-
http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/47/4942/SNBU2006_067.pdf
0c533ab3bab9729603d032acd7d9a666
PDF Text
Text
AS INTERFACES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA E A GERAÇÃO
DO CONHECIMENTO
Eliana Marciela Marquetis
Unicamp/Centro de Lógica e Epistemologia
Cx.P. 6133
13083-970 Campinas SP - Brasil
marciela@cle.unicamp.br
Márcia Aparecida Schenfel Baena
UNICAMP/Instituto de Geociências
Cx.P. 6152
13083-970 Campinas SP- Brasil
baena@ige.unicamp.br
Rita Aparecida Sponchiado
UNICAMP/Instituto de Física Gleb Wataghin
Cx.P.- 6165
13083-970 Campinas SP- Brasil
library@ifi.unicamp.br
Márcia Regina Sevillano Marcondes
UNICAMP/Biblioteca da Área de Engenharia e
Arquitetura
Cx.P. 6136 - 13083-970 Campinas SP- Brasil
marcia@bae.unicamp.br
Raquel Cocatto Ribeiro Perroni
UNICAMP/Biblioteca da Área de Engenharia e
Arquitetura
Cx.P. 6136 - 13083-970 Campinas SP- Brasil
raquel@bae.unicamp.br
Heloísa Maria Ceccotti
UNICAMP/Biblioteca Central César Lattes
Cx.P 6136 13083-970 Campinas SP- Brasil
heloisac@unicamp.br
Valéria dos Santos Gouveia Martins
UNICAMP/Biblioteca Central
Cx.P 6136 13083-970 Campinas SP- Brasil
valeria@unicamp.br
Marilda Truzzi
UNICAMP/Biblioteca Central
Cx.P 6136 13083-970 Campinas SP- Brasil
marilda@unicamp.br
Célia Aparecida Rodrigues
UNICAMP/Biblioteca Central
Cx.P 6136 13083-970 Campinas SP- Brasil
celiar@unicamp.br
�RESUMO
O serviço de referência (SR) no âmbito das bibliotecas fornece suporte
informacional ao usuário para produzir o conhecimento. Dada a importância deste
contexto e na tentativa de avaliar e estabelecer um processo contínuo de melhoria
do SR, os objetivos do presente trabalho são: identificar e categorizar as questões
de referência apresentadas pelos usuários, visando melhor retratar as demandas
existentes; propor uma sistematização para coleta dos dados estatísticos do SR e
aplicar uma metodologia para avaliação do serviço. O desenvolvimento deste
trabalho está baseado em estudo anterior, quando foi proposta uma metodologia
para avaliação do SR, onde os dados estatísticos coletados são tratados através
de fórmulas matemáticas. Assim, com a participação de seis bibliotecas do
Sistema de Bibliotecas da UNICAMP, está sendo realizado um projeto piloto,
composto pelas seguintes etapas: identificação das questões de referência,
através de um formulário; tabulação dos resultados visando a categorização das
questões; aplicação das fórmulas matemáticas propostas e análise dos resultados
obtidos. Concluindo, este trabalho propõe apresentar a aplicabilidade da
metodologia de avaliação e a sistematização da coleta de dados no serviço de
referência.
Palavras-chave: Produção do conhecimento - Serviço de referência; Bibliotecas
universitárias Avaliação de serviços; Serviço de referência Avaliação;
Avaliação de serviços Metodologia; Metodologia Coleta de dados; Questões
de referência Categorização.
1 INTRODUÇÃO
A produção do conhecimento está diretamente ligada à informação. É através
dela que o indivíduo, uma vez assimilando-a, consegue gerar o conhecimento.
Gasque e Tescarolo (2004, p. 36), afirmaram que a informação representa um
elemento exógeno que corresponde à matéria-prima a ser transformada em
conhecimento por meio da interpretação e compreensão de cada indivíduo.
Sob esse mesmo aspecto, Barreto (2001) afirmou que
As configurações, que relacionam a informação com a geração de
conhecimento, são as que melhor explicam a sua natureza, em que
termos finalistas, pois são associadas ao desenvolvimento do
indivíduo e a sua liberdade para decidir sozinho. Aqui a informação é
qualificada como um instrumento modificador da consciência do
homem. A informação, quando adequadamente assimilada, produz
conhecimento, modifica o estoque mental de saber do indivíduo e
traz benefícios para seu desenvolvimento e para o bem estar da
sociedade em que ele vive.
