-
http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/49/6052/SNBU2012_191.pdf
f6fa7b979fdabc8ba171815b995e7d71
PDF Text
Text
Planejamento estratégico e sustentabilidade
i! """"'"
MaooNlck
~
=
:,
IiWitt.UJ
1I....111~
Trabalho completo
ENTENDENDO E ATENDENDO O CLIENTE
Valéria Martin VaI/5 1, Adriana Maria de Souzél
1
2
Doutora em Ciências da Comunicação ECAlUSP, FESPSP, São Paulo, SP
Mestranda no programa de Pós-graduação em Ciências da Informação ECAlUSP, FESPSP,
São Paulo, SP
Resumo
Apresenta uma proposta reflexiva sobre a prática dos princípios da gestão da
qualidade no atendimento ao cliente de bibliotecas universitárias, aliando o ato de
atender em sinergia com a compreensão do sentido de entender o cliente a quem se
destina a prestação de serviços, resultando na construção eficaz do relacionamento
profícuo com este.
Palavras-Chave:
Gestão da Qualidade em Serviços de Informação; Atendimento ao Cliente ;
Serviços de Informação; Excelência em Atendimento ao Cliente.
Abstract
Presents a proposal on the reflective practice of the principies of quality
management in customer service university libraries, combining the act in synergy to
meet with understanding the sense of understanding the customer for whom it is
intended to provide services, resulting in building effective fruitful relationship with
this.
Keywords:
Quality Management in Information Services; Customer Services; Information
Services; Customer Services Excellence.
1 Introdução
Com a expansão das Tecnologias da Informação e de Comunicação - (TIC's)
observa-se um crescimento exponencial da informação, ampliando-se de forma
significativa a necessidade de mediação, para que a informação seja de fato
acessada e utilizada. Diante desse ambiente , o bibliotecário universitário deve
repensar sua forma de atuação, para que seja atuante e para que suas atividades
agreguem valor aos alunos e professores, realizando além de suas atividades
técnicas tradicionais, o atendimento aos usuários com altos padrões de qualidade,
cada vez mais alinhado às suas reais necessidades.
2094
�Planejamento estratégico e sustentabilidade
i! """"'"
MaooNlck
~
=
:,
IiWitt.UJ
1I....111~
Trabalho completo
Nesse contexto, a Special Libraries Association - SLA (2003), organização
americana dinâmica e orientada para a mudança, interessada em saber as
necessidades dos novos profissionais da informação para o mercado de trabalho,
salienta que vivemos uma substancial ruptura de paradigmas quanto às
competências desse profissional , elencando as principais delas: transição do papel
às mídias eletrônicas; crescente demanda por prestação de serviços e; novas
formas de organização do trabalho. Com base nesses novos paradigmas, pode-se
atentar a necessidade de adaptação desses profissionais aos novos ambientes de
trabalho. Assim sendo, no atual cenário mercadológico e social, a busca por um
ambiente com altos padrões de qualidade em serviços de informação tem sido uma
preocupação cada vez mais frequente dos gestores bibliotecários, uma vez que as
oportunidades de acesso irrestrito a todo tipo de informação transformaram o
usuário, antes passivo e dependente, em um cliente exigente e autônomo em suas
necessidades e desejos de pesquisa . Ele não só acessa a informação, mas também
produz informação, tornando-se agente ativo desse processo.
Os serviços de informação, como instituições sem fins lucrativos, precisam
viabilizar a partir da prestação de serviços informacionais um atendimento ao cliente
que propicie não somente satisfação, mas a excelência no tocante aos recursos
humanos e materiais disponíveis, sejam estes presenciais, remotos ou virtuais. Para
tanto, há que se atentar para as novas formas de gerenciamento e cultura
organizacionais orientadas para o benefício das pessoas e não apenas pelas
necessidades do mercado. Pode-se inferir como afirma Vergueiro (2000 , p. 4), que
um dos fatores fundamentais para a gestão da qualidade em serviços de informação
é o foco no cliente.
