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Gestão do conhecimento: processos e ferramentas
Trabalho completo
A GESTÃO DA INFORMAÇÃO COM FOCO NA TOMADA DE
DECISÃO EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO
THE INFORMATION MANAGEMENT WITH FOCUS IN THE DECISION
MAKING IN INFORMATION UNITS
Geneviane Duarte Dias 1, IIza Almeida de Andradtl,
1 ,2
Bibliotecária , Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Gestão da Informação,
Universidade Estadual de Londrina , Londrina , Paraná
Resumo
o texto trata sobre a importância da Gestão da Informação no cenário vigente,
envolvendo nesse contexto, o processo de decisão em unidades de informação.
Conceitua a Gestão da Informação e a tomada de decisão e destaca sua extrema
importância em qualquer organização, especialmente nas unidades de informação
que são responsáveis pela organização, gerenciamento e disseminação do
conhecimento e da informação. Apresenta ainda considerações sobre informação
estratégica em unidades de informação, bem como, sua relevância para atingir a
excelência no processo decisório.
Palavras-chave
Gestão da Informação; Tomada de Decisão; Informação Estratégica; Unidades de
Informação.
Abstract
The text discusses the importance of Information Management in the current
scenario, involving in this context, decision-making in information units. It
conceptualize the Information Management and decision-making and its extreme
importance in any organization , especially in information units that are responsible for
organizing, managing and disseminating knowledge and information. It also presents
considerations for strategic information in information units, as well as its relevance to
strike excellence in decision making.
Keywords
Information Management; Decision Making; Strategic Information; Information Units.
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�Gestão do conhecimento: processos e ferramentas
Trabalho completo
1 Introdução
Atualmente, tudo é fomentado pela informação, sendo ela o insumo básico para as
grandes transformações no campo científico, técnico, social, econômico e cultural. A
informação passou a ser considerada muito mais do que um simples suporte de auxílio
no gerenciamento do conhecimento; ela tornou-se um dos recursos mais importantes que
visam à garantia, sobrevivência e competitividade das organizações no mundo atual.
Ocorre que efetivamente, a informação transformou-se um recurso estratégico
extremamente importante para o aprimoramento de novas formas de gestão e para o
estabelecimento de novos produtos e serviços. Moura (1996) enfatiza que a informação
ao mesmo tempo em que se constitui no principal insumo das organizações, ela também
representa o meio de sincronizar as diversas funções, processos e setores de uma
organização, em busca de seus objetivos.
A informação se faz presente em todas as atividades da organização.
Evidentemente, não podemos pensar na informação somente como elemento
agregador de valores aos contextos organizacionais, mas sim, como um componente
indispensável e valioso na melhoria da eficácia no processo decisório. Contudo, para
que esta finalidade seja cumprida, é necessário que as informações obtidas e/ou
existentes na organização, sejam de qualidade, relevantes, organizadas e
disponibilizadas da melhor forma, de maneira a orientar os atores dos diferentes
processos organizacionais na tomada de decisão (MORENO, 2006).
Ademais, devemos considerar que muito mais do que quantidade, é importante
pensar na qualidade das informações, que poderão de fato levar a organização a
ganhos de resultados consequentes de decisões muito mais estratégicas. As Unidades
de Informação (UI), por sua vez, mesmo sendo organizações sem fins lucrativos, devem
ser gerenciadas considerando todos estes pressupostos, pois se por um lado, a
informação reduz as incertezas dos gestores no processo de tomada de decisão, por
outro ela possibilita o conhecimento das necessidades de serviços e produtos dos
clientes internos e externos a organização.
Levando em conta essas considerações, o gestor poderá elaborar um
planejamento direcionando o desenvolvimento de produtos e serviços que satisfaçam
as necessidades dos seus clientes, agregando para si ativos mensuráveis que
possibilitem sua sobrevivência mediante aos desafios atuais. Sabendo-se que o
negócio intangível de uma UI é a informação, torna-se imprescindível que o gestor
de uma biblioteca busque realizar um bom trabalho com o intuito de conhecer bem
as necessidades informacionais de seu cliente interno e externo, possibilitando desta
forma , a elaboração de planos e estratégias visando essencialmente à satisfação
destes ao acesso à informação (ALVES, 2008).
Nesse cenário, o gerenciamento da informação estratégica se faz premente,
pois irá facilitar a identificação de oportunidades e ameaças internas e externas às
UI , bem como, solidificar o processo de tomada de decisão, minimizando riscos e
incertezas e possibilitando decisões mais acertadas. Dessa forma , para auxiliar o
trabalho dos gestores no cumprimento destas tarefas, a Gestão da Informação (GI)
torna-se um elemento imprescindível, pois
Gerenciar as informações, como recurso no âmbito organizacional , implica
em verificar as necessidades informacionais e desenvolver as etapas
básicas de gestão: coleta , armazenamento, distribuição, recuperação e uso
da informação. (CARVALHO , 2006, p. 89) .
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�Gestão do conhecimento: processos e ferramentas
Trabalho completo
Nessa perspectiva, este artigo tem por objetivo apresentar conceitos e
discussões relevantes, relativos à GI e ao processo de tomada de decisões
aplicados às UI , considerando as características peculiares que constituem uma
informação estratégica . Tendo em vista características específicas do objeto de
estudo, optou-se por realizar uma revisão de literatura, levantando a literatura dos
últimos anos sobre a referida temática.
