http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/30/4236/SNBU2008_085.pdf 4629166e0c32e13f7b634b1dd9011855 PDF Text Text �������������� � � ���� �� �������� ����� �� ���������� � ������������������������� �!��"�����#���� FERRAMENTAS DE MELHORIA DO PROCESSO APLICADAS À AVALIAÇÃO DE COLEÇÕES FARIA, S. F.1 ANDRADE, M. C.2 RABETI, A. M.3 LEOCADIO, D. I.4 RESUMO Realizamos uma investigação sobre os conceitos associados à Gestão por Processos cuja orientação é vermos a organização como um sistema integrado onde o trabalho é executado através de seus processos, com o objetivo de focarmos o processo chave da biblioteca acadêmica que é prover acesso ao livro (didático), e que tem como cliente o aluno de graduação. Aplicamos diversas ferramentas encadeadas em sequência para planos, análises e ações que resultassem em melhorias dos processos inter-relacionados. Partimos de uma predição para as coleções, e entendimento do negócio, identificação dos requisitos dos clientes, desenho do processo implicado e dos processos críticos envolvidos. Foram testadas ferramentas como o mapeamento de processos, VOC, ciclos PDSA, diagrama de causa e efeito entre outras. As ferramentas nos permitiram discernir as facetas interligadas aos processos analisados, que juntas transformam entradas em novas saídas, proporcionando um conhecimento do todo e identificação de oportunidades de melhorias, podendo ser aplicadas a qualquer processo da biblioteca. Palavras-chave: Avaliação de coleções. Modelo de melhoria. Gestão de processos. Biblioteca acadêmica. ABSTRACT We conducted a research an investigation on the concepts associated with processes management, which guidance is seeing the whose organization is visualized as an integrated system where work is performed through its processes, aiming to focus the key process to the academic library that is in order to provide access to the book, and has as a whose client is the graduate student. Apply several tools were in relation threaded in response to plans, analyses and actions that result in improvements in the inter-related processes. We started from a prediction for the �2 collections, and together with an understanding of the business and identification of the customers' requirements, the process design and the critical process involved. Were tools tested such as the processes mapping, PDSA cycles, diagram of cause and effect, among others. The these tools have enabled us to discern the facets linked to the cases examined, which together transform inputs into new outlets, providing a knowledge of each and identifying opportunities for improvement, all the which can be applied to the library process. Keywords: Collection evaluation. Improvement model. Process management. Academic Library. 1 INTRODUÇÃO 1.1 Desenvolvimento de Coleções em Bibliotecas Desenvolvimento de coleções é um dos processos intrínsecos à gestão de bibliotecas cujas metas e objetivos devem ser consistentes e alinhadas com as missão da instituição a que se insere. Subsídios para o estabelecimento de política de desenvolvimento de coleções constituem, portanto, importante documento para as decisões de planejamento, orçamento, seleção e aquisição de material bibliográfico para dar à coleção um perfil compatível com a natureza e abrangências exigidas pelas atividades desenvolvidas pela instituição. A terminologia é entendida pela ALA Glossary of Library and Information Science (ALA, 1983), como uma série de atividades relacionadas entre si incluindo a coordenação política de seleção, a própria seleção de materiais, a avaliação das necessidades dos leitores reais e potenciais, a identificação das necessidades da coleção, a planificação dos recursos humanos e a retenção e descarte de materiais. Para a IFLA (2001) um dos primeiros elementos a considerar na política de desenvolvimento de coleções é a missão da biblioteca, os propósitos desta política e a audiência a quem é endereçada. Entendemos, assim, que a política de desenvolvimento de coleções deve estar norteada nos princípios de seleção e aquisição; no orçamento; no estudo de comunidade e na avaliação