http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/4730/SNBU2004_020.pdf 327430a5f64d50ebe4664ca5010493ac PDF Text Text GRUPOS DE FOCO: O USO DA METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO QUALITATIVA COMO SUPORTE À AVALIAÇÃO QUANTITATIVA REALIZADA PELO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA USP. Bárbara Júlia Menezello Leitão∗ RESUMO Esse trabalho demonstra como a metodologia de pesquisa qualitativa denominada grupo de foco oferece resultados consistentes para suplementar a avaliação quantitativa realizada pelo Sistema de Bibliotecas da Universidade de São Paulo. Descreve como as bibliotecas utilizam a pesquisa quantitativa e acabam, por motivos diversos, não empregando as técnicas disponíveis da pesquisa qualitativa. Procura orientar como estruturar, aplicar e analisar os resultados dessa ferramenta. Para a construção do referencial teórico foram selecionados e descritos alguns experimentos em bibliotecas universitárias nacionais e estrangeiras. Narra também a experiência conduzida por esta autora junto a algumas bibliotecas integrantes do Sistema de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP). Procura mostrar que o grupo de foco pode auxiliar as bibliotecas a incrementarem seus serviços. Contribui, dessa forma, a melhorar uma competência que é fundamental para toda equipe bibliotecária: a arte de ouvir seus usuários. Visa, também, auxiliar os dirigentes das bibliotecas universitárias a estruturar melhor seu planejamento, com diretrizes que possam atender melhor às expectativas e necessidades de seus clientes. PALAVRAS-CHAVE: Universitárias. Pesquisa Qualitativa. Grupos de Foco. Bibliotecas 1 INTRODUÇÃO A biblioteca é um espaço onde podemos verificar com muita clareza duas formas de necessidades humanas, a de falar e ser ouvido. Entretanto, porque herdamos da colonização ocidental uma cultura que valoriza a razão, é comum o direcionamento do foco de nossas atenções principalmente para alguns aspectos como, por exemplo, estimular a independência do usuário da biblioteca por meio de buscas automatizadas, organização do acervo por meio de um sistema alfanumérico, padronização da identificação do acervo, entre outros recursos. São �métodos funcionais, desenvolvidos ao longo da história do homem, e têm a finalidade de viabilizar buscas e pesquisas bem-sucedidas. Entretanto, a sintaxe dessa ‘linguagem’ é dominada principalmente pelo bibliotecário, enquanto o usuário da biblioteca – quando não consegue se expressar por ela – precisa simplesmente falar e ser ouvido para que sua busca tenha um sucesso tão efetivo quanto aquele proporcionado pelo sistema automatizado. Para o profissional que atua neste campo de trabalho, a prestação dessa assessoria personalizada pode ser entendida como um acréscimo em suas atribuições diárias. Todavia, se ele estiver interessado em inovar e superar os paradigmas sobre os quais estão calcados os princípios que estruturam os atuais sistemas de bibliotecas, ele terá de se preocupar com o desenvolvimento de mais uma competência: a de ouvir e interpretar os anseios de seus usuários, promovendo um relacionamento cada vez mais significativo e relevante para ambos. Utilizar grupos de foco como método que promova, intensifique e amplie o relacionamento entre os diversos públicos presentes na biblioteca é a experiência que se encontra registrada nesse trabalho. Iniciaremos esse texto apresentando o Sistema de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP), faremos após uma explanação do que vem a ser grupo de foco, citando dois exemplos de como essa técnica foi empregada em outras bibliotecas universitárias. Demonstraremos a sua aplicabilidade como suporte às avaliações quantitativas realizadas pelo SIBi/USP e para encerrar apresentamos algumas contribuições que essa técnica pode trazer se adotada como ferramenta para auxilio do planejamento das bibliotecas. Esclarecemos que esse trabalho foi baseado na Dissertação de mestrado defendida pela autora em 2003. Não é possível explicitar nessa publicação todas �as etapas para a elaboração de um grupo de foco. A nossa proposta é divulgar a ferramenta que pode auxiliar aos administradores de bibliotecas.1 2 SIBi/USP O SIBI/USP, com a estrutura que prevalece até hoje, foi instituído pela Resolução da Reitoria número 2226, em 8 de julho de 1981, com objetivo de servir de