http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/30/4248/SNBU2008_097.pdf 643e29d1bba89d9346661ac9a5fe528f PDF Text Text �������������� � � ���� �� �������� ����� �� ���������� � ������������������������� �!��"�����#���� QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO SOB A ÓTICA DO CLIENTE DAMIANO, L. C. C.1 SOBREIRO, A.2 GIONGO, B. H.3 GUSTINELLI, M.4 SILVA, M. G. E.5 RIBEIRO, A. M.6 RESUMO Este estudo aborda a relevância do cliente para o Planejamento Estratégico em unidades de informação. Em 2004, foi realizada uma pesquisa na Divisão de Biblioteca e Documentação da ESALQ/USP composta por apenas 3 perguntas abertas visando conhecer as preferências e necessidades dos clientes. Após o triênio 2005-2007 a pesquisa foi refeita de forma a identificar as melhorias obtidas em relação aos itens anteriormente levantados. Os dados obtidos na nova pesquisa foram listados para levantar novas lacunas que implicarão em sugestões de melhoria para os futuros Projetos de Gestão da DIBD. Desta forma, podemos afirmar que o cliente é efetivamente um fator determinante na definição das estratégias e políticas da instituição. Palavras-chave: Qualidade em Bibliotecas. Planejamento Estratégico. ABSTRACT This study brings up the client relevance to the Strategic Planning in information unities. In 2004 was made a search in the Library Division and Documentation of ESALQ/USP which had just three opened question looking for knowing the preferences and necessities of the clients. After this triennium 2005-2007 the search was re-made to identify the obtained improvement with regard to the previous raised items. The obtained data in the new search were identified to show up empties which could implicate in suggestions of improvement to the futures DIBD Project Management. This way we can say that the client is really a determinate factor in the institutional policies strategies definition. Keywords: Quality in Libraries. Strategic Planning. �2 1 INTRODUÇÃO O ambiente de uma Biblioteca estimula a busca por informações ou, ao contrário, reforça o poder da rotina e de hábitos de pensar e agir tradicionais? Algumas bibliotecas exalam conservadorismo, aparentam o superado, o obsoleto, no modo como as pessoas trabalham, no formalismo das comunicações e dos procedimentos, na decoração, nas cores; enfim, em tudo. Outras querem mudar, mas não sabem como. Muitas idéias, mas pouquíssimas decisões, em ambientes físicos repletos de contradições e contrastes não harmônicos. Mas há também bibliotecas que exalam motivação, entusiasmo, ousadia. Exalam vida. Algumas investem conscientemente no design do layout, para criar um clima favorável a novas idéias. Criam espaços diferentes, com móveis e objetos fora do comum, que ilustram o não ortodoxo e estimulam a criatividade das pessoas. Outras trazem estímulos "de fora". Organizam concertos e exposições para funcionários e usuários, trazem artistas e pessoas criativas de diferentes áreas para interagir com suas equipes e assim por diante. Segundo Motomura (2008), mesmo quando o ambiente físico está longe de ser o ideal, as pessoas altamente motivadas estarão empenhadas em gerar melhorias o tempo todo. Para Saad et al. (2007), a mudança no comportamento dos clientes impusiona as Bibliotecas a adequarem seus produtos e serviços aos princípios da qualidade, conseguindo assim vários benefícios que vão permitir a preferência em um ambiente informacional cada vez mais competitivo. Segundo Pinto (2008), a qualidade de serviço é um fator estratégico de