http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/30/4239/SNBU2008_088.pdf a27ef654389fca3d06fc4aa9bdac5356 PDF Text Text TRABALHO ORAL EMPREENDEDORISMO EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS Qualidade dos serviços e foco no usuário INDICADORES DE DESEMPENHO DO COMUT: como compilar os dados armazenados no sistema ARAÚJO, I. A.1 ARAÚJO JUNIOR, R. H.2 RESUMO Este relato de experiência tem o objetivo de informar aos usuários da Rede Comut como compilar os dados estatísticos disponíveis no sistema para compor os indicadores necessários aos gestores dos serviços de informação. Palavras-chave: Dados estatísticos. Rede Comut. Usuários. Indicadores estatísticos. Indicadores de desempenho. ABSTRACT This report of experience is aime to inform users of the Comut Network to compile statistical data available on the system to compose the indicators necessary for managers of information services. Keywords: Statistical data. Comut Network. Users. Statistical indicators 1 INTRODUÇÃO A obtenção de indicadores sobre a assertividade de um serviço de informação depende imensamente da correta extração de dados estatísticos de um sistema. Tais dados devem compor um quadro de amostragem que indique, após devida análise, tendências de uso das potencialidades informacionais de um sistema de informação. Com o Comut, o uso dos dados estatísticos deve demonstrar aos gestores o comportamento quantitativo de situações complexas que envolvam expectativas no acesso à informação por parte dos seus usuários. Também deve �2 fornecer possibilidades de avaliação de como atender proativamente às demandas de informação da rede de comutação bibliográfica espalhada no Brasil e no exterior. A compilação das estatísticas do Sistema Comut pode ser considerada como importante etapa no conhecimento do perfil do usuário final do Programa. Na assertiva proposta por Araújo Jr.; Araújo (2008), essa compilação dará diretrizes para a coleta e a seleção da melhor informação, trazendo elementos concretos para o planejamento apoiado na filosofia de atendimento proativo. Assim sendo, o objetivo da presente comunicação é apoiar os gestores da Rede Comut na compilação e organização dos dados estatísticos do Sistema. Fato que possibilitará avaliar o grau de satisfação dos usuários para com os serviços oferecidos. Estabelecendo parâmetros de comparação para melhor analisar e avaliar produtos e serviços e facilitar as ações de planejamento estratégico. Fornecendo, dessa maneira, insumos para o acompanhamento administrativo na forma de dados estratégicos, ou seja, dados sobre as necessidades informacionais centradas nos usuários do Programa de Comutação Bibliográfica (Tarapanoff; Miranda; Araújo Jr., 2002). 2 A COMPILAÇÃO DOS DADOS ESTATÍSTICOS DO SISTEMA COMUT A partir da detecção de inconsistências nas estatísticas disponíveis para os usuários do Sistema Comut, a Gerência do Programa propõe que a operacionalização do levantamento dos dados armazenados no sistema seja feita tendo como base os três tipos de usuários do sistema: 1) Biblioteca solicitante e usuário pessoa física, 2) Biblioteca base e 3) Grupo. A seguir passamos a detalhar todos os procedimentos necessários para compilação dos dados estatísticos a serem coletados por tipo de usuário do sistema Comut. �3 2.1 Biblioteca solicitante e usuário pessoa física Para os usuários pessoa física e as bibliotecas solicitantes as estatísticas podem ser elaboradas pela leitura do histórico das solicitações e por composição de dados extraídos do sistema e transferidos para planilha Excel. A seguir, explicaremos cada um dos processos: 2.1.1 Leitura do histórico das solicitações: • acessar o sistema; • clicar em SOLICITAÇÃO – SITUAÇÃO DA SOLICITAÇÃO – TODOS, onde estará disponível a lista dos pedidos feitos pelos usuários do sistema; • clicar sobre o pedido em análise, a fim de ter acesso aos dados necessários para a compilação dos dados estatísticos, conforme figura 1. Estes dados são: biblioteca base que recebeu o pedido; data de preenchimento do formulário de solicitação; data em que a biblioteca base iniciou o atendimento do pedido e data em que finalizou o processo, que poderá ter sido atendido, cancelado ou repassado. Figura 1 – Tela com o histórico da solicitação no Sistema Comut Na tela representada na figura 1, ao clicar em FORMULÁRIO será possível identificar os bônus utilizados no atendimento e a quantidade de páginas que foram enviadas, dados que complementam as estatísticas. �4 2.1.2 Composição de dados extraídos do sistema e transferidos para planilha Excel: • acessar o sistema; • clicar em SOLICITAÇÃO – SITUAÇÃO DA SOLICITAÇÃO – TODOS, onde estará disponível a lista dos pedidos feitos pelos usuários do sistema; • selecionar o ano que deseja compilar os dados estatísticos; • copiar a coluna dos pedidos – conforme figura abaixo e colar em uma planilha Excel, por meio da tela Colar Especial - Texto Unicode; • acessar a barra da Internet em DADOS – CLASSIFICAR, marcar a COLUNA A, a fim de classificar as solicitações por TIPO DE MATERIAL (AC – anais de congresso, PD – parte de documentos, PE – artigos de periódicos e TE teses), como apresentado na figura 2; �5 Figura 2 – Telas de exemplo da colagem dos dados na planilha Excel • acessar a tela relativa à CADASTRO – CONSULTA – EXTRATO para obter a lista de pedidos que foram atendidos com custo e proceder a contagem dos pedidos, conforme ilustrado na figura 3; �6 Figura 3 – Tela da lista de pedidos atendidos com custo do Sistema Comut • tabular os dados encontrados em SITUAÇÃO DA SOLICITAÇÃO e no EXTRATO, a diferença entre esses dados será o número de PEDIDOS CANCELADOS. 