http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/49/6077/SNBU2012_216.pdf 8fa298e04923f2b0bce0910974830efa PDF Text Text Marketing i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo COMO PROMOVER O MARKETING ATRAVÉS DO GERENCIAMENTO DA QUALIDADE NOS SERViÇOS DAS UNIDADES DE INFORMAÇÃO Bruna Laís Campos do Nascimento 1, Carla Beatriz Marques Felipe2 , Diego Maradona Souza da Silva3 , Malkene Wytiza Freire de Medeiros Noronha4, Midinai Gomes Bezerra5, Patrícia Severiano Barbosa de Souza6 1 Acadêmica 2 Acadêmica Acadêmico Acadêmica 5 Acadêmica 6 Acadêmica 3 4 do do do do do do Curso Curso Curso Curso Curso Curso de de de de de de Biblioteconomia, UFRN , Natal, RN Biblioteconomia , UFRN , Natal, RN Biblioteconomia , UFRN , Natal, RN Biblioteconomia, UFRN , Natal, RN Biblioteconomia, UFRN , Natal, RN Biblioteconomia , UFRN , Natal, RN Resumo Apresenta a promoção do marketing na prestação dos serviços das unidades de informação. Aborda que as estratégias de marketing são conjuntos de objetivos, ações e planos a serem alcançados, na intenção de melhoria da qualidade dos serviços. Conceitua o marketing como um processo que envolve pessoas com necessidades específicas de serem conhecidas no mercado de compra e venda de produtos, ou seja, mostrar o serviço oferecido através de práticas atuais de mercado. Descreve o termo qualidade quando se refere ao valor de produtos e satisfação dos clientes que obtém esses produtos. Um produto possui qualidade podemos dizer que está em condições de ser adquirido pelos seus consumidores em potencial , ou seja, adequado ao uso. Enfoca os serviços oferecidos pelas Unidades de Informação podendo definir tais serviços como ferramentas desenvolvidas nas Unidades de Informação que trazem ao seu usuário a informação ou uso de que necessita no momento de busca . Destaca que os serviços de uma unidade de informação vão além das principais tarefas tangíveis e palpáveis realizadas pelo profissional bibliotecário, estes compreendem também o intangível. Relaciona a questão da qualidade do serviço ao marketing nas unidades de informação, discorrendo sobre a importância que o usuário conheça todos os serviços e que o profissional possa adiantar-se sobre as expectativas possíveis desse usuário. Conclui que todo o caminho percorrido desde a execução do serviço até o marketing da Unidade de informação deve ser idealizado e centrado no usuário desde a sua gênese para que a unidade de informação possa cumprir o seu papel como disponibilizadora e mantenedora do conhecimento . Palavras-Chave: Marketing; Unidades de Informação; Qualidade nos Serviços. 2309 �Marketing i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo Abstract Presents a marketing promotion in the services of information units. It addresses the marketing strategies are sets of objectives, actions and plans to be achieved, with the intention of improving the quality of services. Conceptualizes marketing as a process that involves people with special needs to be known in the market for buying and selling products, or service offered through the display of current market practices. Describes when the term quality refers to the value of products and customer satisfaction that you get these products. A product has quality we can say that is able to be purchased by their potential customers, ie, suitable for use. Focuses on the services offered by the intelligence units can define such services as improved tools in information units that bring to your user information or use when you need to search. Highlights that the services of an information unit go beyond the tangible and palpable main tasks performed by the professional librarian , these also include the intangible. Lists the issue of service quality in marketing information units, discussing the importance that you know ali the services and the professional can step up on that user expectations possible. We conclude that the entire journey from the service performed by the marketing unit of information, must be designed and user-centered from its genesis to the unit of information to fulfill its role as keeper of knowledge and available . Keywords: Marketing; Intelligence Units; Quality in Services. 