http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/4785/SNBU2004_047.pdf daaa933a337cdfd58a1a6dc1e0c6494c PDF Text Text METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO E AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS ESPECIALIZADAS ATRAVÉS DA ÓTICA DOS USUÁRIOS/CLIENTES: O CASO DOS 4 A. Maria Guilhermina Cunha Salasário∗ RESUMO Este trabalho visa demonstrar a viabilidade de uma metodologia de implantação e avaliação da qualidade de bibliotecas universitárias especializadas, através da ótica do usuário/cliente. O objetivo deste trabalho é garantir a qualidade dos serviços partindo da identificação de determinantes (indicadores) que sanem as necessidades do usuário/cliente. Esta avaliação baseia-se na indicação de quatro determinantes de qualidade: Acervo, Acesso, Atendimento e Ambiente, os quais são analisados, aprovados e validados pelos usuários/clientes de duas bibliotecas universitárias especializadas, ambas do Curso de Engenharia Mecânica da UFSC. A proposta de Avaliação da qualidade baseia-se na definição destes determinantes (indicadores) os 4A, relacionados com os critérios (qualidade, atualização, variedade...) e com os índices de importância e satisfação, atribuídos pelo usuário/cliente. A partir desta analise identificou-se as áreas criticas – baseando-se nos resultados da avaliação dos 4A, da identificação dos parâmetros de desvios e da definição de áreas criticas. Apresentou soluções a partir da identificação das causas, da proposta de melhorias e da definição do plano de implementação. Aplicou o plano de melhorias – tomando como principio o desenvolvimento dos processos, a aplicação das melhorias e a analise dos processos e, por fim, utilizou os indicadores de acompanhamento – reiniciando os processos na implantação do sistema de operações e/ou na continuidade na implantação do sistema da biblioteca universitária especializada. Após as avaliações de qualidade, concluiu-se que a utilização geral dos determinantes: Acervo; Acesso; Atendimento; Ambiente, são eficazes na avaliação de uma biblioteca universitária especializada, pois mostraram as falhas e determinaram a recuperação do bom desempenho dos processos das bibliotecas. PALAVRAS-CHAVES: Avaliação de bibliotecas. especializadas - Avaliação da qualidade. Bibliotecas universitárias 1 INTRODUÇÃO Esta metodologia será apresentada em três etapas, as quais serão avaliadas separadamente. Cada etapa corresponderá, implicitamente, a um tipo de usuário. Usuário potencial; Usuário real; Usuário participante. �Usuário participante foi o termo encontrado para definir o usuário/cliente que interage com os processos da biblioteca e com o bibliotecário. Sendo assim metodologia é voltada ao usuário/cliente, salientando a importância deste na implantação, desempenho e avaliação das bibliotecas universitárias bibliotecas universitárias especializadas. 2 CARACTERIZAÇÃO DOS LOCAIS DE PESQUISA Esta pesquisa foi realizada em duas especializadas, ambas do curso de Engenharia Mecânica da Universidade Federal de Santa Catarina – EMC/UFSC: 2. 1BIBLIOTECA DO LABORATÓRIO DE MECÂNICA DE PRECISÃO – BIB/LMP Situada no prédio B do Curso de Engenharia Mecânica da Universidade Federal de Santa Catarina, esta biblioteca nasceu para buscar, organizar e disponibilizar aos pesquisadores, estagiários e coordenadores, do Laboratório de Mecânica de Precisão do Departamento de Engenharia Mecânica da Universidade Federal de Santa Catarina, suporte informacional para o desenvolvimento das pesquisas em Tecnologia da fabricação e áreas afins realizadas no laboratório. 