e revisão das coleções, ajustados à política organizacional e à missão da organização. A avaliação de coleção, em especial, e seus resultados tem a finalidade de corrigir e fomentar o desenvolvimento do acervo, pois a relevância das coleções para o currículo é um fator chave para um serviço de qualidade no atendimento (MAXIMINO, 2006). BRAXTON apud MAXIMINO (2006) afirma que através de métodos quantitativos e qualitativos, a biblioteca deve avaliar �3 o estado das suas coleções e implantar novos serviços de seleção e de aquisição baseado na análise dos dados obtidos. Ligada à gestão e avaliação das coleções, preconiza-se a avaliação das expectativas dos usuários como um importante indicador do índice de satisfação dos leitores, e para Covey (2002) a satisfação dos leitores está estreitamente ligado às coleções disponíveis na biblioteca e com os serviços que as disponibilizam, pois a gestão que tenha apenas a quantificação de exemplares corre o risco de menosprezar uma política qualitativa redigida em prol dos leitores. E tais análises devem ser elaboradas a partir das necessidades reais, supondo-se uma avaliação prévia da coleção existente e dos seus usuários. De acordo com Lynch, (1998) as avaliações devem ser fundadas em critérios objetivos e sistemáticos porque todo o processo de de desenvolvimento da biblioteca poderá ser influenciado pelos seus resultados. 1.2 Desenvolvimento de coleções em bibliotecas universitárias Embora preconiza-se o desenvolvimento de coleções como imprescindível aos serviços da biblioteca tal qual as atividades de catalogação, a classificação e a indexação de itens, é raro encontrar bibliotecas brasileiras que adotam política formal e detalhada no gerenciamento de suas coleções (VERGUEIRO, 1989). Weitzel (2006), resgatando o estudo realizado em bibliotecas universitárias por Miranda em 1978, que colocava os fatores conjunturais do quadro político, econômico e social como influenciadores e dificultadores dos fazeres bibliotecários na época, afirma que passados trinta anos após o estudo, tal status relacionado ao desenvolvimento de coleções ainda permanece nas bibliotecas universitárias do páis. Vale enfatizar o destaque que a autora faz à premissa apontada pelo estudioso, de que a tradição entre bibliotecários de instituições acadêmicas é transferir a liderança da tarefa de seleção aos docentes, sem chamar a si a responsabilidade da projeção social e cultural da biblioteca. Esta realidade ainda resiste à modernidade, dependendo da visão e da habilidade de articulação do gestor da biblioteca com os atores do segmento acadêmico. �4 Uma coleção a ser desenvolvida em biblioteca acadêmica, obedece a critérios e princípios dentre os quais destacamos: - satisfazer as necessidades educacionais de todos os segmentos da instituição; assegurar a cada estudante o acesso a uma variedade de recursos de qualidade, relevantes e atuais; assegurar o acesso a obras recomendadas pelo professor; manter o equilibrio qualitativo e quantitativo, entre outros, cujos princípios denotam a preocupação com a satisfação das necessidades dos usuários. Todos esses processos devem estar baseados em uma política formal de DC, para que estes sejam desenvolvidos com base em um plano global preestabelecido que garanta sua continuidade e adequação necessária, e no qual sejam estabelecidas políticas e diretrizes para seleção e aquisição de materiais informacionais. (DIAS, PIRES, 2003). O gerenciamento da coleção na biblioteca universitária, segundo Miranda (1999), precisa estar apoiado no conjunto de elementos que compõem os quatro pilares de uma pirâmide, quais sejam: 1. Inteligência - processo de decisão; 2. Conhecimento - processo de avaliação; 3. Informação - processo de análise; e 4. Dados - processos organizacionais. Isso infere a responsabilidade, a habilidade e o conhecimento organizacional do gestor da biblioteca em relação à coleção. A política de desenvolvimento das coleções em bibliotecas acadêmicas vem, antes de mais nada, estruturar os vetores que orientará o processo de desenvolvimento das coleções. Ressaltamos a avaliação das