http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/4833/SNBU2004_068.pdf f3e85b753f04c1cbf755b28d67b1939d PDF Text Text CURSO À DISTÂNCIA SOBRE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO: PARCERIA BRASIL X PORTUGAL Maria Imaculada Cardoso Sampaio* Luiza Baptista Melo Adriana Cybele Ferrari Márcia Elisa Garcia de Grandi RESUMO Relata a experiência do primeiro curso à distância promovido pelo Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP), em parceira com a Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas (BAD). O curso foi motivado pela consciência dos organizadores em relação à importância do tema e à necessidade de maior integração entre brasileiros e portuguesas. A procura da qualidade transformou-se numa questão de sobrevivência para as empresas e instituições modernas. As bibliotecas e demais serviços de informação não se podem furtar a esse novo paradigma e necessitam perseguir a tão almejada qualidade nos serviços. A satisfação completa do usuário/cliente deve ser o foco das ações dessas instituições, que precisam empreender esforços no sentido de estabelecer processos que permitam ajustar a prestação de serviços aos interesses da comunidade. A matéria ganha extrema relevância entre os estudiosos, investigadores e profissionais da Ciência da Informação, levando as equipes à formulação de estratégias que permitam implementar ações que visam obter padrões de qualidade. Nesse sentido, o curso, levado a cabo nos meses de abril e maio de 2004 permitiu discutir o assunto entre os participantes e, principalmente, proporcionou a interação entre colegas dos dois países, além de familiarizar a equipe do SIBi/USP com a metodologia da educação à distância. INTRODUÇÃO O curso à distância “Gestão da Qualidade em Bibliotecas e Serviços de Informação”, promovido pela Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas e pelo Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP) foi suportado pela plataforma FORMARE, uma das �plataformas mais utilizadas para ensino à distância atualmente, durante os dias 12 de abril a 14 de maio de 2004. Primeira experiência do SIBi/USP em relação à educação à distância, o curso foi divido em quatro módulos, considerando o enquadre da qualidade. A IMPORTÂNCIA DE SE INVESTIR EM QUALIDADE A procura da qualidade transformou-se numa questão de sobrevivência para as empresas e instituições modernas. As bibliotecas e demais serviços de informação já se conscientizaram da importância de inserir suas unidades nesse novo paradigma e estão buscando caminhos que permitam atingir a tão almejada qualidade nos serviços. A satisfação completa do usuário/cliente passa a ser o foco das ações dessas instituições, e tem início vários empreendimentos no sentido de se estabelecer processos que permitam ajustar a prestação de serviços aos interesses da comunidade. A matéria ganhou extrema relevância entre os estudiosos, investigadores e profissionais da Ciência da Informação, levando as equipes à formulação de estratégias que permitam implementar ações que visam obter padrões de qualidade. O movimento pela busca da qualidade teve início na década de 1920, desenvolvendo-se nas décadas subseqüentes, no Japão, e consolidando-se de forma irreversível a partir de 1980, nos Estados Unidos e Europa. No novo milênio a preocupação com a melhoria contínua das organizações é assimilada como um fator de competitividade, conforme mencionado por Caminada (2004). Bibliotecas e serviços de informação inserem-se também neste movimento voltado para a excelência dos serviços prestados, com o desenvolvimento de várias iniciativas na área a partir da década de 1990. Melo e Sampaio (2003) relatam casos de avaliação de desempenho e qualidade em bibliotecas e serviços de informação em Portugal e no Brasil, enfatizando que a implementação dessa política como ferramenta de gestão possibilita o direcionamento definitivo do foco para o serviço - fim, que é o atendimento ao usuário. �As bibliotecas universitárias, ou de ensino superior em geral, têm