http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/47/5751/SNBU2006_334.pdf 5ba0822df50386884963ca919b3cf946 PDF Text Text USABILIDADE NO CONTEXTO DE GESTORES, DESENVOLVEDORES E USUÁRIOS DO WEBSITE DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA Autor: José Antonio Machado do Nascimento UnB – Universidade de Brasília Campus Universitário Darcy Ribeiro, Departamento de Ciência da Informação e Documentação – Brasília –DF, Brasil cid@unb.br Presidência da República – Biblioteca Anexo I, 1º andar, Palácio do Planalto CEP: 71.150-9000 biblioteca@planalto.gov.br 1 Introdução Os avanços tecnológicos no acesso eletrônico à informação têm provocado mudanças nas bibliotecas universitárias, implicando na adoção de novos parâmetros de qualidade na prestação de serviços. Nesse contexto, a usabilidade redefiniu a relação biblioteca-usuário, através de métodos, normas e recomendações específicas que possibilitam a análise de aspectos ergonômicos e cognitivos da interação humano-computador. Embora haja críticas relativas à confiabilidade da sua aplicação, a usabilidade tem propiciado a integração de requisitos como interatividade, hipertexto e multimídia à criação de páginas mais dinâmicas em termos de linearidade e navegabilidade. Para atingir essa integração, torna-se necessário aliar à usabilidade a experiência de gestores e desenvolvedores em projetos web, que por sua vez, devem congregar a experiência do usuário em todas as etapas do planejamento de um website. Da concepção de um protótipo à sua validação e manutenção, é a percepção do usuário que possibilita aos gestores e desenvolvedores produzirem sistemas eficazes para que bibliotecas continuem a �desempenhar suas funções com precisão, de forma mais contextualizada e personalizada. 2. A relação gestores e desenvolvedores x usuários no planejamento de websites Como os estudos de usabilidade envolvem compromisso com a qualidade, possibilitando tornar mais efetiva a satisfação do usuário, é relevante analisarmos os fatores que levam gestores e desenvolvedores a desconsiderarem o ponto de vista dos usuários durante o planejamento de websites de bibliotecas universitárias. A preferência pelas bibliotecas universitárias por estudos de uso apenas quantitativos contribuem para a falta de informação dos gestores e desenvolvedores sobre os pontos de vista dos usuários. Segundo Ramos et al. (1999, p.159), em trabalho sobre o comportamento do usuário na busca de informação automatizada em linha e em cd-rom, os estudos de usuários realizados em bibliotecas universitárias “avaliam somente o lado quantitativo da informação recebida, relegando a um segundo plano o lado qualitativo, que diz respeito ao uso que foi feito da informação recebida”. Com apenas dados quantitativos, torna-se difícil para gestores e desenvolvedores planejar websites que possam suprir, satisfatoriamente, a demanda por informação da forma como os usuários desejam. Gestores e desenvolvedores também tendem a ignorar o ponto de vista de usuários, porque desenvolver aplicações para bibliotecas universitárias, que lidam com grande volume de conteúdo informacional, é uma tarefa complexa. Além disso, outros fatores como a necessidade de requisitos especiais relacionados a padrões de documentação e desempenho dos serviços de informação de bibliotecas contribuem para que a grande preocupação do projetista seja a �implantação desses requisitos, sobrando pouco tempo para que usuários sejam selecionados para a avaliação das soluções a serem implementadas. Outro fator que os leva a desconsiderarem o ponto de vista dos usuários é a visão que esses profissionais possuem das tecnologias de informação como parceiras dos usuários no desenvolvimento de suas atividades, ao utilizarem websites de bibliotecas. Myers (1993), em trabalho sobre as dificuldades de se projetar e implantar interfaces homem-máquina, observou que isto ocorre porque gestores e desenvolvedores não se imaginam efetivamente na condição de usuários comuns. Desta forma, nem sempre conhecendo as especificidades dos serviços bibliotecários, optam por soluções disponíveis no mercado, ou desenvolvem soluções de difícil acesso, que geram