http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/5048/SNBU2004_151.pdf 7e0c27f4899897d508f6605c5cb42eda PDF Text Text O USO DO SERVQUAL NA VERIFICAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE UNIDADES DE INFORMAÇÃO: O CASO DA BIBLIOTECA DO IPEN Mery P. Zamudio Igami∗ Maria Imaculada Cardoso Sampaio∗∗ Waldomiro de Castro Santos Vergueiro∗∗∗ RESUMO Discute os aspectos que mais afetam o desempenho das bibliotecas, destacando a importância da satisfação da demanda dos usuários, enfatizando que, bibliotecas não atuam para satisfação própria nem sobrevivem isoladamente. Considera que, mo ambiente de bibliotecas especializadas e universitárias, este fator adquire uma importância fundamental. Reflete sobre a importância da avaliação como instrumento fundamental para o planejamento e tomada de decisão do administrador de bibliotecas. Para efetuar uma avaliação da qualidade dos serviços da biblioteca utiliza o modelo SERVQUAL; o qual identifica a diferença entre a expectativa do usuário e a percepção do serviço usufruído. Relata e analisa o processo desta avaliação realizada pela biblioteca do Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares – IPEN, São Paulo – entendendo que este tipo de avaliação qualitativa oferece valiosos subsídios para o planejamento e adequação dos serviços que disponibiliza. A pesquisa, realizada no segundo semestre de 2003, totalmente por via eletrônica, incluiu 620 usuários pertencentes à comunidade científica do IPEN e obteve uma adesão de 80% de respostas, média considerada bastante alta para esse tipo de pesquisa. A análise dos resultados da pesquisa evidenciou que a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca do IPEN, esta bem próxima da expectativa dos seus usuários, apontando, ainda, alguns serviços com pequeno espaço para melhoria. Decorrente da pesquisa relaciona, também, os aspectos mais positivos da biblioteca, os mais importantes para os usuários bem como os itens onde há ainda, oportunidade para melhoria. 1 INTRODUÇÃO Universalmente as bibliotecas se constituem em unidades sociais que prestam serviços a uma comunidade; nesse sentido, atuam como sistemas abertos sujeitos às influências do meio ambiente e precisam se adaptar a ele para sobreviver. Bibliotecas não atuam para satisfação própria nem sobrevivem isoladamente. �Muitos são os fatores externos que afetam o desempenho das bibliotecas: as políticas governamentais, o surgimento de novas tecnologias para o tratamento da informação, a mudança da demanda de informação por parte do usuário, as restrições orçamentárias e assim por diante (HERNON, MCCLURE, 1990). Um dos fatores que mais influenciam o desempenho das bibliotecas especializadas é a demanda dos usuários. No ambiente de bibliotecas especializadas, este fator adquire uma importância fundamental. As bibliotecas especializadas são criadas para atender, às necessidades de informação de uma comunidade específica, portanto, quanto mais direcionados e adequados, os seus serviços e produtos, maior será o índice de satisfação dos usuários, e, conseqüentemente maior a importância atribuída à unidade de informação dentro da sua comunidade (TAYLOR, 1986). Adequar ou mudar os serviços de uma biblioteca são decisões que o administrador deve assumir, por outro lado, determinar o que mudar e como mudar são ações que devem se fundamentar nos resultados de um processo de avaliação. A avaliação é uma ferramenta auxiliar que permite ao administrador, dentro do programa de planejamento, verificar o desempenho da sua unidade e planejar os ajustes necessários (IGAMI, 2003). Neste sentido, este trabalho tem por objetivo avaliar uma unidade de informação especializada - a biblioteca Terezine Arantes Ferraz, do Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares (IPEN), localizado em São Paulo, subordinado à Comissão Nacional de Energia Nuclear (CNEN) do Ministério da Ciência e Tecnologia, sob o ponto de vista da satisfação de seus usuários, entendendo que esse tipo de avaliação oferece subsídios valiosos para o planejamento e adequação dos serviços que disponibiliza. Assim, optou-se por medir o grau de satisfação dos usuários com relação à qualidade dos serviços prestados, descrevendo-se no trabalho todas as etapas percorridas e os resultados obtidos neste processo de avaliação �2 A BIBLIOTECA DO IPEN