apoio bibliográfico ao ensino e à pesquisa desenvolvidos na Instituição, estabelecendo um conjunto sistêmico entre as bibliotecas da USP. Incorporou as atividades da antiga Divisão de Bibliotecas e Documentação da Coordenadoria de Atividades Culturais (CODAC) e iniciou as suas próprias atividades, em março de 1982. A missão do SIBI/USP é “promover o acesso à informação, por meio de programas cooperativos e de racionalização, com o estabelecimento de políticas, compartilhamento de recursos, normalização de procedimentos, no âmbito das Bibliotecas da USP”. O estabelecimento da missão da organização é fundamental, para que assim a instituição tenha um alinhamento de suas ações. As bibliotecas universitárias, como integrantes da instituição maior, devem estabelecer sua missão baseada naquela já existente e agregar suas metas específicas. O Sistema é constituído de 39 bibliotecas, além de um Departamento Técnico (DT/SIBi) que coordena suas atividades. Todas as bibliotecas participantes do Sistema são subordinadas administrativamente às respectivas Diretorias de suas unidades, entretanto ao DT/SIBi cabe coordenar as ações cooperativas e sistêmicas. 1 Para informações complementares de como planejar, executar e aplicar um grupo de foco acessar o site: http://www.saber.usp.br �O SIBi/USP é um sistema especialmente interessante de ser estudado, pois preserva características particulares de cada unidade: sua história e cultura organizacional, o que determina a forma de atuação de cada biblioteca. As bibliotecas do Sistema têm autonomia para as aquisições, regulamentos e empréstimos tanto domiciliares, como entre bibliotecas integrantes do Sistema e demais Instituições. 3 A AVALIAÇÃO QUANTITATIVA O SiBi/USP publica o “Dados estatísticos do Sistema Integrado de Bibliotecas”, no qual divulga – por meio de modelos estatísticos – informações referentes aos serviços prestados, estruturas, recursos humanos e acervos. Esses levantamentos são fundamentais, entretanto esse modelo confirma a utilização de dados quantitativos como a única fonte para a avaliação dos serviços prestados. Entendemos que esse é um modelo adequado para uma série de medições, entretanto também defendemos a idéia que a ele deveriam ser associadas outras formas complementares de análise, visando uma busca qualitativa para auxiliar na avaliação dos serviços prestados pelo SIBi/USP. A necessidade de instrumentos mais sensíveis de medição, capazes de identificar e registrar elementos relativos à qualidade fez com que um grupo de bibliotecários do SIBI/USP desenvolvesse e implementasse, em 2002, uma avaliação apoiada em uma metodologia já adotada por outras bibliotecas principalmente as norte-americanas – chamada SERVQUAL. Esse modelo está voltado para a análise de cinco dimensões que dizem respeito à qualidade: tangibilidade, confiabilidade/credibilidade, receptividade, garantia e empatia. Essa avaliação foi constituída por diversos questionários desenvolvidos para acesso on-line (inseridos na homepage do SIBi/USP), divididos em cinco blocos qualificando cada uma dessas dimensões. Além da publicação on line, foi �feito um amplo trabalho de divulgação na universidade, estimulando a participação dos usuários. Reconhecemos essa proposta como uma renovação no sistema de avaliações utilizado até então, porque permite o levantamento de dados capazes de subsidiar análises diferenciadas daquela já existentes no relatório anual. Dessa forma, entendemos que a metodologia de pesquisa qualitativa denominada grupo de foco, que será explicitada a seguir, pode auxiliar as avaliações quantitativa e qualitativa já existentes, permitindo assim uma nova perspectiva por parte dos responsáveis pelas bibliotecas universitárias na arte de ouvir seus usuários. Souza (1989) enfatiza como o uso de métodos quantitativos e qualitativos em Biblioteconomia pode ser problemático, por existir um privilégio do primeiro em relação ao segundo. Via de regra, as bibliotecas estão mais preocupadas em coletar dados quantitativos, pois são eles que demonstram o uso da coleção, o número de usuários que a está freqüentando, o quanto e quais materiais estão sendo emprestados, o número de solicitações realizadas por outras bibliotecas, quantas pesquisas foram realizadas, quantas renovações ou atendimentos por telefone, o número de livros processados etc. A autora alerta para as