http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/4798/SNBU2004_052.pdf 356224a7720e70bc980e5a0084ba6fac PDF Text Text GUIA PARA IMPLANTAÇÃO DA NORMA NBR ISO 9001:2000 EM BIBLIOTECAS Valéria dos Santos Gouveia Martins∗ Luciane Politi Lotti∗∗ RESUMO Face à necessidade premente de controle e gestão do conhecimento, não somente daquele oriundo de informações as quais constituem a própria razão de ser de uma Biblioteca, mas também do conhecimento gerado por sua própria estrutura, o presente trabalho possui como objetivo a proposição de um guia para implantação da Norma NBR ISO 9001:2000, vista pela ótica da tecnologia da informação, que possibilite a gestão por processos em uma Biblioteca. Para tanto, o método a ser utilizado será uma análise comparativa e integrativa entre a Norma NBR ISO 9001:2000 e uma estrutura organizacional básica de uma Biblioteca para desmembramento dos seus requisitos e sugestão de documentos que possam cobrir todas as necessidades operacionais ou mesmo um possível processo de certificação. Como resultado será proposto um guia para implantação da Norma NBR ISO 9001:2000 visando à operacionalização por processos de uma Biblioteca bem como demais sugestões a título de melhoria contínua para itens não cobertos pela Norma NBR ISO 9001:2000. PALAVRAS-CHAVE: Gestão pela Qualidade. Processo de Certificação. Norma ISO NBR 9001:2000. Gestão por processos. Bibliotecas Universitárias. 1 INTRODUÇÃO O sistema de qualidade ISO 9000 tem sido largamente implementado por vários tipos de segmento de negócios, e por organizações públicas em todo o mundo, com vistas à obtenção de um mesmo tipo de certificação cujo objetivo é o surgimento de um ambiente uniforme de sistemas da qualidade para garantia da produção e fornecimento de produtos que visem à satisfação das necessidades dos clientes. Nesta concepção, as normas ISO, da família 9000, têm-se transformado em guias visando à manutenção e a uniformização destes sistemas de qualidade. �Segundo Feigenbaum (1994), a definição de sistema da qualidade traz explícito seu caráter global por toda a organização, sendo um sistema efetivo de integração dos esforços de concepção, desenvolvimento, manutenção e aperfeiçoamento da qualidade dos diferentes subsistemas da organização, tendo como estrutura proposta os elementos, tais como: base de apoio (organização), pilares de sustentação (procedimentos e técnicas, medição e correção) e como cobertura à mudança cultural. 2 UNIDADES DE INFORMAÇÃO E O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO Para as Unidades de Informação, segundo Barbalho (1996), as certificações podem ser realizadas em três níveis, ou seja: [...] 1° nível quando todos os elementos das normas de certificação são aplicados; 2° nível quando os pontos essenciais estabelecidos pelas normas são aplicados e onde há evidência de um processo contínuo de melhoria em direção ao nível 1; 3° nível quando a aplicação dos pontos essenciais exige a cooperação de bibliotecas maiores para subsidiar os serviços e que haja um progresso contínuo de melhorias para o nível 2. Barbalho (1996) ressalta, ainda, que os pontos avaliados para certificação nos sistemas de informação em bibliotecas são: filosofia (cultura); acomodação e equipamentos; coleção da biblioteca; finanças; recursos humanos; serviços básicos; cooperação entre bibliotecas e tecnologia da Informação. O processo de certificação recomenda, ainda, a busca da melhoria contínua, que deve ser considerado como premissa básica no cotidiano das Unidades de Informação, para que se tenha como resultado o estímulo na renovação dos processos inerentes às atividades desenvolvidas pela biblioteca, trazendo como contrapartida uma grande motivação dos recursos humanos envolvidos. Para focalizar a melhoria nas Unidades de Informação, algumas atividades devem fazer parte do planejamento estratégico, tendo acompanhamento através dos resultados obtidos, avaliações periódicas de �acordo com as mudanças da organização, e comparativos de desempenho através de indicadores estabelecidos. Assim, e de forma geral, certificar o sistema de gestão da qualidade de uma organização de acordo com os seus requisitos, significa que a organização reune as condições que satisfazem à diversidade e complexidade dos conceitos da qualidade que, resumidamente, conforme Barbalho (1996) seriam: [...] Qualidade consiste nas características que o produto deve ter para satisfazer as necessidades do consumidor; Qualidade consiste na inexistência de não-conformidade; Qualidade é adequação ao uso; e Qualidade está relacionada à capacidade da organização de satisfazer a requisitos pré-determinados e pressupostos. 