http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/30/4224/SNBU2008_073.pdf 33edf5a2a5a0c4486682725067c5d7e5 PDF Text Text �������������� � � ���� �� �������� ����� �� ���������� � ������������������������� �!��"�����#���� UMA VISÃO SOBRE SERVIÇOS BASEADA NA GESTÃO DO CONHECIMENTO MIRANDA, A. C. D.1 REMOR, L. C.2 RADOS, G. J. V.3 FORCELLINI, F. A.4 RESUMO O presente trabalho tem como tema os serviços na Gestão do Conhecimento. Procura retratar a visão de determinados autores, citados e referenciados no decorrer do texto, dando ênfase à importância da visão dos serviços dentro da organização. Apresenta uma visão sobre as tecnologias de informação, conceitos de serviços e gestão do conhecimento e procura fazer um link entre estes. Nas considerações finais, discute a relevância das pessoas em todo o processo. Palavras-chave: Serviços. Pessoas. Conhecimento. Gestão do conhecimento. ABSTRACT The present work has as subject the services in the Management of the Knowledge. Search portray the vision of certain authors, cited and referenced throughout the text, emphasizing the importance of the vision of the services within the organization. It presents a vision on the information technologies, concepts of services and concepts of knowledge management, and searches to make a link between them. In final considerations, discusses the relevance of people throughout the process. Keywords: Services. People. Knowledge. Knowledge management. �2 1 INTRODUÇÃO É notável o crescimento e a importância que o setor de serviços tem demonstrado. De acordo com Berry e Shankar (2006, p. 63), os serviços já são dominantes e totalizam cerca de 70% da produção agregada e do emprego dos países que fazem parte da Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico (OCDE), e representam cerca de 75% da renda dos EUA. De acordo com essa visão, constata-se o crescimento do setor de serviços bem como sua relevância. O objetivo deste trabalho é, a partir das tecnologias de informação, abordar o referido setor apresentando a posição de autores (citados e referenciados) bem como promover uma reflexão baseada na Gestão do Conhecimento. 2 TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO E O OFERECIMENTO DOS SERVIÇOS Nas últimas décadas, a evolução das tecnologias de informação proporcionou um aumento significativo no oferecimento de serviços, fazendo com que as organizações passassem a buscar o diferencial competitivo. Segundo tal perspectiva, Troger (1997, p. 2) expõe: Para conseguir suprir as novas demandas, as organizações, observando o contexto de globalização, sociedade da informação e tecnologia da comunicação, no qual estão imersas, tentam encontrar uma opção que implemente as mudanças necessárias para essa competição. Corroborando a afirmação, Silva et al. (2006, p. 2) afirmam que “A popularização da tecnologia e o avanço da economia digital colocaram a tecnologia da informação definitivamente no centro do ambiente empresarial”. Gianesi e Correia (1994, p. 17) destacam: Entre os fatores que propiciam aumento da demanda por serviços, está: melhoria da qualidade de vida, mais tempo para o lazer, urbanização, mudanças demográficas (aumento de crianças e/ou de idosos), mudanças socioeconômicas (maior sofisticação dos consumidores, progressão tecnológica...) �3 Conforme as citações anteriores percebem-se uma mudança na rotina de todos: tecnologias, pessoas, organizações, todos em busca de melhor qualidade de vida. Observa-se que a sociedade busca seu aprimoramento, a facilidade de resolver suas questões, momento em que as organizações se prevalecem do uso da TI, a fim de propiciar melhoria no oferecimento dos seus serviços. Convém afirmar que a TI exerce uma função muito importante na vida dos cidadãos, desde as classes mais humildes até as mais abastadas. Seu uso proporciona o diferencial, desde o momento em que os serviços bancários são usados, até o exame laboratorial mais complexo. Todos se tornam dependentes da tecnologia: quanto maior for sua utilização, maior a dependência que causa. Qualidade e conceito dos serviços Discutir a prestação de serviços é uma necessidade constante, bem como saber inferir sobre qualidade. É importante destacar que poucos são os profissionais que