http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/50/5324/SNBU2018_034.pdf bb3079f1a0b3a90f572a55c3879db43f PDF Text Text BIA: UM ESTUDO SOBRE O DESENVOLVIMENTO DA ASSISTENTE VIRTUAL DAS BIBLIOTECAS PUC-RIO BIA: A STUDY ABOUT THE DEVELOPMENT OF PUCASSISTANT Resumo: Este trabalho propõe, através de estudo, relatar o processo de desenvolvimento da Assistente Virtual das Bibliotecas PUC-Rio. Analisa as diversas abordagens das plataformas disponíveis para criação de robôs de conversação e sua utilização como mediadores na comunicação e no atendimento em comunidades acadêmicas, particularmente em bibliotecas universitárias. Apresenta os objetivos da utilização de um sistema de chat automatizado para otimizar o relacionamento com os usuários. Descreve os procedimentos adotados no desenvolvimento do personagem e apresenta detalhes do sistema planejado para controlar a inteligência artificial e o fluxo de respostas do mesmo. Aponta as medidas aplicadas para otimizar o funcionamento do sistema a partir do feedback dos utilizadores. Destaca as mudanças de comportamento dos estudantes atuais e propõe uma nova abordagem para alcançar, escutar e atender esses usuários. Analisa, então, os resultados parciais alcançados durante o período do projeto piloto. Conclui, apontando os aspectos vantajosos que devem ser considerados na implantação de um projeto dessa natureza. Palavras-chave: assistente virtual. biblioteca. referência virtual. chat. inteligência artificial. Abstract: This paper proposes, through a study, to report the development process of PUC. It analyzes the different approaches of the available platforms for the creation of chatbots, and their use as a mediator in communication and service in academic communities, particularly in university libraries. It presents the objectives behind the decision to use an automated chat system in the relationship with users. It describes the procedures used in the development of the character and presents details of the system planned to control the artificial intelligence and the flow of responses of the same. It identifies measures adopted to optimize the operation of the system based on user feedback. It highlights the behavioral changes of current students and proposes a new approach to reach, listen and serve these users. It then analyzes the partial results achieved during the period of the pilot project. It concludes by pointing out the beneficial aspects that should be considered in the implementation of such a project. 381 �1 Introdução Vivemos imersos num mundo de informação, convivendo constantemente com equipamentos e recursos tecnológicos para facilitar nosso dia-a-dia. Além disso, cada vez mais demandamos excelência no atendimento, alta disponibilidade e respostas instantâneas para nossos questionamentos. Nesse contexto os profissionais da tecnologia da informação, a internet e algumas áreas do conhecimento como a inteligência artificial, são fortes aliados para nos ajudar a resolver essa demanda. Essa parceria não é recente. Há décadas estamos utilizando a tecnologia da informação como suporte na gestão do conhecimento e, nesse contexto, particularmente a inteligência artificial vem ganhando muito espaço como facilitador no processo de comunicação, processamento, armazenamento e recuperação de informações. O desafio então passa a ser identificar e implantar tecnologias e sistemas de informação que deem apoio a esse processo, bem como na resolução de problemas e integração com outros sistemas já existentes. Uma das soluções disponíveis nessa área, que ainda é pouco explorada, principalmente em instituições educacionais, é a utilização de robôs de conversação, também conhecidos como assistentes virtuais. O assistente virtual é um programa de computador que funciona através de um aplicativo de troca de mensagens e que procura simular uma conversação com o intuito de levar o interlocutor ao seu objetivo através do uso de linguagem natural mimetizando o comportamento humano, combinando inteligência artificial com uma base de conhecimento preconcebida e com acesso a diversos recursos dos mais variados assuntos, tudo isso de forma interativa. Exatamente por ainda ser um tema pouco explorado, torna-se um desafio desenvolver um projeto pioneiro dessa natureza. Foi com esse objetivo que a Biblioteca da PUC-Rio decidiu desenvolver sua própria assistente virtual para poder servir como mediadora, tanto de informações quanto de serviços online oferecidos à comunidade acadêmica e público externo. O ponto de partida é a demanda de informação e, o processo de atendimento a esta demanda, envolve, em diferentes estágios, uma série de elementos potencialmente identificados como pertinentes para o oferecimento da resposta adequada. Ser capaz de identificar esses elementos automaticamente da melhor maneira possível e convertê-los em 382 �uma informação precisa foi a principal motivação dos procedimentos propostos neste trabalho. 