Duarte e Silva (2004) vão mais longe quando destacaram que
�A informação e o conhecimento são tão necessários à sobrevivência
das organizações como indispensáveis para toda e qualquer atividade
humana, sendo, cada vez mais, vistos como uma força importante e
poderosa a ponto de dar origem a expressões como: Sociedade da
Informação, indústria da Informação, Revolução da Informação, Era
da Informação e Sociedade da Informação e do Conhecimento e
Organizações de Conhecimento. Esta nova sociedade requer um
novo tipo de organização [...] aquela voltada para a criação,
armazenamento e compartilhamento do conhecimento.
Assim, a biblioteca encaixa-se nesse tipo de organização e como colocaram
Castro Filho e Vergueiro (2005)
...as bibliotecas têm uma grande vantagem sobre as outras
organizações sociais; constituem, intrinsecamente, ambientes nos
quais predomina a busca de conhecimento. Isto faz com que elas
sejam um espaço privilegiado para partilhar idéias, propostas, projetos
etc. Como se sabe, os objetivos da organização influem na constituição
da cultura organizacional; no caso das unidades de informação, estas
influências estão ligadas à livre circulação de idéias, ao incentivo à
criação, ao empreendedorismo ou proposição de novos serviços, bem
como ao comprometimento com as necessidades dos clientes.
Dessa forma, a biblioteca adquirindo, tratando, armazenando e disseminando a
informação, exerce papel importante na produção e geração do conhecimento. A
partir
do
momento
que
ela
dissemina
a
informação,
ela
contribui
significativamente para o desenvolvimento social, científico e tecnológico
fornecendo, através do Serviço de Referência (SR), suporte informacional ao
usuário para produzir o conhecimento. Nesse contexto, e dada a sua importância,
é necessário que o SR seja avaliado qualitativamente, de modo a verificar se os
seus objetivos e os da biblioteca estão sendo atingidos, para se estabelecer um
processo contínuo de melhoria dos serviços. Porém, é uma atividade difícil de ser
avaliada, pois não existe uma medida estabelecida para ser utilizada; além disso,
as variáveis envolvidas nesse serviço são muito pessoais.
Na tentativa de se avaliar o Serviço de Referência, partindo da coleta de dados
estatísticos, propusemos uma metodologia para avaliá-lo nas bibliotecas da
Universidade Estadual de Campinas (MARQUETIS, 1989). Muitas bibliotecas
coletam dados estatísticos no SR, porém, geralmente esses dados não são
trabalhados de forma a se avaliar o serviço. Assim, propusemos que os dados
estatísticos coletados sejam trabalhados através de fórmulas matemáticas, de
maneira a avaliar qualitativamente as atividades desenvolvidas no serviço.
�Quando realizamos um estudo sobre a aplicabilidade da metodologia proposta em
1989, constatamos que para a mesma ser aplicada, seria necessária a
categorização das questões de referência para poder mensurá-las, bem como a
revisão dos prazos médios estabelecidos para composição das fórmulas
matemáticas (MARQUETIS, 2004). Desse modo, estabelecemos um projeto
piloto, com a participação de cinco bibliotecas do Sistema de Bibliotecas da
UNICAMP (SBU), para testar as fórmulas matemáticas propostas. Para
operacionalizar, o projeto foi dividido nas seguintes etapas:
a) Categorização das questões de referência e tempo médio para resposta;
b) Determinação do tempo padrão para responder as questões de referência,
a partir do cálculo do tempo médio de respostas;
c) Estabelecimento de um tempo padrão para atender as solicitações de
comutação bibliográfica e empréstimo entre bibliotecas com a aplicação da
fórmula matemática proposta;
d) Verificação da aplicação das fórmulas propostas para avaliação das
atividades de normalização bibliográfica, levantamento bibliográfico e
capacitação de usuários.
Assim, o presente trabalho tem como objetivos identificar e categorizar as
questões de referência visando melhor retratar as demandas existentes, propor
uma sistematização para a coleta dos dados estatísticos do SR e aplicar a
metodologia proposta para avaliação do SR referente às atividades de comutação
bibliográfica e empréstimo entre bibliotecas.