2.2 BIBLIOTECA DO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA MECÂNICA BIB/EMC A Biblioteca do EMC foi criada em outubro de 1993, vinculada ao Departamento de Engenharia Mecânica, esteve sob a responsabilidade da Bibliotecária Vera Lúcia Quadro Duarte de 1993 a 2000 quando, pelo seu falecimento, assume a bibliotecária Maria Guilhermina da Cunha Salasário. A biblioteca do EMC está localizada no Bloco A, andar térreo da Engenharia Mecânica, na UFSC. Esta biblioteca esta subordinada ao Departamento de Engenharia Mecânica cujo curso foi criado pela Portaria 3849/GR, de 18/12/1960, e �reconhecido pelo Decreto 75774, de 26/50/1975, iniciando suas atividades no início de 1962. 2.3 POPULAÇÃO DA PESQUISA A população estudada compreende os usuários/clientes das duas bibliotecas universitárias especializadas em Engenharia Mecânica da Universidade Federal de Santa Catarina – EMC/UFSC. (Bib/LMP e Bib/EMC): A escolha das amostras foi aleatória, todavia, procurando obter um percentual equilibrado em todas as categorias. 2.4 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS Para a análise do local, implantação e avaliação das bibliotecas foram utilizados os seguintes instrumentos para coleta e análise de resultado dos dados: ficha de observações; ficha de anotações; tabelas comparativas; questionário; relato das reuniões Os pré testes referentes a avaliação das bibliotecas, foram realizados na biblioteca EMC, no dia 03 de abril de 2003 durante o período matutino e na biblioteca LMP no dia 03 de abril de 2003 durante o período vespertino. A tabulação dos dados foi efetuada em planilha Microsoft Excel /Office 97. Foram consideradas todas as respostas relacionadas aos determinantes e critérios da avaliação das bibliotecas em questão. 3 RESULTADOS DA APLICAÇÃO DA METODOLOGIA 3.1 ETAPA 0 – RECONHECIMENTO DO AMBIENTE Identificação dos recursos institucionais: �Após entrevistas com os coordenadores e administradores e verificação dos documentos disponíveis ficou conhecido que a biblioteca não tem autonomia financeira, ou seja, todas as solicitações devem ser feitas via secretaria e/ou coordenação do laboratório ou do departamento. Informações disponíveis: Partindo da análise da instituição, da sua administração e do reconhecimento de cursos e convênios concluiu-se, após entrevistas com os coordenadores, reunião com a administração e secretaria ficou entendido que: Apesar de se apresentar não hierárquica, a biblioteca estará subordinada a administração tanto no LMP qto no Dpto de Eng. Mec. e é considerada como área de apoio, deverá dar suporte às pesquisas desenvolvidas e aos projetos realizados. Usuários potenciais: Após entrevistas com os coordenadores, reunião com a administração e secretaria ficou entendido que serão usuários potenciais os professores, os doutorandos, os mestrandos, os graduandos, os estagiários, os funcionários e os pesquisadores, além dos alunos visitantes e/ou que fazem intercâmbio, funcionários de empresas conveniadas, monitores dos professores e/ou coordenadores, pesquisadores visitantes e/ou especiais veiculados ao LMP e/ou departamento de Eng. Mec./UFSC. Conhecimentos específicos: Após entrevistas ficou entendido que as informações e/ou conhecimentos oferecidos por esta biblioteca estarão voltados para Tecnologia da fabricação e áreas afins à Engenharia Mecânica, Engenharia de Materiais e áreas afins. 3.2 ETAPA 1 – IMPLANTAÇÃO DA BIBLIOTECA Fase 1 – Definição dos objetivos e funções: As Bibliotecas têm como objetivo buscar, organizar e disponibilizar aos pesquisadores, estagiários e coordenadores do Laboratório de Mecânica de �Precisão e do Departamento de Engenharia Mecânica da Universidade Federal de Santa Catarina todo suporte informacional possível para o desenvolvimento das pesquisas em Tecnologia da fabricação e áreas afins realizadas no laboratório e da área de Engenharia Mecânica, estando também aberta ao público em geral. Fase 2 – Pré-projteto de implantação Biblioteca 1 e 2: Nível de qualidade a ser alcançado – Metas: Criação de um ambiente adequado ao tipo de