http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/47/5208/SNBU2006_153.pdf e922ca62e9cfdf07bdb682e66bbb3a0b PDF Text Text ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM A BIBLIOTECA CENTRAL DA UFAL/AL Maria Helena Mendes Lessa* Clarice Wanderley Ferraz** Luzan Beiriz Gonçalves*** RESUMO: O principal objetivo deste trabalho foi verificar a eficácia dos serviços oferecidos pela Biblioteca Central da Universidade Federal de Alagoas aos alunos de graduação dos cursos de Ciências Sociais (CSO) Comunicação Social /Jornalismo e Relações Públicas (DECOS) Letras (LEM) e História (HIS) do Centro Ciências Humanas, Letras e Artes. (CHLA) Os procedimentos metodológicos fundamentaram-se nos parâmetros da pesquisa descritiva cujo instrumento de coleta de dados consistiu em um questionário semi-estruturado aplicado a uma amostra probabilística aleatória simples de cento e dois alunos respondentes retirados dos cursos acima mencionados. Os resultados demonstraram que em maior ou menor grau é necessária especial atenção a estrutura física, ao acervo, aos serviços de atendimento ao público, a climatização e o mobiliário, demonstrando que a contínua avaliação dos serviços oferecidos pela BC/UFAL é importante na gestão de bibliotecas universitárias. PALAVRAS-CHAVE: Biblioteca Universitária. Estudos Biblioteconomia. Avaliação de Serviços de Bibliotecas. de * Graduanda do Curso de Biblioteconomia da Universidade Federal de Alagoas – UFAL. E-mail: helenlessa@gmail.com Professora do Curso de Biblioteconomia da Universidade Federal de Alagoas – UFAL. Mestre em Biblioteconomia pela UFPB. Especialista em Administração e Comunicação Rural – UFRPE. E-mail: clariceferraz@gmail.com Professor da Universidade Federal de Alagoas – UFAL. Mestre em Desenvolvimento e Meio Ambiente Especialista em Administração e Gerência em Serviço de Informação E-mail: luzanbeiriz@yahoo.com.br Usuários. �1 INTRODUÇÃO A ausência de contínuas avaliações sobre os serviços oferecidos pelas bibliotecas por parte dos seus gestores tem sido uma constante ao longo de muito tempo (LEITÃO, 2005, p. 21 -22). No entanto, devido à importância que uma biblioteca representa para a comunidade onde está inserida, é necessário que os serviços disponibilizados por ela sejam objetos de procedimentos que os avaliem constantemente a fim de proporcionar melhor satisfação aos seus usuários. Portanto, objetivou-se através de um estudo elaborado a partir da disciplina Estudos de Usuários e de Necessidades de Informação I, verificar a eficácia dos serviços oferecidos pela Biblioteca Central da Universidade Federal de Alagoas aos alunos de graduação dos cursos de Ciências Sociais (CSO), Comunicação Social com habilitação em Jornalismo e Relações Públicas (DECOS), Letras (LEM) e História (HIS) do Centro Ciências Humanas, Letras e Artes (CHLA). A escolha dos quais, justifica-se pelo fato de funcionarem noturnamente fato que possibilitou uma melhor adequação dos procedimentos de coleta de dados já que os pesquisadores, do curso de Ciência da Informação com habilitação em Biblioteconomia, exercem seus trabalhos acadêmico neste horário. A Universidade é um ambiente de geração e transmissão de conhecimento sendo a informação insumo indispensável para colocá-la na vanguarda das conquistas científicas, tecnológicas e sociais que devem ser compartilhadas com a sociedade. No parâmetro universitário, a informação a pesquisa e a transmissão do conhecimento são aspectos interligados influenciando o contexto socioeconômico e político/cultural de uma região. Por outro lado, sabe-se que as atividades de ensino, pesquisa e extensão é um fenômeno ainda recente nas universidades brasileiras. Essa realidade trouxe como conseqüência a necessidade de boas bibliotecas para servir de apoio ao corpo docente e discentes em seus trabalhos acadêmicos oferecendo estrutura informacional e ambiental capaz de atender de modo satisfatório aos seus usuários. Todavia, para fazer frente a essa demanda �as bibliotecas universitárias