Dessa forma, o objetivo deste trabalho é apresentar uma proposta reflexiva
sobre a prática dos princípios da gestão da qualidade no atendimento ao cliente de
bibliotecas universitárias, aliando o ato de atender em sinergia com a compreensão
do sentido de entender o cliente a quem se destina a prestação de serviços,
resultando na construção eficaz do relacionamento profícuo com este.
2 Revisão de Literatura
O primeiro princípio da gestão da qualidade, segundo a NBR ISO 9000 é o
foco no cliente , que define: "Organizações dependem de seus clientes e, portanto,
convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus
requisitos e procurem exceder as suas expectativas" (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA
DE NORMAS TÉCNICAS , 2000, p. 2).
Um panorama da aplicação desse princípio em serviços de informação foi
apresentado por Valls (2006 , p. 72) , a partir de uma pesquisa realizada em diversas
comunicações sobre o tema, em literatura nacional e internacional. A autora cita os
seguintes elementos para efetivar a implantação desse princípio, que são :
a) conversão das necessidades subjetivas dos usuários em processos
docu mentados;
b) estabelecimento de processos para recepção e tratamento das manifestações
dos usuários (elogios, críticas e sugestões) ;
c) implantação de comitês de usuários e outras formas de aproximação com os
fornecedores de serviços de informação;
2095
�Planejamento estratégico e sustentabilidade
i! """"'"
MaooNlck
~
=
:,
IiWitt.UJ
1I....111~
Trabalho completo
d) introdução do conceito de cliente interno, gerando mais sinergia e integração
entre as equipes;
e) maior aproximação e interação com os usuários, identificando suas reais
necessidades de informação e expectativas em relação aos serviços
prestados.
O ponto fundamental do foco no cliente, portanto, está alicerçado no real
entendimento das necessidades do cliente. Entendimento que tem como ponto
primário conhecer seu cliente (tipologia e necessidades básicas) para em um
segundo momento buscar uma aproximação efetiva com os vários tipos de clientes
atendidos, visando que o processo de entendimento seja de fato implantado.
Em contrapartida, a qualidade em serviços é bastante singular, principalmente
porque o referencial de qualidade é baseado na percepção do cliente, depende
diretamente de sua expectativa e tem um caráter altamente subjetivo (VALLS , 2005 ,
p. 47). Esse entendimento deve levar em consideração que a percepção do cliente é
bastante singular, dois clientes podem ter percepção completamente diferente em
relação ao mesmo tipo de experiência (e até mesmo a mesma pessoa em situações
diversas) e depende da sua expectativa, pois o atendimento pode ser bom ou ruim
(segundo o seu ponto de vista) , dependendo do que ele espera dele, e isso pode se
traduzir em uma impressão favorável ou não do serviço prestado.
Um serviço de qualidade e de excelência se caracteriza pelo compromisso
com o cliente, ou seja, colocar suas necessidades no centro dos serviços/produtos
oferecidos.
Entender, captar e transformar essa percepção em requisitos não é tarefa
fácil , especialmente porque muitas vezes os bibliotecários "imaginam" o que os
usuários necessitam e desenvolvem seus processos sobre premissas equivocadas.
Identificar o que de fato os clientes esperam é premissa básica para que esses
processos atendam a suas expectativas (VALLS, 2004, p. 178). Reforçando essa
afirmação, como descrevem Behr, Moro e Estabel (2010), o bibliotecário deve
também estar aberto para entender o usuário e não somente despejar materiais
sobre o mesmo. Esta é uma oportunidade muito importante para que o usuário
conheça a biblioteca como sendo um local onde seus problemas são minimizados e
não agravados.
A partir do entendimento, portanto, o atendimento poderá ser implantado de
maneira adequada, visando atingir os objetivos estabelecidos e, em última análise,
de fato encantar o cliente.
