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Gestão da oferta de produtos e serviços em bibliotecas de universidades
públicas e privadas
SUELI ANGELICA DO AMARAL
Professora do Departamento de Ciência da Informação e Documentação da Universidade de Brasília
samaral@unb.br
RESUMO
Comenta a oferta de produtos e serviços de informação de bibliotecas universitárias de uma
universidade pública e de uma universidade privada, localizadas em Brasília, para verificar
semelhanças e diferenças entre elas, referentes às características da estrutura e cultura
organizacionais de ambas bibliotecas. As informações foram coletadas por meio de visitas
técnicas, entrevistas com as diretoras, gerentes e funcionários das bibliotecas e pela
observação dos websites das duas bibliotecas. Foi identificado o contexto do ambiente
organizacional dessas bibliotecas e propostas sugestões para o aprimoramento da prestação
dos serviços em bibliotecas universitárias, destacando o aproveitamento potencial da Internet,
que poderá proporcionar oportunidades de ação inovadoras com o uso de novas tecnologias
de informação e comunicação, utilizando as funcionalidades da web.
Palavras-chave: biblioteca universitária; setor público; setor privado; gestão; produto de informação;
serviço de informação
ABSTRACT
It comments information products and services offer of university libraries from public and
private sector, located in Brasilia, to verify similitude s and differences between them about
organizational structure and culture characteristics of both. Data collection was by technical
visits, interviews with directors, managers and employees of both libraries and both libraries
websites were observed by checklist. It identifies the organizational environment of both
libraries and it suggested enhancing information service offer at university libraries,
emphasizing Internet potential that can make opportunities to innovate actions by using new
information and communication technologies and web functionalities.
Key words: university library; public sector; private sector; management; information product;
information service
Introdução
As instituições de ensino superior classificam-se em públicas, quando criadas ou
incorporadas, mantidas e administradas pelo Poder Público; e privadas, quando
�mantidas e administradas por pessoas físicas ou jurídicas de direito privado. Logo, as
bibliotecas universitárias, que promovem o acesso à informação para as instituições
de ensino superior do setor público e do setor privado, também podem ser
classificadas em bibliotecas universitárias públicas e privadas, em função da
classificação da instituição de ensino superior a que pertencem e mantém vinculo.
É sabido que o contexto em que se insere a biblioteca universitária influencia e é
influenciado por ela. Pesquisas (AMARAL e CAMPOS, 2004; AMARAL e
GUIMARÃES,
2002;
GUIMARÃES,
2003;
MOREIRA
e
AMARAL,
2006;
NASCIMENTO, 2003; NASCIMENTO e AMARAL, 2002; SOARES e AMARAL, 2003;
SOBRAL e AMARAL, 2005) têm sido desenvolvidas sobre a oferta de produtos e
serviços pelas bibliotecas universitárias brasileiras, revelando os critérios adotados e
as dificuldades enfrentadas pelos seus gerentes na tomada de decisão sobre essa
oferta na web, aproveitando toda a flexibilidade e velocidade de acesso à informação
que as novas tecnologias podem oferecer aos usuários.
Entretanto, ainda são escassos os estudos sobre a estrutura e a cultura
organizacional dessas bibliotecas para verificar possíveis semelhanças e diferenças
na prestação dos serviços informacionais para acesso a informação entre as
bibliotecas universitárias de instituições de ensino superior públicas e privadas.
Logo, para obter dados relativos ao estudo dessa realidade, foi desenvolvida uma
pesquisa descritiva, de caráter exploratório, com a seleção de duas bibliotecas
universitárias localizadas em Brasília, considerando-se os seus setores de origem,
sendo uma de instituição de ensino superior do setor público e outra do setor
privado. Foram estudadas possíveis semelhanças e diferenças dos ambientes em
que cada uma se insere. O universo da pesquisa se restringiu a Biblioteca de um
centro universitário e a Biblioteca de uma universidade.
