http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/5255/SNBU2004_213.pdf 03188587dae696a992958908a38fea24 PDF Text Text DE LEITOR A CONSUMIDOR: NOVAS PERSPECTIVAS DO ATENDIMENTO EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO. Niliane Cunha de Aguiar∗ Tatianne Norberto Alves Ferreira∗∗ RESUMO No máximo 250 (duzentos e cinqüenta) palavras. Escrito em Português, Espanhol ou Inglês, conforme o idioma que será redigido o trabalho. As relações estabelecidas entre usuários e "fornecedores" de informação, nas últimas décadas, passaram a ser pauta de reflexão de vários estudiosos em muitos campos do conhecimento humano, com destaque para a Biblioteconomia, Ciência da Informação, Ciências Sociais e outras. Neste sentido, o presente artigo objetiva rever os conceitos relativos ao atendimento ao usuário em Unidades de Informação. Para tanto, em um primeiro momento é apresentada uma revisão histórica do relacionamento entre fornecedor e usuário de informação, tendo por base a semântica desses termos. Analisa-se, ainda, este "ser" que necessita de informação, atendimento e orientação de qualidade. Neste contexto, a maior ênfase é dada ao trabalho realizado pelos profissionais da informação. 1 INTRODUÇÃO Nos últimos anos têm sido levantadas questões referentes à relação entre profissionais e usuários da informação, sejam pelos aspectos políticos, econômicos, socioculturais, psicológicos e tecnológicos. A relação de dependência, na qual o usuário precisava do profissional e da unidade de informação para adquirir as informações das quais necessitava, está ficando para trás. O avanço tecnológico tornou o usuário um ser autônomo, capaz, juntamente com potentes equipamentos de multimídia, de suprir suas necessidades informacionais. Neste contexto, as unidades de informação que não acompanharam esta evolução ficaram cada vez �menos utilizadas, transformando-se de centros de disseminação da informação para simples depósitos de acervos. No Brasil percebe-se pouco interesse do governo pelo setor informacional, e observa-se que nossas Unidades de Informação e nossos profissionais ficam sempre em segundo ou terceiro plano. Política e economicamente, a relação têm sido afetada pela falta de investimento nas Unidades Informacionais, principalmente nas bibliotecas. Este investimento contribuiria para a atualização do acervo, aquisição de novos equipamentos e mobiliários, novos programas, de modo a torná-las competitivas e atrativas frente às novas tecnologias, e principalmente para a atualização do Bibliotecário, a fim de que se prepare para disponibilizar todos os suportes e recursos disponíveis aos seus usuários. A distância entre Bibliotecários e usuários pode ser diminuída através de um processo educacional que considere a biblioteca, ou qualquer outra unidade de informação como um instrumento auxiliador. Mas na realidade, encontramos muitas escolas sem biblioteca, e nas que existem, seus acervos são deficientes e inexistem profissionais Bibliotecários. Desta forma, o profissional fica numa situação desfavorável, já que o usuário na maioria das vezes, chega à Universidade sem saber quem é o Bibliotecário e o que é uma biblioteca. Este indivíduo que não recebeu uma educação esclarecedora sobre a biblioteca e o papel do Bibliotecário não consegue vê-los como auxiliadores do seu dia-a-dia. Estudos comprovam que os usuários sentem insegurança na relação de solução de problemas com auxílio do Bibliotecário. Psicologicamente, eles estão despreparados para mostrar aos Bibliotecários qual a sua necessidade, seja pela falta de prática ou por nervosismo, pois ainda existe na sociedade o estigma de que a biblioteca é um lugar sagrado e reservado aos grandes sábios, leitores e letrados. Nestas circunstâncias o indivíduo não consegue chegar ao Bibliotecário e vice-versa, pois há uma barreira entre o necessitado e o fornecedor. A tecnologia se tornou instrumento importantíssimo para o trabalho do Bibliotecário, seja nas atividades de processamento técnico, ou no serviço de �referência, pois agilizou o processo de recuperação da informação, atualização do acervo, busca em banco de dados on-line, etc. Porém, muitos são os profissionais da informação que não conhecem as reais potencialidades das novas tecnologias para unidades de informação, perdendo a oportunidade de oferecer aos usuários serviços e produtos inovadores e de qualidade. E se o usuário passa a buscar a informação por si próprio, fica com a impressão de que aquele profissional não teve capacidade para ajudá-lo, e provavelmente não recorrerá a ele em suas dificuldades futuras. Muitos fatores influenciam a relação entre usuário e profissional da informação, este artigo não pretende simplesmente reunir os conceitos desta relação, mas revelar aos integrantes deste relacionamento a necessidade de se rever comportamentos para se adaptarem aos novos tempos. Todas as mudanças a serem feitas, precisam passar pela qualificação do Bibliotecário, para que ele utilize sua potencialidade para fornecer além de informações, uma formação contínua ao consumidor desta informação, tornando-o consciente dos seus direitos e deveres. 