http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/62/6574/SNBU2014_060.pdf 5d784049303ada9c5a424fa4ab76cb0f PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 AVALIAÇÃO DOS SERVIÇOS DA BIBLIOTECA REGIONAL DO CAMPUS UNIVERSITÁRIO DE RONDONÓPOLIS DA UNIVERSIDADE FEDERAL DE MATO GROSSO Alexandre Oliveira de Meira Gusmão Camila Lindomar Mendonça Lopes Santana Arthur Balbino Ribeiro RESUMO Avalia o desempenho qualitativo dos serviços e das condições ambientais da Biblioteca Regional sob a ótica de seus clientes. Adotou-se uma pesquisa descritiva, baseada em estudo de caso, com a partir de uma amostra de 251 (duzentos e cinqüenta e um) questionários aplicados a usuários que estavam nos recintos da Biblioteca Regional entre os meses de janeiro e fevereiro de 2014. Foi identificado que os entrevistados estão satisfeitos quanto às condições do prédio, equipamentos de informática, limpeza, ambiente de leitura individual e em grupo, silêncio, conforto ambiental, iluminação interna e conservação do acervo. Porém demonstraram insatisfação em relação à acessibilidade e sinalização. A maioria dos entrevistados possuem dificuldades em consultar os catálogos, localizar periódicos (revistas e jornais) e localizar livros nas estantes. Foram sugeridas melhorias como mais tomadas elétricas para notebooks, atualização constante do acervo e do conforto em geral: cadeiras confortáveis, mesas maiores para trabalho em grupo, aumentar a quantidade de guardavolumes, melhoria na iluminação e ar condicionado. Concluiu-se que a Biblioteca Regional estar exposta a diversas variáveis passíveis de avaliações as quais influenciam decisivamente seus serviços, contudo, a BRR teve uma boa avaliação tanto do servicescape quanto de seus serviços. Palavras-Chave: Rondonópolis. Biblioteca universitária, Avaliação dos serviços, Servicescape, ABSTRACT Evaluate the qualitative performance of services and environmental conditions of the Regional Library from the perspective of their customers was assessed. Evaluation is a very important tool for the management of organizations, being a facilitator in decision making, it is possible through the institutional planning covering human resources, physical space, operation, infrastructure, security in environmental conditions, services to be defined provided, profile and user satisfaction. In this context, the university library is an institution that does not escape the evaluation process. The study was conducted from a descriptive research methodology with a case study from a sample of 251 (two hundred fifty -one) questionnaires with users who were in the precincts of the Regional Library during the months of January and February, 2014. The study objective was achieved and it can be concluded that the relationship between library users and tends to be favored by deploying 848 �marketing techniques to promote existing products and services in this institution, providing that their operation is more efficient and meets with greater quality demands of users. Keywords: University library, Services evaluate, Servicescape, Rondonópolis. 1 INTRODUÇÃO A Biblioteca Regional (BRR) do Campus Universitário de Rondonópolis da Universidade Federal de Mato Grosso é uma instituição que oferece suporte ao ensino, pesquisa e extensão aos cursos de graduação e pós-graduação. Mantêm serviços de consulta e empréstimo de livros, orientação aos usuários no uso dos recursos de informação, levantamentos bibliográficos, entre outros. A BRR prima por presta serviços e ofertar produtos de informação com qualidade e que propicie satisfação aos seus clientes e nesta perspectiva a avaliação dos serviços e produtos é essencial para garantir o sucesso de todo processo organizacional. Ao compreende a importância das condições ambientais da biblioteca e sua influencia na qualidade dos serviços e na percepção da clientela, o presente estudo se fundamenta na seguinte indagação: Qual o nível de desempenho dos serviços e das condições ambientais da Biblioteca Regional do Campus Universitário de Rondonópolis da Universidade Federal de Mato Grosso? Para responder esta indagação adotou-se por objetivo geral avaliar o desempenho dos serviços e produtos, bem como das condições ambientais da BRR sob a ótica de seus clientes. Os objetivos específicos foram: a) traçar o perfil dos clientes da BRR; b) definir os fatores considerados positivos e/ou negativos pelos clientes em relação aos serviços e produtos de informação; c) mapear as condições ambientais passíveis de mensuração. 