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A VOZ DO CLIENTE NA REMODELAÇÃO DA BIBLIOTECA VIRTUAL DO
SIBi/USP
Maria Imaculada Cardoso Sampaio – Coordenadora - e-mail: isampaio@usp.br
Adherbal Caminada Netto - e-mail: adherbal@usp.br
Adriana A. Barreiros - e-mail: adribar@bcq.usp.br
Adriana Cybelle Ferrari - e-mail: aferrari@usp.br
Cybelle Assumpção Fontes - e-mail: caf@fob.usp.br
Márcia Elisa Garcia de Grandi - megrandi@usp.br
Maria Cristina Olaio Villela - e-mail: cristina.villela@poli.usp.br
Rosa Maria F. Zani - e-mail: rmfzani@usp.br
Universidade de São Paulo
Sistema Integrado de Bibliotecas
Av. Prof. Luciano Gualberto, Trav. J. 374 – 1º Andar
Cidade Universitária
São Paulo – SP Brasil 05508-010
Telefone: (55 11) 3091-4194/5/7 - Fax: (55 11) 3091- 2142
www.usp.br/sibi
Resumo: O Programa de Avaliação da Qualidade (PAQ) firmou-se enquanto
instrumento de embasamento da gestão do Sistema Integrado de Bibliotecas da
Universidade de São Paulo (SIBi/USP). A primeira etapa, realizada em 2002,
focou os produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas. A segunda etapa do
PAQ foi efetuada em 2005, por meio de formulário eletrônico, e teve como objetivo
detectar as necessidades dos usuários quanto aos recursos da Rede de Serviços
do SIBi – SIBiNet (http://www.usp.br/sibi). A metodologia adotada incluiu a técnica
do incidente crítico para coleta de dados e as dimensões do SERVQUAL para a
1
�categorização dos resultados. A análise considerou as respostas dos usuários
USP, externos à USP e equipe técnica do Sistema. Os resultados apontaram para
a necessidade de implementação imediata de melhorias no website do SIBi e
reafirmaram a importância do Programa na adequação dos serviços oferecidos às
necessidades dos usuários e como ferramenta gerencial do Sistema.
A
estruturação das informações em banco de dados, e não em páginas estáticas,
como no modelo anterior, deu nova dimensão ao website, consolidando-o como a
Biblioteca Virtual do SIBi/USP.
Palavras-chave: Avaliação da qualidade. Bibliotecas Virtuais.
INTRODUÇÃO
Sistemas
de
informação
podem
servir
melhor
seus
usuários
se
implementarem serviços sob medida e adequados às suas necessidades. Essa
atitude: oferecer serviços de acordo com as necessidades da clientela implica,
muitas vezes, na intervenção e redesenho do sistema. Os sistemas de informação
não conseguem utilizar plenamente a tecnologia para promover melhorias como
estratégia na implementação de serviços especialmente dirigidos aos seus
usuários, segundo Dervin e Nilan (1986). Satisfazer necessidades dos usuários
exige soluções complexas, orientadas por um rol de soluções que variam de
acordo com o contexto e com a especificidade de cada comunidade.
Independentemente da técnica aplicada para captar a opinião do usuário
em relação ao que lhe é oferecido, o mais importante é utilizar os resultados
dessas pesquisas na gestão do sistema de informação, revertendo o que foi
declarado como insatisfatório em benefício do próprio usuário. Foi a partir dessa
perspectiva que o Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo
(SIBi/USP), estruturou, em 2002, um programa contínuo de avaliação,
denominado PAQ - Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e Serviços
do SIBi/USP. Após a realização da primeira etapa, pôde-se verificar que o PAQ
confirmou-se como uma ferramenta eficiente e adequada para ouvir o usuário em
relação à prestação de serviços oferecidos pelas bibliotecas do sistema
2
�(SAMPAIO et al., 2004). O êxito do programa culminou com a efetividade do
processo de avaliação das bibliotecas, o que levou à proposta de uma nova etapa
do Programa.
PAQ : SEGUNDA ETAPA
A segunda etapa do PAQ teve como objetivo identificar as necessidades
dos usuários em relação à informação e aos recursos do site do SIBi –
denominado SIBiNet, contribuindo para a melhoria do relacionamento do usuários
com este importante recurso de recuperação de informação.
