http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/4741/SNBU2004_026.pdf c38267e67fd402b83c90baab0a5c13db PDF Text Text A AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DA REGIÃO METROPOLITANA DE CAMPINAS Eliana Marciela Marquetis∗ RESUMO No presente trabalho faz-se um diagnóstico sobre o serviço de referência em bibliotecas universitárias da Região Metropolitana de Campinas, com o objetivo de verificar a validade de uma metodologia para avaliação do citado serviço, onde são combinados dados estatísticos com a opinião de usuários. Foram aplicados questionários verificando qual o pessoal alocado no serviço, as atividades desenvolvidas, a avaliação e a coleta de dados estatísticos na referência. Após o diagnóstico, a metodologia para avaliação do serviço de referência foi apresentada às mesmas bibliotecas, as quais opinaram sobre a citada metodologia, verificando sua validade e viabilidade de aplicação. Conclui-se que a metodologia proposta é válida e viável de ser aplicada em bibliotecas universitárias. PALAVRAS-CHAVE: Serviço de referência – Avaliação. Bibliotecas Universitárias – Serviço de referência. 1 INTRODUÇÃO Uma das maneiras de se verificar se a unidade de informação está atingindo seus objetivos é avaliando seus serviços, principalmente o serviço de referência. Como o serviço de referência permite que se esteja em contato direto com o usuário, é de fundamental importância que seja periodicamente avaliado, uma vez que este serviço retrata a unidade de informação como um todo. Porém, o citado serviço é uma atividade difícil de ser avaliada, pois não existe uma medida estabelecida para ser utilizada na avaliação, bem como as variáveis envolvidas nesse serviço são muito pessoais, ou seja, como medir se uma busca bibliográfica satisfez ou não ao usuário? �Na tentativa de se avaliar o serviço de referência, partindo da coleta de dados estatísticos, propusemos uma metodologia para avaliá-lo nas bibliotecas da Universidade Estadual de Campinas (MARQUETIS, 1989). Muitas bibliotecas coletam dados estatísticos no serviço de referência, tais como: número de buscas bibliográficas realizadas, pedidos de comutação bibliográfica solicitados e atendidos, dentre outros. Porém, geralmente esses dados não são trabalhados de forma a se avaliar o serviço. Assim, propusemos a combinação desses dados com a opinião dos usuários em relação ao serviço e, através de fórmulas matemáticas, combinam-se os dois tipos de dados, podendo, com o resultado, avaliar qualitativamente as atividades desenvolvidas no citado serviço. Várias questões nos surgem no dia-a-dia no que se refere à qualidade dos serviços prestados, frente à gama de recursos e ferramentas disponíveis para a recuperação da informação. A principal delas é como avaliar o serviço de referência após essa revolução? Qual a validade das técnicas já propostas? Diante das inquietações, foi proposto o presente trabalho, com o objetivo principal de verificar quais são as técnicas utilizadas para a avaliação do serviço de referência em bibliotecas universitárias da Região Metropolitana de Campinas, bem como validar e atualizar a metodologia por nós proposta em trabalho anterior. (MARQUETIS, 1989) 2 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA (SR) E SUA AVALIAÇÃO Várias são as definições aplicadas ao serviço de referência. A primeira alusão foi feita na primeira conferência da "American Library Association", em 1876, quando foi falado sobre auxílio aos leitores. Percebeu-se que os leitores que se utilizavam dos livros, precisavam de orientação para fazer uso do acervo. Uma das definições mais usual é a citada por Hutchins (1973, p.4), onde ele coloca que o serviço de referência: �... inclui a assistência direta e pessoal dentro da biblioteca a pessoas que buscam informações para qualquer finalidade, e também as diversas atividades biblioteconômicas destinadas a tornar a informação tão acessível quanto possível. Martucci (2000, p.109), em