2 REVISÃO DE LITERATURA Sanz Casado (1994, p.29) argumenta que “a função primordial de uma biblioteca universitária é facilitar o estudo e a pesquisa dos membros de sua própria instituição” [tradução do autor]. Para isto, deve fornecer base bibliográfica e documentária para auxiliar as atividades científicas e acadêmicas, bem como divulgar o conhecimento criado por seus discentes e docentes. 849 �A biblioteca universitária deve estar sempre atenta às mudanças tecnológicas e educacionais que ocorram na sociedade, procurando adaptar e melhorar seus produtos e serviços, bem como capacitar seus clientes para a melhor manipulação dos sistemas de informação, a fim de cumprir seu objetivo de oferecer suporte informacional ao ensino, pesquisa e extensão. Quanto aos serviços ofertados por uma organização, Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p.44) argumentam que “O pacote de serviços é definido como um conjunto de mercadorias e serviços que são fornecidos em um ambiente”. No caso específico das bibliotecas universitárias, o pacote de serviços é um conjunto de bens e serviços oferecidos por estas e que possuem características que são percebidas pelo cliente, tais como: a) instalações de apoio - como a localização, se a biblioteca é acessível por transporte público, a qualidade do mobiliário, iluminação e temperatura, adequação do prédio; b) bens facilitadores - com a carteirinha da biblioteca que facilita o empréstimo e serve como comprovante estudantil; c) informações - como o serviço de referência, o serviço de reserva de livros disponível no site da biblioteca onde o usuário solicita a reserva de um livro que não está disponível no momento; d) serviços explícitos - treinamento dos funcionários, atualização profissional dos funcionários, site da biblioteca, meios de contato com a biblioteca; e) serviços implícitos - como um excelente serviço e atendimento, segurança, ambiente tranquilo e o conforto. Os serviços oferecidos pela biblioteca universitária devem ser estabelecidos de acordo com as necessidades particulares de cada universidade e considerar (ARANDA; FLORINDA, 2003): a) amplos horários ao longo do ano - o horário de funcionamento das bibliotecas universitárias deve cobrir pelo menos o calendário letivo acadêmico; b) empréstimo - permite ao usuário fazer empréstimos de itens do acervo e usar dentro ou fora da biblioteca por um período especifico; c) serviço de referência e de informação - responder as perguntas ou pedidos de informação, dos mais simples aos mais complexo, independente dos meios ou recursos utilizados para alcançar o objetivo; 850 �d) comutação bibliográfica - permite a aquisição de cópias de documentos técnicociêntíficos disponíveis nos acervos de outras principais bibliotecas nacionais e internacionais; e) visitas orientadas - visa apresentar a biblioteca e demonstrar os serviços oferecidos ao cliente, contribuindo para que sejam utilizados de maneira eficiente e eficaz; f) serviço de alerta - Os usuários recebem e-mail informando quais materiais estão com vencimento próximo, em atraso e as reservas disponíveis, ou a indicação das novas aquisições da biblioteca; g) elaboração de fichas catalográficas - elaborada na biblioteca de acordo com as normas internacionais do Código de Catalogação Anglo-Americano (AngloAmerican Cataloging Rules - AACR2); h) normatização bibliográfica - fornecer, de acordo com a disponibilidade, orientação na normatização de trabalhos técnico-ciêntíficos. Quanto à estrutura, a biblioteca universitária deve ser grande o suficiente para suportar o acervo bibliográfico e oferecer espaço necessário para que os clientes possam utilizar os serviços com comodidade e satisfazer necessidades futuras. Para isto é relevante considerar as condições do ambiente para obter maior conforto para o acervo, para os clientes e funcionários, com o respectivo controle de temperatura do ambiente, da iluminação, da ventilação