Trata-se de uma biblioteca especializada no provimento da informação científica na área nuclear, e ciências relacionadas. Criada em 1956, possui um acervo especializado em física nuclear, radioquímica, engenharia nuclear, radiobiologia, proteção radiológica, produção de radiofármacos para medicina, laser e suas aplicações e assuntos correlatos. A comunidade científica atendida é composta, na grande maioria, por pesquisadores (doutores, mestres), bolsistas de pós-graduação, iniciação científica tecnologistas e público visitante. Desde a sua criação, a biblioteca destacou-se pela sua especialização, organização e política de atendimento aos usuários da instituição. Na última década, devido a forte influência de fatores externos, como política governamental, restrições orçamentárias, a unidade foi compelida a modificar o seu modelo de atuação, o planejamento da unidade sofreu modificações constantes; ao mesmo tempo, objetivando não diminuir o nível de qualidade dos seus serviços, optou-se pela restrição do seu âmbito de atuação, concentrando-se na manutenção dos serviços básicos da informação, quais sejam: atendimento individual, empréstimo interbibliotecas comutação bibliográfica O auxílio proveniente de projetos apresentados a agências financiadoras da pesquisa, nos últimos 10 anos com resultados positivos, minimizou os efeitos das restrições orçamentárias, permitindo a modernização das instalações e infraestrutura interna da biblioteca, bem como a atualização parcial das coleções. Da mesma forma, a rede de informática e o parque tecnológico de equipamentos foram atualizados e expandidos, proporcionando maior conforto e agilidade para os usuários da biblioteca. Por meio de convênios, consórcios, acordos com instituições governamentais, os usuários dispõem hoje de acesso às principais fontes de informação na área, �bases de dados especializadas, periódicos eletrônicos, acervos eletrônicos de outras bibliotecas e comutação bibliográfica em nível nacional e internacional. Objetivando conhecer mais profundamente a satisfação dos usuários da biblioteca Terezine Arantes Ferraz, iniciou-se um processo de avaliação qualitativa dos serviços de informação oferecidos, uma vez que na última década, devido a fatores internos, não foi possível efetuar nenhum tipo de avaliação direta abordando o desempenho da unidade. Optou-se por medir o grau de satisfação dos usuários com relação à qualidade dos serviços prestados. 3 AVALIAÇÃO DE QUALIDADE DE SERVIÇOS A avaliação da qualidade de serviços é uma prática relativamente recente no país, devido às novas formas de gestão das políticas públicas, os procedimentos gerenciais preconizados pela moderna administração sugerem à prática de se verificar, por meio de pesquisas, baseadas em metodologias científicas, o grau satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços. Esta nova postura gerencial reconhece que a avaliação constitui uma importante ferramenta para a introdução de melhorias na qualidade da gestão (IGAMI, 2003). Por outro lado é importante salientar que qualidade em serviços é um conceito abstrato e evasivo, objeto de inúmeros estudos e pesquisas. (HERNON et al, 1999), contribuem para esclarecer este conceito, afirmando que a qualidade em serviços está estreitamente relacionada com a expectativa e satisfação do usuário, constituindo-se esta ultima, na reação emocional e pessoal ao serviço, por parte do usuário. Claramente, há uma estreita inter-relação entre os conceitos, a qualidade do serviço servindo como antecedente à satisfação do usuário. Grande parte da literatura na área é unânime em afirmar que os serviços possuem características próprias como a intangibilidade, a simultaneidade e a heterogeneidade, �características estas que os diferenciam dos produtos, assim, os métodos de controle de qualidade aplicados à produção de bens não podem ser aplicados para auferir a qualidade dos serviços (PARASURAMAM et al. 1985; SANTOS, 2001; BACHMANN, 2002). Tornou-se necessário então, encontrar métodos que possibilitassem a adequada consideração das características dos serviços na avaliação de sua qualidade. 