http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/50/5668/SNBU2018_129.pdf d4c51a394980f1a0ece553e1ad6bb52d PDF Text Text Eixo II - Pesquisa e Extensão A QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS NA PERCEPÇÃO DOS GESTORES THE QUALITY OF SERVICES IN UNIVERSITY LIBRARIES IN THE PERCEPTION OF MANAGERS Resumo: A gestão da qualidade é um processo contínuo, algo de responsabilidade de todos os colaboradores na unidade de informação, é uma atitude ativa no sentido de prevenir ou resolver as possíveis distorções na disponibilização de um serviço de qualidade. Esse estudo tem por objetivo identificar a qualidade dos serviços nas bibliotecas da Universidade Federal do Amazonas na percepção dos gestores. A pesquisa teve como população os doze gestores das bibliotecas setoriais do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Amazonas, a gestora da divisão de bibliotecas setoriais e a gestora do Sistema de Bibliotecas, o levantamento foi realizado por meio de questionário eletrônico com questões abertas e fechadas. A pesquisa possui abordagem quali/quantitativa e se classifica quanto aos fins como descritiva e quanto aos meios como estudo de caso. O estudo permitiu o levantamento das percepções dos gestores em relação a qualidade dos serviços disponibilizados a comunidade universitária da Federal do Amazonas, bem como o apontamento de questões críticas que devem merecer especial atenção por parte da gestão do Sistema de Bibliotecas. Palavras-chave: Biblioteca universitária. Gestão da qualidade. Sistema de Biblioteca. Abstract: Quality management is an ongoing process, which is the responsibility of all the employees in the information unit. It is an active attitude in order to prevent or resolve possible distortions in the provision of a quality service. This study aims to identify the quality of services in the libraries of the Universidade Federal do Amazonas in the perception of the managers. The research had as a population the twelve managers of the sectoral libraries of the Libraries System of the Universidade Federal do Amazonas, the director of the division of sector libraries and the director of the System, the survey was carried out by means of an electronic questionnaire with open and closed questions. The research has a qualitative / quantitative approach and is classified as descriptive and as a case study. The study allowed the survey of the managers' perceptions regarding the quality of the services offered to the university community of the Federal do Amazonas, as well as the pointing out of critical issues that should merit special attention on the part of the Library System management. Keywords: University library. Quality management. Library system. �1 INTRODUÇÃO É indiscutível o crescimento e a importância da informação na sociedade contemporânea, ela está presente em todos os aspectos de nossas vidas. Entende-se que a informação foi uma inovação no campo da produção e comunicação do conhecimento científico, pois permitiu a possibilidade da criação de novas tecnologias as quais se desenvolveram e continuam a evoluir, se em um primeiro momento a ênfase era no armazenamento da informação e na sua disseminação para grupos específicos, atualmente, o desafio para as bibliotecas universitárias passa a ser a disponibilização de informação para a sociedade em geral (FREIRE, 2006). As universidades e, consequentemente, suas bibliotecas, são atingidas pelas mudanças ambientais impostas pela sociedade da informação e buscam utilizar ferramentas para lidar com as constantes transformações que enfrentam diariamente. A adoção da gestão da qualidade em bibliotecas universitárias tem como objetivo a melhoria contínua dos bens e/ou serviços disponíveis nessas unidades de informação, com o intuito de satisfazer as necessidades e expectativas dos usuários de informação. A gestão da qualidade pode ser definida como um processo contínuo, algo que é responsabilidade de todos os colaboradores da unidade de informação, é uma atitude ativa no sentido de prevenir ou resolver as possíveis distorções na disponibilização de um serviço de qualidade. A aplicação dessa filosofia nos processos das bibliotecas, além de