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PLANEJAMENTO DA AVALIAÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO
SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
CEARÁ
Francisco Edvander Pires Santos (UFC) - edvanderpires@gmail.com
Francisco Jonatan Soares (UFC) - fjonatan.soares@gmail.com
Izabel Lima dos Santos (UFC) - zbel.lima@gmail.com
Juliana Soares Lima (UFC) - juliana.lima@ufc.br
Resumo:
Aborda o processo de planejamento e elaboração da avaliação dos produtos e serviços
oferecidos pelo Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará. Apresenta o
referencial teórico que embasou o desenvolvimento das atividades. Metodologicamente, o
trabalho faz uso de pesquisa bibliográfica, documental e observação participante. Expõe e
discute as etapas do processo de construção do questionário de pesquisa a fim de frisar o uso
dessa ferramenta simultaneamente enquanto instrumento de avaliação e de marketing dos
produtos e serviços da biblioteca. Apresenta e descreve a estrutura de cada dimensão que
compõe o questionário, bem como os motivos dessa estruturação. Destaca as inter-relações
entre as dimensões adotadas no instrumento de pesquisa e os documentos normativos
relacionados às bibliotecas universitárias. Indica possibilidades de cruzamento, análise e uso
dos dados que serão coletados na aplicação da pesquisa de avaliação. Finaliza apresentando
as impressões iniciais obtidas na coleta de dados e reforçando a importância desse tipo de
processo avaliativo.
Palavras-chave: Bibliotecas universitárias. Avaliação - serviços de biblioteca. Marketing da
informação. Estudos de usuários. Métodos de pesquisa e análise.
Área temática: Eixo 1 - Gestão sustentável
Subárea temática: Avaliação e Gestão Pública em Serviços de Informação
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XIX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
PLANEJAMENTO DA AVALIAÇÃO DOS PRODUTOS E SERVIÇOS DO
SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO
CEARÁ
Francisco Edvander Pires Santos
Bibliotecário da Biblioteca do Curso de Física da Universidade Federal do Ceará
Especialista em Gestão de Documentos e Informações
edvanderpires@gmail.com
Francisco Jonatan Soares
Diretor do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará
Mestre em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior
jonatan@ufc.br
Izabel Lima dos Santos
Bibliotecária da Biblioteca da Faculdade de Economia, Administração, Atuária e
Contabilidade da Universidade Federal do Ceará
Graduação em Biblioteconomia
zbel.lima@gmail.com
Juliana Soares Lima
Bibliotecária da Biblioteca de Ciências Humanas da Universidade Federal do Ceará
Graduação em Biblioteconomia
juliana.lima@ufc.br
RESUMO
Aborda o processo de planejamento e elaboração da avaliação dos produtos e serviços
oferecidos pelo Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará. Apresenta o
referencial teórico que embasou o desenvolvimento das atividades. Metodologicamente, o
trabalho faz uso de pesquisa bibliográfica, documental e observação participante. Expõe e
discute as etapas do processo de construção do questionário de pesquisa a fim de frisar o uso
dessa ferramenta simultaneamente enquanto instrumento de avaliação e de marketing dos
produtos e serviços da biblioteca. Apresenta e descreve a estrutura de cada dimensão que
compõe o questionário, bem como os motivos dessa estruturação. Destaca as inter-relações
entre as dimensões adotadas no instrumento de pesquisa e os documentos normativos
relacionados às bibliotecas universitárias. Indica possibilidades de cruzamento, análise e uso
dos dados que serão coletados na aplicação da pesquisa de avaliação. Finaliza apresentando as
impressões iniciais obtidas na coleta de dados e reforçando a importância desse tipo de
processo avaliativo.
Palavras-chave: Bibliotecas universitárias. Avaliação - serviços de biblioteca. Marketing da
informação. Estudos de usuários. Métodos de pesquisa e análise.
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XIX Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
ABSTRACT
This paper approaches the planning and preparation process of the evaluation of products and
services offered by the Academic Library at the Federal University of Ceará. It presents the
theoretical concepts that based the development of those activities. As scientific methods, it
was chosen documental and bibliographic research and also the participant observation. After
that it presents and discusses the stages of planning and finishing the questionnaire, which
was used to carry that evaluation out, focusing on its structure as a research, evaluation and
marketing tool, simultaneously. In this respect, each division of that questionnaire was
explained based on why each one of that was chosen, mainly through the analysis of
institutional documents about evaluation in academic libraries. Finally, this study presents
some possibilities to analyze, compare and use the data which will be collected from that
evaluation, which has been considered so important to academic libraries.
Keywords: Academic libraries. Evaluation - library services. Marketing. User studies.
Analysis and research methods.