2 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA (SR) E SUA AVALIAÇÃO
Inúmeras são as definições de Serviço de Referência encontradas na literatura.
Para este trabalho, utilizaremos os autores mais citados. Uma das definições mais
usuais é a citada por Hutchins (1973, p.4), onde destacou que o serviço de
referência
... inclui a assistência direta e pessoal dentro da biblioteca a pessoas
que buscam informações para qualquer finalidade, e também as
diversas atividades biblioteconômicas destinadas a tornar a informação
tão acessível quanto possível.
�A definição que consideramos mais apropriada para o Serviço de Referência é
dada por Macedo (1984), onde o serviço de referência é a assistência pessoal,
especializada, dada pelo bibliotecário ao usuário que deseja obter informação
específica para propósitos que envolvem estudo e pesquisa.
A utilização das novas tecnologias em unidades de informação possibilitou a
realização do serviço de referência, sem a presença do usuário, como afirmou
Márdero Arellano (2001, p.8), principalmente no exterior os serviços de consulta
existentes atendem por meio eletrônico. O autor diz que:
atualmente muitos desses serviços estão reduzidos a consultas
enviadas por correio eletrônico, telefone ou formulários na Web,
consumindo tempo e exigindo um trabalho árduo de pesquisa. O longo
processo resulta muitas vezes no comprometimento da troca efetiva de
recursos e informações que permitam a colaboração entre diversos
tipos de serviços de referência.
Independente do emprego das novas tecnologias da informação no SR, Tyckoson
(2001, p.186) afirmou que as quatro funções primárias do serviço de referência
estabelecidas em 1876 por Green ainda permanecem até o presente. São elas:
a) Instruções aos usuários de como usar a biblioteca
b) Responder às questões dos usuários
c) Ajudar os usuários na seleção de recursos
d) Promover a biblioteca junto à comunidade.
Para medir o desempenho do Serviço de Referência e verificar se está atingindo
seus objetivos há necessidade de uma avaliação sistemática. Isso possibilita a
identificação de mudanças, se necessárias, e aponta para novas diretrizes e
planos de ação que viabilizem maior eficiência da biblioteca e dos serviços
prestados.
Lancaster (1996, p.1) afirmou que a avaliação é feita não como um exercício
intelectual, mas para reunir dados úteis para atividades destinadas a solucionar
problemas ou tomar decisões.
Figueiredo (1992) propôs várias recomendações para o aperfeiçoamento do
serviço de referência, sendo que duas delas consideramos muito importantes:
avaliar os serviços utilizando estatísticas e relatórios; realizar estudos das
demandas dos usuários.
�Marquetis (2004) obteve como sugestão em sua pesquisa sobre avaliação do SR
junto às bibliotecas universitárias da região metropolitana de Campinas, a
categorização da questão de referência de modo que a mesma pudesse ser
medida e assim o serviço de referência avaliado qualitativamente.
Mesmo diante do fato de ser difícil estabelecer medidas para avaliar o serviço de
referência, vários autores criaram métodos e modelos para avaliá-lo. Dentre eles,
destacaram-se Saxton (1997), Lancaster (1996) e Marquetis (1989, 2004), que
em seu trabalho sobre a avaliação do serviço de referência em bibliotecas
universitárias, propôs uma combinação de variáveis para se avaliar o citado
serviço.
Com o intuito de testar a metodologia proposta por Marquetis (1989, 2004),
demos início ao projeto piloto mencionado na introdução e que iremos detalhar a
seguir.
3 METODOLOGIA
Para a operacionalização do projeto piloto cinco bibliotecas do Sistema de
Bibliotecas da UNICAMP (SBU) testaram a metodologia proposta por Marquetis
(1989), seguindo as sugestões dadas por bibliotecários de várias bibliotecas
universitárias da região metropolitana de Campinas, quando fizemos uma
pesquisa sobre a avaliação do serviço de referência (MARQUETIS, 2004).
As bibliotecas que compõem o projeto são: Biblioteca Central César Lattes
(BCCL), Biblioteca da Área de Engenharia e Arquitetura (BAE), Centro de Lógica,
Epistemologia e História da Ciência (CLE), Instituto de Física Gleb Wattagin
(IFGW) e Instituto de Geociências (IG).