4 A METODOLOGIA DO SERVQUAL Na busca para desenvolver ferramentas analíticas para medir a qualidade em serviço, surgiu, em 1985, um dos primeiros trabalhos no tema denominado SERVQUAL (Service Quality) desenvolvido pelos pesquisadores da área de marketing, professores, Parasuraman, Berry e Zeithaml. O SERVQUAL, fundamenta-se na teoria dos Gaps, The Gaps models of service quality, a qual explica as diferenças entre as expectativas dos clientes e aquilo que eles realmente obtêm do serviço utilizado, O estudo exploratório destes pesquisadores foi considerado uma inovação dentro da área de avaliação de serviços e consistiu na realização de uma série de pesquisas qualitativas (grupos de foco, entrevistas individuais) e quantitativas (estudos de clientes) realizadas com quatro grupos de consumidores distintos: bancos, cartões de crédito, seguradoras e serviços de conserto e manutenção. Até 1996, o SERVQUAL, segundo Nitecki, (1996), já havia sido descrito em mais de 100 artigos e sido tema de doutorado de mais de 20 teses. O modelo foi aplicado em diferentes segmentos de empresas, bancos e indústrias, bem como em serviços de profissionais (dentistas, advogados, médicos). No entanto, a sua aplicabilidade na área de bibliotecas é polêmica, ainda que, a maior parte dos especialistas nesta área concorde com a sua aplicabilidade, com modificações, para cada tipo de biblioteca. �White, Abels (1995), comentam que o SERVQUAL é um instrumento de avaliação flexível, abrangente e genérico orientado para uma avaliação macro do desempenho da biblioteca, não para avaliar serviços específicos. Em nível nacional, o SERVQUAL vem sendo utilizado em bibliotecas universitárias desde a década passada (Vergueiro e Carvalho, 2000; e Sampaio et al. 2001). Este trabalho, aplicado em bibliotecas universitárias de odontologia, conclui que o processo de definição de indicadores de qualidade constitui-se em estratégia viável visando a qualidade de processos e serviços de informação de países em desenvolvimento e sugere a realização de novos trabalhos envolvendo diferentes áreas de conhecimento. Por sua vez, o trabalho de Sampaio et al. (2001) propõe um modelo avaliação contínua de qualidade de produtos e serviços oferecidos aos clientes do SIBI/USP. A proposta sugere utilizar ainda uma das adaptações do SERVQUAL, denominado LIBQUAL+, um projeto cujo piloto estava, em 2001, sendo desenvolvido por um consórcio formado por mais de 12 bibliotecas americanas em conjunto com a Association of Research Libraries (ARL). O modelo do SERVQUAL fundamenta-se na premissa de que todos os usuários de serviços possuem uma expectativa de qualidade do serviço que lhe é ofertado. A diferença entre a expectativa e a percepção é denominada de gap (falha) na qual reside a oportunidade para melhoria do serviço. Após anos de refinamento da sua escala, o SERVQUAL utiliza atualmente cinco dimensões de abordagem, destinadas a medir a diferença entre expectativa do usuário e a satisfação com serviço usufruído, assim caracterizadas: a) agilidade no atendimento - serviços executados com rapidez b) confiabilidade , funcionários com conhecimento e capacidade para execução dos serviços c) qualidade no atendimento - atendimento personalizado, empenho em atender as necessidades do usuário d) instalações físicas e ambiente adequados �e) garantia de serviços - serviços fornecidos com qualidade já na primeira vez No ambiente bibliotecário o SERVQUAL vai procurar identificar a diferença (gap) entre a expectativa do usuário com relação à qualidade de um serviço e a opinião dele com relação aos serviços oferecidos pela biblioteca (COOK, THOMPSON, 2000); assim, por exemplo, se um determinado usuário atribui uma nota 6,46 como sendo a expectativa de qualidade de um determinado serviço e atribuiu uma nota 5,83 para o que ele realmente percebe do mesmo serviço, isso significa que entre 6,46 e 5,83 existe um espaço de 0,63 para melhoria do citado serviço. agindo diretamente no “gap” identificado. A unidade prestadora de serviços obteria, por meio de uma escala pre-estabelecida, um nível x de satisfação dos seus usuários, podendo, desta forma, planejar ou redirecionar suas atividades para que, em um determinado período de tempo, pudesse alcançar a um nível z de satisfação dos seus usuários. 