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IDENTIFICAÇÃO DE REQUISITOS DE QUALIDADE DEMANDADOS
POR USUÁRIOS DE BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA: UM ESTUDO
DE CASO
Vítor Vasata Macchi Silva (UFRGS) - vasata@hotmail.com
Andreia Petró da Rosa (UFRGS) - andreia.petro@hotmail.com
Ana Cláudia da Costa Leite (UFRGS) - anaclaudialeite94@gmail.com
Rodrigo Silva Caxias Sousa (UFRGS) - rodrigo.caxias@ufrgs.br
Resumo:
Propõe melhorias relacionadas aos requisitos mais valorizados pelos usuários da Biblioteca
Central de uma Universidade Federal identificados a partir de um estudo de usuários. Objetiva
identificar o perfil dos usuários que frequentam essa Biblioteca e, também, os requisitos que
esses mais valorizam em unidades de informação. Cinco etapas compõem o método de
trabalho. São elas: caracterização do cenário; elaboração e aplicação do questionário;
identificação do perfil dos usuários; identificação dos requisitos valorizados pelos usuários; e
proposição de melhorias à Biblioteca. A metodologia utilizada para identificação dos requisitos
é a proposta por Ribeiro et al. (2001). Os resultados indicam que a maioria dos usuários não
utiliza o acervo disponível e, também, que as mesas de estudo correspondem ao principal
motivo para ida dos usuários à Biblioteca. Os resultados indicam, ainda, que “Infraestrutura” é
a categoria mais valorizada pelos usuários da Biblioteca em estudo. Além destes aspectos, os
resultados apontam que os requisitos mais valorizados pelos usuários desta Biblioteca são
“disponibilizar salas fechadas para trabalhos em grupo”, “disponibilizar computadores para
pesquisa” e “disponibilizar rede wi-fi”. As propostas de melhoria se relacionam a esses
requisitos. Aponta que o atendimento das propostas listadas pode contribuir para a melhoria
da percepção dos usuários com relação aos serviços oferecidos pela Biblioteca.
Palavras-chave: Estudos de usuários. Universidade Federal. Biblioteca Central.
Área temática: Eixo 2 - Responsabilidade Política, Técnica e Social
Subárea temática: Estudos de usos e usuários de serviços de informação
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XIX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
1
Introdução
A biblioteca, ao ser vista como uma organização que busca constantemente alcançar
os resultados pretendidos (MACIEL; MENDONÇA, 2006), necessita da implantação de
processos que objetivem a melhoria contínua em relação à prestação de serviços. A
possibilidade de investigações relacionadas a essas organizações se constituem, desta forma,
em estratégias que possibilitam à biblioteca competir, com maior acerto, no ambiente de
inovações e incertezas que caracterizam a dinâmica de mercado das instituições sem fins
lucrativos. Ademais, conforme pontuam Maciel e Mendonça (2006), observar o
funcionamento das bibliotecas se constitui em uma forma de facilitar seu gerenciamento, de
acrescentar qualidade aos seus produtos e serviços e, também, de evidenciar o seu papel junto
às comunidades e seus usuários.
Nesse sentido os estudos de usuários se consolidam como alternativas que tem como
objetivo saber o que os indivíduos necessitam em matéria de informação, ou saber se as
necessidades de informação por parte dos usuários de uma biblioteca estão sendo satisfeitas
de maneira adequada (FIGUEIREDO, 1994). Complementarmente, Figueiredo (1994) aponta
que, a partir destes estudos, pode-se verificar por que, como e para quais fins os indivíduos
usam informação e, também, quais fatores afetam seu uso. Sanz Casado (1994), por sua vez,
define o estudo de usuários como um conjunto de estudos que procura tratar qualitativa e
quantitativamente os hábitos de informação dos usuários mediante a aplicação de distintos
métodos. Quanto às aplicações desses estudos, o autor destaca que essas podem se relacionar
com aspectos como o conhecimento dos hábitos e necessidades de informação dos usuários e
a adequação do espaço destinado aos usuários.
Estudos que considerem contribuições metodológicas de distintas áreas do
conhecimento tem se consolidado como uma dinâmica recorrente na Ciência da Informação.
Neste cenário, o Desdobramento da Função Qualidade, do inglês Quality Function
Deployment (QFD), corresponde a um método que, segundo Ferreira (1997), pode ser
utilizado para planejar, projetar e estruturar uma biblioteca moderna para os padrões de
qualidade existentes, oriundo de uma interface que observa os processos de gestão a partir das
áreas de engenharia e administração. A partir disto, aponta-se que a pesquisa aqui proposta se
vale de etapas iniciais do QFD, a qual é utilizada de modo a identificar os aspectos mais
valorizados pelos usuários e direcionar as tomadas de decisão gerenciais da Biblioteca em
estudo.