biblioteca, usuários/clientes e instituição; Desenvolvimento de um sistema de atendimento que atenda as expectativas do usuário/cliente; Seleção de um acervo compatível com as áreas de estudo e de pesquisas do Laboratório e do Departamento; Utilização de um sistema de acesso que agilize o tempo entre a busca e o encontro da informação. Metodologias que devem ser aplicadas – Processos Ambiente: Biblioteca 1 – Decidiu-se, após reuniões com os coordenadores, chefes de pesquisa e pessoal de apoio, instalar a biblioteca do LMP em uma sala de 24 m2, próximo ao núcleo de processamento de dados do laboratório. Biblioteca 2 – Nas reuniões preliminares ficou decidido que esta biblioteca, não deveria ser vista como biblioteca setorial, mas uma sala de leitura, por este motivo foi instalada em uma sala de 60 m2. com lugar de estudo para, aproximadamente 16 usuários/clientes. Atendimento: Biblioteca 1 – Esta biblioteca funcionará no período letivo de segunda a sexta feira durante 4 horas diárias, em horário comercial, considerados os períodos de aula do bolsista ou estagiário, em conformidade com os horários do laboratório de Mecânica de Precisão - LMP. Biblioteca 2 – Após reuniões ficou decidido que a biblioteca do EMC atenderá ao público em geral. Esta biblioteca funcionará em todo período letivo, de segunda a sexta feira, das 8:00 as 12:00 e das 14:00 as 18:00 horas. Acesso: �Biblioteca 1 – Após reuniões com os coordenadores, administração, secretaria, pesquisadores e centro de processamento de dados do laboratório ficou definido que: O sistema de classificação seria diferenciado tendo como princípio o tipo de material e os números seriam substituídos por cores organizadas em ordem cronológica e alfabética. Biblioteca 2 – Após reuniões com a administração do departamento ficou definido que o sistema de classificação seria o mesmo utilizado pela Biblioteca Central da UFSC, ou seja CDU para os assuntos e tabela de Cutter para os autores. Para que a classificação do acervo da biblioteca do EMC esteja em conformidade com o sistema de bibliotecas da UFSC, utilizar-se-á a mesma entrada da Biblioteca Central. Somente serão criadas novas entradas quando certificado que não exista uma similar no sistema de consultas do programa Pergamum. Acervo: Biblioteca 1 – Ficou decidido que esta biblioteca teria em seu acervo, teses, dissertações, catálogos, relatórios, periódicos, artigos, anais, manuais, monografias, patentes e normas sobre tecnologia de fabricação, engenharia mecânica engenharia de materiais e áreas afins. Usuários reais – Usuários/clientes: Biblioteca 1 – Decidiu-se que todos os membros cadastrados no LMP seriam, automaticamente usuários reais da sua biblioteca. Biblioteca 2 – Para esta biblioteca passariam a ser considerados usuários reais todos os professores, alunos e funcionários do departamento devidamente cadastrados. Tipos de serviços que serão disponibilizados – Produtos: Serão disponibilizados pela biblioteca serviços de empréstimo, busca e consulta ao acervo real desta biblioteca e buscas em outros sistemas de informação em meios textuais e virtuais e/ou eletrônicos. Fase 3 – Implantação: �Quanto aos resultados esperados – Confirmou-se que, com as pesquisas preliminares, o bibliotecário tem subsídios para desenvolver melhor o processo de implantação de uma biblioteca universitária especializada. 