melhorar a qualidade dos serviços aos usuários, permite aos gestores uma adequação dos processos diários. Diante desse cenário, esse estudo tem como objetivo conhecer a percepção dos gestores em relação à qualidade dos serviços nas bibliotecas da Universidade Federal do Amazonas (UFAM), para tanto, a população da pesquisa são os 12 (doze) gestores das bibliotecas setoriais (BS), a diretora do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Amazonas (SISTEBIB/UFAM) e a diretora da divisão de bibliotecas setoriais (DBS). O levantamento foi realizado por meio de questionário eletrônico com sete questões de múltipla escolha e duas abertas. O instrumento foi encaminhado aos 14 (quatorze) gestores e após uma semana devido ao baixo número de resposta, foi enviado e-mail lembrando a importância das respostas para o andamento da pesquisa. Apesar de não ser possível contar com a colaboração de todos os gestores, ou seja, os 12 (doze) gestores das bibliotecas setoriais, a gestora do SISTEBIB e a gestora da DBS, �considera-se que a pesquisa representa a percepção dos gestores do SISTEBIB em relação à qualidade dos serviços oferecidos, tendo em vista que a população investigada tratava-se de 14 (quatorze) gestores, e obteve-se a opinião de 12 (doze). A pesquisa possui abordagem quali/quantitativa e se classifica quanto aos fins como descritiva que, segundo Vergara (2007), detalha as características de um fenômeno, porém não tem como objetivo explicá-los. Quanto aos meios a pesquisa se caracteriza como um estudo de caso que foi realizado com os gestores do SISTEBIB da universidade Federal do Amazonas e possibilitou uma análise profunda e contextualizada do objeto (GIL, 2010; YIN, 2010). O estudo está dividido em sessões, na introdução é feita uma breve contextualização do estudo, bem como são expostos os procedimentos adotados na pesquisa. O referencial teórico traz conceitos e autores da qualidade em serviço de informação, além da contextualização do SISTEBIB/UFAM, na próxima sessão são expostos e analisados os resultados e encerra-se com as considerações finais. 2 QUALIDADE EM SERVIÇO DE INFORMAÇÃO A aplicação da gestão da qualidade em serviços de informação corrobora com a predisposição por parte dos dirigentes destes serviços em modernizar as práticas gerenciais empregadas, buscam-se novas formas de organização do trabalho, com foco no atendimento das necessidades dos usuários da informação. A gestão da qualidade, de forma geral, vem aliando os componentes de maneira integrada, tendo como base a filosofia da melhoria contínua de cada processo implantado e uma orientação à satisfação do usuário (GÓMEZ HERNÁNDEZ, 2002). Os gestores de unidades de informação tendem a vincular qualidade à ideia de valor agregado na geração de bens e serviços bibliotecários, ou com a modernização de processos, mediante aplicação de determinadas práticas gerenciais, além do enfoque tecnológico. A busca pela qualidade em bibliotecas se encontra articulada com as teorias da qualidade, em função do processo de participação em iniciativas relacionadas à gestão da qualidade, influenciadas pelas instituições mantenedoras que, ao se integrarem a programas de qualidade, envolvem diretamente os serviços da biblioteca em seus conceitos e fundamentos, ou a partir da iniciativa dos próprios profissionais que buscam oportunidades para melhoria e avanço dos serviços prestados (VALLS; VERGUEIRO, 2006). �A adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base sólida para iniciativas de desenvolvimento. Os conceitos, princípios e elementos da gestão da qualidade são aplicáveis a todas as formas de fornecimento de bens e/ou serviços bem como para qualquer tamanho de organização e baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS, 2015): Foco no usuário: consiste em atender e superar as necessidades e expectativas dos usuários, o que contribuirá para o sucesso da organização em longo prazo. É importante não somente atrair, mas manter a confiança de seus usuários, portanto, é fundamental adaptar-se às expectativas futuras; Liderança: ter um direcionamento ou missão unificados, conduzidos por uma liderança forte, é essencial para garantir que todos na organização