conseqüências da tendência de se enfocar os dados quantitativos nas Ciências da Informação. Nessa mesma linha de raciocínio, Boekhorst (1995), mostra que existem lacunas entre as estatísticas coletadas pelos bibliotecários e os dados necessários para obter indicadores de desempenho. Os dados estatísticos têm a propriedade de uniformizar e tornar estático um universo diverso e dinâmico, sem atribuir, qualificar ou sequer registrar seus mais variados matizes. Por acreditarmos na construção de relacionamentos, somos assumidamente partidários da dialogicidade. Queremos, portanto, transformar essa forma de contato que existe hoje entre a biblioteca e seus usuários em um diálogo polifônico capaz de contemplar as mais diversas vozes. �Consideramos fundamental a busca de mecanismos que permitam ouvir os usuários de nossa comunidade, por meios mais abertos e diretos, instituindo canais de comunicação entre a biblioteca e comunidade. Somente assim, as ações gerenciais e administrativas encontrarão subsídios assertivos para suas mais decisões sejam convergentes com expectativas de seus mais diversos públicos. 4 PESQUISA QUALITATIVA De acordo com Moreira (2002), algumas das características básicas da pesquisa qualitativa são: • Foco na interpretação ao invés da quantificação; • Ênfase na subjetividade ao invés da objetividade • Flexibilidade no processo de condução da pesquisa; • Orientação para o processo, não para o resultado; • Preocupação com o contexto, entendendo que o comportamento das pessoas e a situação ligam-se intimamente na formação da experiência; • Reconhecimento do impacto do processo de pesquisa sobre a situação de pesquisa: admite-se que o pesquisador exerce influência sobre a situação de pesquisa e que também é influenciado por ela. Souza (1989) parte de um levantamento para afirmar que as metodologias qualitativas parecem ser mais eficientes e adequadas para a natureza do objeto das Ciências Humanas. Todavia, a autora esclarece que não se está propondo exclusividade para esse tipo de método. A autora reitera a discussão, citando Grover e Glazier, que diferenciam procedimentos quantitativos dos qualitativos associando os primeiros a uma lógica matemática e os segundos a uma lógica dialética, amparada por dados descritivos e indutivos desencadeando, posteriormente, possíveis generalizações. que terminam �São esses mesmos autores que definem a pesquisa qualitativa como adequada àquelas experiências que têm a intenção de entender como e por quais razões os indivíduos reagem e se comportam de uma ou outra maneira. Esse tipo de interesse acaba dando mais atenção aos aspectos subjetivos do comportamento e da experiência humana. Resumindo, a pesquisa qualitativa busca uma abordagem mais natural para a solução de problemas. (GLAZIER; POWELL, 1992) Abordando também a metodologia dos procedimentos qualitativos, Glitz (1998), destaca a necessidade de ouvir, questionar e observar caminhos para a coleta de dados. Outros procedimentos seriam as entrevistas profundas ou individuais, documentos escritos, como diários, cartas, ou histórias de vida. O pesquisador deve atuar como observador participante. Todas essas fontes estão relacionadas a sentimentos, memórias, experiências e impressões, tanto faladas como escritas, que completam e desencadeiam o dado a ser estudado. As informações obtidas deverão ser analisadas com muito cuidado, permitindo-se assim ao pesquisador sugerir, criar novas hipóteses ou modificar o conhecimento já existente. 5 O QUE É UM GRUPO DE FOCO Morgan (1996) conceitua o grupo de foco como uma técnica de pesquisa para coletar dados através da interação do grupo sobre um tópico determinado pelo pesquisador. O autor enfatiza três pontos relativos ao grupo de foco: • É um método de pesquisa consagrado à coleta de dados; • A técnica determina que a interação do grupo seja a fonte de informação dos dados; • O pesquisador tem, via de regra, o propósito de criar os grupos para coletar dados. �No que se refere especificamente às bibliotecas, citamos a definição de Hernon e Altman (1998) indicando de que forma essa técnica pode ser adotada: Nas bibliotecas a ferramenta de pesquisa denominada grupo de foco pode ser conceituada como uma forma de trazer as pessoas em conjunto para discutir sobre um produto, um serviço ou um assunto. As bibliotecas podem utilizá-lo para obter insights das