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6.10
QUALIDADE & UNIDADE DE INFORMAÇÃO:
REFERENCIAIS PARA AMBIENTES UNIVERSITÁRIOS
Célia Regina Simonetti Barbalho*
RESUMO
Discute os pontos teóricos básicos para adoção de um sistema de qualidade em
unidades de informação. Unidade de informação como prestadora de serviço.
Qualidade: seus principais teóricos; suas abordagens; a Família ISO 9000. Norma
de prestação de serviços: ISO 9004-2 e suas implicações para o setor de
informação.
1 INTRODUÇÃO
A introdução de novas políticas de desenvolvimento industrial, baseadas na
abertura de mercado, fez com que a gestão pela qualidade fosse introduzida no
Brasil com o objetivo de tornar as empresas brasileiras competitivas no mercado
internacional.
A gestão pela qualidade1 inseriu uma série de princípios que, de forma muito
rápida, atingiram a totalidade do mercado brasileiro, sobretudo após a introdução
das Normas ISO 9000 e dos sistemas de certificação de conformidade.
Este novo modelo de gestão e o uso de novas conceituações refletiram em
ações efetivas no setor de serviços. Sob esse aspecto, as unidades de informação2
passaram a analisar o seu papel diante deste novo modelo através de estudos
americanos, canadenses, ingleses e brasileiros.
* Professora do Departamento de Biblioteconomia da Universidade do Amazonas.
1 Utilização de métodos, princípios e valores que busquem a total satisfação das necessidades dos
usuários/clientes.
2 Órgão cuja "função especial é prover informação para o seu cliente através da seleção, aquisição,
avaliação, análise, síntese, restruturação, formatação e reformatação." (SEETHARAMA, 1993).
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Informação e qualidade possuem grande valor na sociedade pós-capitalista,
possibilitando a renovação dos processos e uma grande motivação dos recursos
humanos envolvidos.
A qualidade e a confiabilidade da informação garantem a manutenção da
competitividade, a inovação tecnológica e a eficiente gestão empresarial.
Notadamente, pouco se tem publicado sobre a gestão pela qualidade em
unidades de informação, visto haver poucos artigos na literatura nacional. Em se
tratando da literatura estrangeira, a maior parte dos trabalhos trata da qualidade em
processos técnicos individualizados, como a classificação, catalogação e bases de
dados.
JOHANNSEN (1992), ao fazer uma breve revisão da literatura na área, divide
em três fases os trabalhos publicados: primeiramente, os trabalhos eram
acadêmicos e tratavam da filosofia pela qualidade (década de 70); durante a década
de 80 os trabalhos apresentados discutiam as técnicas com ênfase na descrição
das metodologias de erro e retrabalho e; finalmente, em uma terceira fase
a
discussão girou em torno das questões metodológicas sobre a qualidade, referindose especialmente à elaboração e adoção de medidas e avaliação de sistemas de
qualidade em unidades de informação.
Entretanto, apesar da primeira fase discutir a filosofia da qualidade, não é
encontrada na literatura uma conceituação específica para sistemas qualidade em
unidades de informação, mas a maioria dos autores é unânime em afirmar que
qualidade, garantia da qualidade, qualidade total, administração pela qualidade total,
são temas que estão diretamente relacionados à gestão de unidades de informação.
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Segundo BELLUZO e MACEDO (1993), o interesse pela qualidade em
unidades de informação surgiu como resultado da preocupação do treinamento de
recursos humanos em bibliotecas universitárias, por se tratar de ponto estratégico
para a implementação de novas filosofias de trabalho.
Atender às expectativas e necessidades dos clientes é, sem dúvida, o ponto
básico para que, segundo LUZ (1994), as unidades de informação trabalhem a
qualidade. Ainda segundo a autora, isto implica no conhecimento efetivo de seus
dados sobre o desempenho operacional, na indicação de prioridades através do
conhecimento dos seus pontos fortes e fracos, na identificação de sua clientela
interna e externa, adotando medidas de desempenho para seus produtos e
serviços, motivando seus recursos humanos, além de mensurar seus serviços.
Desta forma, este trabalho discutirá pontos relevantes para o estabelecimento
de programas de qualidade voltados para unidades de informação, sobretudo as
universitárias, discutindo os pontos teóricos fundamentais da qualidade, as
principais abordagens, bem como as implicações da ISO 9004-2 para ambientes
informacionais.