desperdício de tempo na realização de tarefas pelos usuários e aumentam a necessidade de treinamento por parte da equipe do sistema. Cooper (1999) salienta que gestores e desenvolvedores ao ignorarem a usabilidade acabam por subverter o desenvolvimento de um produto fácil de usar, pela simples razão que os seus objetivos e os objetivos dos usuários são consideravelmente diferentes. Enquanto gestores e desenvolvedores querem um processo de construção e manutenção de um website fácil e tranqüilo, os usuários querem que o sistema seja eficaz. Além disso, os gestores, ao liderarem projetos tecnológicos, acabam conseguindo o design de um website de seus desenvolvedores e, como a preocupação com a usabilidade, geralmente ocorre no ciclo final do design, poucas modificações são realizadas em função do alto custo para alterar partes significativas do sistema (MORAES & MONT`ALVAO, 2000). A preocupação tardia com a usabilidade de websites de bibliotecas universitárias torna-se mais complexa quando aliada à falta de investimento em equipes multidisciplinares. Soma-se a este fato, a rápida difusão da Internet para as mais diversas finalidades, haja vista o número expressivo de 30.000 novos websites que nascem na Internet brasileira por mês (CALDAS, 2002). Isto acaba �por influenciar a própria usabilidade da rede, gerando dificuldades de navegação, acionamentos inadvertidos, acesso a telas que não interessam ao usuário, desorientação e conseqüente subaproveitamento dos recursos de informação disponíveis. 3. Avaliações de usabilidade em websites de bibliotecas universitárias A usabilidade tem garantido às bibliotecas universitárias desenvolverem e aprimorarem interfaces em consonância com a demanda informacional na web. Como o acesso a fontes de informação se tornou corriqueiro, essas instituições encontram-se conscientizadas da necessidade de reformulação constante de leiaute, conteúdo e navegação dos seus websites, fato comprovado pelas inúmeras experiências, relatos e estudos de caso que são encontradas na literatura sobre o tema. A oferta de inúmeros conteúdos transformou o website da Roger Williams University num verdadeiro gigante, levando os desenvolvedores da instituição a desenvolver uma ordem hipertextual mais sólida para as suas páginas, que foram agrupadas em três classes: fontes de informação, serviços e pesquisa. A iniciativa, apesar da intenção em simplificar o uso, tornou-se ineficaz, confundindo usuários que se perdiam entre o excesso dos menus pop-up que dificultavam o caminho até a informação desejada. “A interface falhou porque designers não conheciam o perfil dos usuários mais freqüentes” (MCMULLEN, 2001, p. 7). Tomada pela frustração, a Diretoria da Biblioteca da Roger Williams University resolveu adotar a metodologia do design centrado no usuário para finalmente obter o resultado desejado. A principio, realizou-se uma pesquisa de satisfação com os estudantes da universidade, que além dos problemas já conhecidos, revelou a poluição visual das páginas e a inadequação da terminologia dos links. De posse destes resultados, bibliotecários utilizaram heurísticas para determinar o que era realmente essencial e concluíram que o acúmulo organizacional deveria ser reduzido. Lançado em 2001, o novo website da biblioteca provou que um dos �maiores desafios das avaliações de usabilidade reside em compreender como usuários interpretam categorias de conteúdo. A City University of New York (CUNY) é um complexo educacional composto de 150 mil estudantes e sua base de dados CUNY PLUS + utilizada para diversos fins acadêmicos. Com o intuito de melhorar a sua usabilidade, os pesquisadores Alexei Oulanov e Edmund F.Y. Pajarillo utilizaram o Software Usability Measurement Inventory (SUMI) para determinar o que deveria ser aprimorado. Entre outras conclusões, o estudo verificou que a CUNY PLUS + é eficaz em relação à capacidade de aprendizado que propicia e as atualizações deveriam privilegiar o constante reexame do serviço de referencia virtual à luz dos valores da Ciência da Informação para alcançar o uso ponderado e racional das suas potencialidades. Os autores também verificaram que os resultados gerados pelo SUMI “parecem plausíveis para prover a pesquisadores, avaliadores, designers e gestores a usabilidade de sistemas em uso” (OULANOV & PAJARILLO, 2001, p. 90). Entretanto, ressaltaram que os dados obtidos com este método devem ser analisados tanto sob a ótica quantitativa quanto qualitativa. Peng et al. (2003) utilizaram critérios heurísticos para comparar o portal e o OPAC da Universidade Tecnológica de Nanyang, em Cingapura. Os autores descobriram que usuários preferem utilizar o portal pela possibilidade de acessar diversos serviços ininterruptamente, funcionalidade que OPACS não permitem. “O continuo sucesso e aceitação do portal reside na percepção e atitudes dos usuários acerca do sistema em sua habilidade de distribuir esses serviços através de uma interface dinâmica” (PENG et al., 2003, p. 55). Brower (2004) avaliou as estruturas de navegação de 41 websites de bibliotecas universitárias americanas da área de Ciências da Saúde, de acordo com parâmetros definidos em uma lista de verificação, como: tecnologia, leiaute, links e métricas de navegação. Para aplicá-los, as páginas foram copiadas para um servidor local, através da ferramenta Teleport Proversion 2001, que conservou �os formatos HTML e a linearidade dos objetos de interação. Constatou-se que links para base de dados são comumente disponibilizados pelo nome ou ordem alfabética em detrimento do assunto, normas de utilização e mapas do site, mais freqüentemente encontrados no interior das páginas e alguns serviços ofertados isoladamente, levando a crer que pela interdisciplinariedade das Ciências Médicas, bibliotecários são levados a organizar a informação desta maneira (BROWER, 2004, p. 418). Como o estudo foi realizado originalmente em 2001, foi necessário rever alguns resultados para a sua publicação, em 2004. Neste momento, observou-se um aumento considerável no numero de links que os websites de bibliotecas disponibilizavam e o uso exacerbado de menus pop-up e imagens. Entretanto, as recomendações elaboradas à época da pesquisa continuam válidas para garantir a usabilidade de websites de bibliotecas universitárias da área de saúde, haja vista os elementos navegacionais obrigatórios identificados pelo autor e a disposição de bases de dados bibliográficas por titulo, e-books, periódicos on-line entre outros. A ausência de terminologias adequadas à área médica e as disposições confusas de elementos de interação levaram a comissão de reestruturação do website da Biblioteca de Ciências da Saúde e Serviços Sociais da Universidade de Maryland a desenvolver três protótipos, que foram avaliados por bibliotecários, estudantes e professores por meio de análise da tarefa e pesquisa de satisfação. O protótipo escolhido revelou que menus de salto são adequados à organização dos links e os dados coletados identificaram que uma estrutura lógica de navegação só pode ser conseguida com o reconhecimento das necessidades do campus universitário, mesmo que “pesquisas de satisfação retornem baixas taxas de resposta dos participantes envolvidos” (FULLER & HINEGARDNER, 2001, p. 337). Em suma, princípios de web design quando associados ao modelo mental dos usuários produzem melhorias efetivas em websites de bibliotecas universitárias. Em recente número da OCLC Systems and Services, renomadas instituições norte-americanas publicaram suas experiências na reformulação dos �seus websites, como a Biblioteca do Georgia Institute of Technology (KING & JANIK, 2005), a Biblioteca da University of Califórnia, Los Angeles (UCLA) (TURNBOW et al., 2005), a Biblioteca de Artes, Arquitetura e Engenharia da Universidade de Michigan (TOLLIVER et al., 2005), a Biblioteca da Carnegie Melon (GEORGE, 2005) e a Biblioteca da Universidade do extremo norte de Illinois (VANDECREEK, 2005). Nesses estudos, verificou-se uma grande evolução da usabilidade em bibliotecas universitárias, pois se antes eram realizadas avaliações para apenas uma reformulação, as experiências demonstraram que existe consenso que à medida que são disponibilizados novos serviços e conteúdos, a sua usabilidade também deve ser testada. Além disso, a relevância das bibliotecas universitárias nos Estados Unidos neste segmento