3 Entendendo e atendendo o cliente
Para que se possa entender efetivamente o cliente em suas solicitações
informacionais, a instituição mantenedora precisa acompanhar a transformação
tecnológica, cognitiva e social ocorrida nas últimas décadas, uma vez que interfere
substancialmente nas novas práticas gerenciais em serviços de informação. Como
cita Souto (2010, p. 18), a partir de levantamento histórico sobre a evolução dos
elementos do serviço de disseminação seletiva de informações, identificou três
gerações de serviços: a) serviço manual com ênfase na relação entre o profissional
bibliotecário e o usuário; b) serviço automatizado, ênfase na recuperação da
informação, a partir de sistemas automatizados e; c) serviços online, ou seja , na
Internet, com foco na autonomia do usuário.
2096
�Planejamento estratégico e sustentabilidade
i! """"'"
MaooNlck
~
=
:,
IiWitt.UJ
1I....111~
Trabalho completo
Dessa forma, as bibliotecas universitárias (BUs) precisam se reinventar e
propor soluções eficazes e efetivas na condução de suas funcionalidades , uma vez
que o cliente/usuário está mais intuitivo e independente em suas formas de
apropriação do conhecimento e busca de informações, não sendo mais necessário
se dirigir fisicamente às bibliotecas para se ter acesso aos recursos informacionais
disponíveis, bastando para isso, na maioria das vezes, apenas um clique . Nessa
perspectiva , como aponta Vergueiro (2011, p. 72) é crucial à adaptação das BUs aos
novos recursos eletrônicos e do ambiente virtual , sendo a informatização necessária
à gestão bibliotecária, visando atingir um atendimento de qualidade e excelência
tanto aos usuários presenciais quanto aos remotos.
Um ponto importante a ser destacado é o gerenciamento das manifestações
dos usuários. Lembrando que manifestação não é sinônimo de reclamação, é um
conceito mais amplo, com é apresentado abaixo:
a) Reclamações: quando o usuário está descontente;
b) Elogios: quando o usuário quer expressar sua satisfação;
c) Sugestões: quando o usuário quer sugerir pontos de melhoria ou
d) Dúvida : quando o usuário precisa de esclarecimentos.
Muitas vezes o bibliotecário relata que organiza seus processos com foco no
cliente , mas não é possível evidenciar canais formais para que as manifestações
sejam de fato recebidas, gerenciadas e que ações efetivas sejam implantadas a
partir delas. Quando citamos canais, é importante ter em mente vias para que o
usuário possa acionar o serviço de informação de forma isenta e tendo confiança
que sua manifestação será recebida e encaminhada para análise e ação. O quadro
1 apresenta alguns exemplos:
2097
�Planejamento estratégico e sustentabilidade
i! """"'"
MaooNlck
~
=
:,
IiWitt.UJ
1I....111~
Trabalho completo
Tabela 1 - Canais tradicionais de comunicação com o usuário
Canal
Descrição
Caixa de sugestões Espaço para o usuário entregar sua manifestação por
escrito
E-mail da biblioteca Esse e-mail deve ser geral (e não pessoal) e deve ser
acessado pelo gestor ou profissional por ele
designado
O gestor ou profissional por ele designado deve
Contato pessoal
informar horário para atendimento pessoal, de
preferência em local reservado para que o usuário se
sinta á vontade para se manifestar
Telefone
A Biblioteca deve dispor de um canal direto entre os
usuários e o gestor da Biblioteca
Endereço postal
O usuário pode preferir se manifestar por escrito, via
carta . A biblioteca deve informar seu endereço postal
completo, inclusive o nome do gestor
Fonte: Elaborado pelas autoras.
A partir do entendimento do usuário, outro processo relacionado e interligado
é o atendimento (que como pode ser observado tem ligação direta, de
retroalimentação). O bibliotecário pode, por exemplo, adotar em seu planejamento
estratégico uma abordagem gerencial focada em princípios, processos e pessoas,
como instituído pelo British Council1 e relatado em sua publicação bimestral, British
Council Life (CHOONG, 2010, p. 33), na qual há especificações sobre a adoção de
uma política de atendimento ao cliente baseada nos 3Ps, adaptado por Souza
(2011 , p. 3), como apresentado abaixo:
a) Princípios: relacionam-se às metas, comportamentos, filosofia, cultura,
valores, missão e visão organizacionais concebidos pela instituição objetivando
benefícios mútuos tanto ao seu negócio quanto à clientela atendida . Uma vez
empregados tais princípios, a instituição está apta a atingir, manter e aprimorar seus
produtos e serviços de informação.
