http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/49/6120/SNBU2012_259.pdf 34e800b7e5ce0952e84778d9877a124e PDF Text Text iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo INDICADORES DE USABILlDADE DA BIBLIOTECA DE UMA INSTITUiÇÃO DE ENSINO PÚBLICO FEDERAL Andreia Cristina Damasceno 1, José Marcos Carvalho de Mesquita2 1Mestre em Administração, Bibliotecária no Instituto Federal de Educação Tecnológica de Minas Gerais, Bambuí , MG 2Doutor em Administração, Professor na Universidade FUMEC , Belo Horizonte, MG Apoio FAPEMIG Resumo o objetivo deste estudo quantitativo foi analisar o comportamento dos usuários da biblioteca de uma instituição de ensino público federal. Para isso, buscou-se identificar a frequência de utilização dos serviços da biblioteca , os fatores relevantes para a utilização dos seus serviços e os que levam à possível subutilização pelos usuários deste setor. Foi aplicado um questionário fechado a 291 usuários reais e potenciais da biblioteca do IFMG - Campus Bambuí. Os dados coletados foram tratados estatisticamente utilizando os softwares Excel e SPSS 17.0 com a aplicação das análises descritiva, fatorial e discriminante. O referencial teórico fundamentou-se na revisão literária sobre marketing de serviços em organizações sem fins lucrativos; qualidade dos serviços oferecidos nas bibliotecas; comportamento de seus utentes; infraestrutura administrativa e técnica ; utilização das bibliotecas. Após a análise dos dados obtidos, identificou-se que os fatores relacionados à utilização da biblioteca são: infraestrutura/acervo, acesso/divulgação, incentivo à leitura e hábito de leitura . Destes, acesso/divulgação é o que possui maior relação com a baixa utilização dos serviços de uma biblioteca, seguido, em menor escala, do fator incentivo à leitura. Constatou-se também que, entre os entrevistados, 58% utilizam os serviços da biblioteca com elevada frequência e 40%, com baixa frequência ou não utilizam. Palavras-chave: Marketing de serviços; Biblioteca - utilização; Usuários de biblioteca. Abstract This study, under its quantitative aspect, aims to analyze the behavior of users of a library of a federal public educational institution . As for goals, we sought to identify the frequency of use of library services, the relevant points for using its services and the factors that can lead to underuse by users of the library sector. For this purpose, we used as a research tool to a closed questionnaire was applied to 291 actual and potential users of the library IFMG - Campus Bambuí. The collected data were treated statistically using Excel and SPSS 17.0 software with the application of descriptive analysis, factor and discriminant. The theoretical framework was based on a review of the literature on services marketing in nonprofit organizations, including the library, the quality of services offered in the units of information , the behavior of library users, the administrative infrastructure and technical , the use of 2770 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo libraries. After analyzing the data obtained in the research , identified the factors related to the use of the library that are: infrastructure / collection / disclosure, encourage reading and reading habits. Among them, the facto r access / disclosure is the one which has stronger relation with the low use of library services; followed to a lesse r extent, the factor of encouraging the reading . It was also found that among the questioned people, 58% use library services with high frequency and 40%, with low frequency or do not use. Key words: Marketing services; Library - use; Library users. 1 Introdução Nas últimas duas décadas têm ocorrido grandes transformações na sociedade, fruto do crescimento informacional, do avanço tecnológico, da facilidade de acesso aos diversos suportes informacionais, entre outros. Essas mudanças geram uma sociedade cada vez mais exigente. Nesse cenário, a biblioteca, como uma prestadora de serviços para a comunidade acadêmica , é um setor que deve se adaptar às constantes mudanças, sem deixar de lado seu fim de auxiliar a geração de conhecimento, dando suporte às atividades de ensino, pesquisa e extensão (SILVA, 2008) . Zamberlan (2010, p. 90) corrobora , ao dissertar que as bibliotecas possuem a missão de: [...1dar suporte para as atividades de ensino, pesquisa e extensão desenvolvidas pelo corpo docente e discente, além de promover a interação entre a instituição e a comunidade através da disponibilidade de espaço e material para busca da socialização do conhecimento e resgate a cultura da região onde está inserida. A biblioteca apresenta também como finalidade social , a preservação da produção intelectual em qualquer esfera, acrescentado a isso, o fornecimento de informações às atividades das pessoas, além de agregar valores aos seus produtos, por meio de uma atitude proativa, prevendo-se às alterações do ambiente externo e pressupondo prováveis demandas (SILVA, 1999/2000). Contudo, este setor se tornou peça chave nas instituições de ensino. E dentre seus diversos objetivos, oferecer serviços com qualidade é um dos principais, pois a prestação dos mesmos é um fator que se tornou primordial na sociedade atual. Todavia , parte-se do pressuposto de que esses setores, apesar de possuírem grande acervo de periódicos, livros, materiais áudio-visuais e software de última geração para consulta aos mesmos, muitas vezes não recebem uma grande demanda pelos usuários. Deste modo, a