expectativas dos consumidores, analisar a disponibilidade dos funcionários em atender a essas expectativas e segui-las, e a habilidade para recuperar consumidores perdidos ou atrair aqueles de “primeira viagem”. O grupo deverá ser formado por seis a dez pessoas em discussões interativas que devem ser bem focadas em assuntos ou problemas. Morgan (1988) defende que o grupo de foco é o uso explícito da interação para produzir dados e insights. Segundo o autor, pode-se encontrar pontos fortes e fracos nessa pesquisas: Pontos fortes: os grupos são fáceis de conduzir. A técnica não exige empenho de muitos recursos financeiros. Mesmo que o pesquisador seja novato, poderá obter muitas informações, pois o grupo permite que se explorem tópicos e hipóteses gerais, possibilitando interação com os itens de interesse do pesquisador. Pontos fracos: não é baseado em colocações naturais. O grupo de foco não atinge o potencial dos grupos de pesquisas individuais. Certas posições de alguns participantes podem distorcer o estudo. Assim com base nas definições citadas e outras encontradas na literatura podemos afirmar que grupo de foco é uma modalidade de entrevista, estabelecida de acordo com um roteiro que tem o propósito de atingir os objetivos pretendidos pelo pesquisador. Envolve uma estrutura mínima de seis e não superior a doze pessoas que tenham interesses comuns e que ficarão reunidas por período máximo duas horas. Durante esse tempo, o moderador irá conduzir a entrevista para que ela flua, sem necessidade de intervenção. O observador será o responsável pelas anotações que auxiliarão no momento da análise da gravação e/ou filmagem. Essa forma de entrevista pode ser adotada em conjunto com �outras ferramentas qualitativas e quantitativas, utilizadas antes ou após para averiguação ou confirmação dos dados. Nada impede, entretanto, que o grupo de foco seja utilizado isoladamente como técnica de coleta de dados. Convém alertar que a análise dos resultados obtidos em um grupo de foco, por se tratar de pesquisa qualitativa, não estarão tão claros como quando avaliamos uma pesquisa quantitativa. Porém, para bibliotecários a separação, agrupamento e interpretação dos termos que aparecem com mais incidência fazem parte do cotidiano da profissão. 6 A FERRAMENTA NA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA Na obra Service Quality in Academic Libraries, Hernon e Altman (1996) desenvolvem todo o seu trabalho a partir das informações obtidas por meio de grupo de foco. A pesquisa inicial desses autores foi dividida em cinco fases, sendo que, em três delas, utilizaram a metodologia como pré-teste para avaliação dos questionários que seriam empregados nas pesquisas com os usuários. Depois, a metodologia de grupo de foco foi adotada também como ferramenta para entrevistar os usuários das bibliotecas acadêmicas pesquisadas. Uma pesquisa com os alunos e a equipe da Universidade de Kent, realizada por Bex e Miller(1999) teve por objetivo analisar como esses clientes estavam utilizando determinadas bases de dados. Os autores evidenciam a importância do grupo de foco, pois essa ferramenta permite que o pesquisador possa ouvir quais são os objetivos que os usuários estão pretendendo atingir, por que pensam de determinada maneira e qual terminologia adotam no momento da pesquisa. A interação entre os participantes pode fornecer um insight em suas próprias experiências e trazer, além do lado racional, aspectos dificilmente revelados nos questionários. A literatura indica que, de acordo com os objetivos a serem alcançadas, a quantidade de grupos realizados pode ficar entre três e quatro. Como nosso �objetivo era verificar se a técnica de grupos de foco poderia ser adotada como método auxiliar de avaliação da prestação de serviços realizada pelas bibliotecas do SIBI/USP decidimos pela realização de cinco grupos, sendo que o primeiro seria implementado em caráter de pré-teste. Desses cinco grupos, três foram realizados com alunos de pós-graduação e dois com alunos de graduação. Dessa forma, é importante enfatizar que a proposta aqui não é elogiar ou criticar as bibliotecas que gentilmente cederam seu espaço e estrutura para que esse trabalho pudesse ser realizado, mas, principalmente, mostrar que essa ferramenta de pesquisa pode auxiliá-las, fornecendo informações que contribuam significativamente para a implementação