atentam para debater acerca dos seus conceitos. Assim, esse tema, por vezes, passa despercebido, visto que a tônica é falar a respeito do que é prestado e não do seu conceito. Conforme Gianesi e Correia (1994, p. 32), “a intangibilidade dos serviços torna difícil sua avaliação”. Os mesmos autores afirmam não haver como padronizá-lo, o que torna sua gestão mais complexa. Rados (2005, p. 4) ratifica que os serviços são intangíveis e os produtos também, conforme figura abaixo. Segundo Grönroos (2006, p. 89), “normalmente os serviços são produtos que exigem elevado envolvimento do consumidor no processo de consumo”. Assim, constata-se a dificuldade da padronização e até a mensuração dos serviços. Ao adquirir um produto, mesmo antes da aquisição, podemos constatar se ele está de acordo com o que nos foi vendido, podemos analisar e voltar atrás, caso não o queiramos mais; em contrapartida, não poderemos analisar o serviço senão no ato da sua execução. Grönroos (op. cit., p. 89) afirma: o serviço é basicamente algo imaterial e pode ser caracterizado como uma atividade em que a produção e o consumo se dão simultaneamente, em grande medida. Nas interações entre comprador e vendedor, o serviço é prestado ao consumidor. Evidentemente, o que se passa nessas interações terá impacto sobre o serviço percebido. �4 Convém dizer que padronizar produtos e discutir seus padrões de qualidade é menos complexo do que fazer o mesmo com os serviços. Verifica-se na afirmação de Parasuraman, Zeithaml e Berry (2006, p. 97), que: Serviços não são objetos, mas são prestados envolvendo o desempenho dos prestadores de serviço. Por isso raramente é possível estabelecer especificações de fabricação precisas quanto a uma qualidade uniforme. A maioria dos serviços não pode ser contada, medida, inventariada, testada e verificada antes da venda para garantir a qualidade (...). Nas afirmações anteriores, constata-se o quanto é difícil especificar a qualidade de um serviço. As palavras dos autores são bastante claras e explicam a importância de saber trabalhá-lo na atualidade. Assim como a TI proporcionou considerável aumento no oferecimento dos serviços, trouxe consigo a dificuldade de avaliá-los. Mas, certamente, a mesma tecnologia que facilitou o oferecimento de serviços e produtos poderá criar formas de mensurá-los. Ainda a respeito dos serviços, Rados (2005, p. 7-8) sustenta que se dividem de duas formas, conforme ilustração da figura x: 1. Serviços explícitos => cujos benefícios são prontamente percebidos pelos sentidos e considerados características essenciais dos serviços. Ex. companhia aérea, atendimento no balcão; 2. Serviços implícitos => benefícios psicológicos ou características acessórias de serviços. Ex. companhia aérea, segurança, status. Trata-se, então, de outra visão envolvendo a especificação dos serviços, lembrando sempre que eles dependem de pessoas para serem postos em prática. Um caixa eletrônico presta um serviço, mas, caso a máquina apresente um problema, será impossível o conserto sem a intervenção de uma pessoa encarregada de resolvê-lo. A figura 1 ilustra as características dos produtos e serviços exposta no presente trabalho. �5 Serviço Produto Tangível Figura 1 Intangível – Características dos serviços e produtos Fonte: Adaptado de Rados (2005, p. 3) 3 UMA VISÃO SOBRE GESTÃO DO CONHECIMENTO Atualmente muito se tem falado na Gestão do Conhecimento em artigos, livros, eventos, entre outros. Espera-se que nas próximas décadas seja cada vez mais intensificada a visão da importância da valorização do conhecimento e, conseqüentemente, o mesmo para quem o detém, uma vez que tal ato torna-se impossível sem destacar quem o possui. Muitos trabalhos têm salientado a importância do conhecimento nas organizações (TOFLER, 1991; NONAKA; TAKEUCHI, 1997; SVEIBY, 1998; SILVA, 2002; SILVA, 2004; ALMEIDA, 2006). Os exemplos citados certamente não esgotam a lista de estudiosos preocupados com o tema em questão, um assunto bastante importante e que mostra cada vez mais que o conhecimento do ser humano deve ser destaque na organização. Em estudo acerca da Gestão do Conhecimento na Alemanha, encontramos em Edler (2003, p. 90) a seguinte afirmação: Nossa definição de GC significa que podemos vê-la