e acústica. Faulkner-Brown (1997 apud RIBEIRO, 2006, p.20) relata que os edifícios das bibliotecas devem reunir os seguintes atributos: • Flexível: refere-se à possibilidade de alterações futuras no layout da biblioteca conforme suas necessidades. • Compacto: um edifício compacto é aquele que facilita a circulação dos usuários, funcionários e materiais do acervo, possibilitando a diminuição das distâncias a serem percorridas, economizando tempo e deslocamento. • Acessibilidade: indica que o acesso ao prédio e ao acervo deve ser fácil, sem a necessidade de muitas sinalizações e letreiros. • Ampliação: está relacionada à estrutura física da biblioteca e sua localização, esta deve ser feita de modo a causar o mínimo de transtorno aos usuários, funcionários e serviços oferecidos. 851 �• Variedade: diz respeito à capacidade das dependências da biblioteca em abrigar os diversos tipos de acervos, pessoas e serviços. • Organização: permite que os acervos estejam dispostos e ordenados de forma acessível e de fácil compreensão. • Conforto: determina quais as condições ambientais que devem ser respeitadas, tanto para o bem-estar das pessoas, como para a preservação do acervo. O conforto abrange a adequação da temperatura, umidade, ventilação, iluminação e acústica. • Segurança: está relacionada às medidas adotadas para a prevenção de incêndios, inundações e furtos. Economia: ser construída e mantida com recursos mínimos, materiais, financeiros e humanos. • Economia: resulta em um prédio que permita fácil manutenção e conservação com o mínimo de recursos materiais, financeiros e humanos. A satisfação dos funcionários e clientes também está visivelmente relacionada às condições ambientais da biblioteca como: a iluminação, a temperatura, o som, o cheiro, os espaços/funções que tratam de equipamentos como computadores, impressoras, os móveis como mesas, cadeiras, estantes, os sinais e símbolos que podem ser uma sinalização de um espaço específico, de proibido fumar, de comunicar normas. Estas influências do espaço físico são reconhecidas como servicescape e geram perspectivas e comportamentos distintos nos funcionários e clientes (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2005). O termo servicescapes refere-se ao uso da evidencia física para projetar ambientes e serviços, este modelo reconhece que o ambiente da empresa pode afetar igualmente clientes e funcionários. Desse modo a biblioteca deve ser projetada para satisfazer as necessidades dos clientes internos e externos dentro de seus limites. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 224) argumentam que: Devido ao fato de o ambiente físico trazer consigo uma resposta emocional e influenciar o comportamento, o projeto da instalação do serviço pode moldar intencionalmente o comportamento dos participantes para apoiar as metas da organização. 852 �Quando se desenvolve um servicescape bem idealizado, logo se estimula um comportamento de influência mútua tanto por parte dos funcionários que assumem o compromisso e o desejo de permanecer na biblioteca quanto dos clientes que exploram o serviço e retornam. Para que uma biblioteca tenha clientes satisfeitos ela deve ter funcionários satisfeitos. De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005, p. 224): “O servicescape é projetado para provocar a interação social entre clientes e empregados e junto a eles”. O planejamento do espaço físico feito incorretamente pode causar à biblioteca transtornos como falta de lugar e iluminação adequados para estudos, causar evasão dos clientes, bem como afetar o desempenho dos funcionários. Sob as perspectivas anteriores são realizadas avaliações que propiciam a constatação de possíveis riscos, como perdas financeiras e prejuízos à imagem da instituição; bem como, permitem controlar e melhorar a qualidade dos processos e a identificação das modificações ou adequações necessárias aos procedimentos e rotinas executadas, visando a sua padronização, agilidade, melhor controle e eficácia dos serviços e produtos ofertados. A avaliação é uma ferramenta para a gestão de organizações e um instrumento facilitador da tomada de decisão. Com os resultados dela é possível diagnosticar e planejar as dimensões de: recursos humanos, espaços físicos, funcionamento, infraestrutura, segurança condições ambientais, serviços prestados, perfil e satisfação dos clientes. Lancaster (1996, p.1) afirmava que “uma avaliação é feita não como um exercício intelectual, mas para reunir dados úteis para atividades destinadas a solucionar problemas ou tomar decisões”. 