entendam o objetivo; Engajamento das pessoas: é menos difícil gerar valor aos seus usuários se a equipe for competente, dedicada e qualificada em todos os níveis dos serviços disponíveis aos usuários; Abordagem de processo: entender as atividades como uma série de processos que se juntam para funcionar como um sistema que ajuda a alcançar resultados mais consistentes e previsíveis. Assegurar que as equipes estejam familiarizadas com as atividades da organização e como elas se conectam acabará melhorando a eficiência desta; Melhoria: organizações de sucesso estão focadas em melhoria contínua. É necessário reagir às mudanças no ambiente interno e externo, aproveitando as oportunidades e minimizando as ameaças para continuar gerando valor aos usuários; Decisão baseada em evidências: não é fácil tomar decisões, e elas naturalmente envolvem certo grau de incerteza, mas a possibilidade de obter os resultados esperados é maior se suas decisões forem baseadas na análise e na avaliação de dados; Gestão de relacionamento: é importante identificar relacionamentos importantes com partes interessadas e estabelecer um plano para administrá-los levará ao sucesso contínuo da organização. Os estudos de uso e de usuários da informação no Brasil na década de 1970, basicamente relacionavam-se com a satisfação do usuário sem, no entanto, ter relação estreita entre qualidade sob o ponto de vista da gestão da qualidade (ALVES, 2006). A maioria dos estudos abordava o desempenho do sistema levando em consideração o quantitativo de títulos e a eficácia dos serviços prestados (FREITAS; BOLSANELLO; VIANA, 2008). A implantação da gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil, surgi a �serviços de informação que eram, basicamente, comunicações sobre a aplicação de há uma relativa inadequação do entendimento sobre qualidade, não havendo uma base teórica sedimentada na literatura nacional sobre o tema. A gestão da qualidade, até então era abordada de maneira pragmática e ganhava aos poucos, espaço nas escolas e faculdades de biblioteconomia e ciência da informação, como tema de estudos e análises teóricas mais aprofundadas. (VALLS; VERGUEIRO, 2006, p. 119). Diante ao exposto, a pesquisa busca investigar a qualidade dos serviços nas bibliotecas setoriais da UFAM na visão dos 14 (quatorze) gestores. Dos quais, 12 (doze) são gestores de BS, 1 (um) é gestor do SISTEBIB e 1 (um) é gestor da DBS. Na próxima sessão apresenta-se uma breve contextualização do SISTEBIB/UFAM com o intuito de dá suporte a discussão dos resultados. 3 CONTEXTUALIZAÇÃO DO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO AMAZONAS O Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Amazonas80 foi criado em 12 de setembro de 1974. É um órgão suplementar subordinado diretamente à reitoria, composto por uma Biblioteca Central (BC) com cinco divisões, sete bibliotecas setoriais na capital (Manaus), e cinco nos municípios do estado do Amazonas (Benjamim Constant, Coari, Humaitá, Itacoatiara e Parintins). O Sistema de Bibliotecas da UFAM tem como missão informação para subsidiar o ensino, a pesquisa e a extensão contribuindo para a formação de estrutura organizacional do SISTEBIB/UFAM de acordo com o Regimento Interno de 1996. �Figura 1 - Estrutura organizacional do SISTEBIB Divisão de Aquisição e Seleção Serviço de Desenvolvimento do Acervo Serviço de Registro Serviço de Bibliotecas Setoriais Diretoria do Sistema de Bibliotecas Divisão de Bibliotecas Setoriais Serviços de Bibliotecas de Extensão Divisão de Documentação Serviço de Informação e Divulgação Divisão de Intercâmbio Serviço de Livros e Monografias Divisão de Processamento da Informação Serviço de Multimeios Divisão de Restauração e Conservação Serviço de Periódicos Fonte: Adaptado do Regimento Interno do SISTEBIB, 1996. A administração do SISTEBIB/UFAM é parcialmente centralizada e cada divisão tem suas atribuições específicas, segundo o regimento interno são: Diretoria do Sistema de Bibliotecas - responsável pela administração do SISTEBIB; Divisão de Seleção e Aquisição (DSA) controlar e supervisionar as atividades relacionadas aos processos de aquisição e de incorporação ao patrimônio da UFAM de todo material