aplicação de ferramentas do marketing de serviço poderia resolver o problema da baixa procura pelos materiais informacionais e uso inadequado das instalações. Visto que, para desenvolver produtos e serviços que atendam seu público alvo, o bibliotecário deve se basear em diálogos com os usuanos que identifiquem suas necessidades, expectativas e interesses informacionais para, a partir dos resultados, adotarem estratégias de marketing com compromisso com a qualidade, profissionalismo e ética (AMARAL, 1999/2000). Portanto, diante do questionamento dessa barreira entre biblioteca/usuário, a qual dificulta ao usuário o acesso a valiosas informações para sua formação acadêmica e/ou cultura em geral, esta pesquisa teve como objetivo geral analisar o comportamento dos utentes de uma biblioteca de uma instituição de ensino público federal. 2771 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo Em seguida serão apresentados a revlsao literária, os procedimentos metodológicos, os resultados, conclusões, limitações sugestões para estudos futuros . 2 Revisão de Literatura Os serviços fazem parte do cotidiano de todas as pessoas, sejam os de transportes, restaurantes, hospedagens, elétricos, de telefonia, dos correios, manutenções diversas, cabeleireiros, dentistas, médicos, lazer, enfim, o tempo todo, o homem utiliza serviços que atendam suas necessidades de sobrevivência . A complexidade e diversidade desses serviços impulsionaram o crescimento econômico durante o último século, o qual estimulou o desenvolvimento da indústria de serviços, já que com o aumento da prosperidade, as pessoas, empresas e instituições preferem comprar serviços a gastar o tempo realizando atividades por conta própria. Quanto maior a qualidade e a diferenciação, mais importância o serviço terá (BATESON ; HOFFMAN, 2001). Gronroos (2003 , p. 84), define serviço como "uma série de processos cuja produção e consumo não podem ser separados, e nos quais muitas vezes o cliente participa do processo de produção". Uma das funções básicas do marketing "é identificar as necessidades dos consumidores de modo a projetar um serviço cujo desempenho atenda a estas necessidades" (GIANESI ; CORRÊA, 2007). O marketing de serviços vem justamente para atender estas necessidades, Lima Filho (2001 , p. 1) o define como "as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional. Nestas atividades incluem-se as tarefas de desenvolvimento e promoção de serviços pessoais e comunitários". Nas organizações sem fins lucrativos o marketing possui muitas semelhanças ao que é aplicado em organizações com fins lucrativos. Essa semelhança se deve, em parte, as primeiras possuírem orientação para os clientes, entendendo assim , as necessidades do público-alvo . Nas palavras de Shiraishi ; Campomar (2007, p. 4), "o marketing ganha importância como uma função administrativa nas organizações sem fins lucrativos quando estas se relacionam com seu ambiente por meio do entendimento das características e estruturas do comportamento dos grupos-alvo". Assim, como uma organização sem fim lucrativo, o marketing em unidades de informação é definido por Ottoni (1995 , p. 1) como "uma filosofia de gestão administrativa na qual todos os esforços convergem em promover, com a máxima eficiência possível, a satisfação de quem precisa e de quem utiliza produtos e serviços de informação. É o ato de intercâmbio de bens e satisfação de necessidades". Para Silva (1999/2000 , p. 10) o desenvolvimento do marketing "é de grande utilidade para os serviços informacionais em seus esforços para atrair novos usuários e para prevenir que os usuários não abandonem o serviço e para estimular o aumento do número de consultas". Há ainda uma crescente preocupação, por parte dos profissionais da informação em oferecer serviços com qualidade e agilidade. Como os serviços de informação são "as organizações sociais responsáveis pelo armazenamento, tratamento e disseminação de informações" (SILVA, 2008 , p. 3) , o seu planejamento deve-se orientar aos consumidores, especialmente "na relação qualidade do produto/serviço versus percepção do consumidor e tal satisfação [ ... ] o conteúdo e a qualidade de um serviço de informação dependem da interação entre o prestador de serviços e seu público-alvo" (p. 3-4). 2772 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo Este processo de comunicação é de grande importância na qualidade da prestação de serviços. O usuário deve saber se comunicar, ser claro a respeito da informação que necessita, fornecendo assim, insumos necessários para que ocorra a qualidade neste processo (GRONROOS , 2003). Por outro lado, o bibliotecário, tendo a função de entender e proporcionar a informação de forma adequada ao usuário, de modo a saciar as suas necessidades de busca, deve estar sempre apto para auxiliar o usuário compreendendo o que ele realmente procura, mesmo em situações em que ele não saiba ou não consiga expressar o que deseja (BEHR; MORO; ESTABEL, 2010) . Assim, a qualidade na prestação de serviços será alcançada "quando cada indivíduo na biblioteca compreender e adotar a filosofia da melhoria constante e quando todos os processos/atividades estiverem sob controle estatístico" (BELLUZZO ; MACEDO, 1993, p. 128). 