5 A PESQUISA NA BIBLIOTECA DO IPEN No trabalho de pesquisa realizado na biblioteca Terezine Arantes Ferraz do IPEN, optou-se por adotar o modelo do SERVQUAL, ao invés de utilizar a adaptação do mesmo para o universo das bibliotecas, LIBQUAL+TM, por se considerar que este último está ainda em fase de consolidação; nada impede, no entanto, que ele possa ser adotado posteriormente, quando a pesquisa for repetida. A metodologia procurou identificar a diferença (gap) entre a expectativa (aqui denominada como importância) do usuário com relação aos serviços oferecidos pela biblioteca Terezine Arantes Ferraz. Para tanto, foram utilizadas as 5 dimensões do SERVQUAL; a escolha das características/atributos dos serviços e o mapeamento dos processos, foram definidos pela equipe da biblioteca, considerando tanto a especificidade dos serviços como o público alvo. • confiabilidade nos serviços prestados (D1) • instalações físicas (D2) �• qualidade no atendimento (D3) • agilidade no atendimento (D4) • garantia nos serviços (D5) Toda a logística operacional da pesquisa foi definida e implementada em conjunto com a equipe de informática e com a assessoria de um profissional da área de estatística. Foram promovidas palestras informativas tanto para os membros da Comissão de Bibliotecas como para todos os integrantes das equipes participantes com o objetivo de familiarizá-los com os conceitos e a metodologia do SERVQUAL. Por se tratar de uma biblioteca especializada, o público-alvo selecionado incluiu somente os usuários cadastrados na biblioteca até agosto de 2003, e que tivessem informado o seu e-mail na época do cadastramento. Todos os usuários foram estratificados em categorias, a fim de obter uma melhor representatividade do universo de usuários. As categorias foram: alunos de pós-graduação, orientadores, pesquisadores, tecnologistas, outros. Foram identificados também funcionários e não funcionários, bem como o grupo de orientadores e pesquisadores aposentados, mas que continuam desenvolvendo as suas atividades acadêmicas no Instituto. Toda a pesquisa foi viabilizada eletronicamente: inicialmente, foram enviados 700 formulários eletrônicos, 80 dos quais retornaram por diversos motivos (quota excedida, mudança de provedor etc., etc.), apesar do grande esforço da equipe da biblioteca em recuperar o e-mail correto e reenviar o formulário sobre a pesquisa. Assim de um total de 620 formulários enviados e recebidos, sem problemas, 499 foram respondidos, atingindo o índice de 80% de respostas. Cabe algumas considerações para justificar este alto índice de respostas obtido: É provável que o esforço concentrado ,da coordenação da pesquisa, em, divulgar e enfatizar a importância da mesma, junto aos usuários, tenha influenciado na predisposição dos participantes; a pesquisa. Realizada no 2º semestre de 2003 estendeu-se por um �período de 20 dias, foi precedida por uma ampla divulgação utilizando todas as mídias disponíveis na instituição: Intranet, cartazes, memorandos, contatos pessoais, seminários de familiarização com o modelo para grupos de usuários. O pré-teste do formulário foi efetuado com os integrantes da Comissão de Biblioteca e alunos de pós-graduação. Para tabulação dos dados foram utilizados parâmetros estatísticos. O formulário foi composto de três partes: A,B,C., como segue: Parte A avaliação dos serviços da biblioteca; foram selecionadas 5 dimensões com 5 ou 6 atributos cada uma, num total de 27 itens. Nesta pesquisa a expectativa foi denominada como importância, e a opinião do usuário como satisfação. Assim, utilizando uma escala de graduação de Likert de 7 pontos, solicitou-se ao usuário expressar a sua opinião Na parte B foi solicitado ao usuário para indicar, na sua opinião, a importância das dimensões selecionadas (nesta pesquisa denominadas critérios) para determinar a qualidade dos serviços da biblioteca. Na parte C foram solicitados dados de caracterização do respondente. 6 ANÁLISE DOS RESULTADOS A consistência interna do questionário foi verificada por meio do teste Alfa de Cronbach, o qual se baseia na correlação média entre os itens. Os resultados mostraram existir uma consistência interna muito boa (quase todos os valores foram acima de 0,9, próximos ao valor máximo 1). Os resultados foram analisados baseando-se na média dos resultados, identificando sempre a diferença (gap) entre a importância e a satisfação do usuário. De uma forma global, pela média dos resultados, observa-se que: todas as importâncias médias ficaram entre 6 e 7 (escala de 1 a 7); o valor mais baixo foi 5, 97 �(na escala de Likert, estes valores