b) Pessoas: relacionam-se ao conhecimento, comunicação, relacionamento e
compromisso com a clientela do ponto de vista das atividades desenvolvidas nos
serviços de informação com foco em suas necessidades e desejos na valorização
dos clientes, bem como no incentivo e motivação das equipes de "linha de frente"
para a promoção de padrões e políticas de atendimento.
c) Processos: relacionam-se a padronização de normas, procedimentos e
diretrizes em serviços de atendimento. Pode-se exemplificar citando um ambiente
universitário, no qual a instituição irá projetar os diferentes cursos e projetos
pedagógicos para ofertar ao mercado e obter alunos, bem como contratando
professores. Posteriormente, oferecerá seus cursos aos estudantes que, quando
1Órgão oficial do Governo Britânico para educação e cultura . Atua desde 1945 no Brasil , com
representações em Brasília , Recife, Rio de Janeiro e São Paulo, sendo este último responsável pelo
atendimento ao cliente no país e o único que dispõe de uma Biblioteca e Centro de Informação.
2098
�Planejamento estratégico e sustentabilidade
i! """"'"
MaooNlck
~
=
:,
IiWitt.UJ
1I....111~
Trabalho completo
matriculados, iniciarão a etapa da prestação de serviços interna, passando a recebêlos e a interagir com todos os demais serviços periféricos disponíveis na instituição,
ocorrendo assim , a entrega dos serviços. Em relação às bibliotecas universitárias,
como aborda Finger (2007, p. 56), esses espaços visam à prestação de serviços,
voltados ao atendimento, à formatação dos serviços e a busca de soluções em
informação através do contato e do conhecimento dos alunos que usam e interagem
nesses espaços.
A partir das considerações apresentadas neste trabalho, nota-se que mesmo
que os serviços de informação pratiquem diversas técnicas de marketing e que
tenham os melhores produtos e serviços, o contato com o cliente sempre será
determinante para o sucesso das estratégias e táticas utilizadas. Trata-se do
"momento da verdade" (MV) conforme termo popularizado por Jan Carlzon em 1987
que trata sobre o assunto e narra as suas experiências bem-sucedidas como
executiva da SAS , empresa aérea da Escandinávia (LAS CASAS, 2012 , p. 20) . É
uma ocasião em que todo o esforço empregado pela empresa na interação com o
cliente se materializa e se concretiza constituindo-se num "momento da verdade", no
qual uma intervenção, muitas vezes pequena e personalizada, faz a diferença real
para o cliente. Um exemplo disso é um cliente fazendo uma consulta e como este se
sente sobre o serviço que recebe .
Ao pretender alcançar uma melhoria mensurável na qualidade da prestação
de serviços ao cliente, deve-se considerar como o relacionamento com este pode
ser desenvolvido e que seja mutuamente benéfico para aumentar os níveis de
satisfação, refletindo assim , sobre o percurso que deve ser trilhado para a
excelência no serviço de atendimento ao cliente . Ao concentrar-se em construir
relacionamentos com os clientes, cada vez que estes optarem por entrarem em
contato com a instituição começará também a ter impacto sobre a satisfação do
cliente .
Há muitos fatores que podem influenciar este momento da verdade:
a) O tempo de espera por uma resposta ;
b) Saudação ;
c) Estrutura da interação;
d) Empatia ;
e) Conhecimento/Informação;
f) Reconhecimento individualizado das necessidades dos clientes;
g) Fator humano;
h) Resolução de uma questão e/ou pesquisa de busca ;
i) Valor agregado (informações extras/serviços/produtos);
j) Fechamento/Finalização do serviço entregue;
k) Avaliação e construção de relacionamento.