diferenciação reconhecido pelo mercado, sendo um dos melhores modos de fidelização dos clientes. Ou seja, com o avanço da tecnologia no mundo as Bibliotecas transformam-se cada vez mais em Unidades de Informação dinâmicas e atraentes, e devem oferecer aos usuários soluções rápidas e eficientes no acesso às informações, procurando inovar em serviços personalizados que atendam à qualidade esperada, agradando e fidelizando seus clientes. �3 2 DESENVOLVIMENTO Os profissionais da informação que estão atentos às demandas de seus clientes precisam saber o que eles pensam a respeito dos serviços oferecidos, se estão satisfeitos, se necessitam algo diferente do que é oferecido no momento. Desta forma, considerar a voz do cliente através da pesquisa é o melhor instrumento para se descobrir respostas a estas questões. A Divisão de Biblioteca e Documentação da ESALQ/USP é composta pela Biblioteca Central e 3 Setoriais, a saber, “Biblioteca de Economia, Administração e Sociologia”, “Biblioteca de Agroindústria, Alimentos e Nutrição” e “Biblioteca de Genética”, as quais têm 3309 usuários potenciais, sendo alunos de 2038 Graduação, 1037 Alunos de Pós-graduação e 234 Docentes. Em 2004, a presente pesquisa foi realizada com o objetivo conhecer as preferências dos usuários da “Biblioteca de Economia, Administração e Sociologia”. A razão da formulação das questões foi essencialmente prática e buscou descobrir direções para se executar melhorias. Foram apenas três perguntas: 1) O que você MAIS gosta na Biblioteca? 2) O que você MENOS gosta na Biblioteca? 3) O que você MUDARIA na Biblioteca? Os itens identificados pelos clientes foram considerados no Planejamento Estratégico da Divisão de Biblioteca e Documentação1 nos anos seguintes (20052007) de forma a atender às reivindicações de mudança. 2.1 Objetivo • Repetir a pesquisa junto aos 3 grupos de clientes aplicando-se a mesma metodologia utilizada anteriormente, estendendo a amostra para as 3 Bibliotecas Setoriais do campus, para identificar os itens melhorados a partir do Planejamento Estratégico do último triênio; • Descobrir as atuais lacunas e identificar tendências para nortear o futuros Projetos de Gestão da DIBD. Em 2007, a Divisão de Biblioteca e Documentação conquistou novamente a medalha de bronze no Prêmio Paulista de Qualidade de Gestão - PPQG, com pontuação superior à de 2003 e com reconhecimento do governo estadual. 1 �4 2.3 Análise da pesquisa usando Diagrama de Pareto Os dados obtidos na pesquisa realizada em 2004 foram tratados utilizando a ferramenta da Qualidade denominada Diagrama de Pareto, para identificar quais os itens vitais a serem rapidamente melhorados ou modificados. O Diagrama de Pareto visa dar uma estratificação das várias causas ou características de reclamações ou outras falhas. Os números destas lacunas são 84,2% 15,8% 10,5% 5,3% Acervo Horário de funcionamento Organização Atendimento 52,6% 26,3% 15,8% Acesso on-line 68,4% 26,3% 94,7% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Porcentagem 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Ambiente Valores obtidos mostrados em ordem decrescente por meio de barras de variados tamanhos. Espaço pequeno Acervo Prazo muito curto de empréstimo Figura 2 - Pontos NEGATIVOS levantados pelos clientes 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Porcentagem 94,7% 18 84,2% 89,5% 16 73,7% 14 12 57,9% 10 42,1% 8 6 21,1%21,1% 15,8%15,8%10,5% 4 5,3% 5,3% 5,3% 2 0 Barulho Valores obtidos Figura 1 - Pontos POSITIVOS levantados pelos clientes �68,4% 47,4% 