1 Introdução
As bibliotecas universitárias têm demonstrado crescente preocupação com a qualidade
dos produtos e serviços por elas ofertados. Essa preocupação se reflete na realização de
avaliações, que têm os mais diferentes pontos de referência. Dentre os referenciais adotados,
avaliar a visão que a comunidade de usuários tem dos produtos e serviços informacionais
disponibilizados se mostra um dos mais férteis meios para obter dados que fomentem a
autocrítica e a criatividade dos profissionais e das instituições. Nesse sentido, o trabalho na
linha de frente do atendimento, em contato direto com o usuário, com suas necessidades e
demandas, possibilitou pensar numa forma de avaliação que contemplasse as principais
dificuldades e exigências do usuário no que se refere ao contato com os produtos e serviços
oferecidos pelo Sistema de Bibliotecas/Biblioteca Universitária (BU) da Universidade Federal
do Ceará (UFC).
Segundo Almeida (1995, p. 45), “avaliar é uma forma de restabelecer compromissos
com a sociedade”, então, ao realizarem avaliações pautadas na visão dos usuários, as
bibliotecas universitárias, especialmente se estiverem inseridas em instituições públicas,
ganham duplamente nesse processo, pois tanto obtêm dados para subsidiar seu
desenvolvimento quanto sinalizam para a comunidade que estão interessadas em atender as
suas demandas, reforçando, assim, o relacionamento biblioteca-usuário.
Nesse contexto, este trabalho foi desenvolvido tendo como base a etapa de
planejamento da terceira pesquisa de avaliação dos produtos e serviços oferecidos pelo
Sistema de Bibliotecas da UFC. Essa avaliação tem sido uma das metas a serem alcançadas
pela Comissão de Serviços e Comissão de Acessibilidade da BU. Há, ainda, a parceria
firmada com o Laboratório de Estatística e Matemática Aplicada (LEMA) da UFC por meio
das consultorias na etapa de estruturação e definição do leiaute do questionário, assim como
irá ocorrer na etapa de análise dos dados e composição do relatório final de avaliação.
Portanto, este trabalho tem como objetivo compartilhar algumas das experiências no
planejamento dessa avaliação, bem como discutir cada uma das dimensões que foram levadas
em consideração na estruturação do questionário.
2 Referencial teórico
O principal embasamento dessa avaliação foi o marketing de serviços (LAS CASAS,
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2012), tendo em vista a necessidade de divulgação dos produtos e serviços oferecidos pelo
Sistema de Bibliotecas da UFC. Las Casas (2012, p. 24) destaca que “existem necessidades
essenciais incluídas em cada serviço que devem ser identificadas pelos profissionais”.
Voltando a atenção para o cenário das bibliotecas universitárias, entende-se que essa definição
pode ser colocada em prática por meio da avaliação do nível de satisfação dos usuários e da
qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela biblioteca, bem como por meio da
identificação das necessidades de informação da comunidade acadêmica e do que precisa ser
mais divulgado.
Marques (2014) aborda os novos paradigmas da avaliação: da visão centrada no
sistema à visão orientada para o mercado, ou seja, para as reais necessidades e opiniões dos
usuários, agregando valor ao que a biblioteca universitária almeja definir como avaliação ou
como instrumentos gerenciais que norteiam as tomadas de decisão, dentre relatórios,
documentos normativos, metas etc. A autora considera que:
[...] o sucesso da gestão das organizações do novo milénio está imbricado na sua
capacidade de partilha democrática do poder [na medida em que opinamos sobre um
determinado produto ou serviço] com aqueles que são a grande razão da sua
existência – os clientes [...] Introduz-se assim o conceito de qualidade total das
organizações estabelecida em conformidade com as especificações dos utilizadores,
a partir daqui entendidos como clientes [e/ou usuários], isto é, como únicos juízes da
qualidade dos produtos e/ou serviços das organizações. Nesta perspetiva, a avaliação
centrada no sistema traduzir-se-á num mero exercício teórico que, a médio ou longo
prazo, se transformará num balão de oxigénio para a organização, a qual verá
ameaçada a sua existência, devido à ausência efetiva de uma estratégia concertada,
entre o valor da oferta e a procura do cliente. Esta nova visão do objeto da avaliação
concebe a qualidade das organizações em função da sua capacidade para satisfazer
as necessidades dos seus clientes [...] e o Marketing como a ferramenta que as vai
ajudar nesta tarefa, ao permitir estudar essas necessidades e contribuir
substancialmente para a sua medição através do conhecimento das suas atitudes e
comportamentos. (MARQUES, 2014, p. 124-125, grifo da autora).
A referida autora também enfatiza a medição da qualidade e a medição da satisfação,
no sentido de que a avaliação da qualidade e a avaliação da satisfação se complementam, ao
mesmo tempo em que se alternam entre si, levando-se em consideração os seus respectivos
percursos, visando avaliar o desempenho das organizações como um todo.
Além disso, os conceitos de “eficácia” e de “qualidade”, aplicados ao contexto das
bibliotecas universitárias, embasaram o delineamento de cada uma das questões que
compõem o questionário de avaliação da BU. De acordo com Maximiano (2009, p. 74-75),
Eficácia é o conceito de desempenho que envolve a comparação entre objetivos
(desempenho esperado) e resultados (desempenho realizado). Eficácia significa o
grau ou taxa de realização dos objetivos finais da organização [...] Quando a eficácia
é considerada, a definição de qualidade se amplia. A inclusão do cliente [ou usuário]
na definição da qualidade torna-se prioritária [...] Qualidade, quando se pensa no
cliente [ou usuário], significa fornecer o produto ou serviço certo, que atende a
necessidades específicas [sejam elas pontuais ou não] [...]