seu artigo onde ela concebe o trabalho de referência como processamento clínico da informação, define o serviço de referência como: um processo de diagnóstico, elaboração e fornecimento de resposta a um problema de informação de um usuário, através da tomada de decisões. É uma atividade altamente cognitiva, que exige o conhecimento da questão de referência ou da situação-problema, a seleção e implementação de uma estratégia de busca e a obtenção da informação que responde à questão. A "American Library Association" delimitou as tarefas pertinentes ao serviço de referência no trabalho "Diretrizes para o estabelecimento dos serviços de referência e informação" (1983). As tarefas são as que se seguem: 1. prestação de serviços de informação: serviços de informação-resposta a questões específicas; orientação quanto ao uso da biblioteca; verificação bibliográfica de itens existentes ou não na biblioteca, incluindo-se orientação para obtenção de itens por compra, cópia ou empréstimo entre bibliotecas; orientação para a metodologia da pesquisa bibliográfica, referenciação bibliográfica, etc.; orientação para localização de material na biblioteca. 2. serviço inter-bibliotecário: empréstimo entre bibliotecas (solicitação e/ou atendimento); resposta a perguntas de outras bibliotecas. 3. apoio bibliográfico: bibliografias; bibliografias encomendadas; serviço de alerta corrente. 4. correspondência/atendimento de perguntas individuais. 5. acesso aos documentos pertencentes ou não ao acervo. �A utilização das novas tecnologias em unidades de informação, permitiu a realização do serviço de referência, sem a presença do usuário, como observamos no trabalho de Márdero Arellano (2001, p.8), quando o autor coloca que vários são os serviços de consulta existentes, principalmente no exterior, que atendem por meio eletrônico. O autor diz que: atualmente muitos desses serviços estão reduzidos a consultas enviadas por correio eletrônico, telefone ou formulários na Web, consumindo tempo e exigindo um trabalho árduo de pesquisa. O longo processo resulta muitas vezes no comprometimento da troca efetiva de recursos e informações que permitam a colaboração entre diversos tipos de serviços de referência. Novos modelos para o serviço de referência estão sendo propostos na literatura, como exemplo podemos citar o trabalho de Rieh (1999, p. 185), quando ele coloca que: considerando que a essência do serviço de referência é o processo de interação entre bibliotecários e usuários, modelos alternativos de referência podem ser melhor redesenhados olhando mais de perto como os usuários estão lidando com os seus problemas de informação e como eles obtêm ajuda dos bibliotecários em ambientes tecnológicos. As novas tecnologias, bem como a internet, permitem que os usuários tenham acesso diretamente à informação, tanto dentro como fora da biblioteca, como bem coloca Frank e outros (1999, p.152). Os autores continuam “como resultado, as interações de referência se expandiram do face-a-face tradicional para incluir as opções de correio eletrônico, consultas detalhadas, treinamento de usuários” (FRANK e outros, 1999, p. 153). Para Katz (2001, p. 264) “não é tão claro o caráter da tecnologia e seu efeito prodigioso na mudança do papel do serviço de referência”. Segundo o mesmo autor, “o bibliotecário de referência é agora um especialista da informação”. Tyckoson (2001, p.186) coloca que as quatro funções primárias do serviço de referência que foram estabelecidas em 1876 por Green ainda permanecem até a presente data, independente de todo o avanço tecnológico. São elas: �1. 2. 3. 