http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/60/6323/SNBU1998_017.pdf ca46c4a40809b7d89b1516336e21e40f PDF Text Text EDUCAÇÃO E APRENDIZAGEM CONTÍNUA EM UNIDADES DE INFORMAÇÃO Lídia Eugenia Cavalcante Professora do Curso de Biblioteconomia da UFC Especialista em Teorias da Comunicação e da Imagem UFRJIUFC Mestranda em História Social UFRJIUFC Bolsista da Fundação de Amparo à Pesquisa - FUNCAP RESUMO Trata sobre a importância da educação continuada no mundo do trabalho, observando, especialmente, questões relativas à qualidade profissional e à necessidade constante de atualização como exigências prioritárias de um novo mercado global. Muitas organizações vêm desenvolvendo políticas de recursos humanos baseadas em diferentes teorias e técnicas como organizações de aprendizagem, gestão participativa, trabalho em equipe e treinamento contínuo para fortalecer seu quadro de pessoal e tornarem-se mais competitivas. Os centros de informação, como muitas outras organizações, necessitam pensar tais questões acerca do capital humano para viabilizar estratégias de crescimento face a essa nova conjuntura onde o sujeito representa o principal fator de desenvolvimento, aliado às novas tecnologias. Apresenta algumas considerações sobre a elaboração de um programa de treinamento contínuo para bibliotecas universitárias e trata também sobre a importância da qualidade dos serviços ao cliente em unidades de informação. Palavras-chave: Educação continuada, Treinamento em unidades de informação, Programa de treinamento, Biblioteca universitária, Serviços ao usuário. 168 11 �INTRODUÇÃO A capacidade de aprender é uma das universais características humanas. O processo pelo qual a aprendizagem se dá tem desenvolvido-se continuamente ao longo de diferentes épocas históricas, desde as mais longínquas civilizações egípcias, gregas, persas ou muçulmanas, até as mais modernas sociedades contemporâneas. No desenvolvimento da capacidade humana, a educação sempre funcionou como princípio de formação dos indivíduos em todo o percurso histórico, coincidindo com a própria evolução do homem desde suas origens, quando o homem começa a perceber e dominar a natureza, passando a transformá-la para o sem bem-estar, fazendo uso da terra, da fauna e da flora para produção e manutenção da sua sobrevivência. O conhecimento era transmitido de geração a geração, principalmente através da observação e da oralidade. Com o passar do tempo, novas manifestações acerca do registro do conhecimento e do desenvolvimento humano possibilitaram que a educação passasse a ter caráter formal, qualitativo e diferenciado entre as classes sociais. Todavia, é na chamada sociedade capitalista que a educação para o trabalho representa a força propulsora para o desenvolvimento urbano e industrial, especialmente devido à preocupação com a formação de mão-de-obra, isto é, trabalhadores aptos ao manuseio e operação das máquinas, frutos da mecanização industrial e responsáveis pelo aumento do capital, dos meios de produção e crescimento das cidades. Por conseguinte, o homem vende a sua força de trabalho em troca de salários, muitos provenientes das zonas rurais e agrícolas. Atualmente o investimento com a formação humana e profissional vai além do ensino formal das escolas de 10 e 2 0 graus e das universidades. As empresas tomaram-se mais exigentes fazendo com que a qualificação constitua-se importante referencial à contratação de empregados, criando um mercado de trabalho muito mais competitivo, dinâmico e excludente. Essa preocupação com a qualificação vai aumentando à medida que as sociedades vão se modernizando, levando uma grande 169 �parcela das organizações econômicas a perceberem a evolução do mercado e o aumento das exigências dos consumidores. Tais questões têm possibilitado diferentes estudos e pesquisas na área de administração de recursos humanos e capacitação profissional sobre educação para o trabalho e aprendizado contínuo que possam atender às necessidades organizações e pessoais no setor industrial, de serviços, comercial, cultural, público, privado ou de informação. Esse estudo fundamenta-se em teóricos, estudiosos e especialistas da educação e da administração de recursos humanos, especialmente na concepção de "organizações de aprendizagem" de Peter Senge, entre outros autores, na possibilidade de aplicar conceitos, idéias e práticas em centros de informação e bibliotecas, sobre formação profissional, educação continuada, treinamento e desenvolvimento. Haja vista a necessidade de acompanhamento do ritmo desse novo tempo, onde atualizar-se tomou-se exigência maior de uma sociedade que precisa buscar a superação das diferenças e dos obstáculos econômicos e sociais por vias da educação, da informação e do conhecimento, através de maiores investimentos em seres humanos e assim chegar à qualidade, tanto econômica, científica e tecnológica, quanto social, profissional e pessoal. 