2 QUALIDADE
Os processos de modernização industrial passam pela adoção de modernos
métodos de gerenciamento e, de gestão tecnológica, mas principalmente pela
introdução de uma política de desenvolvimento e formação de recursos humanos,
possibilitando a auto-sustentação inovadora e duradoura para o progresso.
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O desafio da sobrevivência, aliado à competitividade e à agilidade da
tecnologia, fez emergir novas técnicas gerenciais: a reengenharia, o benchmarking,
o TQM - Total Quality Management e o ABC - Custeio Baseado em Atividades.
Estas novas técnicas gerenciais buscam manter as organizações em um
cenário
de
constante
mudança,
desenvolvendo
sistemas
administrativos
eficientemente ágeis e suficientemente fortes para os padrões estabelecidos pela
nova formação econômica da sociedade.
MACHADO (1994) afirma que a nova ideologia desenvolvimentista parte do
pressuposto de que produzir com melhor qualidade significa produzir com maior
produtividade, o que resultaria em menos desperdício e menos retrabalho e, por fim,
em menor custo.
A introdução de novas políticas de desenvolvimento industrial, baseadas na
abertura de mercado, fez com que a gestão pela qualidade fosse introduzida no
Brasil com o objetivo de tornar as empresas brasileiras competitivas no mercado
internacional.
Este novo modelo de gestão e o uso de novas conceituações atingiram de
forma efetiva as ações no setor de serviços.
A busca pela qualidade se dá a partir da boa formação e gestão dos recursos
humanos, da racionalização dos métodos de produção
e do desenvolvimento
tecnológico.
A produção de bens e serviços de qualidade é a nova regra do mercado
nacional e internacional que, com a formação de blocos econômicos, o fim das
reservas de mercado e das situações oligopolísticas, a globalização da economia e
o surgimento rápido e contínuo de novas tecnologias, se impõe como forma de
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mobilizar as organizações para obtenção do grau máximo de competitividade,
modernidade e qualidade, de modo a assegurarem sua sobrevivência e o seu
crescimento.
No cenário brasileiro de 1990, apenas 15% das organizações se
preocupavam com qualidade e produtividade. Decorridos doze meses, este número
subiu para 82% e em maio de 1992 já atingia o índice de 89%. Os dados da
pesquisa realizada pela Confederação Nacional da Indústrias - CNI (Informativo
PBQP - 1992) atestam ainda o crescente interesse estratégico das organizações
pelo tema, sendo o movimento pela qualidade no Brasil reconhecido pelos
japoneses como o segundo maior do mundo.
A implantação da gestão pela qualidade é um processo educacional, que
ultrapassa as fronteiras das organizações; e seu
primeiro passo é desenvolver
meios e métodos para conquistar e conservar o cliente.
2.1 CONCEITOS
Segundo a Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT, em sua norma
NBR ISO 8402, qualidade é a totalidade de propriedades e características de um
produto ou serviço que lhe conferem sua habilidade em satisfazer necessidades
explícitas ou implícitas.
JURAN (1990), ao introduzir regras e metodologias para o estabelecimento
da qualidade e o envolvimento da alta gerência, determina que qualidade é a
adequação do produto ou serviço ao uso, ou seja, à necessidade do consumidor.
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Para CROSBY (1990), um sistema de qualidade deve atuar de forma a
prevenir defeitos. Sua definição é de que qualidade é fazer bem desde a primeira
vez, o que significa manter um compromisso real com aquilo que está sendo
realizado.
A definição de TAGUCHI (1990) está relacionada à satisfação do cliente,
sendo
considerada a
inovação
como
uma das
etapas
básicas
para o
desenvolvimento da qualidade. Segundo ele, nem sempre o ótimo é o melhor, já que
pequenas melhorias localizadas em sistemas complexos podem ter efeito
cumulativo; em síntese, aquilo que naquela etapa do processo pode ser melhorado,
poderá constituir-se em um problema para outra etapa. Portanto, a inovação estará
diretamente ligada à otimização do projeto que satisfaça totalmente o cliente.
Para FALCONI (1992), o verdadeiro critério para boa qualidade é a
preferência do consumidor em relação ao concorrente, uma vez que isto garantirá a
sobrevivência da empresa. A preferência se dá através da adequação do produto ou
serviço às necessidades, expectativas e ambições do consumidor, como uma forma
de agregar valor ao que será produzido com menor custo.