Nesse sentido, o autor destaca a satisfação dos clientes (entenda-se dos usuários) como
um dos importantes indicadores de desempenho final da organização, trazendo para o centro
da nossa discussão, desempenho final das bibliotecas universitárias, indo diretamente ao
encontro da nossa proposta de mensurar o grau de satisfação dos usuários acerca de
determinados produtos e serviços oferecidos pela BU.
No tocante à avaliação, atualmente, no âmbito das bibliotecas universitárias, dentre
vários documentos normativos, existe o instrumento de avaliação de cursos de graduação
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presencial e a distância do Ministério da Educação (MEC). O próprio documento que norteia
as avaliações divide em dimensões cada um dos indicadores/requisitos/critérios de análise
adotados pelo MEC, e a dimensão correspondente à avaliação na biblioteca é a de
INFRAESTRUTURA, na qual constam como indicadores as bibliografias básica e
complementar (BRASIL, 2015a, p. 30-32), cujos critérios de análise focam na quantidade de
exemplares, portanto, dados relativos à composição do acervo.
Contudo, quanto à necessidade de avaliação em bibliotecas universitárias, Bezerra
(2010, p. 9) reforça que a avaliação deve ir além das dimensões acervo e infraestrutura,
contemplando também outras dimensões e indicadores que merecem a devida atenção da
gestão da biblioteca. Há ainda o instrumento do MEC que norteia os atos de credenciamento,
recredenciamento e transformação da organização acadêmica, no qual a biblioteca é avaliada
mais amplamente, pois, além da infraestrutura física e da existência de um plano de
atualização do acervo, são levados em consideração também os recursos e serviços online
(BRASIL, 2014, p. 26-27).
3 Procedimentos metodológicos
Os procedimentos metodológicos adotados para este trabalho foram os mesmos que
embasaram o planejamento da pesquisa de avaliação do Sistema de Bibliotecas da UFC:
pesquisa bibliográfica e documental e observação participante.
No que se refere à pesquisa bibliográfica, a mesma teve por base, principalmente, os
trabalhos de Accart (2012), Bezerra (2010), Góis (2009), Las Casas (2012), Lubisco (2011),
Marques (2014) e Maximiano (2009), considerando que os trabalhos de Bezerra (2010) e Góis
(2009) foram usados por apresentarem dados de avaliações realizadas anteriormente no
âmbito da BU. Já a pesquisa documental teve por base a análise dos resultados da segunda
aplicação da pesquisa, realizada no ano de 2012 (UNIVERSIDADE FEDERAL DO CEARÁ,
2014). Essa análise foi realizada com foco na estrutura do questionário, então utilizado, e na
tabela de recomendações gerada a partir dos resultados obtidos. Além disso, também foram
consultados os instrumentos de avaliação do MEC (BRASIL, 2002, 2014, 2015a, 2015b),
com destaque para os aspectos referentes à biblioteca, presentes no Sistema Nacional de
Avaliação da Educação Superior (SINAES).
O dia a dia na linha de frente do atendimento possibilitou recorrer à observação
participante como mais um procedimento de pesquisa, na medida em que foram constatadas
as principais dificuldades e exigências dos usuários acerca dos produtos e serviços oferecidos
pela BU. Nesse sentido, Cunha (1982, p. 13) define a observação participante como sendo:
“[...] aquela em que um participante vai captando os acontecimentos fazendo o papel de um
repórter, sem, entretanto, participar ou influir no fluxo dos acontecimentos [...] Permite o
registro dos acontecimentos simultaneamente com a sua ocorrência espontânea [...]”.
Foi a partir desse levantamento que se optou por dividir o questionário em dimensões.
Após os ajustes, o instrumento de pesquisa ficou dividido em 65 questões, entre abertas e
fechadas, que foram divididas em sete dimensões: Serviços e Recursos online, Atendimento,
Normalização de Trabalhos Acadêmicos, Educação de Usuários, Acervo, Infraestrutura e
Acessibilidade. Além dessas dimensões, o questionário contém espaço denominado
Informações Iniciais, dedicado à coleta de dados básicos sobre os respondentes, e outro
denominado Informações Finais, dedicado à coleta de dados sobre a experiência dos
participantes ao responderem o questionário. Essas dimensões acabaram por refletir, na
verdade, cada uma das comissões especializadas de estudo da BU, conforme a figura a seguir:
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Figura 1 – Comissões especializadas de estudo da Biblioteca Universitária da UFC.
Fonte: Comissão de Serviços BU (2015).