Tais aspectos implicam em interpretar que o planejamento inicial da biblioteca pode
requerer atualizações em função das condições em que a unidade de informação se encontra
(FIGUEIREDO, 1994). Em contextos com tais características, os estudos de usuários têm
como proposição rever aspectos centrais em relação aos tipos de serviços oferecidos, às
estruturas organizacionais existentes, ao número de profissionais disponíveis e, também, aos
recursos necessários para que a biblioteca cumpra a sua missão. Partindo destes aspectos,
aponta-se que o estudo aqui proposto se fez necessário em função do desconhecimento do
perfil e das necessidades de informação dos usuários da Biblioteca em análise, implicando em
dificuldades relativas à realização de tarefas relacionadas à administração dessa unidade de
informação. Dentre as dificuldades encontradas, está a ausência de um plano de identificação
de requisitos que contemple a opinião dos usuários e que possa ser utilizado para orientar a
alocação de recursos humanos e financeiros. Espera-se, desta forma, que a alocação dos
recursos a partir da priorização dos requisitos contribua para a melhoria da percepção dos
usuários a respeito dos produtos e serviços a eles oferecidos.
A partir dos elementos apresentados, pontua-se que o tema deste trabalho relaciona-se
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XIX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
com o estudo de usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal do Rio Grande do
Sul. Tal estudo procura responder aos seguintes problemas de pesquisa: Qual o perfil dos
usuários que frequentam essa Biblioteca? Quais os requisitos que esses usuários mais
valorizam em unidades de informação? De modo complementar, destaca-se que o objetivo
geral deste trabalho é propor melhorias relacionadas aos requisitos mais valorizados pelos
usuários da Biblioteca a partir de um estudo de usuários. Os objetivos específicos são
identificar o perfil dos usuários que frequentam essa Biblioteca e, também, os requisitos que
esses mais valorizam em unidades de informação.
As próximas seções deste trabalho apresentam: (i) o referencial teórico que embasa o
estudo; (ii) o método de trabalho proposto para identificar o perfil e os requisitos mais
valorizados pelos usuários da Biblioteca; (iii) o desenvolvimento do trabalho, que engloba as
etapas de estruturadas para proposição de melhorias relacionadas aos requisitos mais
valorizados pelos usuários; e (iv) as considerações finais sobre o trabalho desenvolvido.
2
Revisão de literatura
A administração de bibliotecas tem como finalidade assegurar que todas as funções
desempenhadas no âmbito da unidade, independente do caráter (administrativo, técnico ou de
serviços), sejam desenvolvidas com eficiência e eficácia, em consonância com a missão, os
objetivos e as metas da instituição (MACIEL; MENDONÇA, 2006). A partir disso, segundo
Maciel e Mendonça (2006), o planejamento, o controle e a avaliação constante do
desempenho das bibliotecas configuram atividades de suma importância para sua vitalidade.
De modo complementar, Maciel e Mendonça (2006) destacam que o acúmulo de
funções gerenciais, técnicas e informacionais por parte dos bibliotecários e, também, a falta
de conhecimento desses profissionais sobre o histórico da biblioteca e sobre a comunidade a
qual a biblioteca se dispõe a atender, constituem barreiras para administração das bibliotecas
(MACIEL; MENDONÇA, 2006). Essas autoras apontam ainda que o planejamento e a
elaboração de políticas de bibliotecas devem perpassar pelo estudo da comunidade de
usuários. Tal estudo, segundo essas autoras, deve apresentar um diagnóstico do perfil dos
usuários e indicar suas principais características, seus desejos e necessidades informacionais,
seus hábitos de leitura e de frequência à biblioteca e tudo mais que for conveniente conhecer.
Carvalho (2004) aponta que, dentro de um espaço universitário, é indispensável que
haja o espaço de biblioteca, pois considera esse um dos espaços facilitadores da
aprendizagem, visto que possibilita a troca de conhecimentos literários entre alunos,
professores e funcionários. Além disto, segundo esse autor, a estrutura de uma biblioteca
universitária só pode se tornar qualificada e eficaz se alimentada corretamente pela
universidade que a rege. Afinal, essa estrutura não é autônoma, mas sim completamente
dependente da universidade. De modo complementar, quanto à relação existente entre
universidade e biblioteca, Ferreira (1980) destaca que pelo tipo e pela qualidade dos serviços
prestados pela sua biblioteca, é possível medir-se o grau de desenvolvimento de uma
universidade, pois já não se admite, em nossos dias, a possibilidade de um trabalho intelectual
sério sem que o mesmo seja calcado em fontes bibliográficas atualizadas.