2.1 Comportamento dos Usuários de Biblioteca O comportamento dos usuários de bibliotecas vem se transformando rapidamente (SILVA, 2008), diante da facilidade de acesso às diversas bases de dados via web, na maioria das vezes, eles preferem ficar no conforto de suas residências para fazer suas pesquisas. Embora as bibliotecas adotem as novas tecnologicas, não é apenas automatizando seus serviços que irão atender satisfatoriamente os usuários. É necessário que os profissionais da informação procurem identificar suas necessidades, desejos e expectativas, as quais nem sempre são as mesmas (AMARAL, 1999/2000). De acordo com Baptista, Cunha (2007) há mais de 40 anos, têm sido realizados estudos sobre os usuários de bibliotecas. Na década de 1960, preocupava-se com a frequência de uso dos materiais de forma puramente quantitativa, somente após um tempo que se passou a analisar e avaliar o comportamento do usuário perante determinada necessidade. Já nos anos 70, as pesquisas identificaram como os usuários obtinham e utilizavam a informação, concluindo-se que esta utilização dependia da facilidade de acesso e, nem sempre, a informação utilizada era a melhor. Na década de 80, os estudos de usuários se voltaram para a automação , o intuito era de planejar serviços ou sistemas de informação que satisfizessem as necessidades dos clientes. No entanto , devido à complexidade de definir o comportamento e as necessidades informacionais dos usuários, os resultados não foram os esperados. Obtiveram-se apenas os aspectos de funcionamento das bibliotecas e não o comportamento e necessidades individuais dos usuários. A partir do momento em que os estudiosos do comportamento de busca da informação "perceberam que as pesquisas com métodos quantitativos não contribuíam para a identificação das necessidades individuais e para a implementação de sistemas de informação adequados a essas necessidades" (BAPTISTA; CUNHA, 2007, p. 173), eles decidiram passar para a fase qualitativa. Esta fase é marcada pelo emprego de teorias de outras áreas do conhecimento, um exemplo é a abordagem de Taylor, em que se discute a informação de valor agregado, ou seja , o usuário buscava a informação e transformava os dados obtidos em informação útil. Informação esta que ele a utilizava para explicar, informar e colaborar quanto à tomada de decisões e ações referente ao seu desenvolvimento pessoal, cultural e profissional (BAPTISTA; CUNHA, 2007). Portanto, ao criar e utilizar a informação de maneira estratégica , as pessoas podem administrar suas 2773 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo vidas, suas empresas, com intuito no crescimento e na capacidade de adaptação, construindo assim, uma organização do conhecimento (CHOO, 2006). Esta organização é composta por três arenas que funcionam como processos integrados os quais, se alimentando e complementando reciprocamente por meio de um olhar holístico tem como resultado, o uso da informação (BEHR; MORO; ESTABEL, 2010). De acordo com Choo (2006), a primeira arena refere-se à criação de significado, como as empresas vivem em um ambiente dinâmico e de constantes incertezas, elas utilizam a informação para dar sentido às transformações do ambiente externo. Criar significado para os integrantes da organização é construir um consenso a respeito do que ela faz e do que ela é. A segunda arena é a que a organização constrói conhecimento, ou seja, por meio do aprendizado, ela cria , organiza e processa a informação transformando-a em um novo conhecimento. Este, por sua vez, possibilita a criação de novos produtos e serviços, desenvolvimento e aperfeiçoamento de capacidades e processos. A terceira arena, diz respeito à tomada de decisão, a organização interpreta todas as informações obtidas para, racionalmente e baseada em conhecimentos voltados à finalidade da instituição, tomar a melhor decisão. Sob o ponto de vista do usuário, Lira et aI. (2007), propuseram um modelo de decisão do uso da informação, baseado em quatro estágios que levam os usuários a procurar pela informação, de acordo com suas necessidades e objetivos, para tomar decisões. Ressaltando que, clientes buscam fontes de informações e instruções de como utilizá-Ias, no entanto, clientes com as mesmas consultas necessitam de respostas diferentes. Estes estágios são: a) reconhecimento da necessidade do uso da informação: o cliente percebe a diferença entre o estado desejado e a situação real , este sentimento de falta de informação deve ser forte o suficiente para levar o cliente a buscar novos conhecimentos, seja por motivos pessoais (internos do indivíduo) ou profissionais (ambientais) ; b) busca da informação: neste estágio, os usuários rompem a lacuna existente em seu conhecimento seja para resolver um problema vivenciado ou atender determinada necessidade pessoal/profissional ; c) decisão de uso da informação: dentre todas as informações coletadas, o usuário irá selecionar as que melhor atendam suas necessidades, levando em conta fatores como: confiabilidade, quantidade, qualidade e facilidade na obtenção da informação; d) avaliação pós-uso da informação: após a utilização das informações coletadas, o usuário analisa o grau de influência das mesmas quanto à sua satisfação pela informação. Se satisfeito, há grande probabilidade de compartilhamento e propagação da informação, transformando-a em conhecimento, caso contrário , o usuário poderá ter aversão à informação e ao seu meio de veiculação. Desta forma, a procura por informação torna-se um ciclo em que novas necessidades surgirão aos usuários e a informação só será considerada útil assim que o usuário gerar-lhe significado, pois, uma informação objetiva pode ser interpretada com diferentes significados subjetivos por distintos usuários (CHOO, 