2 Gestão da Informação nas Unidades de Informação
Hoje, o acesso à informação não é mais privilégio de poucos, mas continua
sendo muito valioso. As organizações perceberam que a informação tornou-se um
recurso estratégico que tem custo , preço e valor. Por isso, o grande segredo é saber
gerenciar estrategicamente informações, visando utilizá-Ias da melhor forma
possível. Se no passado, a atenção das organizações estava voltada para os
recursos tangíveis e físicos, resultantes principalmente da era industrial; hoje o
cenário se transformou substancialmente, e a ênfase passa a ser direcionada para
os recursos intangíveis como a informação e conhecimento (KOETZ, 2010) .
Este é justamente o maior desafio que as organizações enfrentam : gerenciar
adequada e efetivamente a informação. De forma determinante, cada vez mais, a GI
transforma-se em recurso valioso para a sobrevivência e o sucesso das
organizações. Portanto , deve-se priorizar a criação e a implementação de processos
que organizem e sistematizem a capacidade da organização de capturar,
armazenar, gerar, criar, analisar, traduzir, compartilhar e fornecer a informação exata
de maneira dinâmica, precisa e eficaz (MORAIS , 2009).
É de importância fundamental considerarmos que a GI isolada, perde
credibilidade e com o passar do tempo, o trabalho se perde. Para o êxito deste
processo, o comprometimento de toda a organização é extremamente importante para
que as atividades tenham sucesso e continuidade. Em razão disso, é especialmente
importante apresentar alguns conceitos sobre GI , visando uma melhor compreensão
dessa temática. Encontram-se na literatura muitos estudos relativos GI nas
organizações, principalmente nos Estados Unidos e Europa. A GI é um
[... ] processo mediante o qual se obtém , se desenvolve, ou se utilizam
recursos básicos (econômicos, físicos , humanos e materiais) para o manejo
da informação no âmbito e para a sociedade a qual serve . Tem como
elemento básico a gestão do ciclo de vida deste recurso e ocorre em
qualquer organização. É própria também de unidades especializadas que
conduzem este recurso em forma intensiva , chamadas unidades de
informação. (PONJÚAN DANTE , 2004 , p. 17-18).
A GI é O caminho que irá direcionar à resolução dos problemas
informacionais; procurando reunir e conciliar as fontes , os serviços e sistemas de
"informações corporativas", que visam obter uma sinergia entre as fontes de
informação da organização, bem como, contemplar "[ ... ] as necessidades e o
processamento das informações, ou seja, concentra-se nos fluxos e ações formais
de informação dentro da organização, a partir de informações internas e externas,
podendo estar ou não armazenadas em computadores." (TORRES ; NEVES, 2008 ,
p. 5). A GI deve levar em consideração a cultura organizacional, seu sistema de valores
e as diretrizes determinadas pela organização em sua estratégia de negócios, na
intenção de amparar e fortalecer os objetivos corporativos, bem como, prover a
organização com alternativas estratégicas.
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�Gestão do conhecimento: processos e ferramentas
Trabalho completo
Segundo Bergeron (1996, tradução nossa) a GI constitui uma estratégia utilizada
pelas organizações, visando a solucionar seus problemas informacionais através da
disponibilização de informações corretas para uma determinada pessoa ou grupo de
pessoas, no momento e na forma adequados. Nesse viés, Valentim (2007, p. 18) discorre
que a GI é U[ ... ] um conjunto de atividades para prospectar/monitorar, selecionar, filtrar,
tratar, agregar valor e disseminar informação, bem como para aplicar métodos, técnicas,
instrumentos e ferramentas que apóiem esse conjunto de atividades."
A GI, caracterizada na perspectiva da sociedade pós-era da informação, deve
possibilitar a diversidade informacional, visando à integração dos diversos tipos de
informação (não-estruturada, capital intelectual ou conhecimento; estruturada em papel
e estruturada em computadores). O reconhecimento de que o cenário atual lida
constantemente com mudanças evolutivas, a ênfase na observação e na descrição do
gerenciamento informacional, bem como, a ênfase no comportamento pessoal e
informacional; são atributos essenciais e estão intrinsecamente relacionados neste
processo. É extremamente importante gerenciar a informação em vez de tecnologias.
As tecnologias, por sua vez, estão a serviço do homem, não o contrário (DAVENPORT;
PRUSAK, 1998).
Devemos considerar que a GI ocupa um papel de excelência em todas as
organizações, especialmente nas UI. Essas instituições são responsáveis pela
organização, gerenciamento e disseminação do conhecimento e da informação e
viabilizam diferentes processos e técnicas na intenção de promover o acesso dos
indivíduos às informações de forma organizada , sistematizada e objetiva. A explosão da
Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), bem como, o constante acúmulo de
informações, alterou a forma de como buscamos e acessamos às informações,
rompendo barreiras de tempo e espaço. Belluzzo (2010, p. 24) ressalta que a sociedade
contemporânea está sofrendo U[ ... ] grandes transformações, tendências genéricas ou
megatendências, cujos reflexos na gestão das organizações em geral, e, por
conseguinte nas Bibliotecas ou Serviços de Informação também, serão profundos e
marcantes." Indiscutivelmente vivemos na era da informação e do conhecimento e seu
domínio torna-se cada vez abrangente em todas as organizações, principalmente nos
centros e unidades que gerenciam diretamente a informação.
As unidades de informação (bibliotecas, centros e sistemas de informação e
de documentação) foram e são, tradicionalmente , organizações sociais sem
fins lucrativos, cuja característica como unidade de negócio é a prestação
de serviços, para os indivíduos e a sociedade, de forma tangível (produtos
impressos) , ou intangível (prestação de serviços personalizados, pessoais,
e hoje, cada vez mais, de forma virtual - em linha, pela Internet).
(TARAPANOFF; ARAÚJO JÚNIOR; CORMIER, 2000, p. 92).