3.3 ETAPA 2 – AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DA BIBLIOTECA COM FOCO NO USUÁRIO/CLIENTE Fase 4 – Avaliação da qualidade Definição dos determinantes da qualidade na ótica do usuário/cliente: Com base em observações dos usuários/clientes das duas bibliotecas universitária especializadas (LMP de 1998 a 2002 e EMC de 2000 a 2002) e da análise de trabalhos voltados à avaliação das bibliotecas universitárias, foram propostos os seguintes determinantes (indicadores de qualidade) para a avaliação da qualidade de bibliotecas universitárias especializadas: Acervo; Acesso; Atendimento; Ambiente. Onde: Determinante: É o que determina, delimita, defini ou distingue. Indicação precisa daquilo que deve ser avaliado em uma biblioteca universitária especializada. Indicadores: Aquilo que o usuário/cliente e o profissional indica como algo determinante na avaliação de qualidade da biblioteca universitária especializada. Critérios: São os princípios utilizados no julgamento de cada indicador. Os critérios permitem a distinção das falhas, essencial para a avaliação da qualidade em uma biblioteca universitária especializada. Índices: Para esta pesquisa, são as medidas (percentuais) que determinam o grau de importância de cada indicador e/ou critério na avaliação da qualidade em uma biblioteca universitária especializada. Partindo dos conceitos acima e do pressuposto: acervo, atendimento, acesso e ambiente são os determinantes para a avaliação da qualidade em uma �biblioteca universitária especializada, iniciou-se a primeira etapa das entrevistas com a finalidade de analisar estes determinantes (indicadores), conforme a ótica do usuário/cliente. Resultado da coleta dos dados: As respostas dos usuários/clientes das bibliotecas pesquisadas, conforme descrito na tabela abaixo, apontam. Esta primeira parte da pesquisa foi realizada no período de 15 de abril a 15 de maio de 2003. Para chegar aos índices de análise de cada determinante (indicador), solicitou-se que estes determinantes fossem listados conforme sua importância na avaliação de uma biblioteca universitária especializada. Como resultado, chegou-se a seguinte tabela: Determinante Índice de importância para o usuário/cliente Acervo 59, 6 % Acesso 29, 4 % Atendimento 5, 8 % Ambiente 5, 2 % Tabela 4: índice de importância de determinante à avaliação da biblioteca Ou seja, para os usuários/clientes das bibliotecas pesquisadas, acervo é o determinante (indicador) de qualidade, seguido do acesso, atendimento e ambiente. Pelo índice, constatou-se que, para o usuário/cliente, o importante é ter acervo direcionado ao tipo de biblioteca e acesso à ele. Após a comprovação da importância dos determinantes, partiu-se para a indicação, pelos usuários/clientes das bibliotecas universitárias especializadas LMP e EMC, dos índices e critérios de análise de cada determinante (indicador). Esta segunda parte da pesquisa questionou, junto aos mesmos usuários/clientes, o que, dentro dos determinantes já apontados, deveria ser observado quando da avaliação da biblioteca? As respostas retratam a posição de 499 dos 820 usuários/clientes (cadastrados na Biblioteca do Departamento de Engenharia Mecânica da Universidade Federal de Santa Catarina), ou seja, mais que os 60% propostos, �além dos, já determinados, 55 (100%) usuários/clientes da Biblioteca do Laboratório de Mecânica de Precisão do curso de Pós-graduação de Engenharia Mecânica da Universidade Federal de Santa Catarina. Os usuários/clientes das bibliotecas colocaram, para cada determinante proposto, em caso de avaliação da qualidade da biblioteca universitária especializada, os seguintes critérios de análise: Acervo: Critério de análise Grau de importância Organização 14% Atualização 14% Quantidade 11% Diversidade 10% Acervo 9% Qualidade 9% Conservação 6% Número de exemplares 6% Especialização 6% Disponibilidade 5% Títulos 4% Classificação 2% Aquisição 1% Catálogo 1% Divulgação 1% Manutenção 1%b Total 100% Tabela 5: critérios e grau de importância do acervo. Acesso: Critério de análise Grau de importância Sistema de busca informatizado 23% Localização 13% Empréstimo 13% Facilidade 11% Horário de funcionamento 11% Tempo de acesso 10% Agilidade 5% Internet 5% Forma de acesso 5% Intercâmbio 2% Freqüência 1% Auto atendimento 1% Total 