no trabalho não somente como a administração de informação codificada com a ajuda dos processos da TI (Tecnologia de Informação), mas como um conjunto de práticas abrangendo soluções de TI para armazenagem interna e comunicação de dados para treinamento e instrução, dos planos de estratégia da GC às práticas de aquisição do conhecimento. (tradução dos autores) Assim, diz-se que a GC não se refere apenas à administração da informação, mas vai além, vislumbrando a estratégia da organização. Pensar que a �6 GC trata da parte administrativa nos leva a uma visão simples e burocrática, quando na verdade seu interesse extrapola tais questões. Conforme essa visão, convém analisar o dizer de Ortiz Laverde et al. (2003, p. 1): Durante os últimos anos, há um crescente interesse para a aprendizagem e os processos de criação de conhecimento. O resultado de tudo isso é o aparecimento de vários modelos teóricos que buscam explicar como o conhecimento organizacional é criado, transferido e cristalizado. (tradução dos autores) O autor destaca o quanto o interesse na GC tem crescido e, principalmente, a necessidade de explicar acerca da criação e transferência do conhecimento. Toffler (1993, p. 40) é bastante claro quando afirma que o poder da mais alta qualidade vem da aplicação do conhecimento. Nos últimos anos as organizações estão realmente levando a sério tal afirmação e investindo em conhecimento. 4 SERVIÇOS E A GESTÃO DO CONHECIMENTO A GC necessita cristalizar o conhecimento da organização para fazer-se presente e mostrar sua função. Por outro lado, conforme já colocado anteriormente, o serviço, visto como algo intangível, não pode ser estocado e conseqüentemente avaliado no ato da sua prestação. Verifica-se, então, um link importante da GC com as organizações de serviços, haja vista a relevância da troca de conhecimento. Santos (2007) afirma que criar conhecimento em uma organização significa harmonizar o trabalho de criação com a disseminação e a incorporação nos produtos, serviços e sistemas dessa organização, o que vem a corroborar o peso do processo nas organizações de serviços. De que forma uma organização que atua com prestação de serviços poderá explorar o potencial de seus colaboradores? Certamente investindo no conhecimento individual de cada um. Edler (2003, p.112) defende que: “The motivations to use KM are broad, but three basic families stick out: internal integration of knowledge, human resource �7 development and capture and control” [as motivações para usar a GC são muito amplas, mas três delas se destacam: a integração interna de conhecimento, desenvolvimento de recursos humanos e a captura e controle]. Nesse patamar, evidencia-se em primeiro lugar a necessidade de que a própria organização tenha conhecimento do seu conhecimento. Não há como uma empresa sobreviver durante a vida inteira sem saber o que possui. Em segundo, vem o desenvolvimento dos recursos humanos, o que significa permitir o acesso ao conhecimento, nos diferentes setores da organização, e finalmente, a captura e o controle do conhecimento, o que a fará ter uma visão não somente das suas condições, mas também do mercado. De acordo com Edler (2003, p. 91), ao comentar a visão da GC na indústria alemã: Nossa premissa aqui é que as companhias de serviço confiam mais do que as companhias de manufatura no conhecimento de seus empregados, como também sua organização e uso da GC é diferente. [Tradução nossa] A GC significa trabalhar com o conhecimento tácito e explícito que, segundo Santos (2006, p. 6 e 8), tem o seguinte conceito: Conhecimento tácito Conhecimento explícito Conhecimento pessoal, específico de um determinado contexto, difícil de ser formulado e comunicado; envolve modelos mentais que estabelecem e manipulam analogias; seus elementos técnicos podem ser exemplificados como o know-how concreto, técnicas e habilidades que permitem ao indivíduo o saber-fazer, dirigido à ação. Conhecimento declarativo, transmissível em linguagem formal e sistemática que permite ao indivíduo o saber (entender e compreender) sobre determinados fatos e determinados eventos, mas não lhe permite agir. Quadro 1 – Conceito de conhecimento Fonte: Santos (2006, p. 6 e 8) Pode-se dizer, então, que a prestação de