2 Revisão de Literatura - - 383 �384 �- - 3 Metodologia A série de procedimentos proposta nesse trabalho visa demonstrar como foi o ciclo de desenvolvimento da assistente virtual das Bibliotecas da PUC-Rio, desde a concepção da personagem, passando pelo desenvolvimento de sua inteligência artificial, até a criação da 385 �base de conhecimento e integração com os sistemas existentes da Biblioteca. Essa fase foi dividida em cinco grandes etapas. A primeira etapa foi a concepção de uma personagem virtual completa com um nome, uma face e uma voz personalizada. A ideia inicial era ter uma espécie de mascote inteligente da biblioteca que pudesse auxiliar os usuários nas pesquisas e nas dúvidas mais frequentes. Como era necessário incluir algumas funcionalidades de referência virtual no assistente, optou-se por escolher uma personagem que lembrasse uma bibliotecária interativa. Por isso ela ganhou o acrônimo de BIA: Bibliotecária Interativa Automatizada. Uma vez escolhido o nome, era necessário dar uma cara e um corpo para a personagem, então foi solicitado ao designer do departamento que desenvolvesse uma coruja mascote bibliotecária que atendesse pelo nome de BIA. Figura 1 BIA, Assistente Virtual das Bibliotecas PUC-Rio Fonte: Divisão de Bibliotecas e Documentação PUC-Rio (2017) A escolha de um muitos povos a coruja significa mistério, inteligência, sabedoria e conhecimento. Ela tem a capacidade de enxergar através da escuridão, conseguindo ver o que os outros não veem. A coruja simboliza a reflexão, o conhecimento racional e intuitivo. Além disso, na mitologia grega, Athena SIGNIFICADO..., 2017) Uma vez definida a cara e o corpo da assistente, o próximo objetivo foi escolher uma voz para representá-la. Foi feita então uma seleção, dentro das opções das bibliotecas de 386 �vozes sintetizadas em português disponíveis na internet e foi escolhida a que mais assemelhava-se com a personalidade desejada para a assistente virtual. Com a personagem desenvolvida, foi criada uma página no Facebook para hospedar a assistente e permitir que todos pudessem se conectar a ela e utilizar dos seus serviços. Foi desenvolvida também uma campanha intitulada #FaleComBia para incentivar os novos usuários a conhecer a ferramenta. Essa campanha foi massivamente divulgada nas redes sociais e nos canais internos de comunicação da PUC-Rio. A segunda etapa foi a escolha da plataforma de criação do robô de conversação. Existem diversas plataformas hoje em dia que possibilitam a criação desses robôs, cada uma com seus recursos, suas vantagens e desvantagens. É necessário que a instituição faça um bom trabalho de pesquisa nessas plataformas para avaliar qual se adequa melhor as suas necessidades. A escolha da PUC-Rio foi pelo comunicador do Facebook, o Messenger, pela sua popularidade de uso na comunidade e pela capacidade de integração com outros sistemas. aplicativo móvel compatível com os principais modelos de celular do mercado, fatores esses decisivos na escolha dessa plataforma. Uma vez escolhida a plataforma, o trabalho mais complexo foi iniciado: ensinar ao robô tudo que ele precisa saber para poder atender os seus usuários. Este trabalho começou com um levantamento de todas as informações que inicialmente os usuários poderiam precisar. Este levantamento foi bem complexo e extenso e para ser mais facilmente executado teve que ser bem organizado. Na PUC-Rio esse levantamento foi inicialmente baseado nas informações que constavam no site da Biblioteca. Basicamente todas as palavras-chave que se relacionavam a serviços ou informações foram listadas e organizadas em seis grupos: 1) Dúvidas ou Informações, 2) Serviços, 3) O que Você Pode (o que cada categoria de usuário pode fazer na biblioteca), 4) Bibliotecas PUC-Rio, 5) Contato, 6) Outras Áreas. Após o levantamento das palavras-chave, o desafio foi definir como a assistente iria responder a cada uma delas e para onde iria direcionar o usuário, através de links, para que ele pudesse obter a resposta que precisava sobre aquele assunto. Esse mapeamento foi feito em conjunto com a equipe de atendimento, que foi essencial no desenvolvimento da assistente virtual, pois conhece bem as necessidades e questionamentos mais comuns dos usuários. A terceira etapa foi realizar a integração com outros sistemas já existentes. O assistente virtual pode funcionar como mais uma porta de entrada para os serviços já 387 �desenvolvidos pela instituição. Esse passo foi o que demandou maior conhecimento técnico da equipe, pois para efetivar essas integrações foi necessário utilizar técnicas de programação para poder se conectar as bases de dados e sistemas internos da instituição. Justamente por ser a etapa que mais depende de equipe especializada, é também a mais poderosa em termos de capacidade de expansão. As possibilidades de integração são praticamente infinitas. Tudo que já estiver desenvolvido pode ser aproveitado, pois a assistente virtual tem a capacidade de se conectar tanto aos sistemas internos como a qualquer serviço web que esteja disponível. No caso da assistente da PUC-Rio, diversas integrações foram realizadas no período do projeto piloto. Entre elas destacam-se as integrações a serviços externos como dicionários on-line, Wikipedia, Google Tradutor, dicionário de sinônimos, portais de jornais on-line e sistema de buscas do Google. Entre as conexões com os sistemas internos, as mais importantes foram: pesquisa no catálogo, renovação de livros, aviso de reservas liberadas, atualização de dados pessoais e buscas de informações no site da PUC-Rio e da Biblioteca. Figura 2 Recursos e Funcionalidades Disponíveis Fonte: Divisão de Bibliotecas e Documentação PUC-Rio (2017) A quarta etapa foi realizar os testes na ferramenta através do aplicativo de mensagens. Nessa etapa, primeiramente foram testados todos os comandos que foram programados na assistente para verificar se ela estava reconhecendo corretamente e direcionando o usuário para o lugar correto. Num segundo momento a ferramenta foi liberada para ser utilizada por novos usuários que ainda não tinham conversado com a assistente virtual. 