coleções por entendermos que esta assegura a função principal da biblioteca que é informar os leitores, e segundo Lancaster (1996), a avaliação de um acervo ou parte dele, pode ser feita com o objetivo de melhorar as políticas relacionadas ao desenvolvimento da coleção e deve ser realizada tendo em vista objetivos definidos, cujo estudo é planejado para responder certas questões e para reunir dados que permitam melhorar o sistema. Em bibliotecas universitárias, segundo o mesmo autor, o tamanho do acervo precisa ser relacionado com a quantidade, tamanho e complexidade dos programas acadêmicos. Dentre os vários fatores que influenciam o DC em bibliotecas universitárias em síntese são os programas de ensino e pesquisa, o tamanho da clientela especial a discente, e os recursos financeiros. �5 Em termos de políticas públicas, o Ministério de Educação e Cultura (MEC), exige como pré-requisito na avaliação dos cursos de graduação nas Instituições de Ensino Superior (IES), a proporção de um livro para cada dez alunos na coleção das suas bibliotecas, mas não temos dados que referendem esse indicador como o melhor no ambiente acadêmico. 1.3 Desenvolvimento de Coleções no Sistema de Bibliotecas da Unicamp (SBU) O principal fator norteador do desenvolvimento de coleções (DC) no Sistema de Bibliotecas da Unicamp é a racionalização de recursos, calcado em diretrizes que enfatizam a seleção voltada para a distribuição orçamentária. Elas contemplam as assinaturas de periódicos e a aquisição de livros de graduação, que são centralizadas, além das coleções eletrônicas que estão embasadas no compartilhamento com as demais universidades do governo paulistas. Os demais princípios que estruturam uma política de DC, como a seleção, os estudos de uso, satisfação de usuários e de coleções, são definidas setorialmente de acordo com as necessidades da comunidade atendida pela biblioteca e com a visão do seus gestores, porém não há dados sobre tais práticas. Os fundos bibliográficos das bibliotecas da Unicamp advêm de fontes oriundas da Universidade, dos consórcios entre as IES estaduais paulistas e das agências de apoio à pesquisa, além das doações, permutas e empréstimos interbibliotecários. Para livros, sobretudo, a Unicamp mantém o Programa Livro Didático (PLD) desde 1997, para prover a bibliografia dos cursos de graduação. O recurso do PLD tomou importância tal para formação das coleções no SBU que os valores investidos ao longo dos anos sempre foram aquém das necessidades apontadas, atendendo também aos cursos técnicos e centros de pesquisa. Para distribuição desse recurso entre as bibliotecas, são utilizadas três variáveis chave que são: número de matrículas nas disciplinas oferecidas por Unidade; número satisfatório de livros por Unidade baseado na proporção 1 �6 exemplar para 10 alunos (indicador MEC); e no preço médio do livro por especialidade. Baseado na proporcionalidade, o critério parece justo e consistente, todavia não leva em conta os indicadores de capacidade das coleções no atendimento às respectivas demandas, assim como não propõe metas para o desenvolvimento eqüitativo das mesmas. Isso implica na desvinculação da política de distribuição do recurso a uma política abrangente e que esteja norteada por indicadores reais e apropriados à qualificação dos acervos, tal qual preconizado na literatura. 2 MODELO DE MELHORIA DO PROCESSO A administração de serviços propõe uma nova urgência com respeito à maneira de encarar o cliente. Em estabelecimentos de prestação de serviços, clientes satisfeitos são ativos, e faz pouco sentido lidar com o cliente de maneiras restritas e rígidas que interferem com a sua satisfação e enfraquecem sua lealdade. A reclamação do cliente satisfeita adquire um significado muito maior para ele, traduzindo em valorização dos serviços (ALBRECHT, 1988). Segundo o autor, qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com a organização, ele obtém uma impressão da qualidade de seu serviço. Esse conceito é chamado de hora da verdade, em que se pode basear para fazer um inventário das verdades passadas por seus clientes enquanto o