Dentre essas comissões, a Comissão de Serviços é a responsável pelo planejamento e
execução da terceira pesquisa de avaliação dos produtos e serviços oferecidos pela BU. Para
tanto, fez-se necessário entrar em contato com a Comissão de Educação e Usuários, visando
conhecer as estratégias de avaliação utilizadas por esta comissão para avaliar as ações de
educação de usuários, e com a Comissão de Acessibilidade, com a qual a interação foi maior,
pois esta comissão contribuiu para a elaboração e avaliação das questões que compõem a
dimensão de Acessibilidade do questionário, principalmente quanto à avaliação dos níveis de
acessibilidade (legibilidade do mesmo por leitores de tela usados por deficientes visuais) do
questionário em si e à viabilização da tradução do conteúdo de cada uma das dimensões para
a Língua Brasileira de Sinais (LIBRAS), contando com o apoio da Secretaria de
Acessibilidade UFC Inclui.
Outro setor da universidade consultado foi o LEMA, desde a etapa inicial de
planejamento, onde foi discutida em conjunto a abrangência da avaliação na estruturação do
questionário, com opiniões dadas pelos professores coordenadores do laboratório (que
contribuíram na escolha do leiaute, das opções de resposta e da escala para análise), pelos
bolsistas (que acabaram por representar os discentes da universidade) e pelos bibliotecários da
Comissão de Serviços (que estiveram à frente do planejamento e da execução da pesquisa).
Nessas consultorias, os professores do laboratório orientaram quanto à estruturação de um
questionário voltado para a análise quantitativa, enquanto que os bolsistas opinaram na
escolha da linguagem do questionário, mais especificamente sem termos técnicos, enxuta e
direta. Por outro lado, coube à Comissão de Serviços estruturar as questões para a análise
qualitativa, denotando o alinhamento com a divulgação dos produtos e serviços, por meio de
uma questão que traz um rol do que a BU oferta, com a avaliação do nível de satisfação dos
usuários e da qualidade dos produtos e serviços, bem como a identificação das necessidades
de informação da comunidade acadêmica e do que precisa ser mais divulgado (objetivos da
pesquisa).
Após o fechamento definitivo do questionário, passou-se para a primeira fase de préteste, realizada com a Comissão de Acessibilidade. A segunda etapa de pré-teste foi realizada
em reuniões com a Direção da BU, e a terceira com discentes dos cursos de Estatística e
Matemática Industrial da UFC. Por fim, houve a inclusão dos vídeos em LIBRAS para o
fechamento definitivo do questionário e efetiva aplicação da pesquisa, com o link de acesso
ao questionário disponibilizado pelo período de um mês para acesso da comunidade
universitária. Além dos canais oficiais de comunicação da BU, tais como site da biblioteca,
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página inicial do catálogo online e Facebook institucional, houve notificações enviadas
estrategicamente por e-mail à comunidade acadêmica, além do apoio da Coordenadoria de
Comunicação Social e Marketing Institucional da UFC, que divulgou o questionário no portal
da universidade e em seus canais de comunicação, a partir dos quais observamos um maior
alcance na divulgação.
4 Estruturação do questionário de avaliação
Desde a primeira etapa de planejamento da avaliação, foi preocupação da Comissão de
Serviços a estruturação de um questionário voltado para o marketing de serviços, tendo em
vista, principalmente, os resultados obtidos na pesquisa anterior, que apontaram uma certa
“lacuna” na divulgação dos serviços, ao mesmo tempo em que fora recomendada a
intensificação da divulgação. Além disso, foi de extrema importância estruturar o questionário
com base na prática do serviço de referência, pois estar frente a frente com o usuário
possibilitou identificar algumas de suas reais necessidades de informação, bem como dúvidas
e principais dificuldades ao recorrer aos produtos e serviços oferecidos pela BU.
Partindo do pressuposto e do consenso de que todos os produtos e serviços oferecidos
pela biblioteca poderiam ser considerados como importantes para os usuários, descartamos a
utilização da escala que mede o grau de importância das variáveis em avaliação. Recorremos,
então, apenas à escala que mede o nível de satisfação do usuário, com notas atribuídas de 1 a
5 (Escala de Likert), que foram definidas com base nos seguintes conceitos: 1 – Ruim; 2 –
Regular; 3 – Bom; 4 – Ótimo; 5 – Excelente.
Optou-se também por fazer do questionário um instrumento de marketing, na medida
em que foram formuladas questões sobre os canais de divulgação e o rol dos produtos e
serviços. Objetivou-se avaliar o alcance dos produtos e serviços por meio de uma questão
específica que versa sobre qual(is) dos canais de divulgação utilizados pela BU o usuário
melhor identifica a divulgação, dentre o site da biblioteca, a página inicial do catálogo online,
as mídias sociais existentes e as notificações enviadas por e-mail. Aliado a isso, foram
listados, numa outra questão, os principais produtos e serviços oferecidos, visando saber do
usuário qual(is) daqueles produtos e/ou serviços ele mais utiliza.