informacional; Divisão de Bibliotecas Setoriais (DBS) coordenar, supervisionar e avaliar as Bibliotecas Setoriais. Divisão de Documentação (DD) responsável pelo planejamento, supervisão e avaliação das atividades desenvolvidas pelo serviço de informação e divulgação bem como pela reunião, organização e preservação da memória documental da UFAM; Divisão de Intercâmbio (DI) nacionais e internacionais; estabelecer programas de intercâmbio com entidades �Divisão de Processamento Técnico da Informação (DPI) coordenar, executar e controlar o processamento técnico de todo material informacional e de sua inserção no sistema de gerenciamento da utilização do acervo; Divisão de restauração e conservação divisão responsável por restaurar o acervo do SISTEBIB, porém essa divisão só existe no regimento não foi implantada. Consideram-se bibliotecas setoriais aquelas localizadas nas Unidades Acadêmicas e nos cinco Campis localizados nos municípios do estado do Amazonas. Os acervos de cada setorial estão por áreas do conhecimento, e assim distribuídos: Biblioteca Setorial da Escola de Enfermagem de Manaus (BSEEM) Ciências da saúde, biblioteca destinada a tender os acadêmicos de enfermagem; Biblioteca Setorial da Faculdade de Direito (BSFD) Ciências sociais aplicadas, apesar de está à disposição de toda a comunidade universitária, seu foco são os discentes de direito; Biblioteca Setorial de Ciências Exatas e Engenharias (BSCEE) - Ciências Exatas e da Terra, e Engenharias e Ciências Sociais Aplicadas. Essa biblioteca atende os acadêmicos dos cursos de matemática, estatística, ciência da computação, física, química e arquitetura; Biblioteca Setorial de Ciências da Saúde (BSCS) - Ciências da saúde, essa biblioteca atende aos cursos de medicina e odontologia; Biblioteca Setorial do Setor Norte (BSSN), a partir de 2001, constitui-se da junção do acervo das Bibliotecas Setoriais da Faculdade de Educação (BSFACED), da Faculdade de Estudos Sociais (BSFES) e Setorial do Instituto de Ciências Humanas e Letras (BSICHL) Ciências Humanas, Ciências Sociais Aplicadas e Letras; Biblioteca Setorial do Setor Sul (BSSS), a partir de 2015 recebeu o acervo da Biblioteca Setorial de Ciências Farmacêuticas (BSCF) - Ciências Biológicas, Ciências Agrárias, Ciências da Saúde e Engenharia de Pesca; Biblioteca Setorial do Museu Amazônico (BSMA) Coleções especiais voltadas à temática amazônica; Biblioteca do Instituto Natureza e Cultura (BSINC) Ciências Agrárias, Ciências Biológicas, Ciências Extas e da terra e Letras. Esta biblioteca está localizada no município de Benjamim Constant. Biblioteca Setorial do Instituto de Ciências Exatas e Tecnologia (BSICET) Ciências Agrárias e Engenharias, biblioteca situada no município de Itacoatiara; �Biblioteca do Instituto de Saúde e Biotecnologia (BSISB) Ciências da Saúde, biblioteca localizada no município de Coari; Biblioteca do Instituto de Ciências Sociais Aplicadas e Zootecnia (BSICSEZ) Ciências Humanas, Ciências Sociais Aplicadas e Letras, biblioteca localizada no município de Parintins; Biblioteca do Instituto Educação, Agricultura e Ambiente (BSIEAA) - Ciências Agrárias, Ciências Biológicas, Ciências Exatas e da Terra, Letras, biblioteca localizada no município de Humaitá. Das sete bibliotecas setoriais da capital, quatro funcionam doze horas e três dez horas diárias, ininterruptamente, de segunda a sexta-feira, enquanto as setoriais dos Campis fora da sede funcionam doze horas diárias com exceção da BSIEAA que atende apenas por oito horas diárias. O horário de funcionamento das bibliotecas setoriais é organizado de acordo com a demanda de usuários e quantitativo de recursos humanos. As bibliotecas setoriais localizadas nos municípios de: Benjamin Constant, Coari, Humaitá, Itacoatiara e Parintins respondem apenas tecnicamente ao SISTEBIB, e administrativamente a Unidade Acadêmica a qual pertencem. 