pessoal de linha de frente presta o serviço. E a partir desse inventário podemos analisar cada uma delas do ponto de vista da qualidade, dando tratamentos especiais às mesmas. Em um ambiente de prestação de serviços, melhorias são feitas para aumentar seu valor para os clientes, e o objetivo de melhorar o valor de produtos e serviços para clientes pode ser classificado dentro de três categorias principais, a) eliminar problemas que surgem em razão do não-atendimento às expectativas dos clientes; b) efetuar reduções significativas de custo, ao mesmo tempo em que a qualidade é mantida ou melhorada; e c) aumentar as expectativas dos clientes fornecendo produtos e serviços que os clientes percebem como tendo valor excepcionalmente alto (LANGLEY et al., 2004 apud BACIC; PETENATI, 2006). �7 Tais ferramentas têm a finalidade de auxiliar na tomada de decisões baseadas em fatos e dados, buscar conhecer a causa fundamental dos problemas, identificar focos e locais de disfunção e corrigir os problemas a tempo, usar raciocínio de prioridade (Pareto), girar permanente e metodicamente o ciclo de controle visando a melhoria contínua do desempenho, definir o próximo processo/etapa de trabalho como cliente da etapa anterior; e organizar a equipe visando o auto controle. Como todo processo administrativo está implícito a existência de um meio semelhante aos almejados pela qualidade total: visão sistêmica de longo prazo, foco no cliente e a aposta nos resultados da melhoria contínua. Essa é a base sobre a qual se apóia a mudança, que surge da aprendizagem, que tem de ser permanente e é mostrada no ciclo PDSA (Plan, Do, Study, Act), desenvolvido inicialmente por Shewhart e Deming (DEMING, 1990). 3 APLICANDO FERRAMENTAS DE MELHORIA NA COLEÇÃO DE GRADUAÇÃO Sendo o cliente o foco da Biblioteca e a melhoria a contínua um ponto chave para a qualidade dos serviços, a aplicação de tais ferramentas nos processos biblioteconômicos pode ser de grande utilidade. Constatamos essa premissa com base na recente aplicação delas nos processos ligados ao provimento de acesso ao livro, cuja mudança realizada foi avaliar as coleções de graduação das Bibliotecas da Faculdade de Engenharia de Alimentos (BibFEA) e do Instituto de Biologia (BibIB) da Universidade de Campinas (Unicamp), com vistas à melhoria do atendimento aos cursos de graduação. Para orientar o trabalho utilizamos as ferramentas: � Contrato: explicita o que pretendemos fazer e como isso resultará em melhoria; � VOC – Voz do Cliente: para obtermos dados qualitativos sobre a coleção; � Mapas do processo: SIPOC (suplier, imputs, process, outputs, client) que desenha o relacionamento entre os fornecedores, os insumos ou as entradas �8 relacionadas e o produto resultante, seguido do fluxograma que detalha o processo e as desconexões que necessitam aplicação de melhoria; � Os ciclos de melhoria PDSA (Pan, Do, Study, Action) que definem os passos para aprendizagem e planejamento dos processos; � Ferramentas de análise: gráficos de setores, histogramas, plot e dispersão, diagrama de causa e efeito que organiza informações oriundas do brainstorming. 3.1 Contrato O contrato objetiva apresentar claramente o que é esperado, manter a equipe alinhada com o que foi estabelecido e dentro das fronteiras do projeto, e estabelece os recursos que serão utilizados. Para elaborar o contrato de melhoria além da descrição do negócio e o cronograma de execução, deve-se considerar as três questões fundamentais de Demming (1990). As Três Questões de Demming respondidas daõ o norte para o estudo: 1. O que estamos tentando realizar? 1.1 Descrição do problema/oportunidade: as coleções de graduação das bibliotecas não atendem às demandas dos cursos a que servem. 1.2 Importância do projeto:como a melhoria irá beneficiar o cliente: - fornecendo indicadores relevantes para traçar políticas, metas e ações para o desenvolvimento das coleções que atendem aos alunos de graduação. 