Os websites das duas bibliotecas foram observados por meio de checklist para
identificação da oferta de produtos e serviços. Entrevistas em profundidade com
diretoras e funcionários de ambas bibliotecas foram realizadas a partir de roteiros
adaptados dos instrumentos de coleta de dados desenvolvidos por Nascimento
(2003), por Amaral e Guimarães (2002) e por Campos (2004).
�Após a realização de uma visita técnica, apresentando o projeto de pesquisa e a
bolsista Mariana Ferraz Moreira, para a diretora de uma das bibliotecas, foram
agendadas as entrevistas com a própria diretora e os demais gerentes e funcionários
responsáveis pelo website por elas indicados para serem entrevistados. As
entrevistas ocorreram em março e abril de 2006. Na outra Biblioteca, os mesmos
procedimentos metodológicos foram realizados em maio de 2006.
Oferta de produtos e serviços de informação e bibliotecas universitárias
Na Sociedade da Informação ocorre uma transformação, provocando a mudança de
enfoque em relação ao fator da produção e ao fator de desenvolvimento tecnológico.
O setor da informação, rico em conhecimento e não em mão-de-obra, tornou-se a
base desta transformação industrial de matéria-prima pelo valor agregado, ocorrendo
um destaque para a competência de gestão aliada à competência tecnológica.
Amaral (2004, p.57) considera competitividade, liderança, capacidade de inovação,
pacotes tecnológicos, transferência de tecnologia como indispensáveis dessa nova
fase da Sociedade da Informação. A autora (AMARAL, 2004, p.160) afirma que
o gerente da unidade de informação deve conhecer seu negócio mais do que qualquer
pessoa, pois se depara com o desafio das negociações com outros profissionais de
diversas formações, para que possam ser realizadas todas as atividades relacionadas
ao seu negócio, de modo integrado.
Na opinião de Campos (2004, p.5),
os gerentes das unidades de informação devem adotar posturas inovadoras,
empreendedoras e competitivas diante das suas organizações mantenedoras, com o
oferecimento de produtos e serviços compatíveis às reais necessidades de informação
de sua clientela.
Campos (2004, p.10) afirma que as unidades de informação bem sucedidas são
aquelas que sabem selecionar e utilizar a tecnologia apropriada, evidenciando que
os gerentes das bibliotecas devem se adaptar ao seu ambiente organizacional,
trabalhando em conjunto com as organizações mantenedoras e tendo sempre
focados o usuário e suas necessidades de informação. Através da Internet, as
bibliotecas universitárias encontraram mais uma forma de comunicação com seus
�usuários. Campos (2004, p.10) assegura que o principal objetivo de um website é
fazer com que as necessidades dos usuários sejam compreendidas e efetivamente
atendidas.
Sobral e Amaral (2002) relatam que os sites devem ser elaborados com base em
um planejamento. Devem ser constantemente monitorados e avaliados, no sentindo
de garantir que todos esses esforços sejam direcionados à obtenção de resultados
efetivos .
Segundo Amaral e Guimarães (2002), o site de uma biblioteca desempenha as
seguintes funções:
Função informacional: compreende um conjunto de informações sobre a biblioteca
apresentadas no site;
Função promocional: uso de ferramentas promocionais da Internet existentes no
site;
Função instrucional: são as instruções sobre o uso dos recursos informacionais
oferecidos pela biblioteca no ambiente tradicional e no ambiente web, existentes
no site;
Função referencial: links para outras fontes de informações existentes no site;
Função de pesquisa: engloba os serviços e produtos oferecidos no site da
biblioteca;
Função de comunicação: é o conjunto dos mecanismos utilizados para
estabelecer os relacionamentos com os usuários.
O website da biblioteca, no desempenho de suas funções, pode contribuir no sentido
de melhorar a imagem das bibliotecas se for bem planejado o desempenho de sua
função de comunicação, por exemplo (AMARAL, 2005). A autora afirma que:
a
importância
da
comunicação
é
reforçada
na
classificação das funções
desempenhadas pelos websites da biblioteca como conseqüência da atualização da
missão da biblioteca na sociedade de século XXI, quando a evolução das tecnologias
de informação e comunicação propicia condições amplas para o exercício do
relacionamento da biblioteca com os seus diversos públicos, não apenas os seus
usuários, mas também com os seus mantenedores, fornecedores, parceiros,
patrocinadores, entre outros públicos.
