http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/47/5395/SNBU2006_204.pdf 671c7d630332ecc6fd7e17148c8b27c7 PDF Text Text 1 MARKETING DE RELACIONAMENTO ON-LINE: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DE INSTITUIÇÕES PRIVADAS DA CIDADE DE NATAL-RN1 Andréa Vasconcelos Carvalho de Aguiar2 andreaaguiar@hotmail.com Luciana Ferreira Leite3 lucianaleite@rn.senai.br Vanessa Christiane Alves de Souza4 biblioteca@liga.org.br Vânia Liliane de Barros5 liliannebarros@yahoo.com.br RESUMO Realiza um levantamento sobre o diagnóstico situacional do marketing de relacionamento on-line mantido entre as Bibliotecas universitárias e seus clientes. Através de aplicação de questionário, mostra diagnóstico situacional entre o cliente (aluno, professor, colaborador) e a biblioteca universitária para o sucesso e fortalecimento da marca da instituição em que a biblioteca está inserida, destacando a relevância do profissional bibliotecário e verificando como são percebidas as novas formas de sociabilidade por estes profissionais, analisando sua relação com as mudanças decorrentes do emprego das tecnologias de informação e comunicação e o uso da internet neste processo. Mostra a importância do relacionamento e da fidelização de clientes nas organizações, como elemento que constitui vantagem competitiva. Descreve o perfil do atual gestor da informação na era do conhecimento enfatizando suas habilidades em utilizar as novas tecnologias. Analisa o grau de incentivo ao uso da internet como forma de prestação de serviços 24h ao cliente. Conclui que este se encontra em fase de transição, e algumas certezas já começam a tomar forma, como por exemplo, a necessidade de mudar e de fazer um melhor aproveitamento das novas tecnologias e da internet. Palavras-chave: Marketing de relacionamento; Marketing em Biblioteca Universitária; E-Marketing; Internet. 1 Reestruturação do Trabalho de conclusão apresentado ao Curso de Especialização em Gestão Estratégica de Sistemas de Informação, do Departamento de Biblioteconomia da UFRN. 2 Bacharel em Biblioteconomia e Mestre em Ciência da Informação pela Universidade Federal da Paraíba. Professora do Departamento de Biblioteconomia da UFRN. 3 Bacharel em Biblioteconomia pela UFRN e Especialista em Arquivo, História e Memória pela UFRN; Bibliotecária da Federação das Indústrias do RN. 4 Bacharel em Biblioteconomia pela UFRN e Especialista em Gestão Estratégica de Sistemas de Informação pela UFRN; Bibliotecária da Liga Norte Riograndense Contra o Câncer e da Faculdade CDF Ponta Negra. 5 Bacharel em Biblioteconomia pela UFRN; Bibliotecária do Colégio Ação. �2 1 INTRODUÇÃO A utilização do marketing por unidades de informação se mostra como uma forma eficaz de conquistar e manter clientes, uma vez que permite conhecer e satisfazer suas necessidades e desejos. Com o advento da Internet e com as novas e diversas possibilidades que ela oferece o marketing ganha novos contornos e inicia-se a era do marketing on-line ou e-marketing. Assim, de modo geral, tenciona-se analisar o marketing de relacionamento on-line realizado pelas bibliotecas universitárias de instituições privadas da cidade de Natal-RN. Especificamente, objetiva-se: a) Analisar o marketing de relacionamento do ponto de vista conceitual e evolutivo; b) Investigar as possibilidades oferecidas pela Internet como ambiente para a realização do marketing on-line; c) Estudar a aplicabilidade e as características do marketing em unidades de informação; d) Identificar como funcionam os serviços on-line em bibliotecas de instituições privadas de ensino superior em Natal-RN. A escolha deste tema se deve ao interesse despertado por várias leituras sobre este assunto e a conseqüente percepção da necessidade de aprofundá-lo e adapta-lo ao contexto das bibliotecas universitárias. Desta forma, apresenta-se o marketing on-line como uma importante forma de interação entre o cliente (aluno, professor, colaborador) e a biblioteca universitária, sendo também de grande relevância para o sucesso e fortalecimento da marca da instituição em que a biblioteca está inserida. Neste contexto, merece destaque o papel do profissional bibliotecário e a forma como são percebidas as novas possibilidades de sociabilidade por estes profissionais. �3 2 MARKETING DE RELACIONAMENTO: ASPECTOS EVOLUTIVO E CONCEITUAL Na era do conhecimento, os clientes podem mais facilmente do que nunca se informar sobre as ofertas da concorrência, sendo cada vez mais importante um relacionamento positivo entre a organização e o cliente, para isso o marketing é uma ferramenta