http://repositorio.febab.libertar.org/files/original/62/6800/SNBU2014_286.pdf da40b5b0d25958c39ccfb3f5f2f4ab0f PDF Text Text XVIII Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias SNBU 2014 QUALIDADE NO PROCESSO DE AVALIAÇÃO DAS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS: O CASO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA DA BIBLIOTECA CENTRAL DA UECE Thelma Marylanda Silva de Melo Virgínia Bentes Pinto RESUMO Tem-se como objetivo avaliar a qualidade dos serviços disponibilizados pelo setor de referência da Biblioteca Central da Universidade Estadual do Ceará (UECE), aos estudantes dos cursos de pós-graduação strictu sensu. Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório, de natureza quantiqualitativa. Na estratégia de pesquisa foi usado o estudo de caso. A coleta de dados foi feita, mediante questionário semiestruturado. Diagnosticou-se que os estudantes desconhecem os serviços oferecidos pelo setor. Espera-se que a UECE utilize esses resultados a fim de proporcionar alternativas com relação à biblioteca central, de modo geral, pois, com a expansão dos novos cursos de graduação e pós-graduação, é de esperar que nas ações de planejamento da universidade a biblioteca seja efetivamente contemplada. Palavras-Chave: Biblioteca universitária; Qualidade do serviço de referência; Avaliação de serviços. ABSTRACT Thus, this research aims to evaluate the quality of the services provided by the reference sector of the Central Library from the Universidade Estadual do Ceará (State University of Ceara/UECE), to the strict sensu. This is an exploratory and also qualitative and quantitative. In the research strategy it was used the case study. Data collection was done through a semi­ structured questionnaire. It was diagnosed in the results that the students do not know the services offered in the sector. It is hoped that this university to use these results in order to provide alternatives concerning the central library, in general, because of the expansion of new undergraduate and graduate courses, it is expected that the planning activities of the university library is effectively addressed. Keywords: University library; Reference services quality; Services evaluation. 1 INTRODUÇÃO O século XX promoveu mudanças profundas nas organizações. Para agilizar esse processo, as empresas precisaram se apoiar em técnicas administrativas, no sentido de garantir a lucratividade. 3601 �Na literatura especializada nacional, na área da Ciência da Informação, o termo “qualidade” vem ganhando força, sendo muito extenso os relatos e experiências adquiridas por meio da obtenção da qualidade (VALLS; VERGUEIRO, 2006). Hoje, a qualidade é fator essencial para que as empresas sobrevivam, sendo perseguida por grande parte das organizações. São diversos pontos de vistas exigindo investimento em informação científica e tecnológica em diversos suportes, dando aos clientes serviços e produtos que satisfaçam as necessidades competitivas de um mercado cada vez mais globalizado. Conforme as considerações expostas, o objetivo da pesquisa é avaliar a qualidade dos serviços oferecidos pelo setor de referência da Biblioteca Central Prof. Antônio Martins Filho, da Universidade Estadual do Ceará (UECE), aos estudantes dos Cursos de Pós-Graduação desta universidade, a partir de uma política pública de informação para o setor cujo problema é: De que modo está sendo avaliada a qualidades desses serviços para esses estudantes? Como justificativa, destaca-se a importância deste trabalho pelo fato de perceber que as mudanças que veem ocorrendo na sociedade contemporânea exigem o atender os usuários com qualidade, visando a satisfação e avaliação dos serviços prestados a comunidade acadêmica. 