É preciso decidir sobre quem será responsável pelo planejamento e gestão do
website e quais serão as responsabilidades envolvidas neste planejamento e gestão
que, por sua vez deverão ser descritas e documentadas (AMARAL, 2005). A autora
�questiona qual será a infra-estrutura necessária para que o website cumpra as
funções a serem desempenhadas pelas bibliotecas que representam na web,
mostrando que a qualidade do produto/serviço de informação disponível no website
da biblioteca dependerá do empenho desta em buscar a satisfação dos seus
usuários no uso dos recursos informacionais disponíveis.
O ambiente interno para a gestão da oferta de produtos e serviços informacionais
pelas bibliotecas universitárias é cada vez mais complexo, considerando-se o
desempenho dessas organizações com relação à necessidade do apoio e suporte da
alta administração, uma vez que bibliotecas dependem da organização mantenedora
a que estão vinculadas. Ademais da infra-estrutura tecnológica e de comunicação
adequada às exigências da prestação dos serviços digitais, a necessidade de
atualização passa a exigir o desenvolvimento dos recursos humanos em ambiente
organizacional
voltado
para
a
aprendizagem
organizacional
favorável
ao
desenvolvimento profissional das pessoas que nelas atuam, conhecimento e
interesse dos gerentes pelos assuntos que dizem respeito à temática gerencial.
Assim, a cultura e a estrutura organizacionais, de forma intensa passam a refletir
essas condições, influenciando sobremaneira a prestação de serviços informacionais
prestados pelas bibliotecas universitárias.
Para Fleury e Fleury (1995, p. 20), cultura organizacional é o
conjunto de pressupostos básicos que um grupo inventou, descobriu ou desenvolveu
ao aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e interna e que
funcionam bem suficiente para serem considerados válidos e ensinados a novos
membros como a forma correta de perceber, pensar e sentir, em relação a esses
problemas.
Na visão de Cândido et al. (2005), a cultura organizacional pode ser interpretada
como produto das manifestações, interações e absorção dos modelos, regras e
padrões pelos indivíduos que interagem e são membros de uma mesma
organização.
Gomes (2004) apresenta seis características diferentes de cultura, desenvolvidas
pela equipe da Price Waterhouse:
�a) valores: os princípios ou qualidades considerados compensadores pela
organização, tais como: atendimento ao cliente ou inovações no produto, sinceridade
ou poder e autoridade compartilhados entre os colegas;
b) crenças: as hipóteses, premissas e modelos de negócios da organização tendem a
ser verdade. A transmissão de visão do mundo em geral, as crenças, podem ser
verdadeiras ou não. As crenças geram paradigmas, isto é, modelos atraentes que
mostram o que é bom para os negócios e a melhor forma de agir. Os paradigmas, por
sua vez, podem tanto expandir quanto tolher as metas organizacionais;
c) atmosfera: o ambiente ou atmosfera de uma organização observável a partir do
layout físico dos espaços de trabalho e mais precisamente, a partir de como os
funcionários interagem entre si, com clientes e com estranhos. Como é trabalhar aqui?