Quanto às bibliotecas centrais universitárias, Ferreira (1980) destaca que a biblioteca é
o órgão que centraliza ou coordena de direito, ou de fato, as atividades biblioteconômicas e
documentárias da universidade. A biblioteca central é vista, assim, como a administradora do
sistema de todas as bibliotecas da universidade. Para uma universidade, possuir uma
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BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
biblioteca central implica em ganhos, pois é esse núcleo que irá coordenar outras bibliotecas
setoriais. Isso, segundo Ferreira (1980), faz com que determinados funcionários se destinem a
tarefas de cunho administrativo das bibliotecas, e outros se destinem aos cuidados gerais de
acervo e usuários e observem aspectos como aquisição, desbastamento de coleção e serviço
de referência. Diante dessa diversidade de aspectos e considerando a segmentação dos
públicos e atividades nas bibliotecas centrais os estudos de usuários se constituem em um
instrumento de gestão fundamental à administração de bibliotecas.
Os estudos de usuários são necessários para conhecer e traçar o perfil dos usuários das
unidades de informação, permitindo reconhecer e identificar como as atividades podem ser
desenvolvidas e administradas para que os níveis de satisfação apresentados pelos usuários
sejam sempre elevados (NEVES; ANDRADE, 2012). Esses estudos são vistos, desta forma,
como canais de comunicação que se abrem entre a biblioteca e a comunidade a qual ela serve
(FIGUEIREDO, 1994). Desta forma, segundo Figueiredo (1994), os estudos de usuários
podem ser entendidos como estudos necessários para ajudar a biblioteca na previsão da
demanda ou da mudança da demanda de seus produtos ou serviços, o que permite que sejam
alocados os recursos adequados, considerando a conjuntura na qual a biblioteca encontra-se
inserida.
Quanto às funções dos estudos de usuários, Sanz Casado (1994) afirma que estes
estudos subsidiam a avaliação dos recursos e da eficácia dos centros de informação,
identificam adequações necessárias, relacionadas ao espaço físico e infraestrutura, e permitem
reconhecer grupos homogêneos de usuários para posterior realização de treinamentos
direcionados às necessidades específicas de cada grupo de indivíduos. Araújo (2008), por sua
vez, ressalta que os estudos de usuários servem de instrumento para elaboração de um
diagnóstico da situação atual. Sendo assim, apresentam um panorama da situação atual e
permitem projeções para o futuro.
A pesquisa de mercado executada na etapa inicial do Quality Fuction Deployment
(QFD) corresponde a uma atividade que deve ser realizada para ouvir a voz dos clientes, para
realizar o desdobramento da qualidade demandada por esses e, também, para identificar a
importância dos itens da qualidade demandada por esses indivíduos (RIBEIRO et al., 2001).
No âmbito das bibliotecas, tal pesquisa pode ser realizada, então, para identificar os aspectos
que os usuários dessas unidades de informação mais valorizam nesses espaços. Como
contribuição, destaca-se que a identificação de tais fatores pode direcionar a alocação dos
recursos e contribuir para a melhoria da satisfação dos usuários com relação às bibliotecas.
3
Materiais e métodos
Nesta seção são descritos: o (i) método de pesquisa e o (ii) método de trabalho
utilizados neste estudo. A partir destas seções são descritas a metodologia de pesquisa
utilizada e, também, as etapas estruturadas para que os objetivos propostos sejam atingidos.
3.1
Caracterização do método de pesquisa
Esta é considerada uma pesquisa aplicada, pois são investigados os meios pelos quais
se pode desenvolver e aprimorar produtos, processos ou sistemas, com vistas à satisfação de
uma necessidade específica e reconhecida (MIGUEL, 2012). Além disto, tal estudo também é
considerado exploratório, pois busca identificar e/ou descrever características ignoradas até o
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Na terceira etapa foi identificado o perfil dos usuários da Biblioteca em análise. Para
compilação e análise dos dados obtidos nos questionários, foi utilizado o software excel. A
apresentação dos resultados, por sua vez, privilegiou a apresentação percentual das
distribuições observadas.
Na etapa 4 foram identificados os requisitos mais valorizados pelos usuários da
unidades de informação em estudo. Para compilação e análise dos dados levantados nos
questionários, também foi utilizado o software excel. A metodologia utilizada para
identificação dos itens (requisitos) de qualidade demandada pelos usuários da Biblioteca em
estudo foi a proposta por Ribeiro et al. (2001). Tal metodologia indica que a priorização dos
requisitos deve ocorrer a partir da pontuação atribuída pelos usuários às categorias de
requisitos (no caso: infraestrutura; serviços; atendimento; acervo; e acessibilidade). O
detalhamento da metodologia proposta por esses autores é realizado na seção 4.4.