reflete o interesse de designers e bibliotecários norte-americanos dessas bibliotecas em testarem e adaptarem métodos e técnicas de avaliação para alcançarem a satisfação da comunidade acadêmica, pois nenhuma modificação é realizada sem o devido reconhecimento das necessidades dos usuários. Essa preocupação com os usuários pôde ser verificada na literatura brasileira nos trabalhos de Bohmerwahld (2005), que analisou o comportamento do usuário na busca da informação na Biblioteca Digital da PUC Minas, e em Kafure (2004), que estudou a usabilidade da imagem na recuperação da informação no catálogo público de acesso em linha em três bibliotecas universitárias. Essas duas iniciativas demonstram que a observação do usuário durante a análise da tarefa e o reconhecimento do seu modelo mental tem propiciado resultados satisfatórios, pois “quanto mais se observa o usuário, melhor será a capacidade de o profissional prever problemas de usabilidade e, conseqüentemente, desenvolver (BOHMERWAHLD, 2005, p.99). sistemas fáceis de serem usados” �Em contrapartida, também se encontram trabalhos de usabilidade na área de bibliotecas universitárias brasileiras que utilizam a análise de funções e heurísticas, como o estudo realizado por Prado et al. (2005), que apresentou um panorama dos websites das bibliotecas universitárias do estado de Santa Catarina. A diferença deste estudo para o de Kafure (2004) e Bohmerwahld (2005) está na ausência da participação dos usuários, ficando a cargo de especialistas verificar a eficácia das interfaces. Entretanto, mesmo sem a utilização de metodologias de design centrado no usuário, o trabalho referenciou a importância da usabilidade em todas as fases de planejamento de um website. As pesquisas em relação à acessibilidade também se encontram em estágio avançado no Brasil, conforme demonstram os estudos de Mazonni et al (2001) e Pupo & Vicentini (2002). No entanto, os autores afirmam que as iniciativas neste sentido ainda são tímidas, haja vista o grande número de websites de bibliotecas universitárias brasileiras que são inacessíveis a pessoas com deficiência, não atendendo a recomendações internacionais elaboradas pelo W3C. Outro ponto observado foi a presença de comissões de reestruturação na reformulação de websites, que possibilitam uma visão interdisciplinar do produto avaliado, já que são formadas por profissionais que atuam em diversas áreas de uma biblioteca. Constatou-se, no entanto, que nas experiências norte-americanas as comissões são permanentes, ao contrário das pesquisas brasileiras, que são iniciativas de estudantes de mestrado e doutorado, realizadas com o devido consentimento dos gestores das bibliotecas. 4. Procedimentos metodológicos Na seleção dos métodos e técnicas, partiu-se da premissa que, para obter resultados satisfatórios em avaliações de usabilidade, deveriam ser combinados métodos objetivos e subjetivos, que possibilitassem a obtenção de dados quantitativos e qualitativos. �Para analisar o contexto de uso do website através de análise documental, foram consultados documentos internos sobre a BCE da UnB. Nesta fase, foram coletados dados sobre a história da instituição, sua missão, suas diretrizes e o planejamento do seu website. Em seguida, foi realizada a observação do website da Biblioteca Central, com ficha de observação preenchida pelo pesquisador, que registrou as especificações técnicas, os produtos e serviços oferecidos, os requisitos de segurança para navegação e estratégias de segurança utilizadas no website. Logo após, foram realizadas entrevistas com os gestores e desenvolvedores sobre o processo de desenvolvimento do website da Biblioteca Central da Universidade de Brasília, seus usuários, produtos e serviços, dificuldades gerenciais, desenvolvimento e gerenciamento de conteúdo e usabilidade. Durante a realização das entrevistas, foi aplicada a técnica de verbalização estimulada, que permitiu estimular o entrevistado a expressar suas opiniões através de perguntas diretas. Na avaliação ergonômica com especialistas, a lista de verificação ficou composta por 109 questões. Participaram desta etapa da avaliação ergonômica dois especialistas em