. Observa-se um grande número de pontos
para “desconheço” no item “Instalação para portadores de deficiência”, deixando transparecer a
necessidade de maiores esclarecimentos em relação à questão, uma vez que não é possível
identificar-se se o desconhecimento por parte dos clientes deve-se à inexistência desses espaços, ou
falta de divulgação desses recursos que, atualmente, são obrigatórios nas instituições públicas e,
principalmente, nas bibliotecas.
A próxima tabela analisa um item de extrema relevância nas bibliotecas e serviços de informação
da atualidade.
Tabela 4 – Fontes de acesso à informação
Para obter informação de seu interesse, você considera os produtos/serviços:
(não considerar problemas de acesso, tais como tempo de resposta)
7
�Bom: 909
Médio: 802
Fichário
Ruim: 221
Desconheço/Não Utilizo: 515
Bom: 757
Referência
(bibliografias, Médio: 648
enciclopédias, etc)
Ruim: 75
Desconheço/Não Utilizo: 562
Bom: 873
Médio: 396
SIBiNet
Ruim: 26
Desconheço/Não Utilizo: 828
Bom: 1151
Médio: 539
DEDALUS
Ruim: 77
Desconheço/Não Utilizo: 595
Bom: 240
Médio: 147
ERL
Ruim: 14
Desconheço/Não Utilizo: 1750
Bom: 350
Médio: 151
SciELO
Ruim: 25
Desconheço/Não Utilizo: 1641
Bom: 554
Médio: 182
Web of Science
Ruim: 19
Desconheço/Não Utilizo: 1436
Bom: 491
Médio: 279
Outros recursos da Internet
Ruim: 56
Desconheço/Não Utilizo: 1199
Considerando a relevância das fontes de acesso à informação, uma vez que prover o acesso à
informação é um dos momentos máximos das bibliotecas atuais, vale a pena analisar-se cada item
separadamente.
Fichário: 909 clientes consideram o item “Bom”, e 802 pontuaram como “Médio” o tradicional
recurso para acesso à informação, o que permite avaliar o item como de boa qualidade para a
comunidade. “Desconheço/Não Utilizo” recebeu 515 respostas, levando a sugerir que, neste caso,
valeria desdobrar ainda mais a questão, pois “Desconheço” tem um significado diferente de “Não
Utilizo”, que pode significar a substituição do fichário pelos modernos OPACS, disponíveis em
todas as bibliotecas da USP, o DEDALUS.
8
�Referência: as obras de referências são reconhecidas como relevantes para 757 clientes, contra 648
que pontuaram o item como “Médio”. Novamente a opção “Desconheço/Não Utilizo”, com 562
respostas chama a atenção pela alta pontuação e aponta para a necessidade de uma avaliação mais
pontual.
SIBiNet: a rede de serviços do SIBi/USP recebeu parecer favorável de 873 clientes consultados,
contra 396 pontos para “Médio”e apenas 26 para a avaliação “Ruim”. Este item, devido ao alto
número de respostas “Desconheço/Não Utilizo”, necessita de atenção especial por parte da equipe
do SIBi/USP, pois considerando-se a relevância desse canal de comunicação entre as bibliotecas e
seus clientes, a garantia de acesso à informação torna-se excessivamente prejudicada pela falta de
promoção da rede de serviços online, onde espera-se que as informações trafeguem atualmente.
DEDALUS: o banco de Dados Bibliográficos da USP aparece como bem pontuado pelos clientes
do estudo, uma vez que 1151 respostas foram favoráveis ao item, e 539 opções foram para a
grandeza “Médio”, e apenas 77 pontuaram o Banco como “Ruim”. Novamente o alto impacto da
opção “Desconheço/Não Utilizo” chama a atenção para a falta de divulgação dos veículos de
comunicação entre a comunidade uspiana.
ERL: a biblioteca de fontes referenciais de informação da SIBiNet, que reúne bases de dados das
diversas áreas do conhecimento apresenta sérios problemas em relação à avaliação dos clientes.
Apenas 240 respondentes consideraram o item “Bom” e 147 o avaliaram com “Médio”. Entretanto,
1750 clientes declararam desconhecer ou não utilizar essas fontes, que são valiosas contribuições
para a otimização do acesso à informação.
