http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/59/6291/SNBU1985_010.pdf 46de721cbecf33529017b01f0720f252 PDF Text Text 025.5.001.4:027.7 AVALIAÇÃO DA DISPONIBILinADE DE EOCUMENTOS ROSA MARIA ARAOJO DE GODOY E VASCONCELOS Professor do Departamento de Biblioteconomia da UFPE. Rer-iono: J^atia o ãcr.nrrqienho eficaz, dr rerviço de Tnfovmação do Sistema de Bibliotecas da Vniversida de Fjideval de Pernambuco. O modelo nivel de satir~ façao, foi aplicado com o objetivo de se determi nar a satisfação/frustração dos nruários na demanda especxfica, expressa nas hi.hliotecas. A disponi bzlxdade imediata de documentos foi medida. Os resultados indicaram a probabilidade ãe satisfação na Biblioteca Central ãe 68% e una média nas Biblio tecas Setoriais de 837o. ~ Palavras-diave: Biblioteca universitária. Avaliação do deseirponho do serviço de informação. Nível do sa tisfação do usuários. Disponibilidade de documentos. inttodução A__pesquisa Avaliação de Desenpenho do Serviço de Infonra Çao do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Grrçirtibuco divide-se om quatro etapas: o nível de satistaçao, o teiTfxí de oontato, a caracterização dos usuários ® a organização de serviços &> ambiente do estudo resPect ivamente. Este ■ estudo £malisa a disponibilidade imediata de docu '"^tos nas bibliotecas. ® roêtodo adotado nesta avaliação foi desenvolvido por ,^no iTcdelo nível de satisfação, no qual o estudo satisfação/frustração permite identificar as causas das alhas da aquisição, da circulação, da biblioteca e do ^uario. O critério de avaliação de eficácia nesse inDdeo possibilita avaliar a capacidade da biblioteca na ^ansmissao do conhecimento. testar a aplicabilidade desse modelo foi seleciona^ a Biblioteca Central e três Bibliotecas Setoriais do 183 �Slstenvi Comum de ííisino a Pef.rpisa Rãslco do Sistcira de Dlbl lotocasAJFPE. ConfoíTte a;; medidas de desemiXínho a serem testad£is,o objetivo princij-xil, def inido oporacJonalncnte para as bi blioteciis universitárias em estudo, é a satisfação iiiedlata da demanda ejç>rcssa i:)elos usuários. Seguindo a orientação de KING & BRY/iNT', a macroavaliação e a microavaliação do acjjiui citado objetivo,do pcjnto de vista dos usuários, ejn tentos da satisfação imediata de suas próprias demandas, fornecerão indicadores para tomada de decisões visando a uma [Xisslvel melhoria na qiml.idade do serviço de informação prestado aos usuários. O financiairento desta postjui sa foi obtido através do Auxílio Pesíjuisa - um.n das atividades de fomento do a®*q. OBJIOTIVD O oTjjetivo deste estudo c avaliar a eficácia no desempenho do serviço de infoninção do Sistema de Bibliotecas da Universidade I'ederal de Pernambuco (SI/SBAlFPE), sequindo o modelo nível de satisfação (NSl proposto por KANTOR Para que esse objetivo seja alcançado foram estabeleci das os segtilntes objetivos específicos: ai avaliar quantitativamente o NS do SI/SBAJFPE; b) descrever os fatorcjs que afetam as medidas de deseirçe nho (Íd NS do SI/SEA'Fi'E. ' REVISÍO DA LrTERATURA A literatura sobre aval iação em ciência da informação foi dominada pelos estudos de medidas de recuperação. No final da década de 60, iniciarant-se os estudos sobre avaliação da eficácia dos serviços de biblioteca com irodelos e rredidas de desempenho baseadas em pesquisa opera clonal, engenharia de sistemas e áreas relacionadas. As medidas de avaliação divergem bastante, mas demons tram pontos era canum, indicando por conseguinte,uma tentativa constante de aperfeiçoamento na elaboração das me didas parciais, na obtenção de uma medida geral de de- 184 �sc^jnpenho da biblioteca. An