1.3 Metas do projeto • O que? - Obter indicadores sobre a capacidade das coleções de graduação das bibliotecas. • Onde? - Coleções de graduação da BibFEA e Bib-IB. • Quanto: - Proporção de 1 exemplar para 10 alunos na coleção em 3 anos; - Títulos da bibliografia contemplados na coleção: 100% em 1 ano; - Percepção do usuário sobre a coleção: “muito bom“. 1.4 Ganhos esperados: - Distribuição dos recursos de acordo com a capacidade das coleções; e melhor desempenho dos alunos e dos cursos de graduação. 2 Como saberemos que uma mudança é uma melhoria? � Quando a política de distribuição de recursos contemplar os indicadores das coleções e estabelecer metas para as coleções. 3. Que mudanças podemos fazer que resultem em melhoria: - Avaliar as coleções, conhecer a opinião do usuário e analisar aspectos que merecem atenção. Quadro 1 - Contrato do projeto de melhoria �9 3.2 Aplicando o VOC junto à comunidade usuária para obter indicadores qualitativos Buscando aferir o nível de satisfação dos usuários, conforme preconiza a literatura biblioteconômica e também a gestão por processos, realizamos uma pesquisa de opinião espontânea sobre as coleções didáticas da BIBFEA e Bib-IB. Os indicadores críticos apontados foram que a coleção de títulos e exemplares atendem medianamente para a primeira e pouco para a segunda, e que o índice livro-aluno proposto pelo MEC é insatisfatório para um bom atendimento, com o indicativo de 3 exemplares para 10 alunos. Tais indicadores acenaram para a necessidade de revisão de certos paradigmas além da mensuração das coleções para constatação das percepções dos usuários. A utilização de ferramenta para a obtenção de dados qualitativos que têm importante papel na análise de um processo, revelando aspectos, os quais o dono do processo (gerente ou lider) não consegue ver. 3.3 Mapeando o processo, utilizando a ferramenta SIPOC O mapa do processo elenca as causas e condições que vêm em seqüência para transformar as entradas em resultados. Ele delimita as fronteiras onde o processo começa e termina, clarificando o que é necessário dos fornecedores e quem são os clientes. O processo Entradas Saídas Fornecedor Cliente Prover acesso ao livro UNICAMP SB Biblioteca Recursos Políticas Coleções ��������� � � ����� � � ���� � � �������� � � �� ������� Livro emprestado Aluno de graduação ����� � ��� ����� Figura 1 – Mapa de relacionamento do processo (SIPOC) “prover acesso ao livro didático” �10 3.4 Desconexões encontradas no mapa do processo A partir do SIPOC desenha-se o fluxograma com as atividades detalhadas e analisa as possíveis desconexões encontradas, que são: � D1. Livro não existente no acervo; � D2. Livro emprestado para outro usuário – no prazo � D3. Reserva não satisfaz a necessidade - livro demorará a ficar disponivel. � D4. Devoluções em atraso – usuário não devolve no prazo. � D5. Livro fora do lugar. � D6. Ruído no sistema;catálogo online Entre as desconexões encontradas a primeira será o nosso foco de melhoria – livro não existente no acervo, por ser a mais importante e de difícil solução. Vale ressaltar que a melhoria deve ser aplicada em apenas um processo por vez. 3.5 Aplicando o PDSA para o ciclo de melhoria 1 PLANEJAR EXECUTAR ESTUDAR AGIR Predição: As coleções não atendem aos cursos de graduação. Plano para testar: - O quê? – Mensurar a coleção didática. - Por quê? - Para obter indicadores que orientem o desenvolvimento das coleções - Quando: setembro de 2007 a março de 2008 - Onde: Bibliotecas: FEA e IB. • Levantar as disciplinas ministradas nos cursos de graduação; • Coletar as bibliografias indicadas por disciplina; • Levantar os títulos da bibliografia existentes na coleção; • Coletar as quantidades de exemplares existentes de cada título. • Processar e organizar os dados oriundos dos levantamentos; • Analisar os dados resultantes, definindo uma metodologia; • Após conhecimento dos dados discussão de uma proposta de melhoria, caso a predição seja confirmada. Quadro 2 – PDSA - Ciclo de melhoria 1 Planejado o primeiro ciclo, executamos cada fase do PDSA obedecendo ao cronograma definido, sendo que a conclusão irá preparar a implantação da melhoria, ou fornecer os subsídios para tomar novas decisões e planejá-la, que seria um novo ciclo de melhoria. �11 3.6 Principais Indicadores resultantes da mensuração da coleção. Para entendimento dos indicadores é necessário discorrer brevemente sobre a metodologia utilizada na mensuração. Para obtermos um parâmetro sobre o número satisfatório de exemplares para − compor o core collection, tomamos a referência do MEC como ideal para cada curso, ou seja, calculado sobre o número de vagas oferecidas por curso; A bibliografia indicada por mais de uma disciplina, teve seu número ideal − calculado sobre o número de indicações. ���������� �� � #$#%&�' (" ���&��)�" �" *+� ,�*#!