2006). Contudo, as bibliotecas que não forem capazes de oferecer os produtos que divulgam cujas mensagens não forem objetivas, se tornarão meros depósitos, 2774 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo ultrapassados pela concorrência baseada na experiência de administração e marketing. Apenas as bibliotecas que tiverem uma clara definição de sua finalidade , que sabem, articulam e cumprem seus propósitos, serão reconhecidas como organizações de informação viável (SILVEIRA, 1987). Há ainda uma grande necessidade de diferenciação exigida pelos usuários que solicitam adaptações específicas para o contexto local. As bibliotecas deverão se adaptar, tornando suas estruturas, papéis e funções diversificadas (SILVEIRA, 1987), criando novos serviços "como a orientação aos usuários na utilização de seus recursos , o desenvolvimento de home-pages, o agendamento e o atendimento de novos serviços on-line, como a comutação, o empréstimo entre bibliotecas, a disseminação da informação e o catálogo" (BUENO; VIDOTTI , 2000, p. 6). Outro desafio aos gestores é oferecer serviços que unam a capacidade tecnológica juntamente com a interação humana. Esses serviços e tecnologias devem ser simpáticos aos usuários, treinando-os no uso de seus recursos, na identificação e criação de suas próprias opções para, finalmente perseguir seus diversos objetivos (SILVEIRA, 1987). A adoção das novas tecnologias de informática, unidas aos suportes informacionais, possibilitará assim novos processos de organização, análise, recuperação e disseminação da informação, fundamentados na estrutura de associação de ideias, objetos ou itens. Com o benefício de que as informações disponibilizadas em uma biblioteca possam estar simultaneamente em quantos locais forem necessários, seja via internet e/ou intranet. Também em ambientes informacionais hipertextuais e multisensoriais, nos quais o usuário torna-se um gerenciador ativo no processo de armazenamento e de recuperação das informações inter-relacionadas por meio do multidimensionamento dos pontos de acesso informacionais (BUENO ; VIDOTTI, 2000) . O profissional que conseguir vencer estes desafios, "estará visualizando a unidade de informação como um 'negócio', cuja missão é satisfazer as necessidades do usuário, procurando aprimorar a prestação de serviços" (SUGAHARA; FUENTES ; OLIVEIRA, 2003, p. 86). Portanto, para se alcançar a plena satisfação do usuário, a comunicação bibliotecário/usuário é de extrema relevância . No dia a dia, por meio de conversas informais com os utentes, ou mesmo com pesquisas direcionadas, a comunicação possibilitará que o bibliotecário identifique os anseios e expectativas de seu público alvo. Críticas, elogios, questionamentos se bem aceitos, constituem um forte instrumento de trabalho do profissional da informação, possibilitando a elaboração de estratégias, modificação de rotinas, criação de serviços, aquisição de materiais, entre outros, a fim de tornar a biblioteca um ambiente agradável e acolhedor. O bom atendimento também é essencial , educação, gentileza, atenção , paciência , informação segura, são características que ajudam a propiciar a satisfação dos usuários e, se satisfeitos retornarão à biblioteca na buscar novos conhecimentos. 2.2 Infraestrutura Administrativa e Técnica das Bibliotecas Para que a biblioteca possa exercer sua missão de dar suporte para o ensino , pesquisa e extensão e ser um ambiente agradável e acolhedor, é necessário que, além de oferecer serviços com qualidade, ela possua uma infraestrutura adequada para atender todas as necessidades de seus usuários. Conforme critérios de 2775 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo avaliação do MEC existem alguns indicadores concernentes à infraestrutura das bibliotecas para que elas possam oferecer boas condições de usabilidade aos seus usuários. São eles (BRASIL, 2006) : a) instalações para o acervo, estudos individuais e em grupo; b) informatização; c) políticas institucionais de aquisição, expansão, atualização do acervo e formas de sua operacionalização; d) serviços - condições, abrangência e qualidade: horário de funcionamento compatível com todos os turnos dos cursos oferecidos, todas as modalidades de empréstimo, consulta a bases de dados disponíveis diretamente na instituição, ou via acesso remoto a recursos de outras instituições, orientações aos usuários quanto à normalização de trabalhos acadêmicos; e) recursos humanos: é indispensável que o quadro de pessoal seja qualificado e compatível com a quantidade de alunos matriculados e a necessidade da instituição. 2.3 Utilização das Bibliotecas Perante a grande quantidade de informações disponíveis nos diferentes formatos (livros, periódicos, CO's, OVO's, internet etc.) e instantaneidade da comunicação, as bibliotecas são instituições que têm sentido o impacto desse avanço. Neste panorama , os gestores enfrentam o desafio de dar sentido a estas informações, ou seja, disponibilizá-Ias a um público que se torna cada vez mais exigente e atraí-lo às bibliotecas. No entanto, alguns estudos apontam que estas instituições enfrentam o problema da baixa utilização de seus recursos informacionais, conforme se pode observar no QUAORO 1. 