por missão o suporte às atividades de ensino, pesquisa ou extensão desenvolvidas nas respectivas instituições. As instituições de ensino superior (IES) estão pressionadas a realizar avaliações e garantir a qualidade com a incorporação de novos modelos de gestão e aprimoramento da infra-estrutura, buscando a profissionalização da gestão e adoção de processos de decisão ágeis e prospectivos. Dessa forma, os padrões de qualidade exigidos das IES têm reflexos imediatos na gestão de suas bibliotecas e serviços de informação, uma vez que estas passaram a ter um grande peso nos processos de avaliação educacionais. (OLIVEIRA, 2002). Essa tendência não está restrita apenas ao Brasil, mas pode ser verificada em cenários internacionais. Hernon (2002) enfatiza que as bibliotecas acadêmicas estão sendo convocadas para realização de avaliação de desempenho, cujos resultados devem ser utilizados no processo de planejamento como um esforço para manter a qualidade exigida pelas partes interessadas (usuários, mantenedores, sociedade em geral). Assim, impõe-se aos serviços de informação de IES uma política orientada para obtenção de melhores resultados, onde as avaliações de desempenho e da qualidade são vistas como uma indicação de eficácia institucional. No caso específico da Universidade de São Paulo, está em vigor, desde 1996, o Programa de Qualidade e Produtividade, derivado do decreto número 40.536, de 1995, que prevê que todos os órgãos estaduais desenvolvam o referido programa. O Programa de Qualidade e Produtividade da USP foi desenvolvido dentro de um modelo descentralizado e, entre outras iniciativas, destaca-se a participação de uma das Bibliotecas do SIBi/USP- a Divisão de Bibliotecas e Documentação Escola Superior de Agricultura "Luiz de Queiroz" (ESALQ). A partir do sistema de gestão da qualidade adotado pela Biblioteca, esta recebeu a medalha de bronze do Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão, no ano de 2003 (CRUZ, 2004). �Em 2002, foi implementado o Programa de Avaliação da Qualidade (PAQ), do SIBi/USP, com o objetivo de operacionalizar, em fluxo contínuo, a avaliação dos produtos e serviços oferecidos pelas 39 bibliotecas do Sistema. Os resultados da avaliação, apoiada no modelo SERVQUAL, forneceram subsídios para planos de ação das Bibliotecas em particular e do Sistema como um todo (UNIVERSIDADE, 2003). Como desdobramento das iniciativas relatadas, o SIBi/USP prepara-se para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, baseado na metodologia aplicada na Biblioteca da ESALQ, com previsão de início para o segundo semestre de 2004. CAPACITANDO PARA A QUALIDADE Para a implementação de Programas de Qualidade, torna-se imprescindível o conhecimento de conceitos, técnicas e modelos de avaliação, antes de se aventurar num empreendimento tão importante, útil e enriquecedor desse processo de gestão de serviços de documentação e informação. A adoção de sistemas de Gestão da Qualidade não deve estar dissociada de programas de capacitação contínua das equipes envolvidas no processo. Desde a sua criação, o SIBi/USP, tem investido esforços no sentido de proporcionar oportunidades de desenvolvimento profissional e individual dos integrantes do Sistema. Em 1998 foi realizado pelo SIBi/USP o “Seminário de Bibliotecas Universitárias e Educação a Distância: perspectivas e reflexões” e nas recomendações do evento salientou-se que a Educação a Distância (EAD) deveria ser considerada como um processo de comunicação mediatizado, requerendo cuidados na elaboração didática, na produção técnica e nos demais passos que a constituem de forma a ocorrer a interatividade com qualidade (SEMINÁRIO, 1998). �Pensou-se, também, que a EAD poderia ser utilizada tanto na capacitação de equipes, quanto no treinamento de usuários e que as Bibliotecas do Sistema deveriam desempenhar o papel de facilitadoras e mediadoras da interatividade dos programas de EAD existentes na Universidade. Em 2003 foi implementado o Portal de Capacitação de Equipes do SIBi/USP, com o