http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/5036/SNBU2004_147.pdf cfb0fb624de111160e229d9027931dfb PDF Text Text ATENDIMENTO DE EXCELÊNCIA: SERVIÇO DE ORIENTAÇÃO PERSONALIZADA AO USUÁRIO DE BIBLIOTECA Kátia M. de Andrade Ferraz∗ Eliana Maria Garcia Sandra H.M.G. Ribeiro dos Santos Silvia Maria Zinsly Ligiana Clemente do Carmo RESUMO A Divisão de Biblioteca e Documentação – DIBD da Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz” da Universidade de São Paulo, com o objetivo de disponibilizar mais um serviço diferenciado à comunidade, redimensionou, em 2002, seu programa de capacitação de usuários, reforçando a sua missão na transferência de informação e na orientação do uso dos recursos disponíveis. Desenvolveu, então, uma metodologia de capacitação de usuários, cujo programa contemplou o atendimento personalizado considerando cada perfil, seus objetivos e interesses, bem como o seu tempo disponível. O propósito foi promover um aprendizado efetivo através de um atendimento de excelência: “O Algo Mais”, através do serviço “Marque uma Hora com a Bibliotecária de Referência”. PALAVRAS-CHAVE: Capacitação de usuários. Orientação personalizada. Atendimento de excelência. 1 INTRODUÇÃO A Divisão de Biblioteca e Documentação (DIBD) da Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz” (ESALQ), inserida no Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP), redimensionou em 2002 o seu Programa de Capacitação de Usuários, com o objetivo de disponibilizar um serviço diferenciado à sua comunidade. As transformações tecnológicas trouxeram novas atividades e desafios para o bibliotecário de referência, incluindo uma nova visão referente ao atendimento prestado aos usuários (GADELHA, 2002). Para que essas mudanças pudessem ser acompanhadas, foi preciso que muitos paradigmas fossem revistos, modificados e assimilados, principalmente a postura do profissional �diante dos treinamentos ministrados. De acordo com Barros (1999), é importante rever a visão dos bibliotecários em relação aos serviços de referência que eles oferecem frente aos que o usuário recebe e julga realmente importante. Para Tyckoson (2003), o futuro do serviço de referência, bem como dos bibliotecários, não é um processo revolucionário, mas sim evolutivo. A biblioteca passa a ser medida pelos serviços prestados, pela responsabilidade dos bibliotecários de referência na promoção da biblioteca junto à comunidade e pela valorização dos serviços personalizados. Experiências de bibliotecas que oferecem estes treinamentos que evidenciam a importância, a necessidade e a pertinência de ministrá-los aos seus usuários, com enfoque na orientação do uso das bases de dados têm sido descritas na literatura nacional e internacional por vários autores, como Cuenca (1999); Marquetis (2002) e The Ohio State University (2004). Para aproveitar a experiência desta universidade norte-americana mencionada, folder de seus treinamentos agendados foi consultado e serviu de modelo para a DIBD. Impulsionada por esta nova mentalidade, a equipe da DIBD determinou como seu maior objetivo a satisfação do usuário, proporcionando a facilidade no uso dos recursos disponibilizados e um serviço com a “sua marca” - a qualidade. Foi pioneira dentre as bibliotecas da USP ao adotar formalmente um programa de qualidade. Neste contexto, analisou e aprimorou a metodologia utilizada no atendimento de referência durante o processo de transferência de informações e de orientação no uso dos recursos disponíveis aos seus usuários, tendo como metas proporcionar um aprendizado eficaz, a assimilação dos conceitos repassados durante os treinamentos ministrados, a satisfação do usuário e a sua independência na utilização dos produtos e serviços da biblioteca. 2 DESENVOLVIMENTO �2.1 METODOLOGIA Com o redimensionamento do Programa de Capacitação de Usuários, buscou-se adotar uma metodologia adequada à demanda exigida pela comunidade acadêmica e que acompanhasse a velocidade em que as informações são geradas, processadas e disseminadas através dos recursos tecnológicos. Essa reestruturação gerou um programa inovador de atendimento personalizado, considerando seu perfil, seus objetivos, seus interesses e o seu tempo disponível. Inicialmente foi definido o conteúdo do treinamento individualizado, baseado nos questionários de avaliação dos seminários ministrados aos usuários, nas solicitações/expectativas diárias manifestadas durante o atendimento e na viabilidade do trabalho a ser desenvolvido na própria biblioteca. Os itens selecionados foram: • Visita orientada: possibilita ao usuário conhecer todo o ambiente e espaço físico da biblioteca, os acervos destinado às obras de referência, livros, teses, periódicos, eventos, vídeos, livros-texto e reserva