2 DE LEITOR A CONSUMIDOR A partir do momento que a escrita dos séculos VII e VI a.C. provocou a passagem do modo de pensamento “mítico”, baseado na oralidade, para o lógicoempírico, centrado na escrita, o saber textualizado passou a ser acumulável, consultável, consumível. Porém, este saber se restringia a poucos privilegiados que tinham acesso ao mundo do letramento. O saber, agora arquivável, passou a significar poder. Com a imprensa do século XV, iniciou-se o processo de democratização da escrita, e o livro passa a ser estruturado sob uma rede de remissões onde o conceito e a abstração condensam a memória e garantem um domínio intelectual. �Até este momento histórico, nas bibliotecas não existia a figura do Bibliotecário e o “guardião dos livros” procurava não se envolver com os leitores. Somente após a Renascença inicia-se um processo de aproximação com o público. Pois o livro não era mais um simples instrumento necessário para o ensino e para a religiosidade, mas o livro pela primeira vez, passa a ser sentido socialmente como necessidade. Na Segunda metade do século XVIII na Europa, a redução do preço do livro e outras modificações culturais, provocam um “furor de ler”, porém este comportamento é descrito pelos observadores da época como “um perigo para a ordem, como um narcótico” ou como um desregramento da imaginação e dos sentidos (CHARTIER, 1994). Diante deste conflito, eis que surge o profissional Bibliotecário, ainda sem a formação especializada, mas um erudito ou um escritor capaz de revelar ao leitor a importância e o fascínio produzido pela leitura. A partir dos meados do século XIX, o Estado reconhece o Bibliotecário como representante de uma profissão socialmente indispensável, pela difusão intensiva da imprensa. Nesta época o Bibliotecário se transformou praticamente num técnico – com todos os inconvenientes e virtudes dessa condição. A necessidade de uma organização racional, que facilitasse a “guarda” do número excessivo de materiais, o torna novamente uma espécie de guardião, agora de técnicas, códigos e símbolos, utilizados por ele, e que só ele era capaz de entender, sem se preocupar muito com as necessidades do até então denominado leitor. Só no século XX, quando a fertilidade e inventividade humana encontraram ambiente oportuno para emergir, e promover as criações tecnológicas como a fotografia, o rádio, o cinema, a TV e o computador, a denominação “leitor” passou a não abranger todo o papel que representaria o “usuário” de um mundo cercado de informações a serem decodificadas. �O profissional Bibliotecário encontrava-se novamente diante da necessidade de uma mudança comportamental, frente ao novo tipo de serviço que precisa ser prestado à sociedade. Nos anos 30, houve um grande interesse em se saber como e o quê as pessoas liam, e qual o uso feito das bibliotecas em geral. Os primeiros estudos de usuários foram realizados na década de 30, e foram aperfeiçoando-se através dos anos, acentuando-se nas décadas de 50 e 60, talvez pelo receio que a propagação dos meios de comunicação como a televisão, afetasse o gosto pela leitura, e até mesmo extinguisse o livro. Frente a estas situações, o Bibliotecário percebeu a necessidade de conhecer o usuário de sua biblioteca, que, como usuário e não apenas leitor, deveria ser um parceiro no desenvolvimento da Instituição. Durante o primeiro período de estudos dos usuários, que se estendeu de 1948 a 1965, a ênfase foi descobrir o por que, como, e para quais fins os indivíduos usavam a informação. Na verdade, pode-se dizer, que esta foi uma grande mudança de atitude em relação aos usuários, que até então, apesar de possuírem uma “nova” denominação, ainda encontrava-se numa atitude passiva, de quem apenas “usa” a informação, e de quem o Bibliotecário esperava o conhecimento de como fazer o uso da informação disponível. A partir de 1965 houve uma diminuição nos estudos de usuário, frente à necessidade de se entender e se ajustar aos novos modelos de computadores disponíveis. Apesar de já existirem técnicas mais sofisticadas de observação que conseguiram captar aspectos bem particulares do comportamento dos usuários, estes resultados não interferiram muito no processo. Na década de 80, os estudos de usuários passaram a buscar interpretar necessidades de informação tanto intelectuais como sociológicas, partindo de uma perspectiva cognitiva. Daí chegou-se a considerar que a informação só tem sentido quando integrada a algum contexto, e que ela é um dado incompleto, ao qual o indivíduo atribui sentido a partir da intervenção de seus esquemas anteriores. E a informação passa a ser compreendida como um produto da observação, e a �observação, como uma atividade necessária para entender que o usuário é também o construtor de um sistema de informação em constante transformação. A partir dos anos 90 e início de 2000, a percepção do valor da informação, provocou a necessidade de se prestar um serviço de qualidade aos usuários das bibliotecas e também dos denominados “centros de informação” principalmente