http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/30/4249/SNBU2008_098.pdf f554250e4fdc608d001e4f83e367701e PDF Text Text �������������� � � ���� �� �������� ����� �� ���������� � ������������������������� �!��"�����#���� QUALIDADE DO PRODUTO E SERVIÇOS TECNICOS E TECNOLOGICOS NAS BIBLIOTECAS DA REDE SENAI/SC VIAPIANA, N.1 BUENO, S. B.2 RESUMO A presença da Biblioteca no Ensino Superior é de fundamental importância para a construção dos saberes dos docentes, discentes e de toda a sociedade. Estes usuários reportam-se a estas salas de estudos, na intenção de fazer a relação dos saberes, num aprender que satisfaça suas necessidades de conhecimento. A qualidade é elemento estratégico para o sucesso organizacional nas Bibliotecas da Rede SENAI/SC, as mesmas se beneficiam da aplicação de ferramentas e sistemas da qualidade para melhoria de atividades e ampliação de benefícios a seus clientes. Neste contexto, está a avaliação da qualidade de produto e os Serviços Técnicos e Tecnológicos que representa a alternativa para melhorar os padrões já existentes na rede de Bibliotecas do SENAI/SC. Palavras-chave: Sistemas de gestão. Bibliotecas universitárias. Qualidade em Serviços de Informação. Avaliação de qualidade. ABSTRACT The presence of Libraries in colleges is extremely important to the docent and discent ‘s construction of the knowledge and to the whole society. These users report to this study rooms in order to learn in a way that they supply their need for knowledge. The quality is a strategic element of the success in organizing the libraries of SENAI/SC, the Libraries takes advantages in using those tools and systems of quality to enhance the activities and to promote the benefit to the clients. In this context, there is an evaluation of the quality of the product and the Technical and Technological Services which represent an alternative to heighten the pattern that we already have in the Libraries of SENAI/SC. Keywords: Management System. College Libraries. Quality in Information Service. Quality Evaluation. �2 1 A REDE DE UNIDADES DE INFORMAÇÃO DO SENAI/SC O Serviço Nacional da Indústria de Santa Catarina - SENAI/ SC possui 34 unidades de informação. Nos últimos 53 anos o SENAI/SC sempre esteve preocupado em disseminar o conhecimento. Para isso, implantou em 1995, a Rede de Unidades de Informação do SENAI/SC constituída por um Centro de Documentação e 2 Núcleos de Informação Tecnológica. O acervo é diversificado em vários tipos de suporte (livros, apostilas, relatórios, catálogos, plantas, desenhos, projetos, slides, fotografias, vídeos, CD’s, DVD’s, entre outros). Atualmente a Rede de Unidades de Informação do SENAI/SC conta com um acervo de mais de 170.000 exemplares. No que se refere ao compartilhamento do conhecimento, em 2006, a Rede de Unidades de Informação contabilizou mais de 100.000 mil empréstimos. Neste contexto, a Rede investe em recursos tecnológicos para agregar valor nos serviços/produtos prestados aos usuários. As unidades de informação são consideradas fornecedoras de serviços, um setor que mais cresce nas organizações (TANAKA, TONETTO, 1996). Para manter a excelência dos produtos e serviços prestados pela Rede é extremamente necessário que os profissionais Bibliotecários estejam capacitados e busquem atualização constante. Gomes Filho (2002) destaca a necessidade de uma visão holística e um programa de qualidade que inclua as atitudes dos funcionários, as percepções dos usuários e o gerenciamento do processo através de uma estrutura de resolução de problemas. A organização que conseguir manter um equilíbrio entre os aspectos internos (ética, comprometimento da equipe) e os externos (visão do cliente/usuário) mais eficientemente conseguirá atingir a satisfação de seus clientes (BUENO, 2005); Focando na área de Serviços Técnicos e Tecnológicos, as unidades de informação da Rede SENAI/SC são avaliadas segundo quesitos do Prêmio Nacional de Qualidade (PNQ). Neste sentido, é importante que os profissionais que trabalham com a informação na indústria tenham perfil com capacidade sistemática dos �3 processos, ampla visão de operações complexas e habilidade em gerir toda informação para o segmento industrial (SENAI, 2002). Este trabalho relata a participação efetiva do bibliotecário na avaliação da qualidade do produto e serviços técnicos e tecnológicos nas bibliotecas da Rede SENAI/SC. 2 HISTÓRICO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA REDE SENAI / SC A avaliação da qualidade de produto iniciou em 2002, para produtos da Educação Profissional e avalia os processos do SENAI em Serviços Técnicos e Tecnológicos (STT) e Educação através da realização de avaliações-piloto para estas avaliações, onde se avaliou a qualidade os padrões e as referências agrupadas por itens. Para o ano de 2003, baseado nas experiências piloto, o instrumento de avaliação foi revisado e aplicado para produtos da Educação Profissional, priorizando cursos técnicos e cursos superiores de tecnologia, já esta