100% Tabela 6: Critérios e grau de importância do acesso �Atendimento: critério de análise Grau de importância Qualidade 35% Horário de funcionamento 21% Tempo de empréstimo 17% Profissional Capacitado 17% Atendimento personalizado 7% Facilidade de empréstimo 3% Total 100% Tabela 7: Critérios e grau de importância do atendimento Ambiente: critério de análise Grau de importância Condições físicas 20% Local de estudo 16% Luminosidade 12% Higiene 12% Instalações 12% Distribuição 12% Climatização/Silêncio 8% Disposição das estantes 8% Total 100% Tabela 8: indicadores e critérios e índices à ser analisados Avaliando estes critérios o bibliotecário obtém informações para elaborar um plano de ação que mantenha um bom desenvolvimento dos serviços oferecidos aos usuários/clientes, principal foco da biblioteca universitária especializada. Entretanto, para seguir estes critérios é interessante responder e adaptar as seguintes questões: Quem são os indicadores, os critérios e os índices? Indicadores: 4A – Acervo, Acesso, Atendimento e Ambiente; Critérios – Questões relacionadas a avaliação de qualidade de cada um dos quatro indicadores; Índices – Grau de satisfação dos usuários/clientes para cada um dos critérios relacionados aos indicadores. Partindo destes pressuposto e de estudos realizados, nos trabalhos sobre avaliação de bibliotecas, criou-se as seguintes tabelas de medidas de avaliação de qualidade de bibliotecas universitárias especializadas: �Medidas de avaliação de qualidade – Geral Indicadores Grau de importância Acervo MI – Muito importante I – Importante PI – Pouco importante Grau de satisfação MS – Muito satisfeito S – Satisfeito PS – Pouco satisfeito I - Insatisfeito Acesso MI – Muito importante MS – Muito satisfeito I – Importante S – Satisfeito PI – Pouco importante PS – Pouco satisfeito I - Insatisfeito Atendimento MI – Muito importante MS – Muito satisfeito I – Importante S – Satisfeito PI – Pouco importante PS – Pouco satisfeito I - Insatisfeito Ambiente MI – Muito importante MS – Muito satisfeito I – Importante S – Satisfeito PI – Pouco importante PS – Pouco satisfeito I - Insatisfeito Tabela 9: Medidas de avaliação de qualidade – Geral Resultado O – Ótimo B – Bom R – Regular RU - Ruim O – Ótimo B – Bom R – Regular RU - Ruim O – Ótimo B – Bom R – Regular RU - Ruim O – Ótimo B – Bom R – Regular RU - Ruim Onde a tabela 9 mostra a avaliação geral de cada indicador Qual o grau de importância do indicador para o bom desenvolvimento da biblioteca universitária especializada? Qual o grau de satisfação do usuário/cliente quando da utilização e recepção dos serviços e/ou processos referentes a este indicador? Qual o resultado da importância e da satisfação do usuário quando da avaliação destes determinantes (indicadores)? As tabelas seguintes referem-se a avaliação, de qualidade de bibliotecas universitárias especializadas pelos critérios de análise de cada determinante (indicador): Medidas de avaliação de qualidade – Acervo Acervo Grau de importância Organização Atualização Quantidade Diversidade Conservação Número de exemplares Especificidade Disponibilidade Títulos Classificação Catálogo Divulgação Autores Manutenção Editoras Publicações internas Grau de satisfação Resultados �Tabela 10: Medidas de avaliação de qualidade – Acervo Medidas de avaliação de qualidade – Acesso Acesso Grau de importância Grau de satisfação Sistema de busca informatizado Localização Empréstimo Facilidade Horário de funcionamento Tempo de acesso Agilidade Internet Forma de acesso Intercâmbio Freqüência Auto atendimento Tabela 11: Medidas de avaliação de qualidade – Acesso Medidas de avaliação de qualidade – Atendimento Atendimento Grau de importância Grau de satisfação Qualidade Horário de funcionamento Tempo de empréstimo Profissional Capacitado Atendimento personalizado