3 A FAMÍLIA DAS NORMAS ISO 9000 NAS ÁREAS DE SERVIÇOS Historicamente, os sistemas de qualidade formais e seus procedimentos estiveram restritos às indústrias de manufatura e de processamento, porém nos últimos anos têm-se expandido rapidamente no setor de serviços, na medida em que as organizações procuram aumentar sua reputação como fornecedores de serviços de qualidade. A série das normas internacional ISO 9000, apesar de ter seu princípio aplicado na indústria, possui atualmente seus princípios no segmento de serviços. Entretanto, há que se reconhecer que a interpretação da norma para o setor de serviços ainda constitui uma tarefa complexa. A série das normas ISO é elaborada pela federação mundial – ISO – International Organization for Standartization, sendo que seu representante legal no Brasil é a ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas a quem cabe o papel de fórum Nacional de Normalização e que também pode ser considerado um órgão certificador, que é aquele que, após a execução da auditoria pode conferir à organização aspirante o Certificado do Sistema de Gestão da Qualidade. Recentemente, as normas da família ISO 9000 passaram por uma revisão cujo resultado final pode ser observado no Quadro 1, demonstrando o status atual �de cada família dentro da nova concepção. Em linhas gerais, a revisão efetuada trocou a perspectiva da versão de 1994, que era calcada sob o ponto de vista do cliente, que exigia uma série de comprovações para o produto sem muito privilegiar a importância de um sistema de gestão da qualidade implementado; pela versão de 2000, que foi elaborada sob o ponto de vista da organização proprietária do negócio, que precisa do cliente para se manter, desejando garantir a eles que possui um sistema de gestão da qualidade voltado para a sua satisfação. Nesta nova versão, o escopo inclui: I. requisitos adicionais de satisfação dos clientes, II. Melhoria contínua como requisito formal e III. Novo foco na responsabilidade da administração e garantia de recursos. E, para que as organizações pudessem absorver estas alterações, foi concedido um período para a “transição”, da versão antiga para a nova, com prazo findo em dezembro de 2003 sendo que, para aquelas que já possuíam a versão de 1994 implantadas, não foi requerido à alteração da estrutura de documentos para atendimento ao novo modelo, mas tão somente a elaboração de uma tabela de correlação, adequando os itens antigos aos novos. Quadro 1 - Revisão da Norma ISO Família 9000 Até 2000 8402- Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade – Terminologia 9000-1 – Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade - Parte 1: Diretrizes para Seleção e Uso 9000-2 – Parte 2: Diretrizes para Aplicação das ISO 9001, 9002, 9003 9000-3 – Parte 3: Diretrizes para Aplicação da ISO 9001 em Desenvolvimento, Fornecimento e Manutenção de “Software” 9000-4 – Parte 4: Guia para a Gestão de Programa de Dependabilidade 9001 – Sistemas da Qualidade – Modelo para Garantia da Qualidade para Produto/Desenvolvimento, Produção, Instalação e Serviços Associados. Situação Atual 2004 Nova ISO 9000 – Sistemas de Gestão a Qualidade – Fundamentos e Vocabulário Nova ISO 9000 Nova ISO 9000 Incorporada às novas ISO 9001 e 9004 Será a norma IEC Nova ISO 9001-Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos �9002 – Sistemas da Qualidade – Modelo para Garantia da Qualidade em Produção, Instalação e Serviços Associados Incorporada à nova ISO 9001 9003 – Sistemas da Qualidade – Modelo para Garantia da Qualidade em Inspeção e Ensaios Finais Incorporada à nova ISO 9001 9004-1 – Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade – Parte 1: Diretrizes Nova ISO 9004 9004-2 – Parte 2: Diretrizes para Serviços 9004-3 – Parte 3: Diretrizes para Materiais Processados Incorporada às Novas ISO 9001 e 9004 9004-4 – Parte 4: Diretrizes para Melhoria da Qualidade Incorporadas às novas ISO 9001 e 9004 e a TR sobre Técnicas da Qualidade Incorporada às Novas ISO 9001 e 9004 3.1 ABORDAGENS DA NORMA NBR ISO 9001:2000 A Figura 1 demonstra o sentido que o fluxo dos requisitos da norma assumem para dar origem ao modelo de sistema de gestão da qualidade, baseado na abordagem de processos, que leva ao desenvolvimento, implementação e melhoria contínua da eficácia deste sistema o que resulta no aumento da satisfação dos clientes. Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Responsabilidade CLIENTE análise e recursos Entrada melhoria Realização do produto Produto Legenda: agregação de valor informação Figura 1 - Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade Fonte: Norma NBR ISO 9001:2000, p.3. 4 JUSTIFICATIVA Satisfação Medição Gestão de Requisitos CLIENTE da administração Saída �Segundo Okland (1994), em um cenário de crescente competição internacional e expectativas dos clientes, mais e mais clientes do setor de serviços estão exigindo evidências objetivas da qualidade e consistência de seus fornecedores, tornando a forma de confirmação e certificação por terceira parte independentemente de conformidade com normas reconhecidas. Uma organização, assim como um sistema de informação em bibliotecas, começa com fluxos de insumos – pessoas, energia, materiais ou informações – a partir de fontes situadas no ambiente externo, sendo estes insumos então convertidos, por meio de um sistema técnico e/ou humano, em saídas (produtos/serviços) que são fornecidas aos usuários. Se a certificação em ambientes de bibliotecas depende, fundamentalmente, da percepção de seus colaboradores da importância da transferência da informação para seus clientes, sendo realizado mediante uma prestação de serviço, a importância da implantação da norma, ou mesmo da certificação, se dá quando assegura a integração entre os requisitos desta norma e o ambiente de gestão, visando a quem se presta ao serviço de “informar”. 5 OBJETIVO O presente trabalho tem como objetivo a proposição de um guia para implantação da Norma NBR ISO 9001:2000, vista pela ótica da tecnologia da informação, que possibilite a gestão por processos em uma Biblioteca. 6 MÉTODO O método a ser utilizado consta da pesquisa descritiva e análise interpretativa para a divisão dos requisitos da norma perante os componentes da estrutura organizacional de uma biblioteca. 7 RESULTADOS E DISCUSSÕES Seguindo a proposta de atribuir o contexto de uma filosofia de gestão abrangente a NBR ISO 9001:2000, o redesenho do seu fluxo possui como �resultado a realocação de seus requisitos de acordo com os níveis de atuação de uma estrutura organizacional. Para Martins (2004), é necessário que os níveis de atuação da estrutura organizacional respondam às questões que envolvem seu sistema de gestão, caracterizado conforme segue: • Estratégico – componente básico de qualquer estratégia institucional, visando assegurar a competitividade de qualquer empreendimento, a capacidade sustentada de sobreviver, desenvolver e se aprimorar ao longo dos anos de operação, mantendo níveis adequados de satisfação do cliente; • Gerencial – implica no conhecimento dos conceitos básicos de qualidade, de como organizar e planejar ações, projetos e programas de qualidade, e de como proceder para acompanhar e avaliar o andamento de todos os trabalhos, a fim de averiguar se os critérios e os princípios da qualidade estão sendo aplicados; • Operacional – engloba o conhecimento e o uso de ferramentas de trabalho, normas e padrões, instrumentos, procedimentos e práticas que conduzam ao controle e à garantia da qualidade. Se aliarmos os requisitos da norma às áreas que comumente são alvos de avaliação nos momentos de certificação, conforme Barbalho (1996), temos no Quadro 2 o indicativo de como os requisitos podem ser enquadrados na estrutura de uma biblioteca. Quadro 2 - Correlação entre Requisitos, Áreas de Avaliação e Nível da Estrutura Requisitos da Norma 4 Sistema de Gestão da Qualidade 5 Responsabilidade da Administração 6 Gestão de Recursos 