http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/4744/SNBU2004_027.pdf d72dc3b426978f970a2b9c90c76a8878 PDF Text Text REDIMENSIONAMENTO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA NA BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA. Eliane Bezerra Paiva∗ Izabel França de Lima∗∗ RESUMO Sugere o redimensionamento do Serviço de Referência oferecido pela Biblioteca Universitária, nos dias atuais. Apresenta um paralelo entre os serviços tradicionais e as possibilidades oferecidas pelo uso das Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTICs). Insere, neste contexto, o profissional bibliotecário que atua no Serviço de Referência e avalia as competências e/ou aptidões necessárias à prestação de um serviço que atenda às novas exigências demandadas pelos usuários. O estudo baseia-se na literatura sobre o Serviço de Referência, especialmente nos estudos de Denis Grogan (1995), e em reflexões resultantes da experiência das autoras no atendimento aos usuários em Bibliotecas Universitárias. O profissional bibliotecário detém as competências exigidas para o Serviço de Referência no cenário atual? Conhece o potencial das NTICs na busca pela informação? Sabe utilizar essas tecnologias e assim atender, com precisão e rapidez, quando solicitado? O estudo aponta para um Serviço de Referência que ultrapassa as fronteiras físicas da biblioteca e para a necessidade de um profissional munido de competências como o domínio de línguas estrangeiras e das NTICs, para que os usuários possam ser melhor orientados em suas buscas de informação. PALAVRAS-CHAVE: Serviço Bibliotecário de Referência. de Referência. Tecnologia da Informação. 1 INTRODUÇÃO Embora, ao longo de sua história, a biblioteca esteja mais voltada à preservação do conhecimento, a razão maior da existência de qualquer biblioteca ou unidade de informação reside em transferir o conhecimento. É inegável a importância da coleta, organização e preservação do conhecimento, entretanto a transferência do conhecimento constitui a finalidade precípua da prática �biblioteconômica. O usuário constitui a razão de ser dos sistemas de informação; não há biblioteca sem usuário. O serviço de referência envolve três elementos essenciais ao desempenho da biblioteca: o usuário, o bibliotecário e os recursos informacionais. Os recursos informacionais incluem todos os suportes que congregam a informação e são coletados, organizados e preservados nas unidades de informação para fins de uso. O bibliotecário de referência é o intermediário entre o usuário e os recursos informacionais disponíveis. Na atualidade, as Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTICs), têm colaborado para delinear um novo perfil da biblioteca, marcado pela presença de recursos eletrônicos e gerado questionamentos acerca da importância do Serviço de Referência e o desempenho do bibliotecário. Com base nos estudos de Denis Grogan (1995), e em reflexões resultantes da experiência das autoras no atendimento aos usuários em Bibliotecas Universitárias, o presente estudo inclui cinco partes: a primeira, corresponde à introdução, que descreve os objetivos do estudo e como o trabalho se apresenta. A segunda parte compreende a teoria do Serviço de Referência, sua finalidade e o papel do bibliotecário de referência. A terceira parte aborda as Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTICs) e as suas implicações para o Serviço de Referência. Na quarta parte o trabalho apresenta um paralelo entre os serviços de referência tradicionais e as possibilidades oferecidas pelo uso das Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTICs). Na última parte, as considerações finais, as autoras sugerem o redimensionamento do serviço de referência, pautado nas Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTICs), avaliando as competências e/ou aptidões necessárias ao bibliotecário de referência para a prestação de um serviço que atenda às novas exigências demandadas pelos usuários. �2 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA O termo “referência” é de origem latina “referentia” e designa a ação de referir, contar, relatar. O verbo referir origina-se do latim “referre”, que significa: responder, repetir, indicar, informar. A noção do que constitui o “serviço de referência” tem sido bastante discutida na literatura biblioteconômica. Alguns autores, como Samuel Rothstein entendem o serviço de referência como “a assistência pessoal prestada pelo bibliotecário aos leitores em busca de informações” (ROTHSTEIN citado por GROGAN, 1995, p.2). Outros atribuem um conceito mais amplo, considerando serviço de referência tudo o que os departamentos de referência