A mudança do ambiente das bibliotecas para o meio virtual exige que os
estudos de satisfação do usuário também se voltem para esse espaço. Furquim
(2004), adaptou um conjunto de critérios de avaliação para conduzir o estudo de
um site institucional, centrado no usuário. O objetivo do trabalho era a
identificação dos critérios determinantes na tomada de decisão pela opção de uso
do site, demonstrando a importância da pesquisa direta com o usuário quando se
deseja conhecer sua opinião.
Forsman (2004) descreve o desenvolvimento de uma pesquisa sobre
recursos eletrônicos de acesso à informação em biblioteca universitária,
concluindo que avaliar qualidade de fontes de informação é essencial, quando se
tem o foco no usuário, justificando a participação em consórcios que praticam a
avaliação de forma unificada, exemplificados pelo modelo LibQUAL+TM.
A importância da avaliação de websites centrada no usuário, em
contraposição ao foco no sistema, é apontada por Peterson e York (2003), em
relato sobre pesquisa de avaliação de uma coleção digital específica, que utilizou
como instrumento entrevistas individuais com usuários do sistema. Os autores
atestam a validade do método para situações onde os usuários devam participar
do processo de construção dos recursos oferecidos.
3
�Maquignaz e Miller (2002) destacam os esforços da Victoria University
Library na harmonização dos serviços presenciais e eletrônicos para atender às
necessidades e expectativas dos clientes. Nesse sentido, foi conduzida uma
avaliação do website da biblioteca, por meio de formulário eletrônico e
complementação com a técnica de grupos focais., resultando em projeto de
reestruturação do site a partir
das manifestações dos clientes em relação ao
design, navegação, usabilidade e serviços identificados como prioritários.
Inaugurada
em
1997,
a
SIBiNet
possibilita
o
uso
de
recursos
computacionais para acesso aos principais produtos e serviços do sistema: banco
de dados bibliográficos da USP (DEDALUS Global e Local); bases de dados de
acesso regulamentado ou público; periódicos eletrônicos; indicadores para outros
catálogos e repositórios etc. Busca-se com a SIBiNet a economia de esforços para
os profissionais que atuam nas bibliotecas e ampliação do universo de pesquisa,
estudo e ensino para os usuários.
Em termos de interface para recuperação da informação, a última
atualização do site foi efetuada em 2000, quando foram implementadas algumas
melhorias, idealizadas sem a participação efetiva do usuário. O modelo adotado,
embora com melhorias, ficou aquém das características das bibliotecas virtuais
atuais, onde as informações são reunidas em bases de dados e permitem buscas
complexas e simultâneas.
METÓDO
Buscando fidelidade em relação à captação da opinião dos usuários nesse
ambiente, elegeu-se a Técnica do Incidente Crítico como ferramenta para coleta
de dados. Segundo Flanagan (1973, p. 99), a Técnica do Incidente Crítico
“(...) consiste em um conjunto de procedimentos para a coleta de
observações diretas do comportamento humano, de modo a facilitar sua
utilização potencial na solução de problemas práticos e no desenvolvimento
de amplos princípios psicológicos, delineando também procedimentos para
4
�a coleta de incidentes observados que apresentem significados especiais e
para o encontro de critérios sistematicamente definidos”.
Assim, efetuou-se uma pesquisa para se conhecer as reais necessidades
de acordo com a sistemática do incidente crítico, enfocando a obtenção de
informações acerca dos produtos e serviços oferecidos aos usuários. O
levantamento de opinião é focado no usuário, uma vez que é ele quem deve
definir suas próprias necessidades, relatando suas experiências positivas e
negativas sobre o fato ocorrido recentemente e que se quer avaliar.
Após a delimitação da metodologia da pesquisa, definição do público alvo,
amostra e o período de aplicação estabeleceram-se os passos para a efetivação
da proposta. O primeiro passo foi o planejamento da entrevista, com elaboração
das questões para levantamento dos incidentes críticos, formulários e roteiros de
orientação. A entrevista foi realizada junto aos usuários das bibliotecas na qual os
integrantes do PAQ atuam. Em seguida partiu-se para a análise dos resultados da
entrevista e seleção dos principais incidentes críticos para formulação de
questionário. Os incidentes críticos foram categorizados de acordo com as cinco
dimensões do SERVQUAL, mantendo a sintonia com a primeira etapa. A tabela a
seguir apresenta a categorização dos incidentes.