engenharia de usabilidade, conforme sugerido por Dias (2001, p. 224). O objetivo desta avaliação foi verificar a conformidade das interfaces do website da Biblioteca Central e seus objetos de interação com os itens dispostos na lista de verificação. Para identificar o modelo mental dos usuários relativo à arvore semântica do website foi realizado ensaio de interação para verificar a organização e o agrupamento da informação no website da Biblioteca Central da Universidade de Brasília. �Como esta pesquisa avaliou um sistema em uso, escolheu-se para o primeiro ensaio de interacão a técnica card sorting, que permite verificar o conjunto das categorias nas quais as informações do website são armazenadas. Optou-se por um método híbrido das técnicas de card sorting aberta e fechada, posto que os usuários receberam os cartões previamente marcados, mas com a possibilidade de criar outros ou corrigir os cartões existentes. A aplicação da técnica obedeceu a seguinte seqüência de ações: mapeamento de conteúdo, criação dos cartões para a aplicação da técnica, teste de validação dos cartões e respectivas nomenclaturas, recrutamento e seleção dos usuários, treinamento dos usuários e análise quantitativa e qualitativa. Durante a aplicação do card sorting, a técnica de verbalização simultânea foi empregada para que os usuários expressassem suas opiniões a respeito do ensaio e dos problemas relativos aos agrupamentos de informações do website. O segundo ensaio de interação teve como objetivo identificar os erros cometidos pelos usuários durante a realização de uma ação no website. A técnica escolhida para este propósito foi a análise da tarefa. Para a análise da tarefa, foram selecionados 21 participantes, uma vez que o número de vinte participantes é o mínimo recomendado por Dias (2001, p. 224). Durante a dinâmica, os participantes realizaram as tarefas em um computador com configuração compatível às especificidades da técnica. Esta medida de precaução foi tomada com o intuito de diminuir ao máximo as possibilidades de interferências que poderiam prejudicar a avaliação. Para maximizar a obtenção dos resultados, foi utilizada técnica de verbalização simultânea e sistema de monitoramento para registros em áudio, vídeo e software de captura de telas Screen Movie Studio para análise das tarefas realizadas. 5 Conclusão �Verificou-se que na concepção e planejamento do website da BCE, gestores e desenvolvedores desconsideram a participação do usuário, inclusive durante a reestruturação do sistema, não porque têm dificuldade em se imaginar na condição de usuários comuns, mas devido ao desconhecimento dos benefícios que a usabilidade pode trazer, assim como dificuldades gerenciais e tecnológicas que enfrentam, exceção feita aos especialistas que participaram da avaliação ergonômica que não foram entrevistados. Atestou-se no website da BCE que a tímida participação do usuário, apenas respondendo questionários, é justificada pelos gestores e desenvolvedores como conseqüência da restrição de custos que descartaram por completo a possibilidade da utilização de estudos ergonômicos durante a reformulação do website. Esta restrição foi minimizada pela atuação da Comissão de Reestruturação interdisciplinar, que direcionou as funcionalidades do website às necessidades dos usuários, apesar do caráter estritamente técnico voltado para o desempenho tecnológico do sistema. Nesta pesquisa, constatou-se que os gestores e desenvolvedores do website da BCE devem fazer da usabilidade uma aliada que os auxiliem a conceber conteúdos, leiautes e estruturas de navegação com recursos adequados à demanda informacional, o que lhes permitirá desenvolver serviços para um campus universitário composto de perfis tão díspares. Para alcançar a excelência do website da BCE, gestores e desenvolvedores também devem se conscientizar da importância do design participativo, que permite o conhecimento antecipado de problemas, que podem ser eliminados antes de se tornarem insolúveis. Neste contexto, a aplicação dos métodos e técnicas escolhidos se mostrou bastante efetiva, pois revelaram pontos que certamente só poderiam ser identificados através da contratação de