Hoje os clientes têm pouco tempo, energia ou confiança para depositar nas
formas tradicionais de comunicação (como foi apresentado no Quadro 1). É preciso
pensar, trabalhar e se comunicar de maneiras novas: emails e mensagens de texto,
blogs e videoblogs, reviews e comentários dos clientes. A comunicação, nesse
sentido, é conduzida pela experiência de um cliente e suas recomendações a outras
pessoas. Como observa Fisk (2010), embora não possa controlá-lo, a instituição
ainda pode influenciar esse processo : pode facilitar a interação com o cliente e
2099
�Planejamento estratégico e sustentabilidade
i! """"'"
MaooNlck
~
=
:,
IiWitt.UJ
1I....111~
Trabalho completo
encorajar a propaganda boca a boca com fóruns de discussão e eventos especiais,
com estruturas online e comunidades virtuais.
As redes de clientes, como o YouTube, o Facebook, a Wikipédia são muitas
vezes descritos como websites de segunda geração (ou Web 2.0): eles possibilitam
a colaboração e seu conteúdo é, em grande parte, gerado e compartilhado pelos
usuários. Esses sites representam comunidades online que alguns consideram
como redes sociais, mas também formam a base da produção colaborativa.
Ainda como aborda Fisk (2010) , os clientes têm diversas razões para se
conectarem ; suas motivações direcionam as redes que usam e os aplicativos mais
atraentes para eles. Dessa forma , antes de adotar uma rede como parte dos
programas de comunicação ou de relacionamentos dos serviços de informação, o
bibliotecário precisa considerar por que e como seu público-alvo se interessaria em
participar dela, quais ativos são necessários para efetivar essa interação e como
deverem ser avaliados e aprimorados esses serviços.
Entretanto, outros canais de integração com o cliente podem ser também
acessados, e não devem ser negligenciados, tendo em vista as três gerações
citadas neste trabalho, há como se conjugar esses espaços em um único,
equilibrando seus elementos e práticas em prol das necessidades dos clientes.
Assim , a fidelização está vinculada à capacidade de desenvolver, manter e gerenciar
boas relações com o cliente, utilizando-se multicanais de atendimento.
4 Considerações Parciais/Finais
Os serviços de informação sejam estes públicos ou privados, especializados
ou gerais, precisam ser considerados ambientes de aprendizagem e aprimoramento
contínuos, no qual haja um interesse real e profícuo em se estabelecer iniciativas de
capacitação, treinamentos, padronização, políticas de atendimento ao cliente por
parte de seus gestores, buscando na própria equipe de funcionários e na clientela a
manutenção, o compartilhamento e a transferência das informações e
conhecimentos já existentes, bem como propiciar um ambiente fértil para novas
ideias e inovações, construindo dessa maneira, equipes vencedoras e clientes
altamente satisfeitos.
E todo esse processo só se realiza efetivamente com gestores bem
preparados e funcionários motivados. Esse deve ser o foco da gestão de serviços de
informação, para que de fato esses serviços possam entender, atender e ... fidelizar
seus clientes.
2100
�Planejamento estratégico e sustentabilidade
i! """"'"
MaooNlck
~
=
:,
IiWitt.UJ
1I....111~
Trabalho completo
5 Referências
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001 : Sistemas de
gestão da qualidade - requisitos. Rio de Janeiro, 2000 .
BEHR, A ; MORO, E. L. da S.; ESTABEL, L. B. Uma proposta de atendimento às
necessidades de informação dos usuários da biblioteca escolar por meio do
benchmarking e do sensemaking. Informação & Informação, Londrina, v. 15, n. 1, p.
37 -54,
jan.ljun.
2010 .
Disponível
em :
<http://www.brapci.ufpr.br/documento.php?ddO=0000009081 &dd 1=4b1 bd> . Acesso
em 28 abr. 2012.
CHOONG, E. Customer culture shock. British Councillife. London, p. 33-35, apr.ljun.,
2010.
FINGER, A B.; CASTRO, G. de; COSTA, M. D. Gestão de bibliotecas universitárias
com a implementação do Customer Relationship Management (CRM) . In : AMARAL,
S. A do (Org .). Marketing na ciência da informação . Brasília: Editora da
Universidade de Brasília , 2007, p. 47-63.