-.&"(�' *" ,�&!/+� !3�'#4*,�"' !- �!&"/+� "� *5-!�� '"#�' "#6��� � � ��� �� ��� � ��� � ������ ��� !" 0�� � ��� � ������ ���1�� �2� ��� !" 78� ���1�� ��� Quadro 3 - Indicadores das coleções A Figura 2 mostra a distribuição dos números de exemplares observados, revelando a concentração em faixa percentual extremamente baixa. A estatísitca descritiva é uma ferramenta de análise que elucida os dados dos histogramas. � � � � �� � � � �� � � ����� �� ���� �� � � � � � �� � � � �� � � �� �� � �� �� �� � � � � 89 7: 70 ;9 7� 77 29 79 ��������� ��������� �9 :9 8 2 09 : �9 0 � 79 7 7 9 9 9 2 7� 78 �: < � � � � � � � � � � =� � � � �� � 09 02 9 9 9 9 �9 799 7�9 < � � � � � � � � � � = � � � � �� � 9 �99 Figura 2 – Distribuição das observações das quantidades de exemplares da BIBFEA e da BIB-IB �12 Estatística descritiva de exemplares - sobre os dados dos gráficos da figura 2. Variable NN* StDev Minimum Median Maximum FEA/EXEMPLARES 23 10,48 0,00 11,00 36,00 IB/EXEMPARES 29 38,16 0,00 15,00 198,00 Leitura: a FEA tem uma distribuição de exemplares entre 0 (mínimo) e 36 valores(máximo), com valores médios em 11 e desvio padrão (StDev)de 10,48 – um pouco abaixo da média. A amplitude é 36 e a variação é de 23. A Figura 3 situa a capacidade das coleções da FEA e do IB em relação ao número ideal , para atendimento aos cursos. � � � � �� � � �� �� � � ��� � � � �� � � �� �� ��� .���������� � ������ � �� 79 9 ?9 9� 8 9 ?9 9� 2 9 ?9 9� Verifica-se a concentração das capacidades muito baixas, entre 6% e 8% do ideal na BIBFEA e 10 a 33% na BIB-IB. : 9 ?9 9� � 9 ?9 9� 9 ?9 9� ��� !" > ���1 �� Figura 3 – Capacidade das coleções BibFEA e da Bib-IB 4 DESENVOLVENDO CONCEITOS DE MUDANÇAS Os indicadores da coleção revelaram-se muito aquém do ideal e com alta defasagem em relação à referência adotada como meta, confirmando a predição. Na maioria dos quesitos a mensuração apontou índices menores do que as percepções dos usuários manifestadas no VOC. Essas marcas, tanto da BibFEA quanto da BibIB clamam por iniciativas urgentes considerando que a coleção de graduação é o núcleo básico para atender ao curso, e o aluno é o público-alvo nessa questão. O desenvolvimento de coleções abrange vários aspectos a serem estudados e definidos em uma política que faça efeito. Premissa esta, que tomaremos como norte para iniciativas de melhoria das coleções supra citadas. �13 Segundo Albrecht (1998) é fundamental que as organizações prestadoras de serviço adotem um modelo de administração baseado na estratégia do serviço (que orienta a atenção da equipe no sentido das verdadeiras prioridades do cliente); no pessoal (que deve estar orientado para o cliente); e no sistema (que abrangem as instalações, as políticas, os procedimentos, os métodos e os processos de comunicação), que deve ser projetado para atender à conveniência do cliente, e não à conveniência da organização. Observando tal conceito, adotaremos a linha: - Instrumentalizar a política de distribuição de recursos para desenvolvimento efetivo das coleções. Ressaltamos que sendo esta questão definida nos fóruns consultivos do SBU, levantamos as propostas indicativas em primeiro plano e aprepasentamos no Colegiado, composto por docentes de todas as Unidades. A metodologia foi discutida e os resultados analisados de forma a suscitar questionamentos sobre a prática docente no planejamento da construção da coleção da bibliografia indicada. Submetemos um projeto ao grupo Programa Qualifica da Unicamp, que incentiva a implantação de melhorias, visando a replicação do estudo em cinco bibliotecas voluntárias do sistema, cuja execução teve início esse semestre com perspectivas de implantação dos indicadores nos critérios de distribuição dos recursos para livros futuramente. O projeto em andamento segue a mesma metodologia, incluindo curso de Gestão de Processos aos envolvidos. 