Facilidade de empréstimo Conhecimento Tabela 12: Medidas de avaliação de qualidade – Atendimento Medidas de avaliação de qualidade – Ambiente Ambiente Grau de importância Grau de satisfação Condições físicas Local de estudo Luminosidade Higiene Instalações Distribuição Climatização Disposição das estantes Silêncio Tabela 13: Medidas de avaliação de qualidade – Ambiente Resultados Resultados Resultados Nas tabelas Observa-se quais critérios de análise o cliente/usuário avalia em cada um dos indicadores tendo os critérios definidos, questiona-se o nível de importância de cada critério para o bom desempenho dos processos da biblioteca, em seguida mede-se o grau de satisfação do cliente/usuário para cada critério listado. Por fim observa-se o grau de importância pelo grau de satisfação, como �resultado satisfatório deve-se obter sempre maior grau de satisfação para os critérios de maior importância. Utilizou-se os critérios de análise citados pelos usuários/clientes das bibliotecas pesquisadas. Os indicadores: Acervo, Acesso, Atendimento e Ambiente passam a ser a base de avaliação da biblioteca universitária especializada, sugeridas não pelos usuários/clientes, e pelos autores estudados. Fase 5 – Identificação de criticidade Após a identificação e definição dos indicadores, seus critérios e importância no processo de avaliação da qualidade de da biblioteca universitária especializada, o bibliotecário inicia a identificação dos pontos críticos. No caso de não haver identificação de áreas criticas dá-se continuação aos processos de implantação da biblioteca universitária especializada. Conforme estava estabelecido no pré-projeto (Etapa 1 da metodologia). Caso contrário parte-se para a identificação dos parâmetros de desvios. Os quais são realizados mediante a avaliação dos determinantes de qualidade propostos, ou seja, acervo, acesso, atendimento e ambiente. O bibliotecário questiona, junto aos seus usuários/clientes, por meio de questionários que visam identificar tabelas dos parâmetros de desvio, como estão suas expectativas considerando o grau de importância de cada critério. Estas tabelas medem o grau de importância do critério e o grau de satisfação dos usuários em relação a este para o bom desempenho da biblioteca universitária especializada. Medidas de avaliação de qualidade – Acervo Acervo Grau de importância Organização MI Atualização MI Quantidade MI Diversidade I Conservação I Número de I exemplares Especificidade MI Disponibilidade I Títulos I Classificação PI Grau de satisfação MS I I S PS I Resultados O B R B R RU S S PS S O B R B �Catálogo PI S B Divulgação PI S B Autores PI S B Manutenção PI S B Editoras PI S B Publicações internas PI S B Tabela 14: Medidas de avaliação de qualidade – Acervo da Biblioteca do EMC/UFSC Medidas de avaliação de qualidade – Acervo Acervo Grau de importância Grau de satisfação Resultados Organização MI MS O Atualização MI S B Quantidade MI S R Diversidade I S B Conservação I S R Número de I S R exemplares Especificidade MI S B Disponibilidade I S B Títulos PI PS R Classificação PI S B Catálogo PI S B Divulgação PI S B Autores PI S B Manutenção PI S B Editoras PI S B Publicações internas PI S B Tabela 15: Medidas de avaliação de qualidade – Acervo da Biblioteca do LMP/EMC/UFSC No exemplo dado acima observa-se que tanto a Biblioteca do EMC/UFSC como a Biblioteca do LMP/EMC/UFSC têm deficiências na quantidade de obras oferecidas, na conservação destas, no número de exemplares oferecidos e nos títulos oferecidos. Tendo as áreas criticas definidas parte-se para a próxima fase, na qual se apresenta soluções para sanar estas falhas. Sugere-se, ao profissional da informação, que estas avaliações sejam realizadas regularmente, pois é interessante que os usuários/clientes sejam questionados nas mais diversificadas situações