das bibliotecas executam. Vários estudos como os de C.B.Duncan (GROGAN, 1995) têm apontado uma grande quantidade de tarefas, em torno de cem, pertinentes aos departamentos de referência em bibliotecas universitárias, onde se incluem: avaliação e seleção de material de referência, compilação de bibliografias, serviços de notificação corrente, disseminação da informação, educação de usuários, empréstimos entre bibliotecas, dentre outros. Apesar da polêmica existente, na literatura, em relação ao conceito de “serviço de referência”, é inegável que se trata de um serviço de caráter intensamente pessoal, pois envolve a comunicação direta entre o bibliotecário e o usuário para o atendimento de necessidades de informação. O trabalho de referência inclui a assistência direta e pessoal, do profissional da informação, dentro da biblioteca a pessoas que buscam informações para qualquer finalidade e, também, as diversas atividades biblioteconômicas destinadas a tornar a informação tão acessível quanto possível. No Brasil, a expressão “serviço de referência” foi adotada para designar a prestação de serviços de informação e assistência, face a face, aos usuários na biblioteca. Essa expressão foi tomada diretamente do inglês, reference work. Primordial para a realização do serviço é a denominada “entrevista de referência”. Ela pode ser definida como uma transação em que o bibliotecário de referência tem de fazer uma ou várias perguntas ao usuário para identificar ou �esclarecer o seu pedido. Trata-se da negociação da questão formulada pelo usuário, para que o bibliotecário possa entender o que o usuário busca e fornecer a informação desejada. Costumamos dizer que o serviço de referência é o cartão de visita da biblioteca ou unidade de informação. E, de fato, a entrevista de referência marca o primeiro contato do usuário com a biblioteca. Esse primeiro contato irá definir a avaliação do usuário em relação à unidade de informação. Portanto, o fator humano no serviço de referência, especialmente através da entrevista, é decisivo para o atendimento das necessidades informacionais dos usuários e, conseqüentemente, para a sua satisfação e avaliação da biblioteca. O bibliotecário de referência é o tradutor da questão para a terminologia aceitável pelo sistema de informação.A idéia central do serviço de referência envolve a assistência aos usuários na busca da informação e dos recursos disponíveis na unidade de informação. O bibliotecário de referência constitui o elo de ligação dos usuários com as coleções e/ou os recursos disponíveis nas unidades de informação. Para ser esse elo de ligação o bibliotecário de referência deve conhecer a fundo as coleções e os serviços disponíveis na biblioteca onde atua e conhecer, também, todos os recursos disponíveis para possibilitar o encontro da informação desejada. Além dos recursos tradicionais, disponíveis em formato impresso como dicionários, enciclopédias, anuários, bibliografias, glossários, índices estatísticos, guias de literatura, periódicos, publicações governamentais, dentre outros, existe uma gama de outros recursos como os multimeios, o CD-ROM e a Internet. O bibliotecário de referência deve estar atento para auxiliar os usuários na utilização dos catálogos da biblioteca, sejam em formato tradicional, em fichas catalográficas, ou catálogos em linha, de acesso público, On line Public Access Catalogues (OPACs) e das bases de dados em formatos impresso e eletrônico. Constatamos em nossa experiência, de mais de vinte anos, em balcão de atendimento de bibliotecas universitárias, que a maioria dos usuários demonstram pouca intimidade com os catálogos, principalmente aqueles em fichas, ao que atribuímos a dificuldade para o seu manuseio. �Estudos de usuários têm demonstrado que, em geral, os usuários têm dificuldades em elaborar estratégias de busca para os casos em que se recupera grande quantidade de itens, ou quando não se localiza nenhuma ocorrência. O bibliotecário de referência deve ser encarregar de treinar usuários para que se tornem auto-suficientes em suas buscas de informação. Um usuário treinado no uso dos recursos da biblioteca funciona como elemento multiplicador, ampliando assim o serviço do bibliotecário. Cabe ao bibliotecário de referência entrevistar e oferecer ao usuário uma resposta à sua necessidade de informação e desenvolver atitudes necessárias para a pesquisa dos usuários. As atividades desenvolvidas pelo bibliotecário de referência abrangem a orientação e o atendimento individual ao usuário, incluindo a interação face a face, via telefone, correio e, atualmente, correio eletrônico. Incluem, também, orientação de leitura, pesquisa e