A etapa inicial do trabalho foi constituída para criar mecanismos de coleta de
dados na atividade de resposta a questões de referência, de modo que
pudéssemos categorizar essas questões e conseqüentemente aplicar as fórmulas
sugeridas para a avaliação. Além de categorizar as questões de referência, seria
importante determinar o tempo de resposta dessas questões a fim de
estabelecermos um padrão de tempo. Assim, foi criado um formulário (anexo 1)
�para que fosse anotada toda questão que surgisse durante o funcionamento da
biblioteca, feita pessoalmente, por telefone ou por e-mail.
O período de coleta foi de 40 dias nos meses de maio a junho de 2006. De posse
dos formulários preenchidos pelos funcionários, o grupo estabeleceu as
categorias das questões e o tempo médio padrão em minutos.
A fórmula demonstra que os dados a serem coletados são: número de questões
recebidas (S solicitações), número de questões respondidas (R respostas) e
tempo médio padrão (Tm) despendido para responder cada questão. Para
estabelecer um padrão para o tempo utilizado para responder cada questão,
deve-se somar o tempo despendido em todas as questões recebidas e que foram
respondidas e dividir pelo número de respostas.
Assim, teremos D = R ÷ (S × Tm)
O valor do desempenho varia entre um valor maior ou igual a 0 (zero) e menor ou
igual a 1 (um), sendo: 0 = serviço péssimo; 0,25 = serviço ruim; 0,5 = serviço
regular; 0,75 = serviço bom; 1 = serviço ótimo
A etapa seguinte do projeto piloto foi verificar o desempenho das atividades de
comutação bibliográfica e empréstimo entre bibliotecas. Para isso, foram
calculados quantos pedidos de comutação bibliográfica e empréstimo entre
bibliotecas foram atendidos nos meses de maio e junho de 2006 e em quantos
dias úteis, desde a entrada do pedido até a data de atendimento, estabelecendose aí o tempo padrão para atendimento.
Assim os dados coletados para aplicação da fórmula: número de pedidos
solicitados (PS), número de pedidos atendidos (PA), tempo prometido e a
proporção de solicitações satisfeitas com o tempo prometido. Ficando a fórmula
da seguinte maneira:
Assim, teremos: D = PA ÷ PS, onde D = Desempenho.
O resultado também varia de 0 a 1, como na atividade de resposta a questões de
referência.
�4 RESULTADOS
Diante dos dados coletados no formulário do anexo 1, foram estabelecidas as
categorias das questões de referência, de acordo com a tipologia a seguir:
Base Acervus perguntas referentes à base de dados da Unicamp para
localização de material bibliográfico e questões referentes ao software utilizado
para catalogação e circulação de material bibliográfico. Neste tipo, encaixam-se
as seguintes questões:
Acesso a base pela internet perguntas do tipo: como acessar a base pela
internet;
Busca de materiais na base Acervus se existe determinado material na
Unicamp;
Cadastro de usuário dados necessários para cadastro de usuário;
Movimentação do usuário quantos livros o usuário tem emprestado;
Orientação para uso da base Acervus orientação informal de como fazer
pesquisa na base de dados;
Prazos de empréstimo quais os prazos de empréstimo;
Quantidade de material para empréstimo qual a quantidade de material
que pode ser retirado;
Renovação de material como fazer para renovar o material;
Reserva de material como fazer para reservar o material que está
emprestado;
Suspensão quantos dias de suspensão por atraso na devolução de
material.
Informações gerais neste tipo encaixam-se todas as perguntas que a literatura
de SR coloca como não sendo questões de referência, porém as bibliotecas que
fazem parte do projeto piloto acharam melhor categorizá-las, pois o pessoal da
biblioteca as responde e para isso demanda tempo e às vezes consulta ao
diretório da Universidade, catálogo de ramais etc.. Desse modo, as categorias são
as seguintes:
Horário de funcionamento;
Localização de outras unidades;
Localização de pessoas;
�Localização de telefones;
Localização de e-mails;
Achados e perdidos.