objetivo de proporcionar um instrumento de auto- desenvolvimento de modo a garantir a manutenção do processo de capacitação de forma contínua, com a otimização de recursos computacionais existentes no próprio ambiente de trabalho. Ao lado de recursos informacionais on-line está previsto o desenvolvimento de módulos de EAD para atingir os três níveis funcionais das Bibliotecas do Sistema (Superior, Técnico e Básico). Assim, a participação do SIBi/USP como parceiro da BAD na organização do curso em questão revelou-se oportuna, uma vez que permitiu o acesso e o conhecimento de uma plataforma de EAD (Formare), com o envolvimento em todas as etapas previstas na preparação, execução e avaliação de um módulo instrucional, baseado nessa nova modalidade de ensino e aprendizagem. OBJETIVOS DO CURSO • Proporcionar um panorama atualizado da gestão da qualidade em bibliotecas e serviços de informação. • Dotar os participantes de noções e metodologias, em uso em vários países do mundo, para a realização de programas de avaliação da qualidade e do desempenho dos serviços com o objetivo de criar instrumentos fundamentais para a obtenção da tão desejada qualidade na prestação de serviços. PARTICIPANTES �Os monitores do curso foram brasileiros e portugueses especialistas e estudiosos da matéria da qualidade. Cada grupo de monitores responsabilizou-se por um determinado módulo da formação. Os e-formandos foram distribuídos proporcionalmente entre os dois países responsáveis pela organização da formação, totalizando 26 participantes, 13 brasileiros e 13 portugueses. Módulos do curso Módulo 1 Origens e conceito de qualidade em serviços • Breve histórico da obtenção da qualidade. Panorama • Conceito de qualidade em serviços • Legislação que assegura a qualidade. Prêmios nacionais e internacionais O primeiro módulo levou os e-formandos a compreenderem porque se chegou ao panorama atual de elevada preocupação com a qualidade e como se deu essa evolução, particularmente nos últimos vinte e cinco anos. Foram introduzidos os conceitos de produtos e serviços e apresentado o cárater específico da qualidade em serviços. A qualidade foi discutida em seus vários aspectos, desde sua obtenção no processo artesanal, passando pelo desinteresse individual pela qualidade, característico da era da industrialização, quando operários, técnicos, engenheiros e administradores passam gradativamente a cuidar apenas de uma parte da atividade produtiva até chegar na época atual, quando há uma reformulação significativa da gestão da qualidade, que é incorporada na edição de normas da série ISO 9000:2000. Nessas normas a preocupação com a melhoria contínua das organizações é acentuada, de modo a torná-las muito mais competitivas. �Módulo 2 Metodologias e sistemas de avaliação da qualidade de serviços • ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão de Qualidade • Modelo EFQM (Europeu) (1999-2003) • CAF – Estrutura Comum de Avaliação da Qualidade das Administrações Públicas da União Européia (2000) • Modelo SERVQUAL (Americano) O módulo 2 levou ao conhecimento dos e-formandos os objetivos, estrutura e implementação da ISO 9001:2000, capacitando-os para a escolha do melhor procedimento para certificação das suas unidades de informação. Foram apresentados vários modelos para avaliação da qualidade em serviços de informação e discutidos as vantagens e desvantagens desses modelos. A implementação de um sistema de gestão da qualidade é tarefa árdua e exige o rompimento das inércias e rotinas solidificadas na unidade de informação. Implica em envolver toda a equipe da unidade e implementar modos de trabalhos novos e muitas outras tarefas (ALVES, 2004). As normas ISO funcionam como um conjunto de requisitos normativos e como orientações para a melhoria do desempenho, sendo a sua implementação independente do tipo, dimensão e setor da organização. O modelo EFQM é uma ferramenta não prescritiva, o que significa que cada organização poderá utilizá-lo para avaliar o progresso da sua organização na busca pela