Podemos vislumbrar que atualmente o uso e a transferência de informação vêm
sofrendo uma série de mudanças nas últimas décadas, devido à era da informação e do
conhecimento. Nesse cenário, uA gestão da informação vem reforçando esse período e
dando o devido suporte para administrar, organizar e compartilhar a informação e o
conhecimento." (GARCEZ; CARPES, 2006, p. 1). Sendo a GI, o processo que
Davenport e Prusak (1998) ecologicamente definem como um conjunto estruturado de
atividades, ressaltando o modo como as organizações obtêm, distribuem e usam a
informação e o conhecimento; pode-se inferir que a informação é a matéria-prima e o
insumo das UI e saber gerenciá-Ias é o grande desafio organizacional da atualidade.
Complementando tais dados, Davenport (2004, p. 14) salienta que a GI U[ ... ] trata
essencialmente de como coletar, armazenar, consultar, distribuir e explorar a
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informação no interior das organizações e nas redes de fornecedores, clientes e outros
parceiros que, cada vez mais, tomam parte da economia moderna."
Nos ambientes das UI, circulam diversos tipos de informações, produzidas ou
adquiridas interna e externamente. Essas informações devem ser gerenciadas de tal
forma que os objetivos dessas organizações sejam alcançados satisfatoriamente.
Somado a isso, os gestores dessas unidades devem estar atentos às mudanças
ocorridas em seu ambiente e preparados para enfrentá-Ias ou minimizar seus efeitos,
considerando que o mercado está em constante transformação. As UI que usam
intensivamente a informação e o conhecimento, serão aquelas que irão se destacar
no ambiente organizacional, pois apresentarão maior dinamismo e competitividade.
Belluzzo (2010) argumenta que sempre que acontece uma mudança radical de
cenário, torna-se crucial repensar as práticas, os processos e a forma de resolução de
problemas. Essas mudanças também se refletem no cenário das UI. Em razão disso,
as UI, por sua vez, devem estar atentas ao ambiente em que estão inseridas, a fim
de utilizar uma melhor estratégia para atender seus usuários satisfatória e
efetivamente. Os gestores responsáveis por essas unidades, devem atentar para as
reais necessidades informacionais de seus usuários, no que diz respeito ao
desenvolvimento de suas atividades e na implementação de novos produtos e/ou
serviços; para que não se invista em materiais e equipamentos que só venham gerar
volumes de dados e, nem sempre, a informação necessária (LUCENA; SILVA, 2006).
Para o sucesso das etapas de preparado de disponibilização da informação
referentes ao recebimento, tratamento e distribuição, as UI devem sinalizar algumas
alternativas que possam assegurar a eficiência e a agilidade deste processo. "Assim,
para possibilitar o desenvolvimento da gestão da informação e do conhecimento, é
necessário criar redes de informação confiáveis e relevantes de distribuição."
(GARCEZ; CARPES, 2006, p. 5). A intranet é uma boa opção para tal processo e
sabe-se que vários softwares de biblioteca já possuem no seu pacote esse recurso .
Seguindo esse foco, o gestor selecionará , processará e colocará na rede todo o
material informacional para poder gerenciar e compartilhar o conhecimento.
Moura (1996) ressalta que estabelecer um sistema de organização com base
na GI, representa um meio para ordenar o uso da informação e do conhecimento
necessários à atividade no contexto organizacional, visando sempre o êxito e o
sucesso da organização. "Não é suficiente processar dados através de uso de
computadores, mas devemos prover conhecimento e orientação necessária para
cada processo, cada função da organização e cada posto de trabalho no momento e
precisão certa ." (LUCENA; SILVA, 2006, p. 5).
As UI tornaram-se corporativas, uma vez que lidam com as informações
produzidas e adquiridas interna e externamente de toda a organização. E neste
contexto, os bibliotecários gestores têm um importante papel a desenvolver nesse
processo, pois terão contato com muitas pessoas de vários setores ou departamentos,
tornando-se os "corretores do conhecimento" e facilitando assim a GI (DAVENPORT;
PRUSAK, 1998). Em relação ao papel do profissional da informação, além das tarefas
técnicas, este passou a desempenhar a função de gerenciar, l ..] visto que a
informação é entendida sob a ótica mercadológica." (BARRETO, 2005, p. 117).
De forma determinante, a GI l .. ] está liderando a nova economia baseada na
inteligência competitiva. Portanto é necessário que cada organização esteja pronta para
poder competir e enfrentar os desafios que estão cada vez mais presentes nos nossos
dias." (GARCEZ; CARPES, 2006, p. 6). Belluzzo (2010) chama a atenção no sentido de
que as UI necessitam urgentemente ajustar-se a estes novos cenários, caso contrário,
correm o risco de serem eliminadas pela concorrência de outras "arquiteturas
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�Gestão do conhecimento: processos e ferramentas
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organizacionais alternativas". "Vê-se impor à expansão histórica das bibliotecas um
novo momento, aquele em que a instituição antiga da informação se posiciona
articulada aos serviços das unidades de informação, o novo setor das organizações [... ]"
(BARRETO, 2005, p. 171), agregando a tarefa de gerenciar a informação.
Paralelamente, podemos entender sistema de informação como sendo ''[. .. ]
um conjunto de funções e componentes interagindo em busca de um único objetivo
e, as funções gerenciais como sendo as responsáveis por ativarem todas as
funções, visando sempre os objetivos e metas do sistema. " (LUCENA; SILVA, 2006,
p. 6). Este é o papel a ser desempenhado pelo bibliotecário-gestor. Fujita (2005, p.
7) enfatiza que o momento atual vivenciado nos "Sistemas de Informação exige o
estabelecimento de um Programa de Gestão de Informação e de Pessoas, que
considere a cultura da Instituição acadêmica, inserindo-a na Sociedade da Informação,
resultado da Globalização vivida pela humanidade."