são denominados como: muito importante ou imprescindível) em cinco questões observa-se a satisfação do usuário maior que a importância como por exemplo nas questões: aparência física, disposição física, atendimento personalizado, cortesia ao telefone , confidencialidade Correlacionando estes resultados aos preceitos da qualidade, poderia-se afirmar que nestes itens a biblioteca encantou o usuário as questões da dimensão 4 (agilidade no atendimento) foram as que consistentemente apresentaram um gap ,maior a média da satisfação que o usuário atribui aos itens apresentados ficou entre 4.70 (acervo) e 6:56 (instalações físicas) (na escala Likert corresponde a satisfeito e totalmente satisfeito). Em linhas gerais, os resultados da pesquisa indicam que a atuação da biblioteca está muito próxima da expectativa dos usuários, (em alguns itens até mesmo ultrapassando-a, como, por exemplo, no item instalações físicas). É interessante observar que a nota média máxima atribuída para a importância dos usuários foi de 6,59 na escala de 1 a 7, trata-se de uma media alta de expectativa, a qual demonstra o grau de exigência que os usuários desta biblioteca estabelecem com relação à qualidade dos serviços que a unidade oferece. Usuários de bibliotecas especializadas tendem a estabelecerem vínculos mais profundos com a sua unidade de informação, atitude que deve ser considerada positiva uma vez que indica a validação da atuação da unidade pela comunidade onde esta inserida. �D1 / Q1 D5 / Q5 D5 / Q4 D5 / Q3 D1 / Q2 D1 / Q3 7 6 D1 / Q4 5 D5 / Q2 D1 / Q5 4 acervo 3 D5 / Q1 D2 / Q1 2 D4 / Q5 comut 1 0 D4 / Q4 D2 / Q2 equipamentos D2 / Q3 D4 / Q3 D2 / Q4 interbb D4 / Q2 D2 / Q5 cursos D4 / Q1 D2 / Q6 D3 / Q6 D3 / Q1 D3 / Q5 D3 / Q4 Importância D3 / Q2 D3 / Q3 Satisfação Gráfico 1 Valores médios das questões importância e satisfação Observa-se pelos resultados do gráfico 1 que há alguns pontos onde há oportunidade de melhoria, notadamente no item atualização do acervo, resultado altamente compatível com as já conhecidas limitações orçamentárias vigentes na instituição, embora minimizadas pelo auxílio de recursos financeiros, obtidos para esta finalidade, por meio de projetos apresentados às agências financiadoras da pesquisa, no decorrer dos últimos 5 anos. Embora substanciais, estes auxílios não foram suficientes para garantir a atualização das coleções. Há também outros pontos onde a unidade pode envidar esforços para melhorar o seu desempenho, aproximando-se da expectativa considerada ideal para o usuário, tais como: a) empréstimo interbibliotecas, b) serviço de comutação bibliográfica, c) modernização dos equipamentos de informática disponíveis para consulta na biblioteca. Os dois primeiros itens referem-se a atividades onde a biblioteca atua como interface com outros sistemas de informação, cabendo aí, no caso do serviço de empréstimo interbibliotecas, uma ação em conjunto, com as bibliotecas cedentes para obter melhorias significativas, como (rapidez, simplificação de rotinas operacionais, etc). É importante registrar que o COMUT já está, também, trabalhando na otimização da sua logística operacional, e espera-se que a partir de �2004 o próprio usuário já poderá usufruir desse serviço individualmente, entre outros novos itens. Com relação à melhoria dos equipamentos de informática, estas, já haviam sido incluídas no planejamento administrativo da instituição de 2002 e 2003, sem sucesso, aguardando-se resultados positivos para 2004. A análise global dos resultados também indicou que as dimensões 1 e 4 (confiabilidade e agilidade) são as que estão um pouco mais distantes do ideal dos usuários, tanto para funcionários como para não funcionários. A dimensão 2 (instalações físicas) foi a que menos se distanciou do ideal em alguns pontos, até superou as expectativas dos usuários No mesmo formulário, os usuários também foram solicitados a priorizar, pelo grau de importância, os cinco critérios básicos fornecidos para avaliar a qualidade dos serviços da biblioteca: os resultados mostraram equilíbrio entre os 5 critérios, com uma ligeira vantagem para o critério confiabilidade, demonstrando o acerto da seleção dos critérios Dimensão 5 17,4% garantia dos serviços Dimensão 1 22,5% confiabilidade dos serviços prestados Dimensão 4 19,9% agilidade no atendimento Dimensão 2 18,7% Instalações