2 REVISÃO DE LITERATURA Segundo Bentes Pinto (1993, p. 133), “a qualidade está merecendo destaque cada vez mais acentuado na sociedade atual, principalmente no que diz respeito ao fornecimento de produtos e serviços abrangendo também as próprias condições de vida.” Porém, obter qualidade total não é somente melhorar o desenvolvimento sociopolítico, técnico e econômico das nações, mas fundamentalmente a melhoria da qualidade de vida dos indivíduos (BENTES PINTO, 1993). Partindo dessa premissa, as bibliotecas, em geral, vivem em constante evolução, no âmbito tecnológico e gerencial e, nas universitárias, não poderia ser diferente, porque buscam melhorias para garantir um ambiente satisfatório aos usuários, visto que, o produto é a informação, que cada dia se transforma em termos de atualização e evolução de conceitos, hábitos e procedimentos da sociedade atual. No Brasil, os primeiros relatos sobre a aplicação da qualidade nos serviços de informação surgiram em meados da década de 1990 com alguns trabalhos pioneiros acerca da temática praticados nas indústrias. Em destaque: Areco (1992), Belluzzo e Macedo (1993), Bentes Pinto (1993), Rocha e Gomes (1993), Rocha Filho (1995), Silva et al. (1995), Vergueiro (1995), Barbalho (1996), Valls e Vergueiro (2006). Portanto, como podemos 3602 �observar, foi nas escolas e faculdades de Biblioteconomia, hoje Ciência da Informação, que o tema da qualidade em bibliotecas ganhou notoriedade, por meio de estudos e análises teóricas desenvolvidas, segundo corrobora Valls e Vergueiro (2006). Melhorar a qualidade dos serviços de informação nas bibliotecas universitárias implica, hoje, deixar seu usuário satisfeito com a qualidade do que lhe é oferecido, preocupação esta prioritária, por parte dos bibliotecários que administram os serviços e treinam seu “s ta ff para satisfazer clientela, conquistando reconhecimento perante a comunidade universitária. Nesta perspectiva, Belluzzo e Macedo (1993, p. 124) afirmam: “o interesse pela qualidade em serviços de informação em bibliotecas universitárias surgiu como resultado da preocupação com a questão do treinamento de recursos humanos em bibliotecas universitárias” . A literatura sobre a qualidade dos serviços ofertados pelas bibliotecas demonstra que o foco da atenção se deslocou dos processos (sistemas) para os usuários (BEZERRA, 2010). Hoje as avaliações geridas pelas bibliotecas universitárias buscam obter a percepção do usuário em relação a todas as dimensões que compõem o sistema biblioteca. 3 MATERIAIS E MÉTODOS Neste estudo, foi adotada a pesquisa de caráter exploratório, que proporciona uma visão geral de determinado fato, na qual o pesquisador terá contato com a realidade e, segundo Severino (2007, p. 123), “busca apenas levantar informações sobre um determinado objeto, delimitando assim um campo de trabalho mapeando as condições de manifestação desse objeto.” Utilizou a pesquisa exploratória, tendo em vista, proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito e por se caracterizar em um estudo de caso da biblioteca ora em estudo. Na estratégia de pesquisa, adotou-se a postura metodológica do estudo de caso. O mesmo pode ser sobre indivíduos, instituições, comunidade etc.” (GIL, 1999). O campo de realização do estudo foi a Biblioteca Central (BC) Professor Antônio Martins Filho, da Universidade Estadual do Ceará. O instrumento de coleta de dados constituiu-se de um questionário semiestruturado. A utilização do questionário serviu para avaliar a opinião dos respondentes com relação ao objetivo proposto. A pesquisa empírica foi realizada com os estudantes dos Cursos de Pós-Graduação Stricto Sensu, do Campus do Itaperi da UECE, selecionados de modo intencional, em função dos cursos presentes no Campus do Itaperi. A coleta de dados foi realizada com a aplicação, por meio eletrônico, dos questionários, de acordo com o número ofertado de vagas dos mestrados e 3603 �doutorados do Campus do Itaperi da UECE. A pesquisadora recebeu 50 questionários, dos quais foi possível realizar análises estatísticas cabíveis. Esses questionários foram enviados durante os meses de novembro e dezembro de 2011. Após o levantamento dos dados, foram estes organizados em gráficos e tabela, quando foi realizada uma análise quantitativa. Fez-se, ainda, a análise qualitativa, compreendendo uma realidade específica e investigando um fenômeno atual dentro do seu real contexto. Os dados foram processados na planilha eletrônica EXCEL. 