fundamental. Segundo Kotler (1998), marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta, troca de produtos de valor com outros, ou seja, marketing significa trabalhar com mercados para realizar trocas potenciais com propósito de satisfazer necessidades e desejos humanos. Ainda conforme Kotler (1998), em face da queda de matrículas e custos crescentes, muitas faculdades particulares estão adotando marketing para concorrer por alunos e fundos. Estão definindo melhor seus mercados-alvo, melhorando as comunicações e a promoção e respondendo melhor aos desejos e necessidades dos alunos. No entendimento de Webster Jr. Apud Amaral (1998), os fatores responsáveis pela extensão do marketing aos ambientes que não visam lucro são: • Seu reconhecimento cada vez maior como ciência fundamentada no comportamento; • Crítica social ao marketing como prática de negócios; • Compreensão da sua competência para auxiliar os administradores de organizações sem fins lucrativos em suas atividades; • Crescente importância da atividade não lucrativa como fonte de bens e serviços em decorrência do aumento de bens e serviços públicos. Para estreitar este relacionamento com seus usuários, as bibliotecas universitárias estão recorrendo ao marketing de relacionamento on-line ou emarketing que pode ser definido como uma abordagem estratégica de mercado que permite conhecer e manter relacionamento mais próximo com clientes, visando sua satisfação e lealdade. Para isso, deve-se investir numa comunicação mais evoluída baseada no diálogo, aproximando mais o cliente, diminuindo assim, os custos de �4 comunicação, o que contribuirá de forma efetiva para o aprimoramento dos serviços prestados pela biblioteca. Relacionamento é a maneira como tratamos o nosso cliente; é o vínculo que construímos, ao longo de nossa vida, com o cliente. É tudo que fazemos para conhecer suas preferências e necessidades. Um website é um excelente ponto de partida para estreitar o relacionamento com os clientes. É necessário usá-lo como uma central de referência, como: "para mais informações visite www.biblioteca.com.br - 24 horas por dia”. O site não fecha, portanto o bibliotecário não deve deixar de incluir seu endereço (URL) e e-mail em todas as mídias, matérias promocionais, cartões de visita, banners institucionais. O site da biblioteca deve ser estruturado com base em um plano de marketing, bem organizado e fácil de implementar. Ele precisa possuir conteúdo de valor, utilizando informações baseadas no perfil dos seus clientes. A utilização das tecnologias de informação e comunicação na vida cotidiana criou novas formas de interação entre as pessoas, que implicam o redimensionamento das funções e dos papéis sociais. No marketing tradicional o foco é a quantidade, ele é voltado para a busca constante de um número cada vez mais elevado de clientes e para isso utiliza a divulgação em massa (Tv, rádio, outdoor, busdoor, entre outros), visando atingir o maior público possível de uma só vez. O marketing de relacionamento, por sua vez, dá ênfase no cliente, onde a comunicação e o relacionamento são valorizados e incentivados, é focado na fidelização. A cada contato estreitam-se os laços e as preferências e necessidades são observadas para a criação de produtos e serviços personalizados. Para RYAN (1999), Customer Relationship Management (CRM) é uma nova estratégia para entregar serviço superior ao cliente, para efetivamente adquirir, desenvolver e reter o ativo mais importante da organização, o cliente. 3 A INTERNET COMO AMBIENTE PARA O MARKETING: MARKETING ON-LINE Janal apud Amaral (2004) afirma: Marketing on-line nada mais é do que uma nova ramificação de uma velha árvore, o Marketing. Correspondem ao e-marketing todas as atividades on-line ou eletrônicas que facilitam a produção e a comercialização de produtos ou serviços para satisfazer os desejos e as �5 necessidades do cliente. O marketing on-line depende muito da tecnologia de redes para coordenar pesquisas de mercado e desenvolvimento de produtos, desenvolver estratégias e táticas para gerar mais clientes, proporcionar distribuição on-line, manter registros e coletar feedback dos clientes. Este desdobramento do marketing aprimora o programa geral de marketing, que, por sua vez, viabiliza os objetivos da empresa no comércio eletrônico, significa o uso de tecnologia para automatizar os vários níveis de marketing e comunicação com o cliente. Amaral (1998) destaca que o uso das novas tecnologias proporciona condições múltiplas de combinações de produtos/serviços de acordo com os diversos comportamentos, expectativas e interesses dos usuários. 