7 Realização do Produto 8 Medição, análise e melhoria Área na Estrutura (alvo para avaliação e certificação) Filosofia (cultura) Nível da Estrutura Estratégico Acomodação, equipamentos e tecnologia Estratégico da Informação. Coleção da biblioteca; finanças; recursos Gerencial humanos; serviços básicos; cooperação Operacional entre bibliotecas. Fonte: adaptação da fonte Barbalho (1996) �A Figura 2 demonstra a reordenação dos requisitos da norma de acordo com os níveis da estrutura organizacional proposta sendo que, da junção entre as atividades a serem desempenhadas por estes níveis e dos requisitos a serem contemplados, surgem os processos que podem ser utilizados na busca da certificação do sistema e na ordenação mais coerente destes processos para aproximar a gestão pela qualidade ao cotidiano dos colaboradores, evitando o engessamento desnecessário da organização e a motivação do capital humano envolvido. Requisitos Nível Estratégico CLIENTE Responsabilidade da administração Gestão de recursos Realização do produto Nível Gerencial Saída Produto Medição análise e melhoria Nível Operacional Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Legenda: agregação de valor Satisfação CLIENTE informação Figura 2 - Redesenho do Fluxo de Requisitos da Norma NBR ISO 9001:2000 7.1 GUIA PARA IMPLANTAÇÃO DOS REQUISITOS O guia consta da apresentação dos requisitos, documentos sugeridos para sua evidência, sua interpretação e, por fim, a sugestão de processos contendo a reordenação dos requisitos para um sistema de gestão da qualidade mais abrangente e integrado à estrutura operacional das bibliotecas. �Requisitos da ISO 9001:2000 4 Sistema de gestão da qualidade 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação 4.2.1Generalidades 4.2.2 Manual da qualidade 4.2.3 Controle de documentos 4.2.4 Controle de registros Tipo de Documento Manual da Qualidade Manual da Qualidade Manual da Qualidade Manual da Qualidade Manual da Qualidade Procedimento para Controle de Documentos e Dados Procedimento para Controle de Registros 5 Responsabilidade da Administração 5.1 Comprometimento da Manual da Qualidade direção 5.2 Foco no cliente Estabelecimento de Convênio, Interface com Cliente 5.3 Política da qualidade Manual da Qualidade 5.4 Planejamento 5.4.1 Objetivos da qualidade Objetivos da organização 5.4.2 Planejamento do sistema Manual da Qualidade de gestão da qualidade 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação 5.5.1 Responsabilidade e Níveis Mínimos de autoridade Autoridade Estrutura Organizacional Interpretação Mapeamento das interações dos processos da organização. (evidências) São todos os documentos necessários para traduzir o sistema de gestão da qualidade na seguinte ordem hierárquica: política e objetivos da qualidade, manual da qualidade, procedimentos, processos operacionais e registro. (evidências) Agregam as normas, diretivas, modelos de documentos, padrões, instruções, entre outros e revelam a forma como se encontram disponibilizados para consulta e normatização do sistema de gestão da qualidade.(procedimentos documentados) Estabelecimento da missão, visão, objetivos, metas, propósitos, valores da organização. (evidências) Planejamento estratégico:elaboração, acompanhamento, ação preventiva e corretiva, divulgação. (evidências) Pode incluir também processos de estabelecimento de cargos que engloba as atividades a serem desenvolvidas por cada colaborador bem como as (evidências) Integração Tecnologia da Informação: todos os itens com o tipo de documento de Manual da Qualidade podem ser substituidos pela intranet Processo de Normatização englobando os itens: 4.23 e 4.2.4 Processo Estratégico englobando os itens: 5.1, 5.2, 5.3, 5.4.1 e 5.4.2 Processo de Regulamentos englobando os itens 5 5 1 e Nível Sistêmico Estratégico Estratégico Estratégico �5.5.2 Representante da direção Manual da Qualidade 5.5.3 Comunicação interna Manual da Qualidade 5.6 Análise crítica pela direção 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Entradas para análise crítica 5.6.3 Saídas da análise crítica 6 Gestão de Recursos 6.1Provisão de recursos Processos Estratégicos Processos Estratégicos Processos Estratégicos Indicação de um membro da organização para: assegurar o estabelecimento, a implantação e a manutenção dos documentos do sistema de gestão da qualidade incluindo a disseminação da cultura da qualidade e a comunicação de desvios nos procedimentos e processos. Processo do nível estratégico referente aos veículos de comunicação a serem utilizados pela organização para comunicar aos coloboradores a eficácia do sistema de gestão da qualidade. (evidências) Estes itens fazem parte do processo de auditoria interna em seu desenvolvimento, controle e manutenção referente ao nível geral de eficiência do sistema de gestão da qualidade.