388 �O objetivo desse segundo momento foi expor a ferramenta a novos comandos que não tinham sido planejados previamente pela equipe de desenvolvimento. O processamento de linguagem natural é bem complexo e as variações existentes na língua portuguesa para se expressar foram um desafio a parte nesse projeto. Por sorte, as plataformas de criação de robôs de conversação fornecem uma quantidade significativa de dados sobre as interações realizadas com a assistente virtual, sendo possível, por exemplo, recuperar todos os termos que foram utilizados e que não foram reconhecidos pelo robô. Isso permite que após cada nova interação, a assistente virtual possa aprender com as palavras inéditas utilizadas, incluir as mesmas no seu repertório e fornecer a resposta adequada na próxima conversação. A base de conhecimento tende a crescer cada vez mais e a assistente virtual notoriamente acompanha essa evolução e vai ficando mais inteligente. A quinta e última etapa foi exatamente analisar todos os relatórios de feedback fornecidos pela plataforma e procurar por oportunidades de aperfeiçoamento. Cada nova palavra encontrada deve ser cadastrada na base de conhecimento e novos fluxos de dados são identificados de acordo com as demandas dos usuários. Esses ajustes constantes são essenciais principalmente na fase inicial, pois tornam a ferramenta mais robusta e preparada para as futuras interações, diminuindo assim o fator de frustração do usuário quando não consegue a resposta para o que estava procurando, fazendo com que ele não tente de novo. Desse ponto em diante, o ciclo das etapas do desenvolvimento se repete constantemente. A cada dia novas palavras são inseridas, outros sistemas são integrados, novos serviços são desenvolvidos e a assistente virtual estará sempre disponível como uma porta de acesso simples e prática a todos os conteúdos e serviços oferecidos pela instituição. 4 Resultados 389 �- 390 �391 �Fonte: Facebook.com (2017) 392 �5 Discussão - - - - 393 �- 6 Considerações finais 394 �- - Referências BRUGNARA, Teimo. MuseuVirtual: Um Estudo sobre guias virtuais em um ambiente de aprendizagem colaborativa via rede. Disponível em: Acesso em: dezembro de 2000. através de uma ferramenta de autoria avaliação do uso de chatterbots no ensino em: 17 dez. 2017. > Acesso GARTNER. Gartner Customer 360 Summit 2011. Disponível em: <https://www.gartner.com/imagesrv/summits/docs/na/customer360/C360_2011_brochure_FINAL.pdf> Acesso em: 16 dez. 2017. LIMA, Vera Lúcia Strube de. Processamento da Linguagem Natural desafios. Anais IV Escola Regional de Informática, 1996. premissas e PRIMO, A.F.T. Chatterbots: Robôs de conversação. Disponível em: Acesso em: outubro de 2000. SUERETH, R. Developing Natural Language Interfaces: Processing Human Conversation. New York: McGraw-Hill, 1997, 312p. SIGNIFICADO de Coruja. Disponível em: <https://www.significados.com.br/coruja/>. Acesso em: 17 dez. 2017. 395 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 20 - Ano: 2018 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: O Futuro da Biblioteca Universitária na Perspectiva do Ensino, Inovação, Criação, Pesquisa e Extensão. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource BIA: um estudo sobre o desenvolvimento da assistente virtual das bibliotecas PUC-RIO. Creator An entity primarily responsible for making the resource Ferreira, Giuliano Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Este trabalho propõe, através de estudo, relatar o processo de desenvolvimento da Assistente Virtual das Bibliotecas PUC-Rio. Analisa as diversas abordagens das plataformas disponíveis para criação de robôs de conversação e sua utilização como mediadores na comunicação e no atendimento em comunidades acadêmicas, particularmente em bibliotecas universitárias. Apresenta os objetivos da utilização de um sistema de chat automatizado para otimizar o relacionamento com os usuários. Descreve os procedimentos adotados no desenvolvimento do personagem e apresenta detalhes do sistema planejado para controlar a inteligência artificial e o fluxo de respostas do mesmo. Aponta as medidas aplicadas para otimizar o funcionamento do sistema a partir do feedback dos utilizadores. Destaca as mudanças de comportamento dos estudantes atuais e propõe uma nova abordagem para alcançar, escutar e atender esses usuários. Analisa, então, os resultados parciais alcançados durante o período do projeto piloto. Conclui, apontando os aspectos vantajosos que devem ser considerados na implantação de um projeto dessa natureza. 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