4 RESULTADOS FINAIS Visando a uma melhor compreensão dos resultados, adotou-se, para cada fala dos sujeitos da pesquisa, letras maiúsculas seguidas de algarismos arábicos, conforme ilustrado a seguir: Mestrandos (M1 a M43) e Doutorandos (D1 a D50). O propósito primordial desta pesquisa é avaliar a qualidade dos serviços oferecidos pelo setor de referência da Biblioteca Central Prof. Antônio Martins Filho, da UECE, pelos estudantes dos cursos de pós-graduação strictu sensu desta universidade, visando a uma proposta de política pública de informação. Notamos, no Gráfico 1, que 48% dos respondentes disseram “sim”, ou seja, consideram os serviços relevantes às suas necessidades acadêmicas, isto é, o que eles conhecem, satisfaz o que é procurado para suas atividades. Os 46% restantes responderam “não”, afirmando que alguns dos serviços são limitados e desatualizados, longe do desejável em relação à quantidade, qualidade e variedade. Estes fatores são observados nos relatos abaixo: “o pouco acesso às bases de dados.” (M6) “falta de organização e planejamento da biblioteca em geral, inclusive, esse setor.” (M5) “periódico impresso, desatualizado e não corrente para pesquisa.” (M4) “demora na abertura dos setores, áudio, vídeo e no levantamento bibliográfico.” (M2) Outros participantes apontaram desconhecer os produtos e serviços oferecidos pela BC, como pode ser observado nos depoimentos “desconheço os serviços do setor.” (M27) “não sei só visitei” (M34) “pouco utilizei a biblioteca da UECE” (M46) Essas respostas nos dão uma pista da necessidade de se pensar em um planejamento de marketing, de modo a visibilizar as ações da BC junto à comunidade acadêmica da UECE. 3604 �Reconhecemos que os treinamentos de usuários, feitos sempre no inicio de cada semestre, são uma forma de divulgação. No entanto, devido a não continuidade deles ao longo do semestre, em razão da deficiência de pessoal para esta atividade, é de se esperar que os usuários nem se dêem conta de que esses serviços existem, continuamente, na BC. Gráfico 1 - Os serviços oferecidos no atendimento pelo setor de referência da BC 5 CONSIDERAÇÕS FINAIS O presente diagnóstico revelou que os estudantes desconhecem alguns dos serviços oferecidos pelo setor de referência e seu uso para o estudo e a pesquisa. Portanto, nesse aspecto, percebe-se a necessidade da promoção dos serviços oferecidos pelo setor, visto que a maioria dos respondentes desconhece o serviço de referência. Ainda neste quesito, foi colocada a falta de treinamento para o uso de ferramentas auxiliares da recuperação da informação, no que diz respeito aos serviços oferecidos. Acredita-se que o serviço de referência das bibliotecas, em especial as universitárias, seja a porta de entrada para os usuários, pois iria direcioná-los em suas consultas locais ou remotas e no uso dos recursos informacionais. E que, sem a avaliação, etapa que possibilita a melhoria dos serviços e produtos e promove a qualidade que faz a diferença entre o que o serviço oferece e o que de fato o cliente anseia desse serviço, não se teria, de fato, a satisfação do usuário. Nesta perspectiva e ainda como resultado da pesquisa, recomenda-se: a) aumento e atualização do acervo bibliográfico pertinente as obras de referência b) envolvimento da administração superior com a biblioteca no processo de aplicação da qualidade e avaliação dos serviços/produtos; c) estabelecimento de melhorias contínuas dos produtos e serviços a serem prestados. 3605 �Espera-se ainda, que este trabalho possa fornecer contribuições para todos aqueles que se interessam pelo tema “serviço de referência” e, também, para que a UECE utilize esses resultados a fim de proporcionar alternativas com relação à biblioteca central, de modo geral, pois, com a expansão dos novos cursos de graduação e pós-graduação, é de se esperar que nas ações de planejamento da universidade a biblioteca seja efetivamente contemplada.. 