ambientais, temporais e emocionais. É importante que todas as questões abordadas tenham tom imparcial. Fase 6- Apresentação de solução �Identificação das causas das falhas: Partindo da análise dos processos de fluxo da informação para a identificação das causas destas falhas: Nos critérios avaliados observou-se que as falhas são causadas pela falta de quantidade de obras no acervo o que acarretou deficiência nos títulos disponíveis e no número de exemplares de cada título o que, por sua vez, gerou problemas de conservação, já que os mesmas obras são utilizadas por muitos usuários reduzindo o tempo para a conservação e restauração destes. Ou seja, a causa das falhas no determinante acervo, está voltada para insuficiência de títulos e exemplares. De posse destes resultados o bibliotecário tem subsídios para ir até a coordenadoria do Laboratório e/ou administração do Departamento reivindicar a ampliação do acervo. Para isto o administrador ou gerente da biblioteca universitária especializada deve, em principio, mostrar aos seus subordinados a importância destas avaliações. Não esquecendo de salientar a necessidade de aperfeiçoamento na realização de cada tarefa quando da apresentação do produto final, ou seja, a informação oferecida ao usuário/cliente deve ser exatamente aquilo que ele necessita. Propostas de melhorias: Conscientização do funcionário quanto a importância do bom atendimento. Sendo este estudo direcionado às bibliotecas universitárias especializadas é inevitável que se deixe claro aos seus funcionários, estagiários e agregados que esta biblioteca só existe porque visa sanar as necessidades, anseios e desejos informacionais de seus usuários/clientes, mais especificamente, dos professores, pesquisadores, funcionários, estagiários e alunos ligados, direta ou indiretamente, ao departamento, área ou instituição a que se reporta. Valorização do bibliotecário quanto aos processos. Estando o foco da avaliação voltada ao usuário/cliente, os processos, da mesma forma, devem ser tratados para que se tornem tão importantes quanto, �assim os bibliotecários, tornam-se a ponte entre os dados e o conhecimento, aqueles que desbloqueiam os caminhos do usuário/cliente ao conhecimento. Definição do plano de implementação: O plano de implementação desta metodologia, tem princípio no aperfeiçoamento do profissional e na avaliação dos determinantes (indicadores) e critérios propostos e validados pelos usuários/clientes. Desta forma as decisões tomadas também estarão de acordo com a avaliação e necessidades do usuário/cliente. Planejamento dos processos. Na ótica do processo o bibliotecário ou profissional da informação não deve considerar a informação pelo dado, mas para o conhecimento. Desta forma os dados transformam-se em informação e esta, quando agrega valor, gera conhecimento. Salienta-se: A informação é considerada conhecimento quando interfere no meio ou no indivíduo, neste caso no usuário/cliente. Esquematizando: Figura 1: Esquema do processo em que o bibliotecário é a ponte entre o dado/informação/conhecimento e o usuário/cliente e os indicadores o meio de avaliação do sistema operacional. �A partir do acima esquematizado vê-se o usuário/cliente que, além de ser um dos avaliadores da biblioteca, a partir da fluidez de seus processos de serviços, é aquele que necessita da transformação: Dado ⇒ informação ⇒ conhecimento que, por sua vez, gera meios de sobrevivência, profissionalismo, adaptação, intelectualidade, lazer... 