dificuldades, inerentes ao processo de avaliação de dosompenho dos serviços em biblioteca, referem-se ã conplexidade do sistema de bibliotecas de se avaliar sob o as;:>2c1:o quantitativo e qualitativo os diferentes servi^ ços de biblioteca e à aplicabilidade das técnicas de avaliação propostas em estudos teóricos, nom sempre implaiientadas. Os prineiros estudos realizados sobre dlsponibil iclide de materiais em biblioteca, que antecederam a elaboração do modelo Nível de Satisfação, foram desenvolvidos por BUCKLAND, et alii. , URQUilTiRT S RCIOFIELD'^ SEYMOUR & SCMOFIEU)'", KASKE'", TAGLIAC02Z0 fi KDQIfJJ " e LIPETz". Nesses estudos o elemento comum é o registro do número de satisfação e/ou de insatisfação, da finalise das causas de frustração, e cm geral, realizados cm biblio tecas univers itárias. parAmetrds de avaliaçAo Para a avaliação do serviço de informação utilizamos as quatro medidas de desempenho independentemente significa, tlvas, mensuráveis e manipuláveis, propostas por no modelo Nivc?! de Satisfação (NS) : Pa Medida de dese^ nho da aquisiq:ão, Pc f-fedlda de desenpenho da circulação, Pb Medida de dcsemc-ienlio da biblioteca e.Pu ?Vjd,ida do desempenho do usuário. Essas medidas de desencxaiho são determinadas por um estu t^o adet^iadamente pltinejado de satisfação/frustração do Usuário no cjual utilizamos os seguintes parâmetros: D roú '"cro total de demanda, S Número de demanda intxllatamcnte Satisfeita, Fa Falha da aquisição, Fc Falha da circula ç5o, Fb Falha da biblioteca e íM Falha do usuário. A técnica do diagrama de ramific^^ções, elaborado por KAN IOR'' utilizada para a análise dos dados, irostra os quatro obstáculos que o usuário precisa ultrajíassar fiara ob ter um documento especifico na biblioteca ropr^ísentada na Figura 1. 185 �Kip.tirn 1 - I)i aj-',r.nni.i df rnmi f i cnçocs Fonte - KANTOR, P.B. Tht library as an information utility in Lhe university context. JA5IS. Wasliington, 27(2): 100-12, Mar./Apr. 1976. a) 0 docijiento procurado deve estar na coleção da btblio teca. Pa representa a probabilidade dos documentos procu rados terem sido adcjulridos fsela biblioteca. b) O docuiTionto adquirido não deve estar clrculímdo, em oonsulta, arçjréstinio, ou em cjualcjuer outro uso na bibllo teca. Pc representa a prtibab 11 idade de o docunento existente na coleção estar incdiatíimente disponível para clr cul ação. c) O documento deve estar catalogado e no lugar certo na estante, isto é, conformo identificado no catálogo dispo nível aos usuários. Pb reprer.enta a probabilidade de os documentos terem sido devidamente prejarados pela bibllo teca. d) O documento está catalogado e localizado oorretamen te, portanto disponível, itvjs o usuário deve ainda encontrá-lo. Pu representa a probabilidade de desempenho correto do usuário, isto é, obter o nítmero de chanvida do do cumento no catálogo e localizá-lo na estante. 186 �As variáveis auxiliares T, U e V intermediárias n.) dia grama de ramificações são calculadcis pelas equações: T = S + Fu U = T + I-b V = U + Fc D = V + Fa. As probabilidades de satisfação são calculadas pelas fórmulas: Pu = SA Pb = TAI Pc = U/V Pa = V/D Para determinarmos o Nível de Satisfação CNS), estas medidas de desorpertio combinam-se multiplicativímionte,cujo produto ê a probabilidade total de satisfação (Ps) da de manda ejçjressa pelos usuários. Ps - Pa. Pc. Pb. Pu MEIXXXDLDGIA Esta pesquisa ê um estudo do tipo descritivo. Para a coleta de dados foram utilizados dois Instrimcn tos: o formulário e a lista de verificação indisixjnsá veis para o cálculo dos parâiretros específicos do nodolo NS. O formulário elaborado fxara