Diante dessa diversidade e complexidade de conceitos, pode-se considerar:
a) qualidade consiste nas características que o produto deve ter para
satisfazer as necessidades do consumidor;
b) qualidade consiste na inexistência da não-conformidade;
c) qualidade é adequação ao uso; e
d) qualidade está relacionada a capacidade da organização de satisfazer a
requisitos pré-determinados e pressupostos.
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Complementando esta variedade de significados, ressalta-se que todos estão
baseados no conhecimento do que o cliente deseja e exige, na busca de preencher
as suas expectativas. Isto significa que qualquer conceito de qualidade estabelece
um ponto comum: o consumidor, cliente ou usuário.
Em síntese, qualidade pode ser definida como um conjunto de procedimentos
que iniciam com o conhecimento das necessidades e expectativas do cliente,
influenciando na confecção original (projeto) de um produto ou serviço, bem como
na sua confecção final, com objetivo de cativar, manter e satisfazer o consumidor.
2.2 ABORDAGENS
A gestão pela qualidade está diretamente relacionada com todos os outros
sistemas de gestão, na busca de soluções coerentes com os macro-objetivos das
organizações, abrangendo todos os níveis hierárquicos.
Tendo como um de seus princípios básicos a focalização nas necessidades
do cliente, a gestão pela qualidade conduz a organização como um todo a um
processo de melhoria contínua e integrada, em direção ao cumprimento de sua
missão.
A gestão pela qualidade é desenvolvida, atualmente, através de três
abordagens distintas.
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A
ABORDAGEM
Americana
Japonesa
Européia
PRINCÍPIO
Qualidade não acontece por
acaso; baseada na Trilogia de
JURAN ® (planejamento,
controle e aperfeiçoamento)
Fundamenta-se em métodos
estatísticos e na valorização
do ser humano; baseada nos
princípios de DEMING
Qualidade é padronização dos
processos; baseada nas
normas ISO 9000
abordagem
européia foi introduzida no
Brasil através da criação do
Sistema
Brasileiro
de
Qualidade e Produtividade
(PBQP), em 1990, com o
objetivo
de
produzir
mudanças estruturais que
contemplaram, entre outros fatores, a criação do Sistema Brasileiro de Certificação
(SBC), a fim de aumentar o número de produtos e serviços certificados e promover
o reconhecimento internacional destes.
As Normas ISO 9000 apresentam três níveis de certificação, variando entre o
mais brando (ISO 9003) ao mais complexo (ISO 9001).
3 FAMÍLIA ISO 9000
A ISO 9000 é uma série de cinco normas sobre sistema de qualidade (duas
diretivas e três sobre normalização contratual), elaboradas pela International
Organization for Standardization - ISO, uma federação mundial de organismos
nacionais de normalização, que conta com noventa e seis países membros. É uma
organização não-governamental, estabelecida em 1947.
A ISO tem por objetivo promover o desenvolvimento da normalização e de
atividades mundiais relacionadas, com vistas a facilitar o comércio internacional de
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bens e serviços, bem como desenvolver cooperação na esfera da atividade
intelectual, científica, tecnológica e econômica (NAWA, 1994).
Considerando os diversos enfoques sobre normalização na área de
qualidade, com alguns países à frente de outros, a comunidade mundial percebeu a
falta de um documento que harmonizasse as diversas experiências e também que
fosse um elemento facilitador entre as relações comerciais. Nesse sentido, foi
formado na ISO o Comitê Técnico 176 - responsável pela normalização de uso
internacional que tratasse da qualidade, sob a liderança do Canadá.
Desta forma, o conjunto de normas ISO 9000 relativas a gestão e garantia da
qualidade, assim como a terminologia da qualidade, é denominado Família ISO
9000. A Família ISO 9000 é composta e estruturada conforme a Figura 1.
Os aspectos inerentes a ISO 9004-2 Diretrizes para serviços, a ser abordado
posteriormente, dispõem sobre as implicações específicas para prestadores de
serviço.
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FIGURA 1 - FAMÍLIA ISO 9000
Definição dos Conceitos
NBR ISO 8402
NBR ISO 9000
NBR ISO
9004
NBR ISO
10.000
9004-1
9004-2
9004-3
9004-4
9004-5 (CD)
9004-6 (WD)
9004-7 (DIS)
10.011-1
10.011-2
10.011-3
10.012-1
10.012-2 (WD)
10.013 (DIS)
10.014 (WD)
9000-1 (DIS)
9000-2
9000-3
9000-4
NBR ISO
9001
NBR ISO
9002
NBR ISO
9003
GARANTIA DA QUALIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE
FONTE: ABNT CB 25. Seminário Nacional - qualidade aspectos estratégicos ... 1994.