normalização de trabalhos. A finalidade precípua do serviço de referência é permitir que as informações fluam eficientemente entre os recursos informacionais e os usuários. O bibliotecário de referência é o ator principal desse processo de aproximação dos usuários com os recursos informacionais disponíveis e o intérprete dos catálogos para os usuários. Ele tem a obrigação de responder perguntas sejam a respeito do funcionamento da biblioteca, de suas instalações, atividades desenvolvidas ou sobre os recursos disponíveis. A experiência constitui um atributo importantíssimo do bibliotecário de referência. O seu conhecimento da biblioteca, dos recursos disponíveis e das formas de utilização desses recursos. A experiência do bibliotecário de referência representa um recurso inestimável. Ele é o responsável pela escolha das fontes/ recursos de informação com maiores probabilidades de conter as informações solicitadas pelos usuários. O próprio bibliotecário experiente no serviço de referência constitui uma preciosa fonte de informação; muitas vezes aquela informação que não se encontra registrada em nenhum livro está disponível na memória do bibliotecário. �Na era pós-industrial, caracterizada como a sociedade centrada na informação e no conhecimento, o novo símbolo da economia é a rede, que pode se constituir num espaço da “inteligência coletiva” (LÉVY, 2001), oportunidade de compartilhamento de saberes. O bibliotecário de referência deve se tornar um mediador da informação, oferecendo ferramentas intelectuais para que os indivíduos cooperem e produzam conhecimento. Um primeiro passo nesse sentido seria a adoção das Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTICs). 3 AS NOVAS TECNOLOGIAS DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO (NTICs) E O SERVIÇO DE REFERÊNCIA As NTICs favoreceram a expansão das fronteiras do serviço de referência para além do balcão de atendimentos das bibliotecas e das suas coleções de referência. Abriram-se novos espaços para a cooperação e o compartilhamento de recursos. Outra inovação trazida pelas NTICs foi a instalação do correio eletrônico como um canal de comunicação da biblioteca com os usuários. O surgimento das NTICs contribuíram para remodelar as estrutura do serviço de referência tradicional, pautado na biblioteca dotada de recursos impressos: livros, folhetos, periódicos, mapas etc. As novas tecnologias de informação estão cada vez mais presentes no diaa-dia das bibliotecas, visando atender com rapidez e precisão as necessidades de informação dos usuários. Podemos conceituar as novas tecnologias de informações como: equipamentos que desempenham varias tarefas que envolvam como elemento principal, o processamento e a transmissão eletrônica de informação. A constituição destes equipamentos deu-se a partir da reunião de recursos da microeletrônica, ciência da computação, telecomunicações, engenharia de softwares e análises de sistemas (YONG, 1992, p.78-87). As bibliotecas universitárias estão se equipando com novas tecnologias de informação, e comunicação tais como as comunicações em rede, publicações eletrônicas, hipermídia, bases de dados online, hipertexto, Internet e Rede �Nacional de Pesquisa. Todas essas inovações tecnológicas exigem que o profissional de referência saiba utilizá-las no atendimento ao usuário das bibliotecas universitárias. Tais equipamentos têm como objetivo principal o estabelecimento de condições para a troca de informações dentro e entre grupos de indivíduos e organizações no contexto de computadores em rede. O processo de comunicação através das novas tecnologias de informação dá-se através de quatro propriedades: - Velocidade Eletrônica: rapidez na transmissão e recebimento de dados através dos recursos disponíveis nas redes de computadores; - Processamento da Informação: como os dados são armazenados, é possível manipulá-los. As ações mais comuns são formatação e composição de textos, acesso a bancos e bases de dados, respostas a mensagens reutilizando o texto de origem e roteamento de mensagens; - Interconexão de Redes: a utilização de redes de computadores interconectadas permite a independência geográfica entre emissor e receptor; - Comunicação Assíncrona: não há necessidade da presença simultânea de emissor e de receptor para o estabelecimento de troca de informações; (ARAÚJO, 1998). Os principais avanços na área de novas tecnologias de informação encontrados na literatura consultada são: bancos e bases de dados online, hipertexto, publicações eletrônicas, multimídia, comunicação em redes locais (LAN) e Internet. Para Ramalho (1992), no que se refere à biblioteca universitária e às novas tecnologias de