A quinta etapa objetivou a proposição das melhorias a serem implantadas de forma a
atender aos requisitos mais valorizados pelos usuários. Para proposição de tais melhorias,
foram utilizados os resultados obtidos e apresentados nas etapas 3 e 4 do método de trabalho.
4
Resultados
Esta seção divide-se conforme as etapas estruturadas na caracterização do método de
trabalho: (i) caracterização do cenário; (ii) elaboração e aplicação do questionário; (iii)
identificação do perfil dos usuários; (iv) identificação dos requisitos valorizados pelos
usuários; e (v) proposição de melhorias à Biblioteca.
4.1
Caracterização do cenário
A caracterização do cenário onde foi realizado o estudo foi dividida em duas seções
distintas: (i) ambiente externo e (ii) ambiente interno. A primeira apresenta informações
relativas à Universidade onde se encontra a Biblioteca; a segunda, por sua vez, informa
aspectos relacionados aos setores da Biblioteca e suas atribuições.
4.1.1 Ambiente externo
No que diz respeito à Biblioteca Central (BC), destaca-se que esta Biblioteca
corresponde a um órgão suplementar da Universidade, o qual corresponde ao órgão integrador
e coordenador das Bibliotecas setoriais da Instituição. Destaca-se, ainda, quanto ao acervo que
a Biblioteca gerencia, que 82,40% das quase 900 mil obras disponibilizadas pela
Universidade correspondem a livros. Os usuários aptos a utilizar as Bibliotecas da
Universidade, por sua vez, correspondem a aproximadamente 30 mil alunos, sendo que, deste
montante, aproximadamente 67% correspondem a alunos de graduação.
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4.1.2 Ambiente interno
A BC possui seis setores que administram atividades externas e internas. As atividades
externas se caracterizam pela coordenação de todo o conjunto de Bibliotecas da Universidade.
As atividades internas, por sua vez, são realizadas pelos setores, os quais são divididos em:
• Direção: a qual administra o Sistema de Bibliotecas da Universidade e, também, a
Biblioteca Central;
• Núcleo de Aquisição: setor que faz a gestão e operacionalização de processos de
aquisição, desfazimento e descarte de materiais bibliográficos;
• Departamento de Serviços aos Usuários: setor que oferece produtos e serviços aos
usuários, de modo a auxiliar na recuperação, no uso e na produção de informações;
• Departamento de Processos Técnicos: setor que realiza o tratamento da informação
e seleção de doações;
• Departamento de Obras Raras: setor que realiza o processamento técnico e a guarda do
acervo de obras raras, bem como o atendimento aos pesquisadores destas obras;
• Laboratório de Conservação: setor que se responsabiliza pela preservação,
conservação e restauração das obras da Biblioteca Central.
4.2
Elaboração e aplicação do questionário
Para elaboração do questionário a ser aplicado, a equipe de trabalho reuniu-se com o
objetivo de identificar quais requisitos (aspectos de avaliação) deveriam ser analisados em
cada uma das categorias. Nesta tarefa, a equipe preocupou-se em listar os principais aspectos
que poderiam interferir na ida dos usuários à Biblioteca para atender suas necessidades de
informação. Além disto, destaca-se que nem todos os requisitos listados no questionário
correspondem a elementos que podem ser encontrados na Biblioteca. Com isto, buscou-se
identificar se a unidade em análise pode incorporar alguns elementos que atualmente não são
oferecidos, mas que são importantes para os usuários. Como exemplo, podem ser citados os
requisitos “oferecer atendimento noturno” e “oferecer serviços de digitalização e reprografia
(xerox)”.
Além dos aspectos citados, destaca-se que a elaboração do questionário procurou
obedecer a metodologia proposta por Ribeiro et al. (2001) que propõe, entre outros aspectos,
que o número de requisitos em cada categoria deve ser aproximadamente o mesmo. Assim, as
categorias foram organizadas de modo a apresentar sempre quatro ou cinco requisitos,
quantidade considerada suficiente pela equipe de trabalho para observar os itens prioritários
para os usuários. A aplicação do questionário, por sua vez, ocorreu durante o mês de Junho de
2015. A abordagem era aleatória e os usuários eram convidados a responder o questionário
quando achassem melhor. Além disto, destaca-se que as abordagens ocorreram nos turnos da
manhã e da tarde e, também, que 20 usuários aceitaram participar da pesquisa.