excelência. Pode-se dizer que o modelo estabelece critérios comuns a todas aquelas organizações que fazem da excelência um desafio permanente. O modelo LibQual+ é um conjunto de ferramentas que as bibliotecas integrantes do consórcio utilizam para solicitar, rastrear e conhecer a opinião do usuário em relação à qualidade dos serviços prestados. �O módulo, extenso devido a relevância do tema, levou aos e-formandos informações importantes para o processo de decisão em relação à opção de um sistema de avaliação da qualidade em serviços de informação. Módulo 3 Obtenção de dados e tratamento dos resultados • Como realizar pesquisas sobre a dimensão qualidade em serviços de informação • Elaboração de instrumentos para coleta de dados (inquéritos, questionários, entrevistas) • Organização e apresentação dos resultados O módulo três apresentou aos e-formandos o como realizar pesquisas sobre a dimensão da qualidade em serviços de informação. A realização de pesquisa envolvendo a dimensão da qualidade implica, primeiramente, na compreensão do conceito do termo “qualidade” e as situações que o envolvem nas organizações prestadoras de serviços. Os textos de apoio exploraram com profundidade os tipos de pesquisas que podem ser realizadas para avaliar a qualidade de um serviço de informação, como por exemplo: pesquisa exploratória, pesquisa descritiva, pesquisa explicativa, pesquisa quantitativa, pesquisa qualitativa, pesquisa de campo, pesquisa documental, pesquisa bibliográfica, pesquisa-ação, estudo de caso, pesquisa de opinião, Os métodos qualitativos vêm sendo cada vez mais utilizados por pesquisadores nos estados Unidos e no Brasil. O objeto da abordagem qualitativa é descobrir o nível dos significados, motivos, aspirações, atitudes, crenças e valores, que se expressam pela linguagem comum e na vida cotidiana (SAMPAIO; BELLUZZO, 2004). Várias técnicas de pesquisa foram apresentadas como alternativa para se ouvir o usuário/cliente no momento de avaliação dos serviços oferecidos. �O módulo mostrou aos e-formandos diversos instrumentos para a coleta, organização e apresentação dos resultados das pesquisas com usuários. Foram demonstrados alguns exemplos de pesquisas desenvolvidas visando medir a percepção em relação à prestação de serviços. As várias possibilidades de análise dos dados também foram apresentadas de modo a orientar os e-formandos nessa importante etapa do processo de avaliação. Tão importante quanto a veracidade das informações é a forma de apresentação das mesmas, por isso a forma de comunicação dos resultados obtidos na pesquisa é de extrema relevância. Assim, com a utilização de gráficos ou tabelas, a exposição de idéias e os resultados da pesquisa tornam o processo mais compreensivo e visível aos olhos da pessoa que estiver analisando os dados da investigação. Módulo 4 Apreendendo com as melhores práticas (benchmarking) • Benchmarking e a gestão da qualidade - Histórico - Conceituação - Contextualização - Tipos de benchmarking - Benefícios do benchmarking • Modelos de benchmarking • Aplicação do benchmarking em serviços de informação • Relatos de experiências O módulo teve como objetivo levar ao conhecimento dos e-formandos os conceitos e tipos básicos de benchmarking e sua inserção dentro dos programas de gestão da qualidade. O benchmarking é discutido no contexto de um processo contínuo, implicando em adoção de pressupostos voltados para a cultura da aprendizagem �organizacional e promoção de mudanças contínuas, visando a excelência dos serviços e produtos disponibilizados aos clientes (FERRARI; GRANDI, 2004). Os vários tipos de benchmarking, como por exemplo: interno, competitivo, cooperativo, genérico, estratégico, funcional e operativo foram amplamente discutidos. Os benefícios do benchmarking, em termos de melhoria dos processos de maneira geral foram detalhados e demonstrados. DINÂMICA DO CURSO O curso online com 30 horas de duração, estruturado em 4 módulos, incluiu abordagens teóricas, leituras, exercícios e avaliação do curso. Inicialmente, os