DIMENSÕES
TANGIBILIDADE
INDICADORES
Links quebrados
Não funcionamento do browser
INCIDENTE
•
Links quebrados
•
Área técnica
•
Portal de periódicos
•
Incompatibilidade com alguns
browsers
5
�Morosidade/Rapidez da rede
Equipamentos
Ampliação dos serviços
•
Rede lenta
•
Acesso a banda larga/discado
•
Rede rápida
•
Dificuldade de acesso
•
Rede em tempo integral
•
Adequados
•
Teses online
•
Reservas online
•
Lista de títulos de periódicos
abreviados
•
EEB online
•
Acessibilidade aos deficientes
visuais e auditivos
•
Ausência de teses completas
•
Falta de anais eletrônicos
•
Aquisição de outros títulos
Conteúdo (Periódicos, Portal
•
Conteúdo adequado
Saber, UNIBIBLi)
•
Conteúdo insuficiente
•
Periódicos adequados
•
Integração dos Bancos de
CONFIABILIDADE
Dados
Confiabilidade da informação
RECEPTIVIDADE
Necessidade de treinamento
Equipe
•
“Back Issues”
•
Consistência
•
Precisão de informação
•
Incerteza do resultado
•
Aprender busca nos periódicos
•
Treinamento na SIBinet
•
Disponível
6
�DEDALUS
•
DEDALUS completo
•
Atualização
•
Treinamento
•
Layout
•
Nome da base seriados não
familiar
GARANTIA
•
Operadores boleanos
•
Sumário dos livros
•
Disponibilidade do acervo
•
Resultados precisos
•
Acesso livre
•
Ampliação do vocabulário
controlado
•
Texto completo (Prod Cient.)
•
Necessidade marketing
•
Acesso através de senha
•
Bases de dados suficiente
Número de Serviços (Tutorial,
•
Coleção de periódicos
Coleção)
•
Serviços suficientes
•
Tutorial acessível
•
Amigável
•
Letra pequena
•
Pouco atraente
•
Layout adequado
•
Número de cliques
•
Site bem definido
•
Site não claro, poluído
•
Barra de rolagem não agrada
•
Periódicos de fácil acesso
Melhoria das ferramentas de
•
Dificuldade de navegação
busca
•
Site em outros idiomas
Divulgação
Design
Layout
EMPATIA
7
�Com base nas informações categorizadas elaborou-se o primeiro
questionário para a aplicação de pré-teste junto aos usuários das bibliotecas onde
os integrantes do PAQ atuavam. Na fase de coleta de dados foi gerada uma base
para armazenar os resultados obtidos que eram exibidos automaticamente,
permitindo o acompanhamento da pesquisa em tempo real. O formulário eletrônico
ficou disponível durante o mês de novembro e início de dezembro de 2005.
Para efeito de organização dos itens identificados como importantes pelos
entrevistados na definição dos incidentes críticos, classificaram-se os incidentes
em quatro blocos:
•
Acesso ao site – analisou os itens referentes à velocidade da rede e a
compatibilidade com os browsers/navegadores utilizados para o acesso ao
site.
•
Conteúdo – considerou a facilidade de busca de informação nas bases de
dados, teses digitais e revistas em formatou eletrônico.
•
Serviços – questionou a respeito da facilidade em identificar portais de
outras universidades no Brasil e exterior, tutoriais, facilidade de pesquisar
conjuntamente em outros bancos de dados das Universidades estaduais
paulistas e o Empréstimo-entre-Bibliotecas.
•
DEDALUS – captou impressões sobre o principal instrumento para registro
e recuperação da informação dos acervos das bibliotecas da USP.
Para melhor definição das necessidades da comunidade optou-se por
segmentar as categorias de usuários em: comunidade USP (alunos, docentes e
pesquisadores), comunidade não-USP (todos os usuários que utilizam o site do
SIBi, sem possuir vínculo efetivo com a universidade) e equipe técnica do
SIBi/USP (funcionários que atuam nas bibliotecas).
RESULTADOS
Participaram da pesquisa 2304 usuários, sendo 1805 comunidade USP, 245
comunidade não-USP e 249 da equipe técnica do SIBi/USP. A análise da opinião
8
�das três categorias feita individualmente demonstrou que o nível de insatisfação
dos três grupos se manteve estável, ou seja, o grau de discordância em relação às
afirmativas sobre o bom desempenho da SIBiNet era uma constante para os três
grupos de usuários do site.