ProBE, SciELO, Web of Science: assim como “outros recursos da Internet” carecem da mesma
atenção apontada para o itens anteriores, devido ao alto número de clientes que declarou
desconhecer ou não utilizar as ferramentas que, sem dúvida, podem contribuir exaustivamente para
a geração de novo conhecimento na Universidade.
A seguir serão analisados os recursos para acesso ao documento.
Tabela 5 – Recursos para a obtenção do documento
Para obter o documento de seu interesse, você considera os produtos/serviços:
Acervo
Empréstimo domiciliar
Bom: 1037
Médio: 995
Ruim: 158
Desconheço/Não Utilizo: 230
Bom: 1100
Médio: 484
9
�Ruim: 108
Desconheço/Não Utilizo: 680
Bom: 603
Médio: 602
Empréstimo entre Bibliotecas
Ruim: 332
Desconheço/Não Utilizo: 821
Bom: 878
Reposição (livros, periódicos, Médio: 809
etc) nas estantes
Ruim: 211
Desconheço/Não Utilizo: 444
Obtenção de Cópias de Bom: 535
artigos científicos em outra Médio: 517
biblioteca
(Comutação Ruim: 215
bibliográfica, Comut)
Desconheço/Não Utilizo: 1133
Tanto o acervo, quanto o empréstimo domiciliar foram bem pontuados pelos clientes,
recebendo as maiores pontuações as grandezas “Bom” e ‘Médio”. O empréstimo entre bibliotecas é
apontado como desconhecido ou não utilizado por 821 clientes, sendo o serviço considerado
“Bom” por apenas 603 dos respondentes. A reposição de livros, periódicos e outros materiais nas
estantes satisfaz a necessidade da maioria da clientela consultada. Outro serviço que aparece como
desconhecido ou não utilizado pela maior parte dos clientes é o de obtenção de cópias de artigos
em outras bibliotecas, ou seja, a comutação bibliográfica. Informar o cliente dessa possibilidade
torna-se de fundamental importância, considerando-se as facilidades de comunicação decorrentes
da Internet, que possibilitaram a implementação de sistemas velozes e confiáveis para troca de
documentos entre instituições, ou mesmo entre particulares. Assim como a comutação
bibliográfica, o item “obtenção de documento via Internet” também aparece como desconhecido ou
não utilizado pela comunidade.
A tabela 6 analisa os recursos/serviços de apoio à utilização da biblioteca.
Tabela 6 – Recursos/serviços de apoio à utilização da biblioteca
Bom: 1738
Médio: 502
Atendimento em geral
Ruim: 58
Desconheço: 144
Bom: 792
Treinamento no uso da tecnologia Médio: 594
para recuperação de informação
Ruim: 100
Desconheço: 921
Bom: 409
Visitas e palestras sobre o uso da
Médio: 341
biblioteca
Ruim: 144
10
�Desconheço: 1483
Bom: 1051
Médio: 787
Comunicação visual (Sinalização)
Ruim: 212
Desconheço: 345
O atendimento em geral oferecido pelas equipes das bibliotecas analisadas foi pontuado como
“Bom”, por 1738 clientes e “Médio” por 502, o que permite observar a boa qualidade dos serviços de
referência das bibliotecas que participaram do estudo. Os treinamentos no uso das tecnologias para
recuperação da informação são apontados como desconhecidos por 921 dos respondentes, chamando a
atenção para a necessidade de maior divulgação dessa modalidade de serviço. As visitas e palestras, sobre
o uso da biblioteca, também são desconhecidos pela maioria dos clientes consultados. A comunicação
visual das bibliotecas agrada a maior parte dos respondentes, sendo considerada boa por 1051 e média por
787 dos clientes da amostra.
A tabela seguinte discorre sobre as normas para a elaboração de trabalhos científicos.
Tabela 7 – Normas para elaboração de trabalhos científicos
Em relação às normas para elaboração de monografias, referências bibliográficas, etc.,
você considera os produtos/serviços:
Bom: 708
Orientação
quanto
à Médio: 520
normalização
Ruim: 123
Desconheço/Não Utilizo: 1073
Bom: 740
Normalização
realizada
pela Médio: 464
biblioteca
Ruim: 76
Desconheço/Não Utilizo: 1122
Bom: 552
Médio: 492
Manuais de orientação
Ruim: 98
Desconheço/Não Utilizo: 1217
A observação da tabela permite concluir que a maioria dos clientes consultados desconhece
essa prestação de serviços nas bibliotecas consultadas. Considerando que a Universidade é a grande
fonte geradora de dissertações, teses, monografias e artigos de periódicos a análise do item é
preocupante, pois, em princípio, todos os trabalhos deveriam seguir normas e padrões de qualidade
na apresentação.
