http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/30/4241/SNBU2008_090.pdf 8f714d24447776827e4406a3b2e80c59 PDF Text Text �������������� � � ���� �� �������� ����� �� ���������� � ������������������������� �!��"�����#���� MARKETING DE SERVIÇOS: experiência da biblioteca do Instituto Biomédico da Universidade Federal Fluminense BAZÍLIO, A. P. M.1 SILVA, R. O. N.2 BASTOS, V. N. R.3 RESUMO Apresenta a experiência da Biblioteca do Instituto Biomédico do Núcleo de Documentação da Universidade Federal Fluminense na implementação do marketing do Setor de Pesquisas, relatando os objetivos estabelecidos, os serviços prestados aos usuários, o procedimento de marketing implantado e os resultados alcançados. Palavras-chave: Marketing. Biblioteca universitária. ABSTRACTS It presents the experience of the Library of the Institute of Biomedical Center for Documentation Fluminense Federal University in the implementation of marketing for Research Sector, reporting the objectives established, services provided to users, the procedure established and marketing achievements. Keywords: Marketing. University library. 1 INTRODUÇÃO Uma das metas das bibliotecas de instituições universitárias deve ser contribuir, através das informações disponibilizadas em diversos suportes, para o aprimoramento e/ou desenvolvimento do ensino, da pesquisa e da extensão, prestando serviços de apoio ao processo ensino-aprendizagem. É fundamental que a biblioteca universitária esteja em sintonia com os objetivos da Unidade onde atua, �2 que ocupe um lugar de destaque e que desenvolva atividades de qualidade. O marketing é muito importante para que a biblioteca tenha uma visão clara da instituição. A Biblioteca do Instituto Biomédico – BIB - do Núcleo de Documentação da Universidade Federal Fluminense implantou o marketing de serviços, especificamente para o Setor de Pesquisas, utilizando instrumentos de divulgação / promoção dos serviços com o intuito de aumentar a utilização e o aproveitamento dos recursos disponíveis. 2 MARKETING DE BIBLIOTECAS - BIBLIOTECA DO INSTITUTO BIOMÉDICO O marketing de bibliotecas permite que haja um conhecimento prévio dos usuários, visando atender às demandas com produtos e serviços de qualidade (KOTLER, 1998). A BIB tem se beneficiado do marketing, não somente para a promoção, mas também para planejar seus serviços, que por serem intangíveis e perecíveis, necessitam de novas possibilidades e inovações. A análise das demandas e das necessidades informacionais dos usuários tem sido fundamental para a seleção dos serviços compatíveis com os perfis identificados. A BIB, preocupada em melhorar o atendimento do Setor de Pesquisas, buscou no Marketing de Bibliotecas uma forma de incrementar e disseminar os recursos disponíveis - tecnologia da informação, infra-estrutura e recursos humanos – a fim de facilitar o acesso à informação científica nas áreas de sua atuação, bem como intensificar o relacionamento com os usuários, fomentar o interesse pela pesquisa e ajustar os serviços oferecidos. Segundo Amaral (2001) a promoção de serviços e produtos em bibliotecas pode ser feita através dos canais de comunicação para informar aos usuários as reais possibilidades de acesso à informação, tornando a biblioteca e seus serviços mais conhecidos. A BIB constatou que o Setor de Pesquisas era pouco utilizado para fins acadêmicos e iniciou um planejamento / execução da divulgação sobre os recursos de informação da área de ciências da saúde, através de “folder impresso / on-line” (Anexo 2) e pela mala direta (Gráfico 1). Paralelamente, foi delimitado o perfil dos usuários cadastrados na biblioteca, 1.349 �3 usuários potenciais cadastrados (Gráfico 2), foram identificadas as suas necessidades e registrados quais recursos e/ou serviços eram mais utilizados. 