4.1 Desenvolvimento de Coleções – Processos inter-relacionados Representamos abaixo os processos inter-relacionados ao desenvolvimento de coleções - que é o macro processo principal, para refletirmos sobre a possível melhoria a ser realizada em novo ciclo PDSA. �14 Figura 4 – Processos inter-relacionados ao desenvolvimento de coleções 4.2 Informações sobre as causas potenciais dos problemas encontrados em gráfico denominado diagrama de causa e efeito – de Ishikawa. Utiliza-se essa ferramenta, também conhecida como espinha de peixe, para organizar as informações levantadas através de um brainstorming entre vários participantes. Foram levantados diversos fatores que implicam no atendimento insatisfatório das coleções às demandas dos cursos de graduação. E os fatores foram agrupados cada qual em um aspecto, como: ambiente, pessoas envolvidas, materiais, métodos e medições, ilustrada na figura 5, a seguir. A espinha de peixe explicita a questão e auxilia na reflexão para o plano de ação de mudanças que resultem em melhoria. �15 ����� ��!��!��������"#��!���� �����!�� ! � �� � ��� �� - ������ � - ��A � � C C ����� �� � � ��� . ' � �� � ���� � ���� � ���� ���� � � �� B �� �� A � ( ������ � �� � C C � � � � �� ��� � , �� � � � �� ��� � � �� � ��B �� � � � �� ���� � @ ���� � (���� � � � ��� � < � �� ����� ��� �=��� ���� *� ���� � ����� � ��� �� � ��B �� , � � �� � � ��� * � � �� �D� �� �� � ��� . ��� � - ���� ����� �� Figura 5 – Diagrama de causa e efeito porque a coleção de livros não atende à demanda 4.3 Aplicando o PDSA para o Ciclo de Melhoria 2 AS TRÊS QUESTÕES DE DEMING PLANEJAR FAZER ESTUDAR AGIR 1. O que estamos tentando alcançar? Um estudo para apoiar a formulação de parâmetros para a política e melhorar a diretiva na distribuição do orçamento para livros de graduação. 2. Como sabemos que isso será uma melhoria? Quando as aquisição gerarem crescimento das coleções menos capacitadas. 3. Que mudança pode ser feita para guiar a melhoria? Construindo indicadores das coleções para a distribuição de recurso. Predição: - As coleções têm capacidades diferenciadas e a defasagem entre elas cresce à medida que o investimento não é aplicado consoante às necessidades de cada biblioteca-cliente. Plano para testar: − O quê? Avaliar qualitativa e quantitativamente as coleções. − Quando? Até 2009, e revisões a cada ano. − Onde? Bibliotecas do SBU. - Processar e analisar os dados; - Definir sobre número de vagas oferecidas ou número total de alunos para indicador de exemplares necessários; - Aplicar a avaliação – cada biblioteca; - Compilar resultados e avaliação dos indicadores. - Processar dados da avaliação e analisar resultados (bibliotecas); - Elaborar relatório e remeter ao SBU; - Compilar os dados e classificar os indicadores (SBU); - Submeter ao colegiado para análise. - Definir política de distribuição do recurso do PLD de acordo com os resultados; - Analisar a evolução dos resultados a cada processo. Quadro 4 - Ciclo de melhoria PDSA 2 �16 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS As ferramentas de análise (gráficos, diagramas, etc) utilizadas na avaliação das coleções revelaram claramente a baixa capacidade das mesmas, respondendo a cerca de quatro vezes menos do que propõe o MEC. Ìndice que foi revelado insatisfatório na opinião docente através da ferramenta VOC. A avaliação quantitativa constatou a predição, além de constatar também a percepção da clientela de uma das bibiotecas. Os resultados da avaliação em si, nos reporta à literatura biblioteconômica no tocante à necessidade de uma política ampla, e porque não dizer contundente para a gestão das coleções no SBU. Essa política deve nortear um conjunto de ações focadas nas necessidades reais, e incluir metas para as bibliotecas, visando um atendimento qualificado ao alunado da graduação de todas as especialidades. No