4. Instruções aos usuários de como usar a biblioteca Responder às questões dos usuários Ajudar os usuários na seleção de recursos Promover a biblioteca junto à comunidade. Apesar de todo o avanço tecnológico, vale colocar o que diz Grogan (1995, p.3), em seu trabalho sobre o serviço de referência: o caráter intensamente pessoal do serviço de referência, que atende a uma necessidade tão fundamental quanto o anseio de conhecer, significa que seus princípios básicos pouco mudaram, se é que mudaram, ao longo de quase um século, desde que foram estabelecidos. Para que saibamos se o serviço de referência está atingindo seus objetivos, é necessário que este serviço seja avaliado, e isto significa verificar seu desempenho e medir a satisfação do usuário que se utilizou do serviço. Desse modo, a avaliação possibilita a identificação de mudanças, se necessárias, e aponta para novas diretrizes e planos de ação que viabilizem maior eficiência da biblioteca e dos serviços prestados. Lancaster (1996, p.1) coloca que a avaliação “é feita não como um exercício intelectual, mas para reunir dados úteis para atividades destinadas a solucionar problemas ou tomar decisões.” Segundo Oberhofer (1983), para se avaliar o serviço de referência é necessário atender a dois pré-requisitos: objetivos da atividade a ser avaliada e com elas derivar o objetivos da avaliação; descrever a atividade em questão. A autora comenta que para obtenção das medidas direta da satisfação do usuário em serviço de referência são necessários os seguintes dados: número total de perguntas recebidas; número de perguntas corretamente respondidas; número de perguntas respondidas incorretamente; razões para falhas ocorridas na anterior. Figueiredo (1992) propõe várias recomendações para o aperfeiçoamento do serviço de referência, sendo que duas delas, que consideramos muito importantes, são: fazer avaliação do serviço, elaborando estatísticas e relatórios; realizar estudos das demandas dos usuários. �O problema da avaliação do serviço de referência começa com a medida a ser adotada para avaliá-lo. Apesar disto, vários autores procuram estabelecer uma medida para avaliar o serviço de referência, sendo que o primeiro autor que fez menção às medidas no serviço de referência foi Rothstein (1964) . Ele chegou à conclusão de que não existe qualquer medida de avaliação para o valor do serviço de referência, donde muitas vezes os serviços do bibliotecário de referência são ignorados ou subestimados. Em seu trabalho sobre avaliação do serviço de referência, Saxton (1997, p.267) refere-se à meta-análise para avaliar o citado serviço, sendo que o método consiste de “um corpo de técnicas que permitem aos investigadores chegar a conclusões baseadas nos resultados de estudos prévios e os apresentar de uma maneira útil e compacta”. Para o autor são muitas as dificuldades para se avaliar o serviço de referência, podendo-se destacar: falta de definições quanto às condições do serviço de referência; amostra de tamanho pequeno; relatório inconsistente de resultados. Além da dificuldade com a medida do serviço de referência, Mendelsohn (1997, p.556), em seu trabalho sobre a qualidade do serviço de referência, mostrou que um serviço de referência de qualidade envolve uma conexão ou parceria que são criadas entre o bibliotecário e o usuário, cujo resultado é satisfazer suas necessidades de informação, aumentar seu entendimento do processo de pesquisa, bem como sua independência no uso da biblioteca. Mesmo diante do fato de ser difícil estabelecer medidas no serviço de referência, vários autores criaram métodos e modelos para avaliá-lo. Dentre eles, destacam-se Saxton (1997), Oberhofer (1983), Lancaster (1986, 1996) e Marquetis (1989), que em seu trabalho sobre a avaliação do serviço de referência em bibliotecas universitárias, propôs uma combinação de variáveis para se avaliar o citado serviço, onde são combinados os dados estatísticos coletados e a opinião dos usuários quanto ao serviço prestado. A referida metodologia será detalhada a seguir. �3 METODOLOGIA A SER VALIDADA PARA AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA Quando de nosso trabalho anterior, analisando o serviço de referência, constatamos que as bibliotecas universitárias realizavam todas as atividades inerentes ao serviço, mas que