3 MATERIAIS E MÉTODOS Este estudo foi realizado a partir de uma pesquisa do tipo descritiva, tendo como foco a Biblioteca Regional do Campus Universitário de Rondonópolis (BRR) da Universidade Federal de Mato Grosso, desenvolvido a partir de uma amostra formada por 251 clientes da BRR que estavam nos recintos da Biblioteca Regional entre os dias 27 de janeiro a 26 de fevereiro de 2014. Como instrumento de coleta de dados foi utilizado um questionário com o total de 20 (vinte) perguntas, onde 19 (dezenove) eram fechadas e 1 (uma) era aberta. 4 APRESENTAÇÃO DO RESULTADOS 4.1 Perfil dos clientes Quanto à análise de gênero, detectou-se que 55,38% dos entrevistados eram do sexo feminino e 44,62% do sexo masculino, propiciando fazer generalizações para ambos os 853 �gêneros. Quanto à categorização: 90,44% eram discentes da UFMT/CUR; a comunidade externa e os técnicos representaram respectivamente 1,2%; os docentes representaram 0,4%; enquanto que 6,77% não informaram a qual categoria pertencia. Dentre os discentes: 17,13% eram da Engenharia Agrícola e Ambiental; 6,77% da Enfermagem; 5,58% das Ciências Econômicas; 4,78% da Biblioteconomia e 4,3% Administração. Os demais entrevistados acumularam 23,51% da frequência e eram oriundos dos cursos de História, Psicologia, Matemática, Geografia, Ciências Contábeis, Ciências Biológicas, Letras, Pedagogia, Sistemas de Informação e Informática. Enquanto que 3,19% não informaram a quais cursos pertenciam. Identificou-se também que 38,64% dos entrevistados frequentavam a biblioteca uma vez por mês; 5,98% de 15 em 15 dias; 11,16% compareciam uma vez por semana; 20,32% frequentavam até 3 vezes por semana e 23,90% indicaram ir à biblioteca todos os dias. A maioria dos entrevistados (69,32%) frequentava a Biblioteca para estudar com o material da própria biblioteca; 54,58% para realizar trabalho em grupo; 52,19% para pegar material emprestado; 49,80% utilizam para pesquisar; 47,41% afirmaram que era para estudar com o próprio material, 10,76% para fotocopiar livros e revistas, 1,99% para assistir aula e 0,40% dos entrevistados não responderam à pergunta. A biblioteca, para muito dos entrevistados, assume a função explícita de dar o suporte necessário para o desenvolvimento de suas atividades acadêmicas. Dentre os produtos e serviços mais conhecidos identificou-se o empréstimo de livros (97,61%); a reserva de livros (34,66%); a fotocópia (19,12%) e o empréstimo especial de revistas (18,73%). Desse modo, detecta-se que o empréstimo de livros é o serviço mais conhecido da BRR. 4.2 Avaliação dos Produtos e Serviços Quanto à utilização dos serviços da BRR, identifica-se que 82,87% dos entrevistados já utilizaram o empréstimo domiciliar e que 67,73% utilizaram o serviço de consulta local. Os serviços de levantamento bibliográfico e orientação bibliográfica obtiveram respectivamente 19,52% e 10,76% das indicações. Enquanto que apenas 0,40% dos entrevistados, utilizaram, respectivamente, o serviço de acesso à internet e os computadores da BRR. Estes indicadores apresentam o empréstimo de livros como o principal serviço demandado na BRR. Quanto às fontes de informação, identificou-se que os livros especializados são as fontes mais consultadas (85,66%); as obras de referência (dicionários, enciclopédias entre 854 �outros materiais) obtiveram 25,50% das indicações. Enquanto que a utilização de periódicos obteve a indicação de 21,51% dos entrevistados. A maioria (80,88%) dos entrevistados utilizava os livros para realizarem trabalhos acadêmicos; 43,43% para acompanhar as explicações em sala de aula; 13,55% para realizar atividades fora da universidade. Enquanto que os livros eram utilizados para lazer por 5,58% dos entrevistados. A partir das respostas, identifica-se que os livros são instrumentos fundamentais para formação do discente, sendo utilizado principalmente para a elaboração de trabalhos