http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/46/5298/SNBU2004_224.pdf 00784c00f2d5e9005fd07f53ce8d678b PDF Text Text ESTRATÉGIAS DE AÇÃO PARA GESTÃO DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS INFORMACIONAIS DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE ESTADAL DE FEIRA DE SANTANA: UM ESTUDO DE CASO Vera Vilene Ferreira Nunes∗ Gisélia Ferreira da Silva∗∗ RESUMO Este artigo aborda aspectos relacionados com a gestão da qualidade em bibliotecas Universitárias diante do novo perfil exigidos pelas novas tecnologias da informação. Apresenta uma proposta de estudo de caso baseado em observação, experiências vividas, revisão da literatura e diagnóstico que irá apontar novas estratégias para implantação do programa de qualidade no Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Feira de Santana. O trabalho fortalece os princípios de que os responsáveis pela implantação, manutenção e aperfeiçoamento das unidades de informação, devem estar atentos em avaliar os pontos fortes e fracos, que influenciam os ambientes internos e externos, buscando exercer maior controle na identificação das questões estratégicas para melhoria da qualidade. PALAVRAS-CHAVE: Universitárias Qualidade. Serviço de atendimento. Bibliotecas INTRODUÇÃO A busca pela qualidade é indiscutivelmente a tendência mais importante dos anos 80 e 90, voltada principalmente para o cliente/usuário, onde cada vez mais exige qualidade nos seus produtos/serviços. O ganho de qualidade em produtos e serviços tem se tornado uma preocupação importante neste final de século. A qualidade em produtos tangíveis tem sido descrita e medida , e a qualidade em serviços intensamente pesquisada e desejada. É indiscutível portanto, a necessidade de maior compreensão a cerca dos princípios da gestão da qualidade e sua aplicação aos serviços de informação �para os profissionais da área principalmente gerente de bibliotecas e pesquisadores nessa linha de interesse. Conforme Almeida (1995), o diferencial competitivo baseado na tecnologia e na qualidade de produtos, prevaleceu na década de 80, enquanto que na década de 90 o foco passa a ser os serviços onde muitos fatores vêm contribuindo para o crescente despertar do cliente/usuário. Autores clássicos como Deming (1990) e Juran (1990) são considerados os gurus da qualidade . Enquanto Juran fundamenta seus princípios na trilogia: planejamento, controle e melhoria de qualidade para identificar e solucionar problemas da organização, Deming centraliza as filosofia nos recursos humanos da empresa e enfatiza que o homem é o componente mais importante na definição do destino da organização. Adepto da melhoria contínua, afirma que a produtividade aumenta à medida que a qualidade melhora. Há menos trabalho e não há tanto desperdício [...] a melhora da qualidade transfere o desperdício de homem-hora e tempomáquina para a fabricação de um bom produto e uma melhor prestação de serviços. (DEMING,199, p.1) No Brasil, o assunto começa a ser mencionado a partir de 1992, em relatório final do II Congresso de Biblioteconomia, Documentação e Ciência da Informação, cujo tema central foi, Qualidade, Produtividade, Competitividade em Sistemas de Informação. Esse documento indica que o fator qualidade na área biblioteconômica pode recair em pelo menos duas situações: em relação elaboração de produto, considerando-se a informação como objeto de consumo, ou seja, a utilização de procedimentos técnicos e metodológicos, transformando dados em informação disponível; gestão em serviços envolvendo o conceito de que a informação se transforma em serviço quando ocorre de fato o processo de utilização da informação processada (TÁLAMO, 1992). Outro evento na área de biblioteconomia, cuja temática central foi a qualidade, ocorreu em Recife (Pe), que 1992, o I Seminário Nacional de Informação e Qualidade. Na Oportunidade, são apresentadas palestras sobre o assunto, procurando despertar o interesse e a reflexão dos bibliotecários a cerca �da necessidade da implantação da gestão da qualidade em unidades de informação (MARRI; MOURA, 1992). Em Belo horizonte (MG), realiza-se o 2º Congresso Latino Americano de Biblioteconomia e Documentação – BIBLOS 2000, quando são apresentados dois trabalhos voltados especificamente à implantação da gestão da qualidade em serviços de informação, ligado a empresa nacional. (Congresso Latino Americano de Biblioteconomia e Documentação, 1994). Vimos publicado também por Valls e Vergueiro (1998), um trabalho no qual apresenta revisão de literatura nacional sobre a gestão da qualidade em serviços de informação, visando a uma sistematização do tema, observando-se ao final do trabalho que não há uma base teórica sedimentada em literatura nacional, sobre esse assunto. Antes de qualquer coisa, é necessário compreender que as unidades de informação são institucionais e, como tal, constituídas por um conjunto de funções responsáveis, que vem desde a implantação até a recuperação da informação. Sabemos que a sua estrutura organizacional está formada por departamentos denominados de seções que, em muitos casos são designados com outros nomes. A cada departamento cabe responsabilidade pelo desenvolvimento de alguns produtos e/ou serviços, formando uma cadeia