precisam estar técnica e administrativamente voltadas aos interesses da sua clientela precisando criar um ambiente que estimule a autonomia dos seus usuários na busca da informação e utilização do conhecimento. Portanto, a biblioteca universitária exerce papel fundamental de suporte para as atividades acadêmicas exercidas pela comunidade universitária devendo oferecer através de sua estrutura, estratégia de ações direcionadas ao armazenamento e a disseminação da informação, isto é, condições favoráveis ao processo de ensino e ao desenvolvimento da pesquisa. Diversos estudos foram realizados ou vem sendo desenvolvidos buscando identificar aspectos e problemas relativos à biblioteca universitária tais como: estudo sobre padrões voltados para as necessidades e uso de informação. Por certo que se conhecem as demandas das universidades brasileiras no que se referem às condições de pesquisa como: escassez de recursos humanos melhor qualificados, orçamento limitado e desvinculado do planejamento acadêmico global e a ausência de um planejamento bibliotecário. Enquanto que no Brasil as bibliotecas lutam com problemas de recursos materiais, humanos e financeiros, os países desenvolvidos já transformaram suas bibliotecas em CENTROS DE INFORMAÇÃO, pois há muito reconheceram o papel estratégico da informação como valor de acesso ao conhecimento. Portanto, se as universidades pretendem melhorar seus padrões de ensino e pesquisa, elas devem pressionar a melhoria das condições dos serviços oferecidos pelas suas bibliotecas. Estudos ligados à interface usuário/biblioteca são importantes, pois determinam as diretrizes de atuação para a resolução de problemas, as quais possibilitam o conhecimento das circunstâncias que geram dificuldades para a obtenção das informações desejadas. De acordo com Figueiredo (1994, p.7), Estudo de usuário são investigações que se fazem para saber o que os indivíduos precisam em matéria de informação ou então para saber se a necessidade de informação por parte dos usuários de uma biblioteca ou �de um centro de informação estão sendo satisfeitas de maneira adequada. Nesta perspectiva, Torres (2002, p. 59 - 62) apresenta uma relação dos principais inibidores do uso de sistema de informação no País: “as barreiras institucionais, criadas ou existentes nos próprios sistemas de informação, e as barreiras dos usuários”. Dentre as barreiras institucionais, encontram-se aquelas relacionadas à desatualização das informações armazenadas nos sistemas de informação configurando-se como uma das maiores causas de insatisfação dos usuários. Uma outra insatisfação é insuficiência dos acervos na recuperação da informação em bibliotecas universitárias. O aspecto físico deficitário é algo significativo para fornecer uma ambiente confortável ao usuário. Com relação ao atendimento ao público, Figueiredo (1999, p.13) afirma que: A biblioteca está no ramo de prestação de serviços, é, aconselhável aprender o que é melhor para os clientes, falar a linguagem deles, parar de colecionar coisas desnecessárias e ignorar regras obsoletas, trabalhar cooperativamente e inteligentemente, mudando antes que se perceba que já não se está mais trabalhando satisfatoriamente ou oferecendo um bom serviço. Depreende-se da citação acima que o atendimento insatisfatório ao usuário parece paradoxal, uma vez que a função da biblioteca é prover a facilidade de acesso ao conhecimento, pois caso contrário, fica prejudicado todo serviço de referência. “[...] ao bibliotecário de referência cabe a tarefa de atendimento ao usuário da melhor maneira possível” (TORRES, 2002, p. 61, grifo nosso). 