de propostas de melhorias, corrigindo procedimentos, além de possibilitar o registro de feed-back do usuário de seus serviços. Apresentamos abaixo, um levantamento das observações apontadas pelos usuários das bibliotecas participantes desta pesquisa. Consideramos viável separar os resultados conforme o roteiro utilizado. Optamos por considerar os pontos comuns tanto para a graduação como pós-graduação de uma única vez para não tornar cansativa a apresentação dos resultados. Pontos comuns – Graduação e Pós-graduação 1. A biblioteca deve divulgar mais e melhor seus serviços. • Todos os grupos consideram as ações de comunicação (desde comunicação visual até a divulgação propriamente dita) com a comunidade muito aquém do desejado. • Os entrevistados afirmaram desconhecer os serviços oferecidos, por falta de divulgação. 2. Ordem dos materiais nas estantes – classificação • Para todos os grupos é confuso. Consideram necessária uma explicação para que os usuários possam se localizar. Isso é válido tanto para livros como para periódicos. 3. Serviço de atendimento ao usuário • Quatro grupos foram categóricos em relação ao problema de oscilação de humor dos funcionários de atendimento. • Não compreendem a burocracia para o empréstimo de material entre bibliotecas. �• Os grupos sentiram dificuldade em diferenciar os técnicos de documentação dos bibliotecários. • Não sabem a quem solicitar quando estão em dúvida ou com algum problema. • Percebem que existe falta de funcionários para um melhor atendimento, nesse caso especifico ficamos com duas vertentes: a falta e a subutilização dos funcionários. 4. Acervo • Os grupos consideram os acervos não muito atualizados necessitando de novas aquisições. • Quanto à coleção de periódicos, não compreendem os cortes nem as interrupções nas coleções. 5. Estrutura física • A preocupação de todos é em relação ao crescimento de suas bibliotecas (percebem que o espaço está se tornando limitado). Podemos afirmar que os dois insights obtidos com essa amostra foram realmente a falta de comunicação e a oscilação do humor ou, como citada por alguns dos entrevistados, a postura do atendimento. Provavelmente a maioria dos problemas seria solucionada com algum tipo de comunicação realizada pelas bibliotecas, seja com procedimentos para uma melhor interação com a equipe interna na solução dos problemas, seja na forma de relacionamento com os usuários como, por exemplo, ampliando ou melhorando a comunicação visual (sinalização) das bibliotecas. Essas observações e análises são produtos que a implementação da técnica de grupos de foco é capaz de oferecer. Podemos detectar que a aplicação na prática é viável para as bibliotecas universitárias, porém a estruturação dessa técnica de pesquisa, como de qualquer outra, deve ser planejada e na elaboração de seu cronograma deve haver um tempo extra, pois imprevistos acontecem. Citamos como maior dificuldade – inclusive encontrada na literatura – o agendamento de uma data e horário compatíveis com os que irão participar do �grupo. No caso específico de bibliotecas universitárias, conseguir arrolar as pessoas para a entrevista demanda muitas vezes mais tempo do que todas as outras tarefas. Afirmamos por meio da experiência realizada, que o grupo de foco pode ser totalmente estruturado pelas equipes bibliotecárias. O grupo de foco pode ser usado como ferramenta auxiliar aos levantamentos quantitativos realizados pelo SIBi/USP, por permitir uma aproximação entre os usuários e os gerenciadores da biblioteca. Seu custo é praticável e seus resultados realmente podem contribuir para que os responsáveis pelas bibliotecas entrem em contato com aspectos ignorados de seu trabalho. Gostaríamos de reiterar que essas avaliações são de uma amostra intencional, dizem respeito a aspectos específicos de atuação de algumas das unidades e, portanto, os resultados não podem ser generalizados para o universo total das bibliotecas do Sistema. Para que se construa um perfil de todo o SIBI/USP por meio desta técnica, julgamos necessária a estruturação de mais grupos de foco combinados à aplicação de alguma ferramenta quantitativa, que trate de pontos comuns a todos os grupos. 