2776 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo QUADRO 1 - Construtos Relacionados à Baixa Utilização das Bibliotecas AUTOR CONSTRUCTO Wilson (1977) - Tempo, esforço e dificuldade de utilizar os documentos. Figueiredo - Comportamento e atuação dos bibliotecários; (1992) - Barreiras e problemas sócio-político-econômico-cultural. Silva - Desenvolvimento de acervo sem pesquisa de interesse; (1999/2000) - Diversidade e facilidade de acesso à informação fora da biblioteca . - Usuários não conhecem os serviços oferecidos e procuram outras fontes para obter as informações que necessitam; - Ausência do hábito de leitura; - Inexistência de divulgação dos serviços oferecidos; - Funcionários não são treinados para atender adequadamente . Carvalho; - Falta de divulgação dos serviços ofertados e demora no Giraldes; Berbel atendimento; (2000) - Acervo desatualizado, poucos títulos de periódicos específicos e ausência de indexação dos artigos; - Poucos computadores para pesquisas em bases de dados em Cd'rom ; - Ausência do hábito e de incentivo à leitura; - Usuários não se conscientizam da importância de saber utilizar a biblioteca adequadamente; - Necessidade de um melhor relacionamento biblioteca/usuário. - Extensa carga horária dos alunos, impede que os mesmos tenham um horário exclusivo para utilizar a biblioteca; - Professores não estimulam os alunos a fazerem pesquisas e frequentar a biblioteca . Cruz et aI. (2003) - Surgimento das recentes tecnologias de informação, principalmente a internet. Fonte: Elaborado pela autora , com base em Wilson (1977), Figueiredo (1992) , Silva (1999/2000), Carvalho; Giraldes; Berbel (2000) e Cruz et aI. (2003) 3 Metodologia A presente pesquisa teve uma abordagem quantitativa. Quanto aos fins, foi de caráter descritivo, com o objetivo de descrever, identificar e obter informações sobre a utilização do acervo e dos serviços de disseminação do conhecimento oferecidos pela Biblioteca do IFMG - Campus Bambuí. Quanto aos meios, teve como campo de estudo uma instituição de ensino público federal. A população pesquisada foram os servidores efetivos e contratados, funcionários terceirizados e os alunos matriculados no IFMG - Campus Bambuí , nos cursos de ensino médio e ensino superior. Utilizou-se a amostragem não-probabilística por convemencia. Para determinar o tamanho da amostra , foi utilizada a regra de dez observações por questão, resultando um total de 291 questionários aplicados, dentre os quais foram validados 280 . A fim de obter a opinião dos usuários reais e potenciais da biblioteca , utilizouse para a coleta de dados um questionário fechado , o qual foi obtido a partir de indicadores encontrados no referencial teórico (QUADRO 2), utilizando-se a escala 2777 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo Likert. Para realizar a tabulação dos dados, utilizou-se o software Excel e para processar e analisar as respostas foi utilizado o software estatístico SPSS 17.0. QUADRO 2 - Construtos e Indicadores dos Fatores FATOR INDICADORES Fator 1 14) Na biblioteca há computadores disponíveis para consulta à Infraestrutura/Acervo base de dados do acervo. 15) Dentre os periódicos disponíveis na biblioteca, há títulos na área que você possui maior interesse. 17) Sempre que você precisou ir à biblioteca para fazer uma pesquisa ou leitura, encontrou material bibliográfico com as respostas para esclarecer suas dúvidas. 25) No acervo há uma quantidade suficiente de títulos e exemplares para atender a todos os usuários. Fator 2 24) O horário de funcionamento da biblioteca é condizente com Acesso/Divulgação sua disponibilidade de horários. 27) Você conhece todos os serviços que são oferecidos pela biblioteca. 30) Você, sozinho, consegue localizar determinado material na biblioteca. Fator 312) Os professores que você teve no decorrer de sua vida escolar, tinham/tem o hábito de frequentar a biblioteca. Incentivo à Leitura 13) Desde criança você foi incentivado a adquirir o hábito pela leitura. 22) Os professores que você teve no decorrer de sua vida escolar, sempre o incentivaram a procurar a biblioteca na busca de respostas às suas dúvidas em relação aos assuntos abordados em sala de aula. Fator 426) Você tem o hábito de comprar livros e revistas. Hábito de Leitura 28) Você possui o hábito de "baixar" livros pela internet. 29) Você tem o hábito de ler diariamente. Fonte: Dados da Pesquisa , 2011 . 4 Análise dos Dados e Resultados Obtidos A análise estatística dos dados foi dividida em três etapas: 1) análise descritiva exploratória , para caracterização da amostra ; 2) análise fatorial, para descrever a forma de agrupamento das variáveis e 3) análise discriminante. 4.1 Descrições da Amostra Por se tratar de uma pesquisa em uma instituição de ensino, cuja maioria dos cursos oferecidos se concentra na área de ciências agrárias, como era de se esperar, a maior percentagem de usuários é do sexo masculino (60%) . Quanto ao 'tipo de usuário', dentre os 280 questionários validados, 80,35% dos usuários respondentes é da categoria 'acadêmico', seguido de 7,14% da categoria 'técnico administrativo' , de 5,71 % de 'funcionário terceirizado' e 'professor efetivo' e por último com 1% os 'professores contratados' . Devido ao fato do IFMGCampus Bambuí, oferecer todas as modalidades de ensino, a faixa etária da categoria 'acadêmico' é muito extensa, abrangendo alunos que vão dos 14 aos 60 2778 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo anos de idade. Apesar dessa grande diferença, o maior percentual dos respondentes se concentrou na faixa etária de 14-23 anos, totalizando 73% da amostra . Pelo fato da pesquisa ter sido realizada em um Instituto Federal , que é uma instituição de ensino público, procedente de um antigo CEFET e Colégio Agrícola , seus alunos são