4.3
Identificação do perfil dos usuários
A identificação do perfil dos usuários ocorreu a partir da análise das respostas obtidas
nos questionários aplicados. Neste âmbito, destaca-se que a idade média dos respondentes foi
de 31,3 anos e que 55% dos respondentes eram do sexo feminino. Quanto ao nível de
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escolaridade, destaca-se que 70% dos respondentes possuíam nível superior incompleto. Com
relação ao vinculo dos usuários com a Universidade, destaca-se que 60% dos respondentes
corresponderam a alunos de graduação. Quanto às áreas de interesse, destaca-se que os
respondentes afirmaram possuir maior interesse nas áreas de Ciências Sociais Aplicadas
(41,2% do total de respondentes) e Ciências Humanas (35,3%).
Quanto à frequência de uso da Biblioteca, destaca-se que o levantamento indicou que
60% dos respondentes afirma frequentar a Biblioteca mais de uma vez por semana, enquanto
20% afirmam frequentar a Biblioteca uma vez por semestre em média. Com relação à
identificação dos motivos que levam os usuários à Biblioteca Central, destaca-se que esses
deveriam ser avaliados da seguinte maneira: o motivo mais importante deveria possuir
importância “1”, o segundo mais importante deveria possuir importância “2” e assim
sucessivamente. A partir disto, a importância dos motivos que levam os usuários à Biblioteca
foi analisada a partir da soma dos inversos dos pesos atribuídos pelos respondentes, proposta
por Ribeiro et al. (2001). Assim, por exemplo, se 5 respondentes classificaram um item como
2º, 1º, 4º, 2º, 2º, a soma dos inversos resulta na Equação 1. Desta forma, em um cenário com 5
respondentes, caso todos esses considerassem um aspecto como o mais importante, o
somatório do inverso dos pesos seria igual a 5.
Equação 1 – Exemplo de soma dos inversos
1 1 1 1 1
+ + + + = 2,75
2 1 4 2 2
Fonte: Adaptado de Ribeiro et al. (2001)
A partir dos dados levantados nos 20 questionários respondidos, foi identificado que o
motivo que mais leva os usuários à Biblioteca é “utilização de mesas de estudo”, o qual
recebeu peso 9,75. Após esse motivo apareceram “uso de tecnologias” (peso 7,28), “consulta
ao acervo” (4,98), “ambiente silencioso” (4,83) e “busca de informação junto aos
bibliotecários” (2,83). Percebe-se, a partir destes aspectos, que os maiores pesos se referem à
infraestrutura da Biblioteca – aspecto que demonstra uma tendência, por parte dos usuários,
de utilização do espaço físico e dos recursos tecnológicos, em detrimento de aspectos como
atendimento e consulta ao acervo.
Com relação ao comportamento de busca da informação dos respondentes, pode-se
identificar que 88,2% dos usuários afirmam que buscam informações através de pesquisa no
Sistema de Bibliotecas da Universidade, enquanto 11,8% afirmaram que percorrem as
estantes quando necessitam buscar alguma informação na Biblioteca. A partir destes
resultados, pode-se perceber que tais resultados estão alinhados à análise que indica o baixo
peso atribuído à atividade de busca de informação junto aos bibliotecários. Nesta questão
destaca-se, ainda, que a opção de consulta ao bibliotecário não foi assinalada por nenhum dos
respondentes. A partir dessas respostas, pode-se inferir que, majoritariamente, os usuários da
Biblioteca em estudo apresentam um comportamento autônomo de busca à informação.
Quanto à utilização do acervo pelos respondentes, pode-se identificar que 44,4% dos
respondentes afirmaram não utilizar o acervo da Biblioteca, enquanto 38,9% dos respondentes
afirmaram utilizar o acervo disponível para fins acadêmicos.
4.4
Identificação dos requisitos valorizados pelos usuários
A identificação dos requisitos valorizados pelos usuários ocorreu a partir da
metodologia proposta por Ribeiro et al. (2001). Tal metodologia propõe que a equipe de
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pesquisa pode organizar as respostas a serem avaliadas no questionário quantitativo em
estrutura de árvore, a qual deve refletir o desdobramento da qualidade demandada. O Quadro
1 apresenta a árvore da qualidade demandada estruturada pela equipe de trabalho.