4 QUALIDADE & UNIDADES DE INFORMAÇÃO
Para CLAYTON (1992), a qualidade é matéria intrinsecamente relacionada à
unidades de informação, uma vez que não se compreende serviços de informação
sem qualidade e com cliente insatisfeito; e RIGGS (1992) complementa, afirmando
que as unidades de informação são organizações essencialmente de serviços, onde
as pessoas (clientes) são a sua razão de ser.
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PATRUCCIANI e POGGIALI (1992) afirmam que a gestão de unidades de
informação deve estar aliada aos princípios básicos pela qualidade total,
especialmente por se tratar de um fator diferenciador para o cliente final (interno ou
externo).
A qualidade em unidades de informação é determinada pelo usuário e a
administração deve reconhecer que somente níveis elevados de qualidade
propiciarão a excelência dos serviços e, conseqüentemente, o sucesso almejado
(CLAIR, 1993).
Entretanto, DRAKE (1993) afirma que a ênfase na qualidade não sobrevive
em unidades de informação sem a confiança, sem a resposta em tempo oportuno e
sem a satisfação do consumidor. A esta consideração o autor acrescenta ainda que
sistemas de qualidade só poderão ser implantados se os bibliotecários forem
capazes de compreender o valor percebido pelo consumidor da informação, ou seja,
se forem capazes de avaliar os processos de transferência da informação, que deve
ser o foco básico para o trabalho pela qualidade em unidades de informação.
CARR (1992) ensina que a qualidade total teve ter o foco nas metas e
objetivos organizacionais, observando atentamente a sua missão e os seguintes
princípios:
a) filosofia - prevenção e não retenção;
b) aproximação - lideranças;
c) escala - envolvendo as responsabilidades da qualidade;
d) medidas - de custo da qualidade;
e) normalização - para todos;
f) extensão - toda a organização;
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g) tema - melhoramento contínuo.
Um outro elemento comum na literatura diz respeito à implantação de
constantes melhoramentos, necessitando que se estabeleça uma clara política de
qualidade que seja de conhecimento de todos e que se torne capaz de definir a
extensão do sistema de qualidade.
TÁLAMO (1992), no Relatório Final do II Congresso de Biblioteconomia,
Documentação e Ciência da Informação, menciona que a qualidade em unidades de
informação depende de:
a) elaboração de produtos, considerando a informação como manufatura, ou
seja, o uso de procedimentos técnicos e metodológicos que transformam
os dados em informação, utilizando-se dos processos gerenciais de
motivação e participação como forma de obtenção da qualidade; e
b) qualidade
na
gestão dos serviços, uma vez que a informação se
transforma em serviço no seu processo real de utilização.
O entendimento do real produto que as unidades de informação trabalham
a informação - as caracterizam, basicamente, como prestadoras de serviço, o que
incide em uma série de aspectos diferenciados que serão vistos a seguir.
5 UNIDADES DE INFORMAÇÃO: ORGANIZAÇÕES PRESTADORAS DE SERVIÇOS
As organizações que, voltadas para a satisfação do cliente, apresentam
resultados de seus processos relacionados ao provimento de uma atividade são
consideradas como organizações prestadoras de serviços ou organizações de
serviços.
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Segundo PARASURAMAN, ZEITHAML e BENY (1985), as características
comuns às organizações de serviços são:
a) intangibilidade - serviços não podem ser medidos tão facilmente, sendo
necessário que estas organizações pesquisem a escala de valores dos
clientes e a utilizem de forma a produzir serviços de qualidade;
b) heterogeneidade - seu desempenho varia de acordo com o comportamento
do cliente; e
c) simultaneidade - a execução e o consumo são praticamente realizados ao
mesmo tempo (o serviço não pode ser feito antes) e o contato pessoal é
muito importante para o resultado do serviço.