acadêmicos. Quanto ao processo de recuperação da informação no catálogo eletrônico da BRR, o qual é realizado por intermédio de pesquisa no sistema Pergamun, detectou-se que 71,72% dos entrevistados avaliaram o processo como ótimo ou bom; Porém, (51,79%) dos entrevistados indicaram terem alguns nível de dificuldade em fazer pesquisas no OPAC. A maioria dos entrevistados afirmou ter dificuldade para localizar os periódicos (revista e jornais) nas estantes. Enquanto que 43,43% indicaram terem dificuldades em localizar os livros. Este dois indicadores expressam que a dificuldade na localização de periódicos e livros é recorrente aos entrevistados e para suprir esta carência a BRR poderia ministrar treinamento e visita orientada nas semanas iniciais de aulas. Quanto à presença da bibliografia indicada pelos professores no acervo da biblioteca, a maioria dos entrevistados (60,96%) afirmou que quase sempre encontrava; enquanto que 27,49% sempre encontravam o material indicado pelo professor na BRR; 9,16% raramente encontravam; 1,20% nunca encontravam e 1,20% não responderam a questão. Vários motivos podem influenciar esta situação: a pouca quantidade de exemplares no acervo, a indicação ao discente por parte do professor de títulos de livros não existentes no acervo da BRR e a omissão daqueles professores que não solicitam a aquisição de livros. Quanto aos treinamentos de usuários e as visitas orientadas, detectou-se que 22,71% dos entrevistados avaliaram os mesmos como ótimos; 40,64% classificaram-nos como bons; enquanto que 22,31% avaliaram como regulares e 8,37% avaliaram como ruins. A reestruturação, divulgação e a oferta regular desses serviços pode viabilizar uma melhor avaliação dos mesmos. Para 41,83% dos entrevistados os computadores do laboratório de informática da BRR são ótimos; para 34,26% os equipamentos são bons; enquanto que 23,91% classificaram-nos como regulares ou ruins. Mesmo com a maioria dos entrevistados avaliado os equipamentos de informática como bons e ótimos é importante ressaltar que os equipamentos devem sempre estar atualizados e fornecer acesso à internet de qualidade. 855 �4.3 Avaliação do Servicescape As condições gerais do prédio da BRR foram consideradas ótimas por 49,40% dos entrevistados; 35,06% avaliaram com boas; 7,57% avaliaram como regulares e 5,97% avaliaram como ruins, os demais entrevistados não responderam. Quanto à limpeza na BRR, a mesma foi avaliada como ótima e boa respectivamente por 41,43% e 47,41% dos entrevistados; enquanto que 7,17% assinalaram que era regular e 0,40% responderam que era ruim e 3,59% dos entrevistados não responderam. Apesar de a BRR funcionar nos três turnos a equipe de limpeza cuida da BRR apenas nos períodos matutino e vespertino, porém as reclamações advêm decorrentes da atitude de alguns clientes menos atentos à limpeza que jogam papel picotado sob a mesa ou no chão, situação que causa desconforto aos demais clientes. A acessibilidade na BRR é avaliada como ótima por 1,59% dos entrevistados; 24,30% avaliaram como boa; 26,29% avaliaram como regular e 23,11% como ruim. Enquanto que 21,91% dos entrevistados afirmaram desconhecer o critério e 2,39% não responderam. Apesar dos investimentos em acessibilidade, 49,40% dos entrevistados avaliaram como regular e ruim a acessibilidade existente nas dependências da BRR. O conforto ambiental na BRR foi avaliado como ótimo e bom por respectivamente 36,25% e 38,25% dos entrevistados, enquanto que 13,94% avaliaram como regular e 9,16% como ruim e 2,4% não responderam. Há de salientar que a BRR é climatizada, com exceção apenas da área de circulação para empréstimo. Quanto ao silêncio, a maioria dos entrevistados (70,12%) avaliou o controle do silêncio na BRR como bom ou ótimo. Em geral, nas áreas do acervo (livros e periódicos), o ruído é identificado com facilidade porque possui diversas mesas de estudo em grupo, nas quais sempre estão grupos de discentes estudando e fazendo pesquisa. Contudo o maior barulho é decorrente dos transeuntes que passam pelos Setores conversando e sorrindo alto. A iluminação interna da biblioteca foi avaliada como ótima e boa por 74,1% dos entrevistados, enquanto que para 25,9% era regular ou ruim. A BRR é muito bem iluminada por janelões que deixam entrar a luz solar e por um sistema de iluminação artificial, contudo em algumas épocas é possível identificar lâmpadas queimadas e falta das mesmas no estoque da UFMT, provocando déficit na iluminação da BRR. Os ambientes de leitura e de estudo individual e em grupo foram avaliados por 72,9% dos entrevistados como ótimos ou bons. Contudo o mobiliário da BRR foi aprovado por 30,68% dos entrevistados. 