3.1 Internet A internet é hoje considerada a maior e mais amplamente utilizada rede de computadores do mundo. Através dela podemos trocar informações e efetuar negócios, fazer leitura de revistas e livros, jogar, nos comunicar através de voz, imagem e mensagens instantâneas bastando apenas um computador e uma conexão com a rede. Com a internet surge o ciberespaço que as organizações podem utilizar para acessar e disponibilizar informações ao redor do mundo para coordenar atividades (independentemente de tempo e localização). Esta interconectividade está transformando as empresas e a sociedade, uma vez que oferece flexibilidade suficiente para transpor barreiras de tempo e espaço, facilitando as transformações comerciais e a vida diária. Para uma melhor visualização, a informação na World Wide Web (www) é exibida através de páginas eletrônicas que podem ser ligadas a outras páginas através de links (atalhos). Várias páginas juntas formam um site, mas existe sempre uma página inicial considerada principal, chamada de home-page. Esta geralmente funciona como o sumário de um livro onde consta um índice dos documentos que constituem o site. As organizações estão cada vez mais criando sites coloridos com imagens gráficas, vídeos, sons, botões interativos, em busca de disseminar o mais amplamente possível a informação sobre o seu produto ou serviço. Cada vez mais a divulgação está presente na internet. Deste modo, o marketing na forma tradicional que conhecemos cede espaço para o marketing on-line ou e-marketing. O �6 ciberespaço nos conduz constantemente ao modelo de compra e venda automatizado e conveniente. O cliente não precisa mais sair de casa para adquirir e conhecer novos produtos, as informações da internet fluem pelo globo de maneira a facilitar a escolha de produtos e serviços. O comércio eletrônico oferece vantagens como disponibilidade 24 horas por dia, economia de tempo com a comodidade de comprar sem sair de sua residência. Os profissionais bibliotecários estão se adequando a esta realidade cada dia mais presente. Para isso, estudam as melhores formas de obter vantagem através do uso da Internet, de modo a satisfazer os desejos e necessidades das pessoas por informações, serviços ou produtos. Assim emerge o marketing on-line como um grande aliado neste processo. 3.2 Marketing on-line O e-marketing tem a capacidade de personalização para atender as preferências dos clientes. Exige a definição de uma estratégia clara de que produtos e serviços a instituição irá oferecer. O serviço requer resposta rápida aos clientes, proporcionada através de um atendimento eficiente, que é muitas vezes combinado com um sistema de chat. A disponibilização de informações para que o próprio cliente as busque por si mesmo também agiliza o processo de atendimento e produz redução de custos. Na Web o que pode ser feito é criar um ambiente agradável e cordial parta receber clientes, mas não deve parar por aí, temos que fazer com que ele se sinta bem atendido em todas as suas necessidades. Não se deve esquecer que o cliente tem pouco tempo para navegar em determinado site. É muito comum encontrar sites com falta ou excesso de informações, dados de difícil compreensão e dificuldade para se encontrar onde está determinado assunto. Deve-se procurar colocar as informações de forma mais clara possível, para que o cliente não perca tempo para encontrar o que procura. Os recursos do marketing on-line introduzem velocidade e precisão, assim como ajudam a construir um relacionamento pessoal, impossível de ser atingido através da mídia de massa, como televisão, rádio ou jornais. Uma das premissas fundamentais do e-marketing é a de dar ao consumidor uma informação que ele deseja, não o “lixo” que muitos anunciantes despejam nele. Quanto mais você conhece seus clientes, melhor você poderá servi-los e, espera-se, �7 antecipar suas necessidades. É provável que você possa satisfazer também estas necessidades e desejos antes que um concorrente o faça. As duas grandes tendências mundiais, de acordo com Montenegro e Barros (1997), a instantaneidade e a virtualidade, acrescidas de uma terceira, a personalização, estão transformando rapidamente a noção de espaço, tempo e formas de relacionamento entre o provedor e o cliente. 