monitores se cadastraram na plataforma FORMARE e, após orientação da coordenação, preparam seus textos de apoio e publicaram na área da formação. Os e-alunos receberam orientações em seus e-mails sobre a dinâmica do curso, em relação à leitura dos textos, assistência aos slides, realização dos trabalhos dos diferentes módulos e participação em “chats-aulas”. Quando o aluno encontrava dúvidas sobre a realização do trabalho escrevia ao monitor buscando orientação. Outra alternativa era colocar sua questão na área de mensagens e compartilhar o problema com os colegas e outros monitores. A área de mensagens transformou-se rapidamente em um fórum de discussão. Outro momento de intensa integração entre os formandos foram os chats-aulas, que contaram com a participação de convidados especiais, especialistas na área da qualidade. O conteúdo do chat-aula era gravado e disponibilizado na plataforma para que os alunos que não tiveram a oportunidade de participar da ação tivessem acesso à discussão. Além dos textos de apoio à formação foram disponibilizados vários textos complementares sobre o tema, inclusive uma bibliografia sobre o assunto, o que possibilitou aos alunos um amplo conhecimento da matéria. Os �certificados, emitidos em Portugal, foram encaminhados a todos os formandos por correio. CONSIDERAÇÕES FINAIS O curso se apresentou como uma excelente oportunidade para o aprimoramento profissional dos bibliotecários participantes, além de possibilitar a troca de experiências entre colegas de dois países distantes, porém aproximados pela língua. O ensino à distância vem se firmando como um meio de facilitar o aprendizado e centra-se em uma relação privilegiada entre aluno, monitor e materiais didáticos. Por materiais didáticos entende-se desde os tradicionais materiais que aparecem em forma de arquivos até os sofisticados audiovisuais possíveis de serem preparados fazendo-se uso das tecnologias de informação. Os avanços tecnológicos, juntamente com as mudanças comportamentais, introduziram novos desafios e oportunidades para a educação e formação. Nesse contexto o EAD aparece como uma possibilidade de levar o ensino aonde ele for necessário, diminuindo as barreiras de acesso à educação. A otimização do tempo do aluno e do tutor nesse tipo de ensino é outro ponto forte desse modelo de educação. A experiência vivenciada pelo SIBi/USP confirmou a hipótese de que os bibliotecários necessitam andar ao lado dos avanços tecnológicos, valendo-se desses recursos para sua capacitação profissional. Com o sucesso da iniciativa estão previstos os seguintes desdobramentos: • Análise da possibilidade de adoção da Plataforma Formare no Portal de Capacitação do SIBi/USP para desenvolvimento de módulos específicos para a equipe interna e, futuramente, para interessados de outras instituições brasileiras e outros países de língua portuguesa; �• Desenvolvimento de novos conteúdos na área de Qualidade direcionados para os demais níveis funcionais (Técnico e Básico); • Desmembramento dos módulos desenvolvidos para futuras iniciativas; • Adoção do Módulo I: Origens e conceito de qualidade em serviços, como ação de capacitação condicional a todos os bibliotecários, ingressantes ou já em atividade na USP. REFERÊNCIAS ALVES, A. ISO 9001:2000 – Sistemas de Gestão de Qualidade. 2004. (Texto do módulo “Metodologias, sistemas e indicadores de avaliação da qualidade de bibliotecas e serviços de informação”, publicado no curso ‘A qualidade em serviços de informação’). CAMINADA, A. Origens e conceito de qualidade em serviços. 2004. (Texto do módulo “Origens e conceito de qualidade em serviços” do curso“, publicado no curso ‘A qualidade em serviços de informação’, publicado no curso ‘A qualidade em serviços de informação’). CRUZ, H.N. A participação da USP no Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão. Jornal da USP, n. 671, 12 –18 de Jan. 2004. Disponível em: <http://www.usp.br/jorusp/arquivo/2004/jusp671/pag02.htm>. Acesso em 07 Julho 2004. FERRARI, A.; GRANDI, M. E. G. Benchmarking e a gestão da qualidade. 