A GI é essencial para o gerenciamento eficaz das UI. Atualmente, essas
unidades competem por recursos, demandas e interesses, para tal, os gestores
devem ser capazes de justificar e explicar os investimentos feitos pela instituição
mantenedora e pelos serviços prestados à comunidade de usuários. Essa tendência
aponta para novos paradigmas, e neste contexto, a GI está intrínseca e
indissociavelmente relacionada às atividades dos gestores, auxiliando principalmente,
na tomada de decisões e relatórios (CLARKE; LAMBERT, 2000, tradução nossa).
3 O Processo Decisório em Unidades de Informação
A tomada de decisões é o processo pelo qual são escolhidas alternativas para
as ações que serão realizadas futuramente . As decisões devem ser escolhas
tomadas com base em propósitos pré-definidos e estabelecidos de acordo com o
objetivo da organização. É importante destacar que o alcance desses objetivos irá
determinar a eficiência de todo o processo decisório. Segundo Carvalho (2006, p.
83) ''[. .. ] decidir não é simplesmente fazer a escolha certa ou errada, mas a escolha
de uma alternativa capaz de amenizar ou solucionar o problema enfocado da melhor
maneira possíveL" Na concepção de Oliveira (2004), a tomada de decisão é a
conversão das informações em ação, isto é, a decisão é a ação tomada com base
na apreciação de informações. Decidir é recomendar entre vários caminhos
alternativos que levam a determinado resultado .
Segundo Angeloni (2003) em um mundo globalizado e repleto de TIC
extremamente desenvolvidas, onde as mudanças acontecem e são conhecidas a
cada momento, em uma velocidade assustadora; torna-se cada vez mais difícil e
complexo tomar decisões com exatidão e eficácia . Sendo assim, devemos
considerar que os elementos informação, conhecimento, comunicação e tecnologia
dão suporte à tomada de decisão; ao mesmo tempo em que, paradoxalmente,
aumentam o desafio e o grau de dificuldade, militando contra o êxito deste processo .
"[. .. ] os gestores deparam-se com uma série de desafios, decorrentes do advento das
novas tecnologias de informação e comunicação, que geram cada vez mais informações
nos mais variados suportes, dificultando sobremaneira o processo decisório."
(CARVALHO, 2006, p. 88).
Um processo decisório pressupõe opções, alternativas e escolhas, na prática ,
nem sempre muito fáceis de fazer, pois, "Qualquer que seja o seu ambiente, o
indivíduo sempre toma decisões, em decorrência das mais diversas situações, e
busca agir de acordo com os modelos adquiridos pelas experiências passadas ao
longo de sua vida." (CARVALHO, 2006, p. 82) . Dentro desse cenário, a informação
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torna-se um elemento crucial , pois ela irá subsidiar este processo com alternativas
concretas e baseadas na realidade contextual do micro e macro ambiente.
A informação é ao mesmo tempo, produto e insumo do processo decisório.
Observa-se , assim , que, além de ter a informação correta , é necessário que
a informação seja comunicada à pessoa certa, no momento certo, a fim de
garantir um alto nível de eficácia no processo decisório. Logo, para a
tomada de decisões eficazes, é preciso cuidado com a integridade, a
precisão, a fidedignidade , a confiabilidade , a qualidade e o valor geral da
informação, entre outros requisitos. (MORENO , 2006, p. 61).
Ademais, Carvalho (2006) enfatiza que o processo decisório requer do gestor,
além do conhecimento prévio das condições do macro e micro ambientes da
organização, a avaliação das decisões já tomadas anteriormente em ocasiões
semelhantes, bem como, suas consequências. "Este posicionamento será mais bem
assimilado se o administrador dispuser de informações confiáveis, que identifiquem os
problemas e proporcionem as propostas de possíveis soluções." (CARVALHO, 2006, p.
84). Choo (2006) argumenta que as pessoas devem utilizar seus cinco sentidos na
tomada decisão, pois é a forma como o cérebro percebe, aprende, recorda e pensa
sobre todas as informações e mensagens captadas do ambiente interno e externo. Este
processo deve transitar pelo crivo dos três núcleos: a cognição, a emoção e a situação.
Por outro lado, é importante considerar que o processo decisório requer que as
decisões sejam tomadas de forma racional, pois a racionalidade interfere diretamente
na execução do processo nos ambientes organizacionais, l .. ] pois se pressupõe que
exista conhecimento prévio sobre todas as variáveis que, de alguma maneira, possam
influenciar o processo decisório, mesmo antes da escola da decisão, isto é, no
momento da coleta de informações." (LOUSADA; VALENTIM , 2010, p. 204).
Porém, na prática, muitas vezes isso não acontece. Geralmente, as decisões
são tomadas com base em intuições e experiências anteriores, deixando de se utilizar
métodos e técnicas adequadas. Por isso, entende-se que as decisões possuem
racionalidade limitada. Lousada e Valentim (2010, p. 203) ressaltam que "O
comportamento decisório é diretamente influenciando pela restrita capacidade do ser
humano em tomar decisões complexas, ou seja, sua habilidade/aptidão é limitada
racionalmente." Em consequência da racionalidade limitada, as pessoas tendem a
orientar suas decisões pela busca de alternativas boas, mas que infelizmente, nem
sempre são as melhores (CHOO, 2006) .