6 REFERÊNCIAS ARECO, A. M. B. Qualidade total: a nova aspiração bibliotecária. In: CONGRESSO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO E CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO E ENCONTRO NACIONAL EM INFORMAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO JURÍDICA, 4., 1992, São Paulo. Anais... São Paulo: APB, 1992, p. 98-103. BARBALHO, C. R. S. Gestão pela qualidade: referencial teórico. Transinformação, Campinas, v. 8, n. 3, p. 97-120, set./dez. 1996. BELLUZZO, R. C. B.; MACEDO, N. D. de. A gestão da qualidade em serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ci. Inf., v. 22, n. 2, p. 124-32, maio/ago. 1993. BENTES PINTO, V. Informação: a chave para a qualidade total. C. Inf., Brasília, v. 22, n. 2, p. 133-137, maio/ago. 1993. BEZERRA, N. A. Avaliação da qualidade dos serviços das bibliotecas universitárias segundo os usuários discentes. Dissertação (Mestrado Profissional em Políticas Públicas e Gestão da Educação Superior)-Universidade Federal do Ceará, Fortaleza, 2010. GIL. A. C. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999. 206 p. ROCHA, E. C.; GOMES, S. H. de A. Gestão de qualidade e unidade de informação. Ciência da informação, Brasília, v. 22, n. 2, p. 142-153, maio/ago. 1993. ROCHA FILHO, J. Q. da. Qualidade total em serviços de informação: o caso da siderúrgica nacional. In: INFOIMAGEM, 1995, São Paulo. Anais... São Paulo: CENADEM, 1995. SILVA, A. M. dos S. et al. O plano da gestão da qualidade e sua implantação na rede de bibliotecas UNESP : relato de uma experiência. São Paulo: APB, 1995 (Ensaios APB, n. 24). VALLS, V. M.; VERGUEIRO, W. de C. S. A gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma nova revisão de literatura, 1997 a 2006. Perspectiva em Ciência da Informação, Brasília, v. 11, n. 1, p. 118-137, jan./abr. 2006. VERGUEIRO, W. Gestão da qualidade em bibliotecas públicas: o difícil caminho para as instituições brasileiras. São Paulo: APB, 1995. (Ensaios APB, n. 25). 3606 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource SNBU - Edição: 18 - Ano: 2014 (UFMG - Belo Horizonte/MG) Subject The topic of the resource Biblioteconomia Documentação Ciência da Informação Bibliotecas Universitárias Description An account of the resource Tema: Bibliotecas Universitárias e o Acesso Público à Informação: articulando leis, tecnologias, práticas e gestão Creator An entity primarily responsible for making the resource SNBU - Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Event A non-persistent, time-based occurrence. Metadata for an event provides descriptive information that is the basis for discovery of the purpose, location, duration, and responsible agents associated with an event. Examples include an exhibition, webcast, conference, workshop, open day, performance, battle, trial, wedding, tea party, conflagration. Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Title A name given to the resource Qualidade no processo de avaliação das bibliotecas universitárias: o caso do serviço de referência da Biblioteca Central da UECE Creator An entity primarily responsible for making the resource Melo, Thelma Marylanda Silva, Pinto, Virgínia Bentes Coverage The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant Belo Horizonte (Minas Gerais) Publisher An entity responsible for making the resource available UFMG Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014 Language A language of the resource pt Type The nature or genre of the resource Evento Description An account of the resource Tem-se como objetivo avaliar a qualidade dos serviços disponibilizados pelo setor de referência da Biblioteca Central da Universidade Estadual do Ceará (UECE), aos estudantes dos cursos de pós-graduação strictu sensu. Trata-se de uma pesquisa de caráter exploratório, de natureza quantiqualitativa. Na estratégia de pesquisa foi usado o estudo de caso. A coleta de dados foi feita, mediante questionário semiestruturado. Diagnosticou-se que os estudantes desconhecem os serviços oferecidos pelo setor. Espera-se que a UECE utilize esses resultados a fim de proporcionar alternativas com relação à biblioteca central, de modo geral, pois, com a expansão dos novos cursos de graduação e pós-graduação, é de esperar que nas ações de planejamento da universidade a biblioteca seja efetivamente contemplada.