1200 folder´s 1000 form ulários 800 600 Mala direta 400 Treinamentos de usuários 200 0 Equipe 1 Gráfico 1 – Instrumentos de Divulgação utilizados Total de usuários potenciais 350 Gráfico 2 – Total de Usuários do Setor de Pesquisas Biomedicina 300 Ciências Biologicas Enfermagem us 250 uár ios 200 Farmácia Medicina Med. Veterinária 150 Nutrição 100 Odontologia Func e Professores 50 Outros Cursos 0 Cadastrados cursos Gráfico 2 – Usuários em potencial para o Setor de Pesquisas 2.1 Serviços oferecidos 2.1.1 Capacitação e treinamento em pesquisa bibliográfica na área de Ciências da Saúde Segundo Córdoba González (1998) a capacitação de usuários é importante para o desenvolvimento da comunidade e o estímulo da produtividade e da eficiência na utilização dos recursos de informação. Com o aumento das informações disponíveis para geração de conhecimento, tornou-se fundamental que �4 as bibliotecas universitárias ofereçam serviços compatíveis com o processo ensinoaprendizagem para capacitar seus usuários na utilização de ferramentas adequadas e na seleção de informações relevantes. O Setor de Pesquisas oferece um treinamento de usuários para a utilização e promoção das fontes de informação relevantes disponíveis na rede Internet. A utilização de instrumentos de marketing para este serviço tem possibilitado à gerência medir os resultados atingidos e analisar o impacto no desempenho das pesquisas científicas e no processo ensinoaprendizagem. 2.1.2 Serviço de Apoio aos usuários O Setor de Pesquisas oferece um serviço personalizado de apoio às pesquisas que inclui: levantamentos bibliográficos - “estado da arte” dos temas - e orientação nas buscas e nas técnicas de organização de resultados. É um serviço sistemático de busca dos temas de interesse que tem demonstrado ser eficiente para a recuperação de documentos relevantes e específicos (maior precisão) com o auxílio de bases de dados nacionais e internacionais. 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS Considerando que o treinamento dos usuários ocorre a cada início de semestre acadêmico, que o apoio às pesquisas é contínuo e que o marketing está em andamento há cerca de um ano, foi observado que houve um pequeno aumento da demanda pelos serviços (Gráfico 3). 2000 1500 1000 500 0 Período jun/2007a jun/2008 Gráfico 3 - Uso dos Serviços Treinamento de Usuários Serviço de Apoio à Pesquisa Serviço de Comutação Total �5 Após a implantação do marketing o ambiente de trabalho passou a demonstrar uma dinâmica mais coerente com os “novos tempos”, com a equipe trabalhando numa posição pró-ativa no processo ensino-aprendizagem. A utilização do marketing através da técnica “Promoção” tem demonstrado que, direcionando os serviços de informação para as necessidades identificadas, a satisfação dos usuários tende a melhorar. REFERÊNCIAS AMARAL, Sueli Angélica do. Atividades de marketing na promoção de serviços de informação: pesquisa sobre o SONAR-INIS e o SERVIR-INIS do CIN/CNEN. Perspect. Cienc. Inf., Belo Horizonte, v. 6, n. 1, p. 75-96, jan./jun. 2001. Disponível em: <http://www.eci.ufmg.br/pcionline/index.php/pci/article/viewFile/438/248>. Acesso em: 01 set. 2008. ______. Marketing: abordagem em unidades de informação. Brasília: Thesaurus, 1998. 244 p. CÓRDOBA GONZÁLEZ, S. La formación de usuários con métodos participativos para estudiantes universitários. Ci. Inf., Brasília, v. 27, n.1, p.61-65, jan./mar.1998. KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1998. 725 p. ANEXO 1 UFF/NDC/Biblioteca do Instituto Biomédico Setor de Pesquisas Formulário de Pesquisa Bibliográfica Aluno Curso Assunto (s) Base(s) de Dados(s) �6 ANEXO 2 UFF/NDC/BIB/SETOR DE PESQUISAS Endereço: Biblioteca do Instituto Biomédico (BIB) LilacsSportDiscus Rua Prof. Hernani Pires de Melo, 101 – Térreo - São Bases de Textos Completos. Domingos - Niterói - RJ - 24210-130 Telefone: (Oxx21) 2629-2395/2396 (setor de Veja algumas revistas acadêmicas: Pesquisa). Science E-mail: bib@ndc.uff.br Nature Ciência Hoje Site: www.ndc.uff.br/bibliotecas/bib Acta Amazônica O SETOR DE PESQUISAS OFERECE APOIO À No Portal Periódicos Capes as editoras que incluem PESQUISA NA REDE INTERNET EM BASES DE Periódicos na área de Ciências da Saúde são; DADOS NACIONAIS E INTERNACIONAIS NAS ÁREAS DE CIÊNCIAS BIOLÓGICAS E OVID CIÊNCIAS DA SAÚDE. Estão disponíveis importantes periódicos de diversas DESTACAMOS OS SEGUINTES RECURSOS: editoras científicas com ênfase nas áreas de Ciências • • Portal de Periódicos CAPES; Biológicas e Ciências da Saúde. Inclui a coleção http://www.periodicos.capes.gov.br. completa das publicações da American Psychological Pesquisa na Base de Dados BVS – Association (APA). Biblioteca Virtual em Saúde BIREME • • Catálogo eletrônico das Bibliotecas da UFF EBSCO (ARGONAUTA); Coleção www.ndc.uff.br/argonauta disponíveis através das bases de dados SocIndex, PUBMED SportDiscus e CINAHL (Cummulative Index to http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/ Nursing and Allied Health Literature). Cobre as áreas de periódicos com textos completos de Ciências da Saúde e Ciências Humanas, com ênfase Portal de Periódicos CAPES: em Enfermagem, Sociologia, Psicologia, Economia e Oferece acesso a textos completos e resumos de artigos Antropologia. científicos de revistas internacionais, nacionais e bases Science Direct Online: Estão disponíveis publicações de dados com resumos de documentos em todas as periódicas da editora Elsevier e de outras editoras áreas do conhecimento. Inclui também uma seleção de científicas, importantes fontes de informação acadêmica com conhecimento, as áreas de Ciências Biológicas e acesso gratuito na Internet. O uso do Portal é livre e Ciências da Saúde; gratuito para os usuários da nossa universidade e de Google Acadêmico: outras instituições participantes. O acesso é realizado a O Google Acadêmico fornece uma maneira simples de partir de qualquer terminal ligado à Internet nessas pesquisar literatura acadêmica de forma abrangente. instituições conveniadas. Você pode pesquisar várias disciplinas e fontes em um Bases relevantes nas áreas de Ciências Biológicas e só lugar: artigos revisados por especialistas, teses, Ciências da Saúde incluídas no Portal: livros, resumos e artigos de editoras acadêmicas, cobrindo, além de várias áreas do Biological Abstracts organizações profissionais, bibliotecas de Medline/Pubmed publicações, universidades e entidades ScieFinder (CAS-Chemical Abstracts) outras pré- �7 acadêmicas. O Google Acadêmico ajuda a identificar as física e ciências sociais. As publicações da Annual pesquisas mais relevantes do mundo acadêmico. Reviews estão entre as mais citadas na literatura http://scholar.google.com.br/ cientifica. No Portal de Periódicos temos acesso aos Annual Reviews Disponibiliza, desde 1932, uma coleção de revisões volumes de 1996 até os atuais. críticas elaboradas por cientistas e líderes. Atualmente são 33 disciplinas que abrangem as áreas: biomédica, Karger Estão disponíveis publicações especializadas em Ciências da Saúde com ênfase em Medicina. Pesquisa Bibliográfica: Massachusetts Medical Society Estão disponíveis publicações em Ciências Biológicas e Ciências da Saúde. Inclui a coleção completa das Ciências da Saúde em Geral LILACS, publicações da American Psychological Association MEDLINE, Biblioteca Cochrane, SciELO (APA). Oxford University Press Coleção de publicações cobrindo as áreas de Ciências LILACS - Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde Biológicas, Ciências da Saúde, Ciências Exatas e da LILACS é uma base de dados cooperativa da Rede Terra. BVS que compreende a literatura relativa às ciências da SciELO Scientific Electronic Library Online saúde, publicada nos países da América Latina e Coleção de publicações de acesso gratuito cobrindo as Caribe, a partir de 1982. Atinge mais de 400.000 mil áreas de Ciências Biológicas, Ciências da Saúde, e registros e contém artigos de cerca de 1.300 revistas outras. Inclui as coleções do Brasil, Argentina, Chile, mais conceituadas da área da saúde e também possui Colombia, Cuba, Espanha e Venezuela. Constam outros documentos tais como: teses, capítulos de teses, também os periódicos referentes a iniciativas em livros, capítulos de livros, anais de congressos ou desenvolvimento da Costa Rica, México, Peru, Portugal conferências, e Uruguai. publicações governamentais. relatórios técnico-científicos e Springer Coleção de publicações com ênfase nas áreas de Ciências Biológicas, Ciências da Saúde, Ciências MEDLINE - Literatura Internacional em Ciências da Saúde Agrárias e Ciências Exatas e da Terra. MEDLINE é uma base de dados da literatura Wilson internacional da área médica e biomédica, produzida Coleção de periódicos com textos completos cobrindo pela NLM (National Library of Medicine, USA) que as áreas de Ciências Biológicas, Ciências da Saúde, contém referências bibliográficas e resumos de mais de Ciências Agrárias, Ciências Exatas e da Terra e outras, 5.000 títulos de revistas publicadas nos Estados Unidos disponibilizados junto com as bases de dados de e em outros 70 países. Contém referências de artigos resumos publicadas pela H.W. Wilson. publicados desde 1966 até o momento, que cobrem as áreas de: medicina, biomedicina, enfermagem, Base de Dados BVS – Biblioteca Virtual em Saúde odontologia, veterinária e ciências