26,3 78,9% 60% 57,9% 40% 21,1% 10,5% 80% 10,5% 10,5% 10,5% 10,5% 20% Porcentagem 100% 89,5% Ampliaria horário de atendimento Espaço reservado a estudo indivicual Aumentaria as fontes de acesso Alteraria prazo de empréstimo Empréstimo / Reserva on-line 0% Aumentaria o acervo 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Aumentaria a sala de micros Valores obtidos 5 Figura 3 - Sugestões de MUDANÇAS dos clientes 2.2 Nova pesquisa: definição da amostra Foram entrevistados 132 alunos de Graduação, 60 alunos de Pósgraduação e 19 Docentes. A amostra foi definida obtida conforme o Quadro 1. População BSE BSG BST Total Graduação 2038 66 28 38 132 Pós-graduação 1037 28 16 17 60 Docentes 234 9 3 7 19 Total 3309 103 47 62 211 Quadro 1 – Grupos de clientes que responderam a pesquisa Amostra 6% 6% 8% As categorias “Funcionários” e “Pesquisadores Temporários” não foram contempladas na presente pesquisa, o que não invalida a possibilidade de complementação em ocasião futura. �6 O que você MAIS gosta na BSE ? Computadores Graduação Pós-Graduação Docentes 6 - Rede sem fio 1 - - Acesso à internet 2 - - Atendimento 17 12 6 Horário de funcionamento 2 2 - Organização do acervo 22 4 2 Sistema de localização dos materiais 7 - - Silêncio 17 3 - Ambiente (Infraestrutura) 1 10 - Layout Áreas de estudos 10 5 - Espaço (tamanho) 4 - - Limpeza 4 3 - Entrada / Saída sem ser revistado(a) - - 1 Serviços on-line 3 1 1 Sistema de empréstimo / devolução 1 1 - Diversidade e relevância do acervo 15 10 5 Jornais e revistas impressos atualizados 5 - - Publicações eletrônicas - 2 1 Expositor Novas Aquisições - 1 1 Coleção Multimídia - - 1 O que você MAIS gosta na BSG ? Rede sem fio Graduação Pós-Graduação Docentes 2 1 - Acesso à internet 4 2 - Atendimento 4 - 2 Organização do acervo 4 7 - Sistema de localização dos materiais 8 2 1 Silêncio 3 - - Ambiente (Infraestrutura) 2 2 - Layout Áreas de estudos 4 1 - Limpeza - 2 - Serviços on-line 1 - - Renovação via e-mail 2 1 - Seminários sobre uso da biblioteca - - 1 Diversidade e relevância do acervo 15 8 1 - 1 - Publicações eletrônicas Quadro 2 - O que os clientes MAIS gostam nas Bibliotecas (continua) �7 O que você MAIS gosta na BST ? Acesso à internet Computadores Graduação Pós-Graduação Docentes 1 - - 1 Atendimento 10 12 7 Ambiente (Infraestrutura) 12 2 2 Horário de funcionamento - - 1 Organização do acervo 8 8 3 Silêncio 6 3 - Limpeza 1 - - Layout Áreas de estudos 5 1 - Sistema de localização dos materiais 4 1 1 Renovação via e-mail 1 - - Publicações eletrônicas 1 1 1 Diversidade e relevância do acervo 15 6 4 Novas aquisições 1 2 - (conclusão) Quadro 2 - O que os clientes MAIS gostam nas Bibliotecas O que você MENOS gosta na BSE ? Computadores (ausência M. Office) Graduação Pós-Graduação Docentes 9 - Computadores insuficientes e desatualizados 12 1 - Rede sem fio 1 - - Falta de tomadas para Laptops 1 - - Layout Áreas de estudos 4 3 1 Espaço (tamanho) 7 6 2 Sistema de localização dos materiais 2 - 1 Barulho 7 17 2 Uso do celular - 5 - Serviço de xerox 2 1 - Ar condicionado (verão) - 1 - Horário de Funcionamento - - 1 Prazo de devolução 1 1 - Renovação on-line 2 1 - Ausência de campanhas de conscientização 1 - - Pouca divulgação dos sistemas de busca 1 - - Empréstimo entre Bibliotecas 1 - - Atualização do acervo 4 2 1 Disponibilidade de exemplares de RT 6 1 - Faltam publicações de cultura geral 1 - - Acervo multimídia 1 - - Quadro 3 - O que os clientes MENOS gostam nas Bibliotecas (continua) �8 O que você MENOS gosta na BSG ? Computadores insuficientes e