físicas Dimensão 3 21,5% qualidade no atendimento Gráfico 2 – Priorização das dimensões Este resultado também confirma a tendência existente em nível internacional em resultados obtidos em outras pesquisas, nas quais o item confiabilidade éi �igualmente o mais requerido. Confiabilidade é interpretada neste modelo como a capacidade que a biblioteca tem de cumprir o serviço prometido Correlacionando os resultados aos diferentes grupos de usuários participantes da pesquisa, observou-se que, de uma forma global e como já era esperado, 80% dos usuários da biblioteca são provenientes dos centros de pesquisa, divididos em alunos de pós-graduação (36%), pesquisadores e tecnologistas (41%.) e outros (23%)Os resultados corroboram a característica de biblioteca especializada e validam a missão da unidade, qual seja prover informação científica e apoio bibliográfico à comunidade científica do IPEN A análise objetiva dos resultados conduzem-nos a alguns questionamentos, e permitem algumas definições quanto ao estabelecimento de prioridades para melhoria: Onde a biblioteca pode melhorar os seus serviços? • atualização do acervo • atualização do agilidade e facilidade do empréstimo interbibliotecas • programação de mais cursos sobre o uso das fontes de informação • agilidade dos serviços de comutação bibliográfica - COMUT • melhoria do estado de funcionamento dos equipamentos • simplificação das informações nos catálogos on-line • treinamento dos funcionários no manuseio das fontes de informação • e horário de funcionamento • Quais são os itens mais importantes para os usuários? • ambiente silencioso para estudo • funcionários com boa vontade para atender • informações confiáveis via web • funcionários capacitados para atendimento • atendimento solícito e cordial �• segurança na informação fornecida • facilidade de serviços interbibliotecas • coleções organizadas fisicamente • informações rápidas e confiáveis nos catálogos on-line Quais são os itens onde a satisfação do usuário é maior? • aparência física da biblioteca • atendimento solícito e cordial • ambiente silencioso • funcionários com boa vontade para atender • disposição física dos móveis e equipamentos • segurança na informação fornecida • funcionários que cumprem o prometido • sinalização gráfica • cortesia ao telefone 7 CONSIDERAÇÕES GERAIS Após análise dos resultados obtidos por meio da 1ª pesquisa de satisfação de usuário com a qualidade dos serviços da biblioteca do IPEN, pode-se considerar que: • o alto índice de respostas fornecidas (80%) indica que já existia um acentuado desejo dos usuários expressarem a sua opinião: é a primeira vez, nos últimos dez anos, que a unidade de informação efetua uma pesquisa qualitativa junto a usuário; • a metodologia utilizada é abrangente e genérica; no entanto, mostrou-se bastante adequada para medir a qualidade dos serviços; �• mesmo nos itens onde os gaps foram maiores, há que se considerar que são valores muito pequenos ainda assim, são indicadores onde a administração deve concentrar seus esforços para obter uma melhoria na qualidade nos serviços; • qualquer processo de avaliação cria uma expectativa pelos resultados obtidos. A divulgação da análise dos resultados e, principalmente, as medidas corretivas que serão adotadas para atender os itens menos satisfatórios apontados pelos usuários, constituem fatores críticos de sucesso e credibilidade. Uma avaliação deve ser realizada não como um exercício intelectual, mas para reunir dados úteis para tomar decisões e solucionar problemas. Novas pesquisas somente serão bem sucedidas se as reivindicações resultantes desta primeira pesquisa forem atendidas no todo ou em parte. Esta credibilidade poderá ser conferida quando for realizada uma segunda pesquisa de satisfação. A literatura especializada na área recomenda que se repita a experiência, pelo menos, a cada dois anos • deve-se evidenciar que, dos 5 itens apontados como menos satisfatórios, 2 dependem de liberação orçamentária pela administração do IPEN e 2 dependem de otimização operacional de sistemas externos, o que deve acontecer a médio prazo; o item que aparentemente configura-se como de solução imediata (programação de cursos), depende da disponibilidade de agenda por parte dos alunos de PG e pesquisadores do IPEN; • seria oportuno aprofundar a pesquisa em um dos