Partindo-se do objetivo proposto no trabalho, optou-se por criar um gráfico
capaz de ilustrar a não conformidade com o serviço oferecido, de acordo com a
opinião do usuário participante da pesquisa.
O método de análise de Pareto* permite dividir o problema em um grande
número de problemas menores de fáceis soluções, através do método de
soluções de problemas, por isso foi eleito para representação dos dados.
Gráfico de Pareto: Discordo + Discordo
Totalmente
1200
120%
1000
100%
800
80%
600
60%
400
40%
200
20%
0
0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16
Índice das Questões
Ocorrências
Porcentagem Acumulada
A meta estabelecida pelo grupo do PAQ para a determinação da
inconformidade do usuário em relação ao índice de concordância (concordo e
*
Vilfredo Frederico Pareto, engenheiro, filósofo, sociólogo e economista italiano estabeleceu um princípio
chamado Princípio de Pareto*. que afirma que 20% das dificuldades são responsáveis por 80% dos problemas
9
�concordo totalmente) foi igual ou maior que 80%, ou seja, os itens do questionário
que apresentassem percentual inferior aos 80% demandavam melhorias.
Os dados analisados permitiram avaliar que os seguintes itens não
demandam melhorias: “é possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP,
UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb; a página abre rapidamente; as
mensagens: ‘Página não encontrada" e/ou’ ‘Página não pode ser aberta’
aparecem raramente; é fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS;
as páginas abrem corretamente”.
A insatisfação do usuário foi evidenciada nos itens a seguir: “é fácil saber
quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP; é possível
identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior; consigo
informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet;
"Ajuda" do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa; é fácil encontrar
um artigo de revista no site; é possível identificar com facilidade portais/links de
outras universidades do Brasil; Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso
dos recursos da SIBiNet; É simples saber por onde começar uma pesquisa;
Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. Consigo identificar
pela sigla a biblioteca que possui o material localizado; A navegação no site é
rápida.
SUGESTÕES LIVRES PARA O DEDALUS
O instrumento de pesquisa previu uma área para manifestação livre do
público participante. Os comentários registrados nessa parte do formulário foram
analisados e categorizados. Em relação ao DEDALUS foi mencionado como
exigência a mudança do software de gerenciamento do banco. O segundo item
mais apontado foi a necessidade de implementação do Empréstimo Unificado,
seguido da exigência de intensificar os treinamentos para o uso do DEDALUS. A
dificuldade em localizar o número de chamada foi apresentada como um dos
aspectos a serem aprimorados, assim como, problemas em relação à sigla das
10
�bibliotecas. Em seguida aparecem os problemas de acesso; mostra de resultados
em ordem decrescente de data; respostas inconsistentes do banco. Outro aspecto
destacado é a nomeação inadequada para os diferentes módulos do DEDALUS.
Foi mencionada, ainda, a lentidão do acesso ao banco de dados. As
preocupações corroboram com a diretiva já adotada pelo SIBi/USP que é a
mudança do software que gerencia o DEDALUS.
SUGESTÕES LIVRES PARA O SITE
Em relação ao site propriamente dito, foram apontadas as necessidades de
melhoria do design, navegabilidade e a interface mais amigável. Outros aspectos
considerados importantes foram: falta de treinamentos específicos, ausência de
“helps” e tutoriais e lentidão no acesso. Em uma escala menor de respostas
aparecem: dificuldade de acesso ao site, falta de informação sobre o acesso aos
conteúdos eletrônicos fora dos campi da USP e problemas de acesso aos
periódicos eletrônicos. Ainda foram mencionados os itens: dificuldade de localizar
o catálogo UNIBIBLI na página, desconhecimento da SIBiNET, dificuldades com o
Portal de Pesquisa, necessidade de tutoriais, problemas com navegadores
(Mozila/Netscape), problemas de acesso ao Portal de Teses e Dissertações,
ampliação da SIBiNet para versão bilíngüe, atualização do site, dificuldades no
acesso às revistas eletrônicas, manutenção da rede, ausência de diretórios de
bases de dados e periódicos por assunto, implementação de interface para
portadores de deficiência visual, sinalização de conteúdos (periódicos) novos
adicionados ou cancelados, revisão da área de “notícias da SIBiNet”. Foram
sugeridos a implementação de um mapa do site e aumento do número de teses
disponíveis no portal Saber.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O PAQ apresenta-se como elemento de aproximação entre o usuário e as
bibliotecas do Sistema, assegura ao usuário a possibilidade de ser ouvido e tem
se mostrado como um elemento importante na gestão do SIBi/USP.