coletar informações sobre o autor, o título e o núinaro de chamada do documento específico procurado pelo usuário na biblioteca. As oolunas seguintes foram preenchidas oom indicações das causas da demanda insatisfeita (ver iinexo 1) . A lista de verificação foi utilizada para orientar os in vestigadores na identificação e codificação das causas de frustração dos usuários. Esta ^oi elaborada segundo as características das bibliotecas em estudo (ver anexo 2). Durante o período de 9 a 13 de abril de 1984, num total de 5 dias, foram coletados dados sobre a demanda de docu mentos específicos, isto é, autor e título conhecidos fie los usuários e as causas do frustrcição da demanda. O estudo foi realizado na EUüloteca Central (BC) e an três Bibliotecas Setoriais (BS) destinadas especificamen te ã põs-graduação: a do Departamcuito de Antibióticos (DA) do Centro de Ciências Biológicas (CCB), a do Departamento de Arquitetura e Urbimlsnn (DAU) do Centro de Artes e Comunicação (CAC) e a cVo Departamento de NLitemãtica. Estatística e Informática (DMEI) do Centro de Ciên 187 �cias Exatas e dá Natureza (CCEN) do Slsteana de Blbllote casAIFPE. Os dados foram cnletados pessoalmente pela autora con a ajuda de quatro investigadores (duas bibliotecárias e duas bolsistas das bibliotecas em estudo), da seguinte maneira: a) os investigadores ficavam junto ao catálogo de autor/título, e aos usuários que se aproximavam do catâlo go na busca de um documento especifico. O objetivo da pesquisa lhes era explicado e solicitava-se a sua part^ ticipação no preenchimanto do formulário; bl o usxoário ei;itregava o formulário devidamente preen chião ao S2tir da biblioteca, quando então era entrevistado sobre as causas das frustrações, identificadas e codificadcis de aoordo oom a lista de verificação pelo investigador. A observação e a entrevista são elanentos constantes na ooleta de dados, para o nodelo NS. RESULTADOS DO NlVEL DE SATISFAÇSO Para o estudo do NS, foram aplicados 271 formulários na Biblioteca Central e respondidos 236, resultando no Índice de 87% de respostas. Dos 220 formulários aplica dos nas Bibliotecas Setoriais, obtivemos o índice de 100% de respostas, assim distribuídos: 29 formulários na BSA)A, 78 na BSAlMJ e 113 na BS/tMEI. Dos 456 usuários participantes nesta pesquisa 52% foram da BC, e 6% da BSA>A, 17% da BS/DAU e 25% da BSAMEI , num total de 48%. O número de demandas de 338 na BC, e 45 na BS/DA, 124 na BS/t)AU e 147 na BS/CMEI, resulta no total de 654. Dessas demandas foram satisfeitas/frustradas: 197/141 na BC, e 42/3 na BS/ÜA, 100/24 BS/DAU e 113/34 na BS/ DMEI respectivamente. Para cada usuário corresponde n demandas de documentos, portanto estes não são proporcionalmente iguais,uma vez que muitos usuários oanparecem oom mais de uma demanda. A relação de 456 usuários/654 demandas ê de 70%, sendo 35% na BC e 34% na BS respectivamente. 188 �Os resultados referèntes ao número de formulários aplicados e respondidos, de usuários e de dernandas, indicam o percentual constante e equivalente desses itens do 52% para a Biblioteca Central e de 48% para as Bibliote cas Setoriais. Os dados calculados segundo a técnica do diagrama de ra mificaç5es, estão eçiresentados nas Figuras 2,3,4 e 5. A probalidade de satisfação - PS = NS - da dananda expressa por documentos específicos nas bibliotecas ê a seguinte: K:,PS=58% BS/t)A,PS=93% BSA'AU,PS=80% BS/DMEI,PS=77%. ANALISE DO NlVEL DE SATISFAÇÃO O nível de satisfação na BC 52% e nas BS cm média 83% , indicam que os usuários de pós-graduação são mais atendidos em suas necessidades de informação do que os de graduação. Dentre as BS, a