temporária, além da área destinada aos estudos em grupo / individual, do expositor de novas publicações, do mural com notícias sobre área agrícola (eventos, cursos, estágios etc), complementada por uma visita às seções destinadas ao atendimento, como Referência, Circulação e Empréstimo, Fotocópias e Comutação Bibliográfica; • Apresentação da Home page da DIBD (disponível em inglês/português): o bibliotecário navega pelos sites disponibilizados na home page, descreve cada item, orienta sobre as suas características individuais e também destina um tempo para as dúvidas e/ou esclarecimentos dos usuários; • Orientação aos usuários: esta opção restringe-se ao procedimento referente à localização e/ou recuperação do material disponível no acervo local. O bibliotecário orienta sobre o conteúdo das bases de dados, como o usuário deve proceder à pesquisa para a localização da publicação, quais as informações devem ser anotadas, a �organização das estantes e, conseqüentemente, a recuperação do material desejado no acervo da biblioteca, incluindo o procedimento adequado para as ocasiões em que o material não esteja disponível; • Localização das publicações de interesse: o profissional orienta sobre as bases de dados que disponibilizam material bibliográfico, com atenção especial aos serviços de “Empréstimo-entre-bibliotecas”, solicitação de cópias em outras bibliotecas e consulta às revistas eletrônicas; • Pesquisa em Bases de Dados: o bibliotecário demonstra as bases de dados (nacionais e internacionais) mais importantes na área de atuação da biblioteca. Comenta sobre o conteúdo de cada base e orienta sobre a pesquisa, com ênfase à explanação da “lógica booleana” para a elaboração de estratégias de busca a serem utilizadas durante a recuperação do assunto de interesse; • Normalização: ocorre orientação e esclarecimentos de questões relacionados às normas para elaboração de dissertações e teses adotadas pela ESALQ. Inclui estrutura do trabalho, formatação, citações no texto e referências bibliográficas de acordo com a ABNT. Após a seleção do conteúdo do treinamento, definiu-se que um folder de divulgação desse novo serviço seria elaborado. Desse modo, a informação poderia veicular em toda a comunidade do Campus de Piracicaba e atingiria também os usuários de outras instituições que apresentassem demanda pelos serviços e produtos oferecidos pela DIBD. Redigiu-se o folder em linguagem simples, com a explanação de cada item, para que o usuário fosse informado sobre o teor de cada um e pudesse selecionar aquilo que realmente lhe interessasse no momento de sua pesquisa na biblioteca, podendo inclusive poder optar por vários itens simultaneamente, uma vez que o tempo utilizado em cada um aparece delimitado ao final de sua descrição no folder. Os dias e horários dedicados às atividades de treinamento foram determinados pelas quatro bibliotecárias responsáveis de modo que fossem �incorporados à sua rotina do serviço de atendimento, sem que houvesse nenhuma interferência em outras atividades desenvolvidas. Objetivou-se também que, simultaneamente, atendessem às expectativas dos usuários, que poderiam agendar o treinamento adequando as opções oferecidas às suas atividades de pesquisa. Essa possibilidade que o usuário passou a ter de “marcar um horário com o Bibliotecário de Referência” evidencia a preocupação de se oferecer um Atendimento de Excelência, cujo “Algo Mais” fez com que o usuário se sentisse valorizado, tratado de modo “especial” e respeitado, estabelecendo uma relação de proximidade e fidelidade com a biblioteca. Pensando nas características pessoais dos usuários e nas suas preferências de aprendizado, possibilitou-se não somente o treinamento individualizado, mas também em grupos pequenos, buscando com isso atingir todos os perfis de usuários. 2.2 DIVULGAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO Considerou-se, como prioritária, a divulgação do serviço ao maior número possível de usuários, independente de categoria ou horário de freqüência na biblioteca. A força maior de sua divulgação estava na certeza de que o maior atrativo para o usuário seria a própria inovação do serviço, que propiciaria: • Maior aproximação do usuário com a biblioteca e com seus profissionais; • A busca dos serviços de seu interesse (por ele próprio); • A solução para os seus problemas/dificuldades (de cunho pessoal); • A perspectiva de que poderia encontrar exatamente a informação desejada; • A certeza de que poderia aprender algo até então desconhecido; • A possibilidade de esclarecer dúvidas “de longa data”; �• A possibilidade de utilizar o serviço oferecido adequando-o a sua disponibilidade; • Treinamento personalizado complementar ao agendado pela instituição como parte do calendário oficial (que muitas vezes não parece adequado ao momento de seu interesse ou de sua disponibilidade). Outro ponto estratégico utilizado na divulgação do treinamento foi a elaboração de um folder com um layout moderno e diferenciado, porém simples em sua essência, com uma linguagem acessível e com um certo apelo visual para que atraísse e “encantasse” o usuário. Além do folder, idéias complementares foram implementadas. Marcadores de livro contendo os itens discriminados no próprio folder foram elaborados, cuja finalidade foi também divulgar o conteúdo dos treinamentos, o endereço eletrônico e URL da biblioteca, além de dicas básicas para acessar as principais bases de dados disponibilizadas aos usuários. Com este recurso, o usuário teria em mãos instruções rápidas para resgatar no momento em que houvesse interesse, além de se tornar um divulgador do serviço em potencial. Alguns fatores foram considerados para a elaboração do folder : a) Capa: • Título: algo que explicitasse a idéia de inovação e modernidade: “Como Navegar no Mundo de Informações?: É só agendar com as Bibliotecárias de Referência da DIBD”; • Meta: descrita de modo claro para ciência do usuário: “Disponibilizar mais um serviço personalizado para a comunidade da ESALQ”; • Endereço eletrônico para contato: facilitar a aproximação do usuário. b) Ilustração: • Mensagem: associação da foto da biblioteca a uma bússola e a um mouse, evidenciando o rumo que o usuário poderá seguir utilizando os recursos tecnológicos disponíveis, a �partir das orientações da biblioteca da ESALQ; • Coerência com o título: ilustração e título deveriam emitir a mesma mensagem ao usuário; • Cores: preto e branco para que a ilustração não ofuscasse a mensagem. c) Formato: • Praticidade e facilidade de manuseio; • Facilidade de leitura: letras legíveis e com destaque para os temas; • Parte destacável: formulário de inscrição com dados relevantes para a biblioteca sobre o usuário e para agendar o dia e horário de interesse para o treinamento. Figura 1 – Folder para agendamento do treinamento personalizado Figura 2 – Marcadores de livros elaborados para a divulgação dos serviços �Acreditando que materiais adicionais de divulgação “encantariam” o usuário e o aproximaria ainda mais da biblioteca, réguas e magnetos também foram utilizados para a divulgação do endereço eletrônico da biblioteca, que foram entregues juntamente com o folder de divulgação do serviço de atendimento personalizado. Figura 3 - Régua e magneto confeccionados. Para a distribuição deste kit (folder, marcadores de livro, régua e magneto) aos usuários, algumas considerações foram ponderadas, dentre elas: • Público-alvo: para quem seria entregue; • Veiculação: como seria distribuído; • Local: onde seria distribuído. Esses itens foram cuidadosamente analisados e determinados para que o kit distribuído não se tornasse um material descartável. Considerou-se, inicialmente, que os alunos de pós-graduação e de graduação envolvidos com pesquisa deveriam receber o folder por evidenciarem maior interesse pelos treinamentos. Esse público foi contemplado com o kit através da Biblioteca Central e das Bibliotecas Setoriais, cujos treinamentos são também ministrados pelas bibliotecárias das referidas unidades em seu próprio local de trabalho. O material foi também entregue durante alguns seminários já programados - cujos conteúdos são mais abrangentes que os dos treinamentos agendados -, com o intuito de atingir o usuário que demonstrasse interesse por itens mais específicos ou que desejasse aprofundar seus conhecimentos. �2.3 TREINAMENTO Para ministrar o treinamento, as bibliotecárias de referência adotaram a seguinte postura em relação ao usuário: • Adequaram-se ao ritmo de aprendizado do usuário; • Responderam especificamente às suas questões e/ou dúvidas; • Repetiram a orientação até que o usuário explicitasse a sua compreensão; • Propuseram algumas simulações de pesquisas, de preferência da área de interesse do usuário para que observassem o seu grau de dificuldade e pudessem fixar atenção na explanação sobre o assunto; • No início do treinamento, fez-se necessária uma pesquisa com o usuário para que se pudesse determinar seu perfil e definir o procedimento adequado à sua explanação: o que dizer e como dizer. 