1 Introdução Atualmente as organizações utilizam as estratégias de marketing que são conjuntos de objetivos, ações e planos a serem alcançados, com o propósito de melhorar a qualidade dos serviços oferecidos por essas instituições. Segundo Menshhein (2006), "as estratégias de marketing são planos desenhados para atingir objetivos e determinar qual o melhor caminha a ser seguido no mercado, suas possíveis alterações [... l." Os gerentes das unidades de informação pretendendo obter a qualidade dos serviços prestados pelas unidades informacionais, buscam promover meios que ajudam os usuários na busca da informação, utilizando-se de marketing promocional, melhorando assim os serviços de apoio na biblioteca. O bibliotecário brasileiro e em especial o bibliotecário/gerente de biblioteca precisa conhecer melhor as técnicas de marketing para aplicá-Ias de modo satisfatório, afirma Amaral (1990 , p. ). Dessa forma , se considerarmos a biblioteca como uma organização, esta precisa conhecer suas oportunidades para agir no mercado atuante, como o propósito de alcançar bons resultados, utilizando os recursos disponíveis para satisfazer as necessidades informacionais de seus usuários. Pretende-se com esse trabalho uma reflexão de como o marketing bem desempenhado nas unidades de informação pode contribuir na qualidade dos serviços prestados por essas unidades, colaborando para que esta cumpra seu principal papel como organização social. 2310 �Marketing i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 2 Marketing Diante dos vários estudos realizados no decorrer dos tempos, muitos autores tentam definir o conceito do que seja o marketing através de seus conhecimentos e práticas. Podemos entendê-lo como um processo que envolve pessoas com necessidades específicas de serem conhecidas no mercado de compra e venda de produtos, ou seja, mostrar o serviço oferecido através de práticas atuais de mercado. Segundo Kotler e Armstrong (1997 , p. 3), "o marketing é processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam, criando e trocando produtos e valores com outros." A aplicação do marketing é de conjunto de conhecimentos de outras áreas que ajudam a utilizar as trocas que se realizam no mercado, permitindo que se alcance as metas propostas e também as dos clientes. Seguindo a linha de pensamento de Kotler: Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidade , especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa , decide sobre produtos, serviços e programas adequados para servir a esses mercados selecionados e convoca a todos na organização para pensar no cliente e atender ao cliente. (KOTLER, 2003, p. 11). Nesse contexto, podemos pensar no marketing como um processo que envolve planejamento, análise e controle, constituindo-se assim num processo gerencial. 3 Qualidade No atual contexto o marketing pode ser considerado como uma ferramenta que objetiva atender as necessidades das organizações na construção do relacionamento com o cliente. Sendo assim para que a fidelização entre cliente/empresa ocorra é necessário o uso de várias estratégias, e uma dessas estratégias é a qualidade. Todos os produtos ou serviços das organizações ofertados devem ter como uma de suas premissas a qualidade, um ponto-chave para que o consumidor possa ser fidelizado, traga consigo uma forma de fixar na mente do consumidor quais características podem estar inseridas no produto e que seus atributos são melhores do que os produtos ofertados pela concorrência . (MENSHHEIN , 2006 \ o termo qualidade se refere ao valor de produtos e satisfação dos clientes que obtém esses produtos. Quando um produto possui qualidade podemos dizer que está em condições de ser adquirido pelos seus consumidores em potencial , ou seja, adequado ao uso. 1 Documento online não paginado. 2311 �Marketing i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo ° conceito "Qualidade" adotado inicialmente para distinguir que determinado produto e/ou serviço cumpriu todas as etapas da cadeia produtiva de forma homogênea e padronizada, evoluiu e passou a ser utilizado com enfoque na satisfação plena das necessidades do Cliente. (RIBEIRO , 2004 \ Com a consciência de que a qualidade é importante, as empresas conseguem obter mais lucros através da conquista de novos clientes e a fidelização dos antigos. "A qualidade é a nossa maior certeza de fidelidade de clientes, nossa mais forte defesa contra a concorrência estrangeira e o único caminho para o crescimento e lucro sustentados". (WELCH Jr. apud MENSHHEIN , 2006\ A qualidade na prestação dos serviços está relacionada a forma como a empresa ou instituição se preocupa com essa ferramenta em vistas a satisfação dos seus clientes. 4 Serviço nas Unidades de Informação Uma ação que se executa objetivando satisfazer as necessidades do cliente pode ser considerada como um serviço prestado . Conforme Hutner (2010) , onde a autora apresenta com propriedade que se pode entender serviço, como uma ação executada por alguém ou por alguma coisa , caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando dificuldades para ser produzido em massa. Quando se enfoca os serviços oferecidos pelas Unidades de Informação pode-se definir tais serviços como ferramentas desenvolvidas nas Unidades de Informação que trazem ao seu usuário a informação ou uso de que necessita no momento de busca . Os serviços básicos desempenhados pelos bibliotecários nas Unidades de Informação podem ser divididos em : organização da informação, recuperação, disseminação, gerenciamento e utilização da informação e outros, sendo estes os mais importantes no processo de serviços oferecidos pelas Unidades de Informação. 