não o avaliavam, apesar de coletar vários dados estatísticos que possibilitavam uma avaliação quantitativa do referido serviço. Os dados coletados simplesmente eram guardados e em alguns casos serviam para elaboração de relatório de atividades, não havendo nenhum estudo sobre os mesmos (MARQUETIS, 1989). Desse modo, propusemos uma combinação dos dados estatísticos coletados no serviço de referência juntamente com a opinião dos usuários. Assim, combinandose os dois tipos de dados, pode-se avaliar qualitativamente as atividades desenvolvidas no citado serviço. Abaixo, relatamos quais os dados a serem coletados em cada atividade do serviço de referência e como os mesmos devem ser trabalhados. 1) Comutação bibliográfica e empréstimo entre bibliotecas: número de pedidos solicitados (PS), número de pedidos atendidos (PA), tempo prometido e a proporção de solicitações satisfeitas com o tempo prometido. Assim, teremos: D = PA ÷ PS, onde D = Desempenho. O resultado varia entre um valor maior ou igual a 0 (zero) e menor ou igual a 1 (um), sendo: 0 = serviço péssimo; 0,25 = serviço ruim; 0,5 = serviço regular; 0,75 = serviço bom; 1 = serviço ótimo Quanto ao tempo prometido, devemos estipular, de acordo com nossa experiência, de no máximo dez dias para atender ao pedido para comutação em nível nacional e quinze dias para comutação em nível internacional. Já para pedidos “on line” ou por fax, o tempo máximo seria de três dias. O tempo prometido para empréstimo entre bibliotecas será de dois dias para bibliotecas situadas no campus, cinco dias para bibliotecas fora do campus e que pertençam ao sistema de �bibliotecas da universidade e vinte dias para outras bibliotecas no Brasil. Devemos considerar o número de pedidos atendidos aqueles que somente o foram dentro do tempo estabelecido. Os pedidos que foram atendidos fora do tempo estipulado não devem ser levados em conta. 2) Para a atividade de resposta a questões de referência, os dados a serem coletados são: número de questões recebidas (S – solicitações), número de questões respondidas (R – respostas) e tempo dispendido para responder cada questão. Após a coleta dos dados, será necessário estabelecer o tempo médio (Tm) dispendido para responder às questões, durante determinado período, pois para cada questão o tempo para respondê-la varia. Para calcular o tempo médio, deve-se somar o tempo dispendido em todas as questões recebidas e que foram respondidas e dividir pelo número de respostas. Assim, teremos D = R ÷ (S × Tm) O valor do desempenho também varia de 0 a 1, como na atividade anterior. 3) Para a atividade de levantamento bibliográfico os dados a serem coletados para cada levantamento bibliográfico devem ser: número de referências fornecidas (Rf), número de referências relevantes (Rr) que é fornecido pelo usuário e tempo (T) dispendido para atender cada levantamento. O tempo será medido em semanas uma vez que grande parte dos bibliotecários no seu dia-a-dia usa este referencial como medida. Desse modo, podemos estabelecer uma semana o prazo máximo para atendimento, sendo o T (tempo) igual a 1. Se o bibliotecário demorar mais de uma semana, o T será igual a 2; mais de duas semanas, T igual a 3 e assim por diante. Desse modo teremos: D = Rr ÷ (Rf × T) O valor do desempenho varia de 0 a 1, sendo que: 0 a 0,5 = desempenho ruim; 0,5 a 0,75 = desempenho bom ; 0,75 a 1 = desempenho ótimo 4) Para orientação bibliográfica, os dados a serem coletados devem ser: número de usuários que receberam orientação (R) e número de usuários que encontraram o que procuravam (E) após a orientação. �Assim, teremos: D = E ÷ R O valor do desempenho varia de 0 a 1, como no item 1. 5) Quanto à atividade de normalização bibliográfica, os dados a serem coletados são: número de solicitações recebidas (Sr) e número de solicitações atendidas (Sa). Assim, teremos: D = Sa ÷ Sr O valor do desempenho varia de 0 a 1, de acordo com o item 1. Com este tipo de coleta, verifica-se o grau de facilidade com que o bibliotecário resolve os casos de normalização que não estão previstos em normas. 