pelo crescente aumento da informação e pela sua divulgação em diversos suportes, na maioria das vezes de forma desorganizada e descontrolada. Os usuários passaram então, a serem vistos como clientes deste produto – a informação. Vários artigos da área passaram a dar ênfase a percepção dos clientes nas unidades de informação, e à necessidade de adaptação dos profissionais Bibliotecários a esse novo tipo de atendimento. Os Bibliotecários passaram a reconhecer que a informação não se limita a um simples produto ou matéria prima de uso doméstico, mas além de ser um bem econômico, deve ser compreendido como um produto de bem-estar nacional bruto, considerando-se todas as suas características relacionadas à produção, disseminação, desenvolvimento, automatização e poder. O cliente dos serviços informacionais passa a exigir cada vez mais a qualidade dos serviços prestados e esta passa a ser o foco dos profissionais que querem sobressair. Porém, se pararmos para analisar a denominação - clientes, para os indivíduos que freqüentam as bibliotecas (agora também virtuais), percebemos que o termo ainda restringe o papel que estes precisam exercer no fluxo da informação. Isto é, do leitor que apenas lia, para o usuário que apenas usa, o termo cliente ainda traz em si uma atitude passiva de quem precisa ser “atendido”, e não de alguém que interfere no processo e que nesta era digital, é o construtor do saber transmitido pelas coletividades humanas. É imprescindível a concepção de que agora o portador direto do saber é o ciberespaço, por meio do qual as comunidades descobrem e constróem seus objetos e conhecem a si mesmas como coletivos inteligentes. �O consumidor de informação exige um compromisso muito maior do profissional, que precisa cada vez mais de qualificação, treinamento, formação em gestão de serviços, marketing, gestão de pessoas, relações públicas e relações interpessoais. Precisa perceber que o centro de sua atividade é suprir a necessidade de consumo informacional de nossa sociedade, que tem consumido compulsivamente bens tangíveis e que carecem dos bens intelectuais. O relacionamento entre o fornecedor e o consumidor da informação precisa ser pauta das mais importantes discussões e pesquisas da área, para que os profissionais da informação sejam capazes de se adaptar aos novos paradigmas da profissão. 3 ESTUDO GERAL DO COMPORTAMENTO DO USUÁRIO/CONSUMIDOR Diante das mudanças apresentadas, faz-se necessário conhecer o perfil de um consumidor de serviços, ou seja, do consumidor de informação. Para isto é preciso conhecer e interpretar as necessidades do consumidor, tendo como princípio o marketing para o setor de informação, onde a maioria dos serviços e produtos são gratuitos, inexistindo praticamente sua comercialização. Isto torna o processo mais complexo, porém, o objetivo de um estudo como este, deve conceber a unidade de informação como um “negócio” igual a qualquer outro, onde o lucro pode ser dimensionado pelo valor desta unidade, e pela satisfação das necessidades de informação de sua clientela, ou seja, dos consumidores atendidos por ela. Desta forma a análise do consumidor, será vista como o melhor entendimento do processo para obtenção de informações, voltando-se principalmente para os aspectos culturais, sociais e psicológicos. �Com um enfoque mercadológico, a análise do consumidor do setor de informação, se difere do “estudo de usuário” já conhecido pelos Bibliotecários, no que diz respeito ao estudo do comportamento do indivíduo, no qual revela-se como e por que os consumidores escolhem, engajam, contratam, mantém, comissionam, se comprometem com a prestação do serviço, compram, pagam ou tomam decisões. O consumidor passa a ser visto como aquele que possui direitos, que possui hábitos, que tem necessidades, mas que estas necessidades não precisam ser simplesmente atendidas, mas superadas. O consumo da informação precisa extinguir um problema, precisa gerar transformação. E o próprio consumidor deve ter consciência deste fato. O Bibliotecário se depara mais uma vez com a mudança paradigmática de sua profissão, que agora exige que ele seja mais do que um prestador de serviço ao cliente, um fornecedor de informações a um consumidor cada vez mais complexo e exigente. 4 O FORNECEDOR DA INFORMAÇÃO Tomando por base a semântica dos termos próprios da relação estabelecida no processo informacional, o termo fornecedor designa a função daquele que se obriga a fornecer ou abastecer determinado gênero. E em contraposição encontra-se o consumidor, que é ao mesmo tempo o indivíduo que absorve, e por isto consome, mas também aquele que tem uma necessidade consumida por um fornecedor. Isto é a base para conscientizar-nos das mudanças no atendimento ao consumidor de informação nos centros informacionais, visto que usuário pode ser concebido segundo o “Grande Dicionário Universal”, como alguém que possui direito de uso, e também para o que serve para o nosso uso. Talvez os profissionais estejam se apegando muito mais à segunda definição do termo. E aí se encontram as raízes das falhas