5 Marketing na qualidade dos serviços das Unidades de Informação Após a conceituação de marketing, qualidade e de serviços nas unidades de informação, alguns questionamentos surgem : como promover tudo isso em uma unidade de informação? Quais são os passos a serem dados para executar de forma produtiva cada elemento supracitado em uma unidade informacional? As respostas iniciam nos serviços que são executados nas próprias unidades de informação. A forma de como os serviços são executados e o estado final que estes são oferecidos ao usuário é que caracterizam o sucesso de qualquer instituição ou organização. Os serviços de uma unidade de informação vão além das principais tarefas tangíveis e palpáveis realizadas pelo profissional bibliotecário, estes compreendem também o intangível. Em outras palavras, os serviços de uma biblioteca vão além da 2 3 Documento online não paginado. Documento online não paginado. 2312 �Marketing i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo catalogação ou indexação de um material, por exemplo, mas sim atingem a questão de como o usuário se sente e o quanto ele se motiva informacionalmente em relação à biblioteca . Promover a satisfação informacional é missão de toda e qualquer unidade de informação! Logo, se faz necessário, para melhor garantir a satisfação do usuário, estudá-lo e conhecê-lo. Para que estes serviços possam atrair novos e antigos usuários eles precisam apresentar a qualidade necessária , e como já vimos anteriormente, esta ideia está intimamente relacionada com a satisfação do usuário que se da através da diferença entre o seu desejo e o serviço recebido . É importante lembrar que muitas vezes, a qualidade se dá não apenas na exatidão mecânica na realização de uma atividade dentro de algum processo, mas também de como essa atividade está sendo desempenhada pelo profissional bibliotecário e por seus ajudantes. Como reforçam Santos e Nascimento (2009 , p. 7) "É importante que o trabalho desempenhado pela equipe da biblioteca , faça com que o usuário se sinta mais a vontade e encontre a informação que necessita". Ainda na questão da qualidade do serviço e adentrando no enfoque ao marketing nas unidades de informação, é importante que o usuário conheça todos os serviços e que o profissional possa adiantar-se sobre as expectativas possíveis de seu usuário (prévio estudo do usuário). Um cliente satisfeito é um propagador em potencial de uma boa imagem da instituição. O marketing exterior é feito inicialmente, nesse caso, pelo próprio usuário que implica valor não só ao serviço recebido , mas a organização como um todo. Após alcançar um serviço de qualidade, as técnicas de marketing são fundamentais para inteirar a missão das unidades de informação. Estas técnicas ajudam a alcançar e propagar os serviços oferecidos a novos usuários, aproximam usuários antigos dos profissionais (ajudando a entender melhor as mutáveis necessidades destes e possibilitando um melhor serviço) e entre outras coisas, promovem a própria imagem do profissional bibliotecário. Podemos apoiar esta ultima ideia na citação de Santos (2008, p. 27) quando declara que: A adoção do marketing em unidades de informação pode ser vista como uma forma de valorizar o profissional da informação, melhorando sua imagem mediante o uso aprimorado de técnicas para fazer trocas adequadas, quebrando barreira na comunicação com seus usuários. Em suma , o emprego das técnicas do marketing , quando aplicadas coerentemente e quando refletem a boa qualidade dos serviços, são benéficas e importantes nas instituições informacionais. É importante frisar que todo esse caminho percorrido desde a execução do serviço até o marketing deste, deve ser idealizado e centrado no usuário desde a sua gênese para que a unidade de informação possa cumprir o seu papel como disponibilizadora e mantenedora do conhecimento. 6 Materiais e Métodos A pesquisa bibliográfica e eletrônica, através de revlsao de literatura foi utilizada como procedimento metodológico com a finalidade de obter embasamento teórico-metodológico para o desenvolvimento concreto da pesquisa e a formalização do artigo . 