informação, é importante que as mesmas se atualizem e alcancem um nível comparável à tecnologia, será necessário não apenas equipá-las, mas, também dispor de profissionais da informação capacitados para o uso das novas tecnologias em favor das necessidades do usuário. Não resta dúvida que o acesso a bases de dados tanto nacionais como internacionais facilitam �enormemente o apoio ao ensino e à pesquisa, que é o papel primordial da biblioteca universitária. O Serviço de Referência e Informação consiste em uma atividade-fim entre os diversos serviços realizados pela biblioteca, que visa atender as necessidades informacionais dos usuários, orientado-os para recuperarem a informação da qual necessitam. Podemos utilizar as tecnologias de informação e comunicação visando a otimização dos serviços de referência para um melhor atendimento às necessidades informacionais apresentadas pelos usuários das bibliotecas universitárias. Muitas das práticas do serviço de referência já estão em uso nas bibliotecas digitais, que já disponibilizam serviços de referência virtual, educação do usuário remoto à distância, aplicação de agentes inteligentes construindo perfis de usuários e recuperando informações, arquitetura da informação digital e planejamento dos serviços e recursos das bibliotecas. Constatamos que as alternativas para otimizar esse serviço não dependem apenas das novas tecnologias, mas da administração que estrutura o serviço de referência, do bibliotecário de referência e da educação do usuário para melhor utilizar os serviços que estão sendo oferecidos. Enfatizamos o papel do bibliotecário de referência, frente à aplicação de tecnologias de informação e comunicação no seu serviço, salientando a importância da educação continuada e a constante atualização. Segundo Arellano (2001) os serviços de referência virtual estão se tornando realidade, e constituem parte ativa na evolução dos serviços das bibliotecas na Internet. No início de 2001, teve lugar na Library of Congress o primeiro simpósio para discutir os conceitos e as implementações dos serviços de referência virtual. Nele foi citado um estudo no qual 97,3% das bibliotecas universitárias americanas já possuem algum tipo de serviço de referência digital. O mesmo autor relata que no Brasil, no início de 2001, das 184 bibliotecas virtuais brasileiras cadastras pelo IBICT, nenhuma tinha disponível algum serviço �de referência que se comparasse aos encontrados nos sites das bibliotecas americanas. Para Cuenca (1999) o papel do profissional bibliotecário, com o desenvolvimento das bibliotecas virtuais, mudou, pois, para acompanhar a necessidades dos usuários. Ele precisa ser educador, ter conhecimento do uso das novas tecnologias de informação e comunicação para capacitar o usuário a se tornar autônomo com relação à busca da informação nos sistemas automatizados, de forma eficiente e eficaz. 4 O PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO E OS DESAFIOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA Na biblioteca tradicional, dotada de recursos informacionais impressos, o serviço de referência contava com uma coleção de apóio que incluía dicionários, enciclopédias, anuários, bibliografias, manuais, guias de literatura, fontes biográficas etc. O bibliotecário de referência se encarregava de inúmeras tarefas, dentre as quais: orientação e atendimento individual aos usuários, assessoramento em pesquisas, orientação de leitura e normalização de trabalhos. Na atualidade a informação aporta uma infinidade de suportes e a biblioteca tornou-se híbrida, comportando recursos informacionais tradicionais, em formatos impressos, e recursos eletrônicos (CD-ROM, Internet, dentre outros). Os usuários tornaram-se mais exigentes, pois um número considerável deles tem acesso aos computadores e, também, à Internet, possibilitando ao usuário o conhecimento de outras fontes de informação e dando-lhe mais autonomia na busca da informação. O serviço de referência na biblioteca híbrida exige inovações como: a expansão de fronteiras além do seu balcão de atendimento e da sua coleção de referência; compartilhamento de recursos informacionais; e o serviço de referência virtual, realizado por meio de correio eletrônico (e-mail). Para Arellano (2001) o perfil e as tarefas do novo bibliotecário de referência surgem caracterizando um tipo de profissional que não mais realiza seu trabalho usando apenas obras em papel e bases de dados em CD-ROM, mas que procura �implementar iniciativas buscando atender os usuários, como casos de criação de sites contendo links para obras mais consultadas na área da referência e para algumas bases de dados da rede e outras atividades