4 O MARKETING EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO É tarefa do bibliotecário, entender os desejos e necessidades dos clientes e representá-los internamente, realizando ações que façam com que estes se sintam especiais para a organização. Para Silveira (1992), administrar bibliotecas universitárias com a visão de marketing significa definir um conjunto programado de ações no sentido de equilibrar os recursos do sistema com as oportunidades e restrições do ambiente, buscando condições específicas de qualidade, quantidade, prazos e custos em função do mercado e de objetivos preestabelecidos. Desta forma é preciso trabalhar questões como: De que maneiras são tratadas as reclamações na Biblioteca em que atua? A instituição e a biblioteca estão realmente abertas para receber idéias e sugestões de clientes e colaboradores? Os clientes mais fiéis são recompensados de alguma forma? Através da resposta a estes questionamentos é que chegaremos a forma mais apropriada de utilização do marketing em unidades de informação. Para Amaral (1998), vista como um negócio, a unidade de informação precisa ser uma organização flexível, para se ajustar a todas as influências do macroambiente: econômicas, políticas, legais, sociais, culturais, demográficas, ecológicas e tecnológicas. Para Jung apud Amaral (1998), aplicar as técnicas de marketing em bibliotecas é averiguar o que deseja o consumidor e o que lhe convém antes de produzir e oferecer. Muitos bibliotecários já estão conscientes de sua responsabilidade nas bibliotecas universitárias, alguns se preocupam em divulgar os produtos e serviços que a biblioteca oferece, mas o marketing vai bem além da simples divulgação. É preciso conhecer melhor seus clientes para atendê-los satisfatoriamente, pois é para isso que ela existe. Trabalhar este relacionamento, conhecê-los e atendê-los bem só poderá contribuir para o reconhecimento da importância da biblioteca e do profissional bibliotecário. �8 Conforme Silveira (1992), o marketing em bibliotecas universitárias usa os mesmos conceitos básicos e o mesmo composto do marketing tradicional, transferindo a prática da administração para um contexto mais específico. Tem um sentido amplo, voltado para um produto intangível (a informação), com a prestação de serviços em uma dimensão social explícita. Desta forma, o bibliotecário deverá interagir como facilitador, utilizando-se para isso das novas tecnologias, se necessário buscando apoio no setor de informática da instituição, procurando manter o link da biblioteca atualizado, atrativo e disponibilizando uma gama cada vez maior de serviços informacionais on-line. É preciso que sejam estreitados os laços com os clientes, despendido tempo na construção de relacionamentos, criando vínculos mais sólidos e reagindo rápida e eficazmente às reclamações. Para tanto, o atual profissional da informação deverá possuir habilidades que o caracterizem como sendo: estrategista, competitivo, inovador e empreendedor. 5 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 5.1 Universo da pesquisa Em Natal-RN, conforme dados coletados no site do Ministério da Educação em 27/05/2006, existe hoje um total de 13 (treze) bibliotecas de instituições privadas de ensino superior, mas nem todas possuem o link biblioteca no site institucional. Portanto, o universo da pesquisa foi limitado a análise daquelas que possuem seu link ativo o que corresponde a 7 (sete) bibliotecas, ou seja, aproximadamente 54% deste total. Com base nestes dados iniciais, observamos uma lacuna existente neste aspecto, embora tenha-se notado o interesse por parte do profissional bibliotecário em modificar esta realidade. 5.2 Método da pesquisa A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica relativa aos assuntos marketing de relacionamento, Internet, marketing on-line e marketing em unidades de informação. Além disso, foram analisados os websites das bibliotecas universitárias selecionadas . Para tanto, recorreu-se a um questionário aplicado aos bibliotecários das instituições pesquisadas e a um formulário de avaliação de fontes �9 na Internet, com vistas a analisar o grau de incentivo ao uso da Internet para a utilização dos serviços da biblioteca, a qualidade destes websites e o nível de relacionamento mantido através da web entre a biblioteca e seus clientes. 5.3 Procedimento de coleta e análise dos dados A pesquisa caracterizou-se como predominantemente qualitativa. A coleta dos dados foi realizada com base no questionário aplicado aos bibliotecários e no acesso aos links das bibliotecas nos sites institucionais e, simultaneamente, foi aplicado o formulário de avaliação de fontes na Internet o qual contava com vários itens selecionados para análise da qualidade, tais como: Informação de identificação, consistência das informações, confiabilidade das informações, adequação da fonte, links, facilidade de uso, lay-out da fonte, restrições percebidas, suporte ao usuário, outras observações percebidas. 