Durante o processo de tomada de decisão, é imperativo ter disponíveis
informações e conhecimentos pertinentes sofre o fato, mas normalmente, esses
elementos estão dispersos, fragmentados e estão armazenados na cabeça dos
indivíduos, sofrendo interferência de seus "modelos mentais". "Nesse momento o
processo de comunicação e o trabalho em equipe desempenham papéis relevantes
para resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de
decisão." (ANGELONI , 2003, p. 19). Em um passado remoto, os ambientes
organizacionais eram relativamente simples e estáveis. Atualmente, além de
complexidade exigida , as constantes modificações estão desconstruindo esses
ambientes. Essas tendências exigem somar esforços 'l ..] no sentido de se coletar
dados e informações sobre os ambientes externo e interno. Esses dados e
informações, por sua vez, serão transformados em insumos ao processo decisório, o
que evidencia sua enorme importância." (BARBOSA, 1997, p. 6).
A tomada de decisões está presente em todas as organizações e nas UI não
poderia ser diferente. Na concepção de Segurado (2009, tradução nossa) a gestão de
um serviço de informação não difere da gestão de qualquer serviço enquadrado num
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contexto mais amplo da organização, seja ele uma universidade, um museo, uma
biblioteca entre outros organismos. Além do contexto organizacional, deve-se ter em
conta o contexto exterior à organização, pois as atividades de uma biblioteca são
influenciadas por fatores externos (administrativos, financeiros , usuanos e
colaboradores) e por fatores internos (gestão, staff e outros parceiros que com ela
colaborem). A informação adquirida é util não somente "[. .. ] para evidenciar o bom
desempenho da biblioteca através de uma utilização eficiente e eficaz dos recursos
disponíveis, como também serve para ser usada na tomada de decisão nos mais
variados aspectos da gestão de uma biblioteca universitária." (SEGURADO, 2009, p.
19, tradução nossa).
Na concepção de Beck (2003, tradução nossa) a informação obtida pela
biblioteca deve ser utilizada para desenvolver políticas, contratação de pessoal, na
atribuição de tarefas e funções, no desenvolvimento de coleções, bem como no
planejamento de disponibilização de produtos e serviços. A tomada de decisões
baseada em informações, concede credibilidade à biblioteca e a administração em
geral. Os resultados do estudo realizado pela autora sobre o impacto da avaliação
nas tomadas de decisão em bibliotecas universitárias americanas contribuiram para
tomar uma série de decisões em relação a criação de novos produtos e serviços,
bem como, a melhoria dos já existentes. As UI são desafiadas a inovar, ter agilidade
e dinamismo, e acima de tudo, capacidade em demonstrar o seu valor. Essas
instituições devem ser capazes de medir seus resultados e tornar a tecnologia de forma
sistemática. Por outro lado, os serviços e as decisões políticas devem ser baseados em
dados precisos referentes à avaliação dos usuários, as expectativas das partes
interessadas, aos processos internos e aos dados de eficácia organizacional (LAKOS;
PHIPPS, 2004, tradução nossa).
O processo decisório, baseado em informações advindas do macro e micro
ambientes, visa nortear às UI no intuito de reduzir incertezas e riscos futuros e avaliar
possíveis impactos que determinadas situações internas e/ou externas possam provocar.
4 A Importância da Gestão da Informação e do Processo Decisório em
Unidades de Informação
A GI é um assunto de maior relevância, seja no contexto acadêmico ou
organizacional. Esse processo tem sido considerado como um dos responsáveis pelo
sucesso ou fracasso das organizações, seja em nível de sobrevivência ou mesmo no
estabelecimento de maior competitividade (BEUREN, 1998). Não existe uma receita
pronta, ou um único modo de organizar o processo de GI. Este pode ser definido de
diversas maneiras e em diferentes etapas. "Elaborar um modelo de gestão da informação,
irá depender de cada organização de cada caso, pois as necessidades, interesses,
problemas, demandas, são próprios de cada organização." (MORAES; FADEL, 2006).
A GI requer o estabelecimento de processos e fluxos sistematizados e
estruturados, associado aos responsáveis por sua condução, para que os resultados
desejados possam ser alcançados. "Os fluxos de informação permitem o
estabelecimento das etapas de obtenção, tratamento, armazenamento, distribuição,
disseminação e uso da informação no contexto organizacional. " (VITAL; FLORIANI ;
VARVAKIS, 2010, p. 85-6). Uma das funções essenciais dos fluxos informacionais é
favorecer subsídios imprescindíveis ao processo de tomada de decisões, bem como,
auxiliar que os gestores tenham "[. .. ] melhores condições de não só verificar se os
problemas estão sendo resolvidos, como também e diagnosticar e priorizar as questões
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que deverão ser atendidas, facilitando o planejamento, a organização e o controle das
funções administrativas." (CARVALHO, 2006, p. 88).
Paralelamente, a tomada de decisão está presente na rotina de todos os
indivíduos, seja de caráter pessoal e/ou profissional. As organizações descobriram
que a informação, o conhecimento e o planejamento, são elementos indispensáveis
no processo de tomada de decisão.
acúmulo de incertezas que surgem no
ambiente organizacional, contribui para o aumento da dificuldade "[ .. .] encontrada
pelos dirigentes, para programar e normatizar suas atividades, necessitando assim
que um maior número de informações sejam processadas, dando apoio as tarefas
desempenhadas." (CARVALHO, 2006, p. 81).
processo decisório é de caráter contínuo e se apresenta em todas as
funções e em todos os momentos, quando os gestores se deparam com alternativas
e possibilidades. Estas por sua vez, são advindas do surgimento de problemas,
ameaças e/ou oportunidades, que por si só exigem uma prospecção e análise
situacional, para levar os gestores a melhores opções de alternativas, culminando
com decisões mais eficientes e eficazes. Com base na literatura, foi possível
exemplificar o fluxo que permeia o processo decisório nas organizações na Figura 1.
°
°
PROBLEMA
OU
OPORTUNIDADE
DIAGNÓSTICO
Situação de frustração,
interesse. desafio.
curiosidade ou irritação
Análise do problema ou
oportunidade ; tentativa de
compreender a situação.