A organização é formal ou informal?
d) normas: os padrões e normas desenvolvidos na empresa, tais como: se as pessoas
trabalham duro, quando começam e quando saem do trabalho. Envolvem questões
em todos os níveis, desde o padrão do vestuário e atitudes acerca do trabalho no fim
de semana até a questão de se uma estratégia de crescimento lento é aceitável. As
normas, geralmente não escritas, afetam o grau de decisão de gerentes e
empregados. Determinam quem pode e quem não pode tomar decisões e realizar
tarefas;
e) símbolos: ícones, doutrinas, rituais e tradições, que cercam mensagens poderosas
sobre o que é importante. Podem incluir eventos positivos, tais como: cerimônias e
celebrações e reconhecimentos; vagas especiais para o funcionário do mês. Os
símbolos podem ser negativos, como; regalias corporativas oferecidas somente aos
escolhidos; festas corporativas suntuosas, no momento em que foram cortados
aumentos anuais para os funcionários dos níveis mais baixos devido aos resultados
dos negócios;
f) filosofia: as políticas e ideologias declaradas que norteiam as ações da organização
relação a proprietários, funcionários, clientes e todos os demais stakeholders,
representados, por exemplo, pelo modo de operar da HP na Hewlett Packard. O guia
Nordstrom, o varejista de sucesso, ensina para os funcionários duas máximas antes
de qualquer outra coisa. Primeiro: o cliente tem sempre razão. Segundo: em caso de
dúvida, consultar a regra n°1.
A identidade de uma organização é expressa
no seu perfil de negócios, nas suas ações, nas tecnologias que adota, ou seja, em sua
estrutura, que fundamenta o resultado de um processo evolutivo de escolhas
específicas das organizações baseadas em seus conhecimentos e valores
�(APPELBAUM; GRIGORE, 1997).
Estruturas organizacionais rígidas definem regras, procedimentos e políticas
internas. Cada departamento da organização pode ter seus objetivos, atitudes e
interesses
próprios,
freqüentemente
conflitando
entre
si
e
resultando
em
desempenho ineficaz da organização como um todo. As bibliotecas universitárias
também estão expostas a essas situações.
Os princípios clássicos da Administração, em muito se contrapõem aos princípios
requisitados para a moderna gestão dos serviços nas organizações. Grandes
organizações tendem a desenvolver estruturas de natureza complexa, criando
funções intermediárias para ligação entre diferentes níveis e áreas, sem diretamente
relacionar-se com a sua atividade fim.
A centralização da autoridade e do poder de decisão pode inibir a livre iniciativa e a
criatividade dos níveis subordinados, criando uma permanente dependência e uma
conseqüente morosidade nas decisões e ações.
As estruturas das bibliotecas universitárias tendem a ser por áreas funcionais, de
acordo com as funções desempenhadas pela biblioteca. A estrutura funcional, de
modo geral, possibilita uma visão descontínua dos processos administrativos,
fragmentando as funções e, por vezes, subjugando objetivos maiores em função de
objetivos menores e mais específicos.
A excessiva burocratização dos processos através de formas e normas para
controle, tornam impessoais as ações e os procedimentos, contribuindo para um
baixo grau de comprometimento das pessoas em relação aos resultados
tencionados.
Por sua vez, os serviços, pela sua própria peculiaridade de não padronização,
passam a exigir das organizações, estruturas e processos de natureza mais flexíveis.
Como afirma Grönroos (1993, p.152),
a gestão de serviços é predominantemente relacionada aos processos gerenciais,
onde as estruturas vigentes são de menor importância. Se as estruturas
predominarem, a flexibilidade das operações e a administração dos contatos com os
clientes sofrerão.