consultorias de usabilidade. �Notou-se também que os procedimentos metodológicos adotados foram satisfatórios porque todos possibilitaram um estudo abrangente do website da BCE. Como foram escolhidos em consonância com os objetivos específicos, peculiaridades do sistema foram observadas em todas as etapas, o que permitiu agregar valores ao diagnóstico da usabilidade. A participação de especialistas, gestores, desenvolvedores e usuários foi essencial para garantir uma visão diferenciada de cada aspecto e, particularmente o card sorting e a análise da tarefa se mostraram profícuos, já que são técnicas de baixo custo que identificam pontos a serem modificados, que não podem ser revelados de outra maneira. Entretanto, mesmo permitindo conceber o modelo mental dos usuários e verificar os problemas mais constantes, a reestruturação do website só pode ser realizada quando os resultados obtidos com estas técnicas forem confrontados com aqueles obtidos em etapas anteriores, que complementam os resultados no contexto da realidade em que o website se insere. Nesta pesquisa, também se constatou a eficácia das heurísticas, guia de recomendações e lista de verificação para avaliar as interfaces de websites. No entanto, essa eficácia diz respeito somente aos objetos de interação, já que não revelam impressões pessoais dos usuários, que foram demonstradas no card sorting e na análise da tarefa. Concluiu-se ao analisar todos os dados obtidos que a atual estrutura disponibilizada não propicia aos usuários realizarem tarefas em tempo hábil, haja vista o excesso e duplicidade de links, a não relação da biblioteca virtual com o website e o equívoco de alguns mecanismos de busca. Desta forma, a reformulação deve privilegiar a criação de hipertextos e leiautes fluidos, que possibilitarão modificações constantes sem necessariamente alterar a linearidade da navegação. �Diferentemente dos resultados de estudos de usabilidade realizados por empresas especializadas, esta pesquisa partiu da definição do problema, buscando estudar a usabilidade do website da BCE na ótica de gestores, desenvolvedores e usuários. A perspectiva do estudo contemporâneo, contemplando aspectos e visões distintas desses três segmentos envolvidos foi inovadora e demonstrou que não seria possível detalhar em minúcias todos os pontos do website da BCE, se os métodos e técnicas aplicados não tivessem sido estudados em profundidade. Portanto, outras pesquisas poderão ser desenvolvidas futuramente para responder aos seguintes questionamentos: Se a literatura afirma que as interfaces geradas somente sob o ponto de vista de gestores e desenvolvedores são estritamente tecnológicas, como os usuários continuam a utilizá-las, haja vista o crescente número de acessos que websites recebem? Como a web continua a ser tão utilizada quando se sabe que a maioria dos websites não avaliam suas interfaces de acordo com a usabilidade? 6. Referências BOHMERWALD, Paula. Uma proposta metodológica para avaliação de bibliotecas digitais: usabilidade e comportamento de busca por informação na Biblioteca Digital da Puc-Minas. 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Usabilidade no contexto de gestores, desenvolvedores e usuários do website da Biblioteca Central da Universidade de Brasília. Creator An entity primarily responsible for making the resource Nascimento, José Antonio Machado do Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Salvador (Bahia) Publisher An entity responsible for making the resource available UFBA Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2006 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O trabalho permitiu verificar que na concepção e planejamento do website da BCE, gestores e desenvolvedores desconsideram a participação do usuário, inclusive durante a reestruturação do sistema, não porque têm dificuldade em se imaginar na condição de usuários comuns, mas devido ao desconhecimento dos benefícios que a usabilidade pode trazer, assim como dificuldades gerenciais e tecnológicas que enfrentam, exceção feita aos especialistas que participaram da avaliação ergonômica que não foram entrevistados. Language A language of the resource pt