desenvolvidas por bibliotecários responsáveis por serviços de referências digitais em tempo real. O papel do especialista da informação não é apenas o de “oferecer respostas” mas sim preparar o usuário e estudantes de todos os níveis para resolver efetivamente suas necessidades de informação (KASOWITZ, 1998 apud ARELLANO, 2001). Já existe e funcionam vários projetos de bibliotecas virtuais, nos EUA, com serviços de referências on-line, inclusive funcionando 24 horas, disponibilizados na Internet. Os serviços oferecidos são inúmeros, tais como mecanismos pelo quais as pessoas podem enviar perguntas e obter resposta através de e-mail, chats ou formato web, a bases de dados, telefone, videoconferência, páginas de FAQs ou mural. As pessoas que servem nestes serviços de referência virtual são especialistas da informação, pois realizam trabalho similar ao oferecido na biblioteca física. Nesse novo cenário, o bibliotecário de referência carece de novas aptidões e/ou competências necessárias ao atendimento de um serviço compatível às exigências demandadas pelos usuários. Além do domínio das fontes de informação impressas, o bibliotecário deve ser um especialista no uso de ferramentas inteligentes; deve entender processos computacionais, formatos, padrões, linguagens e softwares. Deve trabalhar em parceria; estar atento às novas fontes de informação disponíveis na rede; necessita do domínio de idiomas estrangeiros, especialmente a língua inglesa, favorita na Internet. Isso exige reflexões sobre a formação do profissional da informação. Percebemos que existe certa incompatibilidade entre os currículos dos cursos de Biblioteconomia no Brasil e as exigências demandadas pelo mercado de trabalho. Propomos um novo formato para a formação de profissionais competentes e críticos (MILANESI, 2002). �Nossa experiência com o serviço de referencia em bibliotecas universitárias consiste, na orientação à utilização das fontes de informação, impressas e bases de dados em CD-ROM e on-line, instrução no uso da biblioteca e dos catálogos. Constatamos que os usuários necessitam realmente da orientação do bibliotecário, pois, sem essa, as buscas tornam-se lentas e imprecisas. Podemos afirmar ainda, que a experiência no uso das obras em formato impresso facilita o manuseio dos formatos eletrônicos. Existe também a necessidade de treinamento ao usuário para uso das obras de referência no formato eletrônico. A nossa vivência na biblioteca corrobora as percepções de Grogan (1995), quando esclarece que nas buscas informatizadas os usuários, muitas vezes, detêm um comportamento ingênuo como: acreditar que o computador pode “pensar” como um ser humano ou disponibilizar o texto integral de todos os artigos. Outra crença do usuário é que a busca no computador exclui a busca em outras fontes. Como em buscas realizadas nos recursos impressos, os usuários desconhecem a maioria das fontes disponíveis e as estratégias possíveis. O profissional do serviço de referência é a peça chave para obtenção de um bom resultado na busca pela informação. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Nos dias atuais, onde visualizamos a biblioteca híbrida, composta de recursos informacionais impressos e eletrônicos, continua em voga a premissa de Grogan (1995) de que são importantes para o serviço de referência tanto os recursos informacionais disponíveis quanto o elemento humano. O bibliotecário de referência constitui a mola mestra para o funcionamento do serviço e, conseqüentemente, para a imagem da biblioteca. O novo cenário pautado nas Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTICs) aponta a existência de um descompasso entre a profissão de bibliotecário, em sua feição tradicional, e as exigências da sociedade atual. O novo mercado de trabalho demanda novas competências do bibliotecário como: conhecimento aprofundado de informática (programas, padrões, linguagens, �softwares etc); educação continuada; domínio de línguas estrangeiras, especialmente o inglês; espírito crítico; criatividade, dentre outras. No serviço de referência percebemos, de forma mais nítida, as novas exigências da sociedade atual. O contato direto com os usuários possibilita visualizar, com mais clareza, a competência ou o despreparo dos bibliotecários. Os usuários da biblioteca estão a cada dia mais exigentes, mais especializados, requerem mais autonomia em suas buscas de informação. E os bibliotecários cada vez mais necessitam desenvolver novas competências, organizar o serviço de referência, tanto no espaço de sua biblioteca quanto a nível externo da organização. Dentro da biblioteca, o bibliotecário de referência necessita definir metas e objetivos