2 METODOLOGIA Os Procedimentos metodológicos fundamentaram-se numa pesquisa descritiva, pois de acordo com Gil (1999, p.44), este tipo de pesquisa tem “como objetivo primordial a descrição das características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis”. Nessa perspectiva, �o estudo buscou verificar a satisfação dos referidos alunos com relação à Biblioteca Central da UFAL no que se refere à organização, ambiente para estudo e a pesquisa e as condições do seu acervo além do atendimento ao público no intuito de identificar fatores que influenciaram de forma positiva ou negativamente esses serviços. O instrumento de coleta de dados consistiu em um questionário semiestruturado, aplicado no mês de dezembro de 2004, a uma população representada por uma amostra probabilística aleatória simples de cento e dois alunos respondentes assim distribuídos: (28,4%) de Comunicação Social, (44,1%) de História, (13,7%) de Letras e (13,7%) de Ciências Sociais. Os números acima são justificados pelo recesso natalino e pelo fato de que muitos dos quais já tinham concluído suas atividades acadêmicas passando a não freqüentar cotidianamente o campus universitário. O questionário constou de vinte e três questões fechadas e uma aberta sendo que as três primeiras relacionavam-se ao perfil dos alunos e as demais questões objetivavam avaliar as condições físicas, ambientais e os serviços da Biblioteca Central 3 RESULTADOS Com relação ao gênero dos respondentes, o sexo feminino representou maior incidência nos cursos de Comunicação Social com (69%); Letras com (78,5%); e História com (62%), enquanto que em Ciências Sociais (57%) dos respondentes foram do sexo masculino. A maioria dos respondentes estão na faixa etária de 17 a 22 anos assim distribuídos: História com (51,2%), Comunicação Social com (58,5%) e Ciências Sociais com (64,3%). Já Letras apresentou (57%) faixa etária de 23 a 28 anos (Gráfico 1). Os resultados demonstraram que (62%) dos respondentes avaliaram como regular a estrutura física da BC/UFAL, enquanto que (38%) descreveram como bom (Gráfico 2). Com relação ao acervo, (83%) indicaram como ruim e regular �em suas áreas de estudo, o que demonstra a necessidade da aquisição urgente de obras relacionadas à área das humanidades e apenas (17%) avaliaram como bom (Gráfico 3). No que se refere aos serviços de atendimento ao público (43%) responderam como regular, enquanto (55%) definiram como bom, apenas (2%) descreveram como muito bom (Gráfico 4). O estudo também constatou como fatores negativos: a deficiência na climatização, (91%) indicaram como ruim; o mobiliário, (68%) descreveram como regular; com relação ao barulho no ambiente de pesquisa (82%) responderam como ruim e (98%) dos respondentes avaliaram como ruim o fechamento da biblioteca para a reforma, conforme os demonstrativos abaixo. Gráfico 1 - Alunos respondentes por curso de graduação na UFAL 44% 50 40 28% 30 14% 14% 20 10 0 COS LEM CSO Fonte: Dados obtidos com a pesquisa - 2004 S1 HIS �Gráfico 2 - Satisfação dos respondentes com a estrutura física da Biblioteca Central – UFAL 62% 70 60 50 38% 40 30 20 10 0% 0% S1 0 RUIM REGULAR BOM MUITO BOM Fonte: Dados obtidos com a pesquisa – 2004 Gráfico 3 - Satisfação dos respondentes com o acervo da BC/UFAL 48% 60 35% 40 17% 0% 20 S1 0 RUIM REGULAR BOM Fonte: Dados obtidos com a pesquisa - 2004 MUITO BOM �Gráfico 4 - Avaliação dos respondentes com o atendimento prestado pelos bolsistas e bibliotecários da BC/UFAL 55% 43% 60 50 40 30 20 10 0 2% 0 S1 RUIM REGULAR BOM MUITO BOM Fonte: Dados obtidos com a pesquisa - 2004 4 CONSIDERAÇÕES FINAIS A proposta desse trabalho de pesquisa foi avaliar a eficácia dos serviços oferecidos pela Biblioteca Central da UFAL do ponto de vista da satisfação dos usuários enquanto discentes dos cursos noturno de graduação em Ciências Sociais, Comunicação Social (Jornalismo e Relações Públicas) Letras e História. Os resultados apontaram que (98%) avaliaram como ruim o fechamento da biblioteca para reforma no período de conclusão do ano letivo prejudicando o ensino e a pesquisa de toda comunidade acadêmica especialmente os alunos com trabalho de conclusão de curso (TCC) um dado muito significativo para conscientização dos administradores das bibliotecas universitárias. Em relação ao acervo das áreas de estudos 83% dos respondentes avaliaram como ruim indicando necessidade urgente da aquisição