avaliação foi baseada na análise de processos e produtos NBR ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos - que define os requisitos básicos para a implantação de um sistema de gestão da qualidade. Em 2006, o formulário da avaliação da qualidade de produto foi revisado seguindo as alterações propostas pelo MEC/INEP, onde a avaliação é baseada em instrumento formal, com categorias, indicadores e critérios definidos, buscando fugir das interpretações pessoais, padronização do atendimento e apoio às Unidades por meio de identificação de ações de melhorias. Os critérios de avaliação de cursos do SENAI/SC estão associados a indicadores, grupo de indicadores e categorias que são: Instalações Físicas (15,5%), Organização Didático-Pedagógica (30%), Recursos Humanos (24,5%) e Plano de Ação (30%), conforme o Instrumento de Verificação do ano de 2008. As Instalações Físicas, no que se refere à biblioteca, considera-se pontuação máxima o acervo de livros e de periódicos e atualização dos mesmos, condições da biblioteca (área física de 1m2 para 3 alunos do período, ventilação, �4 iluminação e higiene), o número de computadores disponíveis para alunos com acesso a Internet. Ao se tratar de organização didático-pedagógica, são avaliados os aspectos: Disseminação do projeto pedagógico do curso e coerência com políticas institucionais, adequação da metodologia de ensino, adequação e atualização da organização curricular e Flexibilidade curricular. Com relação aos recursos humanos, destacando-se o corpo técnicoadministrativo (Bibliotecária, Secretária, laboratoristas, etc), avalia-se: a formação ou experiência profissional, adequação da quantidade e do atendimento de profissionais às necessidades do curso, capacitação no âmbito da Unidade que é quando existe planejamento e o corpo técnico-administrativo da Unidade . O Plano de Ação refere-se às ações que foram projetadas para a melhoria do processo, bem como a avaliação e acompanhamento das conclusões. 3 INSTRUMENTO DE AVALIAÇÃO E SISTEMA DE PONTUAÇÃO DO SENAI SC Todos os aspectos considerados pertinentes para a Avaliação da Qualidade do Produto estão reunidos na forma de indicadores no instrumento de avaliação. Para orientar os avaliadores e as Unidades a serem avaliadas, é de suma importância que sejam conceituados os critérios para a sua aplicação: categorias, Grupo de indicadores e Indicadores. Na categoria Recursos Humanos enquadram-se os grupos de indicadores: coordenação de curso (6,12%), corpo docente (6,12%), coordenação pedagógica/apoio (6,12%) e corpo técnico administrativo (6,12%). Na categoria Instalações Físicas, os grupos de indicadores e respectivas pontuações são: biblioteca (5,16%), laboratórios de formação básica e profissionalizante (5,16%), estrutura de apoio (5,16%). Em relação à categoria Organização DidáticoPedagógica avaliam-se o projeto pedagógico do curso (15%) e o registro escolar e mercado (15%). No Plano de Ação avaliam-se o número de itens atendidos no plano de ação com pontuação de 30%. �5 As Unidades que não serão avaliadas terão suas informações consideradas no planejamento corporativo do negócio STT. A critério dos avaliadores poderá ser realizada visita extra para complementação da avaliação. 4 PLANEJAMENTO DO BIBLIOTECÁRIO NO PROCESSO DE AVALIAÇÃO Para auxiliar no planejamento do bibliotecário existe o Manual de Verificação in loco das condições institucionais (MINISTÉRIO DA EDUCAÇÁO, 2002). A utilização deste manual disponível no portal do MEC, juntamente com o projeto político-pedagógico do curso sujeito do processo de avaliação e poderá auxiliar em todos os aspectos na preparação da biblioteca para as comissões verificadoras. Para dar sentido à avaliação, o planejamento institucional não deve ser autônomo e sim uma parceria entre bibliotecário e coordenação de ensino. Essa parceria se faz necessária, pois ele é o administrador da biblioteca, sendo a pessoa mais indicada no processo para aplicar e fornecer informações na avaliação do MEC. De acordo com Lubisco (2002, p. 2), Esta condição impõe que o planejamento de sua gestão esteja não só alinhado, mas totalmente integrado ao planejamento global da universidade. Com isto se quer frisar que o cumprimento dos objetivos, finalidades e missão de uma universidade dependem da parcela de contribuição que compete à biblioteca, da mesma forma que o cumprimento dos objetivos da biblioteca depende do seu nível de participação no planejamento da instituição. A parceria com o bibliotecário valoriza o profissional na instituição e a comunidade educacional poderá tirar melhor proveito de suas competências e habilidades, seja na administração da biblioteca ou na promoção de serviços e desenvolvimento de produtos. Conforme a exposição de Lima (2002, p. 1), O desenvolvimento de um planejamento participativo garante maior eficiência ao processo decisório, estimula o envolvimento do nível gerencial, facilita a integração de informações, possibilita a formação de um espírito de equipe, permite �6 coordenação de esforços e estimula a produção de idéias. Além disso, o processo de planejar age como um catalisador de mudanças na organização. Diante da afirmação acima, cabe salientar que a biblioteca é um setor de suma importância na avaliação do MEC: conforme a Portaria n. 563 do MEC, ela representa 50% na categoria de instalações físicas. Sua importância dá sustentação ao ensino-aprendizado na instituição. Concorda-se com Lima (2002, p. 2), quando expõe: ”Aliando os conhecimentos modernos administrativos com as praticas biblioteconômicas podemos observar um grande avanço no que tange a qualidade da Biblioteca Universitária.