itens menos satisfatórios, ou seja, a atualização do acervo, a fim de conhecer exatamente o grau de insatisfação de cada centro e desenvolver coleções mais pertinentes e atualizadas, compatíveis com as linhas de pesquisa de cada Centro do IPEN. 7 CONCLUSÃO �Os resultados obtidos na pesquisa de satisfação dos usuários com os serviços evidenciaram o seu grau de aprovação em relação aos serviços oferecidos pela unidade. A inovação promovida pela tecnologia de informação, notadamente nos últimos dez anos, exigiu uma adequação das rotinas operacionais, da logística dos processos e de acesso à informação. Atualmente, o papel da biblioteca está muito mais direcionado à intermediação do acesso à informação especializada do que ao histórico papel de estoque da informação (não, que esta última função não seja mais necessária) apenas não atende mais à atual demanda do usuário e da sociedade como um todo; deparamo-nos também com uma mudança significativa no comportamento do usuário, mais auto suficiente no manuseio das fontes de informação. Este contexto demanda um acompanhamento e uma constante readequação de serviços. Nesse sentido os resultados de uma avaliação como a realizada na biblioteca do IPEN podem trazer subsídios valiosos para a tomada de decisão por parte do administrador da biblioteca. Embora uma biblioteca possa operar continuamente em um nível aceitável de qualidade, a sobrevivência e validação do seu desempenho dentro da Instituição dependerá, fortemente, do grau de qualidade que os seus usuários lhe atribuem. Os resultados obtidos nesta pesquisa indicam que, apesar de todas as dificuldades financeiras, a acentuada falta de recursos humanos e as mudanças no patamar de tecnologia de informação, a unidade conseguiu se adaptar e praticar uma política de funcionamento satisfatória. Resta ainda, no entanto, ajustar alguns itens que permitam garantir a manutenção e/ou elevação do grau de qualidade dos seus serviços, alcançando assim um maior nível de satisfação dos usuários, finalidade primeira de qualquer serviço de informação. Agradecimentos aos usuários participantes da pesquisa bem como as equipes da biblioteca e de informática do IPEN que efetivamente participaram na preparação dos dados para a realização desta pesquisa. �REFERÊNCIAS BACHMANN, G. M. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource O uso do SERVQUAL na verificação da qualidade dos serviços de unidades de informação: o caso da biblioteca do IPEN. Creator An entity primarily responsible for making the resource Igami, Mery P. Zamudio; Sampaio, Maria Imaculada Cardoso; Vergueiro, Waldomiro de Castro Santos Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Discute os aspectos que mais afetam o desempenho das bibliotecas, destacando a importância da satisfação da demanda dos usuários, enfatizando que, bibliotecas não atuam para satisfação própria nem sobrevivem isoladamente. Considera que, mo ambiente de bibliotecas especializadas e universitárias, este fator adquire uma importância fundamental. Reflete sobre a importância da avaliação como instrumento fundamental para o planejamento e tomada de decisão do administrador de bibliotecas. Para efetuar uma avaliação da qualidade dos serviços da biblioteca utiliza o modelo SERVQUAL; o qual identifica a diferença entre a expectativa do usuário e a percepção do serviço usufruído. Relata e analisa o processo desta avaliação realizada pela biblioteca do Instituto de Pesquisas Energéticas e Nucleares – IPEN, São Paulo – entendendo que este tipo de avaliação qualitativa oferece valiosos subsídios para o planejamento e adequação dos serviços que disponibiliza. A pesquisa, realizada no segundo semestre de 2003, totalmente por via eletrônica, incluiu 620 usuários pertencentes à comunidade científica do IPEN e obteve uma adesão de 80% de respostas, média considerada bastante alta para esse tipo de pesquisa. A análise dos resultados da pesquisa evidenciou que a qualidade dos serviços oferecidos pela biblioteca do IPEN, esta bem próxima da expectativa dos seus usuários, apontando, ainda, alguns serviços com pequeno espaço para melhoria. Decorrente da pesquisa relaciona, também, os aspectos mais positivos da biblioteca, os mais importantes para os usuários bem como os itens onde há ainda, oportunidade para melhoria. Language A language of the resource pt