Ao mesmo tempo em que o usuário irá registrar a sua opinião acerca de cada questão,
a intenção também é aguçar a sua curiosidade acerca do produto ou serviço em questão. Há,
nesse sentido, a possibilidade de se gerarem novas demandas e/ou interpretações por parte do
usuário, ao listar o rol de produtos e serviços, bem como de provavelmente o usuário
desconhecer tal produto ou serviço e, portanto, não ser ou não se sentir capaz de opinar,
assim, de uma forma ou de outra, o objetivo de divulgar um determinado produto ou serviço
será alcançado. Contudo, algumas das dimensões são perfeitamente passíveis de avaliação por
parte do usuário, tais como Atendimento, Educação de Usuários, Acervo etc.
As nove primeiras perguntas do questionário visam traçar um perfil básico dos
respondentes. Elas permitirão identificar o vínculo institucional dos respondentes, quais deles
se declararam pessoas com deficiência e quais bibliotecas, produtos e serviços eles utilizam.
As demais questões foram divididas em sete dimensões: Serviços e Recursos online;
Atendimento; Normalização de Trabalhos Acadêmicos; Educação de Usuários; Acervo;
Infraestrutura e Acessibilidade. Ao fim do questionário, há três questões destinadas à
avaliação do instrumento de pesquisa. As dimensões nas quais o questionário está dividido
não possuem número fixo e/ou uniforme de perguntas, adequando-se, assim, às peculiaridades
e necessidades avaliativas de cada aspecto do Sistema de Bibliotecas da UFC.
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4.1 Serviços online e educação de usuários
Os serviços são constituídos por uma série de atividades e recursos cuja definição nem
sempre é simples de traçar. Entretanto, eles tendem a possuir algumas características comuns.
Todos os tipos de serviços – e não somente os oferecidos por unidades de informação – são
intangíveis, inseparáveis, heterogêneos, simultâneos e perecíveis. Intangíveis porque neles
não se pode tocar; inseparáveis porque sua produção e consumo ocorrem simultaneamente;
heterogêneos porque o prestador do serviço e/ou as exigências dos usuários causam mudanças
na prestação e percepção acerca do serviço utilizado; perecíveis, pois o processo de prestação
e consumo de um serviço ocorre simultaneamente (LAS CASAS, 2012).
No contexto específico das bibliotecas universitárias, um importante documento que
estabelece padrões mínimos referentes aos serviços prestados pela biblioteca é o Manual de
verificação in loco das condições institucionais, elaborado pelo MEC (BRASIL, 2002). No
indicador 4.2.3 do referido documento, são elencados os serviços presenciais e online que
uma biblioteca universitária deve oferecer à sua comunidade, e, como será possível observar
no quadro a seguir, esses serviços exigidos fazem referência a ações desempenhadas tanto no
plano digital quanto no analógico:
Quadro 1 – Serviços – definições.
Fonte: (BRASIL, 2002, p. 60-61).
Tendo em vista a aplicação desta pesquisa, foram inseridas questões referentes à
avaliação de recursos e ferramentas online disponibilizados pelo Sistema de Bibliotecas da
UFC, primeira dimensão a ser avaliada pelos respondentes. Nem todos os itens avaliados são
produzidos pela biblioteca, mas todos integram o rol de recursos informacionais, cuja oferta e
disseminação estão na base de atuação da biblioteca enquanto instituição, que visa fornecer
suporte às atividades educacionais, científicas, tecnológicas e culturais desenvolvidas na
universidade.
As oito questões – sendo sete de múltipla escolha e uma aberta, destinada a
comentários – integrantes dessa dimensão no questionário de avaliação fazem referência ao
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site da biblioteca, às notificações enviadas pelo sistema de gerenciamento adotado pela
instituição, ao catálogo online, ao Portal de Periódicos da CAPES, à Biblioteca Digital de
Teses e Dissertações e ao Repositório Institucional da UFC. Objetivou-se, com a inserção
dessas questões, primeiramente identificar o nível de conhecimento que a comunidade
acadêmica possui acerca dos serviços oferecidos pela BU. Ademais, pretende-se identificar o
nível de satisfação com cada um dos serviços online oferecidos, por isso optou-se pela
definição de questões voltadas para cada um deles.
Ao comparar as questões do questionário com o manual elaborado pelo MEC
(BRASIL, 2002, p. 60-61), é perceptível que essa dimensão focou principalmente na
avaliação do que é exigido pelo item E, que aborda a necessidade da existência de serviços de
consulta a bases de dados. Além disso, também foram considerados para avaliação o conteúdo
da página institucional da BU na Internet e o recebimento das notificações automáticas
(comprovantes de empréstimo e devolução, material em atraso e liberação de reserva)
enviadas pelo sistema adotado pelo Sistema de Bibliotecas da UFC. É impossível dissociar os
serviços oferecidos pela BU da educação de usuários, um dos “carros-chefe” do serviço de
referência. Por isso, definiram-se questões para compor essa dimensão de avaliação.