Ao considerar a gestão dos serviços de forma geral, o autor (GRÖNROOS, 1993,
�p.153) identifica seis princípios. Como a biblioteca universitária é uma organização
do setor sem fins lucrativos, dentre os princípios identificados, apenas o referente à
adequação do lucro e a lógica comercial não parece apropriado para bibliotecas. Os
demais podem ser destacados em relação à gestão dos serviços prestados pela
biblioteca universitária ao cumprir sua função de proporcionar acesso à informação
para a comunidade universitária que deve atender. São eles:
(a)autoridade para tomada de decisão: a tomada de decisão tem que ser
descentralizada para aproximar-se tanto quanto possível da interface da organização
com o cliente. Algumas decisões estrategicamente importantes têm que permanecer
centralizadas;
(b)foco organizacional: a organização tem que ser estruturada e funcionar de forma
que sua meta principal seja mobilização dos recursos para dar suporte às operações
de linha de frente. Isto pode, com freqüência, exigir uma organização mais horizontal,
sem níveis desnecessários;
(c)foco de supervisão: os gerentes e supervisores têm que focalizar o encorajamento
e o suporte aos empregados. O mínimo possível de procedimentos de controle
normativo, embora alguns se façam necessários;
(d)foco nas avaliações/medições: a satisfação do cliente com a qualidade do serviço
tem que ser o foco das avaliações de realizações. Para monitorar a produtividade e a
eficiência interna, critérios internos de avaliação podem ter que ser utilizados também;
o foco na satisfação do cliente nunca deverá vir em segundo plano;
(e)sistemas de recompensa: a produção da qualidade percebida pelo cliente tem que
ser o foco das avaliações de realizações. Todas as facetas relevantes da qualidade do
serviço devem ser consideradas, embora não seja possível incluir todas elas em um
só sistema de recompensa.
Na biblioteca universitária esses aspectos gerenciais emergentes passariam a exigir
maior ênfase na contínua avaliação, treinamento e desenvolvimento de pessoal, mas
também interatividade com os usuários, através do desenvolvimento de canais de
comunicação e avaliação da satisfação e reconhecimento das suas expectativas.
Oferta de produtos e serviços nas bibliotecas universitárias pesquisadas
A oferta de produtos e serviços de informação das bibliotecas universitárias
desempenha um papel de extrema importância na geração do conhecimento e na
�disseminação da informação no ambiente acadêmico. Nesse contexto, os produtos e
serviços de informação oferecidos pelos websites das bibliotecas universitárias
pesquisadas agilizam o acesso à informação, disponibilizando-a mais rapidamente e
possibilitando facilidades de acesso mais rápido aos seus usuários. Embora
enfrentem problemas como a escassez de recursos financeiros, a capacitação dos
recursos humanos e a adequação dos recursos tecnológicos, entre outros, as
bibliotecas universitárias pesquisadas têm procurado disponibilizar cada vez mais
seus produtos e serviços de informação na Internet.
Com o uso das novas tecnologias de informação, passaram dos catálogos
tradicionais, dos índices impressos e dos periódicos em papel, para os catálogos e
periódicos on-line, como afirma Edwards (2001). A gama de serviços que migraram
para a Internet é enorme, obrigando as bibliotecas estudadas a apresentar novas
formas de gestão e modelos desses serviços (COSMELI et al., 2001).
Os produtos e serviços oferecidos através da web podem variar conforme as
necessidades da comunidade acadêmica e da tecnologia disponível ou acessível.
Observa-se que os produtos e serviços de informação oferecidos em ambas
bibliotecas estão em constante evolução e modificação. Neste contexto, mesmo a
instituição não dispondo de servidor exclusivo, poderá utilizar outros provedores de
informação, pois existem diversos serviços para disponibilizar informações
eletrônicas na web gratuitamente (BLATTMANN, 1998).
As mudanças no ambiente externo e interno em que se inserem ambas bibliotecas
têm sido intensas e constantes, em especial as que se referem à prestação de
serviços de informação. Antes restrita ao ambiente físico dessas bibliotecas, agora
exige o uso do ciberespaço, onde as dimensões de tempo e lugar se transformam.
Além da preocupação com o monitoramento das mudanças do contexto externo no
que diz respeito aos aspectos tecnológicos, legais, econômicos e financeiros,
ecológicos, culturais e sociais, para acompanhar essa transição, as bibliotecas
pesquisadas precisam aprender a lidar com as novas tecnologias da informação e
comunicação (TICs) e ao mesmo tempo aplicá-las, diante de uma realidade onde a
atualização é praticamente impossível de ser acompanhada, tal a sua acelerada
evolução. O que se lê hoje corre o risco de estar desatualizado amanhã.
�As bibliotecas universitárias são sistemas informacionais abertos, inseridos nesse
contexto, em constante interação dual com o ambiente, no sentido de que o
influenciam e são pelo ambiente influenciadas, atuando como variável independente
e como variável dependente desse ambiente.