4 ANÁLISE DOS RESULTADOS A partir de 2013 o SISTEBIB decidiu implantar o planejamento estratégico como ferramenta de gestão, e uma das primeiras atividades foi a realização de pesquisa de opinião junto à comunidade universitária com intuito de avaliar os serviços oferecidos. Atualmente o SISTEBIB promove anualmente pesquisa de opinião junto à comunidade acadêmica para aperfeiçoar os serviços disponibilizados, além disso, o resultado dessa consulta serve como feedback e fonte de informação para realização do plano anual de atividades. É importante ressaltar que a pesquisa é realizada apenas com docentes e discentes do SISTEBIB, e que até o momento não houve pesquisa para ouvir os gestores das bibliotecas setoriais, por isso a autora resolveu realizar esse levantamento. O levantamento teve como objetivo conhecer a percepção dos gestores das BS, a gestora da DBS e a gestora do SISTEBIB da Universidade Federal do Amazonas em relação a qualidade dos serviços disponibilizados a comunidade acadêmica. Para isso o levantamento buscou identificar a qualificação dos profissionais, por ser esse um requisito importante quando está se tratando de qualidade. A titulação dos gestores pode ser visualizada no Gráfico 1. �Fonte: Dados da pesquisa, 2017. Como é possível visualizar no Gráfico 1, a maioria dos gestores são especialistas, dois são mestres e um possui apenas graduação. O SISTEBIB não possui bibliotecário doutor entre seus colaboradores. Quanto ao tempo na direção da biblioteca setorial, seis estão na função a menos de um ano e quatro estão no exercício a mais de três anos e o restante de um a dois anos. O Gráfico 2 expõe em percentual o tempo dos gestores no exercício da função. Fonte: Dados da pesquisa, 2017. Como exposto no Gráfico 2, 50% dos gestores estão no exercício da função de diretor a menos de um ano. Tal fato pode ser atribuído à mudança da gestão superior da Universidade, ocorrida em julho de 2017. A pesquisa tem como objetivo identificar a percepção dos gestores em relação a qualidade dos serviços disponíveis a comunidade acadêmica, portanto a pesquisadora �questionou os gestores quanto aos serviços disponíveis, e quais mereciam destaque e porquê. Os principais destaques foram: Sinalização por cores: sinalização adotada a partir de 2016, na Biblioteca Setorial do Setor Norte, a maior do sistema tanto em relação a acervo como de atendimento ao usuário; Treinamentos de usuários: consiste em capacitar os usuários para o uso de bases de dados e o sistema integrado de bibliotecas Pergamum; Emissão de nada consta on line: documento emitido pelo SISTEBIB para discentes, finalistas de cursos de graduação ou pós-graduação para colação de grau e recebimento de diploma, bem como para fins administrativos para os servidores em caso de afastamento ou aposentadoria; Elaboração de ficha catalográfica on line: consiste na elaboração da ficha catalográfica de acordo com as informações digitadas pelos usuários do sistema. A ficha catalográfica é elabora pelo sistema levando em consideração o Código de Catalogação Anglo-Americano (AACR2); Atendimento via chat: atendimento realizado por meio do site do SISTEBIB; Disponibilização de tutoriais: ferramenta utilizada pelo SISTEBIB como forma de facilitar o uso dos serviços disponibilizados pelo sistema; Boletim bibliográfico: consiste na divulgação bimestral das novas incorporações ao acervo; Acesso ao portal de periódicos: acesso por meio da rede CAFe ou por IP, quando do acesso remoto; Apoio ao ensino: ferramenta disponibilizada pelo sistema para auxiliar na aprendizagem, ensino, transferência de conhecimentos e formação, utilizando recursos on line. O modelo de capacitação de usuários adotado pelo SISTEBIB também foi identificado na pesquisa, e na opinião dos gestores, 8 (oito) consideraram o resultado como bom, e 2 (dois) como regular, um dos gestores o avaliou como insuficiente, o resultado demonstra necessidade de melhoria no processo de realização dessa capacitação, tendo em vista que nenhum dos gestores o considerou-o como ótimo, esse resultado é exposto no Gráfico 3, em percentual. �Fonte: Dados da pesquisa, 2017. O que chama atenção no Gráfico 3, é um gestor desconhecer o programa de capacitação de usuários, tendo em vista ser um dos principais serviços disponibilizados a comunidade acadêmica pelo SISTEBIB, pois é por meio dessa capacitação que são apresentados aos usuários os recursos tecnológicos disponíveis, como as bases de dados do portal de periódicos Capes, o sistema Pergamum e as bases assinadas pela