serviços está diretamente envolvida com o conhecimento e a experiência de cada um, visto que ele (o serviço) não é passível de padronização – depende diretamente da visão, da experiência e do conhecimento de quem o executa. Tomemos como exemplo o atendente de uma biblioteca: ele aprenderá como executar suas tarefas e rotinas, através de leituras, mas certamente não saberá lidar com questões mais complicadas. Se alguém tentar retirar um livro de consulta local, ele dirá que a obra não poderá sair da biblioteca, �8 salvo após determinado horário. Se um atendente mais experiente estiver ao seu lado poderá observar outras questões, tais como: se o livro é bastante procurado ou se está destinado à consulta local por política da biblioteca. Apenas responder que não pode sair porque é de consulta local pode não ser esclarecedor ao usuário. Se o atendente não tiver bons argumentos, poderá fazer o usuário procurar o chefe do setor para pedir mais explicações. Assim, pode se perceber que o conhecimento individual de quem trabalha com a prestação de serviços é o diferencial em qualquer organização. Numa biblioteca, prestadora de serviços sem fins financeiros, mas certamente com a finalidade de prestar um bom serviço, num dentista ou num posto de gasolina, embora cada um com suas peculiaridades, o objetivo sempre será o de atender bem. A figura 2 ilustra a relação entre a GC e os serviços, seja na forma explícita ou tácita. Na verdade o objetivo é mostrar que esse conhecimento está nas pessoas que desenvolvem atividades. Figura 2 – Gestão do conhecimento, pessoas e serviços Fonte: os autores, 2007. Para Davenport (1998, p. 16), “o conhecimento e outros intangíveis relacionados constituem não só a base de operação de empresas, como também parte ou a totalidade dos produtos que as empresas oferecem”. Tal afirmação corrobora o destaque que se dá às pessoas numa organização de serviços. Se o conhecimento é importante, ele está na mente das pessoas. Então, acima dele se destacam as pessoas e, depois, o que elas sabem da organização. “Em uma organização, ter patrimônio intelectual ou conhecimento é saber administrar o conhecimento das pessoas” (DAVENPORT, op. cit.,). �9 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Numa certa época, quando a tecnologia começou a se destacar, todos discutiram sua importância, chegando a temer os prejuízos que poderia causar. Hoje, percebemos o caminho inverso. Antes, usávamos indistintamente as pessoas ou os robôs. Mas agora precisamos da inteligência delas. Usar robôs era bom, mas agora estamos descobrindo que usar pessoas é, na verdade, muito mais rápido (DAVENPORT, 1998, p. 17). Assim, convém dizer que para uma organização ter sucesso é essencial que valorize seus colaboradores. Certamente a tecnologia de informação lhe possibilitará meios para competir, mas centrar a atenção no fator humano será fundamental. É preciso lembrar que o mundo empresarial não vive sem as máquinas para acelerar e qualificar seu crescimento, mas, muito mais do que máquinas, são necessárias pessoas para fazê-las funcionar. Sem motivação e interação, máquinas e pessoas terão o mesmo peso, além disso as máquinas são passíveis de descarte, pessoas não. Levy (1993, p. 56) salientou: “a competição aumentada e a mudança acelerada requerem inovação constante”. Hoje em dia, a capacidade de fazer com que um negócio aconteça depende, muitas vezes, mais do conhecimento do que dos dólares que se leva à mesa (Idem, p. 53). Considera-se assim que os recursos financeiros são passíveis de serem encontrados, mas que o conhecimento especializado passou a ser o diferencial. O conhecimento é a verdadeira alavanca do poder (Ibidem). A GC lida com o conhecimento tácito e o conhecimento explícito, fazendo um link com as pessoas que estão no centro e no mundo. Os serviços necessitam de pessoas para acontecer, a GC também. Dessa forma, as pessoas são tão importantes para o desenvolvimento da GC quanto dos serviços, reiterando a afirmação feita anteriormente: pessoas devem ser o centro da organização para que esta tenha bom desenvolvimento, aliando a TI como elemento agregador para aproveitamento do conhecimento. �10 REFERÊNCIAS ALMEIDA, Dagoberto Alves de et al. Gestão do Conhecimento na