Quadro 1 – Árvore da qualidade demandada organizada pela equipe de trabalho
Nível primário
Nível secundário
Nível terciário
Disponibilizar computadores para pesquisa
Disponibilizar mesas para estudo individual
Planejamento
Infraestrutura
Disponibilizar rede wi-fi
Disponibilizar salas fechadas para trabalhos em grupo
Disponibilizar acervo impresso para empréstimo
Capacitar usuários para uso de bases de dados
Processo
Serviços
Oferecer serviços de normalização de trabalhos acadêmicos
Oferecer serviços de digitalização e reprografia (xerox)
Oferecer agendamento para consulta a obras raras
Oferecer atendimento à noite (18h às 22h)
Oferecer atendimento aos sábados (8h às 12h)
Processo
Atendimento
Fornecer auxílio nas pesquisas realizadas
Oferecer atendimento online (chat)
Oferecer atendimento multilíngue
Disponibilizar obras recentes de sua área de interesse
Disponibilizar obras em bom estado de conservação
Planejamento
Acervo
Disponibilizar obras raras para consulta
Possuir acervo digital
Possuir sinalização fácil de ser entendida
Ser fácil de ser acessada (portas amplas, rampas, poucos degraus)
Planejamento
Acessibilidade
Possuir piso tátil (piso em alto relevo para caminhada segura)
Ser acessível a Pessoas com Deficiência (PcD)
Disponibilizar tecnologias assistivas (lupas, leitores de tela)
Fonte: elaborado pelos autores
A partir da análise do Quadro 1, pode-se perceber que a equipe de trabalho classificou,
no nível primário, os itens a serem avaliados em “planejamento” ou “processo”. No nível
secundário, por conseguinte, os requisitos foram classificados conforme as categorias
estabelecidas pela equipe de trabalho: infraestrutura, serviços, atendimento, acervo e
acessibilidade. O nível terciário, por sua vez, evidenciou os requisitos selecionados para
serem avaliados pelos usuários.
Quanto ao desdobramento da metodologia utilizada, Ribeiro et al. (2001) apontam
que, no questionário fechado, podem ser atribuídos pesos aos itens de qualidade demandada.
Para tanto, esses autores apontam que o questionário fechado pode questionar a importância
que o cliente (no caso o usuário) atribui a cada item do nível secundário. Além disso, segundo
esses autores, dentro de cada item do nível secundário, o questionário fechado pode avaliar a
importância atribuída aos desdobramentos terciários identificados pela equipe de trabalho.
Segundo Ribeiro et al. (2001), a atribuição dos pesos aos itens da qualidade
demandada do nível secundário pode ocorrer em termos comparativos, a partir da solicitação
de que o respondente enumere os itens mais importantes (primeiro, segundo, terceiro, etc.). A
partir disto, segundo esses autores, os pesos de cada item do nível secundário podem ser
obtidos a partir da soma dos inversos. Apropriando-se disso, foi utilizada essa metodologia
para identificar o peso atribuído pelos respondentes às categorias. A Tabela 1 apresenta os
pesos para o nível secundário identificados na Biblioteca em estudo.
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Tabela 1 – Pesos atribuídos pelos usuários às categorias de requisitos (nível secundário da
árvore da qualidade)
Nível secundário (Categoria)
Peso identificado na pesquisa
Infraestrutura
12,57
Serviços
7,03
Atendimento
6,70
Acervo
9,57
Acessibilidade
5,23
Fonte: elaborado pelos autores
A partir da análise da Tabela 1, pode-se identificar que os usuários atribuíram peso
maior à categoria Infraestrutura e peso menor à categoria Acessibilidade. Tal aspecto deve-se,
possivelmente, às características da Biblioteca, visto que seu acervo físico é composto
essencialmente por obras de maior relevância histórica do que científica e, em sua maioria, é
restrito à consulta local.
Quanto aos pesos absolutos dos itens do nível terciário, esses autores afirmam que
esses pesos podem ser identificados a partir da média aritmética das respostas de todos os
respondentes (RIBEIRO et al., 2001). Ainda segundo Ribeiro et al. (2001), os graus de
importância atribuídos pelos respondentes aos itens terciários da qualidade demandada devem
ser transformados em pesos percentuais. Este procedimento, segundo esses autores, assegura
que cada bloco terá o seu peso corretamente atribuído.
Para montagem da árvore da qualidade demandada que evidencia os pesos atribuídos
pelos usuários, deve-se proceder, então, da seguinte forma:
• Primeiro: alocar os pesos das categorias do nível secundário na célula correspondente
à categoria.
• Segundo: calcular o somatório dos pesos do nível secundário e alocar na célula
correspondente. No caso, o valor alocado foi 41,10.
• Terceiro: calcular o percentual de cada “peso da categoria” sobre o somatório de pesos
e alocar na célula “peso %” de cada categoria. Por exemplo, para a categoria
“infraestrutura”: (12,57/41,10 = 30,58%).
• Quarto: alocar a média aritmética dos pesos dos requisitos atribuídos pelos
respondentes nas células correspondentes aos requisitos.
• Quinto: calcular o somatório do peso dos requisitos de cada categoria e alocar na
célula corresponde ao total da categoria. Por exemplo: para a categoria “acervo”, (6,78
+ 6,83 + 4,94 + 6,11 = 24,66).