Informações sobre serviços neste tipo, encaixam-se todas as questões que
requerem consulta a fontes de informações específicas, existentes ou não na
biblioteca, para respondê-las e dar orientação aos usuários para utilização dos
recursos informacionais existentes. Neste tipo, as questões foram categorizadas
da seguinte forma:
Acessos eletrônicos (catálogos, bases de dados, periódicos eletrônicos,
biblioteca digital, e-books) todas as perguntas que requerem acessar
catálogos eletrônicos de outras bibliotecas, bases de dados, periódicos
eletrônicos, e-books, biblioteca digital, orientação informal quanto ao uso
dessas fontes;
Capacitação/treinamento informações sobre o programa de capacitação
e treinamento de usuários, quer no uso de fontes de informação ou outros
recursos da biblioteca;
Catalogação na fonte informações sobre catalogação na fonte,
principalmente de teses e dissertações que é exigida pela universidade.
Comutação bibliográfica informações sobre o serviço de comutação
bibliográfica;
Empréstimo entre bibliotecas informações sobre o serviço de empréstimo
entre bibliotecas;
Institucional dados institucionais para fins de relatórios, informações para
agências de fomento;
Materiais bibliográficos informações sobre doação, publicação, compra,
localização nas estantes;
Normalização - orientações sobre normalização de referências, citação,
apresentação de documentos, ISSN, ISBN;
Regulamento informações sobre o regulamento do Sistema de
Bibliotecas da Unicamp;
Identificação de tipos de documentos quando o usuário não sabe
identificar a referência, no sentido de saber a que tipo de documento ela se
refere, se é um periódico, livro, relatório etc.;
�Visita técnica informações de como proceder para visitas técnicas às
bibliotecas;
Orientação quanto ao acervo informações sobre coleções específicas.
Durante o período de coleta de dados, as bibliotecas responderam a um total de
222 questões sobre localização de materiais bibliográficos na própria base de
dados da Unicamp, a base Acervus, utilizando um tempo médio de 4,45 min. Pela
tabela 1, temos uma visão geral das questões respondidas por categoria e o
tempo médio para respondê-las.
Tabela 1 Questões respondidas por categorias e o tempo médio, em
minutos, de resposta
Base
Acervus
Geral
Serviços
Tipo de questão
Acesso da base pela internet
Busca de materiais na base Acervus
Cadastro de usuário
Movimentação do usuário
Orientação para uso da base Acervus
Prazos de empréstimo
Quantidade de material p/ empréstimo
Renovação de material
Reserva de material
Suspensão
Horário funcionamento
Localização de outras unidades
Localização de pessoas
Localização de telefones
Localização de e-mails
Achados e perdidos
Acessos eletrônicos
Capacitação/treinamento
Catalogação na fonte
Comutação bibliográfica
Empréstimo entre bibliotecas
Institucional
Materiais bibliográficos
Normalização
Regulamento
Identificação de tipos de documentos
Visita técnica
Orientação quanto ao acervo
Total
Nº de questões Tempo médio
3
5,25
222
4,45
0
12
2,37
53
9,25
1
1
1
2
14
4,12
0
0
13
1
9
1,75
15
2,25
5
1,5
0
4
2
92
9,36
12
10,83
6
7,5
29
10
15
6,45
6
7
23
3,53
23
8,45
2
10
1
5
2
15
2
12,5
Como podemos observar, as questões que se referem à base Acervus requerem
menos tempo para responder do que as questões sobre serviços. Desse modo, é
�aconselhável estabelecer o tempo médio padrão por tipo de pergunta. Assim,
teremos:
Base Acervus tempo médio padrão para resposta 10 minutos;
Informações gerais tempo médio padrão 3 minutos;
Informações sobre serviços tempo médio padrão 15 minutos.
Dessa forma, pode-se utilizar a fórmula proposta para avaliar a atividade de
resposta a questões de referência, desde que utilizados os padrões de tempo
médio acima.
Em relação à atividade de comutação bibliográfica, pela tabela 2, podemos
observar o número de pedidos e em até quantos dias os mesmos foram
atendidos.