2.4 RESULTADOS Uma atividade muito rica e prazerosa foi obtida com este serviço, com benefícios para ambos os lados: o profissional da informação passou a ter em suas mãos a real necessidade de seu usuário, podendo esclarecer todas as suas dúvidas e orientá-lo de forma direcionada; e o usuário, por sua vez, tornou-se capacitado para utilizar os serviços e produtos disponibilizados pela biblioteca de maneira eficaz e produtiva. O resultado foi extremamente positivo. Os usuários se “encantaram” com o trabalho e a procura pelo serviço cresce a cada dia. A biblioteca já havia planejado um modo de compilar os resultados do trabalho, avaliando a procura pelo novo serviço e a satisfação do usuário, explicitados através de questionários de avaliação entregues após os treinamentos ministrados entre 2002 e 2004. Dentre todos os treinamentos personalizados que foram ministrados na DIBD, constatou-se que o usuário selecionou simultaneamente mais que um item dentre as opções que lhe foram disponibilizadas. �O grau de interesse dos usuários nos itens disponibilizados para o treinamento seguiu a seguinte prioridade: • Pesquisa em Bases de Dados (100%); • Apresentação da home page da DIBD (74,5%); • Orientação aos usuários (53,8%); • Localização das publicações de interesse (53,8%); • Visita orientada (38,5%); • Normalização (28,2%). O grau de satisfação dos usuários em relação ao conteúdo do treinamento foi satisfatório. Dos entrevistados, 84,6% o classificaram como ótimo e 15,4% como bom. 15,4% 84,6% Ótimo Bom Figura 4 – Conteúdo do treinamento: grau de satisfação do usuário A avaliação a respeito da palestrante (didática e postura) foi também positiva, considerada por 82% dos usuários como ótima, por 15,4% como boa e por 2,6% como regular (Figura 2). 15,4% 2,6% Ótimo 82% Bom Regular Figura 5 – Opinião do usuário sobre as palestrantes �Curiosamente, pôde-se observar o papel de agente multiplicador que o usuário passou a exercer. Uma vez convicto de seu conhecimento, assumiu muitas vezes o papel de orientador de seu colega, explicando aquilo que havia aprendido durante o treinamento agendado, fixando ainda mais o seu conhecimento. Importante observar que, a qualquer dúvida que surgia, ele já não esperava ou prorrogava para solicitar ajuda, mas dirigia-se imediatamente ao profissional que lhe ministrou o treinamento para que novamente pudesse lhe orientar, evidenciando assim a “quebra” de qualquer bloqueio que poderia existir entre ele e o profissional de referência. Com a reestruturação do Programa de Capacitação de Usuários da DIBD, todas as categorias de usuários foram beneficiadas. Comprovou-se através dos dados pessoais fornecidos nos formulários de inscrição para o treinamento personalizado que o novo serviço atendeu o aluno que está ingressando na Universidade, o usuário assíduo da biblioteca cuja pesquisa encontra-se em estágio avançado, o docente e também o usuário de outra instituição que procura a biblioteca para utilizar-se dos recursos disponibilizados. 9% 3% Pós-graduação 26% 62% Docentes Graduação Outras instituições Figura 6 – Categorias de usuários dos treinamentos agendados 3 CONCLUSÕES Observou-se que as mudanças sempre são bem-vindas e que o usuário de biblioteca universitária necessita de orientação e/ou atualização na utilização dos �recursos disponíveis. Para isso, é preciso estar atento às suas expectativas, aos seus anseios e aos seus interesses que variam de acordo com a fase de sua pesquisa e com as rápidas inovações que surgem no âmbito dos recursos informacionais. A presença do profissional ao lado do usuário é outro fator importante a ser comentado. Alguns depoimentos de usuários criticaram sistemas de informação somente informatizados onde o fator humano não aparece. Há uma grande procura do usuário pela orientação direta do profissional que o acompanha, troca idéias, experiências de pesquisa e menciona dicas provenientes do uso constante dos recursos disponibilizados. Desta forma, o profissional da informação sente-se mais gratificado, valorizado e ciente da responsabilidade da profissão que exerce; o usuário, por sua vez, sente-se especial, tendo um tratamento diferenciado, um Atendimento de Excelência – “O Algo Mais”. Com isso, as suas pesquisas tornam-se mais produtivas, tendo em vista que executa suas buscas por informações em menor período de tempo. Todas as inovações que são implementadas no ambiente universitário causam algum impacto no usuário, muitas vezes acostumado à rotina do atendimento tradicional. Diante do leque de possibilidades que lhe é apresentado, o usuário passa a interagir mais efetivamente com a biblioteca, deixando de ter uma atitude passiva para intensificar sua participação nos serviços que lhe são oferecidos. Passa a ter uma visão mais crítica e adota uma postura mais exigente que é a mola propulsora para a evolução e qualidade dos serviços prestados. Para o usuário, pudemos destacar os seguintes benefícios: • Treinamento eficaz e direcionado que atende às suas expectativas; • Satisfação; • Uma maior aproximação com a biblioteca e bibliotecário; • Maior facilidade na utilização dos recursos tecnológicos; • “Quebra” de barreiras referentes à proximidade com o profissional; �• Qualidade do serviço; • Atitude ativa