856 �Detectou-se também que a sinalização interna na BRR foi considerada deficiente por 65,34% dos entrevistados. O serviço de guarda volumes foi avaliado como ótimo ou bom por 73,61% dos entrevistados; enquanto que o mural/quadro de avisos foi avaliado como ótimo ou bom por 58,96% dos entrevistados. A atualização mais frequente do mural pode proporcionar maior interação com os usuários e melhorar sua avaliação. O atendimento presencial realizado pelos servidores e estagiários da BRR foi considerado bom e ótimo por 66,93% dos entrevistados. Sendo necessária a execução de treinamentos periódicos com os funcionários para melhorar a qualidade do atendimento. Detectou-se também que 39,84% dos entrevistados afirmaram ter uma relação interpessoal com os funcionários da BRR classificada com boa ou ótima, enquanto que 56,97% classificaram como regular, um grupo de 0,40% e 1,59% dos entrevistados afirmaram respectivamente terem uma relação ruim ou péssima. 4.4 Sugestões dos Clientes Finalizando as entrevistas, identificou-se que 9,96% dos entrevistados sugeriram melhorar o conforto ambiental na biblioteca; 9,16% indicaram que é necessário melhorar e aumentar a quantidade de tomadas elétricas para notebooks; 8,76% sugeriram que o acervo seja frequentemente atualizado; 7,97% sugeriram que as cadeiras deveriam ser trocadas por outras confortáveis; 6,77% sugeriram intensificar a ofertar de treinamentos para os usuários a fim de facilitar a localização dos documentos nas estantes; 6,37% sugeriram aumentar o acervo de livros; 5,98% sugeriram promover campanhas para aumentar o silêncio na BRR de maneira a melhorar a concentração nos estudos; enquanto que 5,58% sugeriram melhorias no atendimento pessoal. Três itens obtiveram a mesma porcentagem (4,38%): disponibilizar mais exemplares; providenciar maior quantidade de mesas para estudo e ampliar a infraestrutura do acervo. Consta ainda que 3,98% dos partícipes indicaram aumentar a quantidade de guarda-volumes; 3,19% deram como sugestão a melhoria na qualidade da internet; enquanto que a melhoria na acessibilidade e no conforto na biblioteca obtiveram respectivamente 2,39% das indicações; 1,59% sugeriram que deveria ser ampliado o horário de funcionamento da BRR aos sábados e 1,20% sugeriram melhorias no sistema de climatização e iluminação. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS Foram encontradas dificuldades na aplicação dos questionários, pois muitos discentes demonstraram resistência para responder as perguntas argumentando estarem com pouco 857 �tempo por ser final de semestre. Contudo este obstáculo foi superado e conseguimos cumprir o objetivo principal. As Fontes mais utilizadas pelos clientes da BRR são os livros especializados. Os livros são instrumentos fundamentais para formação do discente, sendo utilizados na elaboração de trabalhos, em sala de aula e fora da universidade, além de serem utilizados como ferramenta para o lazer. Quanto à infraestrutura, no que diz respeito às condições do prédio, equipamentos de informática, limpeza, ambiente de leitura individual e em grupo, silêncio, conforto ambiental, iluminação interna e conservação do acervo, foram identificados que os entrevistados são críticos e reconhecem os aspectos positivos e negativos. Em relação aos serviços de recuperação da informação, guarda-volumes; horário de funcionamento; atendimento pessoal; mural (quadro de avisos) e visitas orientadas, detectouse que há a necessidade de melhorar esses serviços. A maioria dos entrevistados possui dificuldades em consultar os catálogos, localizar periódicos (revistas e jornais). Mas, ao mesmo tempo a maioria dos entrevistados também afirmou encontrar o material indicado e atualizado para a disciplina. Conforme os entrevistados, há melhorias que deveriam ser implementadas