existentes. Ao passar para o termo cliente nas unidades de �informação, o Bibliotecário se viu novamente numa posição paternalista, observando que de acordo com o dicionário acima citado a palavra cliente origina se do Latim, cliente, que quer dizer protegido. É fundamental percebemos como a definição dos termos explicita sua função nos devidos processos, o mesmo dicionário define Bibliotecário como pessoa que tem a seu cargo a conservação e a catalogação dos livros de uma biblioteca. Tão somente. Não se acrescenta nenhuma outra característica ou função. Será que não são os próprios profissionais que determinam o conceito de sua profissão? O que precisa ser feito para que os dicionários do futuro possam abranger o perfil de um “profissional da informação” como o Bibliotecário? Talvez a existência de pesquisas que revelem a informação como elemento de conhecimento susceptível de ser transmitido e conservado graças a um suporte e um código, e que para a disseminação deste suporte ou código existe um profissional qualificado capaz de selecionar e direcioná-los aos devidos consumidores. O Bibliotecário atuando como fornecedor da informação, precisa estar alerta às sugestões e reclamações que possibilitem avaliar a oferta de produtos e serviços, adequando-os à necessidade de seus consumidores. E deve treina-los para que saibam exigir serviços de qualidade. A prestação de serviços é um ato, um esforço, um desempenho e pode apresentar-se de várias formas. Por isto, o fornecedor de informação precisa conhecer os papéis desempenhados pelos vários indivíduos no processo de decisão. Contudo, encontram-se dificuldades na concretização de projetos que priorizem o consumidor dado às dificuldades de se lidar com as características dos serviços: intangíveis, inseparáveis e simultâneos. Mas, existem duas ferramentas essenciais para o sucesso no fornecimento dos serviços de informação: a imagem e o treinamento. Sendo este último primordial, pois através dele consegue-se diminuir as barreiras causadas pelas características dos serviços. �A análise do comportamento do consumidor feita pelo fornecedor de informação deve levar em conta, aspectos mais amplos, pois como fornecedor, o Bibliotecário precisa conhecer profundamente os fatores que influenciam o comportamento do consumidor. Sendo eles: fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. E também, as fases características para o processo de decisão que são: a predisposição, a busca, a avaliação, a escolha e a reação do consumidor. Com essas ferramentas o Bibliotecário poderá se relacionar de forma eficiente com o enigmático, mas indispensável consumidor. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS No ambiente informacional a evolução é um estado constante, pois a produção e divulgação de novos conhecimentos e tecnologias não param. Surge, então, novas necessidades, novos anseios. O Bibliotecário deverá rever seus conhecimentos, técnicas, valores e princípios não só profissionais, como também, pessoais. Ele deverá ser vivo e atuante, portando-se como um consumidor que busca sempre novas informações. O moderno profissional da informação deve estar consciente do seu papel de processador, filtrador e disseminador da informação, independente do suporte ou da tecnologia ligada a informação necessitada. A excelência dos serviços oferecidos pelo Bibliotecário deverá: entender a informação em toda a sua amplitude, pensar globalmente e agir localmente, conhecer e utilizar as tecnologias da informação, utilizar modernas técnicas administrativas, visar a satisfação do consumidor em todas as suas atividades, reestruturar a unidade de informação de forma que favoreça o consumidor, disponibilizar sistemas que permitam a avaliação contínua e sua melhoria e ter a informação como instrumento da ação estratégica. �No presente artigo propusemo-nos a investigar a necessidade que o Bibliotecário tem de conhecer o comportamento do consumidor de informação. Partimos de simples considerações, porém, fundamentais na análise da relação entre bibliotecário e consumidor no atendimento em Unidades de informação. Sabemos que com a rapidez das mudanças paradigmáticas da profissão, provavelmente outros termos surgirão, pois até mesmo a palavra consumidor poderá não abranger o futuro necessitado de informação. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource De leitor a consumidor: novas perspectivas do atendimento em unidades de informação. (Pôster) Creator An entity primarily responsible for making the resource Aguiar, Niliane Cunha de; Ferreira, Tatianne Norberto Alves Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource As relações estabelecidas entre usuários e "fornecedores" de informação, nas últimas décadas, passaram a ser pauta de reflexão de vários estudiosos em muitos campos do conhecimento humano, com destaque para a Biblioteconomia, Ciência da Informação, Ciências Sociais e outras. Neste sentido, o presente artigo objetiva rever os conceitos relativos ao atendimento ao usuário em Unidades de Informação. 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