Para sobreviverem não têm opção diferente: É preciso adaptar-se
às diversas forças internas e externas e aprender a lidar com elas, devendo, algumas
vezes, desestimulá-las ou neutralizá-las; outras, mantê-las, corrigi-las ou sincronizálas e até mesmo criá-las ou aumentá-las, segundo os diversos objetivos da
organização (DECONTO, 1982).
Nessa realidade, essas bibliotecas têm se ocupado do desenvolvimento de seus
sites, buscando prestar novos serviços eletrônicos baseados na potencialidade da
web para alcançar cada vez mais os seus usuários, atendendo suas demandas
informacionais, em melhores condições de relacionamento com esses usuários e os
seus demais públicos.
A Internet trouxe a possibilidade de expandir seu papel na prestação de serviços à
comunidade acadêmica. A oferta de produtos e serviços on-line se tornou uma
ferramenta importante para a disseminação da informação e comunicação com os
seus usuários, melhorando e agilizando o acesso à informação.
A oferta de serviços de ambas bibliotecas na web é parcialmente semelhante, mas o
acesso ao site da pública é tanto pelo portal da universidade como pelo endereço da
biblioteca. O site da privada só é acessado pelo site do centro universitário, sem
destaque para o link da biblioteca.
Se as bibliotecas universitárias pesquisadas pretendem ser líderes na prestação de
serviços aos seus usuários para o acesso a informação, devem desenvolver
programas de motivação e treinamento para as suas equipes, buscando controlar
pessoas cuja personalidade denotem predisposição para servir bem a comunidade
universitária. É preciso que toda a equipe da biblioteca esteja convicta da qualidade
do serviço proporcionado por sua organização e da importância de seus papéis na
prestação desse serviço, seja no seu ambiente físico ou por meio da oferta de
serviços pelo website.
�Semelhanças e diferenças na estrutura e cultura organizacionais das
bibliotecas pesquisadas
Ambas bibliotecas estão vinculadas à Reitoria e têm autonomia na tomada de
decisão, mas a privada deve ter a aprovação do secretário-geral da reitoria. A pública
não é orçamentada. Encaminha pedidos atendidos pelo decanato de finanças. A
privada tem 1% do orçamento do centro universitário. Adquire sua coleção segundo
participação ativa e sugestões de professores. Os recursos da pública provêm do
pagamento de multas e são utilizados para a participação em congressos e cursos.
Na privada, os funcionários não participam de treinamentos e cursos. Só a diretora é
liberada para tal. A seleção de funcionários na pública é por concurso e a ocupação
dos cargos por nomeação da diretora. Na privada, eles participam de rodízio em
todas as sessões, o que ajuda a conhecer o trabalho na biblioteca. Na pública são
realizadas várias reuniões e tudo é decidido em consenso. Foram feitos alguns
estudos de usuários na pública. Na privada, há três tipos de reuniões da equipe, mas
não é comum a realização de estudos de usuários. Em ambas bibliotecas os
diretores se interessam pela temática gerencial e a infraestrutura tecnológica e de
comunicação é boa, mas o site da pública é mais voltado ao acesso à informação de
modo geral.
A estrutura de uma organização não pode ser uma camisa de força que comprometa
as exigências da estratégia e a execução da excelência, demandando maior
sensibilidade para os que lidam com os serviços.
Grönroos (1993, p.230-232) propõe que uma organização de serviços não seja
desnecessariamente burocrática, pois o achatamento da pirâmide organizacional e a
descentralização da autoridade na tomada de decisão são fundamentais na
orientação da prestação dos serviços para o mercado. Com a pirâmide voltada para
baixo, a linha de frente, incluindo pessoas, recursos físicos e sistemas operacionais
que interagem com os clientes, deve situar-se no topo da hierarquia organizacional.