até a sua execução final. Neste contexto existe uma interdependência muito grande entre as partes que se uma falhar, afetará ao sistema como um todo, ficando a qualidade finalística comprometida. Por conseguinte a proposta de qualidade deve atingir a todos no centro, desde a administração superior até os serviços gerais. Entretanto para que isso ocorra, torna-se imperativo que o ciclo de comunicação interna funcione de tal modo, que os ruídos não interfiram na decodificação das mensagens por parte dos usuário fornecedores internos , e conseqüentemente contribuam para o bom atendimento às demandas dos usuários e fornecedores externos. �A implantação de um sistema de qualidade em unidades de informação é uma questão de promover a sensibilização da equipe, treiná-la para bem executar suas atividades técnicas rotineiras, para coleta e utilização adequada dos dados estatísticos, bem como na interação com os usuários, de modo a perceber suas expectativas. ( ROCHA e GOMES , 1993, p.151). Portanto, não basta que as unidades de informação possuam apenas qualidade aparente, ou seja, que sua coleção esteja organizada tecnicamente conforme Pinheiro (1990, p. 111). É preciso acima de tudo, que seus serviços e produtos tenham uma qualidade real, ou seja, que apresentem um valor agregado, como por exemplo, fornecer informações específicas, analisadas e reelaboradas de acordo com o nível de compreensão e necessidade do usuário e no menor tempo possível. Temos consciência de que, se quisermos trabalhar a informação como o requisito chave para a qualidade, precisamos acima de tudo, compreender que os recursos mais importantes nesse processo são os recursos humanos. A satisfação da clientela interna estará em grande parte garantida pela qualidade do desempenho do quadro funcional da organização. Um desenvolvimento gerencial eficaz e eficiente, pressupõe em qualquer organização a existência de infra-estrutura informacional para apoio à tomada de decisão de forma ágil e segura. Em Bibliotecas, não é diferente , pois para conseguir qualidade, eficácia e efetividade em seus serviços e produtos, os sistemas informacionais devem reduzir a incerteza e aumentar a informação sobre a ambiência que os envolve, particularmente os insumos que recebem, sejam de natureza financeira material ou de demanda, devem ser conhecidos, calculados e antecipados (TARAPANOFF,1995,p.14) O empirismo é marcante na administração das bibliotecas universitárias brasileiras, devido a falta de conscientização sobre a necessidade da existência de formas de gestão voltadas à sua clientela, que permitam o alcance de maior interação de necessidades e expectativas dessas organizações com seus usuários. �Portanto, investir em qualidade significa definir claramente os objetivos a atingir, as normas a serem utilizadas, como serão as características do produto, serviço final desejado. E isso depende acima de tudo, do nível de conhecimento e envolvimento da equipe de organização. Uma organização é basicamente composta por pessoas, estrutura e tecnologia. As pessoas representam o sistema social interno da organização e consistem de indivíduos e grupos de todos os tamanhos. Inerentes aos indivíduos estão suas necessidades, valores, competências, conhecimentos, energia mental e física tornando o ambiente de trabalho dinâmico e único. Analogia feita por Taylor e Wilson, (1990) com referencia aos serviços biblioteconômicos e os serviços de venda a varejo em uma loja, em que a qualidade é reconhecida pelo cliente em termos de facilidade de locomoção, sinalização clara, estoque atualizado e de fácil acesso, além de pessoal competente. Consideram ser necessários, a qualidade do administrador. Assim difundem a idéia de que um serviço de informação depende da imaginação, desempenho e habilidades administrativas do profissional de informação. Somente o bibliotecário-gerente pode motivar outros a promover a qualidade do serviço, como também insistir na qualidade de desempenho de seus subordinados, e acionar efetivamente a organização, para que os recursos necessários à garantia de qualidade do trabalho sejam disponibilizados. PANORAMA DAS AÇÕES ESTRATÉGICAS DESENVOLVIDAS A Universidade Estadual de Feira de Santana, é uma das mais relevantes Instituição de Ensino Superior dentre as 4 (quatro) existentes no Estado, está localizada em Feira de Santana, segunda maior cidade do estado da Bahia, com posição geográfica privilegiada em relação aos demais municípios baianos. O quadro docente é constituído de 725 professores, os quais são responsáveis pela formação de centenas de profissionais, distribuídos em 36 cursos de graduação e �pós-graduação nas mais diversas áreas do conhecimento e pela produção de grande quantidade de informação em Ciência&Tecnologia. Neste contexto situa-se a Biblioteca Central Julieta Carteado, que teve seu início a partir do acervo da Faculdade de Educação incorporada a então Fundação Universidade de Feira de Santana. Sua implantação deu-se a partir de outubro de 1975 e sua inauguração aconteceu concomitante ao funcionamento da universidade, em 31 de maio de 1976. Em 1986, o novo prédio da Biblioteca Central foi concluído, e grandes avanços foram implementados, o acervo teve um crescimento na ordem de 