“ Para tornar isso possível, os bibliotecários, além de acompanhar junto ao MEC todo o processo necessário para aplicação dos indicadores de qualidade, precisam desenvolver práticas modernas de gestão, inclusive utilizando técnicas e tecnologias coerentes com a dinâmica do processo administrativo. Certamente, o MEC tornou-se um mecanismo de melhoria na gestão das bibliotecas de instituições educacionais, principalmente no ensino superior, o que deveria ser um modelo para a melhoria da qualidade também nas demais modalidades de ensino assim pode-se afirmar analisar os indicadores utilizados pela comissão de avaliadores, mencionados nas orientações do Manual do MEC (BRASIL, 2004). 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS A inexistência de padrões brasileiros como subsídios ao planejamento e à avaliação de bibliotecas universitárias conduziram à escolha do tema do 7º Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias (VII SNBU), realizado em 1991 no Rio de Janeiro. O enfoque principal do Seminário abordou padrões voltados para a infra-estrutura de pessoal e orçamento nos serviços técnicos, incluindo desenvolvimento de coleção e de tratamento técnico, para serviços aos usuários e produtos de informação. Os trabalhos apresentados durante o evento, em sua maioria, trataram de sugestões e das diversas situações que os bibliotecários que atuam em bibliotecas universitárias precisam trabalhar e repensar, para que os padrões sugeridos possam ser utilizados. �7 O bibliotecário é um profissional de nível superior que atua no mercado de trabalho com uma visão ampla e objetiva da sociedade e de seus variados segmentos, atua com base nas necessidades específicas de informação, utilizandose de variados recursos tecnológicos para agilizar e otimizar as funções, foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem de processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisão e benefícios mútuos nas relações com os fornecedores são os oitos princípios de gestão da qualidade (MELLO et al, 2002). Neste sentido, é importante que o foco no cliente seja preservado, e portanto, faz-se necessário um diagnóstico da equipe para identificar necessidades de treinamento e educação formal, além do desenvolvimento das habilidades e competências necessárias para o atendimento direto ao cliente. Neste sentido, os serviços de informação passam a integrar as iniciativas relacionadas à gestão da qualidade, buscar parâmetros para melhorar as atividades e evoluir as práticas implantadas, como relata a literatura. (VALLS, VERGUEIRO, 2006). Entendendo que os Serviços Técnicos e Tecnológicos são “ações destinadas à criação e/ou melhoria de processos e produtos ou ao desenvolvimento de conhecimentos e informações sobre os mesmos, bem como a certificação de produtos, processos e pessoas” (SENAI, 2002), o setor informacional compõe parte na gestão da qualidade. A atuação em empresas de serviços técnicos e tecnológicos exige a construção de sistemas de informação que possam agregar valor a produtos e serviços, como é o caso dos Núcleos de Informação Tecnológica do sistema SENAI. Estes núcleos oferecem apoio à educação profissional, apoio ao setor produtivo e foco no negócio. Buscam “atender às demandas internas e externas, com informações precisas e confiáveis, para que os clientes possam solucionar problemas e sanar dúvidas, identificando mudanças tecnológicas e tomando decisões consistentes” (SENAI, 2005). Algumas ações agregam valor aos Núcleos de Informação Tecnológicas e constituem estratégias para divulgação dos serviços, destacando-se as atividades de Elaboração e Disseminação de Informações: diagnóstico industrial / empresarial, propriedade industrial, editoração e registro de direitos autorais, resposta técnica, �8 pesquisa bibliográfica, elaboração e disseminação seletiva da informação, publicações técnicas e documentos técnicos; Estudos de Mercado: prospecção tecnológica, estudo de viabilidade técnica e econômica; Eventos Técnicos: palestras, semanas tecnológicas, seminários, congressos e similares (SENAI, 2005). O uso instrumental do Marketing para difundir a importância da leitura e os benefícios do uso da informação a todos os tipos de usuários e promover a formação cultural do país, é um importante papel de uma unidade de informação e seus profissionais. O planejamento de serviços