como agente multiplicador dos conhecimentos adquiridos; • Maior agilidade na elaboração das pesquisas sem desperdício de tempo; • Auto-suficiente para elaborar suas pesquisas; • Possibilidade de adequação de tempo: treinamento/disponibilidade; • Acesso à informação de interesse. Para o profissional da Informação, observamos: • Maior valorização decorrente do reconhecimento profissional; • Maior interação com os usuários; • Possibilidade de feedback imediato (retorno) dos serviços prestados; • Conhecimento do perfil e interesse do usuário; • Ampliação de sua área de atuação tradicional, assumindo/reafirmando a postura de educador e orientador (enfoque na educação do usuário); • Possibilidade de inovação em suas atividades; • Maior flexibilidade no exercício profissional; • Atualização frente às novas tecnologias; • Valorização do lado humano para orientação dos serviços disponibilizados em detrimento dos serviços de auto-aprendizagem (somente recursos tecnológicos); • Presença requisitada e imprescindível. • Para a realização dessas atividades, foi imprescindível: �• Ter audácia para inovar com a assimilação de novos paradigmas; • Utilização do Marketing associado à eficiência do serviço; • Utilização da técnica “Benchmarking” para a melhoria dos seus serviços; • Transformação de pensamentos e idéias em ações; • Consciência da importância da prestação de serviços com qualidade. EXCELLENT ATTENTION: PERSONAL INSTRUCTION SERVICE TO LIBRARY USER ABSTRACT The Division of Library and Documentation - DIBD of the “Luiz de Queiroz” College of Agriculture of University of São Paulo in order of becoming available on more differentiated service to community re-structured it’s program on 2002 regarding the users capacitation, keeping strong the information transference mission as well as in a using of available resources. It was developed a kind of users methodology capacitation whose program offers a personal attention considering the user's profile, its goals, interests and available time in order of promoting an effective learning. Even so it could enjoy of an excellence attention: "The anything else" through the service named "Set an Appointment with Reference Librarian". REFERÊNCIAS BARROS, C.D.A.C. Ouvindo as quatro vozes. BQ-Qualidade, São Paulo, p. 14, maio 1999. CUENCA, A.M.B. O usuário final da busca informatizada: avaliação da capacitação no acesso a bases de dados em biblioteca acadêmica. Ciência da Informação, Brasília, v.28, n.3, p.293-30, 01 set./dez. 1999. GADELHA, M.M. Novas tendências do serviço de referência nas bibliotecas universitárias. In: SEMINÁRIO UNIVERSITÁRIO DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais ... Recife: UFPE, 2002. 1 CD-ROM. �MARQUETIS, E.M. Avaliação do programa de capacitação de usuários do Sistema de Bibliotecas da UNICAMP. In: SEMINÁRIO UNIVERSITÁRIO DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais ... Recife: UFPE, 2002. 1 CD-ROM. THE OHIO STATE UNIVERSITY. University libraries: instruction services. Disponível em: <http://library.osu.edu/sites/learn/index.html>. Acesso em: 10 July 2004. TYCKOSON, D. On the desirableness of personal relations between librarians and readers: the past and future of reference service. Reference Services Review, Bradford, v.31, n.1, p.12-16, 2003. ∗ Universidade de São Paulo - Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”. Divisão de Biblioteca e Documentação. Av. Pádua Dias, 11, Piracicaba – SP – Brasil. kmaferra@esalq.usp.br emgarcia@esalq.usp.br shmgrsan@esalq.usp.br smzinsly@esalq.usp.br ligiana@esalq.usp.br � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Atendimento de excelência: serviço de orientação personalizada ao usuário de biblioteca. Creator An entity primarily responsible for making the resource Ferraz, Kátia M. de Andrade; Garcia, Eliana Maria; Santos, Sandra H.M.G. Ribeiro dos; Zinsly, Silvia Maria; Carmo, Ligiana Clemente do Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A Divisão de Biblioteca e Documentação – DIBD da Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz” da Universidade de São Paulo, com o objetivo de disponibilizar mais um serviço diferenciado à comunidade, redimensionou, em 2002, seu programa de capacitação de usuários, reforçando a sua missão na transferência de informação e na orientação do uso dos recursos disponíveis. Desenvolveu, então, uma metodologia de capacitação de usuários, cujo programa contemplou o atendimento personalizado considerando cada perfil, seus objetivos e interesses, bem como o seu tempo disponível. O propósito foi promover um aprendizado efetivo através de um atendimento de excelência: “O Algo Mais”, através do serviço “Marque uma Hora com a Bibliotecária de Referência”. Language A language of the resource pt