desatualizados Graduação Pós-Graduação Docentes 2 1 - Falta de tomadas para Laptops 1 - - Atendimento - 1 - Layout Áreas de estudos 1 3 1 Sistema de localização dos materiais 3 1 1 Ar condicionado 2 - - Barulho 3 3 - Uso do celular - 1 - Espaço (tamanho) 1 2 1 Horário de Funcionamento 2 4 - Serviço xerox - 1 - Serviço de referência 1 - - Prazo de devolução 1 1 - Integração com outras Bibliotecas 1 - - Renovação via e-mail - 1 - Disponibilidade de exemplares de RT 2 2 - Atualização e manutenção do acervo 8 - 1 O que você MENOS gosta na BST ? Computadores insuficientes e desatualizados Graduação Pós-Graduação Docentes 21 5 3 Computadores (ausência M. Office) 3 - - Barulho 5 1 - Atendimento - 2 - Escada e layout Mesanino - 1 2 Manutenção do acervo 2 - 1 Layout Áreas de estudos 3 1 - Organização do acervo - 1 1 Espaço (tamanho) 2 - 1 Horário de funcionamento 2 - - Serviço de xerox - - 1 Prazo de devolução - 1 - Sistema de localização dos materiais 3 3 - Disponibilidade de exemplares de RT 2 1 2 Diversidade e relevância do acervo - 3 1 Quadro 3 - O que os clientes MENOS gostam nas Bibliotecas (conclusão) �9 O que você MUDARIA na BSE ? Rede sem fio Graduação 3 Pós-Graduação - Docentes - Computadores (quantidade) 13 - - Computadores (pacote M. Office) 2 1 - Instalação de tomadas para Laptops 3 - - Barulho 1 1 - Uso do celular - - 1 Instalação de escaninhos 1 - - Serviço de conveniência 3 - - Layout Área de estudos 13 11 3 Serviço de xerox 8 1 - Espaço (tamanho) 3 4 1 Horário de funcionamento 1 2 1 Sistema de localização dos materiais 1 - 1 Serviço de referência (ampliação) - 1 2 Sistema EEB / COMUT 1 1 - Reserva on-line 2 - - Renovação on-line - 1 - Prazo e formas de devolução 1 3 1 Campanha conscientização de usuários 1 1 - Disponibilidade de exemplares de RT 7 4 - Aquisição de publicações de cultura geral 1 1 1 Publicações grade curricular graduação 4 - - Acervo multimídia 2 - - Graduação 2 Pós-Graduação - Docentes - Computadores (quantidade) 3 3 1 Instalação de tomadas para Laptops 2 1 - Rede sem fio - 1 - Horário de funcionamento 3 3 - Layout Área de estudos 4 3 1 Espaço (tamanho) - 1 - Uso do celular - 1 - Ar condicionado 1 - - Serviço de xerox - 2 - Sistema de localização dos materiais 2 - - Atendimento 2 - - Realização de atividades culturais 1 - - Multa para devoluções em atraso 1 - - Prazo de devolução - 1 - Renovação on-line - 1 - Serviço de referência - - 2 O que você MUDARIA na BSG ? Computadores (pacote M. Office) Quadro 4 - O que os clientes MUDARIAM nas Bibliotecas (continua) �10 O que você MUDARIA na BSG ? Organização do acervo Graduação 3 Pós-Graduação - Docentes - Disponibilidade de exemplares de RT 4 1 - Atualização e manutenção do acervo 5 2 - Aquisição de publicações de cultura geral 1 - - Graduação 17 Pós-Graduação 7 Docentes 3 Computadores (pacote M. Office) 2 1 - Layout Área de estudos 12 2 1 Escada e layout Mesanino 1 2 - Barulho 2 - - Serviço de xerox 2 - - Horário de funcionamento - 1 - Organização do acervo 4 1 1 Manutenção do acervo 1 - - Sistema de localização dos materiais 1 1 - Espaço (tamanho) 1 2 - Publicações grade curricular graduação 5 5 - Disponibilidade de exemplares de RT 3 1 1 Serviço de referência 2 - - Seminário sobre uso da biblioteca - - 1 O que você MUDARIA na BST ? Computadores (quantidade) Quadro 4 - O que os clientes MUDARIAM nas Bibliotecas (conclusão) 2.3 Análise dos resultados No triênio 2005-2007 os Gráficos foram utilizados para priorizar as ações dos gestores em relação aos problemas mais importantes, indicando as opções para o início das melhorias. Os resultados permitiram a introdução de modificações para que a melhoria dos itens apontados pelos clientes fosse considerada. �11 ������������ �� ��� �!