Por se tratar de um estudo clássico da criação de um modelo conceitual para
instituições prestadoras de serviços, os autores apresentam cinco dimensões
exigidas do sistema de qualidade: qualidade técnica (capacidade de manter serviços
atualizados), qualidade funcional (capacidade de envolvimento total da instituição),
qualidade física (relacionada a equipamentos e estrutura física), qualidade
corporativa (relacionada à imagem que a instituição possui no mercado) e qualidade
interativa (capacidade de envolvimento entre os fornecedores direto dos serviços e
os consumidores).
O Modelo Conceitual para Serviços de Qualidade inclui a compreensão da
abrangência dos cinco Gaps, conforme apresentado na Figura 2.
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FIGURA 2 - MODELO CONCEITUAL DA QUALIDADE EM SERVIÇO
Comunicação
pessoal
(boca a boca)
Desejos e
necessidades
pessoais
Experiência
do
passado
C
L
I
E
Serviço
esperado
N
T
GAP 5
Serviço
percebido
GAP 1
E
GAP 4
Serviço
fornecido
Comunicações
com o
Cliente
M
E
GAP 3
R
Especificações
de qualidade
em serviços
C
A
GAP 2
Gerência das
percepções da
expectativas
dos clientes
FONTE: PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valarie A.,
1985.
BERRY, Leonard L.
D
O
A conceptual model of service quality and ...
No modelo apresentado, os gaps significam pontos-chave onde os sistemas
de qualidade deverão agir para que os consumidores recebam serviços de alta
qualidade.
Uma vez que as atividades desenvolvidas em unidades de informação se
enquadram nos itens acima definidos, estas podem ser denominadas organizações
prestadoras de serviços com as seguintes características (ROCHA e GOMES,
1993):
FIGURA 3 - CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO
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comercialização direta
clientes com diferentes
aspectos culturais
UNIDADE DE INFORMAÇÃO
fatores ambientais
influenciam a demanda
resultado não é o
produto final
serviço sob demanda
contato direto e freqüente
tempo de atendimento
com o cliente
FONTE: ROCHA, Eliana da Conceição, GOMES, Sueli Henrique da A. Gestão da qualidade ...
1993.
A qualidade em organizações de serviço deve abranger a satisfação implícita
ou explícita do cliente, a duração, com distinção do tempo de espera e do tempo de
prestação do serviço e o custo (ELLENRIEDER, 1992).
Com a adoção da qualidade por organizações de serviços, e especialmente
nas unidades de informação, a melhoria do desempenho do serviço, da satisfação
do cliente, da produtividade e da eficiência tornam-se fator essencial para o
aumento de seu mercado de atuação.
6 ISO 9004-2:
QUALIDADE EM PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
Notadamente do ponto de vista do cliente, um serviço de qualidade deverá:
a) apresentar um bom desempenho e uma excelência em relação a um
padrão mínimo exigido;
b) possuir uma relação adequada entre custo
quantia de que o cliente poderá dispor;
e benefício, proporcional à
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c) possuir condições satisfatórias durante o atendimento para aquisição;
d) fornecer uma imagem positiva no mercado, incluindo-se a segurança na
prestação do serviço;
e) ter uma utilização adequada;
f) apresentar todos os atributos exigidos pelo segmento de mercado para o
qual foi destinado.
Desta forma, a ISO 9004-2 - Diretrizes para Serviços estabelece padrões
mínimos para a qualidade do setor, buscando encorajar as organizações a
gerenciarem os aspectos relevantes da qualidade de serviços de modo eficiente e
eficaz.
A norma entende por serviços “os resultados gerados por atividades na
interface fornecedor-cliente”
e apresenta uma esquematização exigida para o
estabelecimento da qualidade.
Isto implica em conhecer os princípios básicos que são gerados pela
organização de uma prestação de serviços, que devem refletir o real conhecimento
do que o cliente deseja, traduzindo suas expectativas na busca de um efetivo
processo de qualidade.
As implicações para o estabelecimento de uma gestão pela qualidade no
setor de serviços deverá obedecer ao seguinte fluxo:
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FIGURA 4 - CICLO DA QUALIDADE DO SERVIÇO
ORGANIZAÇÃO PRESTADORA DE SERVIÇOS
Especificação
do Serviço
INTERFACE
Folha de
Informação
do Serviço
Processo
do
Projeto
Especificação
da prestação
do serviço
Especificação
do controle de
qualidade
Fornecedor
Cliente
Cliente
Fornecedor
NESCESSIDADE
DE SERVIÇO
Processo
de
Marketing
Processo de
Avaliação
do Serviço
Avaliação
pelo Fornecedor
Resultado
do Serviço
Avaliação
pelo Cliente
Análise e Melhoria
do Desempenho
do Serviço
FONTE: ABNT. NBR ISO 9004 - 2. p. 7.