4 METODOLOGIA O campo que foi objeto da presente pesquisa é constituído pelas bibliotecas universitárias da Região Metropolitana de Campinas, uma vez que a metodologia para a avaliação do serviço de referência proposta em trabalho anterior foi destinada às bibliotecas universitárias. Para se atingir os objetivos propostos nesta pesquisa, o instrumento utilizado foi o questionário, formado por questões sobre as atividades desenvolvidas no serviço de referência, como se realiza a avaliação do referido serviço e as técnicas utilizadas para avaliá-lo, dados estatísticos coletados no referido serviço e os estudos realizados com os mesmos. Após a tabulação dos dados, voltamos àquelas bibliotecas que responderam ao questionário para verificar a validade da metodologia proposta para avaliação do SR. Desse modo, fizemos as seguintes perguntas: 1. Com os dados estatísticos coletados no serviço de referência, você acredita que é possível utilizar a metodologia proposta? 2. De que forma a utilização da metodologia afetaria a rotina da biblioteca? �3. O pessoal do serviço de referência de sua biblioteca estaria apto a coletar os dados necessários e utilizar a metodologia proposta? 4. Baseado em sua experiência profissional e nas condições atuais de sua biblioteca, por favor dê sua opinião sobre a metodologia proposta. 5 RESULTADOS Os questionários foram aplicados a 44 bibliotecas no total, sendo que 23 bibliotecas o retornaram, perfazendo um total de 52% das bibliotecas, número considerado significativo para a pesquisa. Quanto às atividades desenvolvidas no serviço de referência, podemos verificar que a maioria das bibliotecas realizam as principais atividades. (Tabela 1) TABELA 1 – Atividades realizadas no serviço de referência Atividades Realizam Bibliotecas Comutação bibliog. nacional p/ correio 20 Comutação bibliog. intern. p/ correio 10 Comutação bibliog. nacional "on line" 20 Comutação bibliog. intern. "on line" 10 Comutação bibliog. nacional p/ fax 16 Comutação bibliog. internacional p/ fax 7 Resposta a questões de referência 20 Levantamento bibl. em mat. impresso 21 Acesso a bases de dados "on line" 21 Acesso a bases de dados em CD-Rom 12 Orientação bibliográfica 22 Treinamento de usuários 23 Normalização bibliográfica 20 Empréstimo entre bibliotecas 22 Serviços de alerta 16 % 87% 43% 87% 43% 70% 30% 87% 91% 91% 52% 96% 100% 87% 96% 70% Não realizam Bibliotecas 3 13 3 13 7 13 3 2 2 11 1 0 3 1 7 % 13% 57% 13% 57% 30% 70% 13% 9% 9% 48% 4% 0 13% 4% 30% �Pela tabela 1, constatamos que as atividades condizem com aquelas que foram estabelecidas no trabalho Diretrizes para o estabelecimento... (1983). Porém, houve uma evolução nessas atividades devido às novas tecnologias, como coloca Márdero Arellano (2001) e Frank (1999), principalmente quanto ao acesso às bases de dados “on line” (geralmente acessando a Web) e treinamento de usuários. Sendo que este último vai de encontro ao trabalho de Marquetis (2002), quando a autora faz uma análise do programa de treinamento de usuários de uma biblioteca universitária. Quanto à avaliação do serviço de referência, constatamos que a maioria das bibliotecas não avalia o referido serviço. (Tabela 2) TABELA 2 – Bibliotecas que avaliam o serviço de referência Avalia o serviço de referência Sim Não Não informou Total Bibliotecas 4 16 3 23 % 17% 70% 13% 100% Das bibliotecas que avaliam o serviço de referência, apenas duas informaram a metodologia utilizada para se avaliar o citado serviço, que vem a ser método quantitativo e sugestões de usuários. Em relação à coleta de dados estatísticos no serviço de referência, a maioria das bibliotecas coleta esses dados, como podemos verificar pela tabela 3. TABELA 3 – Coleta de dados estatísticos no SR Coleta dados estatísticos no SR Sim Não Não Informou Total Bibliotecas 19 3 1 23 % 83% 13% 4% 100% �Quanto à realização