Tabela 2 Pedidos de comutação bibliográfica
atendidos pelas bibliotecas e o tempo
médio, em dias, de atendimento
Biblioteca
BAE
BC
CLE
IFGW
IG
Total
Comutação Bibliográfica
Pedidos atendidos
Tempo médio
134
1,81 dias
91
0,91 dias
25
1 dia
128
1 dia
21
2 horas
399
De 2h a 2 dias
Pelos dados podemos determinar como tempo padrão para atendimento da
comutação bibliográfica dois dias. Durante a realização da coleta dos dados,
verificamos que se deve desconsiderar os pedidos que chegam, mas o material
não consta nos catálogos da biblioteca ou no catálogo coletivo nacional de
periódicos. Recebemos vários pedidos nessas condições e somos obrigados a
devolver. Devem ser desconsiderados também os pedidos cuja referência não
confere. Devemos considerar para aplicação da fórmula os pedidos recebidos,
mas que não foram atendidos devido ao extravio de materiais.
Assim, a fórmula deve ser aplicada da seguinte maneira: número de pedidos
atendidos (PA) no prazo máximo de dois dias, divididos pelo número de pedidos
solicitados (PS), excetuando os casos do parágrafo acima. Caso haja algum
pedido atendido, mas cujo prazo de atendimento excedeu dois dias, não deve
entrar no cálculo.
�Quanto à atividade de empréstimo entre bibliotecas, pela tabela 3 observamos
que as bibliotecas atenderam um total de 96 pedidos, levando de um a três dias
para atende-los.
Tabela 3 Pedidos de empréstimo entre bibliotecas
atendidos e tempo para atendimento
Empréstimo entre bibliotecas
Biblioteca
Pedidos atendidos
Tempo médio
BAE
36
2,66 dias
BC
38
1 dia
CLE
6
1 dia
IFGW
8
2 dia
IG
8
1 dia
Total
96
De 1 a 3 dias
Podemos determinar como tempo padrão de atendimento três dias para uma
resposta à biblioteca que solicitou o empréstimo. Durante a coleta de dados,
constatamos que muitas vezes o material solicitado encontra-se emprestado com
algum usuário ou está em reserva de curso, desse modo não podemos enviá-lo.
Diante disso, consideramos o tempo padrão para dar uma resposta à biblioteca,
quer enviando o material ou informando que o mesmo está emprestado ou em
reserva.
Dessa forma, para aplicação da fórmula deve-se considerar o seguinte: número
de pedidos respondidos (PA) no prazo máximo de três dias, divididos pelo número
de pedidos solicitados (PS).
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Descrevemos neste trabalho informações referentes à avaliação de uma parte do
serviço de referência. Durante o teste, as bibliotecas encontraram várias
dificuldades para coletar os dados necessários, a principal foi criar uma
sistemática para anotar todas as questões que chegam á biblioteca. Muitas vezes
esquecemos de anotar as perguntas, outras vezes o tempo despendido para
responder. Isso nos levou a definir que a coleta será feita por amostragem. Ainda
estamos estudando como ocorrerá a amostragem.
Também constatamos que para a aplicação da fórmula de comutação
bibliográfica não podemos considerar aqueles pedidos que nos chegam e o
�material não consta de catálogos ou a referência bibliográfica não confere, apesar
de despendermos um tempo tentando procurar o material, não será por falta de
empenho da biblioteca que o atendimento não se concretizará.
Outro ponto observado foi em relação ao empréstimo entre bibliotecas, quando o
material solicitado não está disponível. Nesse caso devemos considerar o
atendimento do empréstimo quando enviamos uma resposta para a biblioteca que
solicitou o material.
Ainda há muito a ser feito. Os próximos passos referem-se às outras atividades
do serviço de referência, tais como levantamento bibliográfico, treinamento formal
de usuários, normalização bibliográfica. As bibliotecas integrantes do projeto
piloto começarão a trabalhar nesses pontos e, esperamos, contribuir para o
estabelecimento de uma metodologia de coleta de dados no SR, bem como sua
avaliação.
REFERÊNCIAS
BARRETO, Aldo de Albuquerque. A informação em seus momentos de
passagem. DataGramaZero: revista de ciência da informação, v.2, n.4, ago.
2001. Disponível em <http://www.dgz.org.br/ago01/F_I_art.htm>. Acesso em 20
jul. 2006.
CASTRO
FILHO,
Cláudio
Marcondes
de,
VERGUEIRO,
Waldomiro.
A
permeabilidade das unidades de informação à gestão do conhecimento: o
ambiente das bibliotecas especializadas. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE
BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTAÇÃO E CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO, 21.,
2005, Curitiba. Anais... Curitiba: Associação Bibliotecária do Paraná/FEBAB,
2005. 1 cd-rom.