BSAiA mais especializada no acervo/usuá rios obteve o índice mais elevado de satisfação da demanda 93%. A BS/DAU atende aos usuários da respectiva área e de letras com o Índice de satisfação 80%. E o percentual menos elevado 77% foi obtido pela BSAMEI abrange três áreas distintas e correlatas. Estes j«rcen tuais demonstram uma relação entre satisfação da demanda/especificidade da biblioteca. A aquisição e a circulação indicaram um índice menos elevado de desempenho - os pontos,fracos do Sistema de Bibliotecas AJFPE. Do total de documentos procuratiss na BC foram adquiri dos 82%, na BSAlA 95%, na BS/DAU 92% e na BS/DMEI 97%. Estes índices refletem a política de aquisição adotada pelo referido sistema, visando ã adequação do acervo a demanda de pós-graduação. Constatamos a escassez de re cursos financeiros da instituição UFPE e de agencias f^ nanciadoras para a aquisição de documentos, princijal mente a nível de graduação. 189 ��CUu TJo TJ(U Pu, 3AJ TU<0 ^ W -H Z o; •H .-H u w o ►n u "O •H OC S wM TjHJO toa 4J TH Q r-íP TD CQC/) (Uü) C) (D PS t? T» • •OPO to0» W CL, •MW -r^ T5 UO) •r-í rH U ^U < TJO «rH C \ E) 'Oto0 WOcx Q < 4-» .H i-<3 TJ PQt/D 0)(O 0) (0 pá X) -o 1 <r u3« bO Pu, �A política de aquisição precisa ser definida para a for mação e desenvolvimento do acervo, adequado âs demandas de graduação na BC e de pós-graduação nas BS. A aquisição para atender a demanda de graduação não é prioridade do Sistema de BibliotcscasAlFPE. A medida de desenpenho da circulação na BC 77%, e den tre as BS o índice menos elevado obtido na BS/DMEI 85%7 indicam que dos documentos solicitados pelos usuários e adquiridos pelas bibliotecas, 23% e 15% respectivamem te, estavam emprestados, on uso na biblioteca ou em reserva. A disponibilidade de documentos para circulação ê influenciada pelo prazo de empréstimo, pelo número de exertplares por titulo e pela freqüência de procura por determinado documento, isto é, a popularidade. Uma mudança na política das bibliotecas, visando maximi zar a disponibilidade de documentos para a circvdaçao precisa considerar a Inter-relação proporcional desses fatores. CONCLUSSO No deseitpenho do serviço de informação do Sistena de Bi bliotecasAlí^E, o baixo resultado obtido principalmente na BC, demonstra a necessidade de um planejamento do SI/SBAJFPE para uma melhoria na prestação dos serviços ã jxjpulação de usuários reais e potenciais. A quantificação 6o nível de satisfação, e a identificação, análise e descrição dos fatores que afetam as medi das de desempenho desse msdelo apresentados anteriormen te, oonfirmam que o objetivo da pesquisa foi alcançado. Constatamjs no modelo nível de satisfação, medidas parciais de avalicjção e características gerais de aplicahi_ 1idade. As limitações no processo de avaliação são caracteristi cas da fase inicial desses estudos. Estas refletem a ne cessidade de desenvolvermos uma seqüência de estudos de avaliação, visando a elaboração de uma medida geral de desenpenho e a definição de padrões de serviço de tnfor mação. 192 �ABSTRACT: Evaluate the effective performance of the information service of the Libraries Systems of the Federal University of Pernambuco. The satisfaction level model was applied aiming to establish users' satisfaction/frustration from the specific demand expressed in the libraries. The availability of immediately documents uas measured. The results showed the probability satisfaction of 68% in the Central Library and an average of 83% in the Sectorials Library. Key words: University Library. Evaluation of performance of the information service. Users' satisfaction level. Availability of documents. referências biblicxsrRficas 1 BUCKIAND, M.K. Book availability and the library user. New York, Pergairan Press, 1975. 