afins. A atualização da BIREME da base de dados é mensal. A Bireme é um Centro Especializado da OPAS, SCAD - O SCAD (Serviço Cooperativo de Acesso a estabelecido no Brasil desde 1967, em colaboração com Documentos): é um serviço de fornecimento de Ministério documentos, especializado em ciências da saúde e de Saúde, Ministério da Educação, Secretaria da Saúde do Estado de São Paulo e atuante na América Latina e Caribe, tendo por objetivo Universidade Federal de São Paulo. prover acesso a documentos exclusivamente para fins �8 acadêmicos e de pesquisa, respeitando rigorosamente das principais bibliotecas brasileiras e em serviços de os direitos de autor. Este serviço é coordenado pela informação internacionais. BIREME com a cooperação das bibliotecas integrantes da rede BVS http://www.ncbi.nlm.nih.gov/sites/entrez/ IBICT. INSTITUTO BRASILEIRO DE INFORMAÇÃO EM CIÊNCIA E TECNOLOGIA Centro nacional de pesquisa, de intercâmbio científico, de formação, treinamento e aperfeiçoamento de pessoal científico que tem por finalidade contribuir para o avanço da ciência, da tecnologia e da inovação tecnológica do País, por intermédio do desenvolvimento da comunicação e informação nessas áreas. Possui os seguintes serviços: CCN -Catálogo Coletivo Nacional de Publicações Seriadas É um serviço do IBICT, que facilita o acesso a .CATÁLOGO ELETRÔNICO DA UFF (ARGONAUTA): Orientação ao usuário: Para iniciar o processo de busca deve-se pesquisar no seguinte endereço: www.ndc.uff.br/argonauta Para localizar um livro, o leitor deve anotar o número de chamada da obra: Para pesquisar no catálogo online escolha o Campo (assunto, título, autor, etc.) e digite na caixa “Texto a ser comparado” a informação que deseja buscar. publicações periódicas científicas e técnicas, reunindo informações de centenas de catálogos produzidos pelas principais bibliotecas do país em um único catálogo Verifique no resultado da pesquisa em qual biblioteca o documento se encontra. nacional de acesso público. Pesquise, também, nas homepages das Bibliotecas da BDTD-Biblioteca Digital de Teses e Dissertações - UFF e acesse os links interessantes em sua área de IBICT interesse. O IBICT atua no contexto das novas tecnologias de www.ndc.uff.br/bibliotecas acesso à informação. Um de seus programas é a Biblioteca Digital Brasileira Nesse sentido, o IBICT Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFF coordena o projeto da Biblioteca Digital de Teses e http://www.bdtd.ndc.uff.br/tde_busca/index.php Dissertações - BDTD, que busca integrar os sistemas de informação de teses e dissertações existentes nas Instituições de Ensino Superior (IES) brasileiras, como também estimular o registro e a publicação de teses e dissertações em meio eletrônico. PUBMED Serviço da National Library of Medicine and National Institutes of Health http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/ COMUT- IBICT - Permite a obtenção de cópias de documentos técnico-científicos disponíveis nos acervos _________________ 1 2 3 Ana Paula Matos Bazílio, Universidade Federal Fluminense, Pró-Reitoria de Assuntos Acadêmicos, Núcleo de Documentação, Bibliotecária responsável pelo Setor de Pesquisas da Biblioteca do Instituto Biomédico da UFF, bib@ndc.uff.br. Regina de Oliveira Novaes da Silva, Universidade Federal Fluminense, Pró-Reitoria de Assuntos Acadêmicos, Núcleo de Documentação, Bibliotecária responsável pelo Setor de Periódicos da Biblioteca do Instituto Biomédico da UFF, bib@ndc.uff.br. Vanja Nadja Ribeiro Bastos, Universidade Federal Fluminense, Pró-Reitoria de Assuntos Acadêmicos, Núcleo de Documentação, Bibliotecária responsável pela da Biblioteca do Instituto Biomédico da UFF, bib@ndc.uff.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Marketing de serviços: experiência da biblioteca do Instituto Biomédico da Universidade Federal Fluminense. Creator An entity primarily responsible for making the resource Bazílio, A. P. M.; Silva, R. O. N.; Bastos, V. N. R. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Apresenta a experiência da Biblioteca do Instituto Biomédico do Núcleo de Documentação da Universidade Federal Fluminense na implementação do marketing do Setor de Pesquisas, relatando os objetivos estabelecidos, os serviços prestados aos usuários, o procedimento de marketing implantado e os resultados alcançados. Language A language of the resource pt snbu2008