40% , novas seções e serviços implantados e acomodações e mobiliário adequado para maior funcionalidade e dinamicidade no atendimento aos usuários. A partir de 1988, com o avanço tecnológico a exigir novas atitudes com relação ao acesso a informação, ingerências foram empreendidas na busca da qualidade, na prestação de serviços à comunidade universitária como: criação de coordenações no intuito de distribuição de funções e atribuições na execução dos serviços; capacitação de profissionais; Criação de espaço cultural no hall da biblioteca; reestruturação de normas e rotinas de funcionamento; implantação do Programa de Educação do Usuário, através do treinamento de todos os alunos novos e veteranos; serviço de alerta; campanhas de silêncio e preservação do acervo; reativação do projeto Biblios; Feira de livros; qualificação nas coleções de periódicos; reativação do COMUT, mudanças no lay-out e implantação do acesso livre; adesão ao programa Bibliodata e criação dos Postos de serviços da rede Antares. No período de 1995, a biblioteca passa por momentos marcantes de transição, os quais resultaram em mudanças, exigindo uma adequação organizacional e agilização no processo de tomada de decisão. Foi o período em que assume uma nova estrutura, coerente com as atividades e processo de desenvolvimento alcançado. Incorpora-se à Biblioteca Central outras bibliotecas existentes em unidades isoladas da UEFS, dando origem ao Sistema Integrado de �Bibliotecas, ligado diretamente à Reitoria, a nível de pró-reitoria, constituída pela Biblioteca Central Julieta Carteada e mais 7 (sete) Setoriais, num modelo de centralização parcial o mais indicado para a realidade da Universidade Estadual de Feira de Santana. A cada semestre pode-se observar uma crescente demanda com relação aos serviços oferecidos, bem como a exigência quanto a melhoria e especificidade dos serviços. Numa universidade onde todas as questões são emergentes e sua biblioteca atua como cérebro desta universidade, pressupõe-se o cumprimento da sua missão que é oferecer suporte informacional condizente com a nova realidade, exigindo a ação de mão- de- obra especializada e ações gerenciais de impacto, sejam nos serviços de atendimento referencial, na disseminação da informação, no planejamento e execução de projetos, na implantação e acompanhamento no processo de informatização, nos programas de motivação dos recursos humanos e educação do usuário e no tempo de disponibilização da informação processada, além do controle e manutenção dos ciclos de serviços. Neste contexto o Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Feira de Santana, impulsionado pelas profundas mudanças tecnológicas de acesso à informação e sua importância na melhoria da qualidade dos serviços, foram desenvolvidas ações estratégicas para incrementar o acesso aos serviços e produtos oferecidos, buscando cumprir a sua missão de socializar a informação. A biblioteca universitária como um organismo social deve oferecer, maior facilidade e aptidões na busca e uso da informação aos seus usuários, estimulando-os na prática de um trabalho científico e mudanças de postura condizentes com a formação dos futuros profissionais e pesquisadores que serão absorvidos pelo mercado de trabalho, atualmente tão qualificado e competitivo. ESTUDO DE CASO COMO UMA PROPOSTA AVALIATIVA �A proposta de aplicar um estudo de caso para detectar os problemas existentes no Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Feira de Santana – UEFS, deve-se principalmente por ser um método mais apropriado para a complexidade deste processo organizacional. Podemos observar que atualmente no campo da Ciência da Informação, a pesquisa tem se desenvolvido através de estudo de casos e que os resultados tem se apresentado bastante proveitosos. Algumas pesquisas servem como referência para ilustrar essas afirmações como: Fujino (1993 apud VERGUEIRO [200- ]) sobre os serviços de informação tecnológica para empresas indústriais; por Machado (1998 apud VERGUEIRO [200-]), sobre o planejamento e implementação de projetos em algumas bibliotecas de São Paulo; e Valls (1998 apud VERGUEIRO [200-]), sobre o papel do profissional da informação no sistema da qualidade em empresas, são citadas como exemplo dessa tendência atual da pesquisa no país. Os estudos de casos podem oferecer maior facilidade para a avaliação da qualidade dos serviços prestados em bibliotecas devido as características que a literatura apresenta: durante o processo a percepção é aguçada para novos elementos de estudos; através da avaliação do sistema chega-se à compreensão do problema, e observa-se as relações e envolvimento das pessoas em contato com a situação; têm-se a completa compreensão da realidade em suas propriedades e na extensão própria do problema; permite a utilização de vários dados através de fontes diversas e aspectos de tempo e situações diferenciadas; apresentam as vivências permitindo a formação de conceitos; permite ao observador variados casos numa mesma situação; a linguagem utilizada é mais simples e esclarecedora , pois utiliza-se a informalidade de expressão, através de fatos descritivos. Dentre as características apresentadas, a que mais se aplica ao nosso objetivo é aquela que permite