1 O PROCESSO DE APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL Peter Senge, logo no início do primeiro capítulo do livro A Quinta disciplina, define organizações de aprendizagem como "aquelas nas quais as pessoas expandem continuamente sua capacidade de criar resultados que realmente desejam, onde surgem novos e elevados padrões de raciocínio, onde a aspiração coletiva é libertada e onde as pessoas aprendem continuamente a aprender em grupo." É essa capacidade de aprendizagem em equipe, a força criadora e o raciocínio sistêmico que marcam cada vez mais a condição competitiva e qualitativa para o desenvolvimento organizacional. 170 �Aprendizagem não maIS como privilégio de uma illlnona, mas como mecanismo necessário a todos os sujeitos que fazem parte de uma organização. Em centros de informação, como em diferentes organizações, a questão do aprendizado contínuo, individual e coletivo, apresenta-se ainda de forma incipiente, o que parte da visão limitada sobre a necessidade de pensar a instituição como um todo sistêmico e produtivo, independente do lugar que cada indivíduo ocupe. A individualidade, a fidelidade ao cargo e a preocupação com a empregabilidade ainda representam a parte principal do fazer cotidiano de gerentes, chefes, encarregados e funcionários em geral, longe da preocupação com a missão e os objetivos da empresa como um todo e do que cada um espera alcançar. De acordo com Senge "Quando os membros de uma organização concentramse apenas em sua função, eles não se sentem responsáveis pelos resultados quando todas as funções atuam em conjunto. Além do mais, quando os resultados são decepcionantes, é muito difícil saber a razão. Tudo que se pode fazer é presumir que alguém 'fez uma besteira"'. Para uma organização tomar-se competitiva e de qualidade, não basta investir em tecnologia e em equipamentos de última geração. O processo de definição de estratégias de mudanças passa, necessariamente, pelo fator informação e investimentos na qualificação de recursos humanos como elementos essenciais ao desenvolvimento e crescimento organizacional. Em face de uma nova visão estratégica e plural, marcada por diferentes olhares e sujeitos, inserem-se formas inovadoras de gestão organizacional, administração participativa, trabalho em equipe e novas tendências que geram transformações individuais e coletivas, afetando relações, cenários e processos desse novo ambiente de potencialidade empreendedora humana e informacional. Com a informação exercendo o seu poder na sociedade como principal fator de diferenciação e força propulsora de crescimento e modernização, os centros de informação apresentam-se como diferenciais de qualidade de extraordinário poder 171 �competitivo, significando a geração de riquezas e crescimento econômico, à medida que investimentos são feitos nesse grande potencial. Nessa perspectiva empreendedora e dinâmica dos centros de informação, as bibliotecas universitárias possuem papel fundamental na formação de uma sociedade em desenvolvimento, tendo em vista a ligação direta que elas têm com a questão educacional e a pesquisa de um país. É importante acrescentar que para as bibliotecas estarem preparadas a este desafio, vários são os requisitos indispensáveis ao processo: pessoal qualificado, treinamento, informação, acervos, tecnologia, monitoramento do ambiente externo e interno e investimentos constantes. De certa forma, percebe-se uma grande preocupação das instituições em acompanhar o movimento da sociedade através da aquisição de computadores, acervos informacionais e tecnologia de informação e comunicação e deixam de lado os acervos pessoais que representam o maior capital de uma organização. É esse capital que impulsionará todo o crescimento, e o equilíbrio entre a evolução tecnológica com o lado humano representará o papel transformador e de sucesso, cenário da empresa do futuro. Tecnologia não basta, é impossível competir no mercado mundial sem excelência profissional e investimentos no capital humano. 