�"#� �� $����"�$%&��� '�$ ������ �� � ��� ������������ (� )�*� ��!� � ��+� �(���,�"#� ��������$'��*�('� �� � $ �� � ��� � ����$'��*(�'� �� ��('�$ ��+ � �(��.�"#� ��'��$&�/'��� � � �� ���� � � �������� ��0���($�$'1(/�� ��$ ��$�$ �� ��2�� '�*�"#� �� ���$ *&�4$'�*� � � ��5 � �������� �� ��$�$ �� ���$ 6�$$��$�$ +��� ��*�(�7�*�('� +��� �-� +������!��*� 8��'��9�:$ � �' ���8 ���� � �� 0����= �$�"#� �� ��($ 0�� ;��� ��<�<�� 0�����( '�("#� 0�+� �! ��("� 2����� � �� �������� �� 2�� �3� � �� �� 2���������"#� �� ���� '�$ 2�+���&��*�('� �� ��*&�'1(/��$ ��� � 5������ "#� �� ��$>� �$ 5� ���-� � ���� ��� ���� 5��� �9��$ �/���$ 5�+����!��*� 8���'� *� $/���8 ?�����/�/��!�* ��$ �4/(�/�$ � �3� ?������!��*� �� ?� �@� ��� � �3� � /�"#� ?�+�A; ?�0� � ��'���� �� Figura 4 – Planos de ação do Planejamento Estratégico 2005 �! ��("� �12 F in a n c e ira C lie n te s P ro c e s s o s P e s s o a s /S o c ie d a d e E s tra té g ic o 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 Remanejar o acervo do tombão para a sala 07 Implantar o sistema automatizado de empréstimo na BSG Remanejar o acervo de livros da Biblioteca Central Elaborar modelos de cartas para atender às renovações por e-mail Acompanhar a implantação do sistema automatizado de empréstimo na BSG Fazer a sinalização aérea da sala de leitura Ajustar os itens do Programa de Educação Definir critérios para uso dos recursos do orçamento Implementar o Sistema de Informação na DIBD com adoção de novos indicadores Efetuar a consistência de separatas da Base Produção - BC Repassar o cadastramento e indexação da Base Peri, na área de alimentos, para a BST Cadastrar os eventos numerados nacionais - BSE Cadastrar os eventos numerados nacionais - BSG Cadastrar os eventos numerados nacionais - BC Efetuar a consistência de separatas da Base Produção - BST Efetuar melhorias no conteúdo do site da DIBD Estabelecer cronograma de desembolso Definir metodologia para avaliação de cópias de livros no acervo Definir critérios para redução de custos Montar a Casa da Qualidade com dados obtidos da pesquisa com os clientes externos Reavaliar o material de divulgação da DIBD Efetuar preparação para o PPQG Implantar o PAQ no site da DIBD Cadastrar os eventos numerados nacionais da BST Remanejar o acervo não circulante da BST Implantar a metodologia de estatística de uso de coleções na BSE Realizar atividade comemorativa para a Semana do Livro Elaborar relatório para o PPQG Consolidar a técnica de auditoria de segurança Consolidar o Sistema Comut para o serviço de comutação bibliográfica da USP Implantar o software de formatação de teses Implementar a Base Litex Elaborar o Informativo "Fique por Dentro" Efetuar benchmarking da grade curricular de livros para graduação Definir estratégia para ampliar o público-alvo do Programa DIBD Recicla Instalar up grade do servidor na rede Instalar laboratório de informática Elaboração do material de divulgação do sistema IBICT/USP para o serviço de Com.Bibl. Avaliar planos administrativos X 6 X 2 X 3 X 7 X Figura 5 – Planos de ação do Planejamento Estratégico 2006 9 X 19 X X 17 X 12/35 X 13/44 X 14/40 X 15/32 26 20 25 29 28 39 36 33 34 37 45 48 49 53 ☺ ☺ ☺ ☻ ☺ ☺ X 11/30 18 ☺ X ☺ 16/51 10/38 ☺ ☺ ☺ 8 G e s tã o N ú m e ro s 1 PLANOS DE AÇÃO T á tic o Nível Perspectiva X ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ ☺ X ☺ ☺ X ☺ X ☺ X ☺ ☺ X ☺ X X X X ☻ ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X X X X ☻ ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☺ X ☻ X ☻ ☺ ☺ ☻ �13 1 Recepção dos calouros x 2 Controle da base Litex x 3 Remanejamento parcial do acervo da sala 7 x 4 Sistema de estatística e gerencial x 6 Melhoria no atendimento das demandas internas x 7 Implantar o informativo Fique por Dentro x 8 Melhoria no formulário de EEB no site da DIBD x x 10 Consistência do banco de dados "Dedalus" x 11 Informação precisa dos periódicos eletrônicos 12 Como otimizar os recursos e efetuar a sua manutenção x x x 13 Capacitação para o uso da biblioteca x 14 Inventário de resíduos x 15 Estudo de reformulação do organograma da DIBD 16 Pesquisa com o cliente x x 17 Cadastramento retrospectivo de eventos x 18 Consolidar a auditoria de segurança x 19 Grade curricular da PG como base para a aquisição 20 Divulgação dos produtos/serviços e orientação de uso x x 21 Inclusão digital para alunos do ensino fundamental 22 Estreitar o relacionamento com o cliente (professor) Responsabilidade Pública e Social x 5 Consolidação da racionalização dos custos 9 Aumentar a arrecadação por serviços prestados Inovacao, Aprendizado, Ambiente e Sociedade Capacitação das Pessoas Processos Internos Competência Pessoais Clientes Excelência na Produção dos Serviços Racionalização de Custos PLANOS DE AÇÃO Otimização de Recursos Financeira Qualidade de Produtos e Serviços Mapa das Estrategias x x Figura 6 – Planos de ação do Planejamento Estratégico 2007 3 CONCLUSÃO Todas as inovações que são implementadas no ambiente universitário causam algum impacto no usuário, muitas vezes acostumado à rotina do atendimento tradicional. Diante do leque de possibilidades que lhe é apresentado, o usuário passa a interagir mais efetivamente com a biblioteca, deixando de ter uma atitude passiva para intensificar sua participação nos serviços que lhe são oferecidos e adota uma postura mais exigente, que impulsiona a evolução da qualidade dos serviços prestados. �14 As mudanças sempre são bem-vindas e o usuário de biblioteca universitária sente-se satisfeito quanto recebe orientação e atualização dos recursos disponíveis em sua Biblioteca. Portanto, é preciso estar atento aos seus interesses, os quais variam de acordo com a fase da pesquisa e com as inovações que surgem no âmbito dos recursos de informação. A presença do profissional bibliotecário ao lado do usuário é um fator importante a ser comentado, pois alguns depoimentos transmitem nas entrelinhas críticas construtivas aos sistemas informatizados onde o fator humano não aparece. Há uma grande procura pela orientação direta do profissional que o acompanha, troca idéias, experiências de pesquisa e menciona dicas provenientes do uso constante dos recursos disponibilizados. Desta forma, o profissional da informação pode se sentir mais gratificado, valorizado e consciente da responsabilidade da profissão que exerce; o usuário, por sua vez, sente-se especial, tendo um tratamento diferenciado, um atendimento de excelência – o algo mais. O conhecimento do perfil e interesse do usuário trouxe a possibilidade de feedback imediato em relação aos serviços prestados. Neste contexto, são apresentadas diretrizes para profissionais que elaboram Planejamento Estratégico da Bibliotecas: • Ter audácia para inovar com a assimilação de novos paradigmas; • Utilização do marketing associado à eficiência do serviço; • Utilização da técnica de “Benchmarking” para avaliação dos serviços; • Transformação de pensamentos