originários de classes sociais mais baixas, apresentando renda familiar entre 1 a 5 salários míninos. Entre estes, 39% das famílias dos respondentes recebem mensalmente até três salários e 29% entre três e cinco salários. Além do indicativo 'renda familiar' o qual demonstra ser a maioria dos respondentes de classes sociais mais baixas, outro dado interessante refere-se à escolaridade, pois, a maior parte dos pais de todos os usuários respondentes possui apenas o ensino fundamental incompleto. Estes dados demonstram o crescente interesse das pessoas em apurar seu nível de escolarização, visto que, além do tipo de usuário acadêmico, que atualmente cursam o ensino técnico ou superior, a maioria dos demais tipos de usuários possui mestrado completo. Referente ao hábito de leitura, como acontece com a maioria da população brasileira , a pesquisa apontou que 60% dos utentes da biblioteca leem em média de 1 a 3 livros anualmente e, dentre os diversos tipos de fontes informacionais existentes, eles buscam informações na internet ou na internet e televisão para terem conhecimento de notícias regionais , nacionais e internacionais. Tendo como referência os dados anteriormente expostos, percebe-se que a biblioteca possui um baixo índice de utilização no que se refere à busca de informações atualizadas, assim, baseado na Questão 6 (Com qual frequência você utiliza os serviços da biblioteca?) do questionário identificou-se o nível de utilização da biblioteca . O resultado foi agrupado nas variáveis alta e baixa utilização. A alta utilização foi identificada a partir das frequências 'diária', 'quinzenal' e 'mensal', totalizando 58%, e a baixa utilização, a partir das frequências 'esporádica' e 'nunca vai à biblioteca', com 40%. A partir deste resultado, serão utilizados os termos alta e baixa utilização para se referir a frequência à biblioteca . 4.2 Análise Fatorial Visando identificar os fatores relevantes para a utilização dos serviços da biblioteca, foi estimada uma análise fatorial. Dessa forma, após realizar o ajuste do modelo fatorial, considerando todas as 23 variáveis apresentadas no questionário, observou-se que nove indicadores, apresentaram cargas fatoriais elevadas em mais de um fator, sendo assim , excluídas das novas análises. Após a exclusão dessas variáveis foi ajustado um novo modelo de análise fatorial com quatro fatores, nesta análise, uma variável apresentou baixa carga fatorial com todos os fatores, sendo excluída das análises posteriores. O Teste de Bartlett, com significância de 0,000 e a Medida de Adequação da Amostra (KMO) no valor de 0,717 , indicaram ser o conjunto de dados adequado para a análise fatorial, percebendo assim que 55 ,81 % da variabilidade dos dados é explicada com quatro fatores . Depois da rotação pelo método Varimax, identificaram-se quatro fatores, os quais são constituídos pelas variáveis constantes no QUADRO 2. Assim, a partir dos construtos apresentados no referencial teórico por diversos autores, os quatro fatores identificados foram denominados como: Fator 1 - Infraestrutura/Acervo: formado pelos indicadores 14, 15, 17 e 25 ; Fator 2 - Acesso/Divulgação : constituído 2779 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo pelos indicadores 24, 27 e 30; Fator 3 - Incentivo à Leitura : composto pelos indicadores 12, 13 e 22 e; Fator 4 - Hábito de Leitura : constituído pelos indicadores 26 , 28 e 29. As suposições necessárias para construção e interpretação do modelo fatorial foram avaliadas e se mostraram satisfatórias. Deste modo, com a aplicação dos testes estatísticos, verifica-se que o os fatores relevantes para a utilização dos serviços da biblioteca são: infraestrutura/acervo; acesso/divulgação; incentivo à leitura e; hábito de leitura. 4.3 Análise Discriminante A fim de identificar os fatores que levam à possível subutilização pelos usuários do setor de biblioteca foi aplicada a análise discriminante, realizada a partir dos fatores e dos atributos resultantes da análise fatorial. Para tanto, como dito anteriormente, a variável 6 do questionário (Com qual frequência você utiliza os serviços da biblioteca?) foi categorizada em alta utilização e baixa utilização. Com o Teste de Igualdade das Médias dos Grupos percebeu que existe diferença significativa entre as médias dos grupos somente para o Fator 2 (Acesso/Divulgação) (valor-p<0,05). Logo, pode-se imaginar que o fator 2 seria o melhor para discriminar os grupos em estudo. Já o teste de Box's M mostrou que não há evidências estatísticas para rejeitar a homogeneidade das matrizes de variância e covariância . O coeficiente de correlação canônica (0 ,289), apesar de significativo, revelou baixo poder discriminatório da função discriminante estimada . Assim , com base nos coeficientes padronizados, a função discriminante (Escore Z) seria : I Z =0,217 (Fator 1) + 0,916(Fator 2) +0,363 (Fator 3) + 0,115 (Fator 4) Baseado nos coeficientes da matriz de estrutura, observa-se que o fator 2 é o mais importante para separar os grupos, ficando em segundo plano o fator 3 (Incentivo à Leitura). Os outros dois fatores (Infraestrutura/Acervo e Hábito de Leitura) não se mostraram relevantes. Por fim, utilizando a função discriminante, há 119 classificações corretas das observações pertencentes ao grupo Alta Utilização e 38 classificações corretas das observações pertencentes ao grupo Baixa Utilização; sendo assim 65,4% dos casos seriam classificados nos grupos originais pela Análise Discriminante. Análise Discriminante dos Atributos