2 EDUCAÇÃO: O PARADIGMA EMERGENTE Os investimentos em educação para a busca da qualidade de vida, emancipação humana e cidadã constituem-se o paradigma emergencial da atualidade. Criar políticas que incluam tanto o acesso indiscriminado ao ensino formal quanto a educação continuada, o aperfeiçoamento profissional e técnico e o crescimento pessoal é, sem dúvida, o caminho que deve ser buscado por governo e sociedade no sentido de tomarem-se verdadeiramente competitivos, incluindo, nesse caso especificamente, o Brasil e suas organizações, para tomarem a dimensão necessária na chamada sociedade do conhecimento, de caráter mundial. 172 �Em termos de educação continuada, o que se observa constantemente é a realização de treinamentos indiscriminados, "pacotes prontos" e pouco adequados à realidade da instituição. Muitas vezes representam gastos dispendiosos e de poucos resultados, a maioria com prazos de validade que, com o tempo, perdem a garantia e os funcionários acabam esquecendo. As instituições, de um modo geral, formam-se por conjuntos de pessoas ligadas umas às outras por objetivos organizacionais em comuns, trabalhando caracterizadas pela mesma "missão", do ponto de vista da organização. As bibliotecas universitárias, enquanto organizações ligadas a uma instituição maior que é a universidade possuem um conjunto de características e traços próprios, mas que são definidos a partir da missão da própria universidade que é garantir e proporcionar educação de qualidade e de alto nível através do ensino, da pesquisa e da extensão, servindo assim à sociedade e ao país como um todo. Nesse contexto, a biblioteca universitária encontra-se inserida com papel claramente definido e fundamental que é o de atender qualitativamente as necessidades informacionais da comunidade universitária, de modo a dar suporte ao desenvolvimento da missão das universidades, apoiando-as na qualificação profissional, na formação de pesquisadores, no crescimento da pesquisa e nas atividades de extensão que ligam diretamente a instituição à comunidade. Todavia, "o uso da informação como recurso estratégico e o estabelecimento de processos e estruturas que darão suporte a esse enfoque não é mais atividade que se preste a uma abordagem mecânica ou esquemática, ela envolve uma clara visão dos aspectos e atitudes humanas que circundam a informação e seu uso. Algumas questões tomam-se importantes: os funcionários da biblioteca estão realmente integrados à missão da instituição? Eles estão sendo treinados nesse sentido? Estão motivados? Que tipo de treinamento está sendo realizado? Ou os dirigentes estão esperando que os funcionários simplesmente "se encaixem"? Estas reflexões servem de ponto de partida para pensar a dimensão educacional necessária para um novo cenário biblioteconômico que ora se instaura, mais dinâmico, 173 �produtivo, competitivo e comprometido com a instituição e seus clientes, em que os profissionais possam realmente se sentir motivados e envolvidos. 3 ELABORANDO UM PROGRAMA DE TREINAMENTO CONTÍNUO Não é dificil perceber que as pessoas possuem necessidades pessoais e profissionais diferentes, o que leva a concluir que programas de treinamento elaborados de acordo apenas com as necessidades da organização não podem levar a resultados realmente eficazes, é o que geralmente acontece quando as instituições compram "pacotes de treinamento" sem estarem adequados ao dia-a-dia da instituição. As equipes de um sistema de informação não só são constituídas por profissionais diferentes, mas, fundamentalmente, por pessoas diferentes, o que leva a crer que treinamentos padronizados não poderão atingir os mesmos resultados em todos os funcionários. Todos os profissionais precisam de atualização para estarem preparados às mudanças de cenários, "mas nem todos precisam do mesmo treinamento, nem demostram níveis iguais de aproveitamento. Cada um chega a uma sessão de treinamento com diferentes capacidades cognitivas, níveis de intelecto, experiências passadas, bagagem cultural, personalidade e níveis educacionais. Os programas de treinamento padronizados e inflexíveis não surtem efeito quando impostos a esse contigente de seres humanos diversos." Um programa de treinamento deve ser elaborado com a participação primordial dos representantes e líderes das unidades de informação, tendo em vista o conhecimento do pessoal e das necessidades inerentes aos setores e aos funcionários, permitindo uma visão ampla, revisões e mudanças contínuas, de acordo com os parâmetros institucionais e da própria unidade. Nesse sentido, algumas etapas se tornam importantes estratégias à elaboração do programa: 174 �1. Identificar as necessidades de treinamento a) Onde é necessário treinar; b) A quem treinar. 