Figura 1 -
ALTERNATIVAS
°
Análise do problema ou
oportunidade; tenta tiva de
compreender a situação.
DECISÃO
Avaliação. julgamento.
comparação e escolha
de alternativas.
Processo Decisório.
Fonte: Elaborada pelas autoras.
Compreende-se que a tomada de decisão é provocada por uma necessidade
de escolha em uma ocasião em que se exige este curso de ação. De nada nos
adiantaria possuirmos dados, informações, conhecimentos, se não houvesse um
problema ou uma questão a solucionar. Segundo Daft (2007, p. 203) , "Um problema
ocorre quando as realizações organizacionais são menores do que as metas
estabelecidas. Alguns aspectos do desempenho não são satisfatórios." Às vezes, os
problemas que são apresentados diariamente nas organizações, exigem soluções
em tempo hábil, necessitando de uma decisão rápida e imediata. "Nesse sentido ,
muitas vezes as decisões não são perfeitas, tornando o problema maior ainda, pois
a urgência e a perfeição são incompatíveis." (CARVALHO, 2006, p. 83) . Por outro
lado, com essas situações difíceis, pode acarretar também oportunidades. Uma
oportunidade existe quando os gerentes vêem uma realização potencial que excede
as metas atuais especificadas.
Após a identificação do problema, é necessário uma análise criteriosa da
situação, onde os gestores poderão identificar as suas causas e conseqüências. Com
efeito, a informação tem um papel crucial neste processo, pois, possibilitará ao tomador
de decisões eleger as melhores alternativas de ação, mediante um melhor conhecimento
sobre o "problema", para então ter condições de traçar alternativas mais seguras para
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�Gestão do conhecimento: processos e ferramentas
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as decisões finais , culminando em escolhas que conduzirão a decisões muito mais
otimizadas. "É preciso agir, tomar decisões adequadas, e, para isso, as organizações
necessitam de informações precisas e eficazes, pois, sem a informação, a tomada de
decisão pode ser incorreta e/ou tardia." (SANTOS; FACHIN ; VARVAKIS, 2003, p. 86).
É importante ressaltar ainda, que as decisões podem ser programadas e não
programadas. "As decisões programadas fazem parte do acervo de soluções da
organização. Resolvem problemas que já foram enfrentados antes e que se
comportam sempre da mesma maneira ." Por outro lado, as não programadas ''[. ..]
são preparadas uma a uma, para atacar problemas que as soluções padronizadas
não conseguem resolver." (MAXIMIANO, 2006, p. 56) . As decisões programadas são
norteadas por cursos de ação pré-estabelecidos, onde as organizações criam
instrumentos que irão embasar a tomada de decisões. Vale ressaltar ainda, que as
decisões programadas, pressupõem um modelo racional de decisão, ou seja, a partir
de uma regra , são pontuados passos que devem ser seguidos, para resolver os
problemas. Com efeito, as decisões podem ser tomadas mais rapidamente, levando
em consideração ainda, experiências anteriores.
A informação destinada à tomada de decisão envolve "buscas dirigidas para
objetivos diferenciados". Entre essas opções, é importante destacar: "[ ... ] questões
de pesquisas relacionadas à melhoria contínua de processos e atividades, bem
como à inovação e avaliação de tecnologias para formação de competências em
mercados concorridos, entre outros." (MORAES ; FADEL, 2006, p. 104). Neste
ínterim, o número insuficiente de informações para a resolução dos problemas
iminentes, termina ocasionando o uso da intuição como viés no processo decisório.
Choo (2006, p. 308) reforça essas ideias ao expor que "As decisões não
programadas tendem a ser tomadas de acordo com regras empíricas ou princípios
heurísticos aprendidos, que são influenciados pela educação e pelos antecedentes
daqueles que tomam as decisões." Mediante estes pressupostos, entende-se que a
informação traz consigo elementos que definirão o caráter da decisão, ou seja, o que
diferencia racionalidade e intuição é a l .. ] proporção de informações, de um lado, e
opiniões e sentimentos, de outro. Quanto maior a base de informações, mais racional é
o processo. Quanto maior a proporção de opiniões e sentimentos, mais intuitivo se
torna ." (MAXIMIANO, 2006, p. 71).
panorama atual em que as organizações se encontram faz com que os
gestores busquem cada vez mais informações precisas e relevantes sobre o ambiente
organizacional para melhorar a eficácia de suas decisões. Carvalho (2006, p. 83-4),
considera que as decisões, tomadas nas condições de incerteza, l ..] exigem que um
maior número de informações sejam elaboradas [... ], selecionadas em fontes confiáveis,
seguras, necessitando que tenham sido organizadas sistematicamente, para
proporcionarem decisões de qualidade." A tomada de decisão qualificada deve fazer uso
de todas as informações disponíveis e que provoquem interferências no processo. uÉ o
momento em que o maior número de informações precisa ser disponibilizada sobre o
problema, porém, estas informações precisam ser pontuais e eficazes do ponto de vista
da tomada de decisão." (FARIAS; VITAL, 2007, p. 88).
Complementando tais pensamentos, Lousada e Valentim (2008, p. 252)
argumentam que a informação é l .. ] o elemento chave de qualquer organização.