2313 �Marketing i! """"'" MaooNlck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo 7 Considerações Parciais/Finais Sabemos que o marketing foi criado como um instrumento que visa melhorar a relação das organizações com os clientes e a qualidade é uma das estratégias utilizadas no marketing que garante a fidelização do cliente, principalmente se a qualidade esta ligada a um serviço. Quando se enfoca os serviços oferecidos pelas Unidades de Informação pode-se definir tais serviços como ferramentas desenvolvidas que trazem ao seu usuário a informação ou uso de que necessita no momento de busca. A utilização do marketing em unidades de informação, valorizam o profissional dessa área, pois este tem a oportunidade de mostrar ao usuário novas facetas do seu trabalho, quebrando assim barreiras na comunicação, beneficiando a unidade de informação. Conclui-se dessa forma que as unidades de informação precisam estar atentas às necessidades de seus usuários, sendo estes, a principal razão dos serviços destas. Sendo assim ao prestar serviços com qualidade, consequentemente a unidade de informação está aplicando o marketing. 8 Referências AMARAL, Sueli Angélica do. Marketing e gerência de biblioteca . Revista de Biblioteconomia de Brasília, Brasília, v. 18, n. 2, p. 311-317, jul./dez. 1990. Disponível em : <http://www.brapci.ufpr.br/documento.php?ddO=0000008490&dd1 =b7ge4 >. Acesso em : 04 dez 2011 . HUTNER, Alexandra. O que é serviço? Hutner Consult. 2010. Disponível em : <http://estrategiaegestao.blogspot.com/2010/01/0-que-e-servico.html> . Acesso em : 18 novo2011 . KOTLER, Philip. Marketing de A a Z: 80 conceitos que todo o profissional precisa saber. Rio de Janeiro: Elsevier, 2003. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Introdução ao marketing. Rio de Janeiro: LTC , 1997. p. 3. MENSHHEIN, Mauricio. Estratégias de marketing. Portal do Marketing. 2006. Disponível em : <http://www.portaldomarketing .com .br/Artigos1/Estrategias_de_marketing.htm>. Acesso em: 04 dez 2011 . RIBEIRO, Antonio Carlos Evangelista . Afinal, o que é qualidade? Portal Qualidade.com . 2004 . Disponível em: <http://www.mbc.org .br/mbc/uploads/biblioteca/1164635822.4657A.pdf> . Acesso em : 19 novo 2011. 2314 �Marketing i! """"'" MaooNl ck ~ = :, IiWitt.UJ 1I....111~ Trabalho completo SANTOS , Andréa Pereira dos; NASCIMENTO, Núbia Nogueira do. A contribuição do "Bibliotecário" para o desenvolvimento do marketing nas unidades de informação. In: ENCONTRO NACIONAL DE ESTUDANTES DE BIBLIOTECONOMIA, DOCUMENTAÇÃO, CIÊNCIA E GESTÃO DA INFORMAÇÃO, 32 .,2009, Rio de Janeiro. Anais ... Rio de Janeiro: Unirio, 2009. Disponível em : <http://www.unirio.br/cch/eb/enebd/Poster/contribu icao_biblioteca rio .pdf> . Acesso em : 30 novo2011 . SANTOS, Jovenilda Freitas dos. Marketing e sua aplicabilidade na gestão de bibliotecas universitárias: um caso de estudo na Universidade Federal da Bahia . Salvador: [s.n] , 2008 . 2315 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 17 - Ano: 2012 (UFRGS - Gramado/RS) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Como promover o marketing através do gerenciamento da qualidade nos serviços das unidades de informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource Nascimento, Bruna Laís Campos do et al. Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Apresenta a promoção do marketing na prestação dos serviços das unidades de informação. Aborda que as estratégias de marketing são conjuntos de objetivos, ações e planos a serem alcançados, na intenção de melhoria da qualidade dos serviços. Conceitua o marketing como um processo que envolve pessoas com necessidades específicas de serem conhecidas no mercado de compra e venda de produtos, ou seja, mostrar o serviço oferecido através de práticas atuais de mercado. Descreve o termo qualidade quando se refere ao valor de produtos e satisfação dos clientes que obtém esses produtos. Um produto possui qualidade podemos dizer que está em condições de ser adquirido pelos seus consumidores em potencial, ou seja, adequado ao uso. Enfoca os serviços oferecidos pelas Unidades de Informação podendo definir tais serviços como ferramentas desenvolvidas nas Unidades de Informação que trazem ao seu usuário a informação ou uso de que necessita no momento de busca. Destaca que os serviços de uma unidade de informação vão além das principais tarefas tangíveis e palpáveis realizadas pelo profissional bibliotecário, estes compreendem também o intangível. Relaciona a questão da qualidade do serviço ao marketing nas unidades de informação, discorrendo sobre a importância que o usuário conheça todos os serviços e que o profissional possa adiantar-se sobre as expectativas possíveis desse usuário. Conclui que todo o caminho percorrido desde a execução do serviço até o marketing da Unidade de informação deve ser idealizado e centrado no usuário desde a sua gênese para que a unidade de informação possa cumprir o seu papel como disponibilizadora e mantenedora do conhecimento. Language A language of the resource pt