de estudos sobre os dados estatísticos coletados, a maioria das bibliotecas não efetua estudos com os dados que são coletados. (Tabela 4) TABELA 4 – Realização de estudos sobre os dados estatísticos coletados Realiza estudos dos dados estatísticos Sim Não Não Informou Total Bibliotecas 4 17 2 23 % 17% 74% 9% 100% Das bibliotecas que efetuam algum estudo com os dados estatísticos coletados, apenas duas responderam que tipo de estudo realiza, que vem a ser: estudos comparativos com anos anteriores e com outras bibliotecas, cuja finalidade é de adequação de pessoal e acervo e avaliação da infra-estrutura física e de equipamentos; análise estatística comparativa, com a finalidade de projetos locais. Em relação à metodologia proposta para avaliação do SR, das 23 bibliotecas que retornaram o questionário, 18 responderam as questões colocadas no item 4 deste trabalho, o que corresponde a 78% de retorno. Quanto à pergunta um, grande parte das bibliotecas considera que os dados estatísticos coletados no SR são suficientes para usar a metodologia proposta. (Tabela 5) TABELA 5 – Possibilidade da utilização dos dados estatísticos para aplicação da metodologia Possibilidade de uso dos dados coletados Sim Em parte Não Total Bibliotecas 11 5 2 18 % 61% 28% 11% 100% �O maior problema para se utilizar os dados, é o fato de dependerem dos usuários para avaliar determinadas atividades, por exemplo levantamento bibliográfico e também não se tem um consenso de quais informações são importantes para a coleta. Quando perguntados se a rotina da biblioteca seria afeta com a utilização da metodologia, as opiniões ficaram bem divididas, sendo que 39% afirmaram que a rotina da biblioteca será afetada, 39% acreditam que não e 22% são da opinião de que a rotina seria afetada em termos. (Tabela 6) TABELA 6 –Mudança na rotina da biblioteca aplicando a metodologia Rotina afetada Não afeta a rotina Afeta a rotina Em termos Total Bibliotecas 7 7 4 18 % 39% 39% 22% 100% Algumas bibliotecas alegaram que seria necessário um pouco mais de detalhamento na coleta de dados, a programação de um tempo na rotina diária para a análise dos mesmos e mais pessoal para aplicar tal metodologia. Sobre o preparo do pessoal envolvido no serviço de referência para a coleta de dados estatísticos e o uso da metodologia, as opiniões ficaram divididas, sendo que 39% acreditam que o pessoal esteja preparado, 39% acham que não estão preparados. (Tabela 7) TABELA 7 – Preparo do pessoal de referência na coleta dos dados e utilização da metodologia Preparo do pessoal Estão preparados Não estão preparados Em termos Não responderam Total Bibliotecas 7 7 2 2 18 % 39% 39% 11% 11% 100% �Em relação ao preparo do pessoal para a coleta de dados, as bibliotecas acreditam que após um treinamento e as devidas orientações, mostrando a importância da coleta com a finalidade de se avaliar o serviço, os mesmos fiquem aptos e consigam coletar os dados de maneira mais sistematizada. Quanto à validade da metodologia proposta para avaliar o SR, a maioria achou-a válida, correspondendo a 72% das bibliotecas. Nenhuma biblioteca respondeu que a metodologia não é válida e 23% consideram-na válida em termos. (Tabela 8) TABELA 8 – Validade da metodologia proposta Validade da metodologia É valida Não é válida É válida em termos Total Bibliotecas 13 0 5 18 % 72% 0 28% 100% As bibliotecas que consideraram a metodologia válida afirmaram que com ela pode-se conseguir de fato medir o desempenho do SR, podendo chegar-se a resultados surpreendentes. As bibliotecas que responderam que o método é válido em termos, afirmaram que o fato de ser necessária uma resposta do usuário para algumas coletas, pode atrapalhar a aplicação da metodologia. Algumas bibliotecas fizeram as seguintes sugestões: 1. separar a comutação do empréstimo entre bibliotecas, pois a primeira funciona melhor do que esta última, ficando muito na dependência de outras bibliotecas; 2. rever os prazos estabelecidos