bibliotecários, planejamento físico de bibliotecas e centros de documentação e informação, organização de acervos (bibliográficos ou não), de serviços técnicos e administrativos ligados à documentação, avaliação, assessoria, consultoria, ensino, fiscalização técnica, normalização de documentos, análise de trabalhos técnicos e científicos, organização de bases de dados virtuais, de intranets, de documentação para processos de certificação de qualidade, avaliação de conteúdo da Internet constituem funções específicas. O bibliotecário é capaz de atuar em qualquer função que vise à organização e obtenção de informações e, como gestor da informação e do conhecimento, atender às necessidades de informação da sociedade. REFERÊNCIAS ARAUJO, J. R. Cultura organizacional e qualidade de serviço: um estudo comparado na área de educação, 1996. 189f. Dissertação (Mestrado em Psicologia) – Instituto de Psicologia, Universidade de São Paulo, São Paulo, 1996. BUENO, Silvana Beatriz. Qualidade em unidades de informação e resolução de problemas. Rev. ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, v.10, n.1, p. 131-145 , jan./dez., 2005. GOMES FILHO, Antonio Costa. Qualidade: momentos da verdade no serviço de atendimento aos usuários. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Disponível em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/main.htm>. Acesso em 28/03/2004. LUBISCO, Nídia Maria Lienert Lubisco. A biblioteca universitária no processo de “Avaliação das Condições de Oferta” dos cursos de graduação pelo MEC: o caso da UFBA. 2001. 2 v. Dissertação (mestrado em Ciência da Informação) – Instituto de Ciência da Informação, Universidade Federal da Bahia, Salvador. 2002. �9 LUCAS, Elaine Rosangela de Oliveira; KLEINUBING, Luiza da Silva; SOUZA, Nicole Amboni de. Sistema informatizado em unidades de informação: o processo de implantação no SENAI-SC. Disponível em: <https://wwws.pucpr.br/sistemas_s/ pergamum/pergamum/php/trab_apresent. php>. Acesso em: 02 out. 2007. HERNAMPEREZ, Ana Beatriz de Azevedo. O papel do bibliotecário no processo de autorização e reconhecimento de cursos superiores pelo MEC.2006. trabalho de conclusão de curso(Especialização Gestão de Bibliotecas) _ Centro de Ciências da Educação- Universidade do Estado de Santa Catarina, Florianópolis. MELLO, Carlos Henrique Pereira, et al. ISO 9001:2000: sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2002. SENAI. Núcleos de informação tecnológica com foco em negócio: documento orientativo. Brasília: SENAI/DN, 2005. TANAKA, Nádia Luri; TONETTO, Rejane Maria. Qualidade total no atendimento ao cliente. In: ENCONTRO NACIONAL DE INFORMAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO JURÍDICA, 5., 1996, Porto Alegre. Disponível em:<http://www.biblioestudantes.hpg.ig.com.br/servusu.htm>. Acesso em 28/03/2004. VALLS, V.M.; VERGUEIRO, W. A Gestão da Qualidade em Serviços de Informação no Brasil: uma revisão de literatura, de 1997 a 2006. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v.11, n.1, p.118-137, jan./abril 2006 _________________ 1 Noeli Viapiana, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial, Santa Catarina, Florianópolis, Bibliotecária do SENAI das Unidades de Tubarão e Capivari de Baixo, noeli_viapiana@yahoo.com.br. 2 Silvana Beatriz Bueno, Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial, Santa Catarina, Luzerna, Bibliotecária do SENAI das Unidades Luzerna e Capinzal, Mestre em Ciência da Informação, Especialista em Gestão de Bibliotecas, silvanabueno@sc.senai.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 15 - Ano: 2008 (CRUESP - São Paulo/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Empreendedorismo e inovação: desafios da biblioteca universitária Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Qualidade do produto e serviços técnicos e tecnológicos nas Bibliotecas da Rede SENAI/SC. Creator An entity primarily responsible for making the resource Viapiana, N.; Bueno, S. B. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant São Paulo (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available CRUESP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2008 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A presença da Biblioteca no Ensino Superior é de fundamental importância para a construção dos saberes dos docentes, discentes e de toda a sociedade. Estes usuários reportam-se a estas salas de estudos, na intenção de fazer a relação dos saberes, num aprender que satisfaça suas necessidades de conhecimento. A qualidade é elemento estratégico para o sucesso organizacional nas Bibliotecas da Rede SENAI/SC, as mesmas se beneficiam da aplicação de ferramentas e sistemas da qualidade para melhoria de atividades e ampliação de benefícios a seus clientes. Neste contexto, está a avaliação da qualidade de produto e os Serviços Técnicos e Tecnológicos que representa a alternativa para melhorar os padrões já existentes na rede de Bibliotecas do SENAI/SC. Language A language of the resource pt snbu2008