2.2 Biblioteca base Para bibliotecas base as estatísticas podem ser elaboradas pela leitura do histórico dos atendimentos e por composição de dados extraídos do sistema e transferidos para planilha Excel. A seguir, passamos a explicar cada um dos processos: 2.2.1 Leitura do histórico dos atendimentos: • acessar o sistema; • clicar em ATENDIMENTO – SITUAÇÃO DO ATENDIMENTO – LISTA GERAL – FILTRO DE ATENDIMENTO - BUSCAR, onde estará disponível a lista dos pedidos recebidos para atendimento, com os seguintes dados: número do pedido, usuário e data da solicitação, conforme figura 4; �7 Figura 4 – Tela com a situação do atendimento do Sistema Comut • clicar sobre o pedido em análise, a fim de ter acesso aos dados necessários para a compilação dos dados estatísticos, conforme figura 5. Esses dados são: biblioteca base, data em que o formulário de solicitação foi preenchido, data em que a biblioteca base iniciou o atendimento do pedido e data em que finalizou o processo, que poderá ter sido atendido, cancelado ou repassado. Figura 5 – Tela com o histórico do atendimento do Sistema Comut Na tela representada na figura 5, ao clicar em FORMULÁRIO será possível identificar os bônus utilizados no atendimento e a quantidade de páginas que foram enviadas, dados que complementam as estatísticas. 2.2.2 Composição de dados extraídos do sistema e transferidos para planilha Excel: • acessar o sistema; • clicar em ATENDIMENTO – SITUAÇÃO DO ATENDIMENTO – LISTA GERAL – FILTRO DE ATENDIMENTO - BUSCAR, onde estará disponível a lista dos pedidos recebidos para atendimento, com os seguintes dados: número do pedido, usuário e data da solicitação �8 • selecionar o ano que deseja compilar os dados estatísticos; • copiar e colar em uma planilha Excel, por meio da tela Colar Especial - Texto Unicode, conforme figura 2; • acessar a tela relativa à CADASTRO – CONSULTA – EXTRATO – BIBLIOTECA BASE, para obter a lista de pedidos que foram atendidos com custo e proceder a contagem dos pedidos, conforme ilustrado na figura 6; Figura 6 – Tela com o extrato de controle de bônus das bibliotecas base do Sistema Comut • tabular os dados encontrados em SITUAÇÃO DO ATENDIMENTO e no EXTRATO DE BIBLIOTECA BASE, a diferença entre esses dados será o número de PEDIDOS CANCELADOS. 2.3 Grupo Os dados estatísticos referentes aos pedidos solicitados em GRUPO são compilados somente pela lista de SITUAÇÃO DA SOLICITAÇÃO disponível no histórico de cada pedido. Esses pedidos não têm lugar no extrato, por não gerarem despesas, uma vez que o atendimento é gratuito. A figura 7 mostra que os pedidos de GRUPO são elaborados e acompanhados apenas do lado direito do formulário. �9 Figura 7 – Tela com o acesso à situação da solicitação de grupo do Sistema Comut A compilação dos dados estatísticos referentes aos atendimentos das solicitações de GRUPO é realizada a partir da LISTA GERAL marcados com a cor azul, conforme figura 8. Os atendimentos só são compilados por meio dessa lista, acessando o histórico e clicando em FORMULÁRIO. Esses atendimentos não aparecem no extrato de base, pois são gratuitos e não geram crédito nem débito. Figura 8 – Tela com lista geral e os pedidos de grupo diferenciados pela cor azul A informação sobre o número de páginas enviadas está disposta no formulário de solicitação, que pode ser acessado no histórico do pedido clicando em FORMULÁRIO, conforme figura 9. Figura 9 – Tela com histórico do pedido atendido do Sistema Comut �10 3 CONCLUSÃO A avaliação sistemática da qualidade dos produtos e serviços ofertados pelo Comut deverá ser dada pela análise dos dados estatísticos compilados do sistema. Tal procedimento deve ser uma das ferramentas básicas dos gestores da rede de comutação, cuja finalidade é buscar alternativas para o desenvolvimento futuro do Programa, possibilitando o estabelecimento de critérios na geração de indicadores de desempenho. Considerando que o levantamento e a análise crítica dos dados compilados servirão como insumos ao processo decisório, bem como a correção de rumo, a reforma e a manutenção dos processos ora vigentes, dependerá da capacidade de interpretação de cada um dos gestores. Todavia, essa alternativa só será viável com a disponibilidade dos dados estatísticos do Sistema Comut, além de dois outros fatores críticos de sucesso: apresentação e uso dos dados como base para tomadas de decisões. REFERÊNCIAS ARAÚJO JR. R. H. de; ARAÚJO, I. A. de. Modelo de gestão da informação do Programa de Comutação Bibliográfica – COMUT. Informação & Sociedade: estudos, João Pessoa, v.18, n.1, p.121-130, jan./abr., 2008. TARAPANOFF, K.; MIRANDA, D. M.; ARAÚJO JR., R. H. de. Técnicas para a tomada de decisão nos sistemas de informação. 3. ed. Brasília : Thesaurus, 2002. __________________ 1 2 Ideliza Amélia de Araújo, IBICT/COMUT, ideliza@ibict.br. Rogério Henrique de Araújo Júnior, IBICT/COMUT, rogerio@ibict.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Indicadores de desempenho do COMUT: como compilar os dados armazenados no sistema. Creator An entity primarily responsible for making the resource Araújo, I. A.; Araújo Júnior, R. H. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este relato de experiência tem o objetivo de informar aos usuários da Rede Comut como compilar os dados estatísticos disponíveis no sistema para compor os indicadores necessários aos gestores dos serviços de informação. Language A language of the resource pt snbu2008