7 CONCLUSÃO A utilização do grupo de foco também reitera e possibilita atender a uma das expectativas mais elementares do ser humano: ser ouvido, na medida em que destaca e habilita pessoas a conduzirem esse processo. De antemão, a implementação de grupos de foco oferece abertura para o surgimento de temas e questões não identificadas pelos seus idealizadores e condutores. Muitas vezes, um assunto esclarecedor nasce espontaneamente da própria dinâmica do grupo. �A técnica é bastante eficaz para reagir à anestesia da rotina de trabalho que, não raro, condiciona o comportamento dos gerenciadores de biblioteca, tornando-os insensíveis a pequenos problemas. Os grupos de foco têm a capacidade de promover a sinestesia, evidenciando esses problemas e seus impactos. O gerenciador pró-ativo terá, assim, condições adotar soluções – às vezes simples – para evitar que os pequenos problemas cotidianos ganhem maiores proporções. A experiência de ouvir os usuários de biblioteca, público com o qual temos trabalhando durante boa parte de nossa carreira profissional, é extremamente reveladora e, ao mesmo tempo, assustadora por nos fazer entrar em contato com a falta de percepção sobre: • a complexidade que está envolvida na administração e no gerenciamento de uma biblioteca • a falta de valorização da prestação de serviços realizada pela biblioteca • o desconhecimento de serviços a que o usuário tem direito. E a possibilidade de transformação é maior contribuição que o grupo de foco pode proporcionar. Transformação de todos aqueles que se envolvem nesse esforço de busca de clareza sobre procedimentos que podem ser melhorados para que haja uma maior satisfação entre prestadores e usuários de serviços de bibliotecas. REFERÊNCIAS BEX, J.; MILLER, A. Users’ views on UK academic networked information services. Education for Information, v. 17, p. 145-154, 1999. BOEKHORST, P. Measuring quality: the IFLA guidelines for performance measurement in academic libraries. IFLA Journal, v. 21, n. 4, p. 278-281, 1995. �GLAZIER, J. D.; POWELL, R. R. Qualitative research in information management. Englewood: Libraries Unlimited, 1992. P. xi-xii. GLITZ, B. The focus groups for libraries and librarians. New York: Forbes, 1998. 144 p. HERNON, P.; ALTMAN, E. Service quality in academic libraries. Norwood: Ablex, 1996. 187 p. MOREIRA, D. A. O método fenomenológico na pesquisa. São Paulo: Thomson: Pioneira, 2002. 152 p. MORGAN, D. L. Focus groups. Annual Review Sociology , n. 22, p. 129-152, 1996. ________. Focus groups as qualitative research. Newbury Park: Sage, 1988. 85p. SOUZA, C. L. M. V. A problemática dos métodos quantitativos e qualitativos em Biblioteconomia e Documentação: uma revisão de literatura. Ciência da Informação, v. 18, n. 2, p. 174-182, jul./dez. 1989. ∗ Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo. Avenida Prof. Lucio Martins Rodrigues, 443 – Cidade Universitária. São Paulo – Brasil. Email: bjulia@usp.br � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Grupos de foco: o uso da metodologia de avaliação qualitativa como suporte à avaliação quantitativa realizada pelo Sistema de Bibliotecas da USP. Creator An entity primarily responsible for making the resource Leitão, Bárbara Júlia Menezello Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Esse trabalho demonstra como a metodologia de pesquisa qualitativa denominada grupo de foco oferece resultados consistentes para suplementar a avaliação quantitativa realizada pelo Sistema de Bibliotecas da Universidade de São Paulo. Descreve como as bibliotecas utilizam a pesquisa quantitativa e acabam, por motivos diversos, não empregando as técnicas disponíveis da pesquisa qualitativa. Procura orientar como estruturar, aplicar e analisar os resultados dessa ferramenta. Para a construção do referencial teórico foram selecionados e descritos alguns experimentos em bibliotecas universitárias nacionais e estrangeiras. Narra também a experiência conduzida por esta autora junto a algumas bibliotecas integrantes do Sistema de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP). Procura mostrar que o grupo de foco pode auxiliar as bibliotecas a incrementarem seus serviços. Contribui, dessa forma, a melhorar uma competência que é fundamental para toda equipe bibliotecária: a arte de ouvir seus usuários. Visa, também, auxiliar os dirigentes das bibliotecas universitárias a estruturar melhor seu planejamento, com diretrizes que possam atender melhor às expectativas e necessidades de seus clientes. Language A language of the resource pt