FISK, P. O gênio dos clientes. Porto Alegre: Bookman, 2010 .
LAS CASAS , A L. Excelência em atendimento ao cliente: atendimento e serviço ao
cliente como fator estratégico e diferencial competitivo. São Paulo: M. Books do
Brasil, 2012 .
SOUZA, Adriana Maria de; MATTOS, Ana Luiza . Capacitação de pessoas em
serviços de informação especializados: relato de experiência . In: CONGRESSO
BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 14., 2011 , Maceió.
Anais
eletrônicos...
Maceió:
FEBAB,
2011 .
Disponível
em :
<http://febab.org .br/congressos/index.php/cbbd/xxiv/paper/view/531 /408>.
Acesso
em : 20 jun . 2012 .
SOUTO, L. F. Informação seletiva, mediação e tecnologia: a evolução dos serviços
de disseminação seletiva da informação. Rio de Janeiro: Interciência, 2010 .
SPECIAL LlBRARIES ASSOCIATION . Competences for information professionals of
the
21st
century,
Virginia,
jun.,
rev.
ed .
2003 .
Disponível
em :
<http://www.sla .org/PDFs/Competencies2003_revised.pdf>. Acesso em : 20 abro
2012 .
VALLS , V. M. O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicação nos
serviços de informação. Ciência da Informação, Brasília, V. 33, n. 2, p. 172-178,
2004. Disponível em : <http://www.scielo.br/pdf/ci/v33n2/a18v33n2.pdf> . Acesso em
28 abro2012 .
VALLS , V. M. A gestão da qualidade em Serviços de Informação com base na ISO
9000 . Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação, Campinas, V. 3, n.
2101
�Planejamento estratégico e sustentabilidade
i! """"'"
MaooNlck
~
=
:,
IiWitt.UJ
1I....111~
Trabalho completo
2, p. 64-83 , 2006 . Disponível em :
<http ://www.sbu .unicamp.br/seer/ojs/i ndex.ph p/sbu _rci/article/viewFile/333/21 >.
Acesso em : 28 abro2012 .
VALLS, V. M.; SOUZA, A. M. ; BERETTA, R. M. A. G. Fidelização dos clientes de
serviços de informação: o uso do CRM como estratégia gerencial. In : VALLS, V. M.;
VERGUEIRO, W. (Org .). Tendências contemporâneas na gestão da informação. São
Paulo: Editora Sociologia e Política , 2011 , p. 11-27.
VERGUEIRO, W.; CARVALHO, T. Indicadores de qualidade em bibliotecas
universitárias brasileiras: o ponto de vista dos clientes. In: CONGRESSO
BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 19, 2000, Porto Alegre.
Anais ... Porto Alegre: ARB, 2000.
VERGUEIRO, W.; CASTRO FILHO, C. M. de; SILVA, M. R. da. Gestão da
informação em bibliotecas universitárias: novo cenário e novas competências. In :
VALLS, V. M. ; VERGUEIRO, W. (Org.). Tendências contemporâneas na gestão da
informação. São Paulo: Editora Sociologia e Política, 2011, p. 65-77.
2102
�
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS)
Subject
The topic of the resource
Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
Description
An account of the resource
Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFRGS
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2012
Language
A language of the resource
Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Gramado (Rio Grande do Sul)
Event
A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration.
Dublin Core
The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/.
Title
A name given to the resource
Entendendo e atendendo o cliente.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Valls, Valéria Martin; Souza, Adriana Maria de
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
Gramado (Rio Grande do Sul)
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFRGS
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2012
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
An account of the resource
Apresenta uma proposta reflexiva sobre a prática dos princípios da gestão da qualidade no atendimento ao cliente de bibliotecas universitárias, aliando o ato de atender em sinergia com a compreensão do sentido de entender o cliente a quem se destina a prestação de serviços, resultando na construção eficaz do relacionamento profícuo com este.
Language
A language of the resource
pt