2. Fazer diagnósticos e desenvolver programas de treinamento de acordo com as necessidades diagnosticadas para uma adequada definição de conteúdos de T&D. 3. Determinar os objetivos do treinamento. 4. Selecionar na própria instituição e/ou unidades de informação os instrutores e consultores, buscando a ajuda de consultores externos apenas quando se tratar de treinamento que não seja da competência ou domínio dos instrutores internos. 5. Definir estratégias e implementação de programas de T&D contínuos. 6. Direcionar as ações de T&D para pessoas, conhecimentos, habilidades e atitudes. 7. Acompanhar e avaliar os resultados continuamente. 8. Atualizar periodicamente os programas de T&D. Para elaboração de um plano de treinamento contínuo é importante identificar o perfil do funcionário que a unidade de informação tem e o perfil ideal do ponto de vista da organização, o que facilitará tanto o reconhecimento das necessidades de capacitação, quanto a avaliação dos resultados que se espera atingir, as habilidades, os anseios de cada um, o nível de satisfação e as diversidades existentes. 3.1 O Papel do Instrutor e do Consultor Internos Não é uma tarefa das mais dificeis identificar em uma biblioteca universitária os profissionais aptos a assumir papéis de gestores e consultoria interna. Há pessoas que encontram-se continuamente integradas e motivadas, são agentes promotores de mudanças, assumem status de líderes junto aos outros funcionários, são flexíveis, comunicativas, parceiras e negociadoras, além de buscarem continuamente a melhoria do desempenho profissional e valores éticos. Ao reconhecer esses parceiros é hora de "valorizar a prata ou o ouro da casa", no sentido de proporcionar a eles as condições adequadas e necessárias para participarem dos programas contínuos de treinamento, inclusive favorecendo o 175 �aperfeiçoamento de cada um através de cursos, orientações, autonomia e liberdade para crescer. Tais colaboradores devem estar dispostos a aceitar desafios fundamentais como: • Valorizar continuamente o crescimento do ser humano; • Pensar a educação como processo para a vida toda; • Tomar-se mais sensíveis e compreensivos quanto às diferenças existentes; • Conhecer bem a missão e os objetivos da organização; • Funcionar como um elo de ligação entre a organização (clientes internos e externos) preocupando-se em tomar o espaço da biblioteca em um local onde as pessoas gostem e queiram trabalhar sentindo-se motivadas. O objetivo maior é, a partir da colaboração de um consultor interno, outros venham surgindo, de preferência um para cada setor, o que facilitará o intercâmbio e a identificação das necessidades de cada grupo de trabalho e de cada indivíduo. 4 CAPACITANDO A LINHA DE FRENTE DA BmLIOTECA Nas bibliotecas universitárias, a missão maior é atender às necessidades informacionais dos usuários de modo eficaz e qualitativo, o que toma fundamental o espaço de atendimento, relacionamento e comunicação entre funcionário e cliente. O segredo maior dessa etapa de trabalho, além da informação de qualidade, é colocar funcionários treinados, motivados e comprometidos com a missão da biblioteca para o atendimento ao público, pois a prestação de bons serviços não ocorre acidentalmente. É necessário tomar o trabalho junto ao público uma prioridade, criando valores e estratégias de atuação, fortalecendo as habilidades de cada funcionário, realizando treinamento contínuo com a convicção de que eles têm um papel importante para o crescimento da instituição. Segundo Jaclyn R. Jeffrey " os funcionários de atendimento podem formar a opinião dos clientes a respeito da empresa. [...] são parte de uma estratégia geral que trata de satisfazer e manter os clientes, pois a forma como lidam com os problemas 176 �I II pode representar a diferença entre consolidar mn relacionamento de longo prazo com os clientes e perdê-los." O processo de treinamento dos funcionários de atendimento ao cliente, sejam bibliotecários ou auxiliares, deve começar pela orientação de uma simples questão ou pergunta por telefone, até a mais adversa das situações. Fazendo com que o potencial de cada mn seja valorizado, com o fortalecimento das competências e qualidades inerentes ao relacionamento com o cliente: comunicação, trabalhar bem I com a informação, conhecer os procedimentos de respostas às questões propostas e saber resolver problemas eficazmente. É pois a capacidade de lidar com