Devido ao reduzido poder discriminatório da função estimada com base nos escores fatoriais , os resultados por fatores não são apresentados neste trabalho. O Teste de Igualdade das Médias dos Grupos mostrou que existe diferença significativa entre as médias dos grupos para os atributos 14, 15, 24 , 27, 29 e 30 (QUADRO 2) (valor-p<0,05) . Pode-se então concluir que possivelmente essas variáveis permitirão discriminar os grupos em estudo. O teste de Box's M apresenta que não há evidências estatísticas para rejeitar a homogeneidade das matrizes de variância e covariância. O importante na análise é avaliar quais são os indicadores capazes de separar os tipos de usuários, os resultados mostrados na matriz de estrutura servem 2780 �li ~ SrmWrio /IIaoor\aIde : =:::':u Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo bem a esse propósito . Pela ordem os indicadores são: 29, 14, 30, 15, 27 e 24 (QUADRO 2) . Interessante que, os indicadores 30, 27 e 24 compõe o fator 2 (Acesso/Divulgação), os indicadores 14 e 15 o fator 1 (Infraestrutura/Acervo) e o 29 está no fator 4 (Hábito de Leitura) . No caso dos indicadores 30, 27 e 24, as médias concedidas pelos altos usuários foram sempre superiores. Elas referem-se ao acesso e divulgação, o que permite imaginar que os usuários freqüentes estejam já cientes, mas talvez falte comunicação aos usuários menos freqüentes. Com relação aos indicadores 14 e 15, relativos à infraestrutura e acervo, os usuários mais frequentes apresentaram médias mais altas, o que permitiria deduzir que problemas na seleção do acervo estejam ocorrendo e poderiam estar relacionados às necessidades de alguns usuários. Quanto ao indicador 29, relaciona-se com hábito de leitura, mostrando um problema já identificado no fator 3. Neste caso, os baixos usuários concederam notas mais baixas. Tal questão remete mais a um problema cultural , já que é notória a pequena dedicação do brasileiro aos hábitos de leitura, fato comprovado pelas respostas à questão 5 (Quantos livros você lê por ano?). Na função discriminante, há 117 classificações corretas das observações pertencentes ao grupo Alta Utilização e 53 classificações corretas das observações pertencentes ao grupo Baixa Utilização; sendo assim 70,8% dos casos seriam classificados nos grupos originais pela Análise Discriminante. A partir dos resultados dos fatores e dos atributos da análise discriminante constata-se que um confirma o outro, em que, a alta utilização teve classificação de 119 e 117 e a baixa utilização, 38 e 53 respectivamente. 5 Considerações Finais Destarte, para analisar como se comportam os usuanos da biblioteca do IFMG - Campus Bambuí, objetivo geral deste estudo, primeiramente buscou-se verificar sua frequência de utilização. A partir dos resultados obtidos nas análises descritiva, fatorial e discriminante, identificou-se que 58% dos entrevistados utilizam os serviços oferecidos com elevada freqüência e 40%, com baixa freqüência ou não utilizam. Apesar de a alta utilização ter sido predominante e tendo como referência a importância que este espaço representa para a formação dos cidadãos, além da atuação da pesquisadora como profissional da ciência da informação, pode-se considerar esta percentagem (58%) baixa . Ponderando que a pesquisa foi realizada em uma Instituição de Ensino Público Federal, parte-se do pressuposto de que os usuários (reais ou potenciais), apesar da facilidade de acesso às informações pelos diversos meios eletrônicos, devessem ter mais interesse ou serem mais estimulados em buscar novos conhecimentos neste setor. Assim, a fim de identificar os fatores relevantes para a utilização dos serviços da biblioteca e fundamentado nos autores citados no referencial teórico, constatouse que os atributos proeminentes para a utilização dos serviços da biblioteca podem ser agrupados em quatro fatores, assim denominados: a) infraestrutura/acervo: quantidade, qualidade, disponibilidade e atualidade de todo o acervo; ambiente propício ao estudo e pesquisa; e, equipamentos que possibilitem o acesso às informações; 2781 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo b) acesso/divulgação: horário de funcionamento da biblioteca, a facilidade de obter acesso aos diversos materiais que compõem o acervo, se há divulgação de todos os serviços que são oferecidos pela biblioteca aos usuários; c) incentivo à leitura: levou-se em consideração se desde criança o utente foi incentivado a adquirir o hábito pela leitura; d) hábito de leitura: hábito que o usuário possui de ler e se o mesmo tem o costume de comprar ou baixar livros e revistas pela internet. A partir dos quatro fatores identificados na análise fatorial verificou-se que as causas da possível subutilização dos serviços da biblioteca, relacionam-se ao fator 2 (Acesso/Divulgação) e, em menor escala , ao fator 3 (Incentivo à Leitura). Tais resultados foram confirmados pela análise discriminante. Este resultado vem de encontro à literatura citada no referencial teórico, em que atributos como atendimento, divulgação, infraestrutura , acesso, entre outros, são imprescindíveis para o bom êxito dos setores de prestação de serviços, entre estes, a biblioteca. Além disso, confirmam-se os achados de Carvalho; Giraldes; 8erbel (2000) e Silva (1999/2000), que enumeraram todos os construtos incluídos na análise como causadores da baixa utilização de bibliotecas. Entretanto, os resultados de Cruz et aI. (2003) não foram corroborados, já que relacionam-se a hábitos de pesquisa via