para atendimento, uma vez que estão extensos, fazendo um levantamento do tempo médio praticado; 3. determinar o nível de complexidade das questões de referência e os tipos de questões que devem ser coletadas; 4. categorizar as questões de referência, de modo a que o pessoal possa coletar esse dado; �5. cronometrar o tempo gasto para resposta, principalmente para aquelas que não são respondidas na hora; 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Quando iniciamos o presente trabalho, consideramos que as condições do serviço de referência em relação à coleta de dados estatísticos e a avaliação do citado serviço teriam evoluído desde 1989, quando realizamos estudo semelhante e propusemos a metodologia. Constatamos que houve uma evolução sim, porém somente no que se refere ao uso de novas tecnologias para a execução das atividades Quanto à avaliação do serviço de referência, o mesmo não é avaliado, apesar das várias técnicas existentes e descritas na literatura para se avaliá-lo. Os dados estatísticos são coletados, porém não são trabalhados de modo a se avaliar o serviço. Apenas são colecionados e, algumas vezes, utilizados para elaboração de relatório anual ou adequação de pessoal e infra-estrutura. Em relação à validade da metodologia proposta para a avaliação do serviço de referência, a pesquisa constatou que a metodologia é válida, a sua utilização é viável e de fato nos mostrará o real desempenho do serviço, desde que haja um treinamento do pessoal envolvido e os seguintes ajustes sejam feitos: no indicador tempo dispendido para atendimento das solicitações e também no que se refere ao item sobre resposta às questões de referência. Diante das sugestões dadas pelas bibliotecas e do interesse demonstrado por alguns participantes da pesquisa, um grupo de trabalho foi constituído para ajustar a metodologia proposta, o que contribuirá para sua aplicação pelas bibliotecas universitárias. �REFERÊNCIAS DIRETRIZES para o estabelecimento dos serviços de referência e informação – 1979. Revista Latinoamericana de Documentação, v.3, n.2, p.41-43, 1983. FIGUEIREDO, N.M. de. Serviços de referência e informação. São Paulo : Polis : APB, 1992. FRANK, D.G. et al. The changing nature of reference and information services: predictions and realities. Reference & User Services Quarterly, v.39, n.2, p.151157, 1999. GROGAN, D. A prática do serviço de referência. Brasília : Briquet de Lemos, 1995. HUTCHINS, M. Introdução ao trabalho de referência em bibliotecas. Rio de Janeiro : FGV, 1973. KATZ, B. Long live old reference services and new technologies. Library Trends, v.50, n.2, p.263-285, 2001. LANCASTER, F.W. 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Centro de Lógica, Epistemologia e História da Ciência Cx.P. 6133 - 13083-970 – Campinas – SP – Brasil. e-mail: marciela@cle.unicamp.br � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A avaliação do serviço de referência em bibliotecas universitárias da região metropolitana de Campinas. Creator An entity primarily responsible for making the resource Marquetis, Eliana Marciela Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource No presente trabalho faz-se um diagnóstico sobre o serviço de referência em bibliotecas universitárias da Região Metropolitana de Campinas, com o objetivo de verificar a validade de uma metodologia para avaliação do citado serviço, onde são combinados dados estatísticos com a opinião de usuários. Foram aplicados questionários verificando qual o pessoal alocado no serviço, as atividades desenvolvidas, a avaliação e a coleta de dados estatísticos na referência. Após o diagnóstico, a metodologia para avaliação do serviço de referência foi apresentada às mesmas bibliotecas, as quais opinaram sobre a citada metodologia, verificando sua validade e viabilidade de aplicação. Conclui-se que a metodologia proposta é válida e viável de ser aplicada em bibliotecas universitárias. Language A language of the resource pt