(prodecimento documentado) Processos Estratégicos Processos Estratégicos Recrutamento, Seleção e Admissão de recursos humanos. (evidências) 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento Manual da Qualidade Procedimento para Gestão de Competência Processos envolvidos: Concessão de Bolsa de Estudos e Política de Treinamentos. (evidências) 6.3 Infra-estrutura Manual da Qualidade Planejamento estratégico para definição, processo de aquisição (prestação de serviços ou fornecimento) e Tecnologia da informação. (evidências) itens 5.5.1 e 5.5.2 Processo de Comunicação Interna englobando o item 5.5.3 Estratégico Processo de Auditoria Interna englobando os itens: 5.6.2 e 5.6.3 Estratégico Processo de Desenvolviment o de Habilidades englobando os itens: 6.2.1 e 6.2.2 Processo de Projeções Econômicas englobando os Estratégico Estratégico �6.4 Ambiente de trabalho Manual da Qualidade Conformidade do sistema de gestão da qualidade e, para prestação de serviços de terceiros, critérios para assegurar a qualidade de terceiros contratados. (evidências) englobando os itens: 6.1, 6.3 e 6.4 7 Realização do Produto 7.1 Planejamento da realização do produto Manual da Qualidade São os processos de negócio voltados para a realização da finalidade da organização, que são os processos relacionados aos clientes, internos e externos. (evidências) Todos os processos para a realização dos serviços da biblioteca, voltados para os clientes internos ou externos, podem ser descritos conforme as seguintes etapas: - Processo de Desenvolviment o Geral do serviço: 7.3.7, 7.3.4, 7.2.3,7.5.4. - Processo de Iniciação: 7.3.1; - Processo de Planejamento: 7.1,7.2.2; - Processo de Execução: 7.3.2,7.2.1; 7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 Determinação de Processo de Negócio requisitos relacionados ao produto 7.2.2 Análise crítica dos Estabelecimento de requisitos relacionados ao Convênio com Associado produto Interface – Associado 7.2.3 Comunicação com o cliente 7.3 Projeto e desenvolvimento 7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento 7.3.2 Entradas de projeto e desenvolvimento 7.3.3 Saídas de projeto e desenvolvimento 7.3.4 Análise Crítica de projeto e desenvolvimento Manual da Qualidade Estabelecimento de Convênio com Cliente Interface – Cliente Processo de Projeto Forma de tratamento dos requisitos solicitados pelo cliente, usualmente, liga-se ao departamento de Marketing que são os primeiros a contatarem o cliente e entenderem suas necessidades. Observa também os requisitos regulamentares e estatutários para a conformidade do produto e a capacidade da organização para o atendimento dos requisitos. (evidências) Forma de manter contato direto com o cliente: reuniões, relatórios de acompanhamento, retroalimentação das reclamações. (evidências) Pode ser dividido conforme as seguintes etapas: início, desenvolvimento, execução, controle e encerramento. (evidências) Gerencial �- Processo de Controle: 7.3.3,7.3.5, 7.3.6; - Processo de Encerramento: 7.5.3. 7.3.5 Verificação de projeto e desenvolvimento 7.3.6 Validação de projeto e desenvolvimento 7.3.7 Controle de alterações de projeto e desenvolvimento 7.4 Aquisição 7.4.1 Processo de aquisição 7.4.2 Informações de aquisição 7.4.3 Verificação do produto adquirido Contratação de Serviços Aquisição de Materiais, Fornecimentos 7.5 Produção e fornecimento de serviço 7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço 7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Recursos Humanos, 7.5.3 Identificação e Acomodação e rastreabilidade Equipamentos, Finanças, 7.5.4 Propriedade do cliente Coleções, Cooperação 7.5.5 Preservação do Produto entre Bibliotecas. 