meios eletrônicos, os quais não foram computados nesta pesquisa , uma vez que o reduzido hábito de leitura foi o responsável pela baixa utilização. Já os achados de Figueiredo (1992), foram indiretamente confirmados, na medida em que algumas questões estão associadas à atuação dos bibliotecários. Também os fatores culturais relativos aos hábitos de leitura foram identificados por esse autor. Em síntese, com a pesquisa foi possível ter uma concreta visão sobre a utilização da biblioteca do IFMG - Campus 8ambuí. Conhecer os pontos fortes e fracos em que se devem elaborar estratégias de marketing, para oferecer serviços que atendam os usuários reais e atraem os potenciais. Entre os diversos serviços a serem oferecidos, pode-se citar alguns como: a) agendamento de visitas orientadas ao setor com os coordenadores de cursos, a fim de divulgar e explicar o funcionamento e os serviços oferecidos pelo setor; b) organização de exposições e feiras literárias; c) convite a autores para momentos de bate-papo com usuários; d) divulgação do setor via e-mail dos usuários, no jornal do Campus, distribuição de folders autoexplicativos, montagem de uma home-page da biblioteca ; e) organização de cursos de atendimento aos funcionários do setor; f) oportunizar momentos de conversas com os usuários a fim de conhecer suas necessidades; g) criação de uma política de desenvolvimento de coleção com efetiva participação de todos os tipos de usuários. Com a criação das estratégias de marketing será possível que a biblioteca contribua não apenas com a oferta de informação, e sim, com a formação de mentes pensantes, que sabem exatamente o que desejam. Os resultados também contribuem com a literatura biblioteconômica e auxiliam outras instituições e profissionais da ciência da informação no que se refere à de 2782 �iil SfIllÓlllÚiO ~ NtoonIIdc ;: BiWlot_ .. UIIi'ItfIJUri. Avaliação de produtos e serviços Trabalho completo utilização das bibliotecas de instituições de ensino. Da mesma forma, contribui com a literatura de marketing de serviços, pois se trata da prestação de um serviço essencial ao desenvolvimento tecnológico e científico de uma nação, além de sua relevância no tocante ao crescimento cultural da comunidade acadêmica . Cabe por último listar algumas limitações da pesquisa . Por se tratar de uma amostra não aleatória, a generalização dos resultados não pode ser feita . Ademais, os entrevistados possuem um perfil sócio econômico peculiar, pois se trata de uma escola pública federal, gratuita, cujos alunos são oriundos de famílias com renda média limitada (68% até 5 salários mínimos mensais), o que explica as questões relativas ao baixo hábito de leitura. Assim sendo, pesquisas contemplando um universo maior de estudantes, preferencialmente incluindo alunos da rede privada de ensino, seriam capazes de explicar o comportamento de uma parcela considerável da população acadêmica brasileira , não contemplada na presente pesquisa . Referências ° AMARAL, Sueli Angélica . profissional da informação e as técnicas de marketing. Revista de Biblioteconomia de Brasília , Brasília, v. 23/24 , n. 2, p. 173-188, 1999/2000, Edição Especial. BAPTISTA, Sofia Galvão ; CUNHA, Murilo Bastos da. Estudo de usuários : uma visão global dos métodos de coleta de dados. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 12, n. 2, p. 168-184, maio/ago. 2007 . 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Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Language A language of the resource Português Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Indicadores de usabilidade da biblioteca de uma Instituição de Ensino Público Federal. Creator An entity primarily responsible for making the resource Damasceno, Andréia Cristina; Mesquita, José Marcos Carvalho de Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Gramado (Rio Grande do Sul) Publisher An entity responsible for making the resource available UFRGS Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012 Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource O objetivo deste estudo quantitativo foi analisar o comportamento dos usuários da biblioteca de uma instituição de ensino público federal. Para isso, buscou-se identificar a frequência de utilização dos serviços da biblioteca, os fatores relevantes para a utilização dos seus serviços e os que levam à possível subutilização pelos usuários deste setor. Foi aplicado um questionário fechado a 291 usuários reais e potenciais da biblioteca do IFMG – Campus Bambuí. Os dados coletados foram tratados estatisticamente utilizando os softwares Excel e SPSS 17.0 com a aplicação das análises descritiva, fatorial e discriminante. O referencial teórico fundamentou-se na revisão literária sobre marketing de serviços em organizações sem fins lucrativos; qualidade dos serviços oferecidos nas bibliotecas; comportamento de seus utentes; infraestrutura administrativa e técnica; utilização das bibliotecas. Após a análise dos dados obtidos, identificou-se que os fatores relacionados à utilização da biblioteca são: infraestrutura/acervo, acesso/divulgação, incentivo à leitura e hábito de leitura. Destes, acesso/divulgação é o que possui maior relação com a baixa utilização dos serviços de uma biblioteca, seguido, em menor escala, do fator incentivo à leitura. Constatou-se também que, entre os entrevistados, 58% utilizam os serviços da biblioteca com elevada frequência e 40%, com baixa frequência ou não utilizam. Language A language of the resource pt