informações, tratá-las e disseminá-las adequadamente e, principalmente, oferecer serviços competentes e de qualidade aos clientes, antecipando-se às necessidades, gerando empatia, bons relacionamentos e satisfação, caminhos indispensáveis para se chegar a excelência dos diferentes e importantes papéis que as unidades de informação têm a desempenhar, não só às universidades, mas, principalmente, à sociedade. CONSIDERAÇÕES FINAIS Junto ao crescimento e a importância da educação formal e continuada, especialmente nas universidades, as bibliotecas universitárias possuem papel fundamental no sentido de facilitar e possibilitar o acesso à informação, contribuindo com a missão das instituições de ensino superior que é de garantir o desenvolvimento científico, tecnológico e social do país, através do ensino, da pesquisa e da extensão. Para o sucesso desse trabalho se faz necessário que investimentos sejam feitos no principal capital de qualquer organização que é o capital hmnano. Investimentos materializados na forma de treinamento, educação continuada e valorização das diferenças, competências e habilidades de cada mn. As pessoas necessitam de estímulos para crescer. Precisam de informações e respostas sobre como estão se saindo, quais os resultados do seu trabalho e onde precisam melhorar. 177 �Um programa de treinamento contínuo pode acontecer na própria unidade de informação por gestores e consultores internos aptos a criar e desenvolver oportunidades de relacionamentos, prontos para agir em sintonia com o outro e em processo de aprendizado contínuo. Quando um usuário vai à biblioteca ele não só busca informações, ele espera também ser bem atendido por profissionais competentes e prontos para resolver suas questões, é o topo de todo o trabalho realizado na unidade de informação e suas etapas de processamento e disseminação. O usuário da biblioteca, na verdade, busca satisfação da mesma forma que um cliente vai a um shopping, numa loja de departamentos e compra um colchão, na realidade, esse cliente busca bem mais do que boas noites de sono e tranqüilidade, ele espera a garantia de ter ido ao lugar certo, feito a compra certa e ter sido prontamente atendido em suas necessidades. É preciso concentração nos clientes, no que eles querem e aí entregar-se inteiramente em desenvolver o produto e o serviço que eles precisam, esperam e que garantam o seu retomo. 178 �BmLIOGRAFIA CONSULTADA ALLEN, Richard. O Treinamento um-a-um. HSM Management. n. 4, set./out. 1997. BELAS CO, James A., ATA YER, Ralph C. O Vôo do búfalo: decolando para a excelência, aprendendo a deixar os empregados assumirem a direção. Rio de Janeiro: Campus, 1994. CRAWFORD, Richard. Na Era do capital humano. São Paulo: Atlas, 1994. FREIRE, Paulo. Pedagogia da esperança: um reencontro com a Pedagogia do Oprimido. 3 ed. 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Title A name given to the resource SNBU - Edição: 10 - Ano: 1998 (UFC - Fortaleza/CE) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: O Capital Humano e o seu Desenvolvimento Contínuo Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Educação e aprendizagem contínua em unidades de informação. Creator An entity primarily responsible for making the resource Cavalcante, Lídia Eugenia Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Fortaleza (Ceará) Publisher An entity responsible for making the resource available UFC Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 1998 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Trata da importância da educação continuada no mundo do trabalho, observando, especialmente, questões relativas à qualidade profissional e à necessidade constante de atualização como exigências prioritárias de um novo mercado global. Muitas organizações vêm desenvolvendo políticas de recursos humanos baseadas em diferentes teorias e técnicas como organizações de aprendizagem, gestão participativa,trabalho em equipe e treinamento contínuo para fortalecer seu quadro de pessoal e tornarem-se mais competitivas. os centros de informação, como muitas outras organizaçõeos, necessitam pensar tais questões acerca do capital humano para viabilizar estratégias de crescimento face a essa nova conjuntura onde o sujeito representa o principal fator de desenvolvimento, aliado às novas tecnologias. Apresenta algumas considerações sobre a elaboração de um programa de treinamento contínuo para bibliotecas universitárias e trata também sobre a importância da qualidade dos serviços ao cliente em unidades de informação.