4 OBSERVAÇÕES GERAIS Sendo assim planejar os processos quando do desenvolvimento do plano de implementação de uma biblioteca universitária especializada é algo mais complexo que encontrar e justificar determinadas falhas, é preveni-las. REFERÊNCIAS VERGUEIRO, Waldomiro; CARVALHO, Telma. Indicadores de qualidade em bibliotecas Universitárias brasileiras: o ponto de vista dos clientes. Disponível em: http://www.biblioestudantes.kit.net/artigos.htm. Acesso em: 14 jun. 2003. SALASÁRIO, Maria Guilhermina da Cunha. Biblioteca especializada e informação: da teoria à prática na Biblioteca do laboratório de Mecânica de Precisão – LMP/UFSC. Revista ACB: Biblioteconomia em Santa Catarina, Florianópolis. v. 5, n. 5, p. 104-119, 2000. STUART, C.; DRAKE, M. A. TQM in researche libraries. Special libraries, v. 84, n.3, p. 131-136, 1993. TAYLOR, M. H.; WILSON, T. Q. A.: Quality assurance in libraries: the health care sector. Ottawa: Canadian Library Association. 1990. VERGUEIRO, W. C. S.; BELLUZZO, R. C. B.; CARVALHO, T.; REDDY, L. S. K. La calidad en los servicios de información: búsqueda y definición de indicadores en bibliotecas universitarias brasileras. In: CONGRESO INTERNACIONAL DE INFORMACIÓN, LA HABANA, 1999. Habana. Anais... Habana: IDICT, 1999. VOLPATO, Sílvia Maria Berté. A Trajetória de uma Biblioteca Especializada: o Caso da Biblioteca do Curso de Pós Graduação em Administração da UFSC. �1999. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 1999. ∗ BIBLIOTECA DO DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA MECÂNICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA. Campus Universitário – Trindade - Fpolis/SC – Brasil. biblioteca.emc@emc.ufsc.br CRB 14/802 - ACB 450, Rua Manoel Pizzolatti, 308/404B – J. Atlântico – Fpolis/SC – Brasil guilherminasalasar@hotmail.com ASSOCIAÇÂO CATARINENSE DE BIBLIOTECÀRIOS, Rua Nunes Machado, 94/Sala33 – Centro - Fpolis/SC – Brasil acb@newsite.com.br � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Metodologia de implantação e avaliação da qualidade de bibliotecas universitárias especializadas através da ótica dos usuários/clientes: o caso dos 4 A. Creator An entity primarily responsible for making the resource Salasário, Maria Guilhermina Cunha Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este trabalho visa demonstrar a viabilidade de uma metodologia de implantação e avaliação da qualidade de bibliotecas universitárias especializadas, através da ótica do usuário/cliente. O objetivo deste trabalho é garantir a qualidade dos serviços partindo da identificação de determinantes (indicadores) que sanem as necessidades do usuário/cliente. Esta avaliação baseia-se na indicação de quatro determinantes de qualidade: Acervo, Acesso, Atendimento e Ambiente, os quais são analisados, aprovados e validados pelos usuários/clientes de duas bibliotecas universitárias especializadas, ambas do Curso de Engenharia Mecânica da UFSC. A proposta de Avaliação da qualidade baseia-se na definição destes determinantes (indicadores) os 4A, relacionados com os critérios (qualidade, atualização, variedade...) e com os índices de importância e satisfação, atribuídos pelo usuário/cliente. A partir desta analise identificou-se as áreas criticas – baseando-se nos resultados da avaliação dos 4A, da identificação dos parâmetros de desvios e da definição de áreas criticas. Apresentou soluções - a partir da identificação das causas, da proposta de melhorias e da definição do plano de implementação. Aplicou o plano de melhorias – tomando como principio o desenvolvimento dos processos, a aplicação das melhorias e a analise dos processos e, por fim, utilizou os indicadores de acompanhamento – reiniciando os processos na implantação do sistema de operações e/ou na continuidade na implantação do sistema da biblioteca universitária especializada. Após as avaliações de qualidade, concluiu-se que a utilização geral dos determinantes: Acervo; Acesso; Atendimento; Ambiente, são eficazes na avaliação de uma biblioteca universitária especializada, pois mostraram as falhas e determinaram a recuperação do bom desempenho dos processos das bibliotecas. Language A language of the resource pt