Assim acontecendo, a responsabilidade pelos clientes e pelas decisões operacionais
transfere-se da gerência e das funções de apoio, para aqueles diretamente
responsáveis pelas interações entre a organização e os seus clientes, deslocando a
responsabilidade e a autoridade das funções burocráticas de apoio para a linha de
�frente, com uma conseqüente redução dos níveis hierárquicos intermediários.
Para desenvolver estruturas organizacionais para serviços orientados para os
clientes, Grönroos (1993, p.232) argumenta que
uma empresa de serviços em crescimento, para permanecer orientada para o
mercado e ser bem-sucedida, terá que ser capaz de combinar a força de ser pequena
em uma perspectiva local com a força de pertencer a uma grande organização.
O argumento de Grönroos mostra que embora as bibliotecas pesquisadas sejam
diferentes em suas dimensões organizacionais, essas diferenças não são tão
importantes para determinar a excelência da prestação dos serviços, apesar de
exercerem influências que podem ser enfrentadas em relação às estruturas
organizacionais.
Agir pequeno significa que a biblioteca universitária consegue maior grau de
proximidade com o seu mercado, tem maior agilidade nas decisões e desenvolve
maior identidade e interatividade com seus usuários, numa estrutura organizacional
leve e sintonizada com as necessidades externas, bem como num tratamento
personalizado dos usuários. Caso possua a força de ser grande, a biblioteca
universitária pode promover economias de escala, dispor de mais recursos e atrair
pessoal qualificado para seus quadros. Pode também buscar conhecimento fora dos
seus limites convencionais, melhorando sua competitividade.
E preciso também enfatizar a necessidade de se delegar autoridade às equipes
prestadoras de serviços. Uma idéia clara e bem formada do serviço orienta o
comportamento do funcionário e liberta-o de regras e normas, eliminando tudo que
restrinja sua liberdade no serviço. Os usuários querem ser atendidos por prestadores
de serviços pensantes, sendo para isto necessário programas de treinamento que
evidenciem mais valores e menos regras, estimulando a criatividade e iniciativa.
Grönroos (1993) atesta que uma cultura corporativa fraca (poucos valores e normas)
prejudica a qualidade percebida do serviço e que treinamentos ou cursos isolados
sobre serviços não levam aos resultados esperados se não se encaixarem na cultura
da organização.
Funcionários identificados com as normas e valores da organização, além de mais
estáveis, fazem os usuários da biblioteca universitária mais satisfeitos. O
�desenvolvimento de uma cultura em serviços é, portanto, uma questão de infundir
uma forma de pensar e de compartilhar valores - aqueles que as pessoas têm e que
as organizações professam, formando um conjunto de atitudes e comportamentos
que afetam a qualidade da interação entre o corpo funcional de qualquer organização
e seus clientes.
Hogan et al. (1984) citados por Grönroos (1993, p.307-308) observam que algumas
ações são necessárias para a sedimentação de uma cultura de serviços. Deve-se
desenvolver:
a)estratégia de serviços, baseada na missão da organização, com elevado grau de
envolvimento do corpo gerencial e sólida política de recursos humanos;
b)estrutura organizacional flexível, com poucos níveis hierárquicos, que permita
decisões rápidas e a prática de valores e normas características da cultura de
serviços, esclarecendo o papel dos envolvidos na função de suporte, que não lidam
diretamente com o cliente, bem como o desenvolvimento de sistemas operacionais,
rotinas e fluxos de trabalho de forma simplificada e flexível;
c)liderança caracterizada pelo apoio ativo e contínuo dos gerentes e supervisores
para se ajustar aos indivíduos gerenciados;
d)programas de treinamento em serviços orientados para o conhecimento e atitudes
inter-relacionadas, para desenvolver a visão holística da organização, as habilidades
relativas à execução das tarefas e as específicas de comunicação e serviços, uma
vez que somente o conhecimento altera atitudes e quanto mais instruída for uma
pessoa, mais fácil será que ela tenha atitudes positivas em relação a um fenômeno
específico.