de obras relacionadas ao objeto desse estudo, foram apontadas como inadequados fatores ambientais não favorecendo as condições de estudos e pesquisas. O estudo demonstrou também a insatisfação dos usuários com relação ao mobiliário que foi considerado desconfortável.Com relação ao atendimento ao público é importante o contínuo treinamento do profissional da informação para a atuação consciente da imagem que a biblioteca representa ou tem a oferecer. Recomenda-se outra pesquisa se �possível utilizando as mesmas variáveis a fim de verificar melhorias que possam ter ocorrido após conclusão dessa pesquisa. ABSTRACTS: The main objective of this project was to verify the efficacy of the services offered by the Central Library of the Federal University of Alagoas to the students of Social Sciences (CSO), Communication Social/Journalism and Public Relations (DECOS), Letter (READ) and History (HIS) of the Center of Human Sciences, Language and Arts (CHILA). The methodological procedures substantiated them selves on the parameters of the descriptive research whose instrument of factgathering consisted of a semi-structure questionnaire applied to a simple aleatory probabilistic sample of hundred and two respondent students from the courses above mentioned. The results showed that in bigger or smaller rank it is necessary to be paid special attention to the physical structure, to the service offered to the public, to the air conditioning system and to the furniture, showing that the continuous evaluation of the services offered by the BC/UFAL is important when managing a University library. KEYWORDS: University Library. Studies of Users. Librarianship. Service evaluation. Marketing in Libraries Libraries REFERÊNCIAS ALMEIDA, Maria Christina Barbosa de. Planejamento de bibliotecas e serviços de informação. Brasília: Briquet de Lemos/Livros, 2000. BARROS, Maria Helena Toledo Costa de. Disseminação da informação para o desenvolvimento e a cidadania. In: _____Disseminação da informação. Marilia, 2003. p. 17-39. FIGUEIREDO, Nice Menezes de. Estudo de usuário da informação. Brasília: IBICT, 1994. 154 p. _____. Paradigmas modernos da ciência da informação. São Paulo: Polis: APB, 1999. 168 p. GIL, Antonio Carlos, Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999. 206 p. LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Brasília: Briquet de Lemos/Livros, 1996. 356 p. �TÔRRES, Cristiane Batista Bezerra. Docentes e discentes da área de odontologia e a busca por informação através da biblioteca universitária. In: TARGINO, Maria das Graças; CASTRO, Mônica M. M. R. N de (Org.) Desafiando os domínios da informação. Teresina: EDUFPI, 2002. p. 53 - 80. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Estudo da satisfação dos usuárioso com a Biblioteca Central da UFAL/AL. Creator An entity primarily responsible for making the resource Lessa, Maria Helena Mendes; Ferraz, Clarice Wanderley; Gonçalves, Luzan Beiriz Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O principal objetivo deste trabalho foi verificar a eficácia dos serviços oferecidos pela Biblioteca Central da Universidade Federal de Alagoas aos alunos de graduação dos cursos de Ciências Sociais (CSO) Comunicação Social /Jornalismo e Relações Públicas (DECOS) Letras (LEM) e História (HIS) do Centro Ciências Humanas, Letras e Artes. (CHLA) Os procedimentos metodológicos fundamentaram-se nos parâmetros da pesquisa descritiva cujo instrumento de coleta de dados consistiu em um questionário semi-estruturado aplicado a uma amostra probabilística aleatória simples de cento e dois alunos respondentes retirados dos cursos acima mencionados. Os resultados demonstraram que em maior ou menor grau é necessária especial atenção a estrutura física, ao acervo, aos serviços de atendimento ao público, a climatização e o mobiliário, demonstrando que a contínua avaliação dos serviços oferecidos pela BC/UFAL é importante na gestão de bibliotecas universitárias. Language A language of the resource pt