o estudo dos diversos pontos de vista numa mesma situação, com a participação do leitor nas conclusões, pois o foco na definição do estudo de caso proposto é o Cliente, que define produtos e serviços, assim como �o instrumento apropriado para a solução de problemas e integração de grupos, conforme Marchiori, (1995,p.133) Com a aplicação do método “estudo de caso” pretende-se adotar ações que antecedam e excedam as expectativas apropriadas a um PROGRAMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE ESTADUAL DE FEIRA DE SANTANA – UEFS, com bases sólidas na avaliação dos serviços e produtos procurando visualizar o futuro e criar mecanismo para alcançar os objetivos. (1990) traduzidos Observando os princípios de Deming, para nosso contexto organizacional, conforme a seguinte interpretação: formalização do Programa de Gestão da Qualidade reunido a um exercício coletivo de repensar e reorganizar o sistema de Bibliotecas da UEFS, enfatizando o olhar do cliente/usuário; o tempo de resposta para serviços e produtos; a medição e avaliação de desempenho; conhecer os produtos e serviços oferecidos; reduzir a viabilidade, eliminando esforços inúteis; gerar uma estrutura flexível e adotar uma administração participativa; criar espírito de cooperação; possibilitar mudança de comportamento; estimular a atualização e o aperfeiçoamento ; instituir liderança; promover mudanças através de melhorias contínuas com uma organização integrada e o uso adequado da tecnologia. CONCLUSÃO As Bibliotecas universitárias são responsáveis por grande parte da infraestrutura de formação intelectual de sua comunidade científica. Portanto não pode se abster de ampliar o âmbito de atuação e abrangência de novos hábitos e perfis competitivos adequados à nova realidade, tendo portanto que investir em princípios científicos voltados para a filosofia da qualidade por meio de diagnóstico; estudo de caso; da identificação de indicadores; participação do seu gerente; tendo como foco o aumento do grau de satisfação do usuário em relação a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. �Para atingir o objetivo da gestão da qualidade, o Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Feira de Santana, precisa imprimir uma cultura que vise mudanças de atitudes dos profissionais através do estabelecimento de uma filosofia de qualidade onde os esforços devem ser congregados para se alcançar o máximo de aproveitamento, com reduzido custo, observando-se os métodos, técnicas e procedimentos que dispensem menos esforços e estejam voltados principalmente para as necessidades e expectativas dos usuários. Assim, neste sentido o Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Feira de Santana, após o estudo de caso, deverá definir medidas e indicadores que direcione as medidas a serem tomadas pelo Sistema com relação ao planejamento, desempenho e produtividade. É importante ressaltar que os profissionais da informação, devem assumir uma responsabilidade inerente a sua formação profissional no momento da aplicação das ferramentas que serão utilizadas na implantação do Programa de Gestão da Qualidade, tendo como instrumento orientador a conscientização, o treinamento da equipe e avaliação dos produtos e serviços. É relevante ressaltar que para buscar excelência em bibliotecas universitárias, é necessário ousar e criar, adotando as mudanças na sua realidade, estabelecendo a sua missão, definindo suas metas, objetivos, padrões e medidas de desempenho, indicadores de treinamento contínuo, assim como a adoção das novas tecnologias sem perder de vista o olhar do cliente. 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CEP: 44031-460 www.uefs.br � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 13 - Ano: 2004 (UFRN - Natal/RN) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas universitárias: (Re) Dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Estratégias de ação para gestão da qualidade nos serviços informacionais do Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Feira de Santana: um estudo de caso.(Pôster) Creator An entity primarily responsible for making the resource Nunes, Vera Vilene Ferreira; Silva, Gisélia Ferreira da Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Natal (Rio Grande do Norte) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRN Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2004 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este artigo aborda aspectos relacionados com a gestão da qualidade em bibliotecas Universitárias diante do novo perfil exigidos pelas novas tecnologias da informação. Apresenta uma proposta de estudo de caso baseado em observação, experiências vividas, revisão da literatura e diagnóstico que irá apontar novas estratégias para implantação do programa de qualidade no Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Feira de Santana. O trabalho fortalece os princípios de que os responsáveis pela implantação, manutenção e aperfeiçoamento das unidades de informação, devem estar atentos em avaliar os pontos fortes e fracos, que influenciam os ambientes internos e externos, buscando exercer maior controle na identificação das questões estratégicas para melhoria da qualidade. Language A language of the resource pt