curto prazo, para que o planejamento seja formulado em cima de uma política resolutiva, adequada às reais necessidades da sua demanda e capaz de produzir qualidade de atendimento, perguntamos: não seria um bom caminho, para o desenvolvimento de novas políticas contextualizar, analisar criticamente, e revalorizar o uso de indicadores na gestão das bibliotecas, visando captar e compreender melhor as desigualdades entre as coleções na garantia de respostas efetivas às requisições dos usuários? O modelo de melhoria, por sua vez, que é um conjunto de ferramentas mostrou-se didático, indicando pontualmente cada fase de aplicação, o que propiciou o discernimento de todas as facetas interligadas aos processos analisados, que juntas transformam entradas em novas saídas, proporcionando um conhecimento do todo e identificação de oportunidades de melhorias. O VOC, além de fornecer percepções da comunidade, revelou-nos que determinados conceitos arraigados na cultura biblioteconômica precisam ser revistos. Os resultados gerais foram divulgados à comunidade, suscitando uma discussão de políticas apropriadas para o desenvolvimento de coleções no SBU, trazendo manifestações positivas na clientela sobre a importância do trabalho, confirmando as premissas de Albrecht (1988) em relação às organizações prestadoras de serviço, que acima de tudo devem ter como �17 estratégias projetadas para atender à conveniência do cliente, e não à conveniência da organização. As ferramentas aplicadas no processo biblIotecário em questão, são largamente utilizadas em empresas cuja missão é a competitividade e a inovação, com a fnalidade de orientar seus processos de melhoria, eliminando o grau de incertezas e as não conformidades nos produtos. Concluimos que o modelo de melhoria pode ser aplicado em qualquer processo da biblioteca como forma de conhecer as desconexões e vislumbrar as possibilidades de aplicação de melhorias de maneira simples, porém científica. Talvez o conhecimento das realidades locais e a criação de condições para o seu acompanhamento permanente, nos permitam avançar mais rápido na qualidade dos serviços e do atendimento das bibliotecas universitárias brasileiras. Importante lembrar que o modelo de melhoria, tem uma característica que permite que seja aplicado em processos isolados e não necessariamente em todos os processos simultaneamente, o que facilita anda mais para sua aplicação pois não altera a agenda de todas as áreas da organização. ���������� ALBRECHT, K. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. 5. ed. São Paulo: Pioneira, 1998. ANDRADE, M.C de. Gestão e melhoria de processos. IN: Programa de Desenvolvimento Gerencial da Unicamp. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Ferramentas de melhoria do processo aplicadas à avaliação de coleção. Creator An entity primarily responsible for making the resource Faria, S. F.; Andrade, M. C.; Rabeti, A. M.; Leocadio, D. I. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Realizamos uma investigação sobre os conceitos associados à Gestão por Processos cuja orientação é vermos a organização como um sistema integrado onde o trabalho é executado através de seus processos, com o objetivo de focarmos o processo chave da biblioteca acadêmica que é prover acesso ao livro (didático), e que tem como cliente o aluno de graduação. Aplicamos diversas ferramentas encadeadas em sequência para planos, análises e ações que resultassem em melhorias dos processos inter-relacionados. Partimos de uma predição para as coleções, e entendimento do negócio, identificação dos requisitos dos clientes, desenho do processo implicado e dos processos críticos envolvidos. Foram testadas ferramentas como o mapeamento de processos, VOC, ciclos PDSA, diagrama de causa e efeito entre outras. As ferramentas nos permitiram discernir as facetas interligadas aos processos analisados, que juntas transformam entradas em novas saídas, proporcionando um conhecimento do todo e identificação de oportunidades de melhorias, podendo ser aplicadas a qualquer processo da biblioteca. Language A language of the resource pt snbu2008