DUARTE, Emeide Nóbrega, SILVA, Alzira K. A. da. A biblioteca universitária como
organização do conhecimento: do modelo conceitual às práticas. In: SEMINÁRIO
NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 13., 2004, Natal. Anais...
Natal: UFRN, 2004. 1 cd-rom.
�FIGUEIREDO, N.M. de. Serviços de referência e informação. São Paulo: Polis :
APB, 1992.
GASQUE, Kelley Gonçalves Dias, TESCAROLO, Ricardo. Sociedade da
aprendizagem: informação, reflexão e ética. Ciência da Informação, v.33, n.3,
p.35-40, set./dez. 2004. Disponível em <http://www.scielo.br>. Acesso em 17 jul
2006.
HUTCHINS, M. Introdução ao trabalho de referência em bibliotecas. Rio de
Janeiro : FGV, 1973.
LANCASTER, F.W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília : Briquet de
Lemos, 1996.
MACEDO, Neusa Dias. Em busca de diretrizes básicas para o serviço de
referência e informação em bibliotecas brasileiras. Rev. Bras. Bibliotecon. e
Doc., v.17, n.3/4, p.61-70, 1984.
MÁRDERO ARELLANO, Miguel Angel. Serviços de referência virtual. Ciência da
Informação, v.30, n.2, p.7-15, 2001.
MARQUETIS, E.M.. A avaliação do serviço de referência em bibliotecas
universitárias da Região Metropolitana de Campinas. In: SEMINÁRIO NACIONAL
DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 13., 2004, Natal. Anais... Natal: UFRN,
2004. 1 CD-Rom.
MARQUETIS, E.M. O serviço de referência no Sistema de Bibliotecas da
UNICAMP : uma proposta para avaliação. 1989. Dissertação (Mestrado em
Biblioteconomia) Faculdade de Biblioteconomia, Pontifícia Universidade Católica
de Campinas, Campinas.
SAXTON, M.L. Reference service evaluation and meta-analysis: findings and
methodological issues. Library Quarterly, v.67, n.3, p.267-289, 1997.
TYCKOSON, D.A. What is the best model of reference service? Library Trends,
v.50, n.2, p.183-196, 2001.
�ANEXO 1
Formulário para coleta da questão de referência
Biblioteca:__________
Questões de Referência
Nome:_____________________________
Telefone:___________________________
E-Mail:____________________________
( ) Unidade:__________( ) Externo
Dados Solicitados:____________________
___________________________________
___________________________________
___________________________________
( ) Atendido
Fonte(s) utilizada(s):______________
( ) Não atendido
Motivo:_______________________
___________________________________
Informação foi solicitada:
( ) Pessoalmente( ) Por telefone
( ) Por e-mail ( ) Por correspondência
Tempo de atendimento:________________
Data:_____/_____/_____
Funcionário:_________________________
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
As interfaces do serviço de referência e a geração do conhecimento.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Marqueti, Eliana Marciela
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
O serviço de referência (SR) no âmbito das bibliotecas fornece suporte informacional ao usuário para produzir o conhecimento. Dada a importância deste contexto e na tentativa de avaliar e estabelecer um processo contínuo de melhoria do SR, os objetivos do presente trabalho são: identificar e categorizar as questões de referência apresentadas pelos usuários, visando melhor retratar as demandas existentes; propor uma sistematização para coleta dos dados estatísticos do SR e aplicar uma metodologia para avaliação do serviço. O desenvolvimento deste trabalho está baseado em estudo anterior, quando foi proposta uma metodologia para avaliação do SR, onde os dados estatísticos coletados são tratados através de fórmulas matemáticas. Assim, com a participação de seis bibliotecas do Sistema de Bibliotecas da UNICAMP, está sendo realizado um projeto piloto, composto pelas seguintes etapas: identificação das questões de referência, através de um formulário; tabulação dos resultados visando a categorização das questões; aplicação das fórmulas matemáticas propostas e análise dos resultados obtidos. Concluindo, este trabalho propõe apresentar a aplicabilidade da metodologia de avaliação e a sistematização da coleta de dados no serviço de referência.
Language
A language of the resource
pt