6 AVALIAÇÃO DE WEBSITES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DE INSTITUIÇÕES PRIVADAS DE NATAL-RN NA PERSPECTIVA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO ON-LINE A necessidade de avaliar o website da biblioteca de maneira crítica deve ser constante. Deve-se também estar interconectado a outros websites relacionados com o seu negócio, realizar pesquisas de utilização freqüentes e manter ativo o marketing de relacionamento on-line. É necessário que a biblioteca esteja sempre disponível e responda com rapidez e objetividade os seus clientes, toda a equipe deve estar atenta às solicitações. O problema detectado atualmente é que os websites de bibliotecas acabam sendo tratados como se fossem mais uma mídia. Esse é um dos maiores erros cometidos, pois o site não é um folder eletrônico, ele deve ser tratado como a própria biblioteca aberta 24 horas por dia, sete dias por semana. Quando um visitante entra no site, é como se entrasse em sua instituição ou biblioteca, portanto, merece toda a atenção. Da mesma forma que se investe em treinamentos de equipe, para atender cada vez melhor os clientes, o site também deve refletir essa preocupação. Foi pensando nisto que se verificou a necessidade �10 de estudar o marketing de relacionamento on-line em bibliotecas de instituições privadas de ensino superior em Natal-RN. Assim, o primeiro aspecto analisado nos websites das bibliotecas universitárias pesquisadas foi a informação de identificação, ou seja, informações que servem para identificar a fonte. GRÁFICO 1 – INFORMAÇÃO DE IDENTIFICAÇÃO Informação de Identificação 43% 57% Apresenta informação de identificação Não apresenta informação de identificação Através do Gráfico 1, percebe-se que 43% dos links pesquisados não apresentaram todas as informações necessárias referentes à identificação. são elas:e-mail da biblioteca, telefone para contato, nome do bibliotecário responsável. Detectou-se que apesar de não preencher todos os requisitos, quatro sites estavam organizados de forma que os usuários poderiam conseguir estas informações através de outros meios. �11 GRÁFICO 2 – CONSISTÊNCIA DAS INFORMAÇÕES Consistência das Informações 14% 86% Apresenta informações consistentes Não Apresenta informações consistentes Um percentual de 86% dos websites analisados apresentaram informações consistentes, embasadas, com coerência na apresentação do conteúdo informacional, dados completos de autoria, oferecendo informações filtradas e com agregação de valor. Este alto percentual confirma a preocupação dos profissionais com a qualidade das informações que disponibilizam. No que concerne à consistência das informações apresentadas nos websites analisados, pode-se observar que o panorama é bem melhor do que o apresentado no item seguinte . GRÁFICO 3 – CONFIABILIDADE DAS INFORMAÇÕES Confiabilidade das Informações 28% 72% Apresenta confiabilidade nas informações Não Apresenta confiabilidade nas informações Verificou-se que 62% dos sites pesquisados se limitam a disponibilizar o catálogo on-line e oferecer informações bastante resumidas e sem data de atualização do link e 10% que sequer disponibiliza o catálogo on-line tornando-se um ponto que poderia ser melhorado através de um planejamento, afinal sabemos que isso envolve custos. Analisou-se ainda à adequação da fonte aos seus objetivos �12 e a clientela, percebeu-se que todas as bibliotecas visitadas apresentaram coerência entre a linguagem utilizada e seu público alvo. GRÁFICO 4 – RESTRIÇÕES PERCEBIDAS Restrições Percebidas 29% 71% Apresenta restrições Não Apresenta restrições No que diz respeito a restrições percebidas, observa-se que 71% dos websites investigados são de livre acesso, mas 29% deles apresentam restrições como: a solicitação de senha de acesso para consulta ao catálogo, algum tipo de mensagem de erro durante a navegação ou direitos autorais impedindo o acesso a informação completa. GRÁFICO 5 – ADEQUAÇÃO DO LAY-OUT Adequação de Lay-out 43% 57% Lay-out inadequado Lay-out adequado + No que concerne ao layout dos websites pesquisados, pode-se perceber que apenas 57% apresentam um layout adequado e atrativo, os outros 43% contam apenas com mídias estáticas o que torna a navegação cansativa. Por sua vez, em relação aos links, observou-se que metade dos websites não fazem um uso �13 adequado deste recurso, pois não foram disponibilizados links externos para portais temáticos, informações complementares ou assuntos relacionados. Este aspecto