Dispor de informações fidedignas, com qualidade, consistentes, no formato adequado e
no momento certo, auxiliará a organização a obter vantagem competitiva frente aos
concorrentes." Quanto mais a organização se conscientizar da importância da
informação para o seu bom desempenho, e quanto mais rápido for o acesso a ela, mais
fácil será atingir as metas e objetivos definidos. Beal (2007) resgata toda relevância e
°
2262
�Gestão do conhecimento: processos e ferramentas
Trabalho completo
pertinência da informação como um recurso essencialmente estratégico na tomada de
decisões, ressaltando que:
[ ... ] com base nas informações coletadas sobre os ambientes interno e
externo, a organização pode identificar alternativas e tomar decisões
estratégicas para promover mudanças na estrutura e nos processos
organizacionais, de modo a garantir a manutenção da sintonia com o
ambiente externo e oferecer respostas adequadas para a sobrevivência e
crescimento da organização. (BEAL, 2007, p. 75).
Cândido, Valentim e Contani (2005, p. 2) afirmam que "[... ] as organizações
devem gerenciar a informação de forma integrada, a fim de usá-Ia no momento da
tomada de decisão." Para assegurar sua sobrevivência, crescimento e evolução, uma
organização deve estar atenta à sinergia entre os diferentes setores e ao
compartilhamento da informação gerada internamente. Para o êxito dessa função, "[... ]
é indispensável que sejam utilizadas ferramentas de apoio à gestão estratégica da
informação, de modo que possam contribuir para a seleção e filtragem da informação
mais adequada à tomada de decisão." (CÂNDIDO; VALENTIM ; CONTANI , 2005, p. 2).
Em decorrência das reflexões apresentadas, evidencia-se a extrema da
importância da GI no processo de tomada de decisão. "É preciso reconhecer que as
organizações que administrarem eficientemente a informação terão um recurso
estratégico fundamental para a maximização da qualidade do processo decisório ."
(VITAL; FLORIANI; VARVAKIS, 2010, p. 86) . De posse deste conhecimento e
considerando a informação como insumo estratégico; qualquer organização terá
condições de obter sucesso e também sustentabilidade a longo prazo, atraindo para
si , diferenciais que elevarão seu nível de qualidade na prestação de serviços e
desenvolvimento de produtos pautados nos interesses e necessidades da
comunidade de usuários. Consequentemente deve-se considerar que a qualidade
das decisões tomadas pelos gestores é diretamente afetada pela disponibilidade de
informações completas, atualizadas e relevantes para a solução dos problemas da
organização (BERGERON, 1996, tradução nossa). As organizações, de um modo
geral, devem estar preparadas para suportar o acréscimo no volume e na velocidade
de circulação de informações e conhecimentos, "[ ...] implantando estruturas
organizacionais e tecnológicas flexíveis que permitam a circulação das informações
e dos conhecimentos, a fim de poder tomar decisões em tempo hábil e se adaptar às
mudanças do meio ambiente em que estão inseridas." (ANGELONI, 2003, p. 22) .
Nas UI todas estas abordagens são extremamente válidas, se consideradas na
sua totalidade como estratégia de elevar o nível de valoração desta organização. A
informação lapidada, tratada e selecionada meio a este caos informacional que estamos
vivendo, pode trazer um grande diferencial para o sucesso de qualquer organização,
especialmente nas UI que gerenciam diretamente a informação. A gestão estratégica da
informação, visando sempre o futuro e a missão organizacional, poderá conduzir essas
instituições à realização de "[... ] um diagnóstico situacional, destacando oportunidades e
ameaças, bem como forças e fraquezas, a fim de cruzar estas realidades e descobrir
suas inter-relações." (BELLUZZO, 2010, p. 43).
Esta sociedade, intitulada por diversos atores como sociedade da informação
e/ou sociedade do conhecimento, é composta por grandes aparatos tecnológicos, tanto
na área de tecnologia da informação, quanto na área de telecomunicações. Estes
mecanismos exigem um grande envolvimento dos profissionais que atuam em UI para
selecionar, filtrar, analisar e sintetizar informações, oferecendo-as em forma de serviços
e/ou produtos. Para alcançar esta finalidade, o gestor de uma UI deve criar "[ ... ] uma
2263
�Gestão do conhecimento: processos e ferramentas
Trabalho completo
idéia global dos seus mercados, dos seus clientes e fornecedores, das práticas
comerciais, dos hábitos e costumes que formam a cultura na qual está inserido o seu
negócio e também como o seu negócio interage e é afetado pelo restante da
sociedade." (RAMOS , 1996, p. 1).
conhecimento desta realidade se traduz implicitamente na formação de um
arcabouço de informações como estratégias no processo decisório para os gestores de
UI, possibilitando um conhecimento mais apurado do ambiente externo que circulam a
organização e meios de se antecipar às novas demandas dos seus usuários, inovando
e se diferenciando na oferta de produtos e serviços por meio de decisões voltadas para
os interesses da comunidade que atendem . Nesse contexto, a UI têm que atender
efetivamente à comunidade usuária de forma objetiva, dinâmica e precisa, atualizandose constantemente e adaptando-se ao uso das inovações tecnológicas. Uma das
finalidades da gerência de UI l ..] potencializar recursos informacionais, manter sua
equipe informada, orientado-a a aprender, a adaptar-se às mudanças e fornecer
condições de acompanhar as transformações constantes dentro da organização."
(ALVES, 2008, p. 13). Vanti (1999, p. 333) acredita que os gestores das UI, l .. ] em
sintonia com as modificações de paradigmas administrativos que estão se produzindo
no mundo, enfrentam o desafio de adequarem-se a tais mudanças, visando à melhoria
da qualidade dos serviços que prestam a sua comunidade de usuários."