do serviço, analisar as ferramentas de trabalho existentes, os recursos financeiros, avaliar os serviços prestados; treinar pessoal para o serviço; conhecer as técnicas de busca em fontes informativas tradicionais e não convencionais, ser persistente e curioso, além disso, deve possuir qualidades para lidar com o público. A nível externo da biblioteca, compete ao bibliotecário de referência estabelecer redes de cooperação com instituições capazes de fornecer dados ou compartilhar recursos com o serviço de referência e implantar estratégias de marketing para divulgar o serviço e ampliar a sua atuação. Sugerimos o redimensionamento do serviço de referência, pautado nas Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTICs). Faz-se necessário que as bibliotecas universitárias brasileiras implantem serviços de referências virtuais, que funcionem 24 horas por dia, para melhor assessorar os pesquisadores na busca da informação em tempo real. Buscando atuar nesse novo cenário, o bibliotecário deve tomar consciência de seu papel de conhecedor das NTICs investindo em sua educação continuada. Ressaltamos a responsabilidade dos cursos de Biblioteconomia em atualizar seus currículos de acordo com um novo Projeto Político Pedagógico, para que possam contribuir para a formação de um profissional mais integrado às exigências do atual mercado de trabalho. �ABSTRACT Suggests the re-sizing of the Reference Service offered by the University’s Library in the present days. It presents a parallel between the traditional services and the new possibilities offered by the New Information and Communication Technologies ( NICT ). It inserts in this context the reference librarian who acts on the Reference Service and evaluates the necessary competencies and / or abilities which are suitable for offering a service that can fulfill the demanded needs of the users. The study is based on the literature about the Reference Service, specially over Denis Grogan studies (1955) and is also based on the experience of the authors on users attendance at Universities libraries. Has the reference librarian the competencies required by the Reference Service in the actual scenery? Does he know the potential of the NICT’s on the search for information? Does he know how to use these technologies, so that he can provide precisely and efficiently the required information? The study points out to a Reference Service which goes over the physical frontiers of the libraries and for the importance of having a competent reference librarian, with the main competencies, such as the foreign languages and the NICT’s knowledge, so that the library’s users can be directed accurately on their information researches. KEYWORDS : Reference Service. Information Technology. Reference Librarian REFERÊNCIAS ARAÚJO, E. A. A construção social da informação: práticas informacionais no contexto de Organizações Não-Governamentais/ONGs brasileiras. Brasília, UNB, 1998. 221f. 30-31. Tese (Doutorado em Ciência da Informação).- Universidade de Brasília,DF, 1998. ARELLANO, M. Á. M. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Redimensionamento do serviço de referência na biblioteca universitária. Creator An entity primarily responsible for making the resource Paiva, Eliane Bezerra; Lima, Izabel França de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Sugere o redimensionamento do Serviço de Referência oferecido pela Biblioteca Universitária, nos dias atuais. Apresenta um paralelo entre os serviços tradicionais e as possibilidades oferecidas pelo uso das Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (NTICs). Insere, neste contexto, o profissional bibliotecário que atua no Serviço de Referência e avalia as competências e/ou aptidões necessárias à prestação de um serviço que atenda às novas exigências demandadas pelos usuários. O estudo baseia-se na literatura sobre o Serviço de Referência, especialmente nos estudos de Denis Grogan (1995), e em reflexões resultantes da experiência das autoras no atendimento aos usuários em Bibliotecas Universitárias. O profissional bibliotecário detém as competências exigidas para o Serviço de Referência no cenário atual? Conhece o potencial das NTICs na busca pela informação? Sabe utilizar essas tecnologias e assim atender, com precisão e rapidez, quando solicitado? O estudo aponta para um Serviço de Referência que ultrapassa as fronteiras físicas da biblioteca e para a necessidade de um profissional munido de competências como o domínio de línguas estrangeiras e das NTICs, para que os usuários possam ser melhor orientados em suas buscas de informação. 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