Atrair, desenvolver, motivar e reter funcionários de qualidade requer convencê-los de
uma meta que os incentive e desafie. O bom aprendizado técnico do treinamento não
é suficiente, pois por vezes ensina ao funcionário como fazer, mas não por que fazer.
O treinamento deve provocar mudanças de atitudes e ser ministrado de forma
contínua e não episódica, como faz a maior parte das bibliotecas, pois só o
aprendizado continuado garante confiança, auto-estima, determinação e motivação
das equipes.
�Considerações finais
O ambiente organizacional influencia a oferta de produtos e serviços informacionais
nas bibliotecas universitárias. A cultura organizacional no setor público e no privado é
diferente. Na pesquisa realizada, a biblioteca universitária do setor público apresenta
oferta mais diversificada em seu website, do que a oferta da biblioteca universitária
do setor privado, cujo website é pouco desenvolvido.
Em função das características dos serviços informacionais, as decisões acerca da
sua operacionalização devem ser tomadas junto ao serviço de referência da
biblioteca universitária. Para tanto, é necessária a potencialização (empowerment)
das equipes para capacitá-las através de treinamento e auto-confiança, para lidar
com a diversidade de situações existentes nos contatos com os usuários e solucionar
problemas que exijam procedimentos fora do padrão. Muito embora essas práticas
denotem descentralização nas tomadas de decisão, algumas delas, de sentido mais
estratégico ou que reorientem o conceito do serviço praticado pela biblioteca, devem
ser mantidas centralizadas.
Na biblioteca universitária pública ou privada, a inflexibilidade de procedimentos e a
tendência centralizadora tradicionais devem ceder espaço a uma estrutura
organizacional mais maleável, cuja mobilização de recursos, preferencialmente, dê
suporte às atividades de contato com o usuário.
Em função das características dos serviços de informação, não se pode focar a sua
supervisão em procedimentos padronizados e de controle normativo. Deve-se
priorizar o encorajamento e suporte aos servidores tanto da biblioteca universitária
pública, quanto na privada.
A satisfação do usuário em relação ao serviço recebido deve ser o foco dos
resultados. Embora critérios internos de avaliação para monitoramento da eficiência
e da produtividade possam ser usados, não devem se sobrepor aos critérios que
enfoquem a satisfação do usuário em todo tipo de biblioteca universitária.
Na biblioteca universitária pública ou privada, a qualidade percebida pelo usuário
deve ser o foco dos sistemas de recompensa, diferentemente do simples
cumprimento de padrões predeterminados, avaliando-se todas as facetas relevantes
da qualidade do serviço prestado.
�Independentemente das semelhanças e diferenças das estruturas e culturas
organizacionais das bibliotecas universitárias pesquisadas, devem ser buscadas
alternativas para vencer as barreiras do ambiente e usar o potencial da web na oferta
de produtos e serviços de informação das bibliotecas de ambos setores: público e
privado.
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Dublin Core
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Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 14 - Ano: 2006 (UFBA - Salvador/BA)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Gestão da oferta de produtos e serviços em bibliotecas de universidades públicas e privadas.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Amaral, Sueli Angélica do
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Salvador (Bahia)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFBA
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2006
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Comenta a oferta de produtos e serviços de informação de bibliotecas universitárias de uma universidade pública e de uma universidade privada, localizadas em Brasília, para verificar semelhanças e diferenças entre elas, referentes às características da estrutura e cultura organizacionais de ambas bibliotecas. As informações foram coletadas por meio de visitas técnicas, entrevistas com as diretoras, gerentes e funcionários das bibliotecas e pela observação dos websites das duas bibliotecas. Foi identificado o contexto do ambiente organizacional dessas bibliotecas e propostas sugestões para o aprimoramento da prestação dos serviços em bibliotecas universitárias, destacando o aproveitamento potencial da Internet, que poderá proporcionar oportunidades de ação inovadoras com o uso de novas tecnologias de informação e comunicação, utilizando as funcionalidades da web.
Language
A language of the resource
pt