• Sexto: calcular o peso % de cada requisito. Para tanto, nessa etapa deve-se multiplicar
o peso do requisito pelo peso % da categoria e dividir esse resultado pelo peso total do
requisito. Posteriormente, deve-se multiplicar o resultado obtido por 100. A Equação 2
apresenta, como exemplo, o cálculo realizado para o requisito “Disponibilizar
computadores para pesquisa”.
Equação 2 – Exemplo do cálculo do Peso % de cada requisito
30,58%
6,65 ∗
∗ 100 = 7,85
25,91
Fonte: elaborado pelos autores
A Tabela 2 apresenta os pesos atribuídos pelos 20 respondentes às categorias e,
também, aos requisitos analisados neste trabalho.
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Tabela 2 – Árvore da qualidade demandada e pesos atribuídos pelos usuários às categorias e
aos requisitos
Nível
Peso
Peso
Nível terciário
Peso %
secun- caterequisito
dário
goria
(máximo 7)
Disponibilizar computadores para pesquisa
6,65
7,85
Disponibilizar mesas para estudo individual
6,00
7,08
Infraes
12,57
trutura
Disponibilizar rede wi-fi
6,50
7,67
Disponibilizar salas fechadas para trabalhos em grupo
6,76
7,98
Total categoria
25,91
30,58%
Disponibilizar acervo impresso para empréstimo
5,95
3,61
Capacitar usuários para uso de bases de dados
6,06
3,67
Servi7,03
Oferecer serviços de normalização de trabalhos acadêmicos
5,33
3,23
ços
Oferecer serviços de digitalização e reprografia (xerox)
5,84
3,54
Oferecer agendamento para consulta a obras raras
5,05
3,06
Total categoria
28,23
17,11%
Oferecer atendimento à noite (18h às 22h)
5,85
3,40
Oferecer atendimento aos sábados (8h às 12h)
5,95
3,46
Atendi
6,70
Fornecer auxílio nas pesquisas realizadas
6,06
3,52
mento
Oferecer atendimento online (chat)
4,71
2,73
Oferecer atendimento multilíngue
5,50
3,20
Total categoria
28,06
16,30%
Disponibilizar obras recentes de sua área de interesse
6,78
6,40
Disponibilizar obras em bom estado de conservação
6,83
6,45
Acervo 9,57
Disponibilizar obras raras para consulta
4,94
4,67
Possuir acervo digital
6,11
5,76
Total categoria
24,66
23,28%
Possuir sinalização fácil de ser entendida
6,79
2,83
Ser
fácil
de
ser
acessada
(portas
amplas,
poucos
degraus)
5,95
2,48
Acessibilida 5,23
Possuir piso tátil (piso em alto relevo para caminhada segura)
5,37
2,24
de
Ser acessível a Pessoas com Deficiência (PcD)
6,95
2,90
Disponibilizar tecnologias assistivas (lupas, leitores de tela)
5,47
2,28
Total categoria
30,52
12,73%
Soma41,10
tório
Fonte: elaborado pelos autores
A partir da análise da Tabela 2 pode-se perceber que o maior peso % foi atribuído ao
requisito “disponibilizar salas fechadas para trabalhos em grupo”. Além disto, destaca-se que
o requisito que obteve menor peso % foi o requisito “possuir piso tátil (piso em alto relevo
para caminhada segura)”. A partir da análise dos resultados, pode-se observar que os
requisitos mais valorizados pelos usuários se relacionam com a Infraestrutura da Biblioteca.
Isso se justifica, pois os usuários privilegiaram, em suas respostas, a categoria
“Infraestrutura”.
4.5
Proposição de melhorias à Biblioteca
A partir da valorização fornecida pelos respondentes aos requisitos e categorias
avaliadas neste estudo de usuários, foram observados aspectos que podem ser aprimorados na
Biblioteca, os quais se relacionam com a Infraestrutura da Biblioteca. Os requisitos mais
valorizados foram: “disponibilizar salas fechadas para trabalho em grupo”, as quais não são
disponibilizadas atualmente; “disponibilizar computadores para pesquisa”, os quais são
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XIX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
apenas cinco máquinas; e “disponibilizar rede wi-fi”, a qual atualmente é disponível apenas
para alunos e funcionários da Universidade. A partir destes elementos, foi sugerido à direção
da Biblioteca considerar esses aspectos para que o espaço atenda de modo mais satisfatório
aos aspectos considerados mais importantes pelos usuários da Biblioteca analisada.