poderia ser minimizado com a disponibilização de links para o Portal Capes, Scielo, entre outros. GRÁFICO 6 – SUPORTE AO USUÁRIO Suporte ao Usuário 44% 56% Possui suporte Não possui suporte Um total de 56% das bibliotecas visitadas oferecem algum tipo de suporte ao usuário, seja um help on-line, contato através de e-mail ou telefone ou espaço reservado para sugestões. Percebeu-se a necessidade de um suporte virtual como um chat para que o aluno tenha contato em tempo real com a biblioteca. OUTRAS OBSERVAÇÕES PERCEBIDAS Detectou-se que nenhuma das bibliotecas apresentou a opção para portadores de necessidades especiais, nenhum dos websites pesquisados apresentou opções em outras línguas ou operadores booleanos para facilitar a busca. 6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Diante do exposto pode-se perceber que a utilização dos recursos do marketing on-line é sinônimo de vantagem competitiva no mercado. Perseguir os objetivos com rapidez, acessibilidade e precisão é a melhor maneira de ficar mais perto do cliente. Os recursos do marketing também aprimoram as vantagens estratégicas e táticas do marketing on-line, que levam a uma melhor tomada de �14 decisões. Portanto cabe as empresas estarem em busca dos vários recursos que o e-marketing dispõe e usá-lo de maneira correta no dado momento que está sendo necessário sua utilização. Não foi pretensão esgotar o assunto, pois é impossível encontrar soluções fáceis para problemas complexos. Porém, detectou-se que as bibliotecas encontramse em fase de transição e algumas certezas já começam a tomar forma, como, por exemplo, a necessidade de mudar e de fazer um melhor aproveitamento do recurso da internet e dos websites das bibliotecas para fins de marketing de relacionamento. A mudança já começou pelo modelo gerencial adotado pelos atuais gestores destes sistemas. Os resultados serviram para que se pudesse (re)considerar a necessidade de promoção de um processo contínuo e interativo de agregação e desagregação, a fim de otimizar os processos de relacionamento. Ao utilizarem a tecnologia da informação, as bibliotecas destas instituições fortalecem o relacionamento com o cliente e estes, se sentem mais respeitados ao observarem suas solicitações ou comentários atendidos de forma mais ágil e personalizada. A biblioteca, por sua vez, desenvolve a habilidade de construir relacionamentos fortes e estreitos com os seus clientes. Contudo, o que esta pesquisa revela é que uso do marketing de relacionamento on-line por bibliotecas universitárias de instituições de ensino superior privadas em Natal ainda é embrionário, tendo que se desenvolver muito para utilizar adequadamente todas as possibilidades abertas pela Internet. 7 REFERÊNCIAS AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing: abordagem em sistemas de informação. Brasília: thesaurus, 1998. DAVENPORT, T. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Marketing de relacionamento on-line: diagnóstico em bibliotecas universitárias de instituições privadas da cidade de Natal-RN. Creator An entity primarily responsible for making the resource Aguiar, Andréa Vasconcelos Carvalho de; Leite, Luciana Ferreira; Souza, Vanessa Christiane Alves de; Barros, Vânia Liliane de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Realiza um levantamento sobre o diagnóstico situacional do marketing de relacionamento on-line mantido entre as Bibliotecas universitárias e seus clientes. Através de aplicação de questionário, mostra diagnóstico situacional entre o cliente (aluno, professor, colaborador) e a biblioteca universitária para o sucesso e fortalecimento da marca da instituição em que a biblioteca está inserida, destacando a relevância do profissional bibliotecário e verificando como são percebidas as novas formas de sociabilidade por estes profissionais, analisando sua relação com as mudanças decorrentes do emprego das tecnologias de informação e comunicação e o uso da internet neste processo. Mostra a importância do relacionamento e da fidelização de clientes nas organizações, como elemento que constitui vantagem competitiva. Descreve o perfil do atual gestor da informação na era do conhecimento enfatizando suas habilidades em utilizar as novas tecnologias. Analisa o grau de incentivo ao uso da internet como forma de prestação de serviços 24h ao cliente. Conclui que este se encontra em fase de transição, e algumas certezas já começam a tomar forma, como por exemplo, a necessidade de mudar e de fazer um melhor aproveitamento das novas tecnologias e da internet. Language A language of the resource pt