11
�Esta etapa do PAQ forneceu subsídios para o projeto de mudança completa
da SIBiNet, objetivando a consolidação da Biblioteca Virtual do SIBi/USP.
Esse é um bom exemplo de como um programa de avaliação da qualidade
pode reverter em ganhos imediatos para os usuários. Muitas vezes, as melhorias
na prestação de serviços não implicam em investimentos financeiros, mas
simplesmente na aplicação de medidas simples que geram intensa satisfação na
comunidade. Por outro lado, os resultados da opinião manifesta pelos usuários
subsidiam projetos e solicitações de recursos adicionais junto à alta administração
da Universidade.
Assim, reafirma-se a necessidade da manutenção constante dessas
iniciativas de avaliação. Tratando-se de um sistema amplo, como o SIBi/USP,
observa-se atualmente a necessidade de estabelecer uma equipe permanente
para melhor efetivação destas ações.
As bibliotecas e serviços de documentação e informação devem executar
programas de avaliação como ferramentas de gestão voltadas para identificar os
serviços que necessitam de melhorias, assim como os novos a serem
implementados. A credibilidade e respeito que o serviço de informação tem diante
da sua comunidade só podem ser certificados pelo verdadeiro auditor do sistema:
o usuário.
REFERÊNCIAS
DERVIN, B.; NILAN, M. Information needs and uses. Annual Review of
Information Science and Technology (ARIST), New York, v.21, p. 3-33, 1986.
FLANAGAN J. C. A técnica do incidente crítico. Arquivos Brasileiros de
Psicologia Aplicada, Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 99-141, 1973.
12
�FORSMAN, R. B. The evolution and application of assessment strategies at the
University of Colorado Health Sciences Center. In: HEALTH, F. M.; KRILLIDOU,
M.; ASKEY, C. A. Libraries act on their LibQUAL+TM findings: from data to
action. Binghamton: Haworth, 2004. p. 73-82.
FURQUIM, Tatiana de Almeida. Motivating factors in use of web site: a case study.
Ciência da Informação. v.33, n.1, jan./abril, p.48-54, 2004.
SAMPAIO, M.I.C. et al. PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e
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Brasília, v. 33, n. 1, jan./abril 2004. Disponível em: <http://www.scielo.br/scielo>
MAQUIGNAZ, L; MILLER, J. Learning from our clients: Victoria University
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em: 27 Jul. 2006.
13
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
A voz do cliente na remodelação da Biblioteca Virtual do SIBi/USP.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Sampaio, Maria Imaculada C. ; Camida Netto, Adherbal; Barreiros, Adriana A. ; Ferrari, Adriana Cybelle; Fontes, Cybelle Assumpção; Grandi, Márcia Elisa G. de; Villela, Maria Cristina O. ; Zani, Rosa Maria F.
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
O Programa de Avaliação da Qualidade (PAQ) firmou-se enquanto instrumento de embasamento da gestão do Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP). A primeira etapa, realizada em 2002, focou os produtos e serviços oferecidos pelas bibliotecas. A segunda etapa do PAQ foi efetuada em 2005, por meio de formulário eletrônico, e teve como objetivo detectar as necessidades dos usuários quanto aos recursos da Rede de Serviços do SIBi – SIBiNet (http://www.usp.br/sibi). A metodologia adotada incluiu a técnica do incidente crítico para coleta de dados e as dimensões do SERVQUAL para a categorização dos resultados. A análise considerou as respostas dos usuários USP, externos à USP e equipe técnica do Sistema. Os resultados apontaram para a necessidade de implementação imediata de melhorias no website do SIBi e reafirmaram a importância do Programa na adequação dos serviços oferecidos às necessidades dos usuários e como ferramenta gerencial do Sistema. A estruturação das informações em banco de dados, e não em páginas estáticas, como no modelo anterior, deu nova dimensão ao website, consolidando-o como a Biblioteca Virtual do SIBi/USP.
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