pela UFMT e pela BRR a fim de melhorar seus serviços e o ambiente trabalho. Dentre elas citamos: a) Melhoria e mais tomadas elétricas para notebooks; b) Atualização constante do acervo; c) Conforto em geral: cadeiras confortáveis, mesas maiores para trabalho em grupo, aumentar a quantidade de guarda-volume, melhoria na iluminação e ar condicionado; d) Melhoria na acessibilidade; e) Treinamento para os funcionários; f) Divulgação da visita orientada nas coordenações de cursos; g) Aumento de número de exemplares já adquiridos; h) Silêncio: Um número relevante de entrevistados declaram-se incomodados, justificando atrapalhar o estudo com a falta de silêncio frequentemente. i) Ampliação da infraestrutura da biblioteca; j) Estender o horário de funcionamento aos sábados; Há de se conscientizar que a relação entre biblioteca e clientes tende a ser beneficiada pela implantação de técnicas de marketing que promovam os produtos e serviços 858 �existentes nessa instituição. Enquanto que para obter um funcionamento da BRR mais eficiente e com maior qualidade deve ser explorada a capacitação funcional dos recursos humanos. Finalizando, temos que argumentar que esta pesquisa também apresenta subsídios à elaboração de um plano de ações para a Biblioteca Regional de Rondonópolis da Universidade Federal de Mato Grosso. 6 REFERÊNCIAS ARANDA, Mayari; FLORIANA, Elisa. Planificacion de edifícios. 2003. 32f. Tese (Facultad de Letras y Ciencias Humanas) - Programa inicial de ampliación del local de la Biblioteca Universidad Nacional Mayor de San Marcos, San Marcos, 2003. Disponível em: <http://ateneo.unmsm.edu.pe/ateneo/bitstream/123456789/2489A/Manyari_Aranda_Elisa_Fl oriana_2003.PDF>. Acesso em: 14 out. 2012. FITZSIMMONS, J. A; FITZSIMMONS, M. J. Administração de Serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 4. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005. LANCASTER, F. W. Avaliação de serviços de bibliotecas. Trad. Antonio Agenor Briquet de Lemos. Brasília : Briquet de Lemos, 1996. RIBEIRO, Cira Adriana Martins. A Biblioteca Central da UFRGS: estudo de suas condições de conforto ambiental. 2006. 49f. (Monografia) - Graduação em Biblioteconomia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre, 2006. Disponível em: <http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/17600/000717764.pdf7sequenceM >. cesso em: 14 out. 2012. SANZ CASADO, E. Manual de estudios de usuarios. Madrid: Fundación Germán Sánchez Ruipérez, 1994. 859 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Avaliação dos serviços da Biblioteca Regional do Campus Universitário de Rondonópolis da Universidade Federal de Mato Grosso. Creator An entity primarily responsible for making the resource Gusmão, Alexandre Oliveira de Meira, Santana, Camila Lindomar Mendonça Lopes, Ribeiro, Arthur Balbino Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Avalia o desempenho qualitativo dos serviços e das condições ambientais da Biblioteca Regional sob a ótica de seus clientes. Adotou-se uma pesquisa descritiva, baseada em estudo de caso, com a partir de uma amostra de 251 (duzentos e cinqüenta e um) questionários aplicados a usuários que estavam nos recintos da Biblioteca Regional entre os meses de janeiro e fevereiro de 2014. Foi identificado que os entrevistados estão satisfeitos quanto às condições do prédio, equipamentos de informática, limpeza, ambiente de leitura individual e em grupo, silêncio, conforto ambiental, iluminação interna e conservação do acervo. Porém demonstraram insatisfação em relação à acessibilidade e sinalização. A maioria dos entrevistados possuem dificuldades em consultar os catálogos, localizar periódicos (revistas e jornais) e localizar livros nas estantes. Foram sugeridas melhorias como mais tomadas elétricas para notebooks, atualização constante do acervo e do conforto em geral: cadeiras confortáveis, mesas maiores para trabalho em grupo, aumentar a quantidade de guardavolumes, melhoria na iluminação e ar condicionado. Concluiu-se que a Biblioteca Regional estar exposta a diversas variáveis passíveis de avaliações as quais influenciam decisivamente seus serviços, contudo, a BRR teve uma boa avaliação tanto do servicescape quanto de seus serviços.