Universidade. Os gestores foram instigados a responder ainda, questões relacionadas à infraestrutura da biblioteca como: salas de estudo; condições de acessibilidade; instalações físicas; e horário de funcionamento. No Gráfico 4, é possível visualizar a opinião dos gestores. Fonte: Dados da pesquisa, 2017. O Gráfico 4, expõe a visão dos gestores das bibliotecas setoriais da UFAM em relação a infraestrutura. Quanto à disponibilidade de sala de estudos, cinco dos gestores avaliam como �bom e quatro gestores consideram insuficiente, enquanto dois avaliaram como regular e um dos gestores afirmou desconhecer o serviço. Quanto as instalações das bibliotecas como é possível visualizar no Gráfico 4, houve empate entre bom e regular, o que pode ser um indicativo crítico. Esse resultado aponta necessidade de providências em relação a: mobiliário; instalações físicas; climatização; e limpeza, a fim de adequar as instalações. O atendimento aos usuários é o serviço fim das bibliotecas setoriais, e a principal razão de sua existência. Procurou-se identificar a opinião dos gestores quanto ao atendimento de seus colaboradores a comunidade acadêmica, o Gráfico 5, ilustra as principais percepções desses gestores. Fonte: Dados da pesquisa, 2017. Como pode ser visualizado no Gráfico 5, é possível inferir a necessidade de melhorias no apoio ao usuário, principalmente quanto a qualidade no atendimento, tendo em vista que na opinião dos 12 (doze) gestores, eles consideraram o atendimento como bom ou regular e especificamente nesse quesito não houve uma avaliação ótima. Foi questionado ainda, questões que pudessem inferir quanto o sistema integrado de gerenciamento Pergamum, sinalização do acervo, questões relacionadas à sonorização do ambiente, internet, organização do ambiente, equipamento de informática, organização do acervo, quantidade de colaboradores e localização da biblioteca, esses pontos foram destacados na pesquisa como positivos ou negativos, como pode ser visualizado no Gráfico 6. �Fonte: Dados da pesquisa, 2017. Quanto a análise do ambiente interno os pontos críticos na opinião dos gestores, foram em relação à sonoridade e a internet. O ponto negativo que merece atenção no sentido de resolução urgente é a quantidade de colaboradores, tendo em vista que 8 (oito) dos 12 (doze) gestores, considerou como ponto negativo. É importante ressaltar que para disponibilizar serviços de qualidade é essencial a quantidade adequada de colaboradores capacitados, pois deve-se ter sempre como princípio de gestão que em uma biblioteca setorial o serviço principal é o atendimento ao usuário com qualidade. A pesquisa buscou identificar quais ações deveriam ser desenvolvidas na visão dos gestores para que o SISTEBIB atenda seu público com qualidade, as principais recomendações são listadas a seguir: Capacitação e qualificação dos servidores; Padronização dos serviços (ou seja, como estamos falando de um sistema de bibliotecas, o atendimento deveria ser o mesmo em quaisquer das setoriais, o que infelizmente não é realidade); Construção e adequação do espaço físico das Bibliotecas do SISTEBIB; Contratação de novos colaboradores; Capacitação continua, tanto para colaboradores como para usuários; �Flexibilização de horário (o SISTEBIB, atualmente está no regime de 40 horas semanais e há uma negociação em curso para a redução para 30 horas); Majorar o valor das funções gratificas; Melhorar a infraestrutura física e tecnológica; Manter a cultura de ouvir o usuário por meio de pesquisa de opinião; Elaboração e execução de um planejamento efetivo e participativo. A pesquisa com os gestores das bibliotecas setoriais, a diretora do SISTEBIB e a diretora da divisão de bibliotecas setoriais, permitiu a realização de um levantamento das percepções em relação à qualidade dos serviços disponíveis a comunidade universitária da Federal do Amazonas, bem como o apontamento de questões críticas que devem merecer especial atenção por parte da gestão do SISTEBIB. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O estudo procurou identificar e analisar a qualidade dos serviços na percepção dos 12 (doze) gestores das BS, a diretora da DBS e a gestora do SISTEBIB/UFAM. Para tanto foi realizado um levantamento por meio de questionário eletrônico com questões abertas e fechadas. O resultado da pesquisa aponta vários pontos críticos no sistema, como por exemplo, o caso de recursos humanos, considerado insuficiente, além de demonstrar a necessidade de melhorias quanto ao atendimento ao usuário. Outros aspectos devem ser levados em consideração por parte do gestor do SISTEBIB, como estrutura física e internet os quais foram considerados pelos gestores como ponto negativo. É importante ressaltar que um dos gestores afirmou não conhecer serviços básicos ofertados pelo SISTEBIB, como treinamento de usuários e desconhecer a disponibilidade de salas de estudo, tal atitude deve ser observada, pois como é possível administrar uma biblioteca setorial que faz parte de um Sistema de bibliotecas e sequer conhecer os serviços disponíveis. Os resultados foram considerados satisfatórios para a pesquisa, porém recomenda-se fazer um comparativo entre a qualidade dos serviços na percepção dos gestores e a percepção dos usuários que efetivamente utilizam as bibliotecas setoriais da Universidade Federal do Amazonas, pois isso permitirá ações efetivas para implantar uma gestão de qualidade no SISTEBIB. �REFERÊNCIAS ALVES, Tarciso. Como a busca da qualidade em produtos evoluiu para o conceito da Excelência em Gestão, a partir de uma visão sistêmica do negócio. In: FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. 15 anos da Qualidade no Brasil. [São Paulo], 2006. p. 615. Disponível em: <http://www.fnq.org.br/download/classe_mundial/15anos.pdf>. Acesso em: 8 jul. 2017. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001:2015: sistemas de gestão da qualidade requisitos. São Paulo, 2015. FREIRE, G. H. Ciência da Informação: temática, histórias e fundamentos. Perspectivas em Ciência da Informação, v. 11, n. 1, p. 6 19, 2006. FREITAS, André Luís Policani; BOLSANELLO, Franz Marx Carvalho; VIANA, Nathália Ribeiro Nunes Gomes. Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, Brasília, v. 37, n. 3, p. 88-102, set./dez. 2008. Disponível em: <http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/viewFile/1076/772>. Acesso em: 6 jul. 2017. GIL, A. C. 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Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2007. YIN, Robert K. Estudo de Caso: planejamento e métodos. 4. ed. Porto Alegre: Bookman. 2010. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 20 - Ano: 2018 (UFBA - Salvador/BA) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: O Futuro da Biblioteca Universitária na Perspectiva do Ensino, Inovação, Criação, Pesquisa e Extensão. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource A qualidade dos serviços de bibliotecas universitárias na percepção dos gestores. Creator An entity primarily responsible for making the resource Lira, Raquel Alexandre de; Rados, Gregorio Jean Varvakis Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2018 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource A gestão da qualidade é um processo contínuo, algo de responsabilidade de todos os colaboradores na unidade de informação, é uma atitude ativa no sentido de prevenir ou resolver as possíveis distorções na disponibilização de um serviço de qualidade. Esse estudo tem por objetivo identificar a qualidade dos serviços nas bibliotecas da Universidade Federal do Amazonas na percepção dos gestores. A pesquisa teve como população os doze gestores das bibliotecas setoriais do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal do Amazonas, a gestora da divisão de bibliotecas setoriais e a gestora do Sistema de Bibliotecas, o levantamento foi realizado por meio de questionário eletrônico com questões abertas e fechadas. A pesquisa possui abordagem quali/quantitativa e se classifica quanto aos fins como descritiva e quanto aos meios como estudo de caso. O estudo permitiu o levantamento das percepções dos gestores em relação a qualidade dos serviços disponibilizados a comunidade universitária da Federal do Amazonas, bem como o apontamento de questões críticas que devem merecer especial atenção por parte da gestão do Sistema de Bibliotecas Language A language of the resource pt