Avaliação continuada da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP.

Avaliação continuada da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP.

Apresenta uma proposta de avaliação continuada da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo Sistema Integrado de Bibliotecas da Universidade de São Paulo (SIBi/USP). A proposta visa oferecer um modelo que, uma vez implementado em nível sistêmico, permitirá ao SIBi/USP ouvir seus clientes em relação às suas expectativas e desejos. O motivo do estudo foi o reconhecimento da falta de um programa efetivo de avaliação da qualidade na prestação de serviços oferecida pelo Sistema, percebido em estudo anterior, levado a cabo por parte dos autores dessa proposta. A partir da análise de experiências registradas na literatura e vivenciadas por colegas, propõe um modelo que permita avaliar continuamente, de forma qualitativa, essa prestação de serviços. O modelo sugerido baseia-se na experiência do projeto LibQual+, desenvolvido pela Association of Research Libraries, e o instrumento de coleta de dados é adaptado do modelo SERVQUAL. Fundamenta a proposta no paradigma atual que norteia as ações das bibliotecas, em que o cliente desempenha um papel predominante na definição dos produtos e serviços a ele dirigidos e no qual a qualidade na prestação de serviços é um valor que todos os serviços necessitam providenciar.

Sampaio, Maria Imaculada Cardoso

Rebello, Maria Alice França Rangel

Bezerra, Maria Aparecida

Villela, Maria Cristina Olaio

Sant'Anna, Célia Maria

UFPE

2002

pt

Evento

Recife (Pernambuco)