A última tabela discute sobre a divulgação dos produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas.
Tabela 8 – Divulgação dos produtos e serviços
11
�Quanto à divulgação dos produtos/serviços, você considera:
Bom: 641
Médio: 765
Cartazes
Ruim: 240
Desconheço: 732
Bom: 436
Médio: 653
Eventos
Ruim: 279
Desconheço/Não Utilizo: 1001
Bom: 575
Médio: 693
Folhetos
Ruim: 238
Desconheço: 855
Bom: 635
Médio: 614
Home pages
Ruim: 195
Desconheço: 910
Bom: 526
Médio: 618
Painéis
Ruim: 222
Desconheço: 972
Os sistemas de divulgação dos produtos e serviços entre a comunidade necessitam de
revisão quanto à sua estratégia. A maior parte dos clientes declarou não conhecer cartazes, eventos
promovidos, folhetos e painéis impressos com o objetivo de promover a prestação de serviços
oferecida pelas bibliotecas. Considerando a relevância da Internet enquanto fonte de informação na
atualidade, vale observar o desconhecimento de 910 clientes em relação às home pages de suas
bibliotecas.
5 Considerações Finais
Um breve resumo da análise da percepção dos clientes do SIBi/USP em relação aos
produtos e serviços permite identificar que a qualidade da infra estrutura das quatro bibliotecas
consultadas é identificada por todas as categorias dos sujeitos do estudo.
Quanto às fontes de informação, o DEDALUS - Banco de Dados Bibliográficos da USP foi
muito bem pontuado pelos entrevistados, enquanto a ERL (Electronic Reference Library), o ProBE
(Programa Biblioteca Eletrônica), a SciELO (Scientific Electronic Library Online) e a Web of
Science aparecem como desconhecidas, ou não utilizadas, pela maior parte dos clientes
consultados. A facilidade de obtenção do texto na íntegra de revistas internacionais e nacionais
diretamente no computador das bibliotecas, ou mesmo da sala dos docentes e laboratórios da USP,
12
�é tido com desconhecido por grande parte da comunidade estudada. Considerando a relevância
dessas fontes de acesso à informação e ao documento, enquanto apoio ao ensino e à pesquisa, o
pouco uso ou desconhecimento dos recursos demandam atitudes pró ativas das bibliotecas, como
por exemplo, ênfase na divulgação das ferramentas. O acervo das quatro bibliotecas recebeu alta
pontuação por parte dos clientes, reforçando a excelência das coleções de livros, periódicos, teses e
outros tipos de documentos disponíveis na Universidade, entretanto os serviços para obtenção de
cópias em outras bibliotecas, ou mesmo na Internet, é tido como pouco conhecido/utilizado pelos
sujeitos da pesquisa. O serviço de Empréstimo entre Bibliotecas, motivo de grandes queixas para
os bibliotecários de referência, foi avaliado com qualidade insatisfatória por grande parte da
clientela. De modo geral, o atendimento oferecido pelas bibliotecas consultadas vai ao encontro das
expectativas dos clientes. Os treinamentos no uso da tecnologia para recuperação da informação,
assim como as palestras sobre o uso da biblioteca, são desconhecidos, ou não utilizados pela
maioria dos clientes consultados. As normas para elaboração de monografias, referências
bibliográficas e outros recursos de orientação, não receberam parecer favorável de grande parte dos
clientes consultados. Considerando que a Universidade é a grande geradora da produção intelectual
do país, o resultado da análise é preocupante, pois, em princípio, os trabalhos aqui produzidos
deveriam primar pela qualidade, não só de conteúdo, com também na forma de apresentação. Os
sistemas de divulgação utilizados nas bibliotecas consultadas necessitam de revisão urgente em
relação às suas estratégias, a maioria dos clientes declarou desconhecer essa prestação de serviços.
As condições gerais dos prédios que abrigam as bibliotecas foram consideradas de qualidade por
quase
todos
os
clientes
sujeitos
do
estudo. Os manuais de orientação são poucos
conhecidos/utilizados pelos clientes analisados, entretanto a comunicação visual é avaliada com
excelência de qualidade pela maioria dos entrevistados. Qualidade nos serviços é um valor que as
bibliotecas necessitam providenciar para os produtos e serviços oferecidos. Nesse sentido,
implementar processos de avaliação da percepção dos clientes em relação à prestação de serviços é
uma estratégia da qual as bibliotecas não podem se furtar atualmente.