5
Considerações finais
O objetivo desse trabalho se constituiu na proposição de melhorias relacionadas aos
requisitos mais valorizados pelos usuários da Biblioteca Central da Universidade Federal do
Rio Grande do Sul, a partir de um estudo de usuários. Os objetivos específicos, por sua vez,
eram identificar o perfil dos usuários que frequentam essa Biblioteca e, também, os requisitos
que esses mais valorizam em unidades de informação. Tendo por base esses elementos, foi
elaborado um método de trabalho dividido em cinco etapas. Os resultados obtidos em cada
uma das etapas são apresentados a seguir.
Na etapa 1 foi realizada a caracterização do cenário onde foram identificadas
informações relacionadas aos ambientes externo e interno à Biblioteca Central da
Universidade. Tal etapa identificou, assim, elementos como contexto e atribuições. Na etapa 2
foi elaborado e aplicado o questionário que visou identificar o perfil e os requisitos dos
usuários que frequentam a Biblioteca. Na etapa 3 foi realizada a identificação do perfil dos
usuários. Neste âmbito, destaca-se que o perfil médio dos respondentes caracterizou-se pelos
seguintes aspectos: possuir idade média de 31,3 anos, possuir nível superior incompleto e ser
aluno de graduação da Universidade onde se situa a Biblioteca.
Na quarta etapa foi identificada a categoria e, também, os requisitos mais valorizados
pelos respondentes. Neste âmbito, destaca-se que os usuários atribuíram importância maior à
categoria “Infraestrutura”, a qual teve peso 31% maior do que a segunda categoria mais
valorizada (12,57 para Infraestrutura e 9,57 para Acervo). Quanto aos requisitos, destaca-se
que aqueles que obtiveram peso percentual maior foram “disponibilizar salas fechadas para
trabalhos em grupo”, “disponibilizar computadores para pesquisa” e “disponibilizar rede wifi”. Tais resultados, assim como aqueles que evidenciaram o perfil dos respondentes,
evidenciaram a autonomia dos usuários em seu comportamento de busca informacional. Isso
se justifica, pois foram observados pesos maiores relacionados à infraestrutura da Biblioteca,
a qual engloba mesas, computadores e redes. Pode-se inferir, assim, que tais resultados
demonstram uma tendência, por parte dos usuários, de utilização do espaço físico e dos
recursos tecnológicos, em detrimento de aspectos como atendimento e consulta ao acervo.
Na quinta etapa foram propostas melhorias a serem implantadas na Biblioteca em
análise. Neste âmbito, pode-se destacar que as melhorias propostas se relacionaram com a
disponibilização de salas para estudo em grupo, com a disponibilização de mais computadores
para pesquisa e, também, de rede wi-fi que possa ser acessada pelo público geral. Por fim,
espera-se que, a partir da incorporação dos aspectos citados na rotina da Biblioteca Central da
Universidade Federal do Rio Grande do Sul, sejam melhorados os serviços oferecidos e,
também, a percepção dos usuários em relação a essa unidade de informação.
6
Referências
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�
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 19 - Ano: 2016 (UFAM - Manaus/AM)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: A biblioteca universitária como agente de sustentabilidade institucional.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFAM
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2016
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Manaus (Amazônia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
Identificação de requisitos de qualidade demandados por usuários de biblioteca universitária: um estudo de caso.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Silva, Vítor Vasata Macchi; Rosa, Andreia Petró da; Leite, Ana Cláudia da Costa ; Sousa, Rodrigo Silva Caxias
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Manaus (Amazonas)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFAM
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2016
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Propõe melhorias relacionadas aos requisitos mais valorizados pelos usuários da Biblioteca Central de uma Universidade Federal identificados a partir de um estudo de usuários. Objetiva identificar o perfil dos usuários que frequentam essa Biblioteca e, também, os requisitos que esses mais valorizam em unidades de informação. Cinco etapas compõem o método de trabalho. São elas: caracterização do cenário; elaboração e aplicação do questionário; identificação do perfil dos usuários; identificação dos requisitos valorizados pelos usuários; e proposição de melhorias à Biblioteca. A metodologia utilizada para identificação dos requisitos é a proposta por Ribeiro et al. (2001). Os resultados indicam que a maioria dos usuários não utiliza o acervo disponível e, também, que as mesas de estudo correspondem ao principal motivo para ida dos usuários à Biblioteca. Os resultados indicam, ainda, que “Infraestrutura” é a categoria mais valorizada pelos usuários da Biblioteca em estudo. Além destes aspectos, os resultados apontam que os requisitos mais valorizados pelos usuários desta Biblioteca são “disponibilizar salas fechadas para trabalhos em grupo”, “disponibilizar computadores para pesquisa” e “disponibilizar rede wi-fi”. As propostas de melhoria se relacionam a esses requisitos. Aponta que o atendimento das propostas listadas pode contribuir para a melhoria da percepção dos usuários com relação aos serviços oferecidos pela Biblioteca.
Language
A language of the resource
pt