2 et alii. Systems analysis of a university library. London, University of Lancaster, 1970. 3 HAMBURG, M. et alii. Library planning and decision making systems. Cambridge, Mass., MIT Press, 1974. 4 KANTOR, P.B. Availability analysis. JASIS, Washington, 27(5): 311-9, Sept./Oct. 1976. 5 . The library as an infomiation utility in the university context. JASIS, Washington, 27(2): 100-12, Mar./;^r. 1976. 6 KASKE, N.K. Effectiveness of libranj operations. Nonnan, University of Oklahoma, 1973. 7 KING, D.W. & B".YANr, E.G. The evaluation of in- 193 �formation sexviaes and products. Washington, D. C., Information Resource Press, 1971. 8 LIPETZ, B. Catalog use in a large research library. Lihr. Quart., Chicago, 42(1): 129-39, Jan. 1972. 9 MEIER, R.L. Information input overload. Oopenhagen, 13(1): 1-44, Jan. 1953. Libri, 10 SEYMOUR, C.A. & SCHOFIEID, J.L. Measuring reader failure at the catalog. Lihr. Res. & Tech. Sew., Chicago, 17(1): 6-24, Winter 1973. 11 TAGLIACOZZO, R. Estimating the satisfaction of information users. B, Med. Libr. Ass., Chicago, 65(2); 243-9, /^r. 1977. 12 URQUHART, J.A. & SCIIOFIECD, J. Measuring readers' failure at the shelf. J. Doa., London, 27(4): 273-86, Dec. 1971. 194 �Q -H § S < W H ÍD M "HO° Oa-fcip 0) E Eh < H QJ üj »fD fCto 4-1cn Hd p X C>(D w Q P & w uD. ÍH Z4^<D Or g. W S (1) 43õ P -PC to w 'O »H O 8 -iHO Tir-\ SM rtirS ^ �TiNEXO 2 LISTA DE VEIÍIFICAÇRO/INVESTIGADOR D S F Número total de demanda Núinero de denicinda satisfeita Número de demanda insatisfeita DISTRIBUIÇÃO DA DEMANDA INSATISFEITA Fa FAUm DA AQÜISIÇSO Fai Idvro não adquirido pela biblioteca Fa2 Livro enooitEndado e não recebido Faa Livro pertencente a outra biblioteca do campus Fai, Livro adquirido em outra língua Fc Fci FC2 FC3 FALHA DA CIPOJLAÇSO Circul£indo em enpréstimo Em uso na biblioteca - consulta Eln reserva Fb Fti Fbi íba Fbi, Fbs fbs FAUÍA DA BIBLICTBCA Perdido e conhecido pela biblioteca , Perdido e não conhecido pela biblioteca Perdido na estante Livro ainda não guardado na estante Livro na ãr a de repeuxis dentro da biblioteca Livro localizado numa área não identificada no catálogo Fb7 Uvro em processamento técnico Fu FALHA DO USUARIO Fui Número de chamada incorreto FU2 Documento na estante adequadamente 196 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 04 - Ano: 1985 (UNICAMP - USP - UNESP - PUCCAMP - Campinas/SP) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias - Usuários e Serviços Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UNICAMP Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Campinas (São Paulo) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Avaliação da disponibilidade de documentos. Creator An entity primarily responsible for making the resource Vasconcelos, Rosa Maria Araújo de Godoy e Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Campinas (São Paulo) Publisher An entity responsible for making the resource available UNICAMP Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1985 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Avalia o desempenho eficaz do serviço de informação do Sistema de Bibliotecas da Universidade Federal de Pernambuco. O modelo nível de satisfação, foi aplicado com o objetivo de determinar a satisfação/frustração dos usuários na demanda específica, expressa nas bibliotecas. A disponibilidade imediata de documetnos foi medida. Os resultados indicaram a probabilidade de satisfação na Biblioteca Central de 58% e uma média nas Bibliotecas Setoriais de 83%.