Diante da valiosa oportunidade que foi concedida pelo presidente do Conselho, assim como,
a orientação segura que o mesmo empreendeu para que esse estudo fosse viabilizado, é
inquestionável os benefícios colhidos a partir deste trabalho. A participação direta da diretora do
SIBi/USP permitiu identificar que o comprometimento da alta administração é de vital importância
para o bom desenvolvimento das atividades, dando a certeza de que ao cumprir com seu
significativo papel, a gerência e/ou facilitadores farão com que uma nova cultura de gestão se
13
�consolide no Sistema. A aplicação de técnicas para avaliação requer um aprendizado contínuo, é
como fazer uma faculdade, nunca se atinge o conhecimento total de uma matéria. O processo
requer muito esforço daqueles que o implementam, e vale dizer que a ansiedade por resultados
imediatos traz frustrações que às vezes podem ameaçar os resultados. Especialmente por se tratar
de serviços, o SIBi/USP deverá aprender como estreitar o que é fornecido do que é percebido pelo
cliente, de modo a atender com maior eficiência seus desejos, anseios e necessidades. Diante do
percebido, sugere-se a implementação imediata de um sistema de avaliação contínua dos produtos
e serviços oferecido pelo SIBi/USP, o que assegurará aos clientes das bibliotecas do Sistema a
promoção de produtos e serviços especialmente desenhados para sua satisfação.
Referências
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ISO 9004-2. Quality
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LINGUANOTTO, A. R. J.; GRANDI, M. E. G.; SAMPAIO, M. I. C. Indicadores de qualidade
para o serviço de referência: uma proposta de aplicação às bibliotecas do SIBi/USP. São Paulo,
Serviço
de
Biblioteca
e
Documentação/Faculdade
de
Filosofia,
Letras
e
Ciências
Humanas/Universidade de São Paulo, 2001.
MORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de uma organização. Ciência da
Informação, v. 29, n.1, p.14-24, 2000.
UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Sistema Integrado de Bibliotecas. Caixa de sugestões nas
bibliotecas do SIBi/USP: Relatório final. São Paulo, 2001.
14
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Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 12 - Ano: 2002 (UFPE - Recife/PE)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Bibliotecas universitárias: espaços de (r) evolução do conhecimento e da informação.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFPE
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2002
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Recife (Pernambuco)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
Percepção do cliente em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Sampaio, Maria Imaculada Cardoso
Grandi, Márcia Elisa Garcia de
Villela, Maria Cristina Olaio
Barsotti, Roberto
Rozenfeld, Henrique
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Recife (Pernambuco)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFPE
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2002
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
As necessidades informacionais dos clientes e suas percepções em relação à prestação de serviços oferecida por bibliotecas e centros de documentação têm sido objeto de vários estudos na área da Ciência da Informação. Considera-se que o desconhecimento em relação à essas necessidades pode causar prejuízos para o desenvolvimento das atividades acadêmicas, comprometendo o ensino, pesquisa e a geração do novo conhecimento. Os modelos atuais de avaliação da qualidade estão focalizados nas expectativas dos clientes, já que, quanto mais se aproximam dessa expectativa, maior qualidade é atribuída aos produtos e serviços. É dessa perspectiva que o presente estudo partiu para avaliar a percepção do cliente em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Sistema Integrados de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP). O estudo contou com a participação de uma biblioteca de cada área do conhecimento, além da inclusão de uma biblioteca localizada em um dos campi do Interior, considerando-se o maior número de alunos inscritos na Unidade, nos cursos de graduação e pós-graduação. A amostra foi composta por Docentes, Alunos de pós-graduação, Alunos de graduação, Funcionários e Clientes externos, selecionados de acordo com critérios pré definidos na metodologia do estudo. A avaliação permitiu identificar pontos fortes e fracos nos produtos e serviços oferecidos pelo sistema, possibilitando a definição de estratégias que culminarão com a melhoria da qualidade na prestação de serviços oferecidos pelas bibliotecas da USP, assim como na implementação de um processo de avaliação continuada.
Language
A language of the resource
pt
snbu2002