análise de falhas: mapeamento de falhas através de sistema de informação. Prod., v.16, no.1, p.171188, jan./abr. 2006, ISSN 0103-6513. BERRY, L. L.; SHANKAR, V. Creating new markets through service innovation. MIT Sloan Management Review, vol. 47 n. 2, 2006. DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998. EDLER, Jakob. The management of knowledge in German industry. In: ORGANIZATION FOR ECONOMIC CO-OPERATION AND DEVELOPMENT. Measuring knowledge management in the business sector: first steps. Paris: OECD, 2003. cap. 4. GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviços. São Paulo: Atlas, 1994. GRÖNROOS, Christian. Um modelo de qualidade de serviço e suas implicações para o marketing. RAE, Fundação Getúlio Vargas, v. 46, n. 4, 2006. LEVY, Pierre. As tecnologias da inteligência. Rio de Janeiro: Ed. 34, 1993. NONAKA, I; TAKEUCHI, H. Criação de conhecimento na empresa. Rio de Janeiro: Campus, 1997. ORTIZ LAVERDE, Adriana Maria et al. Knowledge processes: an overview of the principal models. In: EUROPEAN KNOWLEDGE MANAGEMENT SUMMER SCHOOL, 3rd., 7-12 Sept., San Sebastian, Spain, 2003. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, Leonard L. Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações para a pesquisa no futuro. RAE, Fundação Getúlio Vargas, v. 46, n. 4, 2006. RADOS, G. J. V. Processos e serviços. Florianópolis, 2006. Disponível em: <http://www.lgti.ufsc.br/posgraduacao/aula_00(servicosGP).pdf>. Acesso em: 15 dez. 2006. SANTOS, Néri. Gestão estratégica do conhecimento. Florianópolis, 2006. Disponível em: <http://webensino.ufsc.br>. Acesso em: 14 jan. 2007 SILVA, Eduardo Margara da; YUE, Gin Kwan; ROTONDARO, Roberto Gilioli et al. Gestão da qualidade em serviços de TI: em busca de competitividade. Prod., v.16, n. 2, p. 329-340, maio/ago. 2006. ISSN 0103-6513. SILVA, Sergio. Informação e competitividade: a contextualização da gestão do conhecimento nos processos organizacionais. Ciência da Informação, Brasília, 31.2, 17 out. 2002. Disponível em: <http://www.ibict.br/ cienciadainformacao/viewarticle.php?id=202>. Acesso em: 14 jan. 2007. �11 SILVA, Sergio. Gestão do conhecimento: uma revisão crítica orientada pela abordagem da criação do conhecimento. Ciência da Informação, Brasília, 33.2, 10 dez. 2004. Disponível em: <http://www.ibict.br/cienciadainformacao/ viewarticle.php?id=461>. Acesso em: 14 jan. 2007. TOFFLER, Alvin. Powershift: as mudanças do poder. 3. ed. Rio de Janeiro: Record, 1993. 613 p. TRÖGER, Ane. Um Estudo sobre Organizações Virtuais. Disponível nem: <http://www.ppga.ufrgs.br/gesid/artigos/ti-692.html>. Acesso em: 15 nov. 2006 _________________ 1 Angélica Conceição Dias Miranda, Professora Assistente no Departamento de Biblioteconomia e História da Universidade Federal do Rio Grande FURG, Rio Grande, RS, Brasil. Doutoranda em Engenharia e Gestão do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC, angelicam@furg.br. 2 Lourdes de Costa Remor, Enfermeira na Secretaria de Estado da Saúde de Santa Catarina, Florianópolis, SC, Brasil. Doutoranda em Engenharia e Gestão do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC, louremor@matrix.com.br. 3 Gregório J. V. Rados, Professor Adjunto no Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC. 4 Fernando Antônio Forcellini, Professor Adjunto no Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento na Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC, forcellini@deps.ufsc.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Uma visão sobre serviços baseada na gestão do conhecimento. Creator An entity primarily responsible for making the resource Miranda, A. C. D.; Remor, L. C.; Rados, G. J. V.; Forcellini, F. A. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O presente trabalho tem como tema os serviços na Gestão do Conhecimento. Procura retratar a visão de determinados autores, citados e referenciados no decorrer do texto, dando ênfase à importância da visão dos serviços dentro da organização. Apresenta uma visão sobre as tecnologias de informação, conceitos de serviços e gestão do conhecimento e procura fazer um link entre estes. Nas considerações finais, discute a relevância das pessoas em todo o processo. Language A language of the resource pt snbu2008