A necessidade do serviço é o primeiro aspecto a ser efetivado, quando do
estabelecimento de um sistema de qualidade em unidades de informação. Trata-se,
em verdade, do levantamento real de uma necessidade, que deverá ser
fundamental para a prestação qualitativa da totalidade dos serviços. Esta
necessidade, detectada junto ao cliente através de caixas de sugestões,
questionários etc., deverá refletir a necessidade efetiva
da comunidade
universitária, buscando criar novos serviços ou avaliar os que já existem, em vez de
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adotar serviços desenvolvidos em outros ambientes sem
prévia análise e
adaptação. Neste primeiro passo, a adoção das estratégias de avaliação de
potencialidades, estabelecidas por planos estratégicos ou de marketing, contribuem
demasiadamente para a sua efetivação.
Tendo em vista que o processo de marketing visa estabelecer os elos entre
a necessidade dos clientes e as potencialidades da unidade de informação, o
segundo passo estabelecido pelo modelo trata da análise das necessidades de
serviço e dos recursos disponíveis (humanos, físicos e materiais), buscando
estabelecer os pontos fundamentais para a prestação do serviço, tais como:
descrição sucinta do serviço a ser prestado, clientela alvo (docentes, discentes, ou
funcionários), tempo para realização do serviço, distribuição das responsabilidades
pela prestação do serviço etc., aspectos estes que se farão presentes na folha de
descrição do serviço.
O processo do projeto visa a construção detalhada do serviço a ser prestado,
descrevendo suas especificações, as características da prestação do serviço (para
quem será prestado, de que forma, quando, onde e como) e a forma como será
controlada a qualidade do serviço prestado (métodos estatísticos, por exemplo).
Uma vez prestado o serviço, estabelecido por uma análise de demanda, o
passo seguinte será avaliar, através do cliente e do fornecedor, o serviço
implantado, na busca do grau de satisfação do cliente e do grau de envolvimento do
fornecedor. Neste aspecto, um questionário simples e bastante resumido poderá
levantar os dados necessários para a análise e, quando necessária, posterior
melhoria do serviço prestado.
7 CONCLUSÕES
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Não existem fórmulas prontas para a adoção da gestão pela qualidade que
se enquadrem em todos os tipos de unidades de informação, mesmo quando em
ambientes universitários. Em verdade, a diversidade dos ambientes deverá se
constituir em um ponto positivo para a implantação de programas de qualidade. A
existência de um modelo é na verdade uma diretriz mínima para implantação de
aspectos que diferenciem a prestação de serviços de informação.
A adoção de uma gestão pela qualidade implica, antes de tudo, na
necessidade de antever estrategicamente o futuro.
Trata-se de uma realidade que não mais se constitui um modismo, tendo em
vista todo o referencial teórico e as conseqüências que trazem para a prática da
qualidade.
A gestão pela qualidade, em verdade, se constitui em muito mais do que uma
simples prática em busca de maiores índices de aceitação. Trata-se da validação de
uma prestação séria e competente de serviços de informação, observando-se os
princípios elementares centrados no respeito pelo cliente e pelo cidadão.
ABSTRACT
This paper discusses the basic theoretical issues involved in adopting a quality
system for information units, and the information unit as a provider of services. It also
looks at the theoretical principles and approaches to quality, the ISO 9000 family, as
well as ISO 9004-2 and its implications for the information sector.
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The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 09 - Ano: 1996 (UFPR & PUCPR - Curitiba/PR)
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The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
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Tema: A biblioteca universitária e a sociedade da informação.
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SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFPR & PUC-PR
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
1996
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Curitiba (Paraná)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Qualidade & unidade de informação: referenciais para ambientes universitários.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Barbalho, Célia Regina Simonetti
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Curitiba (Paraná)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
PUCPR
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
1996
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Discute os pontos teóricos básicos para adoção de um sistema de qualidade em unidades de informação. Unidade de informação como prestadora de serviço. Qualidade: seus principais teóricos; suas abordagens; a Família ISO 9000. Norma de prestação de serviços: ISO 9004-2 e suas implicações para o setor de informação.
Language
A language of the resource
pt