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento 8 Medição, análise e melhoria Avaliação de fornecedores com base na capacidade para atender as necessidades da organização, sistema de avaliação contínua destes fornecedores e tipo de controle a ser exercido mediante o produto ou serviço a ser adquirido. (evidência) Processos para realização dos serviços inerentes à organização. Constituem a descrição dos processos que são utilizados para a realização do produto interno, (utilizado pelas áreas), como externo (servindo como suporte para a realização de produtos originário dos projetos). (evidências) Processo de Suprimentos, englobando os itens: 7.5.1, 7.4.1, 7.4.2, 7.4.3, 7.5.2. Processo de Encerramento Proc.Des.Geral Processo de “Pós Prestação Serviços”: 7.5.4 Gerencial Gerencial Gerencial Gerencial �8.1 Generalidades Manual da Qualidade 8.2.1 Satisfação dos clientes 8.2.2 Auditoria interna Processos Gerenciais Procedimento para Auditoria Interna do SGQ 8.2.3 Medição e monitoramento de processos 8.2.4 Medição e monitoramento de produto 8.3 Controle de produto nãoconforme Processos Gerenciais 8.4 Análise de dados 8.5 Melhorias 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva Controle de Projeto Relatório de Atividades Procedimento de Tratamento de NãoConformidades Manual da Qualidade Processos Gerenciais Procedimento de Ações Corretivas e Preventivas Processo de Qualidade do Serviço Prestado: 8.1, 7.6, 8.5.3, 8.5.2, 8.2.1, 8.3, 8.2.4. Trata-se da forma como serão medidos os requisitos do item 5. (procedimento documentado) Forma de monitorar os requisitos 7.5 (evidências) Forma de medir os requisitos 7.2 (evidências) Utilizado tanto para o controle dos requisitos 7.2 e 7.5 (evidências) Possui como entrada todas as demais medições e deve também buscar informações no processo de planejamento estratégico. (evidências) Processo de Melhorias e Garantias: 8.2.2, 8.2.3, 8.4, 8.5.1 Operacional Operacional Análise, acompanhamento e adequação da política da qualidade para suportar o sistema de gestão. Deve priorizar e controlar o prazo para resolução de não-conformidades, dando sugestões para melhorias a serem realizadas. (procedimento documentado) Nota: as numerações em negrito somente constam como item na Norma, o item 0.0 refere-se a Introdução, o 1.0 ao Objetivo, o 2.0 à Referência Normativa e o 3.0 as Definições, que não possuem designação de requisitos a serem cumpridos. �7.2 DICAS PARA IMPLANTAÇÃO Na ordem teríamos: o comprometimento da administração com a gestão pela qualidade, se possível, com inclusão prevista como meta em seu planejamento estratégico, escolha de um departamento para gerenciar o processo de implantação da norma dentro da biblioteca bem como o preparo, oficial, do membro que será designado como auditor interno. A implantação pode ocorrer mediante a aplicação de um “projeto interno” à biblioteca, sendo uma equipe multifuncional, com membros de todos os departamentos, com considerável visão de suas atividades pertinentes deve ser formada para desenvolvimento das atividades requeridas pelo projeto o que incluiu, principalmente, o desenho dos processos. Uso contínuo de “propaganda” junto aos colaboradores a título de dar informação sobre o desenvolvimento do projeto e para que seja criada a cultura da qualidade. 7.3 COMPLEMENTOS À NORMA NBR ISO 9001:2000 Comparativamente ao Prêmio Nacional da Qualidade – FPNQ/2003 a NBR ISO 9001:2000 deixa de cobrir os seguintes tópicos: questão ambiental, gestão do capital intelectual e da informação, planejamento estratégico, gestão da saúde e ocupacional, faltas estas que podem ser sanadas a partir de um processo de melhoria contínua em que o sistema de gestão das bibliotecas possam também garantir sua capacidade de inovação. 