2004. (Texto do módulo “Aprendendo com as melhores práticas (Benchmarking)”, publicado no curso ‘A qualidade em serviços de informação’). HERNON, P. Quality: new directions in the research. Librarianship, v. 28, n. 4, p. 224-231, July 2002. Journal of Academic MELO, L.B., SAMPAIO, M.I.C. Avaliação da qualidade em serviços de informação: uma visão luso-brasileira. Páginas: Arquivos & Bibliotecas, v.11, p. 37-60, 2003. �OLIVEIRA, M.O. A biblioteca das instituições de ensino superior e os padrões de qualidade do MEC: uma análise preliminar. Perspectivas Ciência da Informação V. 7, n. 2, p. 207-221, jul./dez. 2002. SAMPAIO, M. I. C.; BELLUZZO, R. C. B. Tipos de pesquisas que podem ser realizadas para avaliar a qualidade de um serviço de informação. 2004. (Texto do módulo “Obtenção de dados e tratamento dos resultados”, publicado no curso ‘A qualidade em serviços de informação’) SEMINÁRIO DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS E EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA: PERSPECTIVAS E REFLEXÕES, São Paulo. Anais... São Paulo: Universidade de São Paulo. Sistema Integrado de Bibliotecas. Meta 9 – Qualidade e Produtividade, 1998. Disponível em: <http://www.usp.br/sibi/>. Acesso em: 07 Julho 2004. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS. EQUIPE PAQ. Relatório final da primeira etapa do Programa de Avaliação da Qualidade dos produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP. São Paulo: SIBi/USP, 2003. _______________ *Serviço de Biblioteca e Documentação do Instituto de Psicologia da Universidade de São Paulo. Rua Prof. Mello Moraes, 1721 – Bl. C. - 05508-030 – São Paulo – SP - Brasil - isampaio@usp.br; Faculdade de Ciências da Universidade do Porto – Departamento de Matemática Aplicada. Biblioteca. Rua Campo Alegre, 687 – 4169-007 – Porto – Portugal – lbmelo@fc.up.pt; Departamento Técnico do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo. Av. Prof. Luciano Gualberto, Trav. J, 374 – 1º andar. 05508-900 – São Paulo, SP – Brasil – aferrari@usp.br; Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Filosofia, letras e Ciências Humanas. Av. Prof. Lineu prestes, Trav. 12, 350 – 05508-900 – São Paulo, SP – Brasil - megrandi@usp.br. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Curso à distância sobre qualidade em serviços de informação: parceria Brasil X Portugual. Creator An entity primarily responsible for making the resource Sampaio, Maria Imaculada Cardoso; Melo, Luiza Baptista; Ferrari, Adiana Cybele; Grandi, Márcia Elisa Garcia de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Relata a experiência do primeiro curso à distância promovido pelo Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP), em parceira com a Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas (BAD). O curso foi motivado pela consciência dos organizadores em relação à importância do tema e à necessidade de maior integração entre brasileiros e portuguesas. A procura da qualidade transformou-se numa questão de sobrevivência para as empresas e instituições modernas. As bibliotecas e demais serviços de informação não se podem furtar a esse novo paradigma e necessitam perseguir a tão almejada qualidade nos serviços. A satisfação completa do usuário/cliente deve ser o foco das ações dessas instituições, que precisam empreender esforços no sentido de estabelecer processos que permitam ajustar a prestação de serviços aos interesses da comunidade. A matéria ganha extrema relevância entre os estudiosos, investigadores e profissionais da Ciência da Informação, levando as equipes à formulação de estratégias que permitam implementar ações que visam obter padrões de qualidade. Nesse sentido, o curso, levado a cabo nos meses de abril e maio de 2004 permitiu discutir o assunto entre os participantes e, principalmente, proporcionou a interação entre colegas dos dois países, além de familiarizar a equipe do SIBi/USP com a metodologia da educação à distância. Language A language of the resource pt