Consequentemente, as transformações compreendem modificações na forma de
trabalhar e na postura dos gestores, responsáveis pelas tomadas de decisões e toda a
equipe envolvida. Gerenciar estrategicamente a informação de maneira eficaz, irá
favorecer aos gestores l .. ] conhecer sua missão, ter uma visão do ambiente no qual
estão inseridos, criar habilidades para agregar valor às informações a fim de
transformá-Ias em conhecimentos, apoiando assim as decisões estratégicas da
organização." (CARVALHO, 2006, p. 81). Esta nova visão, não deve ser momentânea,
e sim pró-ativa, antecipando-se às necessidades reais dos seus usuários através de
informações estratégicas. Essas reflexões denotam a importância do gerenciamento
eficaz da informação, visando à melhoria das decisões a serem tomadas pelas
organizações (VITAL; FLORIANI; VARVAKIS, 2010). Agindo desta forma, as UI se
tornarão organizações imprescindíveis no processo de desenvolvimento da sua
comunidade, tornando-se o portal de informação e conhecimento, pois a informação
estratégica auxilia essas unidades a se adequarem à realidade do mercado,
descobrindo oportunidades e projetando um futuro (BELLUZZO, 2010).
Deve-se considerar que a GI e o processo decisório em UI , estão sofrendo
mutações constantes. Constatou-se que a GI beneficia o processo decisório nas
organizações, agregando qualidade nas decisões e diminuindo riscos e incertezas
em meio ao caos que estamos vivendo. As UI não devem ficar de fora dessas
transformações, e sim acompanhar essa revolução. Esta tendência aponta para
novos paradigmas nos contextos das UI e dos profissionais que nelas atuam . Se em
um passado remoto, as preocupações estavam voltadas para a "posse do acervo", o
cenário atual aponta para a "disponibilização da informação e seu acesso aos
usuários", independentemente do suporte em que a informação se apresenta .
Assim, na busca constante de informações estratégicas, os profissionais da
informação estarão tendo automaticamente uma postura pró-ativa frente à organização
que representam , agregando valores as suas competências e ainda tornando as UI,
organizações imprescindíveis no acesso à informação e ao conhecimento. Esses
benefícios são traduzidos em desenvolvimento científico e tecnológico para a
comunidade usuária, bem como, para as instituições mantenedoras.
°
2264
�Gestão do conhecimento: processos e ferramentas
Trabalho completo
5 Considerações Finais
Evidencia-se a importância de tomar decisões fundamentadas em resoluções
que poderão de fato trazer benefícios e resultados de excelência para a organização. É
notório que a tomada de decisões sempre foi o foco de estudo no âmbito organizacional
e o motivo de preocupação das diversas ciências preocupadas com essa questão. Em
muitas das ocasiões, os gestores são impulsionados a decidir sobre pressão do
ambiente interno e externo da organização, que por sua vez, se mostram cada vez mais
incertos e turbulentos. Muitas vezes, estes não possuem nem tempo e/ou mesmo
oportunidade de coletar informações que irão auxiliá-los neste processo. Há ainda a
prerrogativa, da importância de se ter informações organizadas para facilitar e motivar
este acesso. Dificultando ainda mais este quadro, muitas vezes as informações são
insuficientes, quando são originadas de dados não tratados e codificados de acordo
com um contexto específico.
Embora essa tarefa seja complexa e desafiadora, acredita-se que a GI é um
elemento estratégico, com poder de transformar, moldar e até contornar muitas
realidades/situações. A organização que melhor compreender que a informação
gerenciada, organizada , tratada e disseminada , é um recurso tão importante quanto
os recursos humanos, materiais e financeiros; estará um passo à frente de seus
concorrentes. Nesse ambiente de constantes inovações, cabe às UI, a capacidade
de adaptação e flexibilidade para sobreviverem e se manterem-se competitivas.
Ademais, é importante que as UI, como qualquer outra organização, adquira uma
postura pró-ativa no ambiente o qual está inserida, procurando tomar decisões
estrategicamente, tornando-se uma fonte valiosa de conhecimento e garantindo
assim, sua sobrevivência neste mercado implacável que se apresenta atualmente.
Paralelamente, o gerenciamento de informações para tomada de decisão é
uma ferramenta essencial para os gestores das UI. A informação colabora desta
forma , para embasar as decisões, proporcionando a organização um ambiente mais
equilibrado, estável e alinhado a exigência do mercado. Por outro lado, a falta de
informações precisas e relevantes pode afetar o futuro de qualquer organização,
implicando na qualidade das suas decisões.
Por fim, esse trabalho teve o intuito de fornecer uma contribuição ao processo
de GI com enfoque na tomada de decisão nas UI, por meio da apresentação de
conceitos, discussões e fluxos que precisam ser mapeados e compreendidos nas
unidades de informação, afim de que o processo decisório seja qualificado e melhor
adequado a realidade atual. Acredita-se que estudos futuros possam ampliar esta
discussão e intensificar os estudos nas esferas da Gestão de Informação em UI.
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A name given to the resource
SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS)
Subject
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Biblioteconomia
Documentação
Ciência da Informação
Bibliotecas Universitárias
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Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias
Publisher
An entity responsible for making the resource available
UFRGS
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2012
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Português
Type
The nature or genre of the resource
Evento
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Gramado (Rio Grande do Sul)
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Title
A name given to the resource
A gestão da informação com foco na tomada de decisão em unidades de informação.
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Coverage
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Gramado (Rio Grande do Sul)
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UFRGS
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2012
Type
The nature or genre of the resource
Evento
Description
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O texto trata sobre a importância da Gestão da Informação no cenário vigente, envolvendo nesse contexto, o processo de decisão em unidades de informação. Conceitua a Gestão da Informação e a tomada de decisão e destaca sua extrema importância em qualquer organização, especialmente nas unidades de informação que são responsáveis pela organização, gerenciamento e disseminação do conhecimento e da informação. Apresenta ainda considerações sobre informação estratégica em unidades de informação, bem como, sua relevância para atingir a excelência no processo decisório.
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