e idéias em ações; • Consciência da importância da prestação de serviços com qualidade. Pode-se concluir que para as Bibliotecas Setoriais da Divisão de Biblioteca e Documentação da ESALQ/USP demandam melhorias em três grandes frentes: “Infra-estrutura de equipamentos de informática”, “Manutenção e desenvolvimento do Acervo” e Adequação dos espaços de estudos”. Estes fatores devem ser discutidos também com a Comissão de Orçamento e Patrimônio da ESALQ e com o Departamento Técnico do Sistema Integrado de Bibliotecas DT/SIBi que propicia a atualização do parque tecnológico das bibliotecas da USP. �15 Além disso, é preciso fazer uma campanha eficaz de conscientização entre os alunos para garantia silêncio nos lugares onde ele é exigido, podendo este tema ser incluído na semana de integração e treinamentos que ocorre no início de cada semestre letivo e em campanhas de marketing entre os frequentadores das Bibliotecas de forma a chamar a atenção para este apelo. REFERÊNCIAS MOTOMURA, O. É uma questão de clima. Disponível em: <http://www.amanakey.com.br>. Acesso em: 10 jun. 2008 PINTO, R. de G. O factor cliente como determinante estratégico. Economia Global e Gestão, Lisboa, v. 13, n. 1, p. 103-123. SAAD, M. R. M. S.; DAMIANO, L. C. C.; VILLELA, M. C. O. Pesquisa de opinião de usuário de biblioteca setorial. In: AMARAL, S.A. do. (Org.). Marketing na ciência da informação. Brasília: Editora UnB, 2007. Cap. 13, p. 197-205. __________________ 1 Ligiana Clemente do Carmo Damiano, Universidade de São Paulo, Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”, Divisão de Biblioteca e Documentação, ligiana@esalq.usp.br. 2 Alvaro Sobreiro Filho, Universidade de São Paulo, Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”, Divisão de Biblioteca e Documentação, sobreiro@esalq.usp.br. 3 Beatriz Helena Giongo, Universidade de São Paulo, Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”, Divisão de Biblioteca e Documentação, bhgiongo@esalq.usp.br. 4 Midiam Gustinelli Universidade de São Paulo, Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”, Divisão de Biblioteca e Documentação, mgustine@esalq.usp.br. 5 Maria da Glória Elói da Silva, Universidade de São Paulo, Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”, Divisão de Biblioteca e Documentação, mgesilva@esalq.usp.br. 6 Angela Maria de Arruda Ribeiro, Universidade de São Paulo, Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”, Divisão de Biblioteca e Documentação, angela@esalq.usp.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Qualidade de produtos e serviços em unidades de informação sob a ótica do cliente. Creator An entity primarily responsible for making the resource Damiano, L. C. C. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este estudo aborda a relevância do cliente para o Planejamento Estratégico em unidades de informação. Em 2004, foi realizada uma pesquisa na Divisão de Biblioteca e Documentação da ESALQ/USP composta por apenas 3 perguntas abertas visando conhecer as preferências e necessidades dos clientes. Após o triênio 2005-2007 a pesquisa foi refeita de forma a identificar as melhorias obtidas em relação aos itens anteriormente levantados. Os dados obtidos na nova pesquisa foram listados para levantar novas lacunas que implicarão em sugestões de melhoria para os futuros Projetos de Gestão da DIBD. Desta forma, podemos afirmar que o cliente é efetivamente um fator determinante na definição das estratégias e políticas da instituição. Language A language of the resource pt snbu2008