7.4 UTILIZAÇÃO DE TI PARA A CERTIFICAÇÃO NBR ISO 9001:2000 A criação de uma rede interna pode economizar a utilização de papel e pode agilizar a elaboração de diferentes documentos pelas áreas. A TI é um instrumento ímpar no que tange à possibilidade de criar paralelismo visual de procedimentos comuns aos departamentos o que implica em menor retrabalho e um processo menos traumático quando da necessidade de atualização destas documentações. Em termos práticos, isto ajuda na identificação dos papéis e responsabilidades a serem desempenhados pelos colaboradores dentro de uma �organização, assim como auxilia no redimensionamento do fluxo de tarefas e estabelecimento de processos necessários para o atingimento dos objetivos almejados, clarificando a troca de informações entre as áreas o que potencializa a agilidade organizacional, vez que normatiza as atividades repetitivas, colabora para a análise comparada entre os departamentos e evita o retrabalho que é típico de uma instituição que opera ad hoc. 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS A qualidade é a base de qualquer sistema de produção de trabalho, garantindo a homogeneidade de resultados, a redução de perdas, a adequação de produtos e serviços aos interesses do mercado, a diminuição de custos e a maximização de resultados, respondendo também pelo sucesso ou fracasso de um empreendimento sujeito à competição e concorrência, pois terá uma influência decisiva na escolha e satisfação dos clientes e na rentabilidade e competitividade do negócio. Huidobro (1995) já ressaltava que: [...] la gestión de calidad es algo totalmente opuesto al seccionalismo, pues trata de mentalizar a todos los componentes de la biblioteca o serviço de documentación de que forman una entidad compacta cuya única razón de ser es tener, mantener y adquirir clientes”. REFERÊNCIA ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR IS0 9001: sistemas de gestão da qualidade : requisitos. Rio de Janeiro, 2000. BARBALHO, Célia Regina Simonetti. Gestão pela qualidade: referencial teórico. Revista Transinformação. v.8, n.3, set./dez. 1996. FEIGENBAUM, Armand V. Controle da qualidade total: gestão e sistemas. São Paulo: Makron Books, 1994. v. 1. FUNDAÇÃO PARA O PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE (FPNQ). Critérios de excelência. São Paulo: FPNQ, 2003. �HUIDOBRO, E. Garcia-Morales. Aportaciones de la gestion de calidad a bibliotecas y servicios de documentacion. Rev. Esp. Cient., v. 18, n. 1, 1995. MARTINS, V. S. G. Sistemas de Informação das Bibliotecas da UNICAMP: identificação e avaliação dos principais indicadores para gestão estratégica. 2004. 132 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão da Qualidade Total) – FEM. UNICAMP, Campinas, 2004. OKLAND, John S. Gerenciamento da qualidade total. São Paulo: Nobel, 1994. ∗ Bibliotecário Mestre em Gestão da Qualidade. Assessor Técnico de Planejamento - Biblioteca Central - Unicamp. valeria@unicamp.br. ∗∗ Economista Mestre em Gestão da Qualidade. Analista de RH – Diretoria Geral de Recursos Humanos da UNICAMP. lucianelotti@aol.com.br Universidade Estadual de Campinas. Cidade Universitária “Prof. Zeferino Vaz” Barão Geraldo – Campinas – SP � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Guia para implantação da Norma NBR ISO 9001:2000 em bibliotecas. Creator An entity primarily responsible for making the resource Martins, Valéria dos Santos Gouveia, Lotti, Luciane Politi Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Face à necessidade premente de controle e gestão do conhecimento, não somente daquele oriundo de informações as quais constituem a própria razão de ser de uma Biblioteca, mas também do conhecimento gerado por sua própria estrutura, o presente trabalho possui como objetivo a proposição de um guia para implantação da Norma NBR ISO 9001:2000, vista pela ótica da tecnologia da informação, que possibilite a gestão por processos em uma Biblioteca. Para tanto, o método a ser utilizado será uma análise comparativa e integrativa entre a Norma NBR ISO 9001:2000 e uma estrutura organizacional básica de uma Biblioteca para desmembramento dos seus requisitos e sugestão de documentos que possam cobrir todas as necessidades operacionais ou mesmo um possível processo de certificação. Como resultado será proposto um guia para implantação da Norma NBR ISO 9001:2000 visando à operacionalização por processos de uma Biblioteca bem como demais sugestões a título de melhoria contínua para itens não cobertos pela Norma NBR ISO 9001:2000. Language A language of the resource pt