A educação de usuários possui elevada abrangência, consistindo numa série de
atividades e ferramentas “[...] que vão desde a instrução, o treinamento, a apresentação de
interfaces amigáveis, o marketing, a divulgação de artigos e reportagens, manuais, tours,
cursos de acesso a bases de dados, até a orientação bibliográfica.” (DUDZIAK; GABRIEL;
VILLELA, 2000, p. 8). No Sistema de Bibliotecas da UFC essas atividades são coordenadas
pela Comissão de Educação de Usuários e realizadas tanto periodicamente, a partir de
calendário de treinamentos anual, quanto a partir de demandas específicas da comunidade
acadêmica. Além dos treinamentos, a Comissão disponibiliza no site da BU tutoriais
referentes aos principais recursos informacionais disponibilizados pela instituição. As cinco
questões – quatro de múltipla escolha e uma aberta, destinada a comentários – que foram
definidas para o questionário visam identificar o nível de conhecimento e participação da
comunidade acadêmica nas ações de educação de usuários, bem como a satisfação dos
mesmos com as ações das quais haviam participado.
As ações voltadas para a educação de usuários desenvolvidas pela BU têm crescido
em quantidade e em alcance nos últimos anos. Essas atividades são realizadas especificamente
por bibliotecários, uma vez que é esse profissional o mais indicado para guiar o usuário da
BU (discente, docente ou técnico-administrativo em educação) no desenvolvimento de
habilidades de busca e recuperação da informação a curto prazo, bem como na construção de
sua competência em informação a longo prazo. Ressalta-se aqui a atuação do bibliotecário
nesse tocante porque o Manual de visitas in loco das condições institucionais deixa claro que
um dos pontos a ser verificado no tocante à oferta de serviços pela biblioteca é se o pessoal
técnico, dentre eles os bibliotecários, “[...] é suficiente e capacitado para o atendimento aos
alunos do curso [...]” (BRASIL, 2002, p. 60).
Outros aspectos importantes e relevantes a serem destacados são a relação e a
influência que as atividades de educação de usuários têm no processo de divulgação e adoção
pela comunidade de usuários dos serviços oferecidos pela biblioteca. Isso ocorre porque
muitas dessas atividades são voltadas para o treinamento visando à capacitação para o uso de
bases de dados especializadas – e também para aspectos de normalização de trabalhos
acadêmicos –, que são alguns dos serviços tidos como essenciais nas bibliotecas
universitárias. Essa relação de proximidade e suporte demonstra como, mesmo dividido em
dimensões, o questionário não excluiu os vínculos existentes entre os múltiplos aspectos que
constituem a BU, assim como retrata, sobretudo, os processos de inter-relação existentes entre
os produtos e serviços por ela oferecidos.
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4.2 Atendimento e normalização de trabalhos acadêmicos
Se a educação de usuários pode ser considerada um dos “carros-chefe” do serviço de
referência, o atendimento é a “alma do negócio”. De acordo com Accart (2012, p. 113, grifo
do autor),
A noção de atendimento ao público é essencial em qualquer instituição, tendo sido
introduzida pela abordagem do marketing adotada no setor privado e comercial, que
coloca o cliente no centro de qualquer estratégia. Aos poucos, o setor público tem
adotado esse caminho, e, por conseguinte, o mundo das bibliotecas e dos
profissionais da informação. O usuário é considerado, portanto, como um
elemento fundamental da política global da instituição, sendo colocado no seu
centro: discussões, estudos [dentre pesquisas de avaliação] e consultorias permitem
melhor focar suas necessidades.
Foi nessa perspectiva que foram definidas as 10 questões – sendo nove de múltipla
escolha e uma aberta, destinada a comentários – que compõem a dimensão Atendimento do
questionário. Dentre os indicadores levados em consideração estão: o horário de
funcionamento das bibliotecas, a cordialidade e empatia por parte dos servidores responsáveis
pelo atendimento, a necessidade, ou não, de auxílio dos referidos servidores no momento da
pesquisa, o atendimento, ou não, por parte de um bibliotecário, o atendimento de comutação
bibliográfica (COMUT) e a emissão de declaração de nada consta.
Ao comparar as questões do questionário com o manual elaborado pelo MEC
(BRASIL, 2002, p. 60-61), percebe-se que essa dimensão se adéqua às exigências do item G,
que aborda a existência de pessoal para cobrir o horário de funcionamento da biblioteca, bem
como em atender de acordo com o perfil de cada serviço oferecido. Com base nos resultados a
serem obtidos, acredita-se ser possível a elaboração de um manual de padronização de
atendimento no Sistema de Bibliotecas da UFC e a educação continuada sobre as boas
maneiras em atendimento ao público, bem como ratificar a importância de haver sempre um
bibliotecário na linha de frente, intermediando o contato com o usuário, dando suporte ao
servidor que não possui formação em Biblioteconomia, mas que precisa entender a forma
como se dá a função de referência (ACCART, 2012, p. 113-129).
No que se refere à dimensão sobre a Normalização de Trabalhos Acadêmicos, a
educação de usuários também foi fator determinante na composição das questões. São oito
questões – sendo sete de múltipla escolha e uma aberta, destinada a comentários –, que
contemplam: o acesso a ferramentas de auxílio à normalização de trabalhos acadêmicos,
disponíveis no site da biblioteca (tais como Guia de Normalização de Trabalhos Acadêmicos
da UFC, coleção ABNT e gerenciadores de referências), a indagação se o usuário já recorreu à
orientação nesse sentido em alguma das bibliotecas do Sistema, quais os meios e/ou recursos
que ele utiliza ao realizar o seu levantamento bibliográfico e se já solicitou, ou não, a
elaboração de ficha catalográfica, bem como qual o seu nível de satisfação na eficiência desse
serviço.
As questões elaboradas nessa dimensão vão diretamente ao encontro dos itens H e I do
Manual de visitas in loco das condições institucionais (BRASIL, 2002, p. 60-61), portanto, a
avaliação estará pautada com base em instrumentos normativos que norteiam os serviços
oferecidos pelas bibliotecas universitárias.
4.3 Acervo, infraestrutura e acessibilidade
No contexto relacionado aos bibliotecários que atuam nas Instituições de Ensino
Superior (IES), são conhecidos certos meios de trabalho observados com bastante frequência
nas bibliotecas, inclusive é sabido o fato de que muitas vezes o profissional não está
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preparado, ou sequer possui a devida vivência, a experiência para lidar com o processo de
preparação para receber uma visita do MEC, por exemplo. Por muitas vezes, faz-se necessário
que o bibliotecário conheça e consulte alguns dos principais documentos institucionais
levados em consideração no momento da avaliação, tais como: os instrumentos de avaliação
do MEC, o Projeto Pedagógico de Curso (PPC), as ementas de disciplinas, o Plano de
Desenvolvimento Institucional (PDI), o Projeto Pedagógico Institucional (PPI), a Comissão
Própria de Avaliação (CPA), dentre outros. Ao desconhecer ou ignorar o fato de que essa
documentação é importante para a formação do acervo das bibliotecas universitárias, o
resultado poderá ser catastrófico, sendo necessário até reestruturar e/ou implantar novos
acervos e serviços. Nesse sentido, há situações em que o bibliotecário recebe a tarefa de
analisar o PPC e verificar o que existe ou não na biblioteca em nível de acervo, e, em seguida,
preencher a documentação solicitada pelo MEC.
Uma das grandes novidades e inovação nas atualizações das últimas versões dos
instrumentos de avaliação do MEC é o fato de que antes não se era possível considerar que
livros eletrônicos fizessem parte das bibliografias. Com o novo incentivo, que também
representa vantagens e economia em alguns aspectos, os e-books agora podem ser
considerados como parte das bibliografias básica e complementar, transformando mais ainda a
forma de calcular as quantidades de compras de exemplares, levando em consideração
número de alunos matriculados, vagas ofertadas e cursos que efetivamente utilizam aquele
acervo.
Foi tendo em vista essa realidade que, na dimensão Acervo, foram definidas seis
questões – sendo cinco de múltipla escolha e uma aberta, destinada a comentários – que
levam em consideração a opinião do usuário no que se refere à bibliografia básica e/ou
complementar do seu curso, bem como à quantidade máxima de exemplares emprestados, e
de dias de empréstimo, ao conhecimento, ou não, dos canais de divulgação de novas
aquisições (ferramenta inserida no marketing de serviços) e ao acervo de livros eletrônicos (ebooks). Assim, será possível, após a análise dos dados da pesquisa, comparar os resultados
obtidos (baseados na perspectiva do usuário) com os relatórios emitidos pelo sistema com o
qual trabalhamos e com o estudo de bibliografias realizado pela Divisão de Desenvolvimento
do Acervo (DDA) da BU, visando verificar se estão condizentes, ou não, com os critérios de
avaliação do MEC.
No que está relacionado à infraestrutura e também à acessibilidade, pode-se levar em
consideração as rampas de acesso, elevadores, banheiros para deficientes, balcões de
informação e atendimento e rotas de fuga e saídas de emergência, pois também são pontos
importantes que foram pensados no momento da composição do nosso questionário de
avaliação. No quesito acessibilidade, a NBR 9050 (ASSOCIAÇÃO..., 2015) estabelece
critérios técnicos voltados a mobiliários e espaços externos, ou seja, considerações como: área
de manobra para cadeiras de rodas, inclinações de rampas, utilização de mapa tátil, entre
outros. Trata-se de informações para o desenvolvimento de projetos arquitetônicos, e de
infraestrutura, voltados à acessibilidade.
Com isso, na dimensão Infraestrutura, foram abordados no questionário, por meio de
seis questões – sendo cinco de múltipla escolha e uma aberta, destinada a comentários –, os
seguintes indicadores: climatização, luminosidade, quantidade de mobília, quantidade de
computadores para pesquisa e qualidade da internet sem fio (rede Wi-Fi). Por fim, na
dimensão Acessibilidade, foram considerados: o acesso no entorno e no prédio da biblioteca;
a qualificação, ou não, dos servidores responsáveis pelo atendimento; o conhecimento e a
satisfação quanto ao serviço BU em LIBRAS (disponível no site da biblioteca); com questões
exclusivas de preenchimento para quem se declarou pessoa com deficiência: serviço de
levantamento bibliográfico, digitalização, módulo acessibilidade do catálogo online e a
composição do acervo em formato acessível. Nessa dimensão, foram definidas 10 questões,
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BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA COMO AGENTE DE SUSTENTABILIDADE INSTITUCIONAL
sendo uma aberta, destinada a comentários, quatro destinadas aos usuários que se declararam
com deficiência e cinco destinadas ao público em geral.
Nas informações finais, foram inseridas três questões visando avaliar se, na opinião do
usuário, o questionário contemplou todas as dimensões do Sistema de Bibliotecas da UFC,
bem como avaliar o nível de compreensão do respondente acerca das perguntas e o tempo
gasto nas respostas. Como última questão, há um espaço destinado a comentários, críticas
e/ou sugestões sobre a estrutura do questionário.
5 Considerações finais
Como já esclarecido, a proposta deste trabalho se constituiu em compartilhar o
planejamento da terceira etapa de avaliação dos produtos e serviços oferecidos pelo Sistema
de Bibliotecas da UFC, a qual tem por objetivo identificar os avanços alcançados nos
planejamentos estratégicos realizados pela BU, bem como a implantação das recomendações
advindas das avaliações anteriores.
A fase de planejamento agora avaliada constitui-se numa ferramenta agregadora de
valor antecipado à elaboração do questionário, à sua aplicação e aos seus resultados. Por meio
dela, foi possível identificar as estruturas dos dois questionários anteriores, constatando que as
mesmas tinham que ser agregadas de novas dimensões e questões, tendo em vista o momento
atual dos produtos e serviços ofertados pela BU, muitos deles acrescidos das sugestões
advindas dos resultados encontrados nas avaliações anteriores. Outra decisão estratégica
ocasionada pelo planejamento foi a decisão de usar as redes sociais para aplicação do
questionário, fato este que apresenta uma confirmação da consolidação desse ambiente para o
bom relacionamento da instituição com o usuário.
O fato de dividir o questionário em dimensões também foi agregador de valor oriundo
do planejamento; ainda que tenha ficado um questionário extenso, o mesmo abrangeu todos
os produtos e serviços oferecidos pela BU. Conclui-se, portanto, que o planejamento desta
ação foi de fundamental importância e relevância para o bom êxito da elaboração e aplicação
do questionário, que tem como finalidade a avaliação dos produtos e serviços da BU,
consolidando as decisões e fortalecendo o trabalho colaborativo e prospectivo, com a
possibilidade de aumentar os acertos trazidos por meio da gestão participativa no Sistema de
Bibliotecas da UFC.
A meta inicial da Comissão de Serviços foi a de alcançar 300 respostas, porém, até o
fechamento deste trabalho, que coincidiu com o último dia de aplicação da pesquisa, foi
alcançada a marca de 440 respondentes, dentre alunos, professores e servidores técnicoadministrativos em educação da UFC. No entanto, decidiu-se prorrogar por mais uma semana
o período de aplicação da pesquisa, contabilizando, assim, 475 respostas para a etapa de
análise e interpretação dos dados. De antemão, a Comissão considera como bem-sucedida a
etapa da coleta das respostas, dada a extensão do questionário de pesquisa (65 questões), que,
nesse primeiro momento, visa ao mapeamento em nível macro para passar, então, a trabalhar
estrategicamente com os níveis de especificidade dos produtos e serviços nas próximas
avaliações. A análise dos dados ficará a cargo do LEMA da UFC, priorizando, assim, a
imparcialidade no cruzamento dos dados, nos resultados a serem obtidos e na composição do
relatório final de avaliação.
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Agenor Briquet de Lemos. Brasília, DF: Briquet de Lemos/Livros, 2012.
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�
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 19 - Ano: 2016 (UFAM - Manaus/AM)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: A biblioteca universitária como agente de sustentabilidade institucional.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFAM
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2016
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Manaus (Amazônia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
Planejamento da avaliação dos produtos e serviços do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Santos, Francisco Edvander Pires; Soares, Francisco Jonatan; Santos, Izabel Lima dos; Lima, Juliana Soares
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Manaus (Amazonas)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFAM
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2016
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Aborda o processo de planejamento e elaboração da avaliação dos produtos e serviços oferecidos pelo Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Ceará. Apresenta o referencial teórico que embasou o desenvolvimento das atividades. Metodologicamente, o trabalho faz uso de pesquisa bibliográfica, documental e observação participante. Expõe e discute as etapas do processo de construção do questionário de pesquisa a fim de frisar o uso dessa ferramenta simultaneamente enquanto instrumento de avaliação e de marketing dos produtos e serviços da biblioteca. Apresenta e descreve a estrutura de cada dimensão que compõe o questionário, bem como os motivos dessa estruturação. Destaca as inter-relações entre as dimensões adotadas no instrumento de pesquisa e os documentos normativos